客戶關系管理經(jīng)典案例及精解

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案例精解：

向“海底撈”學服務

——兩個滿意度（）海底撈概況成立于年，川味火鍋，融匯各種特色的中高檔火鍋餐廳。通過員工滿意度與顧客滿意度體制，打造火鍋行業(yè)“五星級服務”典范。企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越企業(yè)價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值，靠風斗走向卓越企業(yè)服務理念：顧客至上、三心服務品牌目標：成為中國火鍋第一品牌.海底撈及火鍋行業(yè)背景（）火鍋行業(yè)背景第三產(chǎn)業(yè)中發(fā)展最快，年兩位數(shù)增長足夠的消費群體火鍋標準化易建立產(chǎn)業(yè)鏈，規(guī)模效益.海底撈及火鍋行業(yè)背景（）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手勞動密集型行業(yè)，競爭激烈，連鎖經(jīng)營品牌繁多，競爭激烈特許經(jīng)營占絕對主導地位產(chǎn)業(yè)關聯(lián)效應明顯.海底撈及火鍋行業(yè)背景.海底撈及火鍋行業(yè)背景（）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手精致新穎東來順鼎鼎香海底撈小肥羊譚魚頭差異化：服務的精致及新穎.理論基礎（）服務理論鏈理論內容（）服務理論鏈理論內容實踐證明，服務利潤鏈存在如下重要關系,利潤和客戶忠誠度,員工忠誠度與顧客忠誠度,員工滿意度與顧客滿意度.理論基礎（）為員工提供良好的內部服務質量,員工住宿,員工福利,員工尊重,公平競爭環(huán)境.案例分析（）努力讓員工滿意，進而員工忠誠,職業(yè)認同感,自信,挖掘員工最核心內心需求.案例分析（）員工提供良好的外部服務質量,停車位,等候區(qū),細心周到的服務,五星級衛(wèi)生間,餐后服務.案例分析（）海底撈讓顧客滿意，進而顧客忠誠,每天—次翻臺率,“服務最佳”榜單前列,客滿為患（的地方給等位顧客休息，仍然座無虛席）.案例分析（）顧客終生價值提高，企業(yè)收入增加，利潤提高.案例分析高科技企業(yè)的關鍵風險與核心資產(chǎn)預防控制對他人知識產(chǎn)權的尊重—避免x獲得許可監(jiān)測打擊他人對公司知識產(chǎn)權資產(chǎn)的侵犯公司經(jīng)營活動中商業(yè)秘密流失風險管理知識產(chǎn)權風險知識產(chǎn)權資產(chǎn)組合的有效性與策略性知識產(chǎn)權資產(chǎn)管理的前瞻能力和法律穩(wěn)定性知識產(chǎn)權資產(chǎn)對經(jīng)營的支撐能力知識產(chǎn)權資產(chǎn)（）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手勞動密集型行業(yè)，競爭激烈，連鎖經(jīng)營品牌繁多，競爭激烈特許經(jīng)營占絕對主導地位產(chǎn)業(yè)關聯(lián)效應明顯.海底撈及火鍋行業(yè)背景知識產(chǎn)權戰(zhàn)略知識產(chǎn)權戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略知識產(chǎn)權是公司經(jīng)營的重要部分，是參與國際競爭的基本條件建立攻防兼?zhèn)涞闹R產(chǎn)權防御體系以質量為核心的知識產(chǎn)權抗衡策略和諧共贏，充分尊重他人知識產(chǎn)權知識產(chǎn)權與企業(yè)經(jīng)營—機會專利競爭的策略：主動進攻、被動迎戰(zhàn)商標競爭的策略：攻敵不備、全面防守知識產(chǎn)權機會技術資產(chǎn)：專利、x品牌資產(chǎn)：商標、域名、宣傳競爭利器互相滲透域名競爭的策略：搶注在先資產(chǎn)保護企業(yè)知識產(chǎn)權管理挑戰(zhàn)在身邊——內憂外患知識產(chǎn)權外患強大與脆弱——知識產(chǎn)權的手指知識產(chǎn)權內憂我們的產(chǎn)品安全么？我們的軟件干凈么？知識產(chǎn)權——榮譽還是資產(chǎn)？知識產(chǎn)權的漏斗在哪里？專利權人競爭對手x者投機者供應商客戶知識產(chǎn)權威脅一把手工程—決策層參與、業(yè)務層支撐、執(zhí)行層有效獨立路線：知識產(chǎn)權事務由副總裁管理，向總裁直接負責，國際企業(yè)的常見模式研發(fā)路線：知識產(chǎn)權管理置放于研發(fā)體系之中，研發(fā)在知識產(chǎn)權管理中發(fā)揮主導作用，往往只涉及專利業(yè)務，對商標和商業(yè)秘密較少涉及法律路線：知識產(chǎn)權業(yè)務與法律業(yè)務綜合管理，延及市場和內部管理各個方面，涉及專利、商標、商業(yè)秘密等企業(yè)所有業(yè)務，屬于綜合性管理知識產(chǎn)權管理—組織知識產(chǎn)權管理—制度制度保障：制度——務實、高效、遠見制度在哪里：知識產(chǎn)權專項制度無處不還有什么？業(yè)務操作規(guī)范—《計算機軟件登記實施規(guī)范》、《研發(fā)流程知識產(chǎn)權業(yè)務操作規(guī)范》、《知識產(chǎn)權業(yè)務類型編號規(guī)范》、《國際專利申請管理規(guī)范》、《評審會召開規(guī)范》、《標準知識產(chǎn)權業(yè)務規(guī)范》……執(zhí)行，執(zhí)行知識產(chǎn)權管理—保障資源保障：人力保障財力保障需要什么人才：技術專才？法律專才？商業(yè)專才？復合型人才——內部培養(yǎng)還是外部引進，何優(yōu)何劣？有錢人的游戲：幾何數(shù)字的投入——創(chuàng)造、維護和運營必要的財務規(guī)劃——有限資源的最大化知識產(chǎn)權直接投入、知識產(chǎn)權獎勵投入、知識產(chǎn)權活動投入知識產(chǎn)權管理—激勵考核激勵的價值：企業(yè)知識產(chǎn)權價值萃取的重要途徑正向激勵和反向激勵不要讓無形資產(chǎn)從手里流失考核保障：員工市場研發(fā)獎勵保障：員工部門知識產(chǎn)權管理—流程流程保障：流程——企業(yè)運作的發(fā)動機內外有別內外一統(tǒng)？內外有別——知識產(chǎn)權流程、公司其他類型流程（研發(fā)流程、采購流程、營銷流程、宣傳流程）內外一統(tǒng)——知識產(chǎn)權流程與企業(yè)運營的互動與滲透知識產(chǎn)權流程體系專利分析下載系統(tǒng)軟件商標管理系統(tǒng)知識產(chǎn)權信息平臺專利申請維護系統(tǒng)企業(yè)知識產(chǎn)權策略知識產(chǎn)權策略—業(yè)務知識產(chǎn)權基礎業(yè)務：提升企業(yè)長期競爭力為核心知識產(chǎn)權布局（專利商標軟件域名）前瞻性、戰(zhàn)略性、國際化知識產(chǎn)權分析業(yè)務：控制企業(yè)國際化市場拓展的風險、提高研發(fā)能力知識產(chǎn)權運營業(yè)務：企業(yè)未來經(jīng)營的重要利潤來源x、許可、轉讓、秘密保護、合同審查、標準知識產(chǎn)權法律標準研發(fā)專利申請/布局談判/訴訟研發(fā)/標準知識產(chǎn)權法律布局策劃專利戰(zhàn)略/經(jīng)營專利布局與經(jīng)營全面有效的知識產(chǎn)權儲備體系專利國際布局策略知識產(chǎn)權競爭是全球化的競爭專利布局的全球化是必然選擇技術選擇地域選擇對手選擇成本考量善于利用國際知識產(chǎn)權游戲規(guī)則，在同國際巨頭競爭中發(fā)展充分尊重他人知識產(chǎn)權，創(chuàng)造合作、和諧和共贏的機會專利申請的全球化視野專利申請的國際布局游戲規(guī)則的有效利用合作共贏的機會選擇專利資產(chǎn)儲備知識產(chǎn)權的全球化視野知識產(chǎn)權競爭是全球化的競爭，知識產(chǎn)權布局的全球化是必然選擇各國法律法規(guī)的有效利用提高專利商業(yè)價值降低專利維護成本什么樣技術進行知識產(chǎn)權部署？地域選擇對手選擇成本考量知識產(chǎn)權全球化布局在哪些國家進行知識產(chǎn)權部署？技術選擇針對哪些對手進行知識產(chǎn)權部署？數(shù)量質量？知識產(chǎn)權分析策略知識產(chǎn)權分析的價值風險辨識與預警知識產(chǎn)權布局（非專利布局）知識產(chǎn)權談判訴訟的必要組成部分預研標準知識產(chǎn)權分析競爭對手知識產(chǎn)權分析產(chǎn)品知識產(chǎn)權分析知識產(chǎn)權風險世界地圖立項市場知識產(chǎn)權分析各國知識產(chǎn)權環(huán)境分析產(chǎn)品知識產(chǎn)權競爭能力綜合分析知識產(chǎn)權運營戰(zhàn)略運營目標：知識產(chǎn)權的商品化、資本化、資產(chǎn)化和公司發(fā)展的可持續(xù)化，本質是經(jīng)營一種權利主要形式：許可、轉讓、入股、抵押、兼并、重組、評估、籌資、上市等知識產(chǎn)權增值專利專利申請、商標、軟件、技術秘密專利許可及轉讓、商標許可及轉讓、專有技術許可及轉讓制度、流程；機會；合作優(yōu)先，必要抗衡知識產(chǎn)權有效利用標識、聲明、公關管理許可項目目標項目計劃和策略組織、協(xié)調、管理各項項目工作資產(chǎn)清理資產(chǎn)維護資產(chǎn)分析評估IPR風險管理市場項目IPR許可談判競爭情報研究IPR運營知識產(chǎn)權運營戰(zhàn)略——以許可為例企業(yè)名片全球拓展——商標發(fā)展戰(zhàn)略商標法律化的品牌，品牌價值的保障商標策劃單一、總分、多品牌、多類別同時謀劃國內商標和國際商標注冊商標管理集權式管理，全公司協(xié)調內部控制（產(chǎn)品、資料、標示）外部跟蹤（同同上下游廠商的關系）商標使用促進產(chǎn)品質量提高，樹立企業(yè)良好形象商標運營許可（獨占排他普通、范圍—產(chǎn)品服務范圍地域范圍、期限、損害約定、價款或對價、保證）轉讓x保護x的設計與處理、商標的反向假冒、馳名商標的反淡化與通用名稱化商業(yè)秘密管理商業(yè)秘密管理的一般內容確定范圍并分類確定責任與人員各類措施的系統(tǒng)化雇員的商業(yè)秘密管理外部合作的商業(yè)秘密管理商業(yè)秘密信息的匯集與更新商業(yè)秘密管理的主要措施物理手段的管理技術手段的管理（信息安全）商業(yè)秘密制度手段的管理商業(yè)秘密文件手段的管理BaoMi協(xié)議手段的管理（內外）物理手段的商業(yè)秘密管理物理手段是防范商業(yè)秘密的第一道防火墻物理手段可以包括以下方面：辦公區(qū)間的等級劃分和安全設置高等級BaoMi區(qū)域的特別處理：如無線偵測、門禁系統(tǒng)等出入制度管理廢棄物處理保密區(qū)域物理隔離信息安全保護手段新員工入職：信息安全教育與設置物理區(qū)域安全：系統(tǒng)的物理隔離與鏈接計算機安全：病毒與木馬等危害性程序、硬件威脅網(wǎng)絡系統(tǒng)安全：網(wǎng)絡、郵件系統(tǒng)、文印安全商業(yè)秘密的制度化管理基本內容：商業(yè)秘密的范圍商業(yè)秘密的管理者及責任商業(yè)秘密檔案管理商業(yè)秘密的申報與審查商業(yè)秘密的BaoMi義務、處罰相關商業(yè)秘密制度專門商業(yè)秘密管理制度各環(huán)節(jié)的商業(yè)秘密制度性滲透BaoMi協(xié)議手段的管理雇員對企業(yè)的BaoMi義務：保守秘密的義務正確使用商業(yè)秘密的義務獲得商業(yè)秘密職務成果及時匯報的義務不得利用單位的商業(yè)秘密成立自己企業(yè)的義務不得利用商業(yè)秘密為競爭企業(yè)工作的義務妥善保管商業(yè)秘密文件的義務BaoMi協(xié)議手段的管理企業(yè)與雇員的BaoMi協(xié)議：協(xié)議可以作為勞動合同里的保密條款補充，也可以是一個單獨的商業(yè)秘密。保密協(xié)議的主要內容保密協(xié)議一般應在職工正式就業(yè)時簽訂，在職工就業(yè)過程中或離職時，均應補簽。除此之外，針對不同的