天貓國際客戶關(guān)系管理研究

PAGEPAGEVI還是從天貓國際的商家的客戶關(guān)系管理入手寫了，這樣比較好寫?？蛻艟褪琴I家。如果客戶是商家的話資料太少，會寫的很空洞。天貓國際客戶關(guān)系管理研究摘要在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)全球化和信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展的環(huán)境下，客戶關(guān)系管理已經(jīng)在現(xiàn)代營銷體系中占據(jù)了重要的位置?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，客戶是企業(yè)最重要的一項(xiàng)資產(chǎn)，企業(yè)需要對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)都趨于同質(zhì)化，企業(yè)想要占領(lǐng)市場，獲得競爭優(yōu)勢，必須以客戶需求為導(dǎo)向，最大程度地滿足客戶日益變化的需求和長遠(yuǎn)利益。在激烈的市場競爭環(huán)境中，現(xiàn)代企業(yè)逐步由“以產(chǎn)品為中心”朝著“以客戶為中心”的方向進(jìn)行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，利用更加有效的客戶關(guān)系管理，對客戶需求的深入訪問，參照客戶不同的需求，企業(yè)可以隨時為客戶提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，以此提高客戶的滿意度和忠誠度，這樣才能提高企業(yè)的競爭能力和盈利能力，使得企業(yè)在日益激烈的市場競爭環(huán)境中實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的可持續(xù)的發(fā)展。隨著信息科技和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速進(jìn)步，企業(yè)面對的生存環(huán)境發(fā)生了巨大變化，市場競爭變得更加激烈。客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)為手段進(jìn)行的客戶關(guān)系管理。在這樣的背景下，客戶關(guān)系管理更依賴于互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上自助、知識轉(zhuǎn)移和信息共享等手段，使企業(yè)成為與客戶進(jìn)行雙向溝通的直接途徑。網(wǎng)絡(luò)以其低成本、卓越的個性化屬性為企業(yè)貢獻(xiàn)最大，并最大限度地提高客戶溝通。IT系統(tǒng)的出現(xiàn)，進(jìn)一步促進(jìn)了信息技術(shù)的應(yīng)用，促使了產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，它可以幫助企業(yè)快速建立客戶關(guān)系，并加強(qiáng)其與客戶的聯(lián)系，提高客戶滿意度。可以說，依托網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，最適合客戶獲取和維護(hù)一個重要的營銷工具客戶。本論文中，以天貓國際為例子對在線企業(yè)所從事的B2C電子商務(wù)展開全面的分析，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的理念和方法，客戶關(guān)系管理探討網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境中存在的問題和相應(yīng)的客戶關(guān)系管理策略?；ヂ?lián)網(wǎng)公司在客戶關(guān)系管理中存在的主要問題是經(jīng)營理念落后，客戶關(guān)系管理技術(shù)不到位，由于人才缺乏。由于目前的時間和資金需要，以確保報銷的天貓和其他方面的國際客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，筆者主要來自內(nèi)部和外部的客戶溝通、管理、分析具體的政策和保障客戶關(guān)系管理，為天貓國際客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)提供理論參考和參考。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；顧客滿意度；天貓國際；跨境電商AbstractIntheenvironmentofeconomicglobalizationandtherapiddevelopmentofmoderninformationscienceandtechnology,customerrelationshipmanagementhasoccupiedanimportantpositioninmodernmarketingsystem.Modernmarketeconomy,thecustomeristhemostimportantoneassets,companiesneedtomanagecustomerrelationships.Withthedeepeningofthemarketeconomy,enterprisestoprovideproductsandservicesthataremorehomogeneous,companieswanttodominatethemarketandgainacompetitiveadvantage,wemustbecustomer-oriented,tobestmeettheneedsandlong-terminterestsofcustomerschanging.Inthefiercemarketcompetitionenvironment,themodernenterprisegraduallytothe"customer-centric"businessmodelshiftfrom"product-centric"businessmodel,theuseofmoreeffectivecustomerrelationshipmanagement,in-depthaccesstothecustomerneeds,referringcustomersdifferentneeds,companiescanatanytimetoprovidecustomerswithpersonalizedproductorservice,inordertoimprovecustomersatisfactionandloyalty,soastoenhancetheircompetitivenessandprofitability,sothatenterprisesintheincreasinglyfiercemarketcompetitionenvironmentlong-termsustainabledevelopment.Withtherapidadvancesininformationtechnologyandmodernnetworktechnology,enterprisesfacethelivingenvironmenthaschangeddramatically,themarketcompetitionbecomesmoreintense.CustomerRelationshipManagementnetworkmarketingenvironmentisacustomerrelationshipmanagementservicesforthemeansoftechnology.Insuchacontext,customerrelationshipmanagementandmoredependentontheInternet,throughonlineself-service,knowledgetransferandinformationsharingandothermeans,toenableenterprisestobecometwo-waydirectwaytocommunicatewithcustomers.Networkwithitslow-cost,superiorpersonalizedattributethegreatestcontributiontotheenterprise,andmaximizecustomercommunication.TheemergenceofITsystems,tofurtherpromotetheapplicationofinformationtechnologytopromotetheproductsandinnovativeservicesthatcanhelpcompaniesquicklybuildcustomerrelationships,andtostrengthenitstieswithcustomers,improvecustomersatisfaction.Itcanbesaid,relyingonanetworkcustomerrelationshipmanagement,themostsuitableforthecustomertoobtainandmaintainanimportantmarketingtoolforcustomers.Inthisthesis,withtheLynxasanexampleofinternationalonlineB2Ce-commercecompaniesareengagedtocarryoutcomprehensiveanalysis,usingconceptsandmethodsofcustomerrelationshipmanagement,customerrelationshipmanagement,onlinemarketingenvironmenttoexploreproblemsandcorrespondingcustomerrelationshipmanagementstrategy.Internetcompaniesthemainproblemsexistinthecustomerrelationshipmanagementisbusinessphilosophybehind,customerrelationshipmanagementtechnologyisnotinplace,duetolackoftalent.DuetothecurrenttimeandmoneyrequiredtoensurereimbursementLynxandotheraspectsofinternationalcustomerrelationshipmanagementsystemsoftware,theauthormainlyfrominternalandexternalcustomercommunication,management,andanalysisofspecificpoliciesandprotectionofcustomerrelationshipmanagement,fortheLynxInternationalcustomerrelationshipmanagementbusinesstoprovideatheoreticalreferenceandreference.Keywords：customerrelationshipmanagement；customersatisfaction；lynxInternational；cross-borderelectricitysuppliers

目錄天貓國際客戶關(guān)系管理研究 I摘要 IAbstract III第1章概述 11.1研究背景 11.1.1電子商務(wù)的飛速發(fā)展 11.1.2社交媒體的飛速發(fā)展 11.1.3傳統(tǒng)商務(wù)模式面臨的問題 21.2研究意義 31.3研究方向與方法 31.4研究對象和框架 4第2章客戶關(guān)系管理簡介 52.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 52.1.1客戶關(guān)系管理的基本概念 52.1.2客戶關(guān)系管理的能力 52.1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本架構(gòu) 62.1.4客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的研究 82.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程 82.2.1國外發(fā)展歷程 82.2.2國內(nèi)相關(guān)研究 102.2.2國內(nèi)相關(guān)研究 102.2.3未來的發(fā)展趨勢 12第3章電子商務(wù)行業(yè)環(huán)境分析 143.1電子商務(wù)宏觀環(huán)境分析 143.1.1政策環(huán)境分析 143.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 143.1.3社會環(huán)境分析 163.1.4科技環(huán)境分析 173.1.5國際環(huán)境分析 173.2電子商務(wù)行業(yè)環(huán)境分析 183.2.1電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢 183.2.2電子商務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢 193.2.3電子商務(wù)行業(yè)面臨的問題 20第4章天貓簡介 224.1天貓中國簡介 224.1.1天貓中國歷史 224.1.2天貓中國經(jīng)營狀況 224.2天貓國際簡介 254.2.1天貓國際歷史 254.2.2天貓國際經(jīng)營狀況 25第5章天貓國際客戶分析與SWOT分析 275.1天貓國際的特點(diǎn) 275.1.1天貓國際的客戶群 275.1.2天貓國際的運(yùn)營模式 295.1.3天貓國際客戶的需求特點(diǎn) 315.1.4天貓國際的SWOT分析 31第6章天貓國際的客戶關(guān)系管理策略現(xiàn)況 366.1現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與實(shí)施 366.1.1天貓國際客戶關(guān)系的建立 366.1.2天貓國際客戶關(guān)系的維系 376.2存在問題 396.2.1缺乏對客戶的全方位認(rèn)識 396.2.2缺乏對顧客的科學(xué)管理 416.2.3客戶關(guān)系管理流程出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象 426.2.4客服人員缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的能力 426.2.5溝通互動不到位 436.3原因分析 446.3.1對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識不足 446.3.2人才匱乏 456.3.3新技術(shù)的風(fēng)險性 456.4天貓國際的客戶關(guān)系管理的對策 466.4.1加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的內(nèi)部策略 466.4.2加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的外部策略 51第7章天貓國際客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略實(shí)施保障 557.1天貓國際內(nèi)部保障措施 557.1.1繼續(xù)強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè) 557.1.2優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 567.1.3鞏固客戶關(guān)系管理軟件建設(shè) 567.1.4加強(qiáng)人力資源保障力度 577.2天貓國際外部保障措施 587.1.1深化顧客研究策略 587.2.2加強(qiáng)與顧客的溝通 587.2.3加大顧客參與力度 59第8章結(jié)論 618.1結(jié)論 618.2展望 62參考文獻(xiàn) 63致謝 67PAGE62第1章概述1.1研究背景1.1.1電子商務(wù)的飛速發(fā)展現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，完成了從經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)21世紀(jì)的快速經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，迅速轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)時代的模式，因此，國際貿(mào)易業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上已采用了全新的信息技術(shù)。信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，極大地促進(jìn)了國內(nèi)企業(yè)傳統(tǒng)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿碌纳虡I(yè)模式。21世紀(jì)頭十年的發(fā)展，信息科技已成為影響各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和對外貿(mào)易發(fā)展的因素之一，同時也對傳統(tǒng)的國內(nèi)貿(mào)易、商務(wù)往來以及對外貿(mào)易有了全新的發(fā)展詮釋，在電子商務(wù)中最需要的就是創(chuàng)新。電子商務(wù)作為一種計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)的新的基本業(yè)務(wù)應(yīng)用，經(jīng)營著互聯(lián)網(wǎng)與年輕一代的交流，改變了傳統(tǒng)的看過去的另一種方式，買賣商品和現(xiàn)金經(jīng)營業(yè)務(wù)，在虛構(gòu)的更廣闊的市場通過網(wǎng)站對產(chǎn)品進(jìn)行查詢并完成在線支付，利用物流實(shí)現(xiàn)有形和有形商品的交易。這樣的新業(yè)務(wù)途徑，徹底顛覆了傳統(tǒng)的交易模式，整個業(yè)務(wù)流程，無論是在國內(nèi)外商業(yè)中使用，都是完成了網(wǎng)上購物和交易的目標(biāo)。電子商務(wù)的資本浪費(fèi)在國際商事交易中得到節(jié)省，交易效率得到提升，在外貿(mào)業(yè)務(wù)流程的變化，第三方業(yè)務(wù)操作平臺的開發(fā)，提高公司的競爭能力和創(chuàng)造對一個國家的國際各方面的業(yè)務(wù)合作的就業(yè)機(jī)會并且對產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。到2015年5月為止，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶超過了20億（22億），這意味著全球?qū)⒔话氲娜硕家呀?jīng)成為網(wǎng)絡(luò)用戶，每2.5個地球人中便有1個是網(wǎng)民，當(dāng)中我國互聯(lián)網(wǎng)用戶超過了5億（5.6億），排名全球第一，約占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)的兩成，超過互聯(lián)網(wǎng)用戶在美國、日本和俄羅斯的總和，預(yù)計(jì)全球互聯(lián)網(wǎng)用戶在2015年底將會超過25億（27億）。目前，全球電子商務(wù)的興起逐步形成了一個超級巨型的虛擬市場。1.1.2社交媒體的飛速發(fā)展經(jīng)過多年的發(fā)展，中國的社交媒體呈現(xiàn)多種多樣的類別，可概括性的分為核心媒體、增值衍生媒體、基礎(chǔ)功能媒體和細(xì)分網(wǎng)絡(luò)媒體四大類別。具體呈現(xiàn)形式主要包含了BBS社區(qū)、博客、微博、微信、人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、簽到、問答、百科等等。幾乎中國現(xiàn)在所存在的社交媒體都可以從國外找到原型，從國外的youtube到國內(nèi)的優(yōu)酷、土豆，從國外的twitter到國內(nèi)的新浪、騰訊微博，還有各種消費(fèi)評論、維基百科、位置服務(wù)等，這些媒體為用戶提供了大量的互動交流空間。由于不同的國情和特點(diǎn)，用戶、社會媒體和海外華人社會媒體的不同。2014，中國社交媒體依舊保持不斷飛速進(jìn)步的態(tài)勢，媒體平臺逐漸呈現(xiàn)出流動性、商業(yè)性、創(chuàng)造性、平臺性、視聽覺、隱私和服務(wù)功能。我們相信，中國社會媒體的景觀將在眾多開發(fā)者和研究人員的共同領(lǐng)導(dǎo)下，展現(xiàn)出越來越多姿多彩的一面。國外的社交媒體和國內(nèi)的相比較往往起步比較早，事實(shí)上這也很好理解，就中國互聯(lián)網(wǎng)而言，在時間上落后于美國的互聯(lián)網(wǎng)，它幾乎就是美國互聯(lián)網(wǎng)的一定程度上的復(fù)制。2000年，國內(nèi)一些博客平臺的崛起，真正預(yù)示著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)web2.0時代的到來，由傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)掌握著制造內(nèi)容，開始向網(wǎng)民制造內(nèi)容轉(zhuǎn)變，網(wǎng)站和網(wǎng)民之間以及網(wǎng)民和網(wǎng)民之間的交流也變得更加密切，信息的流通傳播不管是從深度還是廣度方面都實(shí)現(xiàn)了重大的突破，比如主題分享等相應(yīng)發(fā)展起來。2009年新浪微博成立，騰訊、搜狐等相繼建立了博客平臺，直到2011年，騰訊推出微信后，社交媒體的格局才慢慢清晰起來。2014年，伴隨著4G的逐漸普及，中國社交媒體依舊保持不斷飛速進(jìn)步的態(tài)勢，媒體平臺逐漸呈現(xiàn)出流動性、商業(yè)性、創(chuàng)造性、平臺性、視聽覺、隱私和服務(wù)功能。1.1.3傳統(tǒng)商務(wù)模式面臨的問題（1）傳統(tǒng)商業(yè)模式在生產(chǎn)制造方面的短處由于傳統(tǒng)的商業(yè)模式并非制造商直接向消費(fèi)者，而是中間交易者、零售商，所以制造商不知道第一手的消費(fèi)者主張?jiān)u價應(yīng)用和產(chǎn)品，這當(dāng)中有滯后的情況存在。（2）傳統(tǒng)商業(yè)模式在運(yùn)輸環(huán)節(jié)上的短處從制造商的銷售內(nèi)容的批發(fā)商和最終消費(fèi)者的對比度，明顯的無法在當(dāng)代生活的需求得到滿足，因?yàn)槟Ｊ降谋Ｊ睾椭圃焐痰年惻f模式直接面向消費(fèi)者，導(dǎo)致大量的人力物力和財力資源。例如水果銷售，傳統(tǒng)的銷售模式在從遙遠(yuǎn)的地方水果，然后運(yùn)到零售商，在這一過程中運(yùn)輸，不僅增加了交易成本，形成了不少的資源浪費(fèi)。（大部分水果已在運(yùn)輸途中已經(jīng)損壞。）（3）傳統(tǒng)商業(yè)模式在成本上的不足由于制造商缺乏關(guān)鍵的交通樞紐，因而增加了交易成本，高企的價格導(dǎo)致其自身競爭力不足，特別是對企業(yè)不是一件好事。（4）傳統(tǒng)商業(yè)模式在銷售方面的不足隨著社會的老齡化趨向于加強(qiáng)和社會化的趨勢，越來越多的人不愿意采取一種保守的購物方式來購買商品。因?yàn)楸Ｊ氐馁徫锓绞讲粌H是重要的工作，而且是必要的開支，而且不一定會對購買合適的商品有一定的概述。積極的銷售不僅要取悅消費(fèi)者，而且還雇傭大量的銷售人員，這無疑增加了銷售資源。因此，它不能避免在積極的銷售業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)。。1.2研究意義客戶關(guān)系管理，對于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)來說有著關(guān)鍵的研究意義?？蛻絷P(guān)系管理，網(wǎng)絡(luò)公司可以做更好的客戶服務(wù)，提高他們的產(chǎn)品質(zhì)量以及滿足客戶需求的服務(wù)，以提高客戶忠誠度和獲得重復(fù)購買力；企業(yè)之間的關(guān)系質(zhì)量和他們的客戶直接關(guān)系競爭優(yōu)勢，運(yùn)用用自己的力量與良好的客戶產(chǎn)生聯(lián)系，使他們成為“回頭客”，更不用說社會連貫性+客戶的體現(xiàn)，這樣能夠?yàn)楣咀鲂麄?，產(chǎn)品廣告已成為企業(yè)提升公司競爭力的另一種方式。因此，應(yīng)用運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論，它可以幫助企業(yè)有效地解決粗糙和網(wǎng)絡(luò)營銷出現(xiàn)的問題，然后展開企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)踐，也有利于進(jìn)一步改善的網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀。1.3研究方向與方法本章通過對顧客關(guān)系管理的概念簡述，簡要介紹本課題的選題、研究方向、研究內(nèi)容、研究途徑、研究意義等，對本文的總體把握進(jìn)行了詳細(xì)的綜述，對天貓國際客戶的關(guān)系管理進(jìn)行深入研究，分析了潛在傳播的良好理論。所使用的方法有以下三種：其一是文獻(xiàn)研究。它指的是主要的收集、確定、整理文件，并通過文獻(xiàn)研究，科學(xué)熟悉的結(jié)果構(gòu)成研究方法。利用對相關(guān)文獻(xiàn)展開的定量分析，對其實(shí)施詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，完成最后的科學(xué)研究結(jié)果。其二是個案研究法，力圖通過綜合案例，更好地總結(jié)實(shí)踐，從具體的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，更好地對具體案例進(jìn)行綜合性研究。其三是文獻(xiàn)歸納法，通過闡述相關(guān)理論與文獻(xiàn)聯(lián)系在一起，利用不同角度對相關(guān)問題展開更深一步的研究與認(rèn)識。1.4研究對象和框架客戶關(guān)系管理理論在其形成與發(fā)展中不斷完善和更新。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)不僅是傳統(tǒng)意義上的電子商務(wù)工具，而是一種新的自我營銷環(huán)境的發(fā)展。其次是一個新的營銷方式也悄然興起，這是互聯(lián)網(wǎng)營銷。下一個客戶連接管理理論，融入網(wǎng)絡(luò)營銷案例研究，從全世界的角度看，屬于一個新的話題，相關(guān)的文學(xué)作品絕對是有限的。根據(jù)現(xiàn)有的研究結(jié)果，按照實(shí)際購物的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際情況，根據(jù)國內(nèi)開拓國內(nèi)客戶的相關(guān)規(guī)劃中存在的問題，提出合理化倡議的觀念和相關(guān)業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)上的營銷活動與客戶有關(guān)的意圖展開實(shí)際的操作。本文研究的客戶關(guān)系管理指的是天貓國際平臺和入駐商家的客戶關(guān)系管理。本文注重研究的客戶是天貓國際的商家客戶。全文分為八章。第一章是概述部分，對于整篇文章的研究背景和意義、研究方向與途徑、研究對象和架構(gòu)展開了簡述。第二章對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論和國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行了綜述。第三章分析了電子商務(wù)行業(yè)的環(huán)境。第四章對天貓和天貓國際的相關(guān)情況進(jìn)行了概述。第五章是對天貓國際客戶的分析與SWOT分析。第六章總結(jié)了天貓國際客戶關(guān)系管理的策略現(xiàn)狀、存在的問題和問題產(chǎn)生的原因以及天貓國際客戶關(guān)系管理的對策。第七章提出了天貓國際客戶關(guān)系管理管理策略的改進(jìn)建議。第八章為全文的總結(jié)。第2章客戶關(guān)系管理簡介2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述2.1.1客戶關(guān)系管理的基本概念自上世界八十年來初開始，發(fā)達(dá)國家逐步走向成熟的市場導(dǎo)致了需求的不斷增加，學(xué)生生產(chǎn)高技術(shù)技能，創(chuàng)造一個產(chǎn)品，利用資本在一個更大的時期是很難縮短的空間，同時，經(jīng)濟(jì)全球的趨勢，以幫助使市場更力，在資本和合作的壓力，增加了許多公司已經(jīng)轉(zhuǎn)向我們的客戶提供更好的東西，以實(shí)現(xiàn)更高的客戶價格，客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）正是在這一背景下出現(xiàn)的?？蛻絷P(guān)系管理是第一次出現(xiàn)是在上世紀(jì)九十年代，在美國，它的前身是“參與管理”，上世紀(jì)90年代初，“客戶關(guān)懷”的年代。九十年代中期，Gartner集團(tuán)開創(chuàng)了客戶關(guān)系管理的思考。Gartner集團(tuán)客戶關(guān)系管理的定義是：提供全面的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流的技巧和方法，提高客戶盈利了。客戶關(guān)系管理的目的是建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)，一個新的相互關(guān)系，以協(xié)調(diào)形成的市場競爭，銷售和售后支持等。《哈佛商業(yè)評論》將其做出以定義“業(yè)務(wù)流程和客戶策略相結(jié)合，建立客戶忠誠度和增加利潤”，客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營策略，使客戶能夠優(yōu)化長期價值?？蛻絷P(guān)系管理需要以客戶為中心的理念和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷，銷售和服務(wù)流程。如果公司擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略，先進(jìn)的企業(yè)文化，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是有效管理客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理還不是一個精確的和全面的含義，結(jié)合客戶關(guān)系管理的各個方面都有以下三個層次的體現(xiàn)：體現(xiàn)在現(xiàn)代管理理念；是一種創(chuàng)新的企業(yè)管理和運(yùn)行機(jī)制；是管理方法和應(yīng)用解決方案的總和，企業(yè)管理信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成?？蛻絷P(guān)系管理是指建立一個客戶服務(wù)，使企業(yè)在市場競爭中，銷售和服務(wù)支持，互相協(xié)調(diào)關(guān)系系統(tǒng)，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，提高滿足客戶的需求，持續(xù)的過程，幫助企業(yè)建立長期競爭優(yōu)勢。2.1.2客戶關(guān)系管理的能力客戶關(guān)系管理作為一種新的管理思想和方法，具有三個層次的特點(diǎn)可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)能力：客戶價值能力，客戶關(guān)系生命周期及客戶洞察。為企業(yè)客戶關(guān)系管理收入主要通過實(shí)現(xiàn)這三個能力。（1）客戶價值能力?；诳蛻魞r值分析活動的創(chuàng)造和傳遞，發(fā)現(xiàn)與運(yùn)用顧客潛在的價值，可以有意識地為顧客采辦出產(chǎn)品和處事的歷程，使客戶或者最大限定地弘揚(yáng)代價與企業(yè)價值。不論是營銷，以展現(xiàn)客戶的才略，或提升打造與制作的能力，客戶與所需的互聯(lián)網(wǎng)合作同伴本領(lǐng)與快速轉(zhuǎn)移的商品和供職的身手是這一技能花樣的一有部分（2）客戶關(guān)系生命周期的能力。參照對客戶關(guān)系生命周期管理活動展開研究，圖為客戶智能連接生命周期規(guī)劃的理解，也許作為一個指標(biāo)不同的客戶開發(fā)和維護(hù)良好的相關(guān)性。如果發(fā)現(xiàn)和能力通知客戶的價格為客戶滿意度的方法，那么客戶的策劃能力，是提高客戶忠誠度的目的，因此，企業(yè)應(yīng)該溝通的人才小填充與客戶，跟蹤客戶的技能，而且還提供客戶的性質(zhì)的供應(yīng)，感性地做事情，以滿足不合格的客戶溝通和跟蹤聯(lián)系。按照不同特點(diǎn)的供應(yīng)，客戶付出情感進(jìn)行工作，首先是為客戶提供的性能和產(chǎn)品服務(wù)。（3）顧客洞察。在分析客戶洞察活動的基礎(chǔ)上，它被定義為企業(yè)客戶通過過程中的所有類型的行為特征的洞察力，以確定客戶的喜好和贊賞的客戶和態(tài)度，并實(shí)施從價格運(yùn)動的決議計(jì)劃。由于這一過程構(gòu)思客戶洞察數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析，畢竟可以更加深入地研究和理解。其結(jié)果是，企業(yè)客戶對數(shù)據(jù)來源的剖析、對數(shù)據(jù)分析的理解和對不同后果的影響。2.1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本架構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)是以客戶為中心進(jìn)行系統(tǒng)化研究的指導(dǎo)思想，并且對每個用戶生命周期進(jìn)行系統(tǒng)的認(rèn)識，管理與客戶之間的所有交流關(guān)系，開發(fā)和用戶交流溝通的統(tǒng)一平臺，提高企業(yè)的客服水平，使員工與客戶的交互效率和客戶忠誠度提高，來達(dá)到給企業(yè)帶來更好利益的目的。一個系統(tǒng)、有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)中，一般有以下四個子模塊構(gòu)成：（1）業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)；（2）客戶合作管理子系統(tǒng)；（3）數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)；（4）信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)里，客戶關(guān)系管理應(yīng)用的意義是實(shí)現(xiàn)一般商務(wù)流程的改進(jìn)與自動化，具備三個主要的業(yè)務(wù)流程：市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。所以客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的一般包括：自動化營銷（MarketingAutomation，MA）、自動化銷售（SalesAutomation，SA）和客戶服務(wù)與支持（CustomerService&Support，CS&S）。在客戶合作管理子系統(tǒng)內(nèi)，應(yīng)用客戶關(guān)系管理就是為了實(shí)現(xiàn)用戶溝通點(diǎn)的全面管理用戶資料的收集、傳遞、共享、使用以及途徑的融合管理，具體涉及公司不同部門的管理信息體系、CallCenter、移動設(shè)備、Web渠道的信息整合、分析等問題，所以有企業(yè)信息系統(tǒng)（OIS），呼叫中心管理（CC）和Web集成管理（WIM）。數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，主要涉及商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識庫建設(shè)等工作，其內(nèi)容因此涵蓋數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)（DataBase/Warehouse，DB），知識倉庫建設(shè)和管理信息系統(tǒng)的決策分析智能等。信息技術(shù)管理子系統(tǒng)給客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正常運(yùn)營的技術(shù)、軟硬件提供支持作用?？偣舶ㄏ到y(tǒng)其他子模塊軟件、介質(zhì)軟件與系統(tǒng)工具的管理、系統(tǒng)集成管理、電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理四個方面的內(nèi)容。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)和體系如下圖所示：圖2-1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本架構(gòu)圖Figure2-1客戶關(guān)系管理systemarchitecturediagram2.1.4客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的研究客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)研究旨在通過將運(yùn)營流程與IT技術(shù)相互融合來提高客戶服務(wù)水平、增加客戶滿意度和持久保持客戶，包括系統(tǒng)功能、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)建模、系統(tǒng)整合等方面的內(nèi)容。在系統(tǒng)功能的方面，MetaGroup總結(jié)出“協(xié)同客戶關(guān)系管理(Collaborative客戶關(guān)系管理，C客戶關(guān)系管理)模型”的概念，把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分割成操作層、分析層和協(xié)作層三塊，主要涉及到客戶溝通、前后臺等功能，確立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能的定位。在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)方面，Chalmeta提出了客戶關(guān)系管理-IRIS計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分成操作層、戰(zhàn)術(shù)層和策略層三方面，包括營銷、銷售、客服、財務(wù)、人力資源等功能[9]。在系統(tǒng)架構(gòu)的方面，W.H.Ip（葉偉雄）擺出一種融合了工作流的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架的說法，將客戶價值看作是中心部分，客戶關(guān)系管理架構(gòu)融合了工作流系統(tǒng)，因此解決了企業(yè)與顧客互利的問題，并且能使企業(yè)與其他企業(yè)開展相對高效地供應(yīng)鏈管理。李兵完成了基于Agent技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)上把其中一些功能模塊以Agent為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)，通過Agent的優(yōu)勢改進(jìn)客戶關(guān)系管理的協(xié)調(diào)管理功能。在系統(tǒng)集成的方面，張旭東提出了一種Internet化集成的客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)，在以往體系結(jié)構(gòu)上增加了一個協(xié)同層，通過該協(xié)同層可以實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)和其他企業(yè)的集成[23]。2.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程2.2.1國外發(fā)展歷程第一階段：上世紀(jì)七十年代末期至八十年代初期，這是客戶關(guān)系管理理念的起步研究時期，大部分的研究放在了對客戶關(guān)系管理的基本概念闡述上。白瑞(BerryL.L.)于1983年首先提出了術(shù)語“關(guān)系營銷”與關(guān)系營銷被定義為“文化，維護(hù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系”，后來的定義，進(jìn)一步完善：“通過滿足客戶的想法和需求，以贏得客戶的喜愛和忠誠度。”在生產(chǎn)領(lǐng)域，美國營銷學(xué)專家和著名學(xué)者巴拉·本德·杰克遜(BarbaraB.Jack-son)1985年提出了關(guān)系營銷的概念，他認(rèn)為“關(guān)系營銷就是指獲取、建立和維持與產(chǎn)業(yè)客戶密切的長期的可持續(xù)的關(guān)系”。通過理解關(guān)系營銷的概念，客戶關(guān)系管理的人對學(xué)習(xí)的理論有了進(jìn)一步的認(rèn)識。第二階段：上世紀(jì)八十年代末期到九十年代中期，在大數(shù)據(jù)時代的客戶關(guān)系管理研究，仍然專注于企業(yè)戰(zhàn)略，但比第一階段更深層次，還有一些知名企業(yè)也參與了首席執(zhí)行官的爭論。上世紀(jì)九十年代初期，客戶關(guān)系管理，具體表現(xiàn)為銷售自動化系統(tǒng)（SFA）方式，客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）；1996年發(fā)展成為集銷售，服務(wù)一體化的呼叫中心（呼叫中心）：代表JohnJSviokla和BensonPShapiro研究的《尋找客戶》和《保持客戶》，客戶服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，客戶價值，客戶滿意度和客戶忠誠度。第三階段：20世界90年代中期至約2001，客戶關(guān)系管理學(xué)術(shù)研究在這期間大大豐富，已走向?qū)嵱秒A段。1998、隨著客戶關(guān)系管理的興起，客戶關(guān)系管理開始向電子商務(wù)方向發(fā)展客戶關(guān)系管理。電子客戶關(guān)系管理是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心的跨渠道、跨渠道、跨職能、跨用戶交易的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸式經(jīng)濟(jì)”，雙方交易的“非接觸式”，客戶關(guān)系管理更為重要。BryanBergeron指出，網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)業(yè)務(wù)流程可以集成到其他的接觸點(diǎn)不能實(shí)現(xiàn)。他認(rèn)為，客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)的集成可以實(shí)現(xiàn)快速，廉價，流行性，可塑性，自動記錄，邊際成本低，個性化等優(yōu)勢。在R.H.Terdeman和MarkSweiger等人看來，相信電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)倉庫與咨詢公司參與使更多的企業(yè)認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，并開始在客戶關(guān)系管理的企業(yè)的創(chuàng)造性運(yùn)用，這期間，各種組織，企業(yè)或公司提出了客戶關(guān)系管理的概念。Gartner集團(tuán)，卡爾森營銷集團(tuán)，Hurwitz集團(tuán)已經(jīng)推出了自己的客戶關(guān)系管理的概念。IBM，Oracle，等也紛紛推出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。此外，為了抓住機(jī)遇，許多軟件公司也適時推出了客戶關(guān)系管理軟件，在一定程度上促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。重點(diǎn)研究機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理軟件和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。更深入的學(xué)術(shù)研究主要集中在創(chuàng)造價值客戶關(guān)系管理理論。第四階段：2002、客戶關(guān)系管理、學(xué)術(shù)研究進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期，研究繼續(xù)深入發(fā)展。在人工智能技術(shù)領(lǐng)域的客戶價值來評估客戶價值的應(yīng)用（H.W.Shin&S.Y.Sohn.2003）；顧客價值和公司績效，公司的相關(guān)值獲得的經(jīng)驗(yàn)；對企業(yè)資源配置的篩選和重點(diǎn)客戶的客戶終生價值模型，也有了新的進(jìn)展，顧客價值研究的損失是一個新的研究分支；客戶終身價值是一個動態(tài)的研究趨勢。在客戶價值研究的研究中，推薦系統(tǒng)，特別是個性化推薦系統(tǒng)近年來持續(xù)火熱；在客戶消費(fèi)行為預(yù)測方面，尤其是客戶流失預(yù)警，也是關(guān)注的重點(diǎn)；在綜合層面，客戶知識管理時剛剛興起的有潛力的研究方向。在具體企業(yè)應(yīng)用方面，開始研究客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘（DM）、數(shù)據(jù)倉庫（DW）之間的關(guān)系。客戶關(guān)系管理，數(shù)據(jù)倉庫的目標(biāo)是決策支持，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在提高交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)方面取得了顯著的成功。ChrisTodman指出，個性化的銷售方式的使用，你必須盡可能多的了解客戶信息和行為，但只有通過提取、轉(zhuǎn)換、加載（ETL）和其他程序的建立客戶關(guān)系管理為中心的數(shù)據(jù)倉庫來滿足這一需求。在AlexBerson等人提出看來，數(shù)據(jù)挖掘可以幫助銷售人員更準(zhǔn)確的定位和活動的銷售活動，與現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求緊密聯(lián)系，期望和現(xiàn)狀。數(shù)據(jù)挖掘軟件可以從大量的數(shù)據(jù)中自動發(fā)現(xiàn)，預(yù)測客戶購買行為模式。MichaelJ.A.Berry和GordonS.Linoff對這方面也有著深入的研究。他們指出，客戶關(guān)系管理，數(shù)據(jù)挖掘發(fā)揮著指導(dǎo)作用，只有應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，大企業(yè)可以將大量的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為一張圖片中的客戶數(shù)據(jù)庫特征的一些圖像。目前，這一領(lǐng)域是最為杰出的代表是RonaldS.Swift和WilliamG.Zikmund等人，他們指出數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理的重要組成部分的一個組成部分，不是一個應(yīng)用程序的組合，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將無法實(shí)現(xiàn)其全部的效果。2.2.2國內(nèi)相關(guān)研究2.2.2國內(nèi)相關(guān)研究在中國，從1998年起，客戶關(guān)系管理逐漸引起了IT業(yè)和應(yīng)用行業(yè)、投資商、用戶及國內(nèi)外軟件廠商的密切關(guān)注，但真正開始大規(guī)模的關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究是在2000年的下半年。中國信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)過長期策劃，舉辦了“首屆客戶關(guān)系管理國際研討會”，從而掀起了中國研究和客戶關(guān)系管理應(yīng)用的浪潮。研究機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、實(shí)施與應(yīng)用方面的問題，國外開發(fā)商Oracle等也紛紛介入到中國市場，國內(nèi)軟件行業(yè)也競相推出自己的客戶關(guān)系管理解決方案，一時間在中國形成了客戶關(guān)系管理的開發(fā)焦點(diǎn)。（1）基于客戶關(guān)系管理為管理理念的研究國外先進(jìn)管理理念的傳入和信息時代的發(fā)展，為中國客戶關(guān)系管理研究提供了理論基礎(chǔ)和支撐。陳旭研究了客戶關(guān)系管理思想的內(nèi)容和管理，分析了客戶關(guān)系管理的主要功能，辨析了客戶關(guān)系管理與SCM（SupplyChainManagement，供應(yīng)鏈管理）和ERP(EnterpriseResourcePlanning，企業(yè)資源計(jì)劃)的關(guān)系，討論了客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢；齊佳音、李懷祖從客戶關(guān)系管理的概念框架、體系組件、模塊結(jié)構(gòu)、工作流程、層次結(jié)構(gòu)以及企業(yè)實(shí)施模型等方面對客戶關(guān)系管理的體系框架進(jìn)行了分析。程東，宋遠(yuǎn)基管理理論提出了各種客戶關(guān)系管理的研究，目前的理論框架的客戶關(guān)系管理，以澄清客戶關(guān)系管理和其他管理理論等之間的關(guān)系，分析客戶關(guān)系管理的真正價值創(chuàng)造機(jī)制，他指出，目前的客戶關(guān)系管理應(yīng)用忽略了概念基礎(chǔ)和人力因素客戶關(guān)系管理項(xiàng)目。（2）基于客戶關(guān)系管理為管理機(jī)制的研究客戶關(guān)系管理作為一種以信息技術(shù)為手段的智能型客戶管理模式，在國外得到了廣泛應(yīng)用。王炳雪在《客戶關(guān)系管在中國發(fā)展的問題與對策》中指出，中國企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施過程、思路、技術(shù)和方法等方面存在著一些問題，從而影響了客戶關(guān)系管理作用的發(fā)揮與推廣。正確實(shí)施方案是在一個高層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，需要分析，合理的標(biāo)準(zhǔn)，從現(xiàn)實(shí)選擇軟件，一步一步的實(shí)施，并引入有效的監(jiān)督機(jī)制。王慶國，蔡淑琴，喻友平以制造一分銷型企業(yè)為背景，基于國內(nèi)外學(xué)者對企業(yè)客戶關(guān)系生命周期的相關(guān)研究．提出了企業(yè)客戶關(guān)系生命周期六階段模型，選取生產(chǎn)成本、銷售價格、服務(wù)成本與企業(yè)廣告成本四個變量構(gòu)建了企業(yè)收益的實(shí)例模型，并結(jié)合實(shí)例企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)行了驗(yàn)證和分析。（3）基于客戶關(guān)系管理為管理軟件和技術(shù)的研究凌云峰，萬曉東介紹ERP基于客戶關(guān)系管理的基本原則，基于當(dāng)前流行的三種三的B/S開發(fā)模式的介紹，并比較優(yōu)勢和這三個發(fā)展模式的缺點(diǎn)，使客戶關(guān)系管理的發(fā)展模式；吉根林、帥克、孫志揮針對數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、挖掘分析方法以及數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用作了介紹，認(rèn)為它融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等多個領(lǐng)域的理論和技術(shù)。張喆、常桂然、黃小原認(rèn)為正是因?yàn)榫哂袛?shù)據(jù)挖掘技術(shù)的支持才使客戶關(guān)系管理具有越來越廣泛的市場價值和研究價值，并詳細(xì)描述了數(shù)據(jù)挖掘研究中的客戶關(guān)系管理。包括數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)；從客戶生命周期的角度和行業(yè)應(yīng)用角度分析了客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用狀況；并結(jié)合當(dāng)前數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展指出了客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的進(jìn)一步發(fā)展趨勢以及中國在該領(lǐng)域的可能的研究方向。2.2.3未來的發(fā)展趨勢（1）社交媒體式客戶關(guān)系管理隨著社交媒體的興起，人們的溝通方式也在悄然發(fā)生變化。憑借其快速傳播的社會特性，廣受用戶青睞。社會融合的客戶關(guān)系管理技術(shù)，打破了現(xiàn)有的溝通障礙，挖掘客戶價值，提高客戶粘性將起到舉足輕重的作用。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，將各種業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)和維護(hù)客戶的客戶滿意度和忠誠客戶的進(jìn)一步發(fā)展。然而，就目前而言客戶關(guān)系管理無法實(shí)現(xiàn)這一理想目標(biāo)，因?yàn)橛脩艉推髽I(yè)主要依靠單純的接觸消費(fèi)來維持，而以企業(yè)為中心的銷售模式，則是以企業(yè)群體的方式推動企業(yè)文化和哲學(xué)難以達(dá)到預(yù)期的效果。社交媒體網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。社交媒體網(wǎng)絡(luò)是客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理方式管理可以進(jìn)行完美的對接，社會化網(wǎng)絡(luò)可以使傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式轉(zhuǎn)化主動的、淡化直接銷售映像、建立更為可控和可靠的關(guān)系模式?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過實(shí)時與社交媒體的互動，動態(tài)變化管理客戶的需求，使決策更快速反應(yīng)，積極影響顧客導(dǎo)向的價值，增強(qiáng)顧客忠誠度。隨著Twitter、Facebook和國內(nèi)微博、微信的廣泛普及，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到社會客戶關(guān)系管理已成為社會發(fā)展趨勢不可或缺的一部分?？蛻絷P(guān)系管理準(zhǔn)確把握社會網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢，可以使客戶關(guān)系管理發(fā)生革命性變化，提高客戶忠誠度，并提高銷售能力，提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。社交網(wǎng)站具有快速收集各類客戶數(shù)據(jù)的能力。將客戶關(guān)系管理與社交網(wǎng)絡(luò)相互連接，統(tǒng)一了客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息、員工數(shù)據(jù)。形成了銷售管理、生產(chǎn)、客戶反饋、客戶服務(wù)為一體的綜合管理模式，帶來了傳統(tǒng)管理模式和管理理念的突破。（2）移動化的客戶關(guān)系管理越來越多的企業(yè)員工及其合作伙伴通過iPad、iPhone、黑莓手機(jī)等移動設(shè)備訪問客戶關(guān)系管理信息。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，商業(yè)競爭也愈加激烈，在銷售周期中時間的重要性日益顯著。結(jié)合移動終端數(shù)量持續(xù)增長，移動客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)不可逆的發(fā)展勢頭。對3G移動技術(shù)的客戶關(guān)系管理的整合運(yùn)動，智能移動終端，VPN，數(shù)據(jù)庫同步，最新尖端技術(shù)認(rèn)證和Web服務(wù)，和其他移動通信，信息處理和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的專用網(wǎng)絡(luò)和無線通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，使系統(tǒng)的安全性和交互能力有了極大的提高，為客戶關(guān)系管理提供了一個安全的，快速的現(xiàn)代化移動工具。移動客戶關(guān)系管理突破時間和空間限制的限制，允許用戶快速獲得信息支持，利用時間片段實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的指尖、內(nèi)部溝通與協(xié)作，實(shí)現(xiàn)高效便捷的工作效果。此外，移動客戶關(guān)系管理與移動終端的特性相結(jié)合，重新打造系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供移動應(yīng)用體驗(yàn)，充分體現(xiàn)了移動技術(shù)的價值，如圖像、視頻、位置等功能，可以輕松完成移動終端。此外，移動和社交技術(shù)的結(jié)合，可以達(dá)到更優(yōu)的效果。（3）平臺化的客戶關(guān)系管理隨著企業(yè)的快速發(fā)展，信息技術(shù)工具的使用越來越多，企業(yè)的辦公自動化、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理等系統(tǒng)分散，信息不能共享，高科技信息技術(shù)成為企業(yè)行政負(fù)擔(dān)和瓶頸。利用平臺級的客戶關(guān)系管理，可以實(shí)現(xiàn)在各種企業(yè)信息系統(tǒng)的無縫、企業(yè)信息和方便的溝通，信息的一個關(guān)鍵。企業(yè)所采用的不僅僅是簡單的一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而是一整套可配置的客戶關(guān)系管理平臺，在這個平臺上，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門系統(tǒng)軟件的整合，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源信息和客戶資源信息的共享，同時，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，客戶關(guān)系管理平臺可以調(diào)整各個模塊來迎接流程的變化，使得客戶關(guān)系管理真正可以得以實(shí)施發(fā)揮作用，為企業(yè)帶來收益。(4)跨渠道的客戶關(guān)系管理跨渠道客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理應(yīng)用跨銷售、訂單、貿(mào)易、服務(wù)等渠道，支持管理來自不同渠道、不同形式的客戶數(shù)據(jù)，如來自社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、銷售人員等。當(dāng)前多渠道網(wǎng)絡(luò)交易快速發(fā)展，通過跨渠道的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)與客戶的良性互動，使得各個渠道的客戶都可以獲得好的客戶體驗(yàn)，獲取到各個渠道的客戶信息，進(jìn)行分析，從而支持企業(yè)的戰(zhàn)略制定。第3章電子商務(wù)行業(yè)環(huán)境分析3.1電子商務(wù)宏觀環(huán)境分析3.1.1政策環(huán)境分析（1）電子商務(wù)法律法規(guī)逐步健全我國電子商務(wù)市場在2013年達(dá)到10000000000000元，達(dá)到2015元，預(yù)計(jì)達(dá)到18000000000000元。在兩會期間，2014屆電子商務(wù)法案已經(jīng)成為人大常委會立法項(xiàng)目。這就象征著，從一個真實(shí)的電子商務(wù)法還簡介了幾年。與過去相比，它已取得顯著進(jìn)展。電子商務(wù)已經(jīng)被稅收法律約束較少，不太可控。主要是因?yàn)殡娮由虅?wù)難以確定應(yīng)納稅主體所包含的自然難，自然難以確定的征稅對象；征稅時期，稅收是很難確定的一個位置。因此，對于電子商務(wù)企業(yè)，稅劍懸在達(dá)摩克里斯之上，公司可以不遵守，國家沒有記錄。正如國內(nèi)稅收改革的建議，我們有許多地方探索一套行之有效的稅收制度的方法。如武漢稅收制度，是重點(diǎn)企業(yè)采取的關(guān)鍵監(jiān)管辦法，武漢淘寶皇冠級企業(yè)的“我的百分之一”稅，同時采訪了更多的黃金冠企業(yè)。網(wǎng)店要達(dá)到“皇冠級通知”發(fā)布辦理稅務(wù)登記和納稅申報，納入征收范疇。我認(rèn)為跟著電子化進(jìn)程的國稅制度的促進(jìn)，實(shí)行電子發(fā)票系統(tǒng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)將改變傳統(tǒng)的收集模式，并用高科技信息技術(shù)代替專業(yè)的收藏模式。3.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析1、收入水平逐年增加。增加消費(fèi)能力。居民更注重產(chǎn)品的價值，更通過網(wǎng)絡(luò)向消費(fèi)者。圖3-1全國國民生產(chǎn)總值Figure3-1nationalgrossnationalproduct來自國家統(tǒng)計(jì)局的報告得知，“國民生產(chǎn)總值達(dá)到了歷年來的高峰，城鄉(xiāng)居民收入不斷增長，農(nóng)村居民年人均純收入接近玖仟元（8896元），同比增長一成二（12.4%），扣除價格變動等因素的影響，事實(shí)上最根本的增長也接近一成（9.3%）。；農(nóng)村居民人均純收入接近捌仟元（7907元），中位數(shù)增加城市居民的人均可支配收入達(dá)到了26955元的多于一成（12.7%），同比增進(jìn)瀕臨一成（9.7%），扣除代價要素，實(shí)際增長7%；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的中位數(shù)是24200元，同比增長一成（10.1%），按照城鄉(xiāng)一體化住戶具體的數(shù)據(jù)自2012的18311元全國住民人均可支配收入最后一個季度施行，比上年增長百分之10.9，扣除價格成分，現(xiàn)實(shí)增長百分之8.1。村莊居民消費(fèi)支出占消費(fèi)付出的瀕臨四成（37.7%），比前一年降落1.6個百分點(diǎn)；城鎮(zhèn)為三成五，下降1.2個百分點(diǎn)?！眻D3-2農(nóng)村居民收入Figure3-2ruralhouseholdincome圖3-3城鎮(zhèn)居民收入Figure3-3urbanresidents'income國家統(tǒng)計(jì)局最新報告稱，城鎮(zhèn)居民人均年付給29547元，城鎮(zhèn)住民人均可左右領(lǐng)取26955元，比上年名義增長百分之9.7，扣除物價成分，城鎮(zhèn)住民付給實(shí)踐增長7%，比上年增長9.2%，運(yùn)營凈付出增長瀕臨一成五（14.6%），付出增長10.1%，城鎮(zhèn)住民人均可支配支付24200元，比客歲同期名義增長10.1%。2013全國收入基尼系數(shù)為0.473。整年共有農(nóng)人工26894000000人，比上年增長633000000，個中，外地農(nóng)人工10284人，同比增長3.6%，外出農(nóng)夫工為16610000000人，增多1.7%。農(nóng)人工月支付為2609元，比往年增長百分之13.9。博斯公司與上海美國商會一同施行的《2014中國消費(fèi)者市場策略》的呈報顯示，中國消費(fèi)者越來越樂意花更多的錢購買質(zhì)量更好的制造品；和更多地應(yīng)用在線或通過外交媒體搜集打造品動態(tài)。這就抉擇了中國市場的消費(fèi)者分銷業(yè)務(wù)單干戰(zhàn)略的必要趨向?？鐕九c外地公司都透露表現(xiàn)，跟著這一趨向的進(jìn)行，數(shù)字營銷和互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道的發(fā)展尤為重要。然而，大多數(shù)公司承認(rèn)，他們將在如何在網(wǎng)上互動轉(zhuǎn)換成真實(shí)的銷售業(yè)績將越來越少。報告指出，在數(shù)字化的龍頭企業(yè)往往能夠使收集到的消費(fèi)者的在線瀏覽習(xí)慣和消費(fèi)數(shù)據(jù)發(fā)揮戰(zhàn)略作用，并與聯(lián)合公司各部門的整體經(jīng)營戰(zhàn)略，調(diào)動資源，開展網(wǎng)絡(luò)活動。3.1.3社會環(huán)境分析2014國家統(tǒng)計(jì)局報告稱，“在中國大陸的1360720000人，比去年增長了668000000人，當(dāng)中城鎮(zhèn)輸出人口為731110000人，占總?cè)丝诔^一半（53.73%），比前一年增加1.16點(diǎn)的人口總數(shù)的增加?！背鞘谢皆谔煜碌谝淮纬揭话?。隨著大量農(nóng)民進(jìn)城，告別了黃土背黃土回到地面，生活生計(jì)在珍視的保管，并過著更加優(yōu)良的生活。在經(jīng)管食物與裝束標(biāo)題問題時，經(jīng)驗(yàn)和文娛需求成為下一個需求。馬斯洛的需求理論表明，人們有隱藏的五個不同品位的需求，但在不同的時代已經(jīng)顯示出不同的需求是不同的。最迫切需要的是人的動機(jī)，人的行動的主要原因和動機(jī)。人們需要從外部進(jìn)來，以滿足逐漸轉(zhuǎn)變，獲得滿意。圖3-4馬斯洛需求理論Figure3-4Maslowdemandtheory3.1.4科技環(huán)境分析所謂電子商務(wù)外包，首先在建立電子商務(wù)外包模式的基礎(chǔ)上，如電子商務(wù)營銷專家的經(jīng)驗(yàn)：大致而言，合同的法子是專業(yè)外包任事商，由電商委托外包服務(wù)商依照本身必要拓展?fàn)I業(yè)，供應(yīng)電子商務(wù)平臺，網(wǎng)羅修筑土地、客戶就事、物流、商務(wù)營銷、效力等一系列的全過程外包行業(yè)。電子商務(wù)外包，以輔佐企業(yè)降低資源，提高生產(chǎn)率，獲得專業(yè)服務(wù)，范圍有限的范圍內(nèi)，并在預(yù)算內(nèi)及時滿足全體電子商務(wù)必要的本性。跟著國外電子商務(wù)的發(fā)展，由于不敷教誨和專業(yè)常識，以及高資本等原由，公司開端追求內(nèi)部扶助，電子商務(wù)外包效力應(yīng)運(yùn)而生。興長信達(dá)陳述《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時指出，隨著電子商務(wù)解決的出臺，“十二五”的頒布，在政策和市場的雙重驅(qū)動，保守的公司有支解，網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。因?yàn)椴环蠼虒?dǎo)，選擇一個專業(yè)的電子商務(wù)外包服務(wù)業(yè)務(wù)是一個明智的策略，他們進(jìn)入電子商務(wù)，這給電商外包產(chǎn)業(yè)帶來了巨大的市場機(jī)會。未來五年，外包市場的總?cè)萘繉_(dá)到200000000000元，每年將會有三到五成的增多。3.1.5國際環(huán)境分析2014年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達(dá)10.2萬億元，跨境電商進(jìn)出口交易額約為3.1萬億元。其中，海外代購市場交易規(guī)模達(dá)767億元，同比增長58.8%，預(yù)計(jì)2015年這一數(shù)字將達(dá)到1549億元。在當(dāng)前人民幣升值情況下，“海淘”消費(fèi)勢必持續(xù)走高。數(shù)據(jù)顯示，2018中國跨境網(wǎng)購數(shù)量將達(dá)到35600000個，消費(fèi)量將達(dá)到1000000000000元?？缇畴娚套鳛橐环N新的商業(yè)模式正在如火如荼地發(fā)展起來。3.2電子商務(wù)行業(yè)環(huán)境分析3.2.1電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)是電子商務(wù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，電子商務(wù)營銷影響企業(yè)業(yè)績。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在快速發(fā)展的inlernel，網(wǎng)民的數(shù)量也大大提高。1998，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)為113000000人；2004，全球網(wǎng)民數(shù)量為833000000人；2005，全球網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到973000000人；2007，全球網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到1200000000人；2012，全球網(wǎng)民人數(shù)近25000000人，其中中國網(wǎng)民已超過500000000人。同時，國外電子商務(wù)市場也將在急迅擴(kuò)大。到2004年，中國的電子商務(wù)市場已經(jīng)抵達(dá)人民幣323900000000元：2007，電子商務(wù)市場規(guī)模超過1730000000000元，在2012，中國的電子商務(wù)市場的營業(yè)額已達(dá)到8100000000000元，2015年，中國將成為世界上最大的電子商務(wù)市場。如圖3-6，電子商務(wù)市場的規(guī)模在迅速擴(kuò)大的國家，超過兩成的年增長率，在2010和2011，增長率突破三成，因?yàn)樵谖磥淼呐畈l(fā)展，今朝的電子商務(wù)有望在市場也是對付電子商務(wù)市場寬泛看好籠統(tǒng)繼續(xù)的高增長，這為更多的企業(yè)打了一針強(qiáng)心劑，使他們愈加自信，企業(yè)動靜化與電子商務(wù)的進(jìn)行趨向?？傮w而言，它大要說是在電子商務(wù)行業(yè)作為一個集團(tuán)的嘴是在上升階段。但當(dāng)咱們負(fù)責(zé)分析市場買賣的類型，他們梗概在這些電子商務(wù)交易發(fā)現(xiàn)，各種企業(yè)顛末電子商務(wù)，商對商買賣其實(shí)是進(jìn)行的份額超過八成，而對于平凡消費(fèi)者來說，“電子商務(wù)”占不到兩成，當(dāng)然，這里咱們必需熟悉到，企業(yè)間電子商務(wù)一般有更多的生意量，但市場太畸形布局電子商務(wù)仍有可能起到了一些制約未來發(fā)展的影響。在細(xì)分市場，必須有很多創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)的電子商務(wù)平臺尚未開發(fā)。這可以證明的比例，網(wǎng)上購物。電子商務(wù)市場一般都體現(xiàn)了高度集成化，對專業(yè)申請相比小。何等的市場機(jī)關(guān)使得大批的消費(fèi)需要難以滿足，因此不少電子商務(wù)平臺的市場定位在很大水準(zhǔn)上批準(zhǔn)質(zhì)疑。圖3-52008-2016中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模Figure3-52008-2016Chinae-commercemarkettransactions3.2.2電子商務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢電子商務(wù)是一種以現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的金融電子收集、瞅華、動態(tài)精彩技術(shù)、商務(wù)新聞互聯(lián)網(wǎng)作為一個整體，旨在完成物流、資金流和同一信息流的和通信業(yè)務(wù)。在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，打破了時空保守的觀點(diǎn)，削減了生產(chǎn)、清晰、流暢、距離的消費(fèi)者，大大推進(jìn)了有效的轉(zhuǎn)移和處置物流、資金流和動態(tài)流動，激發(fā)了世界更公正、廣泛和激烈的分工，為生產(chǎn)者、供應(yīng)商和消費(fèi)者提供了一個更好的機(jī)會來更好地滿足他們的需求。與以往的電子商務(wù)相比，電子商務(wù)的優(yōu)勢：1.交易虛擬化。通過互聯(lián)網(wǎng)向計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)交易的代表進(jìn)行了雙邊貿(mào)易，從貿(mào)易談判，簽訂了合同，支付等，沒有面對面，是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，整個交易是完全虛擬化。賣家，您可以申請域名到網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)制，使您自己的家，組織產(chǎn)品信息在線。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的發(fā)展，在線談天和其余新技能使置辦者或許根據(jù)本人的須要決議廣告，并反饋給賣方。通過滑動互動信息，簽署電子合同，并將電子付出完成交易，整個生意凡是在編造網(wǎng)絡(luò)狀況下進(jìn)行的。發(fā)展電子商務(wù)企業(yè)突破傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)界限清晰，出現(xiàn)了假造企業(yè)，構(gòu)成了“你有我，我有你”的動靜同盟，展示為企業(yè)有形的廣義界限，無形邊界（虛擬企業(yè)共同邊界）擴(kuò)展。2.低交易成本。電子商務(wù)商務(wù)資本使雙方交易的大量飛行。首先，遠(yuǎn)程傳輸?shù)膭討B(tài)信息，互聯(lián)網(wǎng)資本，信件，電話，傳真關(guān)于低。此外，減少了數(shù)據(jù)輸入的愛，重復(fù)多次，以減少進(jìn)入也減少了新聞的資本。二是通過互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)活動的發(fā)展，不需要中介機(jī)構(gòu)的退出，減少銷售的利益相關(guān)者。第三、賣家通過亞麻互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，以防止老式的廣告方式，因此打印等大量費(fèi)用。第四，電子商務(wù)的“無紙貿(mào)易”的實(shí)施，該文件可以減少九成處置資本。第五，互聯(lián)網(wǎng)使買家和賣家的供應(yīng)和需求的動態(tài)可以近似為一次，因此沒有一個生產(chǎn)和販運(yùn)的股票已經(jīng)成為可能，它是零庫存利潤。六企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)“無紙化辦公”，道路運(yùn)輸內(nèi)部消息屈尊，浪費(fèi)時間，抑制行政成本。通過互聯(lián)網(wǎng)將其企業(yè)總部、代理和子公司分布于其他國家，學(xué)生實(shí)時實(shí)現(xiàn)區(qū)域分公司的實(shí)時性，并立即銷售、庫存資金上升、操作高效、有效的供應(yīng)配送公司提供服務(wù)，飛出產(chǎn)品資本。七是一個激進(jìn)的交易平臺是空氣體系，電子商務(wù)交易平臺是一個網(wǎng)吧é或辦公，大大減少了出租店。一些數(shù)據(jù)拆分出來，EDI應(yīng)用系統(tǒng)像往常一樣可以節(jié)儉百分之五到百分之十的企業(yè)將成本。3.交易效率高。由于互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易在商業(yè)數(shù)據(jù)包的標(biāo)準(zhǔn)化，使商業(yè)數(shù)據(jù)包可以自動處理與計(jì)算機(jī)在一瞬間完成交付世界各地，原材料傾銷，生制造，需求與銷售，銀行匯款，安然，運(yùn)費(fèi)和其它航運(yùn)與呈報進(jìn)程中沒有干與，并在最短的年華內(nèi)完成。古板的貿(mào)易方法，經(jīng)過郵件、電話與傳真的辦法傳遞信息，必須有人來插足，而且每個環(huán)節(jié)都要破鈔大批的歲月。有時，由于競爭與職員任務(wù)年光的問題，它會遲延傳輸歲月，獲取最好機(jī)遇。電子商務(wù)壓制了傳統(tǒng)貿(mào)易模式的高成本、容易犯錯、處理速率慢等弊端，大大緊縮了生意年光，使整個買賣尤為極快便利。3.2.3電子商務(wù)行業(yè)面臨的問題雖然目前電子商務(wù)行業(yè)正處于一個蓬勃發(fā)展的階段，未來的進(jìn)行，行業(yè)也很是灼爍，但我們也看到，在快速發(fā)展的進(jìn)程中，將弗成提防地遇到這樣或那樣的標(biāo)題問題和阻滯。除了在未來的協(xié)作中愈來愈多的外國電子商務(wù)平臺，海外電子商務(wù)市場本人和長期的瓶頸。以京東商城的電子商務(wù)平臺為例，其母公司京東在2004歲首將京東公司進(jìn)入電子商務(wù)范疇，正式開創(chuàng)人“京東多媒體網(wǎng)絡(luò)”（360buy京東商城的前身）。爾后，京東公司進(jìn)入了一個極快發(fā)展期，平勻每年增進(jìn)率超過兩倍，到2012年尾，京東商城的總營業(yè)額已逾越60000000000元。但是，面對如許一個弘遠(yuǎn)的場合排場，劉強(qiáng)東則宣布接上來的兩到三年加快增長速度，以是京東商城放緩市場擴(kuò)張的速率，京東將進(jìn)入剛強(qiáng)調(diào)停期。之以是會出現(xiàn)云云暴烈的反差，主假如由于一些潛在的限定成份，因?yàn)殡娮由虅?wù)行業(yè)的火速發(fā)展，逐步泛起了水，也曾成為影響行業(yè)進(jìn)行的“絆腳石”，具體而言，大概很簡單地解析經(jīng)濟(jì)，社會和文明題目，以及信貸安然問題。電子商務(wù)是經(jīng)濟(jì)進(jìn)行的根底，經(jīng)濟(jì)因素是外洋生制作總值、可擺布收入水準(zhǔn)、物流和金融基礎(chǔ)底細(xì)設(shè)施成份。目前所占用的低收入用戶仍為主題，中低收入的大學(xué)生占多數(shù)網(wǎng)民。注明其他收入集體的主要消費(fèi)集體并無徹底轉(zhuǎn)移到電子商務(wù)下來。隨著人們保留程度的行進(jìn)，需要呈現(xiàn)出多樣化的共性化趨勢，電子商務(wù)必需跟上經(jīng)濟(jì)進(jìn)行的法度，捕捉消費(fèi)需求。其余，物流根蒂設(shè)施構(gòu)建和網(wǎng)上銀行領(lǐng)取設(shè)備的創(chuàng)立和發(fā)展，也為電子商務(wù)的發(fā)展供應(yīng)需求的肉體和手藝前提。中國人喜歡面對面交流，傳統(tǒng)的中國營銷環(huán)境在缺乏認(rèn)識的奇怪的一面。網(wǎng)購不直觀，短少如許的客戶的購物理念。用戶對電子商務(wù)體會淡漠，重要在進(jìn)程中對概念的旋轉(zhuǎn)。消費(fèi)者立場的變化，宣傳單是不夠的，讓人們賞玩到電子商務(wù)帶來的便利，帶來了真正的上風(fēng)，帶來的價值和干事的觀念，自然會轉(zhuǎn)向，它會吸收更多的消費(fèi)者的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)。信用機(jī)制是市場經(jīng)濟(jì)賴以生存和發(fā)展的重要基石。在一定程度上，市場經(jīng)濟(jì)是經(jīng)濟(jì)契約，契約基礎(chǔ)和前提經(jīng)濟(jì)是信用。但是，給消費(fèi)者帶來一點(diǎn)虛擬感，因?yàn)殡娮由虅?wù)不健康的機(jī)構(gòu)信用更全面深化客戶體驗(yàn)，在這方面認(rèn)知阻滯，聲譽(yù)體系也是一個前提和根本，電子商務(wù)，沒有色澤保障，任何電子商務(wù)都難以實(shí)現(xiàn)。第4章天貓簡介4.1天貓中國簡介天貓，原名淘寶商城，是2008年4月11日成立的，淘寶網(wǎng)的商對客營業(yè)構(gòu)建一個新的零售購物網(wǎng)站，整合上千個品牌、廠家、商家和消費(fèi)者之間的一站式用意方案。2012年1月11日上午，淘寶商城正式頒發(fā)改名為天貓，張勇，總裁，這個名字是由于Tmall與天貓的聲響相似，更緊要的原因是，跟著商對客發(fā)展，消費(fèi)者需要新的，與大平臺阿里巴巴相掛鉤，天貓將供應(yīng)一個定位與風(fēng)格更為清晰的消費(fèi)平臺。貓生挑剔，挑剔品質(zhì)，品牌挑剔，要求高的環(huán)境，這是一天只為了建立一只貓?jiān)诰€購物的質(zhì)量的城市。到目前為止，天貓已經(jīng)擁有超過400000000買家，超過50000家企業(yè)，超過70000個品牌。4.1.1天貓中國歷史電商的快速發(fā)展，是由電商發(fā)展的社會和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，也須要對網(wǎng)絡(luò)品類的高決議性，即在提高消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)方面必須找到相應(yīng)的操持方案。天貓2014變化點(diǎn)和重點(diǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃四月份，天貓?jiān)?014個策略要害詞中正式發(fā)動，即：俊俏品牌、會員代價、家當(dāng)垂直、無線特點(diǎn)化效勞等第，簡稱“五”策略。時隔六個月后，我們將竄改家電行業(yè)，從另一個角度來看，采納股票的變幻點(diǎn)的天貓。（1）品牌時裝時尚品牌的前提下，品牌。天貓不停以優(yōu)異的購物商城作為賣點(diǎn)，試圖呈現(xiàn)一個一致的、賦性化的購物淘寶。于是，保守的家電品牌，天貓始終是開宗明義的橄欖枝。關(guān)于電器類，我們也看到了一系列新步驟天貓，如四月二十八日匯集打造互聯(lián)網(wǎng)與遐想小新的筆記本，一天賣6400套七月十一日爆出天貓電器城鄧紫棋題目在杭州黃龍的演唱會。此外，電路城首頁導(dǎo)航，咱們大概看到，天貓本年的更換，愈來愈接近妖冶，締造電商第一個貌寢地標(biāo)。導(dǎo)航欄以下：新步伐，酷玩街，即日的生意業(yè)務(wù)，分期購買，大日子。新的開端新的動作的根底；酷玩街最好玩的最前沿，最熱的獨(dú)特的新產(chǎn)品；昔日是手機(jī)，小家電，人人電，當(dāng)前供應(yīng)的其它樓層，分期付款置辦搶手產(chǎn)品完成采辦的介紹；大一天是一天發(fā)射一個品牌，起勁打造每一個品牌雙十一，在差異的年華點(diǎn)，使自身的品牌與消費(fèi)者屬于互動節(jié)。所以，天貓的企業(yè)互助愈來愈接近品牌影響力，但品牌也愈來愈接近斑斕。（2）行業(yè)垂直化天貓表示，今年首個“電動城市”做三件事情，首先要搭建一個全新的平臺。二是一個好的價格，通過優(yōu)化供應(yīng)鏈，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)思維在產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造、物流和營銷的各個環(huán)節(jié)上的結(jié)合。第三，良好的服務(wù)，這實(shí)際上是投資日日順動機(jī)重要服務(wù)大型電器。在家電局限，京東不絕在美國市場，品牌與資金都獲得了定然程度的支持。如果有針對性的三項(xiàng)措施，可能會在家電領(lǐng)域得到更好的發(fā)展。（3）會員的價值電力供應(yīng)商的人口紅利已經(jīng)過去了，超過十年的電商發(fā)展，更要害的是若何留住現(xiàn)有平臺的人群，以致刺激更多的消費(fèi)。天貓本年除了給T1，T2，T3不合的用戶供應(yīng)不合級另外會員就事標(biāo)準(zhǔn)，況且開放會員體系在線和離線。前段時日，阿里小我私家旗下投資銀泰商業(yè)，一個緊要方面就是在會員體系私下里開啟兩邊的“會員制”，這象征著天貓的會員或許在未來享用銀泰貿(mào)易會員管事與甜頭。值得一提的是，王煜磊還表示，天貓會給天貓會員一些相應(yīng)特殊產(chǎn)品或某些程序的優(yōu)惠和便利。而且我們會把一整天的貓和品牌的貓一同出來，嘗試真正掘客消費(fèi)者的需求。（4）無線個性化無線客戶端是天貓2014專注力的論壇，無論是在資源支持還是支持業(yè)務(wù)方面，我們都有很大的傾斜。美容天貓食品等品類，是實(shí)現(xiàn)400%的增長。不少商店的無線終端的流量與銷售已占百分之七，整個商店，八十以致更高。即便家電，建材等大宗商操行業(yè)的一樣平常交通與銷售，也約30%，高品質(zhì)的企業(yè)可以做超過百分之50。當(dāng)然，手機(jī)淘寶也創(chuàng)造了一些很好的移動平臺，比如淘團(tuán)購，有成本在一起說。而前兩年，天貓不絕在建議“發(fā)力”的手機(jī)端，商家卻不有營銷器械。在十月2013與十一月分袂推出無線“火車和無線鉆石展”后，只需主力促成業(yè)務(wù)勾當(dāng)除此之外，因此2014大要被喻為無線端的第一年。雙十一、挪動端的這一年將會有一個非凡的無線場地，將有沒有線的天貓推向一個新的低潮。（5）服務(wù)等級關(guān)于大票產(chǎn)品，家電打造品，如何從物流點(diǎn)送貨到小區(qū)，再到家庭的大門，是關(guān)注的焦點(diǎn)不停是民間天貓。但愿經(jīng)過天貓買通最后一公里的銷售，讓買家在天貓平臺上體驗(yàn)卓越的購物體驗(yàn)，這必要寄托多邊合作來完成。例如，很多企業(yè)已經(jīng)加入了“電城”的送貨上門保證承諾，如果不履行承諾，就要支付100元。但是交付是全面實(shí)施的，并不是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為這將是簡單的，如家庭成本中扣除利潤的業(yè)務(wù)或通過買方，物流公司的服務(wù)監(jiān)督。因此，這段旅程還有很長的路要走。此外，O2O也在天貓今年論壇的關(guān)注力，而即使阿里巴巴投資銀泰在杭州制作O2O示范區(qū)。關(guān)于線下品牌的渠道優(yōu)勢，天貓希望線上和線下的O2O整合，如網(wǎng)上買線，線下體驗(yàn)網(wǎng)上采辦，優(yōu)化共享辦事同質(zhì)化等。往年的雙十一，天貓將開設(shè)一個專門的園地，每一類都市抉擇一些銷售，通過線下購物指南支付寶，梗概直接計(jì)入雙十一的銷售，但也有天貓扣減的日子。4.2天貓國際簡介2014、天貓國際正式上線，打造跨境電商業(yè)務(wù)模式。它是航空工業(yè)的一個代表站。根據(jù)國家外匯管理局2015年3月31日公布的“中國國際財務(wù)報告2014”顯示，在2014，個別居民的跨境網(wǎng)購熱情，每年“海淘”的支出超過1500000000美元。和阿里學(xué)院聯(lián)合發(fā)布與埃森哲全球跨境商對客電商趨勢報告預(yù)測2020全球跨境電商交易額將達(dá)到商對客994億美元，惠及全球943000000消費(fèi)者，其中以中國為核心的亞太地區(qū)擁有超過一半（53.6%）的新增營業(yè)額貢獻(xiàn)于上。天貓依靠跨境貿(mào)易和國際的建立，也是阿里的一部分全球化戰(zhàn)略，阿里將在這一領(lǐng)域的未來行動頻繁。就“跨境電商”布局方面，天貓國際總經(jīng)理歐文表示，借助阿里的生態(tài)系統(tǒng)和平臺優(yōu)勢，要有較長時間的制定發(fā)展戰(zhàn)略。。4.2.1天貓國際歷史2014年2月19日，阿里宣布天貓國際正式推出海外直接為國內(nèi)消費(fèi)者提供進(jìn)口商品。入駐天貓國際業(yè)務(wù)是中國大陸境外的法人實(shí)體，具有海外零售資格；銷售的貨物原產(chǎn)于海外或由國際物流企業(yè)向海外銷售。天貓入駐的所有國際商戶都將搭載其店內(nèi)希望的中文咨詢，并提供國內(nèi)服務(wù)，消費(fèi)者可以像淘寶一樣在支付寶購買海外進(jìn)口。在物流方面，天貓國際要求企業(yè)在72小時內(nèi)完成交付，14個工作日內(nèi)到達(dá)，并保證物流信息全程可追溯。天貓國際自七月2013投資，香港第二大化妝品集團(tuán)卓悅網(wǎng)，臺灣最大的電視購物頻道東森嚴(yán)選，日本最大的保健品商對客網(wǎng)站肯高，海淘網(wǎng)站的第一店阿什福德手表和其他海淘平臺逐漸打開海外旗艦店在天貓。天貓國際店超過140家，香港最大的化妝品集團(tuán)，全國最大的醫(yī)療集團(tuán)NBTY入駐天貓國際也計(jì)劃。2015年6月24日，繼5月3日宣布推出“國家博物館在韓國館”，阿里巴巴集團(tuán)聚劃算平臺和天貓國際聯(lián)盟就“全球村”模式。美國、英國、法國、西班牙、瑞士、澳大利亞、新西蘭、新加坡、泰國、馬來西亞、火雞等11國館亮相，在天貓國際。就在同一天，阿里巴巴聚劃算平臺宣布與20個國家的合作開始了國家駐華使領(lǐng)館的進(jìn)程，更多海外特色的商品有望聚劃算實(shí)現(xiàn)。4.2.2天貓國際經(jīng)營狀況2014年2月天貓國際平臺正式上線，先后有兩家企業(yè)與天貓簽訂合作合同，分別是鄭州綜合保稅區(qū)及杭州跨境電商產(chǎn)業(yè)園。不久天貓國際又與寧波保稅區(qū)合作，6個試點(diǎn)城市已有3個簽約天貓國際，還剩下幾個試點(diǎn)和天貓國際談判。這詮釋，跨境電商看好天貓海內(nèi)商業(yè)試點(diǎn)內(nèi)容，天貓海外競爭在未來也將為各人供應(yīng)更多便當(dāng)?shù)目缇诚M(fèi)。天貓國際趙晨表示：“100%海外原裝正品，100%海外直郵，寧波保稅區(qū)保稅通平臺和天貓國際定位契合”目前，天貓國際跨境貿(mào)易商品含四個大類，分別為服飾鞋帽、食品保健、母嬰及美容護(hù)膚，店鋪超過1000家，涵蓋北美，西歐，東南亞，大洋洲的多個國家和地區(qū)的5000余種品牌，其中包括眾多奢侈品牌，如范思哲，CUVHERlab，LV，fendi等。今后，消費(fèi)者在天貓國際下的海外商品單，部分產(chǎn)品將從寧波保稅區(qū)將部分商品保送全國各地。一些臨近寧波保稅區(qū)的消費(fèi)者，最快可在一兩天之內(nèi)拿到商品。第5章天貓國際客戶分析與SWOT分析5.1天貓國際的特點(diǎn)5.1.1天貓國際的客戶群根據(jù)支付寶的調(diào)查報告顯示，目前天貓國際消費(fèi)的主體是80后，占據(jù)了大半壁江山。70后和90后位居其次。70前只占了很小的一部分。圖5-1天貓國際消費(fèi)人群中不同年齡人群組成比例Figure5-1lynxinternationalconsumergroupsindifferentagegroupsofpeople但是和去年的同期數(shù)據(jù)相比，90后中使用“海淘服務(wù)”的人數(shù)有了顯著增長，幅度高達(dá)93%。究其原因，90后也開始結(jié)婚生子，對各種海外母嬰產(chǎn)品需求加大。從圖13中可以看到，90后的在母嬰類產(chǎn)品購買人數(shù)比例已經(jīng)超過70后。圖5-2母嬰類產(chǎn)品消費(fèi)者的年齡組成比例Figure5-2maternalandchildproducts，theproportionofconsumerage圖5-1和5-2的數(shù)據(jù)顯示，“海淘”的主力軍是80后，并且有越來越多的90后參與進(jìn)來。造成這樣的結(jié)果，一方面是因?yàn)椤昂Ｌ浴蓖ǔ庹Z言有一定要求，而這兩類人在外語，尤其是英文方面的水平大大超過前幾代人。語言無障礙，降低了購物過程中的困難程度。另外一方面，80后和90后接受新生事物的能力強(qiáng)于他們的前輩。他們出生于改革開放之后，消費(fèi)觀和前面幾代人大不相同。無論是國外新鮮事物，還是對商品本身的品質(zhì)要求，都使得80后和90后對“海淘”的熱衷程度只升不降。社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，微博、微信的流行，他們愿意將“海淘”回來的物品當(dāng)做戰(zhàn)利品在網(wǎng)絡(luò)平臺秀出來，這也從另外一方面刺激他們周邊人群?？梢灶A(yù)見到，會有越來越多的人加入到“海淘”大群中來。如圖5-3中所示，在“海淘”人群中，大部分人具有高學(xué)歷。具有本科及以上學(xué)歷的人占了85%以上的比例。這還是和“海淘”的特色有關(guān)。和普通的網(wǎng)購不同，海淘對語言有一定的要求。即使有Google瀏覽器提供一定的支持，缺乏一定的英文或者其他語言的能力，會降低海淘的便利性。尤其是當(dāng)看到滿頁面的外文時，瞬間降低了消費(fèi)者的感受。很多消費(fèi)者寧可尋找代購，也不愿意親自海淘，主要也是這個原因。另外，高學(xué)歷人士對不同的產(chǎn)品更容易有自己的判斷，而學(xué)歷低的人因?yàn)榭床欢嚓P(guān)說明，只能盲目跟風(fēng)，缺乏足夠的判斷力，以至于買入一些并不合適的產(chǎn)品，打擊了購買的積極性。當(dāng)售后遇到問題，需要和國外電商交涉時，語言關(guān)同樣是一道門檻。即使不懂法文或者德文等，如果熟練使用英文，也可以很好的和國外電商溝通。如果一門外語都不熟悉，尤其是通用的英文，那么無疑對“海淘”產(chǎn)生的動力不足。圖5-3海淘人群中的學(xué)歷組成比例Figure5-3degreeintheseaAmoypopulationcomposition在這些高學(xué)歷的消費(fèi)者人群中，“白骨精”占了不少分量。這些白領(lǐng)對于生活品質(zhì)的要求高于低收入人群。同樣以奶粉為例，他們更愿意不遠(yuǎn)萬里從國外“海淘”搬運(yùn)奶粉回來，而不喝國內(nèi)商場超市中的奶粉。在他們心目中，國外奶粉品質(zhì)優(yōu)于國內(nèi)，尤其是