如何搞定你的客戶-

如何搞定你的客戶2015年1月主講：于東升

1客戶關(guān)系突破技巧和方法銷售的本質(zhì)客戶關(guān)系模型大綱新人常犯的錯(cuò)誤客戶的角色

溝通的技巧2023/12/92為什么要做銷售銷售的本質(zhì)為什么做銷售視頻2023/12/93銷售的本質(zhì)對(duì)于買方來說銷售是什么？

滿足自己需要的過程需要是怎么產(chǎn)生的？遇到了問題2023/12/94銷售的本質(zhì)對(duì)于賣方來說銷售是什么？賣出相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)2023/12/95銷售的本質(zhì)買方賣方滿足自己的需要=產(chǎn)品和服務(wù)銷售問題=功能和價(jià)值2023/12/96銷售的本質(zhì)銷售的本質(zhì)是通過營(yíng)銷的手段提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)去解決客戶的問題，

銷售的過程：找到問題（需求）---提出解決方案（功能和價(jià)值）----解決問題（成交）---再次出現(xiàn)問題

2023/12/97銷售的本質(zhì)銷售的模式分類按客戶與銷售者類型可分為：B2BB2CC2C按產(chǎn)品流向分類：直銷、分銷按銷售方式：店面銷售、推銷、網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售2023/12/98銷售的四種力量

需求挖掘客戶需求

信任建立互信關(guān)系

價(jià)值證明價(jià)值

滿意超越客戶期望銷售的本質(zhì)2023/12/99目標(biāo)設(shè)定：

拜訪目標(biāo)：我們自己拜訪客戶而設(shè)定的目標(biāo)

承諾目標(biāo)：客戶給出承諾

銷售的本質(zhì)2023/12/910銷售人員的素質(zhì)

1、隨著武功的提高，所接觸的圈子也在不斷變化

2、成功者一定有大毅力

3、壓力越大動(dòng)力越大，抗壓能力越強(qiáng)

4、不怕失敗，失敗是成功之母

5、執(zhí)行力強(qiáng)

YY網(wǎng)絡(luò)小說的幾點(diǎn)啟示：2023/12/911銷售人員的素質(zhì)2023/12/9121、“五心”恒心、信心、決心、耐心、細(xì)心

2、“五能”能說、能聽、能跑、能忍、能抗

3、“五力”觀察力、執(zhí)行力、學(xué)習(xí)力、分析力、體力銷售人員的素質(zhì)2023/12/913銷售人員的素質(zhì)1、靈敏的嗅覺

2、團(tuán)隊(duì)精神

3、服務(wù)意識(shí)2023/12/914客戶關(guān)系模型包括兩個(gè)模型：

與人際關(guān)系模型

與組織關(guān)系模型

銷售和相親

客戶關(guān)系模型2023/12/915客戶關(guān)系模型陌生階段認(rèn)識(shí)階段約會(huì)階段信賴階段同盟階段銷售的過程中客戶關(guān)系發(fā)展模型2023/12/916旁觀者主流供應(yīng)商一般供應(yīng)商業(yè)務(wù)顧問伙伴聯(lián)盟顧客參與程度交易客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)合作簡(jiǎn)單復(fù)雜客戶關(guān)系模型2023/12/917旁觀者一般供應(yīng)商主流供應(yīng)商業(yè)務(wù)顧問伙伴聯(lián)盟素描賣方期望產(chǎn)品或服務(wù)能為客戶帶來利益賣方是買方的購買選擇之一，考察性地使用賣方是一家優(yōu)選的供應(yīng)商，放心采購賣方是一家戰(zhàn)略性的合作供應(yīng)商賣方和買方組織合作，共同為顧客提供價(jià)值接觸沒有契約關(guān)系，客戶代表與少數(shù)KEYMAN接觸客戶代表與決策鏈單線聯(lián)系較多各個(gè)層面的員工開始相互接觸各層面相處融合各層面共建合作小組為顧客創(chuàng)造價(jià)值買方期望產(chǎn)品技術(shù)交流產(chǎn)品應(yīng)用溝通完整了解產(chǎn)品大客戶地位大客戶經(jīng)理的權(quán)威大客戶管理小組績(jī)效達(dá)標(biāo)長(zhǎng)期規(guī)劃流程重組內(nèi)部戰(zhàn)略資源的供應(yīng)商賣方關(guān)注銷售和談判大客戶計(jì)劃大客戶經(jīng)理人選客戶滲透質(zhì)量改進(jìn)降低成本流程整合大客戶經(jīng)理行為研究和規(guī)劃利益推銷誠信做事長(zhǎng)期眼光社交技巧了解客戶促進(jìn)多層面交流績(jī)效評(píng)估流程創(chuàng)新過程改進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略解決意外客戶關(guān)系模型2023/12/918陌生階段知識(shí)儲(chǔ)備1、行業(yè)背景知識(shí)了解2、企業(yè)客戶規(guī)模了解3、我司同行業(yè)客戶案例情況4、產(chǎn)品知識(shí)積累2023/12/919認(rèn)識(shí)客戶的手段

1、熟人介紹

2、電話拓展

3、陌生拜訪

4、主動(dòng)咨詢

陌生階段2023/12/920熟人介紹

這個(gè)認(rèn)識(shí)客戶是最有效的方式，無論是渠道介紹還是客戶介紹。

注意事項(xiàng)：

1、迅速需要找到客戶的關(guān)注點(diǎn)和問題

2、充分利用中間人的價(jià)值

3、直奔主題少繞彎路

4、同行業(yè)案例不可少陌生階段2023/12/921電話拓展演練陌生階段2023/12/922電話拓展流程圖

陌生階段2023/12/923繞前臺(tái)的理由

1、邀請(qǐng)參會(huì)

2、老客戶回訪

3、處理問題

陌生階段2023/12/924

電話拓展注意事項(xiàng)：

1、對(duì)方不問就不要介紹自己（切忌推銷）

2、自我介紹時(shí)需要精煉，控制在15秒-20秒之間

2、對(duì)前臺(tái)語氣不要太恭敬也不要太冒失（度的把握）

3、態(tài)度：自信、熱情、謙虛、表情一定要笑，笑出聲音最好

4、多咱、咱們單位，拉近距離

5、多談同行業(yè)案例，少介紹介紹產(chǎn)品

6、多問封閉的問題，少問開放式的問題

電話拓展的目的：是約見上門拜訪。陌生階段2023/12/925再次電話拓展演練陌生階段2023/12/926陌生階段陌生拜訪前準(zhǔn)備：1、了解客戶的基本資料（比如：規(guī)模、分公司情況、營(yíng)業(yè)額等）2、我司的同行業(yè)的案例材料，并熟知其使用情況，解決了什么問題、兄弟單位最好。3、了解客戶的基本組織架構(gòu)（銀行科技部、教育局電教館、高校網(wǎng)絡(luò)中心或現(xiàn)代教育中心）4、我司相關(guān)方案和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)5、摸清該行業(yè)客戶經(jīng)常會(huì)遇到并且我們能夠解決的問題。見面時(shí)適當(dāng)拋出。2023/12/927注意事項(xiàng)：

1、切忌一味的介紹的產(chǎn)品、功能、優(yōu)勢(shì)。

2、切忌無準(zhǔn)備的陌生拜訪

3、切忌只說不聽，不去引導(dǎo)客戶說出問題。

4、切忌第一次交流的時(shí)間太長(zhǎng)。

5、拜訪過程中要體現(xiàn)專業(yè)，讓客戶感覺到對(duì)他們的圈子熟悉。

6、適當(dāng)去找老鄉(xiāng)情、校友情等。

7、要去驗(yàn)證拜訪前了解的基本信息是否準(zhǔn)確

8、不要小瞧任何一個(gè)客戶處不起眼的人

9、陌生拜訪結(jié)束后一定要以短信或者郵件形式表示感謝，加深聯(lián)系

陌生階段2023/12/928陌生階段主動(dòng)咨詢：特點(diǎn)：客戶對(duì)其明確需求或者相對(duì)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行了解。1、直奔主題，明確客戶需要解決的問題，提出解決方案，但是要注意體現(xiàn)專業(yè)，并不是一味的認(rèn)可客戶的方案，如果能夠找出客戶方案的瑕疵，客戶認(rèn)可度更高。2、盡快公關(guān)，達(dá)成商務(wù)一致。3、了解清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。2023/12/929見面溝通和內(nèi)容和技巧：

1、驗(yàn)證前期了解的基本信息是否正確（SPIN的背景問題）

2、同行業(yè)面臨的問題引導(dǎo)—引出客戶興趣

3、最好能夠引導(dǎo)出客戶的不滿

4、做一個(gè)1分鐘以內(nèi)的簡(jiǎn)單介紹，如果客戶詢問在說，否者介紹不能夠超過1分鐘。

5、可適當(dāng)帶上一個(gè)小禮物陌生階段2023/12/930第一次見面注意事項(xiàng)：

1、第一印象很重要，著裝、談吐

2、體現(xiàn)專業(yè)性

3、不要談?wù)摽蛻舻娜毕菀约捌渌唧w客戶的秘密。

4、多引導(dǎo)客戶說出客戶的想法、難點(diǎn)。

5、第一次見面不要會(huì)面時(shí)間過長(zhǎng)（明確需求除外），第二次見面留下機(jī)會(huì)。

6、不要得罪你在初次拜訪過程中的任何人。

6、做好被拒絕的準(zhǔn)備

初次見面

陌生階段2023/12/931初次拜訪演練

背景材料

1、一家大型國(guó)有建筑公司

2、信息中心-王主任

2023/12/932認(rèn)識(shí)階段：

定義：客戶關(guān)系的第二個(gè)階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字、知道銷售人員公司是做什么的；銷售人員了解客戶的背景資料、負(fù)責(zé)人是誰等。

標(biāo)志活動(dòng)與描述：

1、電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售

2、拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。

3、小禮品：向客戶提供增進(jìn)感情禮品

認(rèn)識(shí)階段2023/12/933禮品選擇：

1、適合用戶的禮品

2、珍貴的禮品

3、別出心裁的禮品

4、小的細(xì)節(jié)往往帶來事半功倍的效果

5、大客戶送禮忌諱千篇一律認(rèn)識(shí)階段2023/12/934約會(huì)階段定義：銷售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂活動(dòng)。標(biāo)志活動(dòng)與描述：1、商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。2、本地參觀：邀請(qǐng)客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。3、技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。4、測(cè)試和樣品：向客戶提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶提供樣品試用。2023/12/935客戶關(guān)系維護(hù)技巧

1、在日常生活短信、電話、交互

節(jié)假日的問候、異常天氣的關(guān)懷

2、偶爾組織休閑娛樂活動(dòng)

根據(jù)客戶喜好，選擇客戶喜歡的娛樂活動(dòng)

3、關(guān)注客戶需求及時(shí)響應(yīng)

例如客戶生日贈(zèng)送小禮品，或者用戶無意識(shí)提到的對(duì)什么東西感興趣

盡量滿足用戶需求

4、拜訪客戶

盡量使拜訪更自然一些

約會(huì)階段2023/12/936信賴階段：

定義：獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。

標(biāo)志活動(dòng)與描述：

1、聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂等等

2、家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。

3、異地參觀：邀請(qǐng)重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)

4、貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。

信賴階段2023/12/937同盟階段：定義：客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。標(biāo)志活動(dòng)與描述：1、穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。2、成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報(bào)。3、堅(jiān)定支持：在客戶決策時(shí)能夠站出來堅(jiān)定支持我方方案。同盟階段2023/12/938判斷客戶關(guān)系的方法

1、能夠隨時(shí)約到客戶

2、客戶愿意告訴我們內(nèi)部情況和項(xiàng)目進(jìn)展并和我們制定策略

3、客戶愿意告訴我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況并和我們制定策略

4、客戶主動(dòng)和我們出謀劃策完成項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

5、客戶公關(guān)并不一味的選擇貴的方式和場(chǎng)所

同盟階段2023/12/939在貫穿客戶關(guān)系發(fā)展的過程中整體需要注意一下幾點(diǎn)：

1、注意用客戶的語言

2、一定在整個(gè)過程體現(xiàn)尊重，而不見外

3、注重細(xì)節(jié)

4、不要對(duì)客戶有偏見

客戶關(guān)系注意事項(xiàng)不要對(duì)客戶有偏見2023/12/940在客戶關(guān)系模型發(fā)展過程溝通非常重要

溝通

溝通技巧客戶銷售人員2023/12/941溝通的方式：

1、拜訪語言交流

2、技術(shù)匯報(bào)

3、參觀公司

4、高層匯報(bào)

5、技術(shù)測(cè)試

6、參觀老客戶溝通方式2023/12/942溝通的途徑

1、電話溝通

2、郵件溝通

3、面對(duì)面的溝通溝通方式2023/12/943說溝通技巧聽辯證關(guān)系？盲目推銷視頻2023/12/944溝通技巧和內(nèi)容：

SPIN的銷售模型

顧問式銷售技巧

SituationQuestion背景性問題

ProblemQuestion難點(diǎn)問題

ImplicationQueation暗示問題

Need-payoffQuestion需求-效益問題

怎么說2023/12/945

有關(guān)背景問題：

1、有關(guān)客戶現(xiàn)狀信息、事實(shí)、背景數(shù)據(jù)

2、背景信息幫助你理解客戶

3、發(fā)掘潛在需求的起點(diǎn)

SituationQuestion背景性問題2023/12/946策劃你背景問題

1、列出你的產(chǎn)品可以解決的潛在問題

2、確定每個(gè)問題的明確目的

3、設(shè)計(jì)有解決方案的背景問題

4、選擇好背景問題減少數(shù)量

5、使用客戶的術(shù)語

SituationQuestion背景性問題2023/12/947背景問題SituationQuestion注意事項(xiàng)：

用多了買方會(huì)感到厭煩和惱怒（背景問題受益者是賣方而不是買方）；

背景問題和項(xiàng)目成功沒有積極的聯(lián)系；

缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售用得比較多（背景問題容易問，而且不容易問錯(cuò)），經(jīng)驗(yàn)老到的銷售問得少，有偏重、有目的地問。

不是不問背景問題，而是不問哪些沒有必要的背景問題，見面之前多方面思考一下，制定會(huì)談?dòng)?jì)劃。SituationQuestion背景性問題2023/12/948ProblemQuestion難點(diǎn)問題

難點(diǎn)問題ProblemQuestion針對(duì)難點(diǎn)、不滿、困難的問題，難點(diǎn)問題目的在于引誘客戶說出隱含需求；隱含需求：客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的陳述。明顯需求：客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述2023/12/949比如

對(duì)于現(xiàn)在的遠(yuǎn)程接入方式的安全性是否滿意？

您對(duì)當(dāng)前的網(wǎng)速滿意嗎？現(xiàn)在經(jīng)常有用戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量嗎？

你們正在采用的方案在防范事前泄密方面有什么缺陷嗎？

現(xiàn)有防火墻在防護(hù)網(wǎng)站掛馬、病毒等方面有哪些困難？

ProblemQuestion難點(diǎn)問題2023/12/950難點(diǎn)問題ProblemQuestion注意事項(xiàng)：

小項(xiàng)目，難點(diǎn)問題和成功銷售之間聯(lián)系緊密；大項(xiàng)目中則聯(lián)系不大；

經(jīng)驗(yàn)不足的人（不擅長(zhǎng)判斷對(duì)方背景，不提前了解行業(yè)背景）的人通常沒有足夠的難點(diǎn)問題要問；

難點(diǎn)問題有時(shí)也要看人，可能冒著惹人煩、被人認(rèn)為是侮辱甚至冒犯的風(fēng)險(xiǎn)。

難點(diǎn)問題一定要是能夠解決的問題，不能夠解決的問題一定不要提。

ProblemQuestion難點(diǎn)問題2023/12/951ImplicationQuestion暗示性問題

暗示問題ImplicationQueation

暗示性問題主要是對(duì)其難點(diǎn)問題帶來的后果、影響的暗示

目的：1、讓客戶意識(shí)到難點(diǎn)問題帶來的后果2、給客戶提供解決問題的動(dòng)力3、給產(chǎn)品和方案找到成交的價(jià)值。

2023/12/952ImplicationQuestion暗示性問題比如：

如果員工因?yàn)樵谏习鄷r(shí)間不能高效地完成任務(wù)而需要加班，這樣不會(huì)增加更多的成本（加班費(fèi)），或者導(dǎo)致人員變動(dòng)（無加班費(fèi)用，導(dǎo)致離職）嗎？這會(huì)影響你們對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量嗎？

一旦這些應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取或者賬號(hào)冒用、越權(quán)訪問，對(duì)您公司業(yè)務(wù)會(huì)造成什么影響？

如果單位網(wǎng)站被篡改，會(huì)給咱們單位帶來什么樣的影響？2023/12/953ImplicationQuestion暗示性問題

暗示問題ImplicationQueation注意事項(xiàng)：

站在客戶立場(chǎng)，問與他有關(guān)的問題。然后暗示這些問題的影響和后果，引導(dǎo)買方自己把小問題放大直到明白問題的重要性和迫切性，值得付諸行動(dòng)去購買產(chǎn)品。

暗示性問題很重要，它建立起客戶的價(jià)值觀，但是即使經(jīng)驗(yàn)老到的銷售人員也很難問得貼切。

暗示問題對(duì)決策者特別有用。決策者可能會(huì)贊賞能揭示問題的銷售人員，因?yàn)椤啊凳菊Z’是決策者的語言”——決策者專門通過表面問題看到隱藏的影響和結(jié)果，。

暗示問題的負(fù)面影響：可能會(huì)讓人覺得沮喪和不舒服。2023/12/954需求-效益問題Need-payoffQuestion需求-效益問題Need-payoffQuestion問解決一個(gè)問題的價(jià)值和意義意義：將隱含需求轉(zhuǎn)換成明顯需求，為最終提出解決方案提供依據(jù)比如：

增強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)身份認(rèn)證的同時(shí)，保證接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的身份唯一性對(duì)您有什么幫助？

除了安全和速度對(duì)您有幫助外，還有沒有其他的方面能幫助到您？

如果能夠統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)報(bào)告員工的上網(wǎng)情況，這是不是將為您提供一種考核員工工作績(jī)效的辦法？2023/12/955

讓客戶告訴你，你提供的這些解決方案能讓他獲利多少；

需求效益問題是針對(duì)暗示性問題提出的。

以對(duì)策為核心內(nèi)容，以意義和價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn)

需求-效益問題Need-payoffQuestion2023/12/956SPIN應(yīng)用視頻需求-效益問題Need-payoffQuestion2023/12/957如果一開始你不聽取客戶訴說，那么客戶也會(huì)對(duì)你的訴說（產(chǎn)品推廣）置之不理。只有客戶清楚你對(duì)他關(guān)心多少時(shí)，他才會(huì)關(guān)心你知道多少；

--卡爾.德.贊斯（頂好營(yíng)銷作者）

傾聽的技巧2023/12/958傾聽就是要滿足客戶的基本需要—客戶感到別人聽他說話的需要；希望被理解的需要；希望受到尊重的需要，以及自主地做出決定和自我負(fù)責(zé)的需要。 托馬斯.戈登博士（美國(guó)著名心理學(xué)家）傾聽的技巧2023/12/959傾聽的目的了解客戶的問題探尋問題出現(xiàn)原因和后果了解客戶解決問題的思路和想法更準(zhǔn)確地理解客戶為解決問題的方案提供理論基礎(chǔ)積極換取客戶也傾聽你的機(jī)會(huì)獲得信任的重要條件傾聽的技巧2023/12/960肢體語言：眼、身體、頭

被動(dòng)傾聽注意目光和表情的配合

語言認(rèn)可

嗯、啊

我明白、是的

不是“不錯(cuò)、很好、你說得對(duì)”等價(jià)值評(píng)判

鼓勵(lì)客戶盡量多說

我非常感興趣，能否再詳細(xì)介紹一下（再多講一些）；

你講得非常精彩，能否再多談一點(diǎn)？

我還沒有完全明白，請(qǐng)你再解釋一下好嗎？

我想聽聽你進(jìn)一步的想法（看法、觀點(diǎn)）傾聽的技巧2023/12/961主動(dòng)傾聽

第一步：理解客戶話的真正意思及弦外之音

第二步：用自己的語言將你的理解反饋給客戶

第三步：應(yīng)用被動(dòng)傾聽技巧

傾聽的技巧2023/12/962不要總是采用一種方式來主動(dòng)傾聽，應(yīng)多樣化：

您覺得……；你的意思是……；

在您看來……；對(duì)您說來好象……

從您的立場(chǎng)來看……；我想，聽您所說……

我聽您說……；聽起來好象……

我想知道……

看起來好象您……

讓我看看我是否正確理解，您的意思是……

傾聽的技巧2023/12/9631、真誠、自信

2、站在對(duì)方角度去考慮問題

3、雙贏、多贏的思維

4、及時(shí)、有效

5、準(zhǔn)確、完整

溝通的原則2023/12/964溝通的方法1、表述“我信息”-即能反映你的本性和你的思想感情強(qiáng)度的信息，這些信息清晰、易懂、切題，不用間接或含糊的話語而遮遮掩掩。2、宣告性的“我信息”直接表達(dá)你的想法、感想、信念、喜好、感情等3、解釋性的“我信息”宣布你想做什么并解釋原因，通常為“我想…因?yàn)椤本湫?023/12/9654、拒絕性的“我信息”回復(fù)客戶你不能滿足的要求時(shí)用。通常為“我不想…（不，我不愿這樣做），因?yàn)椤ň唧w理由）”不要用“我不能”、“我想不能”這樣的表達(dá)5、感謝性的“我信息”真誠感謝詞+我因?yàn)榈玫降谋憷ǜ兄x理由）6、對(duì)抗性的“我信息”對(duì)付客戶的無理行為或要求時(shí)用，應(yīng)付帶來麻煩的客戶溝通的方法2023/12/966溝通的方法投訴溝通1、客戶遇到問題了沒有解決2、先后承諾不一樣2023/12/968溝通的方法偷梁換柱信誓旦旦知心大姐好為人師英雄情結(jié)故事大王福爾摩斯烈火戰(zhàn)車投訴溝通：8大忌諱2023/12/969溝通的方法客戶投訴時(shí)的心理分析：在第一次投訴時(shí)，客戶總是把事情說得很夸張?jiān)诳蛻粜闹?，有問題的產(chǎn)品或服務(wù)不是最重要的，真正重要的是投訴的受理和處理客戶在向你投訴時(shí)，已經(jīng)料想你將會(huì)說什么（8大惡魔），并且已經(jīng)給自己構(gòu)建了一座保護(hù)墻，對(duì)他一連串的消極反應(yīng)你要作好心理準(zhǔn)備2023/12/970溝通的方法?？绰犝疑?023/12/971溝通的方法沖突溝通

傳統(tǒng)觀念：沖突被視作一種必須不惜一切代價(jià)回避或避免的疾病。面對(duì)沖突有二種表現(xiàn)：一是“駝鳥法”，另一種是“自我犧牲法”。新的觀念：矛盾、沖突是一切關(guān)系的正常組成部分。所以重點(diǎn)不在于回避或避免，而是學(xué)會(huì)分析并雙贏解決。做得好的法反而可以推進(jìn)關(guān)系。2023/12/972溝通的方法沖突溝通-六步法步驟一：擺出問題步驟二：提出方案步驟三：評(píng)估方案步驟四、選定方案步驟五、實(shí)施方案步驟六、評(píng)估效果2023/12/973演練1、

客戶背景：某國(guó)營(yíng)建筑行業(yè)客戶

2023/12/974失敗的公關(guān)性格色彩2023/12/975

人的性格分類

性格色彩快樂的帶動(dòng)者最佳的執(zhí)行者有力指揮者

和平促進(jìn)者

2023/12/976紅色性格特點(diǎn)：

1、紅色性格的人是開放的和直接的

2、他們積極、樂觀，天賦超凡魅力，隨性而又善于交際。

3、紅色是快節(jié)奏的人，會(huì)自發(fā)地行動(dòng)和做出決策。

4、他對(duì)組織活動(dòng)充滿興趣，能夠快速并熱情地與人相處。

5、追逐夢(mèng)想，有非常強(qiáng)的說服能力。

6、富有創(chuàng)意、思維敏捷、渴望贊揚(yáng)

劣勢(shì)：會(huì)被人認(rèn)為是主觀的、魯莽的、易沖動(dòng)的。

典型代表：豬八戒、

性格色彩2023/12/977具體行為表象：

1、常談?wù)摰脑掝}：討論的問題天馬行空，涉及面廣，談話時(shí)容易跑題，經(jīng)濟(jì)政治、天文無一不包。隨意性比較強(qiáng)，用可能就被其帶著跑偏。主要話題地位、形象、聲譽(yù)、理想、機(jī)會(huì)、思路、社會(huì)、行業(yè)

2、舉止：非常熱情，說話時(shí)肢體動(dòng)作較多，聊到感興趣的話題是比較容易嗨，想法特別多。說話聲音以洪亮居多。沖動(dòng)的、快樂的、好幻想的、有創(chuàng)造力的、實(shí)干而不空想

性格色彩2023/12/978如何對(duì)待紅色性格的人：

1、語言上、行動(dòng)上支持他、贊美他。

2、不要忙著切入正題，先交朋友，贏得他的人認(rèn)可

3、交流正式話題，把細(xì)節(jié)和義務(wù)記錄下來

4、對(duì)紅色性格的要保持熱情和興趣。

5、對(duì)于紅色的人我們保持傾聽，并要有具體熱烈的回應(yīng)

6、給他們表現(xiàn)的機(jī)會(huì)

性格色彩2023/12/9791．思想深邃，獨(dú)立思考

2．成熟穩(wěn)重，安全放心

3．情感細(xì)膩，體貼入微

4．一諾千金，忠誠情誼

5．計(jì)劃周詳，注重規(guī)則

6．講究精確，迷戀細(xì)節(jié)

7．考慮全面，善于分析

8．執(zhí)著有恒，堅(jiān)持到底性格色彩2023/12/980行為具體表象

1、常談?wù)摰脑掝}：溝通時(shí)聊的比較細(xì)，話題不廣，但是有深度，邏輯性較強(qiáng)，一般不輕易下決定和判斷，比較賺技術(shù)細(xì)節(jié)。常見溝通內(nèi)容：信息、數(shù)據(jù)、事實(shí)、證明、根據(jù)、細(xì)節(jié)、方案、可靠性與準(zhǔn)確性

2、舉止：說話時(shí)專注度很高，并且有記錄下來的習(xí)慣，經(jīng)常有短暫的思考。慢條斯理、學(xué)究式、富于邏輯、注重細(xì)節(jié)、冷漠保守

性格色彩2023/12/981如何對(duì)待藍(lán)色性格的人：

1、一定要守時(shí)

2、注意細(xì)節(jié)

3、準(zhǔn)備充分、體現(xiàn)專業(yè)性、系統(tǒng)性

4、要有耐性

5、別指望成為朋友，更多是以事論事性格色彩2023/12/982黃色性格特點(diǎn)：

1．目標(biāo)導(dǎo)向，永無止境

2．求勝欲望，戰(zhàn)勝對(duì)方

3．斗天斗地，敢說敢做

4．堅(jiān)定自信，永不言敗

5．控制情緒，抗壓力強(qiáng)

6．坦率直接，實(shí)用主義

7．快速?zèng)Q斷，敢冒風(fēng)險(xiǎn)

性格色彩2023/12/983行為具體表象

1、常談?wù)摰脑掝}：溝通問題更多是關(guān)注結(jié)果，并且經(jīng)常會(huì)限定時(shí)間，是以結(jié)果為導(dǎo)向的，關(guān)注政績(jī)，取得的成果，控制欲將強(qiáng)。成果、成就、領(lǐng)導(dǎo)、能力、命令、

產(chǎn)量、勝利、控制、權(quán)威性、行動(dòng)路線

2、舉止：說話時(shí)比較直接，伴隨著不可質(zhì)疑的與其和神態(tài)，獨(dú)立的、控制的、愛尋釁的、強(qiáng)有力的、不可抗拒的

性格色彩2023/12/984你該如何對(duì)待黃色呢

1、直截了當(dāng)，不要繞彎子

2、以目標(biāo)為導(dǎo)向

3、不需要太多恭維，而是要直接看到你的結(jié)果

4、展現(xiàn)你的效率和能力

客戶的角色2023/12/985綠色性格特點(diǎn)

1、態(tài)度隨和、善于傾聽

2、天性和善，做人厚道

3、極具耐心、適應(yīng)性強(qiáng)

4、追求安全、不冒風(fēng)險(xiǎn)

5、顧及家庭、歸屬感強(qiáng)

6、人緣很好、不喜沖突

客戶的角色2023/12/986行為具體表象：

1、常談?wù)摰脑掝}：溝通起來親和力特別強(qiáng)，說話具有較強(qiáng)說服力。人、個(gè)人問題、家庭、感覺團(tuán)隊(duì)、友誼和關(guān)系、關(guān)心、支持與幫助

2、舉止：和誰的關(guān)系都好，異性朋友，同性都多，在一起基本此人就是屬于調(diào)和劑的角色，友好的、柔和的、投入感情的、支持的、理解的、尊重的

客戶的角色2023/12/987如何對(duì)待綠色性格的人呢？

1、打持久戰(zhàn)，長(zhǎng)期感化

2、保證安全，降低風(fēng)險(xiǎn)

3、表現(xiàn)出你的真誠

4、前進(jìn)的步子要慢，不要著急

5、不要讓他有疑慮，堅(jiān)定其信心

客戶的角色2023/12/988性格色彩學(xué)的作用：

1、“洞見”是讓你知道你自己是具備什么樣的性格特點(diǎn)。你可知道你是誰，你的致命死穴在哪兒；

2、“洞察”能讓你知道他具備什么樣性格特點(diǎn)。你能讀懂其他人在想什么，搞明白為何總有人讓你痛恨和不爽；

3、“修煉”讓你可做更好的快樂的自己。你有法痛改自己的缺點(diǎn)，吸取別人的精華，達(dá)至人生平衡；

4、“影響”讓你可以搞定一切你想搞定的人。你用適合他人的方式與其交流，與誰都能友好相處還可達(dá)成你的目標(biāo)。

客戶的角色2023/12/989人的角色：

自然人：人的自然屬性

社會(huì)人：人的社會(huì)屬性

列舉一下自己的角色：客戶的角色2023/12/990

關(guān)鍵人：一個(gè)項(xiàng)目中對(duì)項(xiàng)目的過程產(chǎn)生重要影響的人。

1、需求提出者

2、產(chǎn)品使用者

3、技術(shù)把關(guān)者

4、項(xiàng)目決策者

5、采購執(zhí)行者客戶關(guān)鍵人的確定2023/12/991決策鏈中各自的角色

1、需求提出者---客戶出現(xiàn)問題對(duì)其會(huì)產(chǎn)生重大影響的人

2、產(chǎn)品使用者---對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)和管理的人

2、技術(shù)把關(guān)者---提出標(biāo)準(zhǔn)的人

3、項(xiàng)目決策者—確定是否成交、使用誰的方案的人

4、采購執(zhí)行者---具體執(zhí)行成交的人

客戶的角色2023/12/992項(xiàng)目瓶頸突破大客戶關(guān)系突破渠道槍手合作突破關(guān)鍵突破的原因2023/12/993客戶關(guān)鍵突破的目的反對(duì)者中立者支持者2023/12/994客戶關(guān)鍵人突破的方法1、滿足他的需求2、感動(dòng)他或者同情你3、讓他依賴你2023/12/995客戶組織需求解決現(xiàn)有問題降低風(fēng)險(xiǎn)及成本提高效率增加利潤(rùn)提升組織戰(zhàn)略空間2023/12/996客戶關(guān)鍵人的需求L1飽暖：吃、喝、住、行等L2安全L3情感

L4尊重L5自我實(shí)現(xiàn)需求視頻2023/12/997客戶關(guān)鍵人的需求組織需求個(gè)人需求關(guān)系?2023/12/998商務(wù)公關(guān)的原則：

1、攻心為上

2、單獨(dú)公關(guān)和集中公關(guān)結(jié)合

3、安全為上

4、超出預(yù)期兌現(xiàn)承諾

客戶關(guān)鍵人突破的方法2023/12/999

客戶公關(guān)發(fā)展思路2023/12/9100客戶公關(guān)發(fā)展思路客戶渠道友商其他：媒體、協(xié)會(huì)等2023/12/91011：點(diǎn)→點(diǎn)

2：點(diǎn)→多點(diǎn)

串成線

3：點(diǎn)→

面

4：

面→

面客戶公關(guān)發(fā)展思路2023/12/9102客戶公關(guān)發(fā)展思路客戶關(guān)系：系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的、全面的、可持續(xù)發(fā)展的

↓

↓

↓

↓現(xiàn)狀：點(diǎn)短期片面急功近利↓↓↓↓①②③④2023/12/9103教練選擇

1、能夠影響項(xiàng)目立項(xiàng)

2、能夠告知我們項(xiàng)目進(jìn)展及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況并愿意告訴我們

3、了解內(nèi)部組織架構(gòu)，幫我們找對(duì)人說對(duì)話

如何發(fā)展教練

1、物質(zhì)需求

2、精神需求

客戶關(guān)系突破及技巧2023/12/9104客戶公關(guān)發(fā)展思路公關(guān)八式之一：金石為開公關(guān)八式之二：加官晉爵公關(guān)八式之三：附庸風(fēng)雅公關(guān)八式之四：苦肉閃電公關(guān)八式之五：馬屁旋風(fēng)公關(guān)八式之六：親情攻勢(shì)公關(guān)八式之七：風(fēng)花雪月公關(guān)八式之八：金元風(fēng)暴2023/12/9105公關(guān)八式之一：金石為開使用對(duì)象：做事認(rèn)真、謹(jǐn)慎有毅力、講條理、有很強(qiáng)責(zé)任心，具有合作精神者（適用于所有客戶）。招式要義：用誠心通過一系列的活動(dòng)反復(fù)發(fā)動(dòng)心理攻勢(shì)，使客戶對(duì)銷售的言行舉止逐步認(rèn)可加深，最終佩服的猶如滔滔江水，客戶感覺有你參與的事情最放心。招式口訣：明察秋毫、天道酬勤、說到做到、不猶豫、不推諉、義薄云天、相見恨晚。公司對(duì)所有銷售的基本要求。2023/12/9106公關(guān)八式之二：加官晉爵使用對(duì)象：做事認(rèn)真、謹(jǐn)慎有毅力、講條理、有很強(qiáng)責(zé)任心，具有合作精神者（適用于所有客戶）。招式要義：用誠心通過一系列的活動(dòng)反復(fù)發(fā)動(dòng)心理攻勢(shì)，使客戶對(duì)銷售的言行舉止逐步認(rèn)可加深，最終佩服的猶如滔滔江水，客戶感覺有你參與的事情最放心。招式口訣：明察秋毫、天道酬勤、說到做到、不猶豫、不推諉、義薄云天、相見恨晚。公司對(duì)所有銷售的基本要求。2023/12/9107公關(guān)八式之三：附庸風(fēng)雅使用對(duì)象：適合于具有某種樂趣嗜好、或追求層次、檔次者。招式要義：滿足樂趣，提供更好的選擇（機(jī)會(huì)），活動(dòng)提升層次、檔次，細(xì)致觀察客戶的環(huán)境和行為。招式口訣：溫文爾雅、廣泛積累高層文化知識(shí)，提升品位。舉例說明：1、高檔活動(dòng)（茶道、高爾夫等）。2、投其所好的貴重禮品。注意事項(xiàng)：不可濫竽充數(shù)、禮品杜絕假貨。2023/12/9108使用對(duì)象：有同情心、親切隨和、關(guān)心國(guó)計(jì)民生很容易被打動(dòng)者，（適用于年紀(jì)稍大者，出身貧微者）。招式要義：表現(xiàn)足夠的敬業(yè)和艱苦，失敗和失戀一樣痛苦。招式口訣：勤奮、吃苦耐勞。舉例說明：1、裝可憐（同病相憐）2、傾訴3、做出一些舉動(dòng)引起共鳴注意事項(xiàng)：用心做事；不要暗自得意。公關(guān)八式之四：苦肉閃電2023/12/9109公關(guān)八式之五：馬屁旋風(fēng)使用對(duì)象：適用于具有強(qiáng)烈表現(xiàn)表演欲者，看重別人的追求或者評(píng)價(jià)者。招式要義：崇拜表現(xiàn)表演者。招式口訣：見好就說，學(xué)習(xí)周星星。舉例說明：1、適時(shí)PMP2、充分滿足表現(xiàn)欲望注意事項(xiàng)：加冕要誠懇，贊美要大方?？刂品执?、杜絕肉麻。2023/12/9110

演練贊美2023/12/9111公關(guān)八式之六：親情攻勢(shì)使用對(duì)象：家庭觀念強(qiáng)，重親情、性格相對(duì)保守、難接觸、不易突破者（適用于正面接觸較難突破者）。招式要義：通過其親人說服或者打動(dòng)對(duì)方，快速突破客戶關(guān)系。招式口訣：春風(fēng)化雨潛入夜，潤(rùn)物暗處細(xì)無聲。舉例說明：1、幫助接送孩子，解決孩子上學(xué)問題。2、送其老婆高級(jí)化妝品。3、邀請(qǐng)其家人一起外出活動(dòng)。4、看望其長(zhǎng)輩。注意事項(xiàng)：需多種資源協(xié)調(diào)。從家人下手視頻2023/12/9112公關(guān)八式之七：風(fēng)花雪月使用對(duì)象：思想開放、追求潮流、趕時(shí)髦、放蕩不羈前衛(wèi)類型者。招式要義：出入各種時(shí)尚、刺激場(chǎng)所，介紹其有興趣的朋友快速突破其關(guān)系防線。招式口訣：前衛(wèi)、拋磚引玉、旁敲側(cè)擊、拉攏下水、英雄難過美人關(guān)。舉例：1、夜總會(huì)、賭場(chǎng)（量力而行）、洗浴中心。2、外地接待，集中時(shí)間突擊。注意事項(xiàng)：安全、保密、不可沉迷酒色2023/12/9113公關(guān)八式之八：金元風(fēng)暴使用對(duì)象：崇尚物質(zhì)生活，拜金主義者；家庭困難者；近期有重大開支者。招式要義：直接通過先付或者后期兌現(xiàn)曾諾發(fā)展成為利益相關(guān)的同盟，宜早不宜晚。招式口訣：說道做到、試探循序漸進(jìn)。舉例：1、貴重禮品（手飾、購物券、證券等）2、直接兌現(xiàn)注意事項(xiàng)：?jiǎn)为?dú)實(shí)施；安全；保密。金元風(fēng)暴的視頻2023/12/9114公關(guān)的技巧和方法1、紅色性格的人公關(guān)八式之四：苦肉閃電公關(guān)八式之七：風(fēng)花雪月公關(guān)八式之五：馬屁旋風(fēng)2023/12/9115公關(guān)的技巧和方法1、藍(lán)色性格的人公關(guān)八式之一：金石為開公關(guān)八式之八：金元風(fēng)暴公關(guān)八式之二：加官晉爵2023/12/9116公關(guān)的技巧和方法公關(guān)八式之五：馬屁旋風(fēng)公關(guān)八式之八：金元風(fēng)暴公關(guān)八式之二：加官晉爵1、黃色性格的人2023/12/9117公關(guān)的技巧和方法公關(guān)八式之三：附庸風(fēng)雅公關(guān)八式之六：親情攻勢(shì)公關(guān)八式之四：苦肉閃電1、藍(lán)色性格的人2023/12/91181、不要遺漏調(diào)決策鏈上的任何人

2、體現(xiàn)你的真心實(shí)意。

3、要針對(duì)公關(guān)對(duì)象身份特點(diǎn)進(jìn)行，

商務(wù)公關(guān)注意事項(xiàng)2023/12/91191、表現(xiàn)的不夠自信

不自信是新手的通病，感覺拜訪客戶心里沒底，不知道該如何表達(dá)，不知道如何交流，如果推薦自己。

銷售新人常犯的錯(cuò)誤2023/12/9120

解決不自信的辦法

A、準(zhǔn)備充分

B、提前演練

C、把可能會(huì)遇到問題，提前想好應(yīng)對(duì)方法

D、設(shè)計(jì)好問題，詢問客戶

E、如果真的比較緊張，敲門前深呼吸銷售新人常犯的錯(cuò)誤2023/12/91212、不夠耐心和細(xì)致

在客戶關(guān)系發(fā)展的初期，其實(shí)銷售不光是只會(huì)跟人談話，只會(huì)表