茶館茶樓管理手冊(cè)全套

茶館茶樓管理手冊(cè)一、崗位職責(zé)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下屬：茶樓服務(wù)領(lǐng)班工作職責(zé)：1、擬定茶樓每月/周工作計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審核，按審核結(jié)果分階段實(shí)施。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)茶樓領(lǐng)班、服務(wù)人員日常工作，對(duì)茶樓人員進(jìn)行工作安排及績(jī)效評(píng)估,按部門(mén)制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。3、根據(jù)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)情況合理安排員工工作、休息時(shí)間，做好排班、考勤記錄。4、擬定茶樓員工在崗培訓(xùn)計(jì)劃及相關(guān)課程安排，確保茶樓員工心態(tài)積極、技能嫻熟、知識(shí)及時(shí)更新，保持最佳服務(wù)狀態(tài)。5、做好營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、巡查，對(duì)顧客投訴事件的進(jìn)行及時(shí)有效處理，確保賓客滿意度的最大化。6、組織好茶樓的接待工作，對(duì)重要客人給予特殊關(guān)注或親自服務(wù)。7、積極與客人溝通，征求客人反饋意見(jiàn)及建議，保持良好的客戶關(guān)系。8、配合財(cái)務(wù)部對(duì)茶樓服務(wù)用品，消耗用品及固資產(chǎn)進(jìn)行控制和管理。9、熟悉電腦和收銀系統(tǒng)知識(shí)，協(xié)助財(cái)務(wù)部作好收銀工作。10、保持與餐廳管理人員的聯(lián)系，對(duì)合作工作積極配合完成。11、完成副總經(jīng)理交派的其它工作。服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級(jí)：大堂經(jīng)理直接下屬：茶樓服務(wù)員工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)本班工作任務(wù)進(jìn)行組織安排，指揮和實(shí)施，確保其順利完成。2、召開(kāi)班前/班后會(huì)，督導(dǎo)本班員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容、儀表、清潔衛(wèi)生、工作紀(jì)律的落實(shí)。3、熟悉每位服務(wù)員，掌握他們的性格特征，關(guān)心員工生活，工作上加強(qiáng)管理，做到寬嚴(yán)適度，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)。4、在每班營(yíng)業(yè)前對(duì)茶樓各崗位準(zhǔn)備工作，物品、用品準(zhǔn)備情況按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作檢查，確保工作的正常進(jìn)行。5、協(xié)助大堂經(jīng)理對(duì)員工請(qǐng)/消假時(shí)間的核查和日常考勤的管理。6、對(duì)簡(jiǎn)單顧客投訴事件作現(xiàn)場(chǎng)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)。7、對(duì)客人帳單、退單贈(zèng)送項(xiàng)目等內(nèi)容負(fù)責(zé)檢查、核對(duì)，對(duì)職權(quán)范圍外的處理要向大堂經(jīng)理請(qǐng)示，同意后才執(zhí)行。8、做好班次之間的工作交接，詳細(xì)了解客情及消費(fèi)情況，確保無(wú)疏忽、無(wú)遺漏，做好交接班記錄。9、負(fù)責(zé)本班經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)作，掌握客源資料及消費(fèi)能力和特點(diǎn)，鼓勵(lì)員工為公司創(chuàng)收。10、協(xié)助大堂經(jīng)理完成其它工作。服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：服務(wù)領(lǐng)班工作職責(zé)：1、按公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，儀容儀表符合公司要求，在對(duì)客服務(wù)中經(jīng)常保持微笑，服從上級(jí)的工作安排。2、與其他人員分工協(xié)作，負(fù)責(zé)茶樓各部分的清潔打掃，餐用具、娛樂(lè)用設(shè)施擺放和維護(hù)。3、負(fù)責(zé)服務(wù)接待客人，熟悉茶品、飲品的制作方法，味道特點(diǎn)及出品的大致時(shí)間，了解相關(guān)文化背景；能熟練為客人介紹茶文化知識(shí)。4、搞好茶樓環(huán)境衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)擦拭餐具和服務(wù)用具，并做自我檢查。5、及時(shí)安排到店客人到相應(yīng)座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情況要請(qǐng)示客人，作適當(dāng)推銷。6、主動(dòng)巡臺(tái)，了解客人需求，根據(jù)實(shí)際情況控制服務(wù)頻率，做到客人滿意。7、提前為客人準(zhǔn)備好帳單，核對(duì)清楚，唱買(mǎi)唱收，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。8、客人離開(kāi)后立刻清理臺(tái)面，做好翻臺(tái)，準(zhǔn)備接待下一批客人。9、主動(dòng)與客人溝通，征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。10、餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好各部分收尾工作。茶藝師崗位職責(zé)直接上級(jí)：大堂經(jīng)理工作職責(zé)：1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)食府環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施、設(shè)備有義務(wù)做好保護(hù)、衛(wèi)生工作。2、嚴(yán)格把好操作技藝的質(zhì)量關(guān)，絕對(duì)避免燙傷客人事故發(fā)生。3、務(wù)必使客人在品茗期間能有耳濡目染的茶文化享受氣氛。4、對(duì)所有客人熱情、周到，見(jiàn)到上級(jí)、同事要打招呼或問(wèn)候。5、工作積極、主動(dòng)、勤勞、誠(chéng)實(shí)做好每日相關(guān)崗位的開(kāi)市與收市工作；6、對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不間斷巡視，隨時(shí)服務(wù)客人，若客人對(duì)茶品有疑問(wèn)，可及時(shí)向客人解釋，不能解決時(shí)上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。7、熟悉各種茶品的產(chǎn)地、特點(diǎn)、沖泡方法、制作、掌握好泡茶水溫，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)鑒別茶葉質(zhì)量等；8、協(xié)助其它崗位的工作，若須幫助及時(shí)補(bǔ)位；9、經(jīng)常練習(xí)自身技能技巧，若遇大型活動(dòng)需要參加，根據(jù)公司安排做好演出、比賽的準(zhǔn)備；10、定期組織讓服務(wù)人員接受茶葉、茶藝、茶文化等方面的技能、知識(shí)訓(xùn)練，積極營(yíng)造食府茶樓的文化氛圍。11、掌握食府客人的姓氏等，并熟知他們的消費(fèi)習(xí)慣，隨時(shí)征詢客人意見(jiàn)，做好滿意的服務(wù)與答復(fù)；12、主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有建議性意見(jiàn)和建議。茶樓服務(wù)操作流程一、工作準(zhǔn)備服務(wù)員準(zhǔn)備客用的所有經(jīng)過(guò)消毒的器具放于工作臺(tái)，以便客人來(lái)時(shí)及時(shí)取用；吧臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)的所有需用品；應(yīng)擺放于臺(tái)面的物品（如煙缸、臺(tái)卡、紙巾、等）應(yīng)整齊有序的置放于臺(tái)面上；備齊娛樂(lè)用品，并擦拭干凈，以便使用。二、服務(wù)員站位為迎接客人的到來(lái)，服務(wù)員在做完衛(wèi)生后開(kāi)始分區(qū)域站位，期間保持優(yōu)美站姿，要求挺胸收腹，頭正肩平，男生雙手背于背后，女生雙手交握，頭發(fā)以前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳為要求。三、迎賓客人來(lái)時(shí)應(yīng)熱情迎接，用姓氏稱呼客人，“先生/女士，歡迎光臨！”并迅速把客人引領(lǐng)到合適的座位，各服務(wù)員作好交接。四、服務(wù)員接待服務(wù)客人：禮貌招呼，熱情主動(dòng)。為客人上香巾，點(diǎn)茶，小吃等；記住客人習(xí)慣、愛(ài)好及特殊要求，作好相關(guān)記錄。使用“請(qǐng)”、“您好”“打擾一下”、“謝謝”、“很樂(lè)意為您效勞”等禮貌用語(yǔ)。五、吧臺(tái)出茶、出果盤(pán)等：根據(jù)進(jìn)貨情況，吧臺(tái)出茶時(shí)應(yīng)檢查茶有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，變質(zhì)的茶各其它飲品不能沖泡。六、服務(wù)員為客人取茶，并向客人展示所點(diǎn)的干茶。七、為客人發(fā)茶發(fā)茶時(shí)注意應(yīng)該先水后茶的茶的沖泡,以及先茶后水的茶的沖泡方法，以及沖泡器具的選用。八、巡臺(tái)服務(wù)包括客人如需點(diǎn)小吃、果盤(pán)等，應(yīng)為客人熱情推銷。執(zhí)臺(tái)期間應(yīng)勤換煙缸，為客人續(xù)水，清潔臺(tái)面等，保持客人飲茶的高雅環(huán)境。九、買(mǎi)單客人叫買(mǎi)單時(shí)，到收銀臺(tái)為其打單，告訴客人消費(fèi)數(shù)量，唱買(mǎi)唱收，如有找零請(qǐng)客人點(diǎn)清收好，客人如要發(fā)票，應(yīng)讓客人稍等，馬上去收銀處拿發(fā)票；如客人有打折卡的，應(yīng)在打折完畢后將打折卡退還給客人。十、送客要求服務(wù)員為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品，“請(qǐng)帶好隨身物品！”，并且送客人離開(kāi)茶樓。十一、恢復(fù)臺(tái)面按規(guī)定收回娛樂(lè)用品等，杯具收回到工作間清洗，迅速擺好臺(tái)面物品，檢查周邊清潔度，迎接下一批客人。茶樓每日工作流程早班：9：00——17：00；具體工作安排：1、早上8：50集合，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)召開(kāi)例會(huì)，安排當(dāng)日各項(xiàng)工作，宣讀當(dāng)日茶品沽清情況、注意事項(xiàng)、工作要求等；2、9：20左右開(kāi)始做衛(wèi)生，9：50左右衛(wèi)生工作完成后，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)第一次檢查，經(jīng)理復(fù)查；安全服務(wù)人員打開(kāi)毛巾柜電源、背景音樂(lè)、空調(diào)、熱水器等，安排服務(wù)人員擺臺(tái)、站位。3、9：00——10：20員工分批吃飯，具體由領(lǐng)班安排。4、14：00——15：00員工分批吃飯，由領(lǐng)班安排。5、10：30—11：00是茶坊到庫(kù)房領(lǐng)料時(shí)間。6、17：00早班與晚班交接，交接完畢后，統(tǒng)一下班，離開(kāi)公司時(shí)接受當(dāng)班保安安全檢查。晚班：17：00——凌晨1：00；具體工作安排：公司為晚班人員也準(zhǔn)備晚餐，用餐時(shí)間為14：00——15：00；1、17：00—17：30是茶坊到庫(kù)房領(lǐng)料時(shí)間；2、16：50集合，由領(lǐng)班召開(kāi)例會(huì)，安排當(dāng)晚工作，當(dāng)場(chǎng)宣讀由早班領(lǐng)班交接的客人資料等；出品的沽清情況等。3、例會(huì)完畢后，和早班進(jìn)行交接，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，接待服務(wù)客人。4、凌晨1：00后，由領(lǐng)班安排人員值班，值班人員繼續(xù)上班；領(lǐng)班