2023年中國(guó)電信店長(zhǎng)技能四級(jí)認(rèn)證教材

中國(guó)電信店長(zhǎng)技能（四級(jí)）認(rèn)證教材

（VI.0）

中國(guó)電信集團(tuán)公司銷售及渠道拓展事業(yè)部

九月

目錄

第一章營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)知識(shí)篇.....................................................4

第一節(jié)績(jī)效管理基礎(chǔ)知識(shí)................................................

一、平衡計(jì)分卡的定義

第三章營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)能力篇.....................................................

賣場(chǎng)銷售能力................

第一章營(yíng)業(yè)

第一節(jié)績(jī)效管理基礎(chǔ)知識(shí)

一、平衡計(jì)分卡的定義

平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略貫徹為可

二、平衡計(jì)分卡基本理論

平衡計(jì)分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法。平衡計(jì)分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)

會(huì)計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評(píng)估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先

的驅(qū)動(dòng)因素）。在工業(yè)時(shí)代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。但在信息社會(huì)里，傳統(tǒng)的

業(yè)績(jī)管理方法并不全面，組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、店員、組織流程、技術(shù)和革新等方面

的投資，獲得連續(xù)發(fā)展的動(dòng)力?；谶@樣的結(jié)識(shí)，平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個(gè)角度審

閱自身業(yè)績(jī)：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)。平衡計(jì)分卡包含以下五項(xiàng)平衡：

1、財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡。公司考核的一般是財(cái)務(wù)指標(biāo)，而對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)（客戶、內(nèi)部

流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）的考核很少，即使有對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核，也只是定性的說明，缺少量化

的考核，缺少系統(tǒng)性和全面性。

2、公司的長(zhǎng)期目的和短期目的的平衡。平衡計(jì)分卡是一套戰(zhàn)略執(zhí)行的管理系統(tǒng)，假如以系統(tǒng)的

觀點(diǎn)來看平衡計(jì)分卡的實(shí)行過程，則戰(zhàn)略是輸入，財(cái)務(wù)是輸出。

3、結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡。平衡計(jì)分卡以有效完畢戰(zhàn)略為動(dòng)因，以可衡量的指標(biāo)

為目的管理的結(jié)果，尋求結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡。

4、公司組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡。平衡計(jì)分卡中，股東與客戶為外部群體，店員和內(nèi)部

業(yè)務(wù)流程是內(nèi)部群體，平衡計(jì)分卡可以發(fā)揮在有效執(zhí)行戰(zhàn)略的過程中平衡這些群體間利益的重

要性。

5、領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)之間的平衡。財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)方面包含了領(lǐng)

先指標(biāo)和滯后指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)就是一個(gè)滯后指標(biāo)，它只能反映公司上一年度發(fā)生的情況，不能

告訴公司如何改善業(yè)績(jī)和可連續(xù)發(fā)展。而對(duì)于后三項(xiàng)領(lǐng)先指標(biāo)的關(guān)注，使公司達(dá)成了領(lǐng)先指標(biāo)

和滯后指標(biāo)之間的平衡。

三、平衡計(jì)分卡核心內(nèi)容

平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)涉及四個(gè)方面：財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。這幾個(gè)

角度分別代表公司三個(gè)重要的利益相關(guān)者：股東、顧客、店員。各角度的重要性取決于角度的

自身和指標(biāo)的選擇是否與公司戰(zhàn)略相一致。其中每一個(gè)方面，都有其核心內(nèi)容：

1、財(cái)務(wù)層面

財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般公司常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)。財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出公司的戰(zhàn)略及其

實(shí)行和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果（如利潤(rùn)）的改善做出奉獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略

都能不久產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)賺錢。非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)（如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等）

的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的自身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的重要內(nèi)容：收入的增

長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、減少成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的運(yùn)用和投資戰(zhàn)略等。

2、客戶層面

平衡計(jì)分卡規(guī)定公司將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目的和要點(diǎn)。公司應(yīng)以目的顧客

和目的市場(chǎng)為導(dǎo)向，應(yīng)當(dāng)專注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好?？?/p>

戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。公司必須為這五個(gè)方面樹立清

楚的目的，然后將這些目的細(xì)化為具體的指標(biāo)?？蛻裘嬷笜?biāo)衡量的重要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客

戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率。

3、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程層面

建立平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目的與指標(biāo)后，才制定公司內(nèi)部流

程面的目的與指標(biāo)，這個(gè)順序使公司可以抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目的息息相關(guān)

的流程。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目的影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。內(nèi)

部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既涉及短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)

涉及公司的改良/創(chuàng)新過程、經(jīng)營(yíng)過程和售后服務(wù)過程。

4、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目的為其他三個(gè)方面的宏大目的提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲

得卓越成果的動(dòng)力。面對(duì)劇烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，公司今天的技術(shù)和能力已無法保證其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)

務(wù)目的。削減對(duì)公司學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增長(zhǎng)財(cái)務(wù)收入，但由此導(dǎo)致的不利

影響將在未來對(duì)公司帶來沉重打擊。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及店員的能力、信息系統(tǒng)的能力與激

勵(lì)、授權(quán)與互相配合。

更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡的發(fā)展過程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部

營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)而評(píng)估指標(biāo)的完畢而達(dá)成最終的財(cái)務(wù)目的。

第二節(jié)零售營(yíng)銷管理

一、零售管理理論概述

（-）基本概念

1、零售：商品經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者把

（2）零售活動(dòng)不僅向最終消費(fèi)者出售商品，同

（二）零售管理的任務(wù)和職能

1、零售管理的最終目的是增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)額或利潤(rùn)。

2

二、零售品類管理

(-)品類管理定義

1、品類：易于區(qū)分、可以管理的一組產(chǎn)品或服務(wù)，消費(fèi)者在滿足資深需求時(shí)認(rèn)為該組產(chǎn)品或服

務(wù)是相關(guān)的和可以互相替代的。

2、品類管理：是經(jīng)由零售商與供應(yīng)商共同合作，將每一品類視為一個(gè)策略性的事業(yè)單位來經(jīng)營(yíng);

透過致力于發(fā)明產(chǎn)品的消費(fèi)者價(jià)值來提高更佳的經(jīng)營(yíng)成果的過程。

(-)品類管理目的

品類管理重要目的是為消費(fèi)者發(fā)明優(yōu)質(zhì)購(gòu)物環(huán)境、提供更多樣化的產(chǎn)品選擇，在有效管

(三)品類管理過程

品類管理的流程重要涉及7個(gè)環(huán)節(jié)，即品類定義、品類角色、品類評(píng)估、品類策略、品類戰(zhàn)術(shù)、

品類執(zhí)行、資訊回饋與及時(shí)修正。

1、品類定義：根據(jù)消費(fèi)者需求和購(gòu)買行為定義品類和分類。

2、品類角色：根據(jù)品類的重要性將品類賦予角色，利于零售商對(duì)業(yè)務(wù)的管理及資源分派，分為:

目的品類、優(yōu)先品類、偶爾性/季節(jié)性品類、便利品類。

3、品類評(píng)估：從市場(chǎng)、零售商、供應(yīng)商、消費(fèi)者四方面取得、組織與分析必要資訊，了解目前

品類表現(xiàn)及其構(gòu)成，確認(rèn)目前與盼望達(dá)成的差距，以及發(fā)掘出該品類的重要機(jī)會(huì)點(diǎn)。根據(jù)市場(chǎng)

占有率和市場(chǎng)成長(zhǎng)率，可分為鈔票牛、明星、瘦狗、問號(hào)型四個(gè)類型。若以縱軸表達(dá)公司銷售

增長(zhǎng)率，橫軸表達(dá)市場(chǎng)占有率，各以10%和20%作為區(qū)分高、低的中點(diǎn)，將坐標(biāo)圖劃分為四個(gè)

象限，依次為“問號(hào)(?)"、“明星(★)“、"鈔票牛(￥)”、“瘦狗(x)將產(chǎn)品按各自的

銷售增長(zhǎng)率和市場(chǎng)占有率歸入不同象限，可以快速對(duì)處在不同象限的產(chǎn)品作出不同的發(fā)展決策,

保持“問號(hào)”、，，明星”、，，鈔票牛，，產(chǎn)品的合理組合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及資源分派結(jié)構(gòu)的良性循環(huán)。

?明星產(chǎn)品(stars),指處在高增長(zhǎng)率、高市場(chǎng)占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群，這類產(chǎn)品也許

成為公司的鈔票牛產(chǎn)品，需要加大投資以支持其迅速發(fā)展。

?鈔票牛產(chǎn)品(cashcow),又稱重利產(chǎn)品，指處在低增長(zhǎng)率、高市場(chǎng)占有率象限內(nèi)的

產(chǎn)品群，已進(jìn)入成熟期。其財(cái)務(wù)特點(diǎn)是銷售量大，產(chǎn)品利潤(rùn)率高、負(fù)債比率低，可認(rèn)為公司提

供資金，并且由于增長(zhǎng)率低，也無需增大投資。因而成為公司回收資金，支持其它產(chǎn)品，特別

明星產(chǎn)品投資的后盾。

?問號(hào)產(chǎn)品(questionmarks),是處在高增長(zhǎng)率、低市場(chǎng)占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群。前

者說明市場(chǎng)機(jī)會(huì)大，前景好，而后者則說明在市場(chǎng)營(yíng)銷上存在問題。其財(cái)務(wù)特點(diǎn)是利潤(rùn)率較低,

所需資金局限性，負(fù)債比率高。例如在產(chǎn)品生命周期中處在引進(jìn)期、因種種因素未能開拓市場(chǎng)

局面的新產(chǎn)品即屬此類問題的產(chǎn)品。對(duì)問題產(chǎn)品應(yīng)采用選擇性投資戰(zhàn)略。對(duì)問題產(chǎn)品的改善與

扶持方案一般均列入公司長(zhǎng)期計(jì)劃中。

?瘦狗產(chǎn)品(dogs),也稱衰退類產(chǎn)品，是處在低增長(zhǎng)率、低市場(chǎng)占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品

群。其財(cái)務(wù)特點(diǎn)是利潤(rùn)率低、處在保本或虧損狀態(tài)，負(fù)債比率高，無法為公司帶來收益。對(duì)這

類產(chǎn)品應(yīng)采用撤退戰(zhàn)略。

4、品類策略：保證目的品類及品類角色和品類戰(zhàn)略一致，合理分派資源。

品類角色目的優(yōu)先季節(jié)便利

品類策略

/增長(zhǎng)客流/增長(zhǎng)客流/增長(zhǎng)來客/加強(qiáng)利潤(rùn)

/保衛(wèi)市場(chǎng)/產(chǎn)生利潤(rùn)/制造快樂/強(qiáng)化形象

/保障銷售產(chǎn)生利潤(rùn)/發(fā)明人潮

/客戶滿意

5、品類戰(zhàn)術(shù)：重要包含五個(gè)方面，分別是商品組合、商品價(jià)格、商品促銷、商品陳

列和供應(yīng)鏈的管理。品類戰(zhàn)術(shù)的這五個(gè)方面關(guān)系密切，任何一部分的缺失，會(huì)使整

個(gè)品類管理的效果受到影響。同時(shí)這五個(gè)方面可以根據(jù)品類角色、品類策略進(jìn)行自

由拆分和組合。例如：作為品類戰(zhàn)術(shù)的重要組成部分，商品價(jià)格戰(zhàn)術(shù)同商品促銷戰(zhàn)

術(shù)緊密相連，這是由于商品的價(jià)格定位，將直接影響到商品促銷的力度和促銷可操

作空間。商品促銷戰(zhàn)術(shù)同時(shí)決定了商品貨架陳列的原則，同時(shí)，商品促銷戰(zhàn)術(shù)也受

供應(yīng)鏈的需求預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨環(huán)節(jié)制約。

品類管理的優(yōu)劣往往通過品類戰(zhàn)術(shù)在落地層面的實(shí)行效果得以體現(xiàn)。品類定義決定

了品類管理范圍，不同的品類角色決定了不同的品類策略，不同的品類策略決定了

不同的品類戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用。針對(duì)不同的品類角色，品類策略運(yùn)用不同的品類戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行管

理。品類戰(zhàn)術(shù)的使用將改變消費(fèi)者對(duì)該品類的消費(fèi)經(jīng)歷，同時(shí)影響到品類的業(yè)績(jī)和

門店的形象！

品類角促銷價(jià)格陳列貨架空間

色

目的

/活動(dòng)頻繁價(jià)格領(lǐng)先/主通道/足夠空間

/大型主題/價(jià)值領(lǐng)先貨架占比/低缺貨

高

優(yōu)先

/活動(dòng)頻繁/高毛利/主通道/足夠空間

/獲利/業(yè)/高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力/眼高位置/低缺貨

績(jī)

季節(jié)

/季節(jié)性/具價(jià)格爆炸性/目的品類/集中

/周期性/短期高價(jià)格//聯(lián)合陳列/低缺貨

/時(shí)機(jī)性毛利

/本地性

便利

活動(dòng)頻度/高毛利/收銀臺(tái)/小

少低單價(jià)相關(guān)品類/庫(kù)存壓力

小

6、品類執(zhí)行：具有品類管理意識(shí)，擴(kuò)大品類在賣場(chǎng)的發(fā)展是品類管理成功的關(guān)鍵。

7、資訊回饋與及時(shí)修正：零售商的經(jīng)營(yíng)并非從一而終，需根據(jù)消費(fèi)者、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)

手的變化及時(shí)做出調(diào)整。

三、零售戰(zhàn)略規(guī)劃

(-)零售戰(zhàn)略定義

零售戰(zhàn)略是指導(dǎo)零售商的一種整體規(guī)劃或行動(dòng)規(guī)劃。它涉及了零售商的使命、目的、消

(-)制定零售戰(zhàn)略的意義

1、為不同類型的零售業(yè)提供全面分析各種需求的機(jī)會(huì)

(三)戰(zhàn)略規(guī)劃制定的環(huán)節(jié)

、分析形勢(shì)：公正地評(píng)估零售商現(xiàn)在或者未來所面臨的機(jī)會(huì)和潛在問題。

四、零售環(huán)境分析

(-)零售業(yè)態(tài)的多樣性

零售商店

其特點(diǎn)：商品種類齊全；客流量大；資金雄厚，人才齊全；重視商譽(yù)和公司形象；注重購(gòu)物環(huán)

境和商品陳列。

（1）批發(fā)聯(lián)號(hào)：是中小零售商自愿參與批發(fā)商的聯(lián)號(hào)，聯(lián)號(hào)成員以契約作聯(lián)結(jié)，明確雙方的權(quán)

利和義務(wù)。批發(fā)商獲得了忠實(shí)客戶，零售商按比例在批發(fā)聯(lián)號(hào)內(nèi)進(jìn)貨，保證了供貨渠

（二）零售店常見問題

1、單店產(chǎn)出不高。定位不清楚、缺少有效營(yíng)銷策略、品類不夠豐富、店內(nèi)布局不合理、店

（三）零售環(huán)境分析的方法

、SWOT分析法：擬定零售商自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，以及來自外部的機(jī)會(huì)、威脅，從而將

第三節(jié)零售財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、法律知識(shí)

一、零售業(yè)通用財(cái)務(wù)指標(biāo)和應(yīng)用

（-）成本費(fèi)用

涉及零售門店在一定期間內(nèi)的租金、人員管理費(fèi)、水電費(fèi)、稅費(fèi)、裝修費(fèi)等費(fèi)用。

（二）銷售額

指公司或零售門店在一定期間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的商品銷售金額。

（三）毛利潤(rùn)、凈利潤(rùn)、毛利率

1、毛利潤(rùn)：產(chǎn)品銷售收益，是指銷售收入扣除主營(yíng)業(yè)務(wù)的直接成本后的利潤(rùn)部分。其中的直接

成本不涉及公司的管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、銷售費(fèi)用、稅收等。

現(xiàn)?？傤~折扣是減少原材料成本的一個(gè)好方法。

（三）存貨周轉(zhuǎn)率

存貨周轉(zhuǎn)率是衡量和評(píng)價(jià)公司購(gòu)入存貨、投入生產(chǎn)、銷售收回等各環(huán)節(jié)管理狀況的綜合性指標(biāo),

指一定期期內(nèi)銷售額與平均庫(kù)存額的比例。一般來說，周轉(zhuǎn)速度越快的商品，對(duì)企

（四）利潤(rùn)奉獻(xiàn)度

指某類（種）商品實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)額在利潤(rùn)總額中所占的比重，比重越大，表白奉獻(xiàn)度越大，

（五）坪效

等于單位面積月(年)銷售額

(六)賬期

賬期是指從生產(chǎn)商、批發(fā)商

(七)訂貨量

訂貨量=

二、零售業(yè)法律知識(shí)

(-)稅法

國(guó)務(wù)院2023年4月24日關(guān)于國(guó)營(yíng)公司利改稅文獻(xiàn)規(guī)定小型商業(yè)零售公司要以自然廳店

(二)保護(hù)消費(fèi)者及經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益法規(guī)

1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

新消法要點(diǎn)解讀：

(1)"三包"范圍擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七日無理由退貨。規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者

競(jìng)爭(zhēng)，制止不合法競(jìng)爭(zhēng)行為，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。由1993

第四節(jié)消費(fèi)者心理分析理論知識(shí)

一、消費(fèi)者心理基礎(chǔ)知識(shí)

(-)心理與意識(shí)

消費(fèi)者的

促發(fā)了消費(fèi)行為的產(chǎn)生。要研究消費(fèi)行為，就必須研究促

(1)結(jié)識(shí)活動(dòng)：涉及感覺、知覺、注意、記憶、聯(lián)想、思維等心理活動(dòng)。

(2)情緒活動(dòng)：涉及喜怒哀樂、美感、道德感、理智感等心理活動(dòng)。

(3)意志活動(dòng)：涉及在結(jié)識(shí)活動(dòng)和情緒活動(dòng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的行為、動(dòng)作、反映的活動(dòng)。

(-)消費(fèi)者的感覺

感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的外界事物個(gè)別屬性的反映。消費(fèi)者的感覺是商品外

來增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的刺激，使這種刺激達(dá)成一定的強(qiáng)度和連續(xù)一定的時(shí)間。如：某商場(chǎng)新進(jìn)一

(三)知覺

知覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的商品外部屬性的整體反映。知覺的整體性并不是感

二、個(gè)性心理特性

(-)個(gè)性的含義

總和。

(1)個(gè)性傾向性：涉及需要、動(dòng)機(jī)、愛好、抱負(fù)、信念和價(jià)值觀等方面。

(2)個(gè)性心理特性：重要體現(xiàn)在氣質(zhì)、性格和能力等方面。

(3)個(gè)性的特點(diǎn)：整體性、獨(dú)特性、穩(wěn)定性、可塑性、社會(huì)性，個(gè)性反映個(gè)體基本

(1)消費(fèi)者個(gè)性的獨(dú)特性決定消費(fèi)者需求的多樣性。

(2)

(3)消費(fèi)者個(gè)性的可塑性決定消費(fèi)者需求的可誘導(dǎo)性。

(4)消費(fèi)者個(gè)性的社會(huì)性決定了消費(fèi)者需求的可接受性。

(-)氣質(zhì)的含義

從心理學(xué)角度來說，氣質(zhì)是指?jìng)€(gè)體心理活動(dòng)典型而穩(wěn)定的動(dòng)力特性。

(1)膽汁質(zhì)：興奮度高，精力旺盛，反映迅速，直爽熱情，表里如一，情緒體驗(yàn)強(qiáng)

(2)多血質(zhì)：情緒興奮度高，感情易表露，活潑好動(dòng)，思維靈活，反映迅速，動(dòng)作

(3)黏液質(zhì)：情緒興奮度低，安靜沉穩(wěn)，喜歡沉思，注意穩(wěn)定，善于克制忍耐，做

(4)抑郁質(zhì)：情緒興奮度低，敏銳穩(wěn)重，情感體驗(yàn)深刻、持久，行動(dòng)緩慢，有較強(qiáng)

敏感性；但膽小、孤僻、謹(jǐn)小慎微，不善交往，遇困難或挫折不夠靈活，易畏縮，過于敏

感，

?據(jù)理力爭(zhēng)型。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭(zhēng)到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光，

?靈活變通型。找好說話的其他售貨員申訴，找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)考慮或值班經(jīng)理求情，只要

?耐心訴說型。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品的因素，直到得到解決。

?自認(rèn)晦氣型。向商店申訴也沒有用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn)虧

(三)消費(fèi)者的愛好與購(gòu)買行為

愛好是人們?cè)谘芯渴挛锘驈氖禄?/p>

1、愛好有助于激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

2、愛好有助于促使消費(fèi)者做出購(gòu)買決策。

3、愛好有助于促進(jìn)消費(fèi)者形成購(gòu)買偏好。

(四)性格

1、性格是指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式的個(gè)性心理特性。

3、消費(fèi)者性格特點(diǎn)分類：

(1外向型消費(fèi)者。在購(gòu)買過程中，熱情活潑，喜歡與營(yíng)業(yè)人員互換意見，積極詢

(五)能力

1、能力是指人們順利完畢某種活動(dòng)所必備的并且直接影響活動(dòng)效率的個(gè)性心理特性。

(1)一般能力：

(2)特殊能力：

(1)

(2)能力水平的差異。

(3)

(4)人們能力表現(xiàn)方式的差異。

(1)從事一般消費(fèi)活動(dòng)所需要的能力。

(2)從事特殊消費(fèi)活動(dòng)的能力。

(3)消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益的能力。

三、購(gòu)買決策

在分析了影響購(gòu)買者行為的重要因素之后，還需了解消費(fèi)者如何真正做出購(gòu)買決策，即

(-)參與購(gòu)買的角色

人們?cè)谫?gòu)買決策過程中也許扮演不同的角色，涉及：

（二）購(gòu)買行為類型

消費(fèi)者購(gòu)買決策隨其購(gòu)買決策類型的不同而變化。較為復(fù)雜和花錢多的決策往往凝結(jié)著

品。

、尋求多樣化購(gòu)買行為

有些產(chǎn)品品牌差異明顯，但消費(fèi)者并不愿花長(zhǎng)時(shí)間來選擇和估價(jià)，而是不斷變換所購(gòu)產(chǎn)

（三）購(gòu)買決策過程

西方營(yíng)銷學(xué)者對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的一般過程作了進(jìn)一步研究，提出若干模式，采用較多的

業(yè)的產(chǎn)品事實(shí)上或潛在的有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度，會(huì)隨著時(shí)間

會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿意感。正

第二章營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)素養(yǎng)篇

第一節(jié)客戶導(dǎo)向

一、客戶導(dǎo)向概述

所謂客戶導(dǎo)向，是指公司以滿足顧客需求、增長(zhǎng)顧客價(jià)值為公司經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)過程中，

特別注意顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷手段的

創(chuàng)新，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)顧客需求。中國(guó)電信客戶導(dǎo)向思維是廳店長(zhǎng)及其運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在平常營(yíng)銷服務(wù)

工作中共同展現(xiàn)出來的以顧客需求為導(dǎo)向，站在顧客立場(chǎng)，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的營(yíng)銷服務(wù)思

維模式，是中國(guó)電信?用戶至上，專心服務(wù)?服務(wù)理念的延伸。

案例：麥當(dāng)勞的客戶導(dǎo)向原則

麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是?顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一?。提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量（Quality）、

服務(wù)（Service）＞清潔（Cleanliness）和價(jià)值（Value）,即QSC&V原則。這是最能體現(xiàn)麥當(dāng)

勞特色的重要原則。Quality是指麥當(dāng)勞為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，牛肉食

品要通過40多項(xiàng)品質(zhì)檢查；食品制作后超過一定期限（漢堡包的時(shí)限是20-30分鐘、炸薯?xiàng)l是7

分鐘），便丟棄不賣；規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)使

顧客在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)所品嘗的麥當(dāng)勞食品都是同一品質(zhì)的。Service是指按照細(xì)心、關(guān)心

和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。Cleanliness是指麥當(dāng)勞制定了必須嚴(yán)格遵守的

清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。Value代表價(jià)值，是后來添加上的準(zhǔn)則（本來只有Q、S、C），加上V是為了進(jìn)一

步傳達(dá)麥當(dāng)勞的?向顧客提供更有價(jià)值的高品質(zhì)?的理念。也可以說，QSC&V原則不僅體現(xiàn)了麥

當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念，并且由于這些原則有具體嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，使其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人

員的行為規(guī)范。

從以上案例可以看出在客戶導(dǎo)向型思維規(guī)定下，麥當(dāng)勞不僅僅只是規(guī)定銷售員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行改

善就可以達(dá)成，而是要以客戶的需求為導(dǎo)向，站在客戶的立場(chǎng)上從質(zhì)量、服務(wù)、清潔和價(jià)值上

提供最佳解決方案。引伸到我們平常廳店管理中，也許需要從終端質(zhì)量、廳店環(huán)境、廳店動(dòng)線、

陳列布置，銷售人員對(duì)客戶需求的了解、引導(dǎo)、滿足、售后等方面來進(jìn)行客戶導(dǎo)向思維的貫徹。

客戶導(dǎo)向型的思維將改變你對(duì)銷售服務(wù)的結(jié)識(shí)，從而你將會(huì)獲得以下回報(bào)：

1、得到更多的客戶

2、更多的潛在客戶變成你的真正客戶

3、客戶更樂意接受你傳遞的信息

4、客戶有需求時(shí)積極與你接洽

5、減少自己的銷售壓力，從中得到更多的樂趣

6、賺取更多的利潤(rùn)

二、客戶導(dǎo)向的平常行為

（―）工作規(guī)定

為了讓平常行為符合客戶導(dǎo)向的規(guī)定，店長(zhǎng)及其運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要形成客戶導(dǎo)向型的思維方

1、店長(zhǎng)及

2、相信我可以最佳的幫助我的客戶。

3、時(shí)時(shí)叩問自己，我能為客戶做些什么？

（-）工作方法

客戶導(dǎo)向的平常行為重要指將客戶需求視為第一要?jiǎng)?wù)，并與顧客建立及維持良好系的平常行為。

請(qǐng)

4、采用行動(dòng)滿足客戶需求重視客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間迅速響應(yīng)客戶需求，并解決客戶的問題

（三）要點(diǎn)小結(jié)

1、作為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻站在"客戶"的角度看事情，無論做什么都用客戶的

剛用沒多長(zhǎng)時(shí)間就壞了。維修人員上門一看，本來北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土

三、如何判斷店員是否具有客戶導(dǎo)向

判斷店員是否具有客戶導(dǎo)向的銷售服務(wù)能力，可以從

度

維

規(guī)定具體內(nèi)容

度

態(tài)、對(duì)工作的認(rèn)知（使命、發(fā)展前景）

1

A)、店員是否認(rèn)同并形成的客戶導(dǎo)向的銷售思維（領(lǐng)略定義）

把自己放到別人提到的情景下，換位思考，不要想著辯駁，要想著理解。同時(shí)觀測(cè)他的表情，

動(dòng)作，綜合起來判斷他真正需要的是什么

3、從客戶表面問題中挖掘出問題背后客戶需求的問題比如：

（1）從客戶提出終端問題，想到挖掘客戶的購(gòu)買目的、喜好、消費(fèi)習(xí)慣。

（2）從客戶提出業(yè)務(wù)問題（資費(fèi)、網(wǎng)速等），聯(lián)想到如何提高客戶對(duì)服務(wù)的感知和服務(wù)訴求問

題。

（3）從客戶對(duì)服務(wù)的問題（等候時(shí)間、便利性等），聯(lián)想到如何進(jìn)行老客戶維系和它網(wǎng)客戶的

挖掘。

第二節(jié)進(jìn)取心

一、進(jìn)取心概述

進(jìn)取心是指不滿足于現(xiàn)狀，堅(jiān)持不懈地向新的目的追求的蓬勃向上的心理狀態(tài)。完畢工作使命

和發(fā)明偉大成就的動(dòng)力，就是來自進(jìn)取心，它激勵(lì)人們不斷向自己新的奮斗目的前進(jìn)。有了進(jìn)

取心，你才會(huì)奮發(fā)向上、百折不撓：有了進(jìn)取心，你才會(huì)披荊斬棘；有了進(jìn)取心，你

才會(huì)求新求好。

小故事：三個(gè)人用石頭砌房子，有人問他們?cè)谧鍪裁矗谝粋€(gè)問答：

二、進(jìn)取心的個(gè)人特質(zhì)

好勝心：有強(qiáng)烈的好勝心，不甘落后，敢于向未知領(lǐng)域挑戰(zhàn)，以成功的事實(shí)去證明自己的能力

和才華。

積極學(xué)習(xí)：有旺盛的求知欲和強(qiáng)烈的好奇心，從而能不斷接受新事物；及時(shí)學(xué)習(xí)，更新自己的

知識(shí)，提高自己的個(gè)人能力。

自我發(fā)展：根據(jù)組織總的目的，制定個(gè)人的發(fā)展目的，并為之努力奮斗。

三、進(jìn)取心等級(jí)分類

AT級(jí)：沒有強(qiáng)烈的好勝心，對(duì)事業(yè)沒有追求；沒有強(qiáng)烈的求知欲與好奇心，對(duì)于新事物的愛好

不高；沒有明確的個(gè)人目的。

A-0級(jí)：有較強(qiáng)烈的好勝心，對(duì)事業(yè)有一定的追求，敢于向未知領(lǐng)域挑戰(zhàn)；有比較強(qiáng)烈的求知欲

與好奇心，會(huì)及時(shí)學(xué)習(xí)，更新自己的知識(shí)提高職業(yè)素養(yǎng)；有較明確的個(gè)人目的，并為之奮斗。

A+1級(jí)：可以虛心求教，積極從多種渠道吸取信息；可以迅速提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，并成為骨干；有好

勝心，有必勝的信心，積極去學(xué)習(xí)各方面知識(shí)，加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高；對(duì)新事物有強(qiáng)烈的好奇

心并能不久地吸取新知識(shí)，新技能。

A+2級(jí)：工作中爭(zhēng)強(qiáng)好勝，制訂高目的，為之奮斗；不斷地追求完美；具有旺盛的精神，對(duì)待任

何事物都有良好的工作面貌，謙虛、積極、積極進(jìn)取、積極好學(xué)；敢于接受挑戰(zhàn)，規(guī)定自己工

作成績(jī)杰出；對(duì)新事物有強(qiáng)烈的求知欲，并學(xué)以致用。

四、如何培養(yǎng)進(jìn)取心

作為一名優(yōu)秀店長(zhǎng)，要培養(yǎng)店員的進(jìn)取心必須做到以下幾點(diǎn)：

1、一方面要從團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者自身做起

對(duì)于一個(gè)店員來說，在工作中，對(duì)自己影響最深刻的莫過于自己的直屬上級(jí)，領(lǐng)導(dǎo)者的進(jìn)取心,

會(huì)通過工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，潛移默化地影響著自己的員工。店長(zhǎng)要一方面做出楷模，店員才會(huì)

照著去做。

2、幫助店員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立人生抱負(fù)

職業(yè)生涯是每個(gè)人人生的重要組成部分。為了有效地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，保證在事業(yè)上取得更大的

成就，每個(gè)人都需要對(duì)個(gè)人所從事的職業(yè)、要為之服務(wù)的工作單位和組織、要擔(dān)負(fù)的職務(wù)以及

在工作崗位上的發(fā)展道路進(jìn)行全面的規(guī)劃，確立明確的目的，并為實(shí)現(xiàn)各階段的目的自覺地進(jìn)

行自我提高。

個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃原則為：選擇自己愛慕的工作；選擇自己擅長(zhǎng)的工作；選擇需求量大的工作；

選擇受益最大的工作。

3、規(guī)定店員有互幫互助精神，樹立責(zé)任意識(shí)

要告訴店員，工作中只做好自己手頭的事情，只顧自己本專業(yè)的事情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。團(tuán)隊(duì)中的

每一個(gè)成員都應(yīng)當(dāng)積極打破專業(yè)、小組的拘束，讓自己站在更高的位置上去看待整個(gè)項(xiàng)目的工

作。比如，今天導(dǎo)購(gòu)人員要向大家分享他自己的成功銷售經(jīng)驗(yàn)，或?yàn)榘嘟M寫一個(gè)成功營(yíng)銷的腳

本，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)也許會(huì)覺得這個(gè)事和自己沒關(guān)系，或認(rèn)為向大家分享經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響到自己的業(yè)績(jī)，

或者他也會(huì)認(rèn)為自己沒有這個(gè)能力。事實(shí)上，從進(jìn)取心的角度來講這是不對(duì)的。進(jìn)取意識(shí)是一

種團(tuán)隊(duì)意識(shí)，一個(gè)人只要有心去幫助周邊的人，并關(guān)心所在集體的成長(zhǎng)，才干在團(tuán)隊(duì)里獲得進(jìn)

一步的成長(zhǎng)，再大的困難也可以想辦法克服。

4、允許店員犯錯(cuò)誤

普通店員的工作能力有限，在工作中存在這樣那樣的錯(cuò)誤在所難免。很多店長(zhǎng)只考慮到怎么樣

讓自己的店員越來越好，希望看到店員的進(jìn)步，而不可以接受店員犯的錯(cuò)誤。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的

領(lǐng)導(dǎo)者，要做好準(zhǔn)備自己的店員犯錯(cuò)誤。假如一個(gè)店員敢于把自己的錯(cuò)誤擺在面前，對(duì)于整個(gè)

團(tuán)隊(duì)來說，反而是好事情。所以，允許店員犯錯(cuò)誤，鼓勵(lì)店員對(duì)自己失誤導(dǎo)致的結(jié)果負(fù)責(zé)，也

是培養(yǎng)進(jìn)取心的一種方法。但是，對(duì)店員錯(cuò)誤的態(tài)度也不要過于放縱，只需在必要的時(shí)候提供

適當(dāng)?shù)膸椭纯?，而絕不是大包大攬。

5、多鼓勵(lì)店員培養(yǎng)自信心，不要打擊店員的積極性

相信團(tuán)隊(duì)中的大部分店員，在工作時(shí)都是心懷美好愿望的，誰都希望自己可以把工作往好的方

向推動(dòng)。當(dāng)事情的結(jié)果與店員和團(tuán)隊(duì)的盼望相差很大，甚至是不能接受的結(jié)局時(shí)，店員會(huì)感覺

到非常的沮喪，進(jìn)取心也開始動(dòng)搖，這個(gè)時(shí)候假如還去抱怨、指責(zé)、諷刺店員的錯(cuò)

誤的話，對(duì)店員的打擊很大，積極性也就喪失了。其實(shí)作為一個(gè)普通店員，并不盼望領(lǐng)導(dǎo)可以

像父母對(duì)待孩子同樣，在犯了錯(cuò)誤的時(shí)候反過來安慰我們，但假如店長(zhǎng)可以安靜地對(duì)待事情的

后果，肯定我們的努力，這已經(jīng)足夠戰(zhàn)勝沮喪，從頭開始了。

6、不要總是空洞的說教

要想辦法通過工作中的事例或者是偶爾的事件來教育店員，讓其找到自己在團(tuán)隊(duì)中的位置，意

識(shí)到自己是團(tuán)隊(duì)的一份子，團(tuán)隊(duì)的成功與自己的努力是密不可分的。讓每一個(gè)店員有歸屬感，

才可以激發(fā)出積極向上的動(dòng)力。一個(gè)人的進(jìn)取心如何，決定著他的工作態(tài)度。所以作為團(tuán)隊(duì)中

的一分子，一方面自己要有明確的工作目的，有自己遵守的職業(yè)操守。個(gè)人追求進(jìn)步，加上團(tuán)

隊(duì)氣氛的感染和領(lǐng)導(dǎo)的親身傳、幫、帶作用，各方共同努力，才干最大限度的激發(fā)店員的進(jìn)取

心，在實(shí)現(xiàn)公司目的的前提下，也實(shí)現(xiàn)店員的自身價(jià)值。

第三章營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)

第一節(jié)賣場(chǎng)銷售能力

一、體驗(yàn)營(yíng)銷技巧

體驗(yàn)營(yíng)銷是通過"看、聽、查、問"四種手段，結(jié)合營(yíng)銷七步法(開場(chǎng)白、客戶辨認(rèn)、

(-)體驗(yàn)式營(yíng)銷要點(diǎn)

1、

(1)關(guān)鍵點(diǎn)：拉近客戶距離、吸引客戶注意，為銷售做鋪墊。

(2)注意要點(diǎn)：三米原則。在距離客戶

2、

(1)關(guān)鍵點(diǎn)：判斷客戶類型、了解消費(fèi)習(xí)慣和偏好。

(2)注意要點(diǎn)：一看：

3、了解與發(fā)掘客戶需求

(1)關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)首要需求了解客戶消費(fèi)情況并快速分流，引導(dǎo)終端、寬帶、

(2)注意要點(diǎn)：禁忌客戶說辦寬帶時(shí)銷售人員立即就介紹手機(jī)在做活動(dòng)；客戶說看

4、演示體驗(yàn)

(1)關(guān)鍵點(diǎn)：提高客戶體驗(yàn)感知、促成銷售。

(2)注意要點(diǎn)：手機(jī)演示體驗(yàn)"視頻體驗(yàn)

5、

(1)關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)需求匹配套餐，從高向低、向融合或合約

(2)注意要點(diǎn)：終端推薦應(yīng)知應(yīng)會(huì)(品牌型號(hào)、俗名、屏幕、

案例：客戶手持5.5寸手機(jī)分推薦一款6寸活動(dòng)機(jī)型分通過演示體驗(yàn)挖掘客戶其他終端需求〉推

薦套餐、合約、靚號(hào)、禮品促成銷售

6、交易促成

(1)關(guān)鍵點(diǎn)：解決客戶的顧慮、為成交解決障礙。

(2)注意要點(diǎn)：異議解決四環(huán)節(jié)(認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問)。

示例：

?我不想換號(hào)碼，我是YD的合約，每月還能返XX元

?認(rèn)同、贊美：嗯，您真是理財(cái)高手

?轉(zhuǎn)移：像您這樣，全家手機(jī)消費(fèi)、寬帶加電視的費(fèi)用，去掉贈(zèng)送的費(fèi)用，每月還需要200

元左右，使用我們的融合套餐，一個(gè)月僅169元涉及,,,,，話費(fèi)、流量能享受更多，還能優(yōu)惠至少

30塊錢每月，您看比起您現(xiàn)在的合約贈(zèng)送，優(yōu)惠多了。

?反問：您看辦理我們的是不是更優(yōu)惠呢？

7、售后

(1)關(guān)鍵點(diǎn)：解決客戶使用產(chǎn)品的后顧之憂，為下次營(yíng)銷打基礎(chǔ)。

(2)注意要點(diǎn)：與客戶建立聯(lián)系方式、終端售后提醒與服務(wù)提醒。

(二)體驗(yàn)式營(yíng)銷情景演練技巧

1、場(chǎng)景一：廳店新裝號(hào)卡(體驗(yàn)

(1)銷售途徑

?主流套餐推薦：無寬帶需求客戶推薦

?主推4G：介紹

?挖掘客戶終端購(gòu)買需求：一句話引導(dǎo)客戶換機(jī)(如：您手機(jī)可以換換了，我們正好有X

X購(gòu)機(jī)優(yōu)惠)，根據(jù)客戶需求、偏好推薦相應(yīng)特色終端，推薦當(dāng)前熱銷終端演示并引導(dǎo)客戶體

驗(yàn)增長(zhǎng)客戶購(gòu)買欲望。

2、場(chǎng)景二：購(gòu)買手機(jī)(體驗(yàn)

(1)銷售途徑

(2)關(guān)鍵點(diǎn)與解決方法：

?明星機(jī)型推薦：推薦當(dāng)前熱銷

?售后服務(wù)：幫助客戶下載應(yīng)用軟件，引導(dǎo)客戶關(guān)注公眾賬號(hào)，告知客戶售后延伸優(yōu)

(1)

(2)

?引導(dǎo)手機(jī)需求：從寬帶需求，自然平滑切換用手機(jī)費(fèi)送寬帶，引導(dǎo)手機(jī)需求；

?套餐從融合到合約：進(jìn)行單產(chǎn)品和融合產(chǎn)品比價(jià)，突出融合高性價(jià)比；

?老客戶召回營(yíng)銷：針對(duì)

(1)

(2)

?iTV

?突出優(yōu)惠：主推光纖寬帶

(1)

(2)關(guān)鍵點(diǎn)與解決方法：

?翼支付產(chǎn)品體驗(yàn)：建立翼支付體驗(yàn)環(huán)境，終端體驗(yàn)設(shè)備要安裝翼支付

?主推交費(fèi)助手、添益寶等產(chǎn)品：主推交費(fèi)助手產(chǎn)品，突出交費(fèi)便利性；主推添益寶

(1)銷售途徑：

(2)

?線上宣傳：及時(shí)更新微店商品信息，運(yùn)用微信好友圈、微博、

?致電客戶：收到訂單短信提醒

?設(shè)立專席：安排專席保證微店預(yù)約客戶優(yōu)先辦理(臺(tái)席較少的

?回單辦結(jié)：業(yè)務(wù)辦理完畢后，及時(shí)用手機(jī)版微店后臺(tái)辦結(jié)訂單，并填寫客戶新辦號(hào)

二、銷售計(jì)劃管理

銷售計(jì)劃是公司為取得銷售收入而進(jìn)行的一系列銷售工作的安排，涉及擬定銷售目的、

(-)市場(chǎng)調(diào)查

市場(chǎng)調(diào)查就是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的的、系統(tǒng)的，搜集、記錄、整理有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷

的、對(duì)的的判斷依據(jù)。店長(zhǎng)應(yīng)具有洞察外界信息的能力，參考市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)

1、消費(fèi)者調(diào)查

調(diào)查重點(diǎn)

消費(fèi)者調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容涉及廳店客戶的核心信息、擴(kuò)展信息、接觸歷史信息、消費(fèi)行為

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查

通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)門店或賣場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，分析其客戶構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)特點(diǎn)、營(yíng)銷特色等，

?觀測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門店的人流量和客流量，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)店率；

?以顧客的身份討價(jià)還價(jià)，以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格水平和服務(wù)態(tài)度；

?詢問顧客或經(jīng)銷商關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的銷售狀況；

?通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手離職人員訪談，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況；

?調(diào)查數(shù)據(jù)：可以提供相關(guān)圖表等工具。

時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)方產(chǎn)品對(duì)方價(jià)格本店價(jià)格調(diào)查人店長(zhǎng)意見解決結(jié)果

3、廳店調(diào)查

廳店調(diào)研過程中，需要重點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容涉及：

?廳店各種轉(zhuǎn)化率（人流轉(zhuǎn)客流、客流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)價(jià)值流）

?周邊的環(huán)境（商圈、社區(qū)、交通等）

測(cè)算廳店的四流三率。四流三率是廳店生存和發(fā)展重要指標(biāo)。

四流是指人流、客流、業(yè)務(wù)流、價(jià)值流。要聚焦關(guān)注人流轉(zhuǎn)客流、客流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流、

業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)價(jià)值流的情況。

?人流：人流量是指通過店面的人數(shù)，重要由選點(diǎn)和聯(lián)盟兩方面因素決定的。

?客流：客流量是指進(jìn)入店面的人數(shù)，人流量轉(zhuǎn)化為客流量由外部陳列和外部

宣傳兩方面因素決定的。

?業(yè)務(wù)流：業(yè)務(wù)流是指銷售成功率，客流量轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)量關(guān)鍵是產(chǎn)品要與人匹

配，產(chǎn)品要與客戶匹配，產(chǎn)品要與體驗(yàn)流程匹配。

?價(jià)值流：價(jià)值流是指銷售帶來的業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量能成功轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)價(jià)值是由

交叉銷售、末梢激勵(lì)所決定的。

三率是指進(jìn)店率、成交率、高值轉(zhuǎn)化率。

?進(jìn)店率=進(jìn)入廳店的人數(shù)?通過廳店的人數(shù)

?成交率=辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)小進(jìn)入廳店的人數(shù)

?高值轉(zhuǎn)化率=辦理高價(jià)值業(yè)務(wù)的人數(shù)+辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)

（二）情報(bào)收集分析

1、簡(jiǎn)易型計(jì)數(shù)法

合用范圍：簡(jiǎn)易型記數(shù)法合用于廳店客流狀況、客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)征詢量、單項(xiàng)熱點(diǎn)問題解

客流登記表

日期：年月日星期（日）

時(shí)間進(jìn)入廳店人數(shù)總計(jì)備注

10：00-11：00正正正17今天是禮拜天，客戶流量較平常小

12：00-13：00正正正正正25

13：00-14：00正正正正正正32

14：00-15：00正正10

15：00-16：00正正正正20

16：00-17：00正正正15

18：00-19：00正一6

合計(jì)人數(shù)131

每進(jìn)入一位客戶即劃"正”字一筆

根據(jù)每個(gè)時(shí)間段客戶進(jìn)入量，進(jìn)行每個(gè)小時(shí)進(jìn)入人數(shù)的匯總與記錄

上表是一個(gè)簡(jiǎn)樸的客流量的登記表，可以仿照上表，記錄出不同客戶進(jìn)廳店的目的,

客戶大約的性格特性，并且根據(jù)成交的經(jīng)驗(yàn)編寫標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，在廳店進(jìn)行培訓(xùn)推廣，

提高廳店的銷售成交率。

進(jìn)店因素繳費(fèi)合約裸機(jī)辦卡、補(bǔ)卡送別人總計(jì)

時(shí)間

10：00-11：00

12：00-13：00

，，

18：00-19：00

2、混合型記錄收集

合用范圍：此方式合用于客戶投訴、客戶建議、客戶抱怨、客戶拆機(jī)等客戶數(shù)據(jù)收

集。

時(shí)間類型客戶投訴客戶建議客戶拆機(jī)備注

月日

月日

，，，，

合計(jì)

示例2：

廳店的營(yíng)銷活動(dòng)

活動(dòng)時(shí)間：促銷負(fù)責(zé)人:

內(nèi)容合計(jì)

參與活動(dòng)人數(shù)

征詢?nèi)藬?shù)

發(fā)放禮品數(shù)

辦理'業(yè)務(wù)人數(shù)

3、調(diào)研報(bào)告

在的事物有目的進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)致的實(shí)地調(diào)查，通過各種方法和途徑，掌握大量的情況和材料,

(1)報(bào)告的結(jié)構(gòu)

報(bào)告就是呈現(xiàn)調(diào)研結(jié)果，是論證系統(tǒng),

(2)報(bào)告的特點(diǎn)

(3)異常的解決

異常必須反映：在調(diào)研過程發(fā)現(xiàn)異常情況，如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)策反情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員或

(三)指標(biāo)分解

指標(biāo)分解是指店長(zhǎng)根據(jù)歷史銷售記錄和已有的銷售目的，綜合考慮發(fā)展和市場(chǎng)情況現(xiàn)狀，將廳

店銷售任務(wù)進(jìn)行分解。指標(biāo)分解要做到具體明確、可以衡量、可以達(dá)成、互相關(guān)聯(lián)、設(shè)定期限

等原則，使廳店任務(wù)可以目的明確、層層劃小、層層掛靠、責(zé)任到人。

1、指標(biāo)分解標(biāo)準(zhǔn)

分解指標(biāo)時(shí)可以根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)：

(1)因廳店重要抓銷量，故按照短周期時(shí)間差異分類：可分為日、周、月、季度銷售計(jì)

劃。

(2)因廳店用工不同，可根據(jù)人員來源差異分類：管理人員、自有人員、駐店商人員、

廠商促銷員。

(3)因廳店班組不同，可根據(jù)班組性質(zhì)差異分類：后端綜合支撐班組、上午班、下午班。

2、指標(biāo)分解示例

(1)某廳店將全年銷售指標(biāo)按月度進(jìn)行分解示例

月

123456789101112

機(jī)

手

258397397397397397278278278278278337

帶

寬

423748485137404248514245

約

告

265408408408408408285285285285285347

端

終

125108141141149109117125141149125133

IPTV343038384030323438403436

備注：廳店分解年任務(wù)時(shí)，可以結(jié)合往年月銷售情況及今年認(rèn)購(gòu)目的的增長(zhǎng)率，結(jié)

合業(yè)務(wù)淡旺季因素核算出每月的任務(wù)量。

(2)某廳店將月銷售指標(biāo)按人員進(jìn)行分解示例

崗位名稱寬帶發(fā)展手機(jī)開卡合約發(fā)展IPTV終端量新業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)受理(20/人人

月350/6/人月50//10月

業(yè)務(wù)專崗VIP2)10/人

備注：廳店按人員分解指標(biāo)時(shí)，應(yīng)結(jié)合廳店不同崗位特點(diǎn)來制定。

（3）某廳店將任務(wù)按照不同人員進(jìn)行分解目的示例

管理人員分解示例

合約寬帶/IPTV開卡翼支付下載微易信終端量

管理人員1XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

管理人員2XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

任務(wù)1447561980450450350

自有人員分解示例

合約寬帶開卡翼支付IPTV下載

VIPs4s專柜321053引導(dǎo)

業(yè)務(wù)臺(tái)23155310

駐店商人員分解示例

駐店商1駐店商2駐店商3X場(chǎng)促Y場(chǎng)促Z場(chǎng)促

人數(shù)1198538

合約1087427

明星機(jī)蘋果221111

（289以上）

其他22181610616

（四）銷售環(huán)境管理

銷售環(huán)境管理是廳店銷售過程的售前環(huán)節(jié),重要涉及廳店的宣傳布展、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管

理、培訓(xùn)管理、營(yíng)業(yè)管理等四個(gè)方面。

1、廳店的宣傳布局

（1）宣傳展示布局

要重點(diǎn)考慮引導(dǎo)客戶的行進(jìn)路線，形成積極銷售路線，為積極服務(wù)提供條件，根據(jù)

產(chǎn)品推廣優(yōu)先級(jí)，將展示區(qū)域分為重點(diǎn)推廣區(qū)域、常規(guī)展示區(qū)域和固定擺放區(qū)域。

重點(diǎn)推廣區(qū)域，在廳店內(nèi)人流量最大、最醒目的位置，如歡迎區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)等，

重要用于展示近期重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品，展示內(nèi)容應(yīng)主題鮮明、種類相對(duì)單一，展示時(shí)

間原則上最長(zhǎng)為兩個(gè)月。

常規(guī)展示區(qū)域，在廳店內(nèi)僅次于重點(diǎn)推廣區(qū)的位置，重要展示常規(guī)推廣的產(chǎn)品，主

題內(nèi)容不超過3種，可分別擺放，但每一主題規(guī)定獨(dú)立擺放，各主題擺放位置可定期

調(diào)換。

固定擺放區(qū)域，在廳店內(nèi)人流量相對(duì)較小的區(qū)域，如VIP區(qū)等，常規(guī)展示公司的各種

產(chǎn)

品，內(nèi)容可循環(huán)。

(2)產(chǎn)品陳列

以是否醒目且有助于客戶做出購(gòu)買決策，是否帶給客戶方便為原則來擺放產(chǎn)品和宣傳物料。

柜臺(tái)內(nèi)必須保證主流產(chǎn)品上柜并在最明顯處陳列。

根據(jù)多數(shù)客戶從左向右側(cè)觀看的視覺習(xí)慣，應(yīng)將主流產(chǎn)品放在銷售區(qū)域的左側(cè)，且視線與平均

身高等高，從而更好地吸引顧客眼球。

產(chǎn)品陳列必須錯(cuò)落有致，規(guī)范整齊，同一品牌產(chǎn)品擺放在同一柜臺(tái)內(nèi)，從左至右產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)

當(dāng)從高到低，從側(cè)面看產(chǎn)品應(yīng)放置在同一水平線上，方便客戶在短時(shí)間內(nèi)找到自己所需的產(chǎn)品。

(3)宣傳物料

各類宣傳內(nèi)容堅(jiān)持"醒目、精煉”的原則，其中柜臺(tái)擺放物料的宣傳內(nèi)容應(yīng)要做到"精致、小巧、

明顯”。

合理運(yùn)用廳店櫥窗，以張貼海報(bào)為主，有條件的可運(yùn)用投影，液晶電視等多種多媒體手段進(jìn)行

宣傳，以吸引客戶進(jìn)店選購(gòu)。

充足運(yùn)用廳店各種演示設(shè)備，以音像、圖文、多媒體等多種形式，向客戶宣傳和展示品牌、業(yè)

務(wù)優(yōu)勢(shì)、資費(fèi)套餐、服務(wù)方式等內(nèi)容。

2、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理

廳店在正式受理新產(chǎn)品或進(jìn)行促銷活動(dòng)前，需對(duì)該產(chǎn)品或銷售活動(dòng)在各操作系統(tǒng)中涉及的項(xiàng)目、

內(nèi)容進(jìn)行逐個(gè)驗(yàn)證，以保證營(yíng)業(yè)受理的正常開展。

對(duì)于驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)不完善或缺失的問題，應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)支撐部門反映，并隨時(shí)跟蹤解

決情況。

3、培訓(xùn)管理

廳店內(nèi)部培訓(xùn)師根據(jù)產(chǎn)品或促銷活動(dòng)的告知內(nèi)容，擬定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象，擬寫廳店

內(nèi)部培訓(xùn)的相關(guān)教材，并組織培訓(xùn)。為了方便營(yíng)業(yè)人員接受培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)積極到廳店現(xiàn)場(chǎng)組

織培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涉及系統(tǒng)操作培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、終端產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)。

4、營(yíng)業(yè)管理

營(yíng)業(yè)管理是廳店天天營(yíng)業(yè)之前需要準(zhǔn)備的各項(xiàng)例行工作、由廳店管理人員和營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行各

項(xiàng)準(zhǔn)備和檢查，保證廳店銷售工作的正常進(jìn)行。

(1)組織召開晨會(huì)或例會(huì)，廳店管理

(2)在工作臺(tái)上擺放好業(yè)務(wù)受理和銷售必備的表、單等物品。

(3)營(yíng)業(yè)員到崗就位。營(yíng)業(yè)受理打開營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，檢查設(shè)備是否處在良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)；

(4)備好銷售的

(5)營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)備好各類宣傳物料，查看宣傳手冊(cè)、視頻宣傳片和促銷獎(jiǎng)品等配備是

(6)廳店管理人員協(xié)調(diào)后臺(tái)管理部門提供本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源情況表，規(guī)定營(yíng)業(yè)人員掌

(7)廳店管理人員準(zhǔn)備好客戶信息記錄和意見反饋

(五)銷售監(jiān)控

銷售監(jiān)控是為了保證廳店銷售目的任務(wù)的完畢，對(duì)業(yè)務(wù)量、銷售流程、資金及售后環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)

時(shí)監(jiān)控，同時(shí)明確店員在崗每個(gè)時(shí)段的工作目的，及時(shí)通報(bào)個(gè)人工作業(yè)績(jī)，以此加強(qiáng)店員積極

性，激發(fā)店員上進(jìn)心。

1、業(yè)務(wù)量監(jiān)控

(1)

廳銷量日?qǐng)?bào)表月日

廳店名稱普合高合雙購(gòu)裸機(jī)終端合計(jì)寬帶光寬單卡全業(yè)務(wù)，，，，

A

B

合計(jì)

（2）駐店商終端量監(jiān)控示例

姓名駐店商1駐店商2駐店商3駐店商N(yùn)合計(jì)

日合終裸合終裸合終裸合終裸合終裸

期約端機(jī)約端機(jī)約端機(jī)約端機(jī)約端機(jī)

X月X日

（3）廳店人員業(yè)務(wù)量監(jiān)控示例

3升4新開卡4G開發(fā)合約寬帶光寬全業(yè)務(wù)翼支付

營(yíng)業(yè)員A

營(yíng)業(yè)員B

（4）短期新業(yè)務(wù)量監(jiān)控示例（如微信

截止昨日19:00

班組/個(gè)人任務(wù)量完畢情況當(dāng)天差額當(dāng)月累計(jì)未完畢

上午班1616己完畢0

下午班141227

王X66已完畢0

李X3030己完畢0

，，，，302910

2、銷售流程監(jiān)控

店長(zhǎng)監(jiān)控營(yíng)業(yè)員的銷售流程是否完善，并且是否符合規(guī)范。以用戶需求進(jìn)行分類，

通過受理和購(gòu)買終端等五個(gè)環(huán)節(jié)開展精細(xì)化營(yíng)銷，并對(duì)每種用戶需求營(yíng)銷環(huán)節(jié)進(jìn)行

細(xì)化。店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)監(jiān)控銷售人員是否按照銷售流程開展銷售，并且在向客戶推薦套餐

的時(shí)候，必須由高價(jià)值到低價(jià)值來推

3、售后監(jiān)控

指店長(zhǎng)針對(duì)廳店售后環(huán)節(jié)中，對(duì)廳內(nèi)人員執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控。

4、資金監(jiān)控

（1）營(yíng)收稽核

做好日?qǐng)?bào)、月報(bào)的現(xiàn)費(fèi)稽核，個(gè)性化政策及各類風(fēng)險(xiǎn)操作的審批。充足運(yùn)用營(yíng)收稽

核系統(tǒng)做好現(xiàn)費(fèi)報(bào)表及資金上繳的稽核。

（2）資金歸集

按日填報(bào)營(yíng)業(yè)人員的現(xiàn)費(fèi)報(bào)表，做好系統(tǒng)內(nèi)外資金的稽核與上繳，規(guī)定做到帳帳相

符、帳款相符，堅(jiān)決杜絕資金滯留；結(jié)合營(yíng)收系統(tǒng)，做好銀行到帳資金的及時(shí)核銷,

做好上繳資金的核對(duì)。

（六）銷售反饋

廳店銷售反饋方式分為三類：工作反饋、會(huì)議反饋、總結(jié)反饋。

1、工作反饋

在平常工作中監(jiān)督銷售計(jì)劃執(zhí)行情況，通常在每日巡檢過程中執(zhí)行。

2、會(huì)議反饋

在每日例會(huì)中抽查店店員作完畢情況。通過每日班前會(huì)輪流分享窗口成功的營(yíng)銷案例，針對(duì)性

的對(duì)存在的優(yōu)點(diǎn)共享學(xué)習(xí)，對(duì)存在異議失敗案例共同分析討論提出有效解決方案。

3、總結(jié)反饋

通常在每周、每月工作總結(jié)中，總結(jié)銷售計(jì)劃完畢情況。

第二節(jié)客戶哺育能力

一、客戶消費(fèi)習(xí)慣及軌跡分析

客戶消費(fèi)習(xí)慣及軌跡分析是基于大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)之上，對(duì)客戶進(jìn)行畫像、分類；進(jìn)而開

(-)客戶分類

客戶類型劃分要基于客戶基本數(shù)據(jù)，具體涉及

?本網(wǎng)

?異網(wǎng)客戶

?單產(chǎn)品客戶

?多產(chǎn)品

(二)產(chǎn)品與客戶適配

產(chǎn)品與客戶的適配，將影響一個(gè)廳店的銷量以及生存發(fā)展。如何做好產(chǎn)品組合與客戶之間的匹

配。我們重要基于四個(gè)了解，即：了解使用對(duì)象、了解消費(fèi)水平、了解手機(jī)喜好、了解消費(fèi)習(xí)

慣，做好四個(gè)適配，即：適配終端、適配產(chǎn)品、適配套餐、適配應(yīng)用。

1、四個(gè)了解與四個(gè)適配

(1)了解使用對(duì)象：是指根據(jù)客戶的基本信息

(2)了解消費(fèi)

(3)了解手機(jī)喜好：

(4)了解消費(fèi)習(xí)慣：是指根據(jù)客戶消費(fèi)明細(xì)

基于以上四個(gè)了解，做好以下適配：

(1)適配終端：根據(jù)用戶的手機(jī)偏好、消費(fèi)水平，推薦匹配的終端；

(2)適配產(chǎn)品：根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平，推薦匹配的產(chǎn)品；

(3)適配套餐：根據(jù)用戶的消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣，推薦匹配的套餐；

(4)適配應(yīng)用：根據(jù)用戶的使用對(duì)象、消費(fèi)習(xí)慣，推薦匹配的應(yīng)用。

2、相關(guān)案例

(1)適配終端

根據(jù)新浪科技數(shù)據(jù)中心在2023年4月中旬對(duì)網(wǎng)上人群選擇手機(jī)的傾向進(jìn)行數(shù)據(jù)取樣調(diào)研的結(jié)果,

分析出客戶年齡、手機(jī)價(jià)格、品牌、選擇偏好等對(duì)購(gòu)買手機(jī)的影響。

第一，年齡對(duì)購(gòu)買手機(jī)的影響

客戶的出生年代、性別都對(duì)手機(jī)的購(gòu)買產(chǎn)生影響，客戶的學(xué)歷對(duì)購(gòu)買手機(jī)的決策沒明顯的影響，

收入越高，更偏向購(gòu)買蘋果和三星。出生年代對(duì)手機(jī)的選擇有一定的關(guān)系，年紀(jì)越大的用戶，

選擇1000元以下的手機(jī)占比達(dá)成22%,而90年代這個(gè)占比只有11%。三星逐步被年輕一代淘汰，

取而代之的是蘋果。70、80、90年代的女性比男性更舍得在手機(jī)上花錢。

第二，上一臺(tái)手機(jī)與品牌價(jià)格的影響

上一臺(tái)手機(jī)的品牌和價(jià)格對(duì)最后購(gòu)買的手機(jī)品牌有一定的影響，蘋果用戶的忠誠(chéng)度最高，另一

方面是華為和魅族，忠城度最低是摩托羅拉。

第三，上一臺(tái)手機(jī)價(jià)位對(duì)之后手機(jī)的影響

當(dāng)上一臺(tái)手機(jī)價(jià)位超過20231元時(shí)，用戶在購(gòu)買下一臺(tái)手機(jī)時(shí)，往往會(huì)選擇便宜一點(diǎn)的手機(jī)。上

一臺(tái)手機(jī)價(jià)位在2023元以下的用戶，會(huì)有不少人想嘗試更高檔次的手機(jī)。很多用戶對(duì)價(jià)格還是

比較敏感，1000—2023元之間價(jià)位是比較多用戶接受的，另一方面是20231-3000元價(jià)位段的手

機(jī)。

第四，用戶選擇目前手機(jī)的因素

用戶選擇目前手機(jī)的前5個(gè)因素是：它的款式/某個(gè)附加功能；不便宜但性價(jià)比高；比較便宜；

我不是它的粉絲但習(xí)慣了用它的產(chǎn)品；我是它的粉絲。而促銷活動(dòng)、廣告、銷售員的專業(yè)講解

對(duì)用戶購(gòu)買的影響很小。

上一臺(tái)手機(jī)讓客戶最不滿意的地方的前3個(gè)因素：一些功能不滿足我；電池易沒電；觸摸屏問題

或經(jīng)常死機(jī)影響正常使用。

促使用戶更換手機(jī)品牌的3大因素：覺得手機(jī)品牌比較低端，想換高端點(diǎn)；當(dāng)時(shí)手機(jī)經(jīng)常出問題;

當(dāng)時(shí)手機(jī)的性價(jià)比不高。

結(jié)論：針對(duì)上述分析，銷售時(shí)要充足了解進(jìn)店客戶對(duì)手機(jī)的需求，推薦適配的產(chǎn)品，才干提高

成交率。

(2)適配套餐

基于客戶的消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣向客戶推薦適配的套餐消費(fèi)。

結(jié)論

?對(duì)于16-25

?26-35歲人群，可重點(diǎn)主推高流量、高語音套餐（樂享

?對(duì)于36歲以上人群，可重點(diǎn)主推高話務(wù)量、低流量套餐（樂享

（3）適配應(yīng)用

主流客戶群特性及匹配終端業(yè)務(wù)應(yīng)用

類潮人一族青年才俊商務(wù)精英

別

重

年齡:18-25歲年齡：26-34年齡：35-45歲

要

重要特性：重要特性：重要特性：

特

客戶數(shù)量很大/客戶數(shù)量最大客戶數(shù)量一般

性

/30A中低于平均/甘0田曹基本處在平均8QA守高于平

值水平均

/高SMS用量平均水平的本地話務(wù)/高本地話務(wù)量

/高流量使用量/低的SMS用量

/偏好國(guó)際品牌智/平均水平的SMS使用量/低流量使用量

能機(jī)/平均水平的流量使用/偏好高端智能機(jī)

對(duì)資費(fèi)價(jià)格比較量/對(duì)資費(fèi)價(jià)格不敏

敏感/偏好中高端智能機(jī)感

/對(duì)資費(fèi)價(jià)格敏感度不

高

終時(shí)尚、高性價(jià)比、大屏中高端機(jī)、國(guó)際品牌高端智能、體現(xiàn)身份

端

套飛young樂享59-99元檔樂享99-199元檔

餐

應(yīng)1、微信/易信1、微信/易信1、微信/易信

用2、餐飲預(yù)訂2、手機(jī)炒股2、航班管家

3、美圖秀秀3、下廚房3、咕咚運(yùn)動(dòng)

4、安兔兔測(cè)評(píng)4、家長(zhǎng)控制4、打車軟件

（4）適配周邊產(chǎn)品

除了以上的適配，廳店配件也可以做好客戶的適配推薦。

（三）消費(fèi)行為監(jiān)測(cè)

1、本網(wǎng)用戶監(jiān)測(cè)

（1）產(chǎn)品信息：重要關(guān)注

(2)終端信息：重要關(guān)注終端品牌、使用年限、終端價(jià)格、換機(jī)頻次

(3)消費(fèi)

(4)其他信息：客戶所在社區(qū)是否為光釬社區(qū)、近期客戶是否有投訴記錄等信息。

(四)客戶消費(fèi)行為判斷與跟進(jìn)策略

1、預(yù)警策略

(1)應(yīng)用場(chǎng)景

場(chǎng)景一：消費(fèi)異常客戶

挖掘引導(dǎo)：

2、保值策略

實(shí)踐證明，穩(wěn)定一個(gè)客戶所需的費(fèi)用是開發(fā)一個(gè)新客戶費(fèi)用的十分之一，所要投入的精力也只

有開發(fā)新客戶的十分之一，

限度以及客戶入網(wǎng)的時(shí)間進(jìn)行靈活的調(diào)整。但保證維系的頻度與內(nèi)容，前一個(gè)月的回訪以服

3、提質(zhì)策略

(1)應(yīng)用場(chǎng)景

單寬到期用戶、合約到期用戶、機(jī)齡1年及以上的用戶、

用戶一：

用戶特性分析：3G套餐老用戶，合約即將到期，近三月流量

二、新媒體營(yíng)銷技能

(-)新媒體營(yíng)銷方式

新媒體是一個(gè)相對(duì)的概念，是、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來的新的媒體形

傳、傳播的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行艱難推動(dòng)，只要將品牌、產(chǎn)品發(fā)明出適當(dāng)?shù)脑掝}，投放到受眾中，等

待受眾自由發(fā)揮，不斷傳播，

（-）目的客戶選擇

在新媒體的環(huán)境下，

精確營(yíng)銷的第一步，店長(zhǎng)只有明確了目的客戶，才干進(jìn)一步思考用哪種新媒體營(yíng)銷方式

1、描繪你的目的客戶

所謂目的客戶，是指店長(zhǎng)根據(jù)號(hào)卡

2、目的客戶辨認(rèn)與甄選

在營(yíng)銷過程中可以發(fā)現(xiàn)，真正購(gòu)買產(chǎn)品的客戶永遠(yuǎn)只是需要這種產(chǎn)

（三）新媒體營(yíng)銷技巧

1、先聽、后識(shí)、再融

對(duì)性的輸出我們的營(yíng)銷內(nèi)容，才干第一時(shí)間抓住他們的眼球，使他們真正成為我們的粉絲,

2、大數(shù)據(jù)分析輔助

新媒體營(yíng)銷過程中，對(duì)于客戶訪問、互動(dòng)、購(gòu)買等數(shù)據(jù)的分析至關(guān)重要，它可以讓我們

3、線上線下渠道協(xié)同

一般廳店會(huì)擔(dān)憂線上營(yíng)銷干擾實(shí)體店的銷售，

（四）媒體交叉營(yíng)銷模式

新媒體營(yíng)銷中，由于客戶

1、信息碎片化整合

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，

2、媒體渠道交叉

營(yíng)銷無非就是爭(zhēng)搶關(guān)注力，只要將你的廣告盡也許大的覆蓋你的

3、線上線下整合

（五）基于廳店的0T0運(yùn)營(yíng)

每個(gè)行業(yè)均有自己的特色，對(duì)于新媒體營(yíng)銷的應(yīng)用也各不相同。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對(duì)于

1、0T0

(1)建號(hào)及認(rèn)證

一方面登錄微信公眾平臺(tái)官網(wǎng)

人類型以外，一般審核時(shí)間為七個(gè)工作日。接著進(jìn)入認(rèn)證環(huán)節(jié)，即進(jìn)入微信公眾平臺(tái)

(2)公眾號(hào)菜

?自助服務(wù)類菜單，子目錄可根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)立，如預(yù)約辦理、免費(fèi)蹭網(wǎng)、繳費(fèi)、

?銷售菜單，子目錄一般包含選靚號(hào)、選靚機(jī)、便民微店、選配件、選套餐等。

?優(yōu)惠活動(dòng)菜單，子目錄可根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)立，例如

(3)公眾號(hào)互動(dòng)設(shè)立

公眾號(hào)活動(dòng)設(shè)立一般包含兩種模式，即人機(jī)對(duì)話和人人對(duì)話，差別就在于人機(jī)對(duì)話是系

2、粉絲運(yùn)營(yíng)

(1)

通過線上、線下的宣傳露出、互動(dòng)活動(dòng)、分享傳播等具體動(dòng)作規(guī)定，擴(kuò)大粉絲規(guī)模。

?二維碼宣傳全面露出，

?營(yíng)業(yè)員第一界面攔截，將關(guān)注公眾號(hào)嵌入營(yíng)業(yè)流程，保證營(yíng)業(yè)員向

?配備智能MFI

?開展便捷預(yù)約服務(wù)，微信、微博、易信平臺(tái)提供在線預(yù)約取號(hào)、

?定期為粉絲提供免費(fèi)手機(jī)貼膜、免費(fèi)手機(jī)清洗等線下體驗(yàn)服務(wù)，來吸引粉絲關(guān)注。

?開展時(shí)下流行、互動(dòng)性強(qiáng)的線上活動(dòng)，如?最美親子照?評(píng)選等，通過線上互動(dòng)活

?線上優(yōu)惠讓利，開展購(gòu)機(jī)優(yōu)惠，限時(shí)搶購(gòu)等讓利活動(dòng)拉粉。

(2)哺育

新媒體平臺(tái)建立，積累一定粉絲后，需要進(jìn)行粉

(3)轉(zhuǎn)化

開展線上營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。開展線上優(yōu)惠活動(dòng)，如線上轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)、到店領(lǐng)取獎(jiǎng)

(4)維系

迭代開發(fā)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)，做好

三、會(huì)員管理技能

隨著經(jīng)營(yíng)意識(shí)的進(jìn)一步，越來越多的廳店意識(shí)到老顧客所產(chǎn)生的銷量是新客戶的三倍以上,

(―)會(huì)員招募

1、會(huì)員目的選取

(1)純服務(wù)型客戶，即來廳查詢業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變更如改套餐、查詢?cè)捹M(fèi)等；

(2)新裝客戶，包含新裝業(yè)務(wù)(其中包含新裝電話、寬帶、天翼號(hào)卡或其他增值業(yè)

(3)續(xù)費(fèi)、續(xù)約型客戶，如寬帶到期續(xù)約等。

(4)投訴型客戶，即對(duì)電信業(yè)務(wù)、規(guī)則、態(tài)度等不滿意的到廳客戶。

(5)拆?？蛻?，即拆除或停用已有的電信業(yè)務(wù)。

(6)潛在客戶，如故意向轉(zhuǎn)網(wǎng)、故意向要新入電信終端業(yè)務(wù)等但并

2、會(huì)員優(yōu)勢(shì)差異化

(1)部分大廳人流多，等候辦理時(shí)間長(zhǎng)，此類廳店就可充足運(yùn)用會(huì)員預(yù)約服務(wù)機(jī)制,

(2)有的廳店在商圈內(nèi)，翼支付簽約

(3)熱賣終端緊缺，可優(yōu)先進(jìn)行新品熱銷終端預(yù)約、購(gòu)買等，通過不同的卻顯性的

3、招募方式

會(huì)員招募方式

(1)廳店招募，通過

(2)回訪招募，通過終端使用情況的回訪等關(guān)懷式的電話聯(lián)系，在結(jié)尾處適當(dāng)進(jìn)行

(3)活動(dòng)招募，會(huì)員招募活動(dòng)一定要有足夠的吸引力，