如何提高客戶滿意度

PAGE1如何提高客戶滿意度學(xué)校：___________________姓名：___________________學(xué)號(hào)：___________________專業(yè)：___________________目錄一、顧客滿意度的概說(shuō) 1二、提高客戶滿意度的必要性 1三、如何提高客戶滿意度 2（一）樹(shù)立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)形象 2（二）奉行服務(wù)至上，客戶始終沒(méi)有錯(cuò)的理念 2（三）注重聲譽(yù)塑造，培育顧客忠誠(chéng)群 3（四）做好和顧客的溝通交流，滿足顧客需求 31、利用媒體和廣告燈試聽(tīng)方式滿足顧客理念要求 32、采取行動(dòng)滿足顧客的行為要求 3（五）創(chuàng)造顧客驚喜 3（六）及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨，挽回不滿意顧客 4參考文獻(xiàn) 5PAGE1（三）注重聲譽(yù)塑造，培育顧客忠誠(chéng)群企業(yè)最長(zhǎng)遠(yuǎn)的資本是聲譽(yù)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)歷了價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、形象競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展到聲譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)階段。聲譽(yù)不僅是企業(yè)信譽(yù)中最基本的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，還包括企業(yè)對(duì)諾言的履行，對(duì)重大社會(huì)問(wèn)題的關(guān)注，對(duì)生態(tài)環(huán)境保護(hù)與建設(shè)的行為，對(duì)社會(huì)公益事業(yè)的參與，對(duì)企業(yè)員工的關(guān)心等。注重聲譽(yù)的塑造，可以鞏固老顧客，吸引新顧客。（四）做好和顧客的溝通交流，滿足顧客需求1、利用媒體和廣告燈試聽(tīng)方式滿足顧客理念要求信息時(shí)代新產(chǎn)品日新月異，顧客不一定對(duì)所有產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、用途都了解，需要企業(yè)采取多種方式進(jìn)行宣傳和推廣，以增加信任度。用媒體和廣告的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)效果讓顧客獲得相關(guān)產(chǎn)品的欣喜，快速認(rèn)識(shí)、認(rèn)知、認(rèn)同企業(yè)，可起到先入為主的重要作用?，F(xiàn)在的的顧客是精明的，如果他們對(duì)企業(yè)有了全面的了解，就會(huì)做出自己的選擇。2、采取行動(dòng)滿足顧客的行為要求一個(gè)企業(yè)在里賣弄上滿足顧客是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要化作具體的行動(dòng)兌現(xiàn)自己的理念，只有言行一致才能獲得顧客的信任，否則就是一句空洞的口號(hào)而已。安徽榮事達(dá)集團(tuán)不僅有良好的精英理念，而且切切實(shí)實(shí)地履行自己的承諾。通過(guò)分析顧客心理期望和需求，對(duì)維修人員制定了嚴(yán)格的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”的行為規(guī)范?！叭蠹o(jì)律”是：第一不與顧客頂撞；第二不要顧客請(qǐng)吃；第三不收顧客禮品?！鞍隧?xiàng)注意”為：一是準(zhǔn)時(shí)上門；而是登門致歉；三十套上自帶鞋套進(jìn)門；四是鋪開(kāi)自帶的地毯維修；五是修完清潔環(huán)境；六十當(dāng)場(chǎng)開(kāi)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)檢查維修效果；七是講解故障原因和介紹使用常識(shí)；八是服務(wù)熱情舉止文明。通過(guò)在上門服務(wù)全過(guò)程中規(guī)范服務(wù)行為，將顧客銀產(chǎn)品故障引起的不滿和抱怨及時(shí)有效的轉(zhuǎn)化為滿意收到了顯著的效果，用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的思想和以顧客需求為導(dǎo)向的價(jià)值觀。（五）創(chuàng)造顧客驚喜顧客滿意與顧客驚喜都是顧客情感的范疇，但驚喜比滿意具有更強(qiáng)烈的情感。顧客之所以達(dá)到滿意是因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)能夠達(dá)到或超過(guò)顧客的期望，而要達(dá)到顧客驚喜，則需要產(chǎn)品與服務(wù)本身就在顧客的期望之外，如附加贈(zèng)品、某些免費(fèi)服務(wù)、定期回訪、節(jié)假日贈(zèng)送賀卡等，都會(huì)給顧客帶來(lái)驚喜，繼而設(shè)法回報(bào)企業(yè)，成為忠誠(chéng)顧客。顧客驚喜來(lái)源于顧客的需求，企業(yè)應(yīng)通過(guò)廣泛收集信息，了解顧客的需求，才能創(chuàng)造顧客驚喜。（六）及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨，挽回不滿意顧客顧客與企業(yè)的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要。據(jù)國(guó)外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會(huì)成為回頭客；如果能當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)取顧客投訴，并給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，回頭客會(huì)上升到95%；而且每一個(gè)滿意而歸的顧客又會(huì)把你的做法告訴其他5個(gè)人，這樣企業(yè)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。因此營(yíng)銷界有句名言“滿意的消費(fèi)者是最好的廣告”。因此，只有視批評(píng)與抱怨為企業(yè)寶貴的財(cái)富，才能更好地改進(jìn)企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業(yè)。總之，提高客戶滿意度就是各型組織活動(dòng)的基本要求和目標(biāo)，是培植忠誠(chéng)客戶的一大法寶。意欲提高客戶滿意度，就須對(duì)客戶滿意度因素予以全面關(guān)注。參考文獻(xiàn)[1]

試析企業(yè)提高顧客