客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)整合

保險(xiǎn)客戶開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)客戶維護(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷吳維保險(xiǎn)業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)潛在客戶的尋找與評(píng)估拜訪保險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)備工作接近保險(xiǎn)客戶的方法與技巧促成保險(xiǎn)交易的方法保險(xiǎn)客戶開(kāi)發(fā)（一）誰(shuí)能成為潛在客戶需要保險(xiǎn)有保費(fèi)支付能力有投保的資格便于拜訪（二）尋找潛在客戶的基本策略積極的觀察與正確的判斷積極的觀察與正確的判斷記錄每日新增加的潛在客戶分析潛在客戶一、潛在客戶的尋找與評(píng)估（三）尋找潛在客戶的方法途徑緣故法

就是利用人際關(guān)系，如親朋關(guān)系、工作關(guān)系、商務(wù)關(guān)系等，尋找潛在客戶，這是潛在客戶開(kāi)拓的一個(gè)捷徑。陌生拜訪法是一種無(wú)預(yù)約性的拜訪，是推銷員有意識(shí)的在居民區(qū)、商業(yè)中心等地拜訪居民、辦公室人員等，通過(guò)拜訪以尋找準(zhǔn)客戶，開(kāi)拓顧客群。是對(duì)新手的心理和意志的磨練，由于其費(fèi)時(shí)且收效不顯著，后期采用不多。資料查詢法通過(guò)有關(guān)資料的查閱尋找有用的線索，尋找準(zhǔn)客戶。一、潛在客戶的尋找與評(píng)估介紹法請(qǐng)已投保的保戶以口頭、便條、信箋、電話等形式介紹新的準(zhǔn)保戶。應(yīng)用此法的前提是營(yíng)銷人員要取得現(xiàn)有客戶的信任。中心輻射法營(yíng)銷人員在某一特定區(qū)域內(nèi)，首先選擇有較大影響的中心人物為客戶，然后利用中心客戶的影響與協(xié)調(diào)，把該范圍內(nèi)可能的潛在客戶發(fā)展為客戶。一、潛在客戶的尋找與評(píng)估個(gè)人觀察法咨詢法委托助手法社交尋找法一、潛在客戶的尋找與評(píng)估（一）了解客戶及其購(gòu)買行為內(nèi)向型客戶生活比較封閉，對(duì)外界事物冷淡，對(duì)自己小天地之中的變化相當(dāng)敏感需注意在初次見(jiàn)面時(shí)留下好印象隨和型客戶性格開(kāi)朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱。對(duì)于這類客戶，幽默、風(fēng)趣會(huì)起到意想不到的效果二、拜訪保險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)備工作剛強(qiáng)型客戶性格堅(jiān)毅，個(gè)性嚴(yán)肅、正值，尤其對(duì)待自己的工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。初次見(jiàn)面時(shí)，最好經(jīng)第三者介紹神經(jīng)質(zhì)客戶對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，容易耿耿于懷；容易對(duì)自己已經(jīng)做出的決策反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。在保險(xiǎn)營(yíng)銷時(shí)要注意把握其情緒變動(dòng)，順其自然，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出自己的觀點(diǎn)。二、拜訪保險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)備工作虛榮型客戶：與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽(tīng)別人過(guò)多的勸說(shuō)，比較任性，而且嫉妒心比較重，愛(ài)面子。在保險(xiǎn)營(yíng)銷中，要主動(dòng)尋找其感興趣的話題，為其發(fā)表高見(jiàn)提供機(jī)會(huì)；保險(xiǎn)人員注意不能表現(xiàn)太突出。二、拜訪保險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)備工作好斗型客戶好勝、頑強(qiáng)，同時(shí)對(duì)事物的判斷比較蠻橫，而且喜歡將自己的想法強(qiáng)加于人，征服欲很強(qiáng)。在保險(xiǎn)營(yíng)銷是要準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)可丟點(diǎn)面子。頑固型客戶多為老年客戶或在保險(xiǎn)消費(fèi)上有特別偏好營(yíng)銷人員利用手中的資料、數(shù)據(jù)的說(shuō)服力更強(qiáng)。二、拜訪保險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)備工作懷疑型客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品甚至對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。建立起客戶對(duì)營(yíng)銷人員的信任至關(guān)重要，端莊嚴(yán)肅的外表和謹(jǐn)慎的態(tài)度有助于營(yíng)銷。沉默型客戶這類客戶在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中表現(xiàn)消極，態(tài)度冷淡。可先提出問(wèn)題誘導(dǎo)對(duì)方思考，使對(duì)方提出疑慮進(jìn)行協(xié)商，如當(dāng)時(shí)可以解決，則迅速調(diào)整；若不能解決，則先告退，避免關(guān)系僵化。二、拜訪保險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)備工作（二）準(zhǔn)備營(yíng)銷工具客戶資料推銷道具：身份證明文字資料保單及簽單所需資料信函二、拜訪保險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)備工作（三）制定拜訪計(jì)劃明確拜訪目的明確拜訪目的：禮節(jié)性拜訪、正式推銷、市場(chǎng)調(diào)查、收集資料、售后服務(wù)、簽單、受款、送保單。確定拜訪策略初次拜訪：讓客戶對(duì)保險(xiǎn)發(fā)生興趣，制造下次拜訪的機(jī)會(huì)。再次拜訪：談?wù)搶?duì)方感興趣的話題，攜帶一些相關(guān)資料。二、拜訪保險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)備工作確定拜訪對(duì)象家庭或個(gè)人：約訪工會(huì)干部：最容易動(dòng)員，但沒(méi)權(quán)辦公室人員：承上啟下，可安排會(huì)面時(shí)間財(cái)會(huì)人員：掌握財(cái)權(quán)，不可忽視廠長(zhǎng)、經(jīng)理：決策者選擇拜訪時(shí)間財(cái)會(huì)人員：避開(kāi)月初與月末公司職員：上午11—12點(diǎn)和下午6點(diǎn)鐘以后家庭主婦：上午10—11點(diǎn)和下午2—4點(diǎn)美容業(yè)：上午11點(diǎn)至下午3點(diǎn)餐飲業(yè)：下午2—3點(diǎn)二、拜訪保險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)備工作選擇有利地點(diǎn)遵循原則：有利于推銷而少受外界干擾以客戶的意見(jiàn)為主擬定營(yíng)銷面談要點(diǎn)根據(jù)客戶興趣，確定聊天話題介紹險(xiǎn)種時(shí)言簡(jiǎn)意賅從客戶利益出發(fā)告訴客戶可以獲得什么二、拜訪保險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)備工作設(shè)計(jì)拜訪路線重點(diǎn)客戶放在首選路線，一般性客戶穿插在重點(diǎn)拜訪的路線上。拜訪計(jì)劃的內(nèi)容拜訪前的計(jì)劃內(nèi)容拜訪后的計(jì)劃內(nèi)容二、拜訪保險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)備工作設(shè)計(jì)投保建議書(shū)合理搭配保險(xiǎn)責(zé)任適當(dāng)設(shè)計(jì)保費(fèi)先保障后儲(chǔ)蓄夫妻互保先大人后小孩二、拜訪保險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)備工作（一）約見(jiàn)保險(xiǎn)客戶的方法面約原則：禮貌的介紹自己和公司；說(shuō)明約見(jiàn)的目的；扼要解釋客戶可能的保險(xiǎn)需求；說(shuō)明面談所需的時(shí)間；電話或信件約訪托約三、接近保險(xiǎn)客戶的方法與技巧（二）接近保險(xiǎn)客戶的辦法利益接近法問(wèn)題接近法贊美接近法搭訕與聊天接近法求教接近法三、接近保險(xiǎn)客戶的方法與技巧震驚接近法調(diào)查接近法連續(xù)接近法饋贈(zèng)接近法好奇接近法戲劇化接近法三、接近保險(xiǎn)客戶的方法與技巧（三）接近保險(xiǎn)客戶的技巧創(chuàng)造良好的第一印象尋找共同語(yǔ)言著重強(qiáng)調(diào)客戶利益善用幽默和贊美融入對(duì)方生活巧用人們的好奇心善于巧妙的轉(zhuǎn)移話題三、接近保險(xiǎn)客戶的方法與技巧（一）促成保險(xiǎn)交易時(shí)應(yīng)遵循的基本原則：讓潛在客戶為即將擁有的保險(xiǎn)商品而自豪向潛在客戶說(shuō)明買保險(xiǎn)是小代價(jià)獲大保障壓縮保險(xiǎn)費(fèi)用至最低點(diǎn)，盡量增加投資成分如果需要向潛在客戶提供一項(xiàng)選擇，最好采取從支付較多保費(fèi)轉(zhuǎn)為支付較少保費(fèi)在默許的基礎(chǔ)上向前推進(jìn)，提出確定銷售問(wèn)題保留一條對(duì)促成交易很有效的理由，作為促成立即行動(dòng)的最后嘗試四、促成保險(xiǎn)交易的方法（二）保險(xiǎn)成交的信號(hào)面談中的成交信號(hào)客戶認(rèn)真對(duì)待保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的說(shuō)明，并將其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較以種種理由要求優(yōu)惠要求詳細(xì)說(shuō)明保險(xiǎn)功能、注意事項(xiàng)主動(dòng)出示自己有關(guān)這種保險(xiǎn)的情報(bào)和資料對(duì)目前自己正在使用的其他保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)不滿對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高客戶的反常行為四、促成保險(xiǎn)交易的方法行為方面的成交信號(hào)表情信號(hào)動(dòng)作信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)四、促成保險(xiǎn)交易的方法（三）促成保險(xiǎn)交易的方法請(qǐng)求成交法主動(dòng)提出成交要求，拿出投保單代為填寫(xiě)，并請(qǐng)對(duì)方出示身份證。適用情況：已建立了良好人際關(guān)系的老客戶；發(fā)出購(gòu)買信號(hào)的客戶；需要提醒考慮購(gòu)買問(wèn)題的客戶；四、促成保險(xiǎn)交易的方法推定承諾法假定客戶已認(rèn)同購(gòu)買保險(xiǎn)，不必再探尋客戶的意見(jiàn)，只要讓其投保就行。適用于依賴性強(qiáng)、性格隨和的客戶。激將法言辭激勵(lì)，讓潛在客戶決心購(gòu)買。肯定暗示法在營(yíng)銷過(guò)程中，逐步使客戶對(duì)于某些要點(diǎn)表示贊同，逐步推向成交。四、促成保險(xiǎn)交易的方法選擇成交法為潛在客戶確定一些與其保險(xiǎn)需求相吻合的投保方案，并要求其立即做出抉擇。小點(diǎn)成交法保險(xiǎn)營(yíng)銷人員先在一些次要的、小一點(diǎn)的問(wèn)題上與客戶達(dá)成購(gòu)買協(xié)議，再逐步促成交易。異議成交法利用處理客戶異議的機(jī)會(huì)直接要求客戶成交。四、促成保險(xiǎn)交易的方法保險(xiǎn)客戶維護(hù)建立檔案客戶分層客戶體驗(yàn)檔案修正建立檔案是客戶管理和維護(hù)的最基礎(chǔ)工作。通過(guò)多渠道搜集客戶詳細(xì)資料，建立便捷查詢方式，有利于對(duì)客戶做有效評(píng)估，分析顧客喜好和實(shí)際消費(fèi)能力，從而為客戶提供全面的保險(xiǎn)服務(wù)。一、建立檔案不同客戶帶來(lái)的利潤(rùn)差異很大，所以應(yīng)避免花費(fèi)太多時(shí)間和精力在非主要目標(biāo)客戶。明確的客戶分層可以指導(dǎo)在客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)中采取確定的體驗(yàn)方式，集中資源獲取最大化利潤(rùn)?？蛻舴謱痈鶕?jù)客戶能力與意愿可以將客戶分為四類：客戶分層開(kāi)發(fā)維系寵愛(ài)耕耘高能力低能力低意愿高意愿客戶體驗(yàn)根據(jù)客戶層次不同，采用不同的服務(wù)方式，讓客戶體會(huì)到最貼心的服務(wù)。√：應(yīng)