前廳部員工入職培訓(xùn)計(jì)劃1分析

前廳部員工入職培訓(xùn)打算09酒一藍(lán)素娟培訓(xùn)任務(wù)任務(wù)四任務(wù)三任務(wù)二任務(wù)一各崗位從業(yè)技能酒店服務(wù)基本禮儀及常識(shí)前廳部員工從業(yè)意識(shí)及觀念前廳部基礎(chǔ)知識(shí)themegalleryCompanyLogo前廳部根底學(xué)問(wèn)總機(jī)及商務(wù)禮賓接待預(yù)訂客務(wù)關(guān)系收銀前廳部所有員工了解前廳部根本概況、任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)、地位和作用、功能等根底學(xué)問(wèn)。themegalleryCompanyLogo生疏崗位性質(zhì)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)、全員效勞意識(shí)、來(lái)賓至上等從業(yè)效勞意識(shí)。清晰地定位自己，規(guī)劃自己的進(jìn)展前景，有目標(biāo)地進(jìn)展自己的職業(yè)力量。員工從業(yè)意識(shí)及從業(yè)觀念企業(yè)文化崗位生疏職業(yè)進(jìn)展生疏、學(xué)習(xí)企業(yè)文化及企業(yè)精神，在企業(yè)精神的熏陶下融入企業(yè)，成就自己。themegalleryCompanyLogo酒店效勞根本禮儀及常識(shí)根本禮儀站姿坐姿走姿迎送手勢(shì)根本禮貌用語(yǔ)根本常識(shí)各國(guó)日常禮儀風(fēng)俗習(xí)慣語(yǔ)言用語(yǔ)避諱城市交通狀況、旅游景點(diǎn)等禮儀及常識(shí)themegalleryCompanyLogo各崗位從業(yè)技能禮賓服務(wù)預(yù)訂服務(wù)總機(jī)及商務(wù)服務(wù)前廳收銀接待服務(wù)themegalleryCompanyLogo禮賓效勞——門(mén)童迎接1、迎接步行客人2、迎接坐車(chē)客人3、迎接團(tuán)體客人送別1、送別散客2、送別團(tuán)體客人其他1、處理客人抱怨2、回答客人問(wèn)詢3、大門(mén)周?chē)鋞hemegalleryCompanyLogo迎接步行客人：門(mén)童應(yīng)用一手翻開(kāi)大門(mén)，微鞠躬，向客人微笑致意，并說(shuō)：歡送您的光臨〔使用自動(dòng)門(mén)、旋轉(zhuǎn)門(mén)可不必開(kāi)門(mén)〕。同時(shí)用另一只手示意客人進(jìn)入酒店。假設(shè)客人行李較多，門(mén)童應(yīng)幫助客人提拿行李，在進(jìn)入大廳前交給行李員。坐車(chē)客人：門(mén)童需主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店的來(lái)賓，為來(lái)賓翻開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)來(lái)賓下車(chē)、為客人護(hù)頂，并親切問(wèn)候。假設(shè)來(lái)賓乘坐出租車(chē)，門(mén)童須為來(lái)賓記錄好其乘坐的出租車(chē)牌號(hào)，登記在規(guī)定的記錄本上。然后引導(dǎo)車(chē)輛盡快離開(kāi)。團(tuán)隊(duì)客人：了解當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)，車(chē)停穩(wěn)后，門(mén)童應(yīng)在車(chē)門(mén)一側(cè)站立維持秩序，迎接客人下車(chē)?？腿讼萝?chē)完畢后，門(mén)童要示意司機(jī)把車(chē)開(kāi)走或者停留在四周適宜的地方。然后幫助行李員搬運(yùn)行李。themegalleryCompanyLogo送別散客：當(dāng)客人離店時(shí)，門(mén)童應(yīng)向客人道別。對(duì)于乘車(chē)離開(kāi)的客人，門(mén)童要引導(dǎo)車(chē)輛停靠在適宜的位置，并為客人裝好行李，開(kāi)車(chē)門(mén)。然后站在客人的斜前方送別客人，以示感謝和敬重。團(tuán)隊(duì)客人：調(diào)度車(chē)輛幫助裝行李站在車(chē)門(mén)一側(cè)維持秩序道別請(qǐng)客人上車(chē)送別：?？腿寺猛鹃_(kāi)心，感謝客人的光臨揮手致意，目送客人離去。以表示對(duì)客人的感謝和敬重。返回themegalleryCompanyLogo禮賓效勞——行李員其他團(tuán)體行李換房行李轉(zhuǎn)送金鑰匙散客行李郵件、報(bào)表、物品的派送行李寄存行李效勞themegalleryCompanyLogo散客行李效勞行李員須主動(dòng)向來(lái)賓問(wèn)候，并從車(chē)內(nèi)取出行李〔如遇易碎和珍貴物品需妥當(dāng)搬運(yùn)〕，須請(qǐng)來(lái)賓確認(rèn)件數(shù)，以免遺漏?？焖僖I(lǐng)來(lái)賓進(jìn)入酒店，帶著客人到前臺(tái)進(jìn)展入住登記。行李員引領(lǐng)來(lái)賓到前臺(tái)，須把行李放置在離前臺(tái)2米以外的地方，將手背后直立地站于行李后面，等待來(lái)賓辦理完入住手續(xù)。來(lái)賓手續(xù)辦理完畢后，行李員從前臺(tái)效勞員手中接過(guò)客房鑰匙或詢問(wèn)客人房號(hào)，并清晰地將房間號(hào)碼登記在行李牌上。假設(shè)幾位來(lái)賓同時(shí)入店，須在辦理完手續(xù)后，請(qǐng)每位來(lái)賓逐件確認(rèn)行李，并在行李牌上寫(xiě)清來(lái)賓的房間號(hào)；同時(shí)委婉地告知來(lái)賓在房間稍候，然后按叫電梯。送完來(lái)賓后，回到禮賓部須填寫(xiě)《行李派送登記表》如遇來(lái)賓因故不進(jìn)房間，而將行李先送房間時(shí)。行李員須在行李送至前與來(lái)賓講明鑰匙的存放地，然后送至房間。themegalleryCompanyLogo團(tuán)體行李效勞行李員須認(rèn)真閱讀《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》大堂副理安排好人員，預(yù)備好行李車(chē)、行李牌、團(tuán)隊(duì)到店后，須由副理負(fù)責(zé)核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱，并問(wèn)清行李件數(shù)。由副理和行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損狀況，如有破損，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)伴隨簽字證明。團(tuán)隊(duì)行李件數(shù)核實(shí)，須在《團(tuán)隊(duì)登記表》中登記“總件數(shù)”，并由團(tuán)隊(duì)伴隨簽字。整齊地放好行李，全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并將分好的房間號(hào)碼清晰地寫(xiě)在行李牌上。準(zhǔn)時(shí)將房間號(hào)碼的行李送至房間如遇姓名卡喪失的行李須由領(lǐng)隊(duì)或伴隨幫助確認(rèn)。將行李平穩(wěn)地放在行李上，在推車(chē)入店時(shí)，留意不損壞來(lái)賓物品。進(jìn)入樓層后，須將行李放在門(mén)右側(cè)，小扣門(mén)三下并報(bào)“行李員”。themegalleryCompanyLogo團(tuán)隊(duì)行李效勞來(lái)賓開(kāi)門(mén)后，須主動(dòng)向來(lái)賓問(wèn)好，把行李送入放進(jìn)，待來(lái)賓確認(rèn)后，才可離開(kāi)；假設(shè)沒(méi)有來(lái)賓的行李，須動(dòng)聽(tīng)地讓來(lái)賓稍候并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告大堂副理。對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，須同領(lǐng)隊(duì)或伴隨準(zhǔn)時(shí)取得聯(lián)系，以便準(zhǔn)時(shí)解決。送完行李后須將每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上，并核對(duì)總數(shù)，須同剛?cè)氲陼r(shí)全都。行李員須在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上簽字，并把表附于《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》后，已備存檔和團(tuán)隊(duì)離店使用。themegalleryCompanyLogo行李存放效勞存放1、禮貌地遞給來(lái)賓行李存放牌，并向來(lái)賓介紹行李牌上需填寫(xiě)的工程，且提示來(lái)賓本店對(duì)散客過(guò)期不取行李僅保存30天。2、向來(lái)賓詢問(wèn)所存行李件數(shù)及提取時(shí)間，并親拘束行李存放牌上的上聯(lián)和下聯(lián)為來(lái)賓填寫(xiě)清晰。填寫(xiě)行李存放牌，須寫(xiě)清當(dāng)天日期、姓名、房間號(hào)碼。3、行李員同時(shí)在單據(jù)上寫(xiě)清自己的姓名，撕下下聯(lián)遞給來(lái)賓并提示來(lái)賓憑此證提取行李。4、將短期和長(zhǎng)期物品放在禮賓部行李存儲(chǔ)室內(nèi)，如一位來(lái)賓有多件行李，須用繩連起以免錯(cuò)拿。5、對(duì)珍貴物品，易燃易爆品級(jí)腐蝕性、污染性物品須向來(lái)賓講明，不予保管。6、長(zhǎng)期行李記錄在《長(zhǎng)期行李存放登記本》上，如有易碎品，須作明顯標(biāo)志。7、覺(jué)察長(zhǎng)期不取物品，須馬上向前廳經(jīng)理報(bào)告。themegalleryCompanyLogo行李存放效勞領(lǐng)取1、禮貌地收回來(lái)賓存放行李牌的下聯(lián)收據(jù)。2、禮貌地向來(lái)賓詢問(wèn)行李顏色、大小，以便查找。3、依據(jù)收據(jù)上的編號(hào)找到行李，假設(shè)查找有困難，可請(qǐng)來(lái)賓幫助查找。4、把行李取出后，交與來(lái)賓核實(shí)，確認(rèn)后須撕掉行李上的存放牌和來(lái)賓的存放收據(jù)，長(zhǎng)期行李須劃去行李登記本上的原始記錄。5、幫助來(lái)賓將行李搬出店或送到房間。6、假設(shè)來(lái)賓遺失收據(jù)，須報(bào)告當(dāng)班副理，檢查、核實(shí)來(lái)賓身份無(wú)誤后，方可領(lǐng)取。themegalleryCompanyLogo郵件、物品、報(bào)表的派送派送郵件、物品、報(bào)表的挨次先：Vip、?？?、急件、急件、快件、、掛號(hào)等需客人簽收的物品后：酒店部門(mén)、一般客人、一般信件、一般物品、郵件派送留意事項(xiàng)：1、要走員工通道，乘員工電梯2、有員工通道可以到達(dá)的地方即使繞行也應(yīng)避開(kāi)公共場(chǎng)所3、只上一層或下兩層時(shí)，要走樓梯4、送急件時(shí)可乘客梯派送5、派送物品要辦理簽收快件派送完畢后進(jìn)展登記。思考員工在轉(zhuǎn)交客人物品過(guò)程中消失過(guò)失怎么辦?themegalleryCompanyLogo換房行李轉(zhuǎn)送客人在場(chǎng)接到換房的懇求。查看日期、新舊房號(hào)、客人名字、換房緣由還有前臺(tái)員工簽字。推行李車(chē)至客人之前的房間等待換房。進(jìn)入房間前，敲門(mén)并告知客人自己的身份。開(kāi)門(mén)后問(wèn)候客人并自我介紹。早上好/下午好/晚上好我是禮賓部來(lái)替您換房間。進(jìn)到房間后，依據(jù)客人要求提取行李并放到行李車(chē)上。檢查抽屜、壁櫥、浴室。確定行李沒(méi)有遺留在這些地方。幫助客人將行李送到新的房間。把新的房間鑰匙給客人并收回原來(lái)的鑰匙祝愿客人居住開(kāi)心，如有可能供給其它幫助。盡快回到大堂，通知前臺(tái)已經(jīng)換房并將換房單其中一聯(lián)送至客房部themegalleryCompanyLogo換房行李轉(zhuǎn)送客人不在場(chǎng)接到換房的工作。只有在客人行李都裝好的狀況下才能進(jìn)展缺席換房推著行李車(chē)去房間。假設(shè)行李沒(méi)打包好，回到前臺(tái)并通知禮賓部主管。將全部行李和衣物裝在行李車(chē)上。檢查抽屜、壁櫥、浴室，確定沒(méi)有行李遺忘。到達(dá)新居間后把行李放在行李架上。把全部的衣服放進(jìn)壁櫥里。盡快回到大堂。把鑰匙還給前臺(tái)。通知前臺(tái)已換房。在換房單上簽名并送到客房部themegalleryCompanyLogo金鑰匙效勞金鑰匙效勞接就是到機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、月臺(tái)或碼頭，接VIP客人、VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或一般客人。送不單指送VIP客人、VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或一般客人到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、月臺(tái)或碼頭，而且也包括送信、送物。買(mǎi)就是代客人買(mǎi)郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、消遣用品、植物、交通客票、戲票、代買(mǎi)鮮花、致敬卡等并放入客人房?jī)?nèi)。取就是去機(jī)場(chǎng)、汽車(chē)站、火車(chē)站、托運(yùn)站代取行李、貨物、去郵局代取郵件、包裹等。修代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡、等。訂指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報(bào)紙、訂車(chē)、訂船、訂活指代訂其它城市的酒店、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地等，商定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。印依據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡。寄就是指代寄郵件、包裹、特快專遞。代就是代辦簽證、旅游、長(zhǎng)住客人安排度假等。租就是出租自駕車(chē)效勞，出租自行車(chē)、照相機(jī)、等。

themegalleryCompanyLogo預(yù)訂效勞預(yù)訂服務(wù)BECDA預(yù)訂工作的范圍和內(nèi)容散客預(yù)訂程序其他預(yù)訂服務(wù)

團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂themegalleryCompanyLogo預(yù)訂工作范圍與內(nèi)容范圍：1.辦理團(tuán)體及散客的訂房事宜，進(jìn)展房間預(yù)分。2.做好預(yù)定存檔工作，使全部預(yù)定房間得以正確累計(jì)匯總。3.收集有關(guān)信息資料，準(zhǔn)確處理客人的預(yù)定特殊要求。4.每天為賓館各部門(mén)供給詳盡的馬上入住的客人資料，與其他部門(mén)協(xié)調(diào)合作，使賓館到達(dá)最高開(kāi)房率。5.定期為賓館銷(xiāo)售部及決策部門(mén)供給信息反響及客源動(dòng)態(tài)資料。內(nèi)容：1.準(zhǔn)確把握預(yù)定的可行性資料；2.承受預(yù)定及，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定定房；3.預(yù)定的更改與取消處理；4.團(tuán)隊(duì)、VIP客人的預(yù)定；5.核對(duì)訂房狀況與預(yù)定單存檔；6.客人歷史檔案的建立與查詢，制作有關(guān)預(yù)定狀況一覽表及輸入電腦。返回themegalleryCompanyLogo散客預(yù)訂程序操作步驟1承受預(yù)定信息2查詢客房房態(tài)承受3確認(rèn)預(yù)定4預(yù)定復(fù)述5道別致謝6輸入預(yù)定信息7到店前確實(shí)認(rèn)8保存預(yù)定單據(jù)9預(yù)定的取消與更改themegalleryCompanyLogo散客預(yù)訂受理操作標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候客人。預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！**前臺(tái)”上門(mén)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好!先生/小姐”詢問(wèn)客人的姓名接收預(yù)訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)馬上查詢電腦客房房態(tài)打算是否承受預(yù)訂，適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客人或者準(zhǔn)時(shí)回復(fù)，準(zhǔn)時(shí)確認(rèn)CRS網(wǎng)上預(yù)訂信息確認(rèn)房?jī)r(jià)，確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保存時(shí)間，一般為下午18:00詢問(wèn)客人有無(wú)其他特殊要求預(yù)定復(fù)述包括：客人全名、到店日期和入住天數(shù)、房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)、保存時(shí)間、聯(lián)系禮貌道別。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)”。完整填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》，在電腦系統(tǒng)中準(zhǔn)時(shí)輸入預(yù)訂信息客人到店前與客人聯(lián)系，供給問(wèn)訊和指引依據(jù)日期存放各類預(yù)訂單themegalleryCompanyLogo團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序程序：1全部團(tuán)體預(yù)訂由銷(xiāo)售部接收與確認(rèn)。2團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)由經(jīng)理審核后，交給前臺(tái)。3了解新團(tuán)隊(duì)預(yù)訂內(nèi)容，包括〔到店、離店日期，航班號(hào)，團(tuán)體名稱，付款方式，房?jī)r(jià)，餐食安排，房間數(shù)量，特殊要求〕。4填寫(xiě)團(tuán)體接待通知書(shū)，并發(fā)送有關(guān)部門(mén)。5將全部團(tuán)隊(duì)預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦中。6記錄下電腦給預(yù)訂單的編號(hào)。7將已完成預(yù)訂單按到店日期存檔。返回themegalleryCompanyLogo前廳收銀YourTextYourTextYourTextYourTextYourTextYourTextYourTextYourText客賬管理客賬結(jié)算外幣兌換貴重物品保管themegalleryCompanyLogo客賬治理團(tuán)隊(duì)1接到團(tuán)體客人或伴隨拿著房卡來(lái)退房，應(yīng)馬上把卡交給接待做結(jié)賬處理，并在團(tuán)隊(duì)登記單上做好記錄，清點(diǎn)收回的房卡是否夠數(shù)，同時(shí)快速通知房務(wù)中心查房。2.會(huì)議客人房費(fèi)自付的則按散客退房操作程序操作，房費(fèi)由會(huì)務(wù)組付費(fèi)〔雜費(fèi)自付〕的，則要客人將房?jī)?nèi)消費(fèi)和破損結(jié)完方可離開(kāi)。3.總臺(tái)收齊房卡后，通知伴隨哪間房有雜項(xiàng)消費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)讓客人付賬。4.全部查房結(jié)果報(bào)告出來(lái)后，讓伴隨在賬單上簽名確認(rèn)，方可退款；5.總臺(tái)收銀在團(tuán)體退房后，當(dāng)值領(lǐng)班再次核對(duì)房卡是否全部收齊；6.同時(shí)核實(shí)團(tuán)體賬單，才上交財(cái)務(wù)部審核存檔.themegalleryCompanyLogo客賬治理散客1、讀取房卡信息后，依據(jù)電腦內(nèi)來(lái)賓信息用姓氏稱呼客人2、雙手接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的房卡3、報(bào)退房4、征詢客人意見(jiàn)，能更好完善酒店的效勞5、記錄客人的意見(jiàn)，感謝客人。等查房結(jié)果報(bào)下來(lái)，馬上打印帳單給客人確認(rèn)消費(fèi)，為客人說(shuō)明帳單內(nèi)容6、刷卡或找零7、依據(jù)客人要求開(kāi)發(fā)票 8、放下手頭工作，跟客人說(shuō)道別語(yǔ)，歡送客人下次再來(lái)。9、將RC單、賬單、發(fā)票記賬聯(lián)等裝訂好，統(tǒng)一交財(cái)務(wù)審核存檔themegalleryCompanyLogo客賬結(jié)算1.現(xiàn)金結(jié)算收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)留意區(qū)分真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o(wú)損；除人民幣外，其它幣種的硬幣是不接收的。2.信用卡：POS機(jī)的嫻熟操作，先確定此卡本酒店是否可以使用，只承受標(biāo)有銀聯(lián)字樣的信用卡；然后在POS機(jī)上輸入客人消費(fèi)的金額，如密碼正確，機(jī)器會(huì)自動(dòng)確認(rèn)，并打印卡單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)即可。3.支票：支票原則上應(yīng)由客人填寫(xiě)；假設(shè)客人無(wú)法填寫(xiě)且托付我酒店人員填寫(xiě)，則須由收銀領(lǐng)班、主管或經(jīng)理代寫(xiě)。4、掛帳：掛帳分為：〔1.有協(xié)議的單位協(xié)議外簽；2.董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的客人擔(dān)保外簽；3.酒店宴請(qǐng)、招待費(fèi)用〔內(nèi)簽〕，包括一些敬酒費(fèi)用。以上全部的簽單都需要有相關(guān)的人員簽字〔協(xié)議單位的人員、擔(dān)保人員、宴請(qǐng)人員、敬酒人員?！?.卡務(wù)：卡務(wù)是酒店銷(xiāo)售、發(fā)行的充值卡，操作與信用卡相像，需要留意的是卡務(wù)操作是不給客人發(fā)票的。themegalleryCompanyLogo外幣兌換a.現(xiàn)鈔兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱忱接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)展鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)危欠窨梢赃M(jìn)展兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清晰。將填好的水單交客人簽名，寫(xiě)上房號(hào)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員依據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)展復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。b.旅行支票兌付第一，熱忱接待客人，詢問(wèn)客人需要何種效勞。其次，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。第三，?qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比方要求持票人背書(shū)。第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)展核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否全都，而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。themegalleryCompanyLogo外幣兌換效勞第五，填寫(xiě)兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫(xiě)上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。c.信用卡目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的興旺卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：第一，對(duì)客人的信用卡進(jìn)展確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。其次，假設(shè)客人的信用卡需要取授權(quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)前方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)展認(rèn)真查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)展配款。第四，將配款與水單上的金額進(jìn)展認(rèn)真核對(duì)。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。themegalleryCompanyLogo珍貴物品保管為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有珍貴物品保險(xiǎn)箱。住客假設(shè)需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱效勞的一般程序?yàn)椋篴.請(qǐng)客人先填寫(xiě)登記卡，并檢查客人所填寫(xiě)的是否正確。b.依據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。c.將箱號(hào)記錄在特地的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按挨次放好。d.客人需要開(kāi)箱時(shí)，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，再開(kāi)箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻.客人取消保險(xiǎn)箱效勞后，經(jīng)辦人必要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。返回themegalleryCompanyLogo總機(jī)效勞總機(jī)服務(wù)BECDA市內(nèi)進(jìn)線處理長(zhǎng)途來(lái)電或外線緊急電話強(qiáng)插處理叫醒電話處理酒店內(nèi)線電話處理客人外出留言處理themegalleryCompanyLogo市內(nèi)進(jìn)線處理當(dāng)市內(nèi)進(jìn)線燈亮?xí)r，先答“早上好/下午好/晚上好，某某酒店，請(qǐng)講”，假設(shè)是外賓則英語(yǔ)補(bǔ)報(bào)。遇到無(wú)人接話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)，要留言嗎？”回復(fù)客人的時(shí)間應(yīng)把握在30秒左右?！灿龅绞袃?nèi)外線查詢號(hào)碼時(shí)，但凡酒店規(guī)定的市內(nèi)常用和急修、急救號(hào)碼范圍之內(nèi)的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)告知，超出范圍的，可請(qǐng)其打市話局114查詢臺(tái)，如不忙時(shí)，盡可能幫助客人查詢。遇到忙音時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，占線。”假設(shè)客人要求等候，按保持鍵，30秒后預(yù)占信號(hào)反響時(shí)仍是忙音，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，還在占線，請(qǐng)問(wèn)您還等嗎？”〕如客人要留言，轉(zhuǎn)接總臺(tái)。themegalleryCompanyLogo長(zhǎng)途來(lái)電或外線緊急強(qiáng)插處理先按“強(qiáng)插”鍵，然后說(shuō)：“對(duì)不起，總機(jī)打攪一下，有長(zhǎng)途或緊急找您，請(qǐng)問(wèn)：您現(xiàn)在要接嗎？”如客人表示立刻要接，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛上，我立刻接過(guò)來(lái)?！眛hemegalleryCompanyLogo叫醒處理接到叫醒，應(yīng)把客人房號(hào)、要求叫醒時(shí)間記錄在叫醒記錄本上。再?gòu)?fù)述一遍客人要求的時(shí)間，以免發(fā)生過(guò)失?？倷C(jī)夜班話務(wù)員把全部叫醒集中在一張表上，然后依據(jù)不同時(shí)間和要求，輸入到定時(shí)喚醒機(jī)上，并進(jìn)展核對(duì)。叫醒客人時(shí)可說(shuō)：“早上/下午/晚上好，××先生，這是您的叫醒?！薄艾F(xiàn)在是××〔時(shí)間〕，感謝。”〔這些叫醒禮貌用語(yǔ)，須事先錄好音并輸入電腦?！场睼IP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切，可以說(shuō)：“早上好，××先生，這是叫醒效勞，現(xiàn)在是××〔時(shí)間〕，今日天氣是××，氣溫××攝氏度〔冬季和春季報(bào)最低氣溫，夏季和秋季報(bào)最高氣溫〕，請(qǐng)問(wèn)您還需要什么效勞嗎？”〕每次叫醒完畢時(shí)，應(yīng)作一次檢查，核對(duì)電腦打印記錄。如覺(jué)察叫醒無(wú)人接信號(hào)時(shí)，立刻通知客房效勞中心處理，并登記接話人姓名，要求告知處理結(jié)果，然后在留言板上作好記錄。并登記話務(wù)員的工號(hào)。themegalleryCompanyLogo客人外出留言處理收到外出留言后，應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、客人姓名、外出返回時(shí)間，并在電腦中將房號(hào)標(biāo)明為DND房。簡(jiǎn)短信息直接輸入該房locate中，不便輸入的在留言簿上注明客人留言的內(nèi)容并在locate中輸入提示。向客人復(fù)述一遍留言內(nèi)容，以免過(guò)失。并提示客人回店后準(zhǔn)時(shí)取消留言。告知查詢者留言內(nèi)容。收到客人取消留言的通知后，話務(wù)員應(yīng)在總機(jī)上解除DND，并消去留言內(nèi)容。當(dāng)班話務(wù)員應(yīng)每天查閱客人外出留言狀況超出客人返回時(shí)間尚未接到