護士長多向性溝通與協(xié)調(diào)能力

護士長多向性溝通

與協(xié)調(diào)能力

1整理課件名人名言沒有哪個人是一座孤島，人不可能孤立地存在，人需要良好的人際關(guān)系。2整理課件

名人名言人群是個體真正生存的土壤“成也蕭何，敗也蕭何〞載舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助3整理課件?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

溝通重要性

4整理課件謹記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。〞5整理課件護士長:

基層管理者直接領(lǐng)導者醫(yī)院管理關(guān)鍵人物。6整理課件

領(lǐng)導者

形象提升者

監(jiān)督者

協(xié)調(diào)溝通

方案者資源分配者

矛盾處理者

傳達者

代表者

護士長角色

7整理課件病房護士長溝通協(xié)調(diào)示意圖

上級護理管理部門行政管理部門

本科室行政領(lǐng)導后勤部門科室各級醫(yī)師其他醫(yī)療科室護理人員保潔員配餐員患者及家屬

護理專業(yè)老師、護士、進修護士病房護士長8整理課件:多層次多方位多角度多類型

護士長人際關(guān)系管理者配合者協(xié)調(diào)者9整理課件溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功10整理課件一護士長多向性溝通二護患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容:11整理課件一、護士長多向性溝通

護士長的溝通技巧1

護士長多向性溝通212整理課件一個核心兩個法那么三項策略四種技能

護士長的溝通技巧113整理課件

情商智商高情商不高的人，懷才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春風得意。一個核心14整理課件感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預見同理心：同情、理解、換位坦誠：真誠、無私豁達：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新情商永遠快樂護士長大家喜愛的護士長臉色15整理課件黃金法那么:你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法那么:別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。兩個法那么愛他法那么16整理課件愛他法那么紐約：500頻率3950次字？集體照：第一看見是誰？想要別人喜歡自己，首先要喜歡別人〔護士〕記住患者的名字(同學)對別人感興趣〔老總〕17整理課件知己、知彼、權(quán)變知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒—自我調(diào)控知彼：個性、特點、地位、影響力—溝通針對性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式?！钫_的溝通方式個別、開會討論〔批評、表揚〕：大事現(xiàn)場溝通書面溝通非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會三項策略18整理課件傾聽語言表達態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力四種技能19整理課件

你會傾聽嗎？

傾聽技巧？20整理課件

溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說

傾聽技巧21整理課件簡潔精練生動形象〔激情、感動、共鳴〕幽默幽默

常用溝通技巧1?語言的魅力22整理課件端莊〔傾聽時〕注意力微笑點頭耐心

常用溝通技巧1

體態(tài)語言悅愉溝通23整理課件誠意態(tài)度理解說服退讓

常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題24整理課件一、護士長多向性溝通

常用溝通技巧1

護士長多向性溝通225整理課件多向性溝通作用協(xié)調(diào)關(guān)系，和諧開展26整理課件——護理部尊重服從：執(zhí)行：反響：建議上下傳遞信息27整理課件尊重配合共同商討請求支持各諧開展科主任溝通支持尤其重要——科主任28整理課件——護士

動之以情，曉之以理

尊重公平、公正

授權(quán)人盡其才、才盡其用工作中嚴格要求生活中關(guān)心、照顧

快樂工作29整理課件——對待科室醫(yī)生

多交流講原那么重方法求同存異

30整理課件——對待科室保潔工尊重關(guān)心檢查催促

31整理課件——患者及家屬的溝通愛心、耐心、同情心換位思考

32整理課件——護士長

理解、尊重幫助、學習取長補短傳、幫、帶正確對待互查

33整理課件——其他部門〔總務、設備、醫(yī)技〕

理解、尊重配合真誠相待化解矛盾公關(guān)意識

34整理課件一護士長多向性溝通二護患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容:35整理課件二、護患溝通與糾紛處理

為什么要護患溝通?1

怎樣護患溝通?2

護患糾紛的處理336整理課件

為什么要護患溝通?137整理課件沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關(guān)系緊張!!!38整理課件職業(yè)“醫(yī)鬧〞39整理課件帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院40整理課件帶頭盔上班的醫(yī)院41整理課件請問你們哪支部隊？42整理課件76.67％:拒絕出院，且不交納住院費用61.48％:院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身平安35.56％:糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身平安醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。中華醫(yī)學會統(tǒng)計數(shù)據(jù)43整理課件?為什么44整理課件注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機預后承受力

為什么要護患溝通?145整理課件77.78％86.9％每日與護士交談一次溝通與疾病有關(guān)的內(nèi)容研究說明：患者希望和選擇46整理課件醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少患者認為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任對醫(yī)護人員表示信任對醫(yī)護人員態(tài)度滿意對治療效果滿意患者對醫(yī)院整體滿意47整理課件護患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；83.3%的護士對溝通方式根本不了解77.78%的患者希望每天與護士交談一次.48整理課件引起護患溝通不暢的最主要原因49整理課件沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。50整理課件患者的呼喚〔需求〕建立和諧護患關(guān)系是護理活動的根底

為什么要護患溝通?151整理課件

怎樣護患溝通?252整理課件

一般患者面對:

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護檢查結(jié)果治療效果親人陪護溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費用53整理課件一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁疑心否認孤獨感被動依賴54整理課件護患溝通技巧Attitude

態(tài)度Behavior

行為Communication

互動55整理課件一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細真誠設身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決Attitude態(tài)度——關(guān)愛56整理課件

哲人名言“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途，點綴得花香彌漫，使穿杖拂葉的行人，踏著荊棘，不覺痛苦，有淚可落，不覺得凄涼〞?讓愛伴你走向人生盡頭?關(guān)愛之路57整理課件Behavior行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢58整理課件

不學禮，無以立----孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸----莎士比亞59整理課件Communication---有效互動提問題：了解想法、確保理解設身處地的傾聽面對面談話注意語音語調(diào)留心肢體語言使用對方聽得懂的語言60整理課件Communication---有效互動

一般溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

關(guān)鍵內(nèi)容的溝通特殊患者的溝通61整理課件

一般溝通“四個心〞：耐心、細心、專心、熱心。主動溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù)的本卷須知，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復、指導卡片宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語言交流。62整理課件

關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通63整理課件首次溝通入院介紹病情心理狀況生活習慣讓病人感受被關(guān)心

怎樣護患溝通?264整理課件檢查、手術(shù)前后的溝通治療、檢查前后術(shù)前溝通術(shù)后溝通

怎樣護患溝通?265整理課件出院指導用藥、飲食、活動、特殊指導復診、醫(yī)患聯(lián)系卡

怎樣護患溝通?266整理課件關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動管道用藥檢查手術(shù)“擅自外出〞“貴重物品〞檢查報告〔保護性〕跌倒、墜床、燙傷費用等67整理課件

特殊患者的溝通

憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持病情嚴重的病人：簡短、觸摸感知障礙的病人：表情、手勢、觸摸、書面語言、圖片68整理課件

護患糾紛的處理369整理課件接待投訴流程不良事件的報告病案、實物和尸解的處理醫(yī)患沖突中的溝通醫(yī)學、司法鑒定的程序法律訴訟

護患糾紛的處理370整理課件

接待投訴

熱情：站立、微笑、效勞〔每一次〕記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話答復時間，處理意見辦案人員：驗證介紹信、證件媒體采訪:匯報特殊身份人員的來訪：詳問目的、匯報71整理課件

不良事件報告登記缺陷經(jīng)過討論上報

完善病歷保存實物、標本72整理課件

病案、實物和尸解的處理

病案:

妥善保管病歷及相關(guān)原始資料，嚴禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料。因搶救而未能及時書寫病歷的，應當在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)補記，并加以注明。73整理課件

病案、實物和尸解的處理病案：允許復印病歷〔客觀〕門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、檢驗檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄病理資料、護理記錄不允許復印病歷〔封存〕：死亡討論、疑難病例討論、會診記錄、病程錄等病歷74整理課件

病案：復印方法患方身份證、工作證、委托書等醫(yī)務處審核同意醫(yī)患雙方在場復印復印件醫(yī)務處蓋章費用由患方支付

病案、實物和尸解的處理75整理課件封存實物的程序上報醫(yī)務處、護理部醫(yī)患雙方現(xiàn)場封存。應包含與該項操作有關(guān)的所有物品如：標本、標簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等

病案、實物和尸解的處理76整理課件封存實物的程序封存處注明患者姓名、性別、床號、病案號、科室、時間、家屬簽字。封存實物由醫(yī)務處、護理部保管。雙方共同指定的、具有資格的檢驗機構(gòu)；雙方無法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定。啟封時雙方在場。

病案、實物和尸解的處理77整理課件

封存實物的程序疑似輸血：血液輸血袋整套裝置封存受血者接受輸血前后血標本輸血后尿標本供血者進行交叉配血的標本等

病案、實物和尸解的處理78整理課件封存實物的程序疑似輸血：三方當事人共同密封，并在適宜條件下暫存采供血機構(gòu)醫(yī)療機構(gòu)患方檢驗費先由申請者墊付，后由責任方支付。

病案、實物和尸解的處理79整理課件尸檢：告知患方進行尸檢的必要性，具有獨特的無法替代的作用告知患者死亡48小時內(nèi)進行尸檢，具備尸體冷凍條件的，可以延長至7天。拒絕或拖延尸檢，責任由拒絕或拖延的一方承擔。

病案、實物和尸解的處理80整理課件步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同履行

醫(yī)患糾紛的溝通81整理課件當事人書面匯報事情經(jīng)過專家討論，認定責任；摸清內(nèi)幕：了解其身份、背景、關(guān)系提出與患方談話的方案；SWOT分析；制定防范措施科室全程參與步驟一

事前準備Strength優(yōu)勢Weakness劣勢Opportunity機會Threat威脅82整理課件鎮(zhèn)定自假設、不要躲藏尊重對方、重在傾聽多記多聽，少言慎言換位思考，取得信任不要說錯話帶筆記本，善于記錄

他想干什么？

步驟二：尊重患方、確認需求83整理課件沉著冷靜不能面露怯色立場要堅決、語氣要真誠友好平和地直接說“不〞面對反對永遠不要表示焦慮！給自己爭取準備的時間步驟三、說明觀點84整理課件斗智斗勇：人進我退，人躁我靜，人急我慎，“咸魚〞判斷“關(guān)鍵人物〞沖突后的“期望值〞“各個擊破〞“黑臉〞“白臉〞“緩兵之計〞“拖〞“