基于數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)銀行客戶細(xì)分研究

PAGEPAGE22摘要隨著電子商務(wù)在全球的普及和社會(huì)主義市場(chǎng)的不斷完善，買方逐漸掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。選擇空間的擴(kuò)大、購買渠道的擴(kuò)寬以及日漸成熟的消費(fèi)者心態(tài)，使得客戶很難再對(duì)某一種商品盲目的保持絕對(duì)的忠誠，盡可能了解顧客的個(gè)人信息，加強(qiáng)`與顧客之間的交流，進(jìn)一步的了解到顧客真正的愛好，才能投其所好推出推出他們真正需要的產(chǎn)品。加強(qiáng)客戶源，在市場(chǎng)中中占領(lǐng)主要位置。改善企業(yè)的工作進(jìn)度，一定程度上減少投入的資金，并提高盈余等已成為如今企業(yè)的難題。在這種情況下，要使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地，就必須找到一種全新的經(jīng)營理念和策略，對(duì)其內(nèi)部和外部資源進(jìn)行統(tǒng)一的整理。CRMshi1一種監(jiān)管體系，能夠加強(qiáng)企業(yè)和顧客彼此間的交流，其宗旨就是企業(yè)的發(fā)展需要已客戶為主體，將顧客的需求擺在第一位，才能夠提高企業(yè)在所有能夠和顧客進(jìn)行交流的方面的發(fā)展情況，例如：市場(chǎng)營銷、銷售和服裝等。為顧客設(shè)計(jì)出最符合他們身材的衣服才能夠客戶滿意這次的消費(fèi)，才能夠提高顧客的購買力度，增加企業(yè)的利潤，使得企業(yè)不但能改善工作進(jìn)度，還能進(jìn)一步的增加客源，并且讓新顧客變成老顧客。這種情況在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中明顯占上風(fēng)，非常具有實(shí)踐價(jià)值。SQLSever數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)以及前臺(tái)應(yīng)用程序的開發(fā)兩方面是本系統(tǒng)使用Sun公司的Java開發(fā)工具的主要構(gòu)成。創(chuàng)建和維護(hù)數(shù)據(jù)庫不但需要數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容保持相同，還需要這個(gè)數(shù)據(jù)庫是沒有被破壞過的并且不容易被破壞；研發(fā)應(yīng)用程序則需要將程序完善化并且讓人一眼看上非常的整潔等。關(guān)鍵字：客戶；客戶關(guān)系管理；數(shù)據(jù)庫；JAVAAbstractWiththepopularityofe-commerceintheworldandtheconstantimprovementofthesocialistmarket，thebuyergraduallygrasptheinitiativeinthemarket.Selectthespacetoexpand，purchasechannelwideningandincreasinglysophisticatedconsumermentality，socustomerscanhardlytellaparticularcommoditytomaintainabsoluteblindloyalty，Howtopromoterelationshipswithcustomers，tograspmoreinformationcustomers，improvecustomersatisfaction；Howintheincreasinglyfiercemarketcompetition，getmoremarketshare；howtoimprovebusinessprocessefficiency，reducecosts，gainmoreprofitandsotobecomethebiggestproblemfacingbusinessestoday.Inthiscase，tomakeenterprisescompetitiveinanabsoluteadvantageinaninvincibleposition，wemustfindanewbusinessconceptandstrategy，itsinternalandexternalresourcestoaunifiedorder.CRMsystemisawaytoimproveanewbusinessandcustomerrelationshipmanagementsystem，Whichrequires"customercentric"culturetosupporttheeffectivemarketing，salesandserviceandcustomer-relatedfields.Byprovidingtailoredservicestoimprovecustomersatisfactionandimprovecustomer'sprofitcontribution，Enableenterprisestoimproveefficiency，expandmarketsandretaincustomersdramaticallyimprovethethreeareas，forcompetitiveadvantage，ofgreatsignificanceThesystemusesJAVAtouseMicrosoftdevelopmenttools，itsdevelopmentmainlyincludedatabasecreationandmaintenanceandapplicationdevelopmentfrontboth.Theformerrequirestheestablishmentofdataconsistency，integrityandsecurityofagoodlibrary；Thelatter，whichrequiredfunctionandinterfaceaestheticcharacteristicsofsound.Keywords：customer；relationshipmanagement；database；JAVA

目錄第1章前言 11.1課題的背景 11.2課題的研究意義 21.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 31.4論文的組織結(jié)構(gòu) 5第2章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）理論概述 62.1客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)與基本內(nèi)容 62.2CRM基本功能與特點(diǎn) 72.2.1CRM基本功能 72.2.2CRM系統(tǒng)功能應(yīng)具備的基本特點(diǎn) 82.3CRM與電子商務(wù)的結(jié)合應(yīng)用 82.4我國CRM市場(chǎng)的發(fā)展 102.4.1基本特點(diǎn) 102.4.2CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 11第3章銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)分析 183.1可行性分析 183.1.1經(jīng)濟(jì)可行性分析 183.1.2技術(shù)及開發(fā)可行性分析 183.1.3管理可行性分析 193.2需求分析 193.2.1市場(chǎng)需求分析 193.2.2系統(tǒng)需求分析 213.3開發(fā)環(huán)境 223.3.1硬件環(huán)境 223.3.2軟件環(huán)境 22第4章銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 184.1業(yè)務(wù)模型分析 184.1.1銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)模型 184.1.2營銷業(yè)務(wù)模型 194.1.3服務(wù)業(yè)務(wù)模型 204.2銀行CRM系統(tǒng)功能分析 204.3用例設(shè)計(jì) 284.4系統(tǒng)數(shù)據(jù)需求 324.5系統(tǒng)性能需求 334.5.1信息更新 334.5.2信息訪問 344.5.3報(bào)表查詢 344.5.4查詢應(yīng)用 344.5.5信息保存 34第5章銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì) 355.1系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)及要求 355.2系統(tǒng)的模塊劃分 355.2.1前臺(tái)模塊 355.2.2后臺(tái)模塊 355.3功能模塊的設(shè)計(jì) 365.2.1系統(tǒng)主控制模塊 375.2.2登錄控制 375.4系統(tǒng)管理 385.5.1用戶管理 385.5.2模塊管理 405.5.3角色管理 415.5基礎(chǔ)資料設(shè)置子系統(tǒng) 415.6營銷/銷售信息管理子系統(tǒng) 425.7客戶服務(wù)子系統(tǒng) 445.8經(jīng)營分析子系統(tǒng) 445.8.1客戶模型 465.8.2客戶模型 46第6章銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與測(cè)試 486.1系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 486.1.1登錄模塊 486.1.2客戶信息模塊 496.1.3維護(hù)客戶資料 496.1.4客戶走訪 516.1.5客戶反饋 516.1.6產(chǎn)品信息模塊 526.2系統(tǒng)測(cè)試 536.2.1測(cè)試的目的 536.2.2測(cè)試的目標(biāo)和原則 546.2.3系統(tǒng)功能的測(cè)試 546.2.4兼容性測(cè)試 546.2.5系統(tǒng)安全性測(cè)試 546.2.6測(cè)試結(jié)果 55第7章結(jié)論與展望 587.1研究工作總結(jié) 587.2展望 58參考文獻(xiàn) 60致謝 62第1章前言1.1課題的背景進(jìn)入處于信息時(shí)代的21世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)無處不在，信息高速發(fā)達(dá)，數(shù)字化革命給我們帶來前所未有的改變。電子商務(wù)全面盛行的時(shí)代，擁有龐大、復(fù)雜的客戶群體的行業(yè)對(duì)其管理的自動(dòng)化、智能化經(jīng)營系統(tǒng)軟件的需求越來越迫切。[1]所以，再經(jīng)營企業(yè)的過程需要根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)作出正確的分析，快速?zèng)Q定企業(yè)需要設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，對(duì)顧客作出相應(yīng)的補(bǔ)救措施，滿足大部分顧客的要求，將顧客的需求擺在第一位的經(jīng)營管理理念不但可以有效的縮短企業(yè)的銷售周期、降低經(jīng)營成本，還能擴(kuò)大銷售量，從這個(gè)情況可以看出，企業(yè)只有在不斷地發(fā)展中才能達(dá)到盈余的效果，才能再競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，需要在各個(gè)方面都達(dá)到最佳的狀態(tài)，才能在第一時(shí)間獲取顧客的需求，并在很短的時(shí)間內(nèi)滿足其要求，這才是企業(yè)在發(fā)展中真正需要具備的提升企業(yè)運(yùn)營效率的全面電子化方案-客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）發(fā)展起來了[3]。最近幾年，銀行方面出現(xiàn)了一些變革，再加上我國市場(chǎng)出現(xiàn)了外資銀行，很大程度上阻擋了國產(chǎn)銀行的發(fā)展。首先，我國在金融法方面的發(fā)展迅速，在很短的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)大量的相關(guān)機(jī)構(gòu)，市場(chǎng)逐漸被顧客所掌握。并且，科技在發(fā)展，很多的外資機(jī)構(gòu)在進(jìn)軍中國市場(chǎng)的過程中引入了大量的外資、高科技以及豐富的監(jiān)管經(jīng)歷，這一定會(huì)對(duì)中國銀行造成從來沒有過的打擊。所以，在目前嚴(yán)峻的形勢(shì)下，銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將集中在客戶這個(gè)資源上，特別是那些能夠?yàn)殂y行提供較大貢獻(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶。如何保留老客戶，爭(zhēng)取新客戶，如何區(qū)分黃金客戶，面臨這些問題，客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，即CRM）應(yīng)運(yùn)而生。要想時(shí)刻的把握顧客的需求需要不斷的了解顧客最近的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，整理成文檔進(jìn)行分析，然后根據(jù)結(jié)果才能設(shè)計(jì)出滿足顧客要求的產(chǎn)品。這種情況在銀行方面特別關(guān)鍵。銀行的客戶可以視為銀行的生命，丟失了客戶，也就意味著銀行必將走向破產(chǎn)，所有銀行在發(fā)展過程中最關(guān)注的重點(diǎn)就是發(fā)揮掌握得客源作用，創(chuàng)造出最佳的利潤。如今，很多銀行的目光都被CRM所吸引，部分銀行已經(jīng)著手做起了規(guī)劃，外國的銀行早在我們國家之前就開始了相關(guān)的建設(shè)，因此相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)也比我們的多。銀行方面的發(fā)展很迅速，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度也非常的快，因此CRM系統(tǒng)也需要在不斷地發(fā)展之中，才能滿足大家的需求，這是非常關(guān)鍵的。所以，就需要根據(jù)銀行的發(fā)展為其量身定做一套體制，使其能夠加強(qiáng)與顧客之間的交流，更利于銀行了解顧客的真正的需求并作出最準(zhǔn)確的判斷。為銀行管理者以及用戶提供及時(shí)的信息以及業(yè)務(wù)支持，從而為銀行的發(fā)展以及業(yè)務(wù)效益的提升提供極大的幫助。1.2課題的研究意義自從1996年GARTNERGROUP首次提出CRM的概念以來CRM隨即受到了普遍的關(guān)注，隨著軟件公司及咨詢公司的廣泛參與和推廣，他很快為企業(yè)所接受，并迅速得到應(yīng)用和推廣。但是，不同的行業(yè)CRM的需求是不一樣的。銀行是最先對(duì)CRM有需求并將其運(yùn)用到發(fā)展中的，第二個(gè)是電信業(yè)/航空業(yè)/證券業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，慢慢地，各個(gè)行業(yè)中都能看到CRM的影子。從市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)來看，銀行、電信、航空、證券、保險(xiǎn)等服務(wù)業(yè)由于客戶數(shù)量龐大，提出設(shè)施比較完善，企業(yè)內(nèi)部擁有大量的客戶數(shù)據(jù)，客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求比較高，因而成為CRM應(yīng)用的重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域。當(dāng)然，隨著越來越多行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇以及服務(wù)化轉(zhuǎn)型，還將有更多的行業(yè)自主的選擇和實(shí)施CRM。[3]在數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)快速發(fā)展的過程中，世界范圍內(nèi)許多大型銀行為了取得巨大的收益紛紛采用了數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。英國電信、法國電信、AT&T、巴西BCP電信、、比利時(shí)電信、GTE、南新英格蘭電信、美國西南貝爾（SBC）、SPrint等十家國際大型銀行，為了應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，紛紛通過數(shù)據(jù)倉庫解決方案來增加自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，并在最終的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。例如，英國電信在剖析數(shù)據(jù)、創(chuàng)建研究模型的時(shí)候，選擇了SPSS的產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集，該產(chǎn)品包含了該領(lǐng)域最具備參考性的步驟，有數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、行業(yè)分析、行業(yè)研究、創(chuàng)建模板、模板判斷、數(shù)據(jù)調(diào)查、公布結(jié)果。目前，國際上各大主營銀行對(duì)DataWarehouse的應(yīng)用集中體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)為解決因多個(gè)數(shù)據(jù)出口造成的多種表現(xiàn)形式而產(chǎn)生的異構(gòu)性問題，最終形成一致的中央繼承數(shù)據(jù)而紛紛采用的數(shù)據(jù)整合系統(tǒng)，是國外銀行對(duì)DataWarehouse最基本的應(yīng)用。銀行于19世紀(jì)末開始建立數(shù)據(jù)庫，21世紀(jì)初開始應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。以中國移動(dòng)為例，中國移動(dòng)于2002年初開始構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，中國移動(dòng)最初的數(shù)據(jù)倉庫是應(yīng)收系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)前臺(tái)客戶資料登記、話費(fèi)營收、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)營收、新業(yè)務(wù)營收等應(yīng)用。隨后逐步完善了渠道、客戶服務(wù)中心等生產(chǎn)管理系統(tǒng)。從2004至2005年開始逐步建立自己的經(jīng)營分析系統(tǒng)，創(chuàng)建了中國移動(dòng)經(jīng)營剖析體系才完全的將權(quán)威的數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建完畢，如今，中國移動(dòng)經(jīng)分系統(tǒng)已經(jīng)完成了對(duì)使用者的調(diào)查、報(bào)表生成、提前預(yù)警、多維分析等功能，較大程度上為管理層經(jīng)營決策提供了數(shù)據(jù)支撐。如何把握客戶是各個(gè)行業(yè)的生存之本。在各行各業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，只有保留老客戶、發(fā)展新客戶才能生存下去，否則只能面臨被淘汰的殘酷現(xiàn)實(shí)。在這么強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，就需要企業(yè)采取相應(yīng)的措施去加強(qiáng)與客戶之間的交流，提升企業(yè)在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，使得企業(yè)獲得最佳的盈余是本關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)。CRM（CustomerRelationshipManagement），即客戶關(guān)系管理，此概念由美國Gartner集團(tuán)率先提出。目前，電子商務(wù)被大量的企業(yè)所關(guān)注。加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系需要將顧客的信息集中起來，并結(jié)合市場(chǎng)的發(fā)展情況進(jìn)行分析，以達(dá)到顧客真正的需求。這是一個(gè)人性化的系統(tǒng)，能夠進(jìn)一步的掌握顧客的信息，達(dá)到顧客的要求，讓顧客合理的進(jìn)行消費(fèi)。CRM能夠?qū)︻櫩瓦M(jìn)行挑選并對(duì)顧客進(jìn)行監(jiān)管，效果非常的明顯。CRM還可以做到加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，因?yàn)樗闹攸c(diǎn)就是一切以客戶為前提，一切為了滿足客戶的要求。企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、客戶服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程都是靠這個(gè)來運(yùn)轉(zhuǎn)的，CRM會(huì)根據(jù)每個(gè)客戶的不同需求來量身定制服務(wù)來提高客戶的滿意度，從而最終實(shí)現(xiàn)客戶貢獻(xiàn)度的提高。在當(dāng)前的電子商務(wù)時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)也不自覺的加入其中。開展電子商務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)也越來越尊重外部客戶而取代到提高原先的內(nèi)部效率。CRM的發(fā)展前提就是將顧客擺在第一位，他需要企業(yè)對(duì)發(fā)展過程有個(gè)詳細(xì)的了解，成立營造一個(gè)專門為客戶服務(wù)的部門，加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流，并對(duì)顧客的使用情況進(jìn)行定期的調(diào)查。一個(gè)良好的客戶管理系統(tǒng)主要包含以下主要的功能：全面有效的管理大客戶的相關(guān)信息，根據(jù)客戶提出的要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共享客戶信息的目標(biāo)，把被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)的服務(wù)；充分借助于網(wǎng)絡(luò)、電郵、傳真等多渠道與客戶隨時(shí)保護(hù)溝通，不受時(shí)間與地點(diǎn)的限制[4]；通過對(duì)大量動(dòng)態(tài)資料的搜集和分析來規(guī)劃與評(píng)估整體市場(chǎng)；輔助大客戶經(jīng)理提高服務(wù)質(zhì)量，提高營銷的有效性。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀美國GartnerGroup最先提出了客戶關(guān)系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）。從1997年以來，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)經(jīng)過這些年的迅猛發(fā)展，全球的市場(chǎng)份額就一直處于迅猛增長(zhǎng)的階段。CRM全球市場(chǎng)的收益在1999年達(dá)到了76億美元，2000年全球的CRM市場(chǎng)收益沖過了120億美元大關(guān)，2004年更是達(dá)到了670億美元。年增長(zhǎng)率總是保持在50%向上。朱愛群.客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘.第1版.北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，2001目前，我國也開始大量使用CRM。與ERP、電子商務(wù)等朱愛群.客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘.第1版.北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，2001放眼全世界，美國，是應(yīng)用CRM最廣泛的國家，其次是歐洲，但是在歐洲市場(chǎng)的發(fā)展是最迅速的。在東南亞地區(qū)，CRM市場(chǎng)還是很小的，當(dāng)前還處在一個(gè)概念炒作階段，實(shí)際運(yùn)用還談不上。美國是第一個(gè)提出CRM的國家，因此部分產(chǎn)品都是由美國的軟件公司例如：Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等研發(fā)出來的；在別的地方進(jìn)行產(chǎn)品宣揚(yáng)一定會(huì)出現(xiàn)文化的差異。但從市場(chǎng)對(duì)的潛力看來，這個(gè)前景還是一片光明的。根據(jù)行業(yè)情況，很多的行業(yè)發(fā)展都加入了CRM方案，并不只是局限在一個(gè)行業(yè)里面的，這些行業(yè)包括：金融業(yè)、制造業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)以及高新技術(shù)行業(yè)。全球流行的CRM產(chǎn)品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx軟件公司的OnyxCustomer3.0和Siebel系統(tǒng)公司的Siebel99等。這些產(chǎn)品都以Windows、Unix等為主流平臺(tái)，并集成了MicrosoftOffice應(yīng)用。IBM、Oracle、Lotus等公司現(xiàn)在全部在加強(qiáng)推進(jìn)其CRM產(chǎn)品。何榮勤.CRM原理、設(shè)計(jì)、實(shí)踐.第1版本.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2002當(dāng)ERP市場(chǎng)慢慢萎縮下來時(shí)，CRM卻慢慢成為全球中時(shí)興的客戶服務(wù)市場(chǎng)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，在1999年初，我國的CRM市場(chǎng)基本還沒有開始。但是，CRM的發(fā)展市場(chǎng)在當(dāng)時(shí)卻是非常好的。從1999年下半年開始，我國的IT行業(yè)開通過這一年的醞釀，我國的CRM市場(chǎng)已經(jīng)是初見端倪，并且展現(xiàn)出自己的獨(dú)特的特色來。通過漫天的廣告宣傳，1999年，CRM理念開始在我國廣泛傳播，很多企業(yè)把CRM當(dāng)作是一個(gè)什么都可以實(shí)現(xiàn)的寶物，很多企業(yè)認(rèn)為它可以拯救企業(yè)，給企業(yè)帶來很多的客戶和資金。與此同時(shí)，很多軟件供應(yīng)商都投入到這個(gè)行業(yè)，希望在這個(gè)里面能有所作為。當(dāng)前在我國，中小企業(yè)CRM市場(chǎng)慢慢成熟了，而大企業(yè)的CRM市場(chǎng)更加飽和了。2005年，中小企業(yè)的CRM市場(chǎng)應(yīng)用在銷售自動(dòng)化、訂單管理等方面發(fā)展的非常迅速。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越大，國內(nèi)外很多的CRM供應(yīng)商全部非常重視國內(nèi)的中小企業(yè)，并且部分非常有能力的中小企業(yè)也提出需要借助CRM/來推動(dòng)自己的發(fā)展。因此，在2005年，CRM逐漸被中小企業(yè)所關(guān)注并將其投入到企業(yè)的發(fā)展之中，這代表了CRM的發(fā)展正處于成熟的階段。隨著市場(chǎng)的慢慢的變化，當(dāng)前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)由原來的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)變成了客戶競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)以及品牌競(jìng)爭(zhēng)。一旦與客戶建立了長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，取得了客戶的信任，掌握好了客戶信息，就可以仔細(xì)的分析出客戶需求，就可以根據(jù)實(shí)1際情況策劃出合理的方案，研發(fā)出最貼切顧客需要的產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠在較短的時(shí)間內(nèi)獲得更多的客源，加強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力，使得其在市場(chǎng)上占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。最近幾年，CRM在中國的應(yīng)用越來越多，不但有國外供應(yīng)商的鼎力相助，還有國內(nèi)各研發(fā)公司的艱苦奮斗。經(jīng)過最近幾年的發(fā)展，CRM在我國處于穩(wěn)定的階段，增長(zhǎng)的速度漸漸慢下來，尤其是在高端市場(chǎng)，都能看到CRM的影子。1.4論文的組織結(jié)構(gòu)該文的框架是這樣的：在第一張簡(jiǎn)略的描述一下這篇論文的調(diào)查環(huán)境、宗旨、含義，還描述了課題關(guān)鍵探究工作的探究思維和框架。第二章描述了銀行客戶關(guān)系監(jiān)管體系要求剖析具體分析了業(yè)務(wù)模型、功能、數(shù)據(jù)和品質(zhì)實(shí)行描述和剖析。在功能分析中描述了各個(gè)功能模塊列出了體系的品質(zhì)要求。第三章以前兩章為前提，以銀行客戶關(guān)系監(jiān)管體系為實(shí)例，對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與應(yīng)用開發(fā)介紹系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，分析、介紹了系統(tǒng)的主控模塊以及登陸控制等各功能模塊的設(shè)計(jì)，這也是本人最主要的開發(fā)工作。以此為前提實(shí)現(xiàn)了層次剖析法在本體系剖析模塊中的使用。第四章對(duì)客戶關(guān)系監(jiān)管體系實(shí)行了完成與檢驗(yàn)。在論文的最后第五章，對(duì)本論文所作的工作實(shí)行了概述，集中該系統(tǒng)的所有缺陷，并對(duì)將來的發(fā)展做出與其方案。

第2章客戶關(guān)系監(jiān)管體系（CRM）理論描述客戶關(guān)系監(jiān)管體系CRM將市場(chǎng)與客戶的信息集中實(shí)行監(jiān)管，并且做到資源共享，最后進(jìn)行合理的剖析以及高效率的處理，進(jìn)而能夠協(xié)助企業(yè)進(jìn)行更好的發(fā)展。CRM能夠有效的幫助企業(yè)縮減銷售成本、拓展業(yè)務(wù)、增加收入，從而提高客戶的價(jià)值。下面對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM進(jìn)行系統(tǒng)的闡述。2.1客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)與基本內(nèi)容CRM的基本宗旨應(yīng)有三個(gè)，一是調(diào)查用戶、決定市場(chǎng)，二是處理怎樣供給好的服務(wù)擴(kuò)增客源，三是借助客戶探究確決定企業(yè)的監(jiān)管體系以及監(jiān)管內(nèi)容。CRM即是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營概念，并且也是監(jiān)管技法。那么，CRM包含哪些內(nèi)容呢？筆者覺得它至少需要有下面所說的一些內(nèi)容：1）企業(yè)監(jiān)管技法需要將顧客擺在第一位。這門監(jiān)管技法需要將企業(yè)的發(fā)展與顧客的需要緊緊地聯(lián)系起來。企業(yè)需要將顧客的一切要求擺在第一位，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品才是其真正需要做的。這種管理技術(shù)的精髓就是要把企業(yè)和客戶一體化。2）能夠在線處理顧客信息?，F(xiàn)在的時(shí)代非常地信息化，因此，企業(yè)一定要跟隨時(shí)代的腳步才能與時(shí)代一起進(jìn)步。一個(gè)企業(yè)要想發(fā)展迅速，一定要將顧客的要求擺在首位。在這種思維方式下，需要將顧客信息信息化，所以，要想企業(yè)快速的發(fā)展，一定要實(shí)現(xiàn)在線處理顧客信息。3）對(duì)信息和知識(shí)進(jìn)行研究的手段。如果企業(yè)想做到將顧客擺在第一位的監(jiān)管方式就需要借助高科技的手法，只有通過科學(xué)的技術(shù)保障，才能真正的實(shí)現(xiàn)將顧客擺在第一位的監(jiān)管方式。通過科學(xué)的技術(shù)，才能對(duì)顧客的信息進(jìn)行合理的分析，才能將信息中的關(guān)鍵元素提取出來。企業(yè)所需要的知識(shí)就是要經(jīng)過分析處理后的信息。通過CRM技術(shù)，企業(yè)可以很快的搜集和分析每個(gè)客戶的信息，了解整個(gè)市場(chǎng)的走向，從而明確知道客戶在哪里，客戶的真實(shí)需要是什么，客戶的這些需要如何才能得到滿足等等一些至關(guān)重要的因素。CRM還可以分析客戶行為對(duì)企業(yè)的影響，從而使得企業(yè)與客戶的關(guān)系都得到最優(yōu)解決。CRM不僅包含上述的企業(yè)監(jiān)管技法，還具有：1)客戶關(guān)系指標(biāo)判斷CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)是否良好，能夠給出最常見的客戶關(guān)系指標(biāo)，該指標(biāo)指的是對(duì)企業(yè)以及顧客多方面的內(nèi)容進(jìn)行判斷，給出一個(gè)貼切的結(jié)果。2)客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，需要對(duì)了解的客戶信息、企業(yè)信息、產(chǎn)品信息與顧客產(chǎn)品關(guān)系進(jìn)行全方面的判斷，得出的結(jié)論就是客戶產(chǎn)品關(guān)系。通過該指標(biāo)進(jìn)行判斷時(shí)，不僅僅是將客戶以及產(chǎn)品的關(guān)系隨意判斷，還需要判斷顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度以及需要的程度。3)客戶企業(yè)關(guān)系指標(biāo)企業(yè)自身的要求。就能夠真正的將企業(yè)的未來期望表達(dá)出來。并且也真實(shí)的將企業(yè)與顧客的關(guān)系表達(dá)出來。兩者之間的關(guān)系越好，企業(yè)的實(shí)力就會(huì)更強(qiáng)大。4)客戶關(guān)聯(lián)指標(biāo)。企業(yè)在實(shí)習(xí)商務(wù)活動(dòng)和企業(yè)監(jiān)管時(shí)，一個(gè)比較關(guān)鍵的過程，即借助客戶要求以及客戶要求的宗旨所代表出來的企業(yè)未來?？蛻絷P(guān)聯(lián)指標(biāo)就是為了獲得相關(guān)企業(yè)未來信息面臨CRM技法和體系提出的條件。2.2CRM基本功能與特點(diǎn)2.2.1CRM基本功能銷售監(jiān)管體系：因?yàn)殇N售支持系統(tǒng)自身能夠供給給銷售人員大量的有用的工具和各種各樣的信息，進(jìn)而能夠協(xié)助銷售人員對(duì)客戶與業(yè)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一的監(jiān)管。從企業(yè)方面來說，銷售監(jiān)管體系能夠拓展客戶局限，提升工作速度，減少資金投入，提升企業(yè)的盈余。營銷管理系統(tǒng)：這個(gè)系統(tǒng)能使?fàn)I銷人員全面、客觀有效的了解整個(gè)市場(chǎng)，從而針對(duì)性的做好整個(gè)市場(chǎng)的營銷計(jì)劃。該體系還能夠?qū)︿N售與服務(wù)實(shí)習(xí)指標(biāo)的細(xì)分，協(xié)助營銷人員按照企業(yè)的實(shí)際情況修改營銷方案，并且在第一時(shí)間將最新的方案以及策劃分發(fā)給銷售人員和合作的伙伴，進(jìn)而來協(xié)調(diào)所有的產(chǎn)品、服務(wù)以及物流等?？蛻舴?wù)系統(tǒng)：客戶服務(wù)系統(tǒng)可以讓企業(yè)更快更有效的來滿足廣大客戶的個(gè)性化需求。這個(gè)系統(tǒng)它類給服務(wù)人員提供很強(qiáng)大的處理工具，提供與客戶很多樣的交流方式。它可以幫助客服人員能快速、有效的解決客戶提出來的各種問題，從而進(jìn)一步結(jié)合客戶的實(shí)際背景和潛在需要來提出合適的產(chǎn)品與服務(wù)建議。電話中心CallCenter：這是將銷售和客服兩個(gè)系統(tǒng)整合在一起的一個(gè)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)可以幫助服務(wù)人員提供售后服務(wù)還能進(jìn)行產(chǎn)品的銷售工作。這個(gè)系統(tǒng)很大程度上方便了客戶與公司的交流，使顧客對(duì)公司的黏性大大增加。2.2.2CRM系統(tǒng)功能應(yīng)具備的基本特點(diǎn)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備如下的特點(diǎn)：1)提升個(gè)人關(guān)系為全企業(yè)與客戶關(guān)系2)跨地區(qū)分享信息，提升知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力3)資料化引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)程序4)利用策略評(píng)估找出業(yè)務(wù)弱點(diǎn)5)業(yè)務(wù)研討及心得，提高業(yè)務(wù)能力6)完整客戶投訴處理及服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)7)有效整理對(duì)手信息，知己知彼8)預(yù)估及管理未完成業(yè)務(wù)9)輔助業(yè)務(wù)人員完成重復(fù)性業(yè)務(wù)活動(dòng)10)參數(shù)化設(shè)定業(yè)務(wù)方法，系統(tǒng)能夠與企業(yè)一起發(fā)展.按照上述功能，能夠?qū)RM分成關(guān)系監(jiān)管、解決客戶問題、技法支持、業(yè)務(wù)商討、信息存儲(chǔ)等幾個(gè)方面。2.3CRM與電子商務(wù)的結(jié)合應(yīng)用說到CRM，就離不開電子商務(wù)。前些年很流行的企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的側(cè)并且企業(yè)對(duì)于它的供應(yīng)商與客戶構(gòu)成整個(gè)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行能力同樣很重要。所以，身為企業(yè)級(jí)電子商務(wù)的關(guān)鍵過程，供應(yīng)鏈監(jiān)管（SCM）和客戶關(guān)系管理（CRM）也非常的重要。電子商務(wù)一直處于進(jìn)步的狀態(tài)，如今的企業(yè)非常注重，企業(yè)非常注重顧客的需要，以前重產(chǎn)品輕客戶，現(xiàn)在是終客戶輕產(chǎn)品。在這么一個(gè)轉(zhuǎn)變過程當(dāng)中，CRM就必然會(huì)起到至關(guān)重要的作用了。CRM系統(tǒng)的核心是銷售的管理，即是要擴(kuò)展企業(yè)前端，直接與客戶進(jìn)行接觸，增加客戶的粘度并吸引更多的潛在客戶。CRM系統(tǒng)中的電子商務(wù)客戶服務(wù)與支持板塊是很重要的，它們一般是通過互聯(lián)網(wǎng)或者是呼叫中心（CTI）來實(shí)現(xiàn)的，向客戶提供個(gè)性化、高品質(zhì)服務(wù)。一旦把客戶服務(wù)與支持和CRM系統(tǒng)中的銷售和營銷功能有機(jī)結(jié)合后，我們就可以幫企業(yè)贏得客戶，提高市場(chǎng)份額，使企業(yè)更加生機(jī)煥發(fā)。作為電子商務(wù)活動(dòng)模式的CRM具有如下的關(guān)聯(lián)：1)電子商務(wù)的基礎(chǔ)是信息流控制下的物流只要企業(yè)想創(chuàng)造出包含電子商務(wù)的活動(dòng)方法，就需要具備物流監(jiān)管能力。這種能力，包含產(chǎn)品的輸送掌控能力，還有生產(chǎn)、研發(fā)、使用的掌控能力等等。不可否認(rèn)的是，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的企業(yè)都是以產(chǎn)品為中心的來開展自己的經(jīng)營活動(dòng)，這樣一來，那么商務(wù)活動(dòng)中心必然就會(huì)是產(chǎn)品的去向。在銷售產(chǎn)品時(shí)肯定會(huì)涉及到客戶以及客戶關(guān)系的處理，然而這些監(jiān)管的哦球最終亞，全部是為了幫助企業(yè)更好地將產(chǎn)品銷售出去。企業(yè)在這個(gè)時(shí)候關(guān)注的重心是使得客戶如何成交，而不是成交的理由。這樣下來，在企業(yè)開張啊經(jīng)營活動(dòng)里面，只存在企業(yè)和客戶之間的交易關(guān)系，其他包括客戶之間的大量的內(nèi)部聯(lián)系，和這些內(nèi)部聯(lián)系所相關(guān)的信息就不需要了，這些信息通暢是企業(yè)進(jìn)步過程中最關(guān)鍵的信息?？偟恼f來企業(yè)對(duì)物流沒有了自主的控制力，物流控制將會(huì)相當(dāng)?shù)臎]有針對(duì)性。從而這樣的沒有物流控制力的電子商務(wù)，是很沒有前途的。2)與電子商務(wù)幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)的結(jié)合要想真正做到信息研發(fā)，就需要重視電子商務(wù)中的關(guān)鍵技法，包括：信息監(jiān)管技法，物流掌控技法，信息安全與物流安全技法、法律安全技法等等。這些技術(shù)將是現(xiàn)代CRM的基礎(chǔ)技術(shù)。在日常生活中，企業(yè)最關(guān)注的是這個(gè)市場(chǎng)的占有率，很少會(huì)關(guān)系這個(gè)市場(chǎng)最直接的需要。雖然有會(huì)有相關(guān)內(nèi)容的調(diào)查，也與客戶自身的關(guān)系不大，使得調(diào)查結(jié)果沒有實(shí)際的含義。這樣下來，對(duì)于隱藏在這個(gè)CRM中的客戶需求以及原因等信息就無法被充分的開發(fā)出來，那么企業(yè)就只是做了一些毫無意義的調(diào)查研究，沒有實(shí)際的意義。換句話說，企業(yè)沒有重視CRM，而其實(shí)CRM與電子商務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵的技術(shù)結(jié)合是很重要的。2.4我國CRM市場(chǎng)的發(fā)展2.4.1基本特點(diǎn)（1）國內(nèi)CRM市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期因?yàn)槲覈菑慕衲觊_始的，所以從哪個(gè)方面來說都是非常不成熟的。主要在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)進(jìn)行發(fā)展。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，上海是最多生產(chǎn)CRM產(chǎn)品的城市，并且生產(chǎn)的時(shí)間最早。當(dāng)其他城市還處在理論分析時(shí)，上海已經(jīng)開始著手操作了。CRM多存在郵電、金融等資金流動(dòng)性大、信息化比較發(fā)達(dá)的行業(yè)，這些用戶通常是國家關(guān)鍵領(lǐng)域，資金的流動(dòng)性非常大，并且信息化建設(shè)已經(jīng)有了一些小成就。隨著我國加入WTO后導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)模式變革，對(duì)這些行業(yè)造成了一定的打擊，雖然帶來了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，但是也加劇了同行之間的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的形勢(shì)下，很多能夠抓住機(jī)遇的用戶便選擇了CRM產(chǎn)品，不僅給他們帶來了更多的利潤，同時(shí)給他們帶來了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。（2）提供CRM產(chǎn)品的廠商較少CRM在中國市場(chǎng)的時(shí)間只有一年多，但是用戶和廠商都很重視這個(gè)產(chǎn)品，大量的軟件廠商先后研發(fā)出自己的CRM產(chǎn)品，然而通過進(jìn)一步的辨別和研究得出，在我國只有很少的廠商可以研發(fā)出比較完善的產(chǎn)品，絕大部分廠商研發(fā)出來的產(chǎn)品功能很少。有的只是簡(jiǎn)單的在一些相關(guān)產(chǎn)品上做了輕微的改動(dòng)，完全沒有表現(xiàn)出體系中要求的將顧客擺在第一位的口號(hào)。（3）市場(chǎng)需求量大對(duì)客戶關(guān)系監(jiān)管體系的理解，在國內(nèi)已有很長(zhǎng)的一段時(shí)間，越來越多的顧客能夠理解和認(rèn)同其一直堅(jiān)持的宗旨，一對(duì)一的為顧客提供幫助。在如今這個(gè)發(fā)展迅速的時(shí)代，監(jiān)管體系包含的：將顧客擺在第一位，做出顧客滿意的產(chǎn)品，吸引更多的客源，使得越來越多的顧客長(zhǎng)期購買相同的產(chǎn)品，擴(kuò)展了產(chǎn)品的需求量。但是非常完善的產(chǎn)品很少，能夠滿足顧客需要的更少，因此經(jīng)常出現(xiàn)求過于供。2.4.2CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)國內(nèi)CRM市場(chǎng)經(jīng)過一段時(shí)間的快速增長(zhǎng)，2000年上半年銷售額達(dá)到1000萬元左右。下半年市場(chǎng)情況將更好，預(yù)計(jì)銷售額將是上半年的兩倍。CRM一開始流行，就快速的涌現(xiàn)出大量的加滿產(chǎn)品。要想分辨出這些產(chǎn)品，從實(shí)際情況來說，稍微完善的CRM產(chǎn)品通常具備下述作用：（1）客戶信息進(jìn)行全方位跟蹤。（2）幫助企業(yè)高層進(jìn)行決策。（3）幫助企業(yè)提高營業(yè)額，產(chǎn)生新的商機(jī)。我國的CRM市場(chǎng)正處于飛速的進(jìn)步當(dāng)中，發(fā)展前景很光明，受到了投資商、軟件開發(fā)廠商和用戶的重視，一定會(huì)有非常好的進(jìn)步空間。第3章銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)分析3.1可行性分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是服務(wù)性單位中非常關(guān)鍵的組成，它的信息對(duì)企業(yè)的監(jiān)管者和決策者來說很關(guān)鍵。從下面三個(gè)方面對(duì)體系是否可行實(shí)行判斷。3.1.1經(jīng)濟(jì)可行性分析經(jīng)過對(duì)市場(chǎng)前景精心的調(diào)查和研究以及成本-效益的分析。發(fā)現(xiàn)如下：投資方需要購買一臺(tái)配置一般的計(jì)算機(jī)，此外再加上系統(tǒng)開發(fā)人員、運(yùn)行人員、維護(hù)人員的工資以及其它能源消耗的費(fèi)用即可。收益方由于使用該系統(tǒng)在一定程度上簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，節(jié)省了人力資源；在提高企業(yè)管理水平的同時(shí)也增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；實(shí)現(xiàn)了顧客信息處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。所以，客戶關(guān)系監(jiān)管體系的研發(fā)做到了用最低的成本達(dá)到最佳的利潤，可以給使用者帶來更高的利潤。3.1.2技術(shù)及開發(fā)可行性分析首先，在經(jīng)過仔細(xì)的調(diào)查和研究的同時(shí)還借鑒了成功的經(jīng)驗(yàn)，采集了足夠的信息，按照數(shù)據(jù)庫流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，成立出完備的數(shù)據(jù)庫；然后，我們要借助新穎的、合理的策劃途徑實(shí)行策劃，將過程簡(jiǎn)單化，提高正確率；最后，借助J2EE模型消除平臺(tái)差別，經(jīng)過分層框架確?？缮炜s性，經(jīng)過對(duì)象關(guān)系反映喜哦阿初數(shù)據(jù)庫差距，經(jīng)過可插拔的組件式處理確保體系的拓展作用。采用Struts+Spring+Hibernate框架實(shí)現(xiàn)[7]。Web層：基于Struts框架實(shí)現(xiàn)持久層：Hibernate等業(yè)務(wù)邏輯層：Spring（可選）或JavaBean。圖3-1框架結(jié)構(gòu)圖3.1.3管理可行性分析根據(jù)對(duì)軟件研發(fā)的監(jiān)管階段，我們將使用階段化的策劃方案。用最恰當(dāng)?shù)姆椒▽⒊绦蚣?xì)分成多個(gè)組成部分。每個(gè)部分都有相對(duì)應(yīng)的策劃，使其具備的作用不同，很大程度上減小了研發(fā)人員的研發(fā)難度并且提升了產(chǎn)品的正確率。3.2需求分析3.2.1市場(chǎng)需求分析眾所皆知，每個(gè)領(lǐng)域，都需要將顧客擺在第一位，顧客的滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展，決定了企業(yè)的利益。要想在某個(gè)領(lǐng)域更好的發(fā)展就要在保持老客戶的同時(shí)還要不斷地尋找新的客戶，只有占領(lǐng)了客戶群體才有可能搶占這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)在處理和客戶相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)起到舉足輕重的作用，將顧客的信息更好的掌握在企業(yè)手里。如今的客戶關(guān)系監(jiān)管軟件還在萌芽的階段，每個(gè)部分的作用都不一樣，但是目標(biāo)都是一樣的，關(guān)鍵的技法要求有下面幾點(diǎn)：（1）客戶信息剖析解決作用?？蛻粜畔⒈O(jiān)管體系中有非常多的客戶資料和等待挖掘的客戶資料，企業(yè)需要很好的利借助這些信息實(shí)行研究，從而能夠在第一時(shí)間做出最準(zhǔn)確的判斷[5]。（2）客戶互動(dòng)途徑調(diào)查的作用。對(duì)客戶互動(dòng)途徑的幾種與客戶關(guān)系監(jiān)管體系的部件集中都非常的關(guān)鍵，能夠有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系。（3）支持網(wǎng)絡(luò)的使用作用。在企業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)的作用越來越關(guān)鍵，這就使得客戶關(guān)系監(jiān)管體系的網(wǎng)絡(luò)能力越來越關(guān)鍵。如：可以通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線的咨詢和反饋，及時(shí)與客戶交流，提升客戶的滿意度，使公司的業(yè)績(jī)更好[7]。（4）創(chuàng)建信息倉庫的作用。通過集中化的信息儲(chǔ)存能夠讓各個(gè)部門和作用組成信息聚集在一起，方便監(jiān)管和應(yīng)用。（5）對(duì)工作流集成的能力?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)有很強(qiáng)大的功能，可以支持跨部門工作，便于這些工作動(dòng)態(tài)的、無縫的集成。（6）與ERP功能的集成。只要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與ERP、財(cái)務(wù)、銷售、物流等聯(lián)系起來就可以形成一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，此時(shí)，它不僅僅是一個(gè)低水平的數(shù)據(jù)同步，而是企業(yè)也可以在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)。本項(xiàng)目的客戶關(guān)系監(jiān)管體系是為了公司專門制作的一款操作型CRM。軟件公司根據(jù)本身業(yè)務(wù)特征，指出了下列要求。（1）詳細(xì)的客戶資料庫，并能實(shí)現(xiàn)按照不同信息進(jìn)行查詢，同時(shí)允許添加和修改。（2）客戶根據(jù)不同地區(qū)區(qū)分。地域一般分為5個(gè)區(qū)域：華東、華北、東北、西北、華南，每個(gè)區(qū)域都有幾個(gè)主要的一級(jí)城市。（3）客戶分為3種情況：已簽約、跟進(jìn)、終止合同。（4）客戶分為不同的等級(jí)：有效客戶、潛在客戶、意向客戶。（5）公司內(nèi)部部門列表，并能列出部門內(nèi)部的人員。（6）公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料庫，允許實(shí)現(xiàn)查找、添加等功能。（7）允許公司成員隨時(shí)都能查看公告。允許任何人發(fā)布公告信息。（8）公司成員根據(jù)每天的工作情況填寫工作日志。（9）銷售人員每天將聯(lián)系的用戶信息登錄到聯(lián)系記錄表。（10）實(shí)施人員每周提交自己的工作任務(wù)和計(jì)劃。（11）專門設(shè)立投訴功能，處理用戶的投訴信息，并有相應(yīng)的回訪記錄。（12）專門設(shè)立用戶需求庫，處理用戶需要的功能列表。開發(fā)人員要每天查看，并由具體負(fù)責(zé)人給出處理意見。（13）實(shí)施人員每次實(shí)施完畢后，要登記記錄表，并填寫實(shí)施總結(jié)。（14）客戶資料庫的聯(lián)系人和電話要求是客戶公司信息，可單獨(dú)建立聯(lián)系人資料庫，記錄所有與公司有關(guān)系的人的資料。項(xiàng)目經(jīng)理或系統(tǒng)分析員以Excel表的形式，羅列出用戶的所有需求，上報(bào)給開發(fā)項(xiàng)目組討論。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)呈報(bào)的用戶需求列表，召集項(xiàng)目級(jí)成員，安排項(xiàng)目的分工情況，由項(xiàng)目小組組長(zhǎng)主持需求分析的會(huì)議。詳細(xì)剖析要求菜單中的每一條內(nèi)容，對(duì)有疑義的部分要指出來讓大家一起研究，并做好會(huì)議記錄，由剖析人員去和用戶交流確定。下面是分析時(shí)提出的不確定因素列表。（1）詳細(xì)的客戶資料。詳細(xì)到什么程度，主要客戶的哪些信息。（2）5大區(qū)域是固定在數(shù)據(jù)庫在的信息，還是允許用戶自定義。（3）發(fā)布公告信息的需求是否與當(dāng)前OA系統(tǒng)沖突。（4）是否由專人處理客戶的投訴信息。（5）權(quán)限的主要?jiǎng)澐忠罁?jù)是什么。（6）與其他現(xiàn)存系統(tǒng)是否掛鉤。（7）數(shù)據(jù)庫的選擇標(biāo)準(zhǔn)，是否根據(jù)已有硬件系統(tǒng)決定。以上只是列出了需求分析中一些比較淺顯的內(nèi)容，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，每一條需求都要細(xì)斟酌，列出所有的疑點(diǎn)。否則一旦出現(xiàn)漏洞引起用戶不滿或程序員返工，都將提高軟件的工作成本。分析員根據(jù)需求分析會(huì)議討論的內(nèi)容和筆記，親自到用戶處體驗(yàn)企業(yè)的工作流程，與企業(yè)負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論每一條需求，并最終確定需求，與企業(yè)簽訂合同。CRM系統(tǒng)的需求中，不確定因素最終修改如下，而需求列表中其他的內(nèi)容則保持不變。（1）具體的客戶信息，有客戶姓名、應(yīng)用的軟件版本、客戶地址、客戶行業(yè)類型、電話、關(guān)鍵聯(lián)系人和客戶所在地區(qū)。（2）5大區(qū)域由用戶自己添加，并可實(shí)現(xiàn)編輯。（3）CRM中不實(shí)現(xiàn)公告管理功能，OA系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。（4）投訴信息的處理，由投訴部人員決定。（5）暫時(shí)不實(shí)現(xiàn)權(quán)限管理。（6）與其他系統(tǒng)無任何聯(lián)系。（7）數(shù)據(jù)庫使用SQLServer系統(tǒng)。確定需求后，開始設(shè)計(jì)系統(tǒng)的模塊。3.2.2系統(tǒng)需求分析客戶關(guān)系監(jiān)管體系是監(jiān)管企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺(tái)不僅需要解決企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要解決企業(yè)內(nèi)部部門之間的業(yè)務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)包含客戶的信息、企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售以及支持服務(wù)的各種數(shù)據(jù)，除此之外還包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料。信息的來源是多樣的，有的來自本地?cái)?shù)據(jù)庫，有的來自異地?cái)?shù)據(jù)庫，還有的來自E-mail和文本文件等?？蛻襞c企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部的各類繁雜聯(lián)系使得客戶關(guān)系監(jiān)管體系中的數(shù)據(jù)更加繁雜并且加劇了對(duì)這些數(shù)據(jù)的解決難度。所以，如果想在第一時(shí)間對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)行有效的的解決并且起效的應(yīng)用數(shù)據(jù)就一定要集中創(chuàng)建的信息編碼體系、研發(fā)能夠代表業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)模型、研發(fā)作用齊全的數(shù)據(jù)庫等。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系監(jiān)管體系時(shí)刻將顧客擺在第一位，因此其數(shù)據(jù)庫要具備獨(dú)特的個(gè)性，可以自己創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫。在創(chuàng)建過程中，不但需要留意客戶關(guān)系監(jiān)管本身的特點(diǎn)，也需要關(guān)注與企業(yè)以及客戶之間的關(guān)系[7]。主要的需求環(huán)節(jié)：坐席登錄系統(tǒng)——客戶電話打入——坐席響應(yīng)服務(wù)——坐席定位客戶信息（客戶管理）——客戶下定單（訂單管理）——選擇訂購產(chǎn)品（產(chǎn)品管理）——訂單處理（訂單管理）——生成電話營銷信息——坐席電話營銷——營銷成功生成訂單——記錄電話營銷結(jié)果——生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表（暫不實(shí)現(xiàn)）。3.3開發(fā)環(huán)境3.3.1硬件環(huán)境內(nèi)存：512M或更高；CPU：CR1.0GB以上；硬盤：80G；其他設(shè)備：聲卡\網(wǎng)卡\顯卡\鍵盤\鼠標(biāo)。3.3.2軟件環(huán)境操作系統(tǒng)：MicrosoftWindowsXP系統(tǒng)或者更高；開發(fā)技術(shù)：hibernate+struts；開發(fā)軟件：MyEclipse+tomcat+mysql。-PAGE10-PAGE34第4章銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析本章將對(duì)銀行的客戶關(guān)系監(jiān)管體系的業(yè)務(wù)模型、作用、數(shù)據(jù)和品行實(shí)行描述和剖析。在作用分析中依次描述了客戶關(guān)系監(jiān)管體系的客戶信息監(jiān)管、經(jīng)營信息監(jiān)管和剖析、營銷信息監(jiān)管和剖析、銷售信息監(jiān)管和剖析、服務(wù)信息對(duì)數(shù)據(jù)的作用；按照實(shí)情要求提供了客戶關(guān)系監(jiān)管體系的品質(zhì)要求。4.1業(yè)務(wù)模型分析4.1.1銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)模型整體的業(yè)務(wù)模型代表了CRM體系的營銷、服務(wù)、銷售活動(dòng)等業(yè)務(wù)趨勢(shì)關(guān)系（數(shù)據(jù)之間流向）。剖析人員包含經(jīng)營剖析人員、營銷剖析人員、銷售剖析人員和服務(wù)剖析人員，其中客服人員包含普通職員、客戶經(jīng)理等。首先不同業(yè)務(wù)任務(wù)的剖析人員對(duì)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)實(shí)行剖析，將剖析的結(jié)論信息輸送到對(duì)應(yīng)的人員，在由對(duì)應(yīng)的人員實(shí)行業(yè)務(wù)處理活動(dòng)，再將解決好的信息返回給CRM體系?？傮w業(yè)務(wù)模型如圖4.1所示。圖4.1總體業(yè)務(wù)模型圖根據(jù)系統(tǒng)分析的要求，整個(gè)系統(tǒng)的功能需求可用4.2圖表示。圖4.2系統(tǒng)總體功能需求框圖4.1.2營銷業(yè)務(wù)模型銀行營銷業(yè)務(wù)模型主要是反映了各種營銷活動(dòng)流程及數(shù)據(jù)流向。營銷業(yè)務(wù)模型如圖4.2所示。圖4.3營銷業(yè)務(wù)模型圖策略分成一般的市場(chǎng)營銷方案和相關(guān)的營銷市場(chǎng)調(diào)查方案。營銷業(yè)務(wù)過程：營銷分析人員從數(shù)據(jù)倉庫中獲取相關(guān)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，策劃出相應(yīng)的營銷方案。通過對(duì)策略的判斷，決定恰當(dāng)?shù)臓I銷策略，再通過營銷人員詳細(xì)實(shí)行營銷策略，并且將實(shí)行的過程、時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)節(jié)性和最后的結(jié)論等內(nèi)容返還給CRM體系。當(dāng)作目前或者以后營銷活動(dòng)的借鑒資料；在實(shí)行策略終止后，在對(duì)策略的實(shí)行結(jié)果實(shí)行整體的評(píng)估，將評(píng)估的效果內(nèi)容保存在CRM系統(tǒng)中，當(dāng)作下一步營銷策略的確定和實(shí)行的參考題材。4.1.3服務(wù)業(yè)務(wù)模型銀行服務(wù)業(yè)務(wù)模型主要是反映了各種服務(wù)活動(dòng)的流程和數(shù)據(jù)流向。本系統(tǒng)中服務(wù)業(yè)務(wù)模型如圖4.3所示。圖4.3服務(wù)業(yè)務(wù)模型方案分為一般服務(wù)方案和相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查方案。服務(wù)業(yè)務(wù)流程：服務(wù)分析人員從數(shù)據(jù)倉庫中獲得相關(guān)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制定相應(yīng)的服務(wù)方案，通過對(duì)方案的評(píng)估，確定合理的個(gè)性化服務(wù)方案或服務(wù)指標(biāo)的確定方案，在有服務(wù)人員具體的實(shí)施服務(wù)方案，并且將實(shí)行的過程、時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)節(jié)性以及最后的結(jié)論等信息返還給CRM體系，當(dāng)作日后服務(wù)活動(dòng)的借鑒材料；在實(shí)行策略終止后，就會(huì)對(duì)策略的實(shí)行情況的整體有一個(gè)判斷，將判斷的結(jié)果儲(chǔ)存在CRM體系中，當(dāng)作下一步營銷策略的確定和實(shí)行供應(yīng)相關(guān)資料。4.2銀行CRM系統(tǒng)功能分析銀行CRM項(xiàng)目在實(shí)行過程中一般表現(xiàn)出全網(wǎng)的統(tǒng)一性，完成企業(yè)內(nèi)部資源與信息的共同享用，盡可能的減少每個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的業(yè)務(wù)步驟，進(jìn)一步探索客戶信息，掌握用戶的需求，完成高品質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)供應(yīng)合理的決定支持工具。經(jīng)實(shí)地調(diào)查，不同部門對(duì)CRM系統(tǒng)的需求各不相同。1）市場(chǎng)部門的需求（1）活動(dòng)管理：對(duì)銀行所有市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行管理；（2）活動(dòng)跟蹤：跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)的情況；（3）反饋管理：及時(shí)得到市場(chǎng)活動(dòng)的反饋信息；（4）活動(dòng)評(píng)價(jià)：對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的效果進(jìn)行度量；（5）客戶分析：對(duì)客戶的構(gòu)成、客戶的區(qū)域分析和客戶行為進(jìn)行分析；（6）客戶狀態(tài)：將客戶細(xì)分、消費(fèi)狀況，并且決定根據(jù)不同種類的客戶的市場(chǎng)活動(dòng)等。2）銷售部門的需求（1）銷售信息：及時(shí)掌握不同客戶、時(shí)期、地區(qū)、行業(yè)的銷售信息；（2）銷售任務(wù)：將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理指定的流程分配下去；（3）銷售評(píng)價(jià)：對(duì)各地區(qū)、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)營業(yè)廳的業(yè)績(jī)進(jìn)行度量；（4）代理商的管理：如何管理代理商的信息和評(píng)價(jià)代理商的業(yè)績(jī)；（5）銷售合同的管理：能夠及時(shí)地查詢客戶的銷售合同。3）服務(wù)部門的需求（1）服務(wù)質(zhì)量：如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和改善服務(wù)質(zhì)量；（2）客戶滿意度分析：任何分析客戶滿意度；（3）客戶忠誠度分析：任何分析客戶忠誠度；（4）客戶關(guān)懷：如何進(jìn)行客戶關(guān)懷。以上這些是銀行實(shí)際業(yè)務(wù)需求就是本業(yè)務(wù)需求功能分析的主要依據(jù)。具體分析如下：（1）客戶信息管理對(duì)客戶基礎(chǔ)資料實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管，包包涵客戶基礎(chǔ)信息/檔案監(jiān)管、客戶消費(fèi)信息監(jiān)管、客戶滿意度監(jiān)管、客戶忠誠度監(jiān)管、客戶信用度監(jiān)管、客戶優(yōu)惠信息監(jiān)管、異?？蛻粜畔⒈O(jiān)管、客戶流失信息監(jiān)管、客戶分類信息監(jiān)管、客戶賬戶信息監(jiān)管以及潛在大客戶監(jiān)管等內(nèi)容。（2）客戶基本資料管理對(duì)客戶的基礎(chǔ)自然屬性等信息實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管監(jiān)管，包含公眾客戶基礎(chǔ)信息檔案監(jiān)管和大客戶基礎(chǔ)信息/檔案監(jiān)管兩部分。1）公眾客戶基本資料/檔案管理公眾客戶基礎(chǔ)信息/檔案包含公眾客戶的基礎(chǔ)自然屬性信息。這些信息會(huì)因?yàn)楣娍蛻舻姆N類（住宅客戶/單位客戶）而變化。對(duì)于住宅客戶，公眾客戶基礎(chǔ)信息通常有客戶標(biāo)記/編號(hào)、戶名、性別、年齡、歸屬領(lǐng)域（編號(hào)和詳細(xì)區(qū)域名稱）、家庭地址、郵編、身份證號(hào)碼、職業(yè)、歸屬行業(yè)（編號(hào)和詳細(xì)行業(yè)名稱）、學(xué)歷、聯(lián)系電話、具體種類（普通客戶、公寓客戶、別墅客戶）、興趣愛好等。對(duì)于單位客戶，公眾客戶基礎(chǔ)信息有客戶標(biāo)記/編號(hào)、戶名、歸屬領(lǐng)域（編號(hào)和詳細(xì)地區(qū)名稱）、單位地址、郵編、法人身份證號(hào)碼、歸屬行業(yè)（編號(hào)和詳細(xì)行業(yè)名稱）、賬戶標(biāo)記/編號(hào)、聯(lián)系人信息（編號(hào)、姓名、性別、年齡、職務(wù)、家庭地址、郵編、身份證號(hào)碼、學(xué)歷、聯(lián)系電話、興趣愛好等）等信息。2）大客戶基本資料/檔案管理大客戶基本資料/檔案包括大客戶的基本自然屬性信息。這些信息隨著大客戶的類別（個(gè)體大客戶/企業(yè)大客戶）不同而有所不同。對(duì)于個(gè)體大客戶，大客戶基礎(chǔ)信息通常有客戶標(biāo)記/編號(hào)、戶名、性別、年齡、歸屬領(lǐng)域（編號(hào)和詳細(xì)地區(qū)名稱）、家庭地址、郵編、身份證號(hào)碼、職業(yè)、歸屬行業(yè)（編號(hào)和詳細(xì)行業(yè)名稱）、學(xué)歷、賬戶標(biāo)記/編號(hào)、聯(lián)系電話、興趣愛好等信息。對(duì)于企業(yè)大客戶，大客戶基礎(chǔ)信息有大客戶的標(biāo)記/編號(hào)、戶名、法人身份證號(hào)碼、聯(lián)系人（編號(hào)、姓名、性別、年齡、職務(wù)、家庭住址、郵編、聯(lián)系電話、興趣愛好等）、歸屬領(lǐng)域（編號(hào)和詳細(xì)地區(qū)名稱）、企業(yè)地址、郵編、歸屬行業(yè)（編號(hào)和詳細(xì)地區(qū)名稱）、賬戶標(biāo)記/編號(hào)、級(jí)別（全國級(jí)省級(jí)/地市級(jí)）、內(nèi)外環(huán)境情況、與企業(yè)關(guān)系（買斷型/合作雙贏型）等信息。（3）客戶消費(fèi)信息管理對(duì)客戶消費(fèi)信息實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管，達(dá)到對(duì)客戶的消費(fèi)過程特征實(shí)行更有效果的研究，才能為企業(yè)經(jīng)營、營銷、銷售和服務(wù)實(shí)行供應(yīng)方案性意見?？蛻粝M(fèi)信息包含客戶標(biāo)記信息（如客戶標(biāo)標(biāo)記編號(hào)、客戶種類等）、客戶消費(fèi)內(nèi)容信息（如應(yīng)用的業(yè)務(wù)種類、著手應(yīng)用業(yè)務(wù)的時(shí)間、消費(fèi)總量及費(fèi)用類別組成等）、客戶消費(fèi)行為信息等。（4）客戶滿意度管理客戶的滿意度是對(duì)某一客戶/客戶群體（詳細(xì)見客戶細(xì)分信息監(jiān)管）來說的，客戶的滿意度是會(huì)有浮動(dòng)的。對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行有效管理，包括客戶滿意度信息管理和客戶滿意度動(dòng)態(tài)管理?？蛻魸M意度的信息指的是影響客戶滿意度的原因信息。影響客戶滿意度的原因有：服務(wù)方面，就是客戶對(duì)銀行服務(wù)是否滿意；品質(zhì)方面，就是客戶對(duì)銀行質(zhì)品質(zhì)是否滿意；價(jià)值方面，就是客戶對(duì)銀行價(jià)值是否滿意。通常，客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度對(duì)企業(yè)形象是否滿意、對(duì)服務(wù)態(tài)度是否滿意、對(duì)服務(wù)品質(zhì)是否滿意、對(duì)客戶回饋是否滿意?？蛻魧?duì)銀行品質(zhì)是否滿意包含對(duì)銀行保密性是否滿意、對(duì)銀行的辦事效率是否滿意、對(duì)銀行安全性是否滿意?？蛻魧?duì)銀行價(jià)值是否滿意包含客戶對(duì)相應(yīng)價(jià)格下品質(zhì)是否滿意、客戶對(duì)相應(yīng)品質(zhì)下價(jià)格是否滿意。上面所說這九種影響客戶滿意度的原因信息要規(guī)律性的實(shí)行研究、升級(jí)，進(jìn)而掌握不同客戶/客戶群體在不同時(shí)期的滿意度?？蛻舻臐M意度動(dòng)態(tài)管理包括滿意度級(jí)別初始化及設(shè)置、滿意度變更、滿意度查詢。（5）客戶忠誠度管理對(duì)客戶的忠誠度實(shí)行起效的監(jiān)管，包含客戶忠誠度信息監(jiān)管和客戶忠誠度變化監(jiān)管?？蛻舻闹艺\度能夠只對(duì)某一客戶（分個(gè)人客戶和單位客戶）來說，也能夠只對(duì)某一客戶群體來說?？蛻舻闹艺\度也是動(dòng)態(tài)變化的。對(duì)客戶忠誠度的信息進(jìn)行規(guī)范化管理，客戶忠誠度的信息是指影響客戶忠誠度的因素信息。根據(jù)銀行的實(shí)情，影響客戶忠誠度的原因有：價(jià)格方面，客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的價(jià)格需要；品質(zhì)方面，客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的品質(zhì)需要；服務(wù)方面，客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)需要。（6）客戶信用度管理對(duì)客戶的信用度實(shí)行起效監(jiān)管，包含客戶信用度信息監(jiān)管和客戶信用度浮動(dòng)監(jiān)管?？蛻舻男庞枚饶軌蛑粚?duì)某一客戶（分個(gè)人客戶和單位客戶）來說，也能夠只對(duì)某一客戶群體來說?？蛻舻男庞枚纫彩谴嬖诟?dòng)的。對(duì)客戶信用度信息實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管，客戶信用度的信息是指影響客戶信用度的原因信息。（6）客戶分類信息管理對(duì)客戶細(xì)分信息實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管，方便為有關(guān)客戶剖析供應(yīng)區(qū)分客戶的要求。根據(jù)相應(yīng)的要求將客戶實(shí)行細(xì)分，分辨出每一類客戶的通常消費(fèi)特征，能否得出客戶的真實(shí)價(jià)值和消費(fèi)特點(diǎn)，為銀行對(duì)客戶實(shí)行對(duì)應(yīng)地營銷、銷售和服務(wù)供應(yīng)參考。按客戶屬性來細(xì)分客戶根據(jù)這個(gè)要求能夠?qū)⒖蛻艏?xì)分為公眾客戶與大客戶兩類。公眾客戶包含個(gè)人公眾客戶和單位公眾客戶，大客戶包含個(gè)人大客戶和單位/企業(yè)大客戶。按客戶對(duì)銀行的價(jià)值細(xì)分客戶根據(jù)這個(gè)要求能夠?qū)⒖蛻艏?xì)分為低價(jià)值可流失客戶、低價(jià)值不可流失客戶、普通價(jià)值客戶、高價(jià)值客戶和重要客戶等。低價(jià)值可流失客戶是指那些消費(fèi)量低于一定標(biāo)準(zhǔn)且其成本高于消費(fèi)量的客戶。低價(jià)值不可流失客戶是指那些消費(fèi)量低于一定標(biāo)準(zhǔn)但其成本低于消費(fèi)量的客戶。普通價(jià)值客戶是指那些消費(fèi)量低于高價(jià)值客戶標(biāo)準(zhǔn)但高于低價(jià)值客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶。高價(jià)值客戶是指那些消費(fèi)量高于一定標(biāo)準(zhǔn)且為企業(yè)利潤做出高額貢獻(xiàn)的客戶；包含高價(jià)值個(gè)人客戶、高價(jià)值企業(yè)客戶兩類。關(guān)鍵客戶是指對(duì)銀行具備重大影響力的客戶，如對(duì)社會(huì)輿論、銀行市場(chǎng)能產(chǎn)生較強(qiáng)影響的客戶。按照評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶按照客戶信用度區(qū)分客戶，能夠?qū)⒖蛻艏?xì)分為紅名單客戶、灰名單客戶和黑名單客戶。紅名單客戶是信譽(yù)度好的客戶，灰名單客戶是信用度一般的客戶，黑名單客戶是信譽(yù)度差的客戶。按客戶滿意度區(qū)分客戶，能夠?qū)⒖蛻粼u(píng)估分為非常滿意客戶、很滿意客戶、基本滿意客戶、不滿意客戶和很不滿意客戶5個(gè)類別。非常滿意客戶是滿意度為分的客戶；很滿意客戶是滿意度為80-95分的客戶；基本滿意客戶是滿意度為分的客戶；不滿意客戶是滿意度為40-60分的客戶；很不滿意客戶是滿意度為分以下的客戶。按照客戶忠誠度區(qū)分客戶，能夠?qū)⒖蛻艏?xì)分為非常忠誠客戶、很忠誠客戶、基本忠誠客戶、不忠誠客戶和很不忠誠客戶5個(gè)類別。非常忠誠客戶是忠誠度為95-100分的客戶；很忠誠客戶是忠誠度為80-95分的客戶；基本忠誠客戶是忠誠度為60-80分的客戶；不忠誠客戶是忠誠度為40-60分的客戶；很不忠誠客戶是忠誠度為40分以下的客戶。根據(jù)上述劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶細(xì)分如圖4.4所示。圖4.4客戶細(xì)分（7）客戶賬戶信息管理對(duì)客戶賬戶信息實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管?？蛻糍~戶信息包含客戶分辨信息（如客戶標(biāo)記編號(hào)、客戶種類等）、業(yè)務(wù)種類、賬戶基本信息（賬戶賬號(hào)、賬戶序列號(hào)、銀行標(biāo)識(shí)、銀行賬戶、限額、余額、信用度等）等。（8）潛在大客戶管理對(duì)潛在大客戶信息進(jìn)行規(guī)范化管理，以便更好地為其提供服務(wù)。根據(jù)潛在大客戶標(biāo)準(zhǔn)，找出潛在大客戶；對(duì)潛在大客戶進(jìn)行跟蹤，向潛在大客戶介紹大客戶的優(yōu)勢(shì)，客戶代表主動(dòng)向潛在大客戶提供服務(wù)、培訓(xùn)等，將潛在大客戶培育成為真正的大客戶。還未挖掘的大客戶信息包含客戶標(biāo)記信息（如客戶標(biāo)記/編號(hào)、客戶種類等）、業(yè)務(wù)種類、歸屬領(lǐng)域（編號(hào)和詳細(xì)地區(qū)名稱）、還未挖掘的大客戶形成要求（根據(jù)還未挖掘的大客戶要求，如收入、行業(yè)品行等）、還未挖掘的大客戶追蹤信息等。（9）營銷信息管理與分析1）營銷信息管理監(jiān)管企業(yè)對(duì)客戶形式的市場(chǎng)調(diào)查和所實(shí)施的營銷策苦厄和營銷活動(dòng)等信息用來對(duì)客戶的營銷方法實(shí)行剖析；包含市場(chǎng)調(diào)查信息監(jiān)管、營銷方法信息監(jiān)管、營銷策略信息監(jiān)管、營銷活動(dòng)信息監(jiān)管、營銷人員信息監(jiān)管和營銷經(jīng)理信息監(jiān)管。營銷的宗旨就是把恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，借助合理的方式，在合理的時(shí)間，供應(yīng)給恰當(dāng)?shù)目蛻?客戶群。2）營銷分析營銷剖析包含客戶消費(fèi)潛力剖析、客戶消費(fèi)方式剖析、客戶營銷方式剖析。（10）服務(wù)信息管理與分析1）服務(wù)信息管理監(jiān)管企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)信息內(nèi)容（投訴、故障解決、咨詢、查詢、客戶回訪、客戶意見、客戶關(guān)懷等服務(wù)信息以及服務(wù)指標(biāo)信息等），用來剖析企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)水平。2）服務(wù)分析服務(wù)剖析包含客戶服務(wù)品質(zhì)剖析、客戶滿意度剖析、客戶忠誠度剖析、客戶信用度剖析。（11）銷售信息管理監(jiān)管客戶銷售的相關(guān)信息包含銷售合同信息監(jiān)管、商機(jī)/定單信息監(jiān)管、銷售模式信息監(jiān)管、銷售活動(dòng)信息監(jiān)管、代理商信息監(jiān)管、銷售代表信息監(jiān)管和銷售經(jīng)理信息監(jiān)管等內(nèi)容。4.3用例設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)要求，系統(tǒng)參與者如下：客戶經(jīng)理，后臺(tái)管理人員。按照體系條件的講解，本體系中的用例如下：用戶登錄體系，用戶退出體系，用戶重新登錄體系，關(guān)閉體系，咨詢一般客戶信息，咨詢VIP客戶信息，輸入新開戶客戶信息，監(jiān)管客戶聯(lián)系信息，監(jiān)管業(yè)務(wù)，為客戶提供營銷服務(wù)，進(jìn)行活動(dòng)策劃，管理客戶投訴，為各種活動(dòng)安排時(shí)間，管理各種活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析，對(duì)客戶進(jìn)行流失預(yù)測(cè)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，預(yù)覽各種報(bào)表，預(yù)覽各種圖表。各用例流程說明：（1）用戶登錄體系：用戶進(jìn)入登錄頁面，錄入用戶名，密碼，點(diǎn)擊[登錄]，系統(tǒng)將檢驗(yàn)用戶身份，檢驗(yàn)通過就可以進(jìn)入系統(tǒng)，實(shí)行有關(guān)操作，不然出錯(cuò)；點(diǎn)擊[取消]將退出登錄界面。（2）用戶退出系統(tǒng)：用戶點(diǎn)擊[退出]菜單，系統(tǒng)將登錄信息設(shè)置為空，用戶退出系統(tǒng)。（3）查詢客戶信息：用戶進(jìn)入普通客戶信息查詢界面，選擇查詢方式后，輸入查詢條件，點(diǎn)擊[查詢]，系統(tǒng)將根據(jù)相應(yīng)信息檢索數(shù)據(jù)庫，有符合條件的信息則將信息顯示到界面中，否則進(jìn)行相應(yīng)的報(bào)錯(cuò)。（4）錄入新開戶客戶信息：用戶進(jìn)入新客戶開戶界面，輸入基本信息，點(diǎn)擊[保存]，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫中，操作成功出現(xiàn)操作成功信息，不然出錯(cuò)；用戶點(diǎn)擊[填寫詳細(xì)信息]，錄入具體信息，點(diǎn)擊[確定]，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存數(shù)據(jù)庫中，操作成功出現(xiàn)操作成功信息，不然出錯(cuò)。（5）監(jiān)管客戶聯(lián)系信息：用戶進(jìn)入客戶具體信息監(jiān)管頁面，假如沒有對(duì)應(yīng)的聯(lián)系信息，點(diǎn)擊[添加]后，出現(xiàn)輸入頁面，用戶錄入信息后點(diǎn)擊[保存]后，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存到數(shù)據(jù)庫；假如該客戶存在聯(lián)系信息，在客戶信息出現(xiàn)界面會(huì)跳出聯(lián)系信息，用戶能夠?qū)ζ湫薷?，點(diǎn)擊[保存]，系統(tǒng)將輸入儲(chǔ)存到數(shù)據(jù)庫，操作成功會(huì)出現(xiàn)操作成功信息，不然出錯(cuò)；其他設(shè)定要按照其他隊(duì)定操作。（6）業(yè)務(wù)咨詢：用戶登入業(yè)務(wù)信息監(jiān)管界面，在[業(yè)務(wù)監(jiān)管]功能處實(shí)行對(duì)應(yīng)的設(shè)定后，體系將按照設(shè)定要求實(shí)行有關(guān)操作，操作成功會(huì)出現(xiàn)操作成功信息，否則報(bào)錯(cuò)。（7）添加新業(yè)務(wù)：用戶從樹形菜單中選擇[添加新業(yè)務(wù)]，系統(tǒng)彈出新業(yè)務(wù)信息填寫界面，用戶填完后點(diǎn)擊[保存信息]后，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫，并顯示操作成功。點(diǎn)擊[關(guān)閉頁面]，退出操作界面。（8）為客戶提供營銷服務(wù)：用戶從樹形菜單中選擇[業(yè)務(wù)策劃]，點(diǎn)擊后彈出業(yè)務(wù)策劃操作頁面，根據(jù)提示選擇客戶對(duì)象和業(yè)務(wù)項(xiàng)目，填寫開始時(shí)間，如有備注在相應(yīng)位置填寫完整，信息輸入完整后點(diǎn)擊[提交訂單]，系統(tǒng)將該客戶加入到相應(yīng)的活動(dòng)隊(duì)列中，操作成功則顯示操作成功信息，否則報(bào)錯(cuò)。（9）進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)跟進(jìn)：用戶從樹形菜單中選擇[業(yè)務(wù)跟進(jìn)]，點(diǎn)擊后進(jìn)入后系統(tǒng)顯示當(dāng)前用戶的訂單情況，用戶選擇目標(biāo)訂單后，點(diǎn)擊[詳細(xì)信息]進(jìn)行操作，操作成功信息，否則報(bào)錯(cuò)。（10）管理客戶投訴：用戶進(jìn)入投訴管理界面，點(diǎn)擊[已處理]或[未處理]進(jìn)行選擇，將檢索并顯示相關(guān)的投訴信息，未檢索到則進(jìn)行提示，在[投訴處理]功能處進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置后點(diǎn)擊[確定]，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫中，操作成功則顯示操作成功信息，否則報(bào)錯(cuò)。（11）為各種活動(dòng)安排時(shí)間：用戶進(jìn)入日程安排界面，選擇相關(guān)活動(dòng)，點(diǎn)擊[查看]，系統(tǒng)將檢索并顯示相應(yīng)信息，當(dāng)選擇[將執(zhí)行活動(dòng)]時(shí)，[時(shí)間安排]功能將被激活，設(shè)置好時(shí)間后點(diǎn)擊[確定]，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫中，操作成功則顯示操作成功信息，否則報(bào)錯(cuò)。（12）對(duì)客戶實(shí)行價(jià)值剖析：用戶進(jìn)入客戶價(jià)值剖析界面，挑選需剖析的客戶種類，體系按照檢索數(shù)據(jù)庫并呈現(xiàn)出有關(guān)信息，若無則進(jìn)行提示；然后選擇分析方式，若選擇[逐個(gè)分析]，系統(tǒng)將對(duì)單個(gè)客戶進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果顯示，并存入數(shù)據(jù)庫，出錯(cuò)則進(jìn)行提示；若選擇[整體分析]，系統(tǒng)將對(duì)所有客戶進(jìn)行分，并將分析結(jié)果存入數(shù)據(jù)庫中，出錯(cuò)則進(jìn)行提示。（13）對(duì)客戶實(shí)行流失猜測(cè)：用戶進(jìn)入流失猜測(cè)頁面，挑選需剖析的客戶種類，體系將搜索數(shù)據(jù)庫并呈現(xiàn)出有關(guān)信息；然后挑選剖析途徑，假如挑選[價(jià)值剖析法]，體系將對(duì)客戶實(shí)行剖析，并將剖析結(jié)論呈現(xiàn)出來，儲(chǔ)存到數(shù)據(jù)庫；假如挑選[數(shù)據(jù)剖析法]，體系將進(jìn)入數(shù)據(jù)剖析界面。（14）對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分：用戶進(jìn)入客戶細(xì)分界面，選擇需分析的客戶類型，系統(tǒng)將檢索數(shù)據(jù)庫并顯示相關(guān)信息，若無則進(jìn)行提示；然后選擇分析方式，若選擇[價(jià)值分析法]，系統(tǒng)將對(duì)客戶進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果顯示，并存入數(shù)據(jù)庫，出錯(cuò)則進(jìn)行提示；若選擇[數(shù)據(jù)分析法]，系統(tǒng)將進(jìn)入數(shù)據(jù)分析界面。（15）預(yù)覽各種報(bào)表：用戶進(jìn)入信息統(tǒng)計(jì)界面，選擇需預(yù)覽的各種報(bào)表，輸入相應(yīng)信息，點(diǎn)擊[查詢]，系統(tǒng)將檢索數(shù)據(jù)庫并顯示相應(yīng)信息，出錯(cuò)則進(jìn)行提示，點(diǎn)擊預(yù)覽]，系統(tǒng)將顯示相應(yīng)的報(bào)表。（16）預(yù)覽各種圖表：用戶進(jìn)入信息統(tǒng)計(jì)界面，選擇需預(yù)覽的各種圖表，點(diǎn)擊[查詢]，系統(tǒng)將檢索數(shù)據(jù)庫并顯示相應(yīng)信息，出錯(cuò)則進(jìn)行提示，點(diǎn)擊[分析]，系統(tǒng)將顯示相應(yīng)的圖表。與客戶經(jīng)理相關(guān)的用例關(guān)系3-2圖如下：圖4.5與客戶經(jīng)理相關(guān)的用例關(guān)系圖B.與后臺(tái)管理人員相關(guān)的用例關(guān)系4.6圖如下：圖4.6與后臺(tái)管理人員相關(guān)的用例關(guān)系圖4.4系統(tǒng)數(shù)據(jù)需求（1）從現(xiàn)有系統(tǒng)中獲得的信息數(shù)據(jù)中心要用到的信息包含市場(chǎng)、營銷和服務(wù)支持部門的各類業(yè)務(wù)信息和客戶共同享用信息；包含客服、營賬、大客戶信息管理系統(tǒng)等系統(tǒng)內(nèi)的信息，如何與這些系統(tǒng)進(jìn)行有效地協(xié)調(diào)以及功能界定，將直接影響到數(shù)據(jù)中心的實(shí)施效果。通過分析可以看出，與數(shù)據(jù)中心有關(guān)的系統(tǒng)有客服、營賬、大客戶信息管理系統(tǒng)。1）數(shù)據(jù)中心與客服系統(tǒng)之間的信息交換接觸中心包含呼叫中心、網(wǎng)站、客戶維系挽留、客戶經(jīng)理、客戶俱樂部等，是數(shù)據(jù)中心的關(guān)鍵信息起源。咨詢信息，如業(yè)務(wù)咨詢，從咨詢中可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)。申請(qǐng)信息，如客戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)類別、申請(qǐng)時(shí)間和以及聯(lián)系人信息等。障礙信息，如故障時(shí)間、故障內(nèi)容、故障處理人以及處理結(jié)果等。查詢信息，如查詢時(shí)間、查詢內(nèi)容和查詢?nèi)说?。受理信息，如受理時(shí)間、經(jīng)辦人姓名，經(jīng)辦人證件名稱，聯(lián)系電話和證件號(hào)碼等信息?？蛻艚?jīng)理的信息，如客戶經(jīng)理的個(gè)人信息、回訪信息等。投訴信息，如投訴的業(yè)務(wù)種類、原因、聯(lián)系電話、受理人以及投訴渠道信息等。（2）數(shù)據(jù)中心與營賬系統(tǒng)之間的信息交換客戶基礎(chǔ)信息，如客戶名稱、地址、單位名稱和客戶類別等。服務(wù)信息，如客戶設(shè)備、功能、業(yè)務(wù)種類以及服務(wù)類型等。號(hào)碼信息，如客戶設(shè)備號(hào)碼、電話號(hào)碼等。申請(qǐng)信息，如客戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)種類、申請(qǐng)時(shí)間以及聯(lián)系人信息等。查詢信息，如查詢時(shí)間、查詢內(nèi)容和查詢?nèi)说?。受理信息，如受理時(shí)間、經(jīng)辦人姓名，經(jīng)辦人證件名稱，聯(lián)系電話和證件號(hào)碼等信息?？蛻舻馁~單信息。（2）從非系統(tǒng)獲得的信息1）傳遞給數(shù)據(jù)中心的財(cái)務(wù)信息傳遞給數(shù)據(jù)中心的財(cái)務(wù)信息主要有營銷活動(dòng)成本與收益、服務(wù)的投入與收益、人員工資及其相互關(guān)系等信息。2）傳遞給數(shù)據(jù)中心的計(jì)劃信息通常有營銷活動(dòng)的策劃、實(shí)施內(nèi)容；業(yè)務(wù)的發(fā)展策劃和實(shí)施內(nèi)容以及客戶的發(fā)展策劃和實(shí)施內(nèi)容等。3）傳遞給數(shù)據(jù)中心的人事信息主要有營銷人員、銷售人員、服務(wù)人員的基本信息以及工作業(yè)績(jī)等信息。4）傳遞給數(shù)據(jù)中心的市場(chǎng)調(diào)查信息主要有各種客戶指標(biāo)的反饋信息、業(yè)務(wù)的需求情況以及對(duì)銀行評(píng)價(jià)等信息。5）質(zhì)量監(jiān)督部門傳遞給數(shù)據(jù)中心的信息主要有各種業(yè)務(wù)指標(biāo)信息、服務(wù)情況的反饋信息等。6）營銷、銷售和服務(wù)部門反饋給數(shù)據(jù)中心的信息主要有各種活動(dòng)的方案信息、活動(dòng)進(jìn)度信息以及活動(dòng)效果等信息。7）傳遞給數(shù)據(jù)中心的地區(qū)發(fā)展規(guī)劃信息主要有各地區(qū)發(fā)展情況信息、城市建設(shè)規(guī)劃信息以及小區(qū)建設(shè)等信息。4.5系統(tǒng)性能需求4.5.1信息更新服務(wù)支撐系統(tǒng)中生產(chǎn)子系統(tǒng)形成的信息可以在第一時(shí)間返回到客戶關(guān)系監(jiān)管體系中?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中的信息更新包括兩部分從生產(chǎn)子系統(tǒng)到收集層和存儲(chǔ)層的信息更新這部分的信息更新以生產(chǎn)子系統(tǒng)的信息變化為驅(qū)動(dòng)，除賬務(wù)信息以賬務(wù)周期更新外，其它信息至少每天進(jìn)行更新，每日更新能完成當(dāng)日變化信息的裝載處理過程。從儲(chǔ)存層到表現(xiàn)層報(bào)表使用的信息升級(jí)這部分的信息將報(bào)表周期當(dāng)作動(dòng)力，根據(jù)報(bào)表周期的條件決定信息更新時(shí)間。4.5.2信息訪問1信息訪問的宗旨是為創(chuàng)建為在信息服務(wù)平臺(tái)前提下的其它使用集中體系供應(yīng)上層是息來用的信息來源，對(duì)于大部分的信息訪問要求，信息服務(wù)平臺(tái)在8-9秒內(nèi)供應(yīng)信息。4.5.3報(bào)表查詢預(yù)定義報(bào)表指包含格式、指標(biāo)都已準(zhǔn)確標(biāo)記的年報(bào)、旬報(bào)、月報(bào)等。對(duì)于預(yù)定義報(bào)表的信息，信息服務(wù)子系統(tǒng)應(yīng)對(duì)相應(yīng)信息進(jìn)行預(yù)處理，客戶端（WEB或Browser）瀏覽預(yù)定義報(bào)表的響應(yīng)時(shí)間在3-5秒以內(nèi)。自定義報(bào)表主要包括基于OLAP的分析型報(bào)表創(chuàng)建，對(duì)于這部分應(yīng)用的信息，信息服務(wù)子系統(tǒng)在一定范圍內(nèi)對(duì)信息進(jìn)行優(yōu)化處理，客戶端（WEB或Browser）的響應(yīng)時(shí)間在6秒以內(nèi)。4.5.4查詢應(yīng)用搜尋應(yīng)用的關(guān)鍵宗旨是為生產(chǎn)子系統(tǒng)中供應(yīng)搜索要用的具體信息。面向客戶，這類搜尋一般在15秒以內(nèi)回應(yīng)。4.5.5信息保存搜集層中的具體信息在線存儲(chǔ)周期大3個(gè)月，儲(chǔ)存層中的集中信息根據(jù)時(shí)間上的粒度概念，日集中信息儲(chǔ)存6月以上，月匯總信息儲(chǔ)存2年以上，年總信息長(zhǎng)時(shí)間儲(chǔ)存。數(shù)據(jù)備份業(yè)務(wù)基本信息，這類信息做完整備份。業(yè)務(wù)活動(dòng)信息，這類信息每周進(jìn)行增量備份，至少在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行一次完整備份。多維數(shù)據(jù)信息，這類信息每月進(jìn)行完整備份。備份數(shù)據(jù)保留3年。PAGEPAGE58第5章銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)5.1系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)及要求考慮到要滿足企業(yè)實(shí)際使用CRM系統(tǒng)的需要以及企業(yè)實(shí)體的實(shí)際情況，基于體系結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)應(yīng)滿足以下設(shè)計(jì)目標(biāo)或要求。（1）并行性：系統(tǒng)一定支持大量的并行操作，以達(dá)到企業(yè)不同部門或者人員對(duì)系統(tǒng)操作的要求。（2）安全性：需要保證客戶的個(gè)人資料，交易數(shù)據(jù)的安全性，同時(shí)也要保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?。?）實(shí)時(shí)性：系統(tǒng)要求數(shù)據(jù)的輸入、數(shù)據(jù)的修改、數(shù)據(jù)的刪除能立即反映到數(shù)據(jù)庫本身宏觀上來。（4）遠(yuǎn)程訪問：系統(tǒng)提供Internet等遠(yuǎn)程訪問手段，以便省中心與本省其它地市的業(yè)務(wù)上訪問，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。（5）可擴(kuò)展性：系統(tǒng)需要有相應(yīng)的拓展性，用來達(dá)到不斷增加的數(shù)據(jù)信息要求。（6）可靠性和可用性：系統(tǒng)需要在有一定的負(fù)荷下保持運(yùn)行的可靠性和可用性。（7）集成化：系統(tǒng)應(yīng)具備與以前的系統(tǒng)進(jìn)行一定程度的系統(tǒng)集成的能力。5.2系統(tǒng)的模塊劃分客戶關(guān)系監(jiān)管體系通過模塊化策劃，包含數(shù)據(jù)搜集、預(yù)解決、批價(jià)、賬務(wù)解決、權(quán)限監(jiān)管、參數(shù)監(jiān)管、監(jiān)控監(jiān)管、日志管理、數(shù)據(jù)備份、高額告警、外部接口、審核校驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)分析、銷售管理、營銷管理以及系統(tǒng)管理。這些模塊根據(jù)應(yīng)用又分為前臺(tái)模塊和后臺(tái)模塊。5.2.1前臺(tái)模塊前臺(tái)模塊功能包含：用戶登錄時(shí)實(shí)行見效的用戶名和密碼檢驗(yàn)；對(duì)角色實(shí)行監(jiān)管銷售監(jiān)管；營銷監(jiān)管；產(chǎn)品監(jiān)管；對(duì)系統(tǒng)編碼、業(yè)務(wù)參數(shù)的輸入與監(jiān)管檢查；監(jiān)控；統(tǒng)計(jì)咨詢等。5.2.2后臺(tái)模塊后臺(tái)模塊客戶關(guān)系監(jiān)管體系后臺(tái)數(shù)據(jù)處理可分為搜集、預(yù)解決、批價(jià)、賬務(wù)解決、統(tǒng)計(jì)剖析等子體系，實(shí)現(xiàn)從話單原始數(shù)據(jù)到產(chǎn)生客戶賬單的數(shù)據(jù)解決過程，和實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶區(qū)分、營銷等的剖析。5.3功能模塊的設(shè)計(jì)本節(jié)在前面對(duì)體系要求剖析環(huán)節(jié)基礎(chǔ)上，按照條件把體系分為下面內(nèi)容：主掌控邏輯模塊；登錄掌控模塊；系統(tǒng)監(jiān)管模塊；基本信息設(shè)定模塊；客戶服務(wù)模塊；銷售自動(dòng)化模塊和業(yè)務(wù)剖析模塊。本節(jié)將詳細(xì)闡述前四個(gè)功能模塊的邏輯結(jié)構(gòu)。在闡述過程中除文字描述外，一些模塊使用偽碼語言進(jìn)行描述。流程分散至銀行的每一個(gè)部門，所以他們能夠真正地完成技法升級(jí)，如個(gè)人客戶監(jiān)管體系、企業(yè)客戶監(jiān)管體系、知識(shí)監(jiān)管體系與客戶支持的剖析體系。這時(shí)，可以更進(jìn)一步深入地開發(fā)客戶，而且隨著分析的深入，能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶關(guān)系的發(fā)展進(jìn)度，做到整個(gè)營銷活動(dòng)的可控，最終做到無處不在的控制。銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如圖4-1所示：圖4-1銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程示意圖在系統(tǒng)中我們將用幾個(gè)全程變量作為個(gè)模塊之間的接口，具體如下：（1）Session（“user_id”）表示用戶的用戶ID號(hào)，該號(hào)碼唯一標(biāo)識(shí)了系統(tǒng)中的各個(gè)用戶。通過該號(hào)碼，系統(tǒng)模塊將依靠他們來辨別用戶的權(quán)限與職責(zé)。（2）Session（“department_id”）代表用戶的用戶部門ID號(hào)，該編號(hào)唯一的代表了用戶所屬的公司部門。假如用戶的部門ID號(hào)為空，那么儲(chǔ)存該用戶所在的公司的部門號(hào)。體系根據(jù)該號(hào)碼和user_id號(hào)來分辨用戶的權(quán)限及其瀏覽的信息內(nèi)容。（3）Session（“company_id”）表示用戶的用戶分公司ID號(hào)，該編號(hào)唯一代表了用戶所在分公司的ID號(hào)，系統(tǒng)將根據(jù)該號(hào)碼和department_id號(hào)以及user_id號(hào)來分辨用戶的權(quán)限機(jī)器瀏覽信息的內(nèi)容。5.2.1系統(tǒng)主控制模塊主控模塊的作用是提供主界面和為其它邏輯模塊設(shè)置相應(yīng)的入口參數(shù)。主要的文件是index.jsp，其控制邏輯用偽碼語言描述如下：PROCEDUREindex.jsp（Session（"userid"），Session（"departmentid"））BEGIN//用戶進(jìn)入主模塊特定畫面刀REPEATaction?READ（用戶輸入）：CASEactionOF系統(tǒng)管理：進(jìn)入系統(tǒng)管理；基礎(chǔ)資料：進(jìn)入基礎(chǔ)資料設(shè)置子系統(tǒng)；客戶服務(wù)：進(jìn)入客戶服務(wù)子系統(tǒng)；銷售自動(dòng)化：進(jìn)入營銷/銷售信息管理子系統(tǒng)；業(yè)務(wù)分析：進(jìn)入經(jīng)營業(yè)務(wù)分析子系統(tǒng)；ENDCASEUNTILaction=離開系統(tǒng)END5.2.2登錄控制在登錄控制這里主要完成的工作是：用戶輸入的登錄類型做出相應(yīng)的動(dòng)作，提示其輸入用戶名和密碼，查詢數(shù)據(jù)庫判斷其是否合法，如合法，設(shè)置相應(yīng)接口參數(shù)使其進(jìn)入下一模塊，其相應(yīng)的文件是Login.jsp。PROCEDURElogin.jsp（登錄類型）BEGINusername?READ（用戶名）；password?READ（用戶密碼）；pwd?數(shù)據(jù)庫用戶表中用戶名=username的用戶密碼；IF（password<>pwd）THENWRITE（“密碼不對(duì)”）ELSEBEGIN1User_id?數(shù)據(jù)庫用戶表中用戶名=username的用戶id號(hào)；department_id?數(shù)據(jù)庫用戶表中用戶名=username的部門id號(hào)；IF（departmentid==NULL）THENdepartmentid?數(shù)據(jù)庫用戶表中用戶名=username的公司id號(hào)；ENDIFcompanyid?數(shù)據(jù)庫用戶表中用戶名=username的公司id號(hào)；Session（