客戶流失與挽回(客戶關系管理課程第十節(jié))-

客戶流失與挽回1本節(jié)課的主要內容客戶流失及其危害客戶流失的原因分析客戶流失的挽回處理2客戶流失及其危害客戶流失：原有的客戶不再購買某品牌或產品。流失帶來的危害：經濟利益受損：客戶生命周期客戶流失到競爭對手那里：削弱自身市場競爭能力企業(yè)要重視客戶流失的原因并努力挽回流失客戶3重要程度:維護現有客戶＞開發(fā)新客戶＞爭取流失客戶回歸操作難度:開發(fā)新客戶＞爭取流失客戶回歸＞維護現有客戶4客戶流失的原因分析：企業(yè)層面產品質量不穩(wěn)定缺乏創(chuàng)新，跟不上客戶需求變化服務意識淡?。悍諔B(tài)度、服務方式市場控制力度不好：經銷商、分銷商帶來的問題員工跳槽帶走、競爭對手拉攏5企業(yè)應該怎么做重視質量重視服務分析流失成本：分類管理合理處理客戶的投訴加強溝通：長遠合作意識、遠景防止誤解建立感情聯系6企業(yè)應該怎么做預防客戶流失：做好自己爭取即將流失的客戶：正面面對問題不推諉；避免正面沖突；重視客戶抱怨挽回流失的客戶:7學生匯報8客戶的流失與挽回組別：第六小組匯報人：冷棚亮成員：劉京君、劉浩波、冷棚亮、王廣振、宋依波、李光杰、梁鴻健、楊維源、王志威客戶流失是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業(yè)的產品或服務的現象。什么是客戶流失？？？01客戶流失的原因（本章重點）1.1企業(yè)自身的原因02如何看待客戶流失（本章重點）Contents目錄1.2客戶自身的原因2.1客戶流失給企業(yè)帶來很大的負面影響2.2有些客戶流失是不可避免的2.3流失的客戶有被挽回的可能11客戶流失的原因01隨著科學技術的發(fā)展和企業(yè)經營水平的不斷提高，（企業(yè)）產品和服務的差異化程度越來越低，競爭品牌之間的差異化變小，（客戶）客戶因改變品牌所承受的風險降低。因此，當前企業(yè)普遍存在客戶易流失的特點。121.1企業(yè)自身的原因CUSTOMERCHURN50%原因CUSTOMERCHURN影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠度的因素是一樣的，這些因素正面作用的結果就是客戶的忠誠，負面作用就導致客戶的流失。但客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素。13產品或服務質量沒有達到標準或者經常出現故障服務態(tài)度或服務方式存在問題客戶上當受騙產品或服務落伍14此外，有不滿企業(yè)的行為，如破壞或污染環(huán)境，不關心公益事業(yè)，不承擔社會責任等，或者企業(yè)出現震蕩或波動等，也會造成客戶流失。1.2客戶自身的原因CUSTOMERCHURN50%原因CUSTOMERCHURN①客戶因為需求轉移或消費習慣改變而退出某個市場。②客戶想嘗試一下新的企業(yè)的產品或服務或者是想豐富自己的消費經歷。③由于客戶搬遷成長衰退甚至破產，以及由于客戶的采購主管采購人員的

離開等這些因素是客戶本身造成的是企業(yè)無法改變的客觀存在。18《如何看待客戶的流失》02

每個客戶的流失都會給企業(yè)帶來不可估量的損失。但是我們應該明白在競爭日益激烈的今天，客戶的流失是不可避免的。而我們應該做的就是盡可能的將已流失的客戶給挽回。19客戶流失造成的影響

（一）每流失一名客戶帶來的不僅是利潤的損失，還可能會發(fā)生由于流失的客戶散發(fā)不利言論而影響新客戶的開發(fā)。

（二）一般來說，客戶流失后很有可能成為對手的客戶，從而壯大競爭對手的客戶隊伍。由此造成對手生產服務規(guī)模擴大，成本降低，占領更多的市場。

（三）“好客戶”的流失如同將企業(yè)釜底抽薪，多年在客戶關系的投入付之東流。給企業(yè)造成巨大的傷害。隨著科學技術的發(fā)展和企業(yè)經營水平的不斷提高，產品和服務差異化越來越低，競爭差異在減弱，市場的新陳代謝在加快。因此，客戶流失也成為普遍現象。當然，這其中也有客戶本身的原因。你的產品不可能得到所有客戶的認同。因此，企業(yè)能做的就是講客戶流失率控制在一個很低的水平?！恫豢杀苊庑浴?1我們要了解向流失客戶銷售每四個就會有一個成功，而向潛在客戶和目標客戶銷售每16個才有一個成功?？蛻艨蛻艨蛻?/p>

挽回為什么？

第一：企業(yè)擁有流失客戶的信息做參考，更容易了解客戶的需求，因此有了挽回的可能性。第二：同樣的，流失客戶對公司夠了解，如果將引起他們流失的失誤給改正，他們還是很有可能回歸的。

只要流失客戶回頭，他們就會為我們介紹新客戶，這是一筆無法估量的回報。因此挽回流失客戶比爭取新客戶帶來的回報更有價值。22HORIZONTALPICTURE一客戶流失的原因1企業(yè)2客戶二如何看待客戶流失1帶來負面影響2不可避免3盡可能的挽回客戶總結謝謝觀看！匯報組：第五組客戶關系的挽救匯報內容：10-310-425了解有關客戶的知識客戶互動0403客戶的分析與識別01區(qū)別對待不同的流失客戶02挽回流失客戶的原因05目錄06挽回流失客戶的策略2601客戶的分析與識別1.產品分布情況分析2.消費者保持力分析3.消費者損失率分析4升級/交叉銷售分析5.客戶行為習慣分析6.客戶產品意見分析27客戶的分析與識別02分析客戶在不同地區(qū)、不同時段所購買的產品數量，各個地區(qū)的市場狀況，以及客戶的運轉情況。產品分布通過分析詳細的交易數據來判斷客戶是否準備結束商業(yè)關系，或正在轉向另外一個競爭者。消費者損失率的分析通過分析詳細的交易數據，細分那些企業(yè)希望保持的客戶對那些即將結束交易周期或有良好貸款信用的客戶，或者有其他需求的客戶進行分類，便于企業(yè)識別不同的目標對象。升級/交叉銷售分析消費者能力保持分析28了解有關客戶的知識03了解客戶需求通過對話了解客戶需求通過傾聽了解客戶需求了解客戶類型自命不凡的人脾氣不好的人猶豫不決的人小心謹慎的人貪小便宜的人2904區(qū)別對待不同的流失客戶區(qū)別對待不同的流失客戶對流失的關鍵客戶要挽回對流失的普通客戶要盡力挽回對流失的小客戶見機行事徹底放棄不值得挽留的劣質客戶3004客戶互動借助節(jié)日的機會來想客戶表達自己的情誼。如果客戶是通情達理的人，可以直接告訴客戶為什么自己很久沒有聯系他們了，最好聲情并茂，有感染力。尊重別人也是尊重自己，特別是自己服務的客戶，讓自己成為一個受人歡迎的職場銷售人員。在社交平臺上多和客戶互動，比如給客戶朋友圈點贊。只是一個小小的簡單的行為就可以讓客戶覺得親切。貴在堅持，日子長了就能讓客戶感動，也可以讓很久沒有聯系的客戶重新熟悉起來。制造一些“意外”的機會。凡事都需要用心，特別是銷售人員，要想工作成果明顯、業(yè)績突出更需要用心。很多時候，用心程度決定了自己和客戶的關系，即便沒有和客戶聯系，只要用心起來很多事情都可以完成的很好，包括重新塑造熟悉感。多制造見面的機會，見面三分熟。簡單地交流也好，隆重地吃飯應酬也罷，都要多和客戶見面和聯系，找回之前的熟悉感。特別是可以多將自己的新成長告訴客戶，讓客戶對自己的感覺加深，更重要的是讓客戶重新重視自己，看重自己，自然也會保持熟悉。31挽回流失客戶的原因051.企業(yè)內部員工流動導致客戶流失2.客戶遭遇新的誘惑3.市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢4.缺乏誠信5.細節(jié)的疏忽使客戶離去6.沒有做好市場調查7.企業(yè)自身問題8.企業(yè)內部服務意識淡薄9.營銷策略組合不當

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