飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”講

飯店效勞質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)〞根據(jù)美國心理學(xué)家赫茨伯格(f.herzberg)的雙因素理論：鼓勵(lì)因素能激發(fā)人的積極性，但要使鼓勵(lì)因素產(chǎn)生作用，保健因素必不可少。飯店效勞質(zhì)量中同樣存在保健因素和鼓勵(lì)因素。保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，鼓勵(lì)因素那么是個(gè)性化與超常化效勞。保健因素能保證客人不會(huì)不滿意或者根本滿意，而不能使客人完全滿意；但是萬一達(dá)不到這種標(biāo)準(zhǔn)，那客人就一定不會(huì)滿意，甚至引起投訴或者失去客源。

所謂飯店效勞質(zhì)量，就是飯店效勞活動(dòng)所能到達(dá)規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和效勞水平構(gòu)成。

飯店效勞質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)〞是從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店效勞的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的根本要求，是飯店視覺形象、效勞功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)。之所以說“黃金標(biāo)準(zhǔn)〞，一是普遍適用性，它并不是專門針對(duì)高星級(jí)飯店的效勞標(biāo)準(zhǔn)，而是每個(gè)飯店在效勞中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的根本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化效勞的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的效勞態(tài)度，享受到平安有效的效勞，這是使客人滿意的必要條件和根本保證。

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：但凡客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往從外表開始的，如飯店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、效勞氣氛的根本要求，是給客人的第一視覺印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前飯店對(duì)此那么缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對(duì)各類用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來的餐具、用具無序堆放，效勞用品、勞開工具隨意擺放；對(duì)一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前飯店的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

黃金標(biāo)準(zhǔn)二：但凡提供應(yīng)客人使用的必須是有效的

有效是客人對(duì)酒店的最低要求，飯店的電視頻道設(shè)置毫無規(guī)那么，且存在重臺(tái)與空臺(tái)現(xiàn)象，讓客人選臺(tái)時(shí)感到一頭霧水；飯店的電話機(jī)振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化，此外，一些飯店為了節(jié)約本錢，至于餐臺(tái)和會(huì)議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為效勞規(guī)程的有效。這就要求飯店效勞工程的設(shè)置要到位，效勞時(shí)間的安排要合理，效勞程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，效勞方式的選擇要恰當(dāng)，效勞標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的效勞技能要熟練。目前，我國飯店的效勞規(guī)程似有過于教條之嫌。個(gè)人以為，飯店效勞對(duì)客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心效勞，如整潔、舒適、寧靜、平安的效勞；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心效勞所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助效勞，如客人在用餐時(shí)間無意說出身體感冒了，或者胃不舒服了之類的，我們效勞員可以在第一時(shí)間送上感冒藥或者姜茶。對(duì)于后者，客人認(rèn)為我們的效勞暖心帖心。

黃金標(biāo)準(zhǔn)三:但凡提供應(yīng)客人使用的必須是平安的平安是對(duì)飯店產(chǎn)品最根本的要求。“平安〞，即飯店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及效勞必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的平安。

平安是客人的最低層次的需求。要保障客人的平安，首先要保證設(shè)施設(shè)備的平安性，比方科學(xué)平安的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備安裝等。目前一些飯店主要存在以下問題：地面、通道上下交錯(cuò)但無明顯標(biāo)志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急平安疏散指示標(biāo)志安裝不標(biāo)準(zhǔn)或失靈；衛(wèi)生間冷熱水籠頭和冷熱空調(diào)開關(guān)，衛(wèi)生間無防滑墊；餐飲缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證平安管理的有效性，比方科學(xué)完善的平安管理制度、有效的平安防范措施等。再次要保證效勞的平安性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的效勞方式，尊重客人的隱私，保證客人的私密性等。

黃金標(biāo)準(zhǔn)四：但凡飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是飯店對(duì)客效勞態(tài)度的根本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。

員工的面部表情，微笑效勞始終是最根本的原那么。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑效勞，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說，微笑效勞要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在效勞中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。

效勞用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語；與客人見面時(shí)要有問候語；提醒客人時(shí)要用照顧語；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語；由于我們條件缺乏或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時(shí)要有致歉語，要詢問客人或要求配合時(shí)也要先致歉意；客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)撫慰；客人離店時(shí)要有辭別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈巧性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會(huì)使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的效勞效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目效勞。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人效勞時(shí)說：“您的手不方便，我來幫您提吧。〞結(jié)果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時(shí)性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某飯店的一次重要宴會(huì)中，當(dāng)上一道名叫“海獅戲球〞的特色菜時(shí)，由于效勞員把菜端上桌時(shí)，用黃魚做的昂頭“海獅〞卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉(zhuǎn)臺(tái)上。此時(shí)，餐廳經(jīng)理便不動(dòng)聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也沖動(dòng)得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓'，現(xiàn)在請各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗〞。經(jīng)理的這一番介紹，頓時(shí)博得了滿堂喝彩。當(dāng)然，聲調(diào)有畫龍點(diǎn)睛的作用，飯店員工應(yīng)做到輕聲細(xì)語，使客人有尊寵之感。行為舉止，那么主要表達(dá)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。

要使飯店的效勞真正到達(dá)這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的效勞心態(tài)，并做到“三個(gè)一致〞。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對(duì)事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在效勞過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。如面對(duì)一位挑剔的客人，有些效勞員認(rèn)為是倒霉、倒霉，而有些效勞員那么認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動(dòng)的效勞態(tài)度，而后者那么必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動(dòng)的效勞態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極效勞心態(tài)與積極效勞心態(tài)之差異。