儀容儀表禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件

儀容儀表、禮儀禮節(jié)主要內(nèi)容分為：一、形體標(biāo)準(zhǔn)二、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)三、儀容儀表四、特殊情況的處理一、形體標(biāo)準(zhǔn)

1、站姿2、帶著、指引

〔1〕拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；〔2〕手臂伸直，指尖朝所指的方向；〔3〕男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；〔4〕不可用一個(gè)手指為客人指示方向。3、禮讓

4、送客

〔1〕走在客人后側(cè)；

〔2〕向前方伸手指引客人門口的方向；

〔3〕手舉的高度在肩膀和腰部之間；

〔4〕跟客人道別。二、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

1、稱呼禮節(jié)〔1〕男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

〔2〕對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；

〔3〕不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐〞；

〔4〕稱呼第三者不可用“他/她〞，而要稱“那位先生/那位小姐〞；

〔5〕有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人〞；

〔6〕對(duì)客人稱“你的先生/你的太太〞是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太〞。

稱呼客人時(shí)提供的效勞用語：

〔1〕歡送語：“歡送光臨/歡送您來這里用餐/歡送您住我們飯店；〔2〕問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好；〔3〕祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；〔4〕辭別語：再見/祝您一路平安/歡送您再次光臨；〔5〕證詢語：好的/是的/馬上就來；〔6〕容許語：好的/是的/馬上就來；〔7〕抱歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；〔8〕答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作；〔9〕指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。2、介紹禮節(jié)〔1〕把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；

〔2〕把職位低的介紹給職位高的；

〔3〕把男士介紹給女士；

〔4〕把未婚的介紹給已婚的；

〔5〕把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

2、握手禮節(jié)〔1〕時(shí)間要短，一般3-5秒，即說一句歡送或客套話的時(shí)間；〔2〕用力適度，不可過輕或過重；〔3〕必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ剑弧?〕上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸表；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；〔5〕冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；〔6〕不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。3、頷首禮節(jié)又稱點(diǎn)頭禮〔1〕面帶微笑，頷首示意；〔2〕冬天假設(shè)是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。4、鞠躬禮節(jié)〔1〕立正站穩(wěn)，上體前傾30度；〔2〕等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)；〔3〕雙手垂在膝上；〔4〕鞠躬禮東亞人通行，歐美人士較少用。5、舉手禮節(jié)〔1〕把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；〔2〕女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。6、遞送禮節(jié)〔1〕上身前傾；〔2〕帳單文字正對(duì)著客人；〔3〕假設(shè)客人簽單，應(yīng)把筆套翻開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。〔4〕用雙手接受或呈送名片；〔5〕同時(shí)念知名片上對(duì)方的頭銜和姓名；〔6〕對(duì)方的名片要放入名片夾收存，不可隨意丟放；〔7〕假設(shè)名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

三、儀容儀表

1、服裝、工牌〔1〕制服保持筆挺，不可有皺折；〔2〕不可挽起袖子或褲管；〔3〕襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；〔4〕內(nèi)衣、緊身衣不可露在制服外；〔5〕在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子；〔6〕制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；〔7〕非工作需要，不可把制服穿出飯店?！?〕工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；〔9〕工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。

2、鞋襪〔1〕鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；〔2〕鞋帶系好，不可拖拉于腳上；〔3〕男員工穿深色襪子；〔4〕女員工穿肉色襪子；〔5〕襪子應(yīng)每天更換。

3、飾物〔1〕上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，

耳朵已穿者，可戴素的耳針；〔2〕項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；〔3〕女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；〔4〕手表以不搶眼為宜。

4、發(fā)型男員工〔1〕頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；〔2〕發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；〔3〕頭發(fā)長(zhǎng)度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。女員工〔1〕頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；〔2〕發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；〔3〕額前頭發(fā)不可過長(zhǎng)擋住視線；〔4〕餐廳女員工只能留短發(fā)，或不可過肩。

5、崗前個(gè)人衛(wèi)生男員工〔1〕每天都要剃胡須；〔2〕雙手清潔，不可有污漬、筆跡；〔3〕常剪指甲，指甲修剪為隨圓形；〔4〕不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女員工〔1〕不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；〔2〕雙手清潔，不可有污漬、筆跡；〔3〕不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新?！?〕只能化淡妝；〔5〕不可使用味濃、有刺激性的化裝品；〔6〕不噴灑過濃香水。

6、表情〔1〕時(shí)刻面帶微笑；〔2〕精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；〔3〕說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；〔4〕跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻！菜摹程厥獾奶幚矸绞?、飯店的貴賓大致可分為：

〔1〕對(duì)飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人；

〔2〕職位較高的政府官員和外交人員；

〔3〕知名度高的藝術(shù)家、作家和明星；

〔4〕飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。2、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽〔1〕須用手掩住口鼻；

〔2〕轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；

〔3〕之后向客人抱歉。3、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以答復(fù)時(shí)〔1〕效勞員除了有良好的效勞態(tài)度、熟練的效勞技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力防止出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以答復(fù)的現(xiàn)象；

〔2〕遇到自己不懂或不清楚，沒有把握答復(fù)的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再答復(fù)。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；

〔3〕客人提出的問題，不能使用“我不知道〞、“我不懂〞或“我想〞、“可能〞等詞語去答復(fù)客人。

4、客人要求幫助為他找親友時(shí)〔1〕對(duì)客人提出的要求，只要能辦到的要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時(shí)，效勞員應(yīng)熱心幫助。一般情況是通過電話幫助尋找，所以要詳細(xì)詢問被找親友的姓名、地址、單位、電話號(hào)碼、與親友的關(guān)系及有何事情告知對(duì)方等等；

〔2〕經(jīng)過聯(lián)系是否找到，要給客人回復(fù)，必要時(shí)做好記錄以備日后核查。

5、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)〔1〕在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行李員辦理；

〔2〕為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

6、當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)〔1〕當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)，應(yīng)向客人做耐心的解釋；

〔2〕主動(dòng)向客人提出積極的建議，如：為客人購(gòu)置物品。假設(shè)買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了方法，他同樣會(huì)感謝你的。

7、被客人呼喚入房間時(shí)〔1〕被客人呼喚入房間時(shí)，效勞員應(yīng)先在門外敲門，并說：“我是效勞員，請(qǐng)問有什么事要幫助嗎？〞征得客人同意前方可進(jìn)入房間；

〔2〕進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；

〔3〕辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。

8、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)〔1〕發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧；

〔2〕看到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。

9、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)〔1〕細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好效勞工作；

〔2〕盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為其辦理；

〔3〕態(tài)度要和藹，效勞要耐心，語言要精練；

〔4〕要使用敬語撫慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；

〔5〕對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、嘲笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；

〔6〕及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客平安。10、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)〔1〕知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即撫慰客人，然后馬上打電話請(qǐng)醫(yī)生來為客人治傷〔如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎〕，隨即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

〔2〕視客人的傷勢(shì)，到房間探病問候；

〔3〕對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“先生〔太太〕，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你承受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)?。〞“現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫助的話，我們隨時(shí)樂意效勞，祝您早日康復(fù)。〞

〔4〕對(duì)該房的客人在效勞上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問客人在效勞上是否有其他需要；

〔5〕通知維修部門，對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修；

〔6〕對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。11、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)〔1〕客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

〔2〕客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生〔小姐〕，對(duì)不起，打攪你們一下。〞然后向所找客人講述要找他的事由；

〔3〕說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打攪你們了。〞然后有禮貌地離開。

12、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)〔1〕當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，效勞員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

〔2〕同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；

〔3〕放下聽筒后，首先要向客人抱歉：“對(duì)不起，讓您久等了〞；

〔4〕不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

13、在效勞中，自己心情欠佳時(shí)〔1〕在工作中，不管自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；

〔2〕有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在效勞中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；。

〔3〕只要每時(shí)每刻緊記〞禮貌〞兩字，便能夠在效勞過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。

14、在效勞工作中出現(xiàn)小過失時(shí)〔1〕在為客人效勞過程中，作為效勞人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，防止出現(xiàn)過失事故；

〔2〕但當(dāng)出現(xiàn)小過失時(shí)，假設(shè)客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的方法；

〔3〕事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似的過失發(fā)生；

〔4〕但凡出現(xiàn)的過失，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

15、客人請(qǐng)你外出〔去玩或者看電影〕時(shí)〔1〕效勞員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出游玩或看電影；

〔2〕當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)〞、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦〞等等?？傊鶕?jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言謝絕客人。

16、客人要求和你合影留念時(shí)〔1〕由于我們的效勞工作做到了熱情、有禮、主動(dòng)、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時(shí)會(huì)要求和效勞員合影留念；

〔2〕當(dāng)客人要求合影留念時(shí)，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不快樂。應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)；

〔3〕假設(shè)客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?，不要單?dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會(huì)。

17、客人向你糾纏時(shí)〔1〕當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為效勞員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；

〔2〕要想方法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。

〔3〕假設(shè)效勞員不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。〞然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。

18、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)〔1〕客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；

〔2〕如果是客人向效勞員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮抱歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去；

〔3〕如果是對(duì)女效勞員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女效勞員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男效勞員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付；

〔4〕如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，那么當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃瑫r(shí)將詳情以書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。

19、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)〔1〕效勞員接待賓客假設(shè)是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；

〔2〕當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有缺乏之處，待客人平靜后再做婉言解釋與抱歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；此時(shí)可由其他效勞人員接待；

〔3〕如果客人的氣尚未平息