京東規(guī)則與售后流程整理

實(shí)用文檔京東pop店售后處理顧客申請(qǐng)的僅退款，可以在首頁(yè)找到“待退款審核”點(diǎn)擊進(jìn)去查詢(如圖一)；如要查詢訂單退款狀態(tài)，了解是否是已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)僅退款，可在點(diǎn)擊進(jìn)去“待退款審核里面”后點(diǎn)擊“全部”里面查詢(如圖二)。 (圖一 (圖一)自動(dòng)審核條件：1.未出庫(kù)超1天不處理，不含周六日及法定節(jié)假日；2.已出庫(kù)超7天未處理。自動(dòng)審核條件：1.未出庫(kù)超1天不處理，不含周六日及法定節(jié)假日；2.已出庫(kù)超7天未處理。 (圖二)2、退換貨申請(qǐng)顧客申請(qǐng)的退貨退款，可以在首頁(yè)找到“待處理售后單”點(diǎn)擊進(jìn)去查詢(如圖三)；如要查過(guò)退貨退款的情況，可在點(diǎn)擊進(jìn)去“待處理售后單”后，點(diǎn)擊“全部”里面查詢(如圖四)。 (圖三) (圖四)要查詢某訂單是否賠付過(guò)，可在首頁(yè)點(diǎn)擊“待處理賠付單”進(jìn)行查詢(如圖一)，點(diǎn)擊進(jìn)去后可看到有兩種賠付管理查詢(如圖二)，“先行賠付管理”為京東客服提交商家審核；“商家直賠管理”為商家自己提交的賠款。 (圖五) (圖六)Ps：查詢訂單退貨退款可通過(guò)以上三種查詢確認(rèn)(注意：在頁(yè)面“訂單管理”里面查詢訂單是沒有訂單售后狀態(tài)提示的)京東pop店鋪平臺(tái)的售后指標(biāo)(了解即可)⑴、售后處理時(shí)長(zhǎng)：售后處理時(shí)長(zhǎng)需≤6H定義：客戶提交至商家給出審核結(jié)果之間的審核時(shí)長(zhǎng)與，商家操作收貨至給出相應(yīng)處理意見(如退款、原返、換新、線下?lián)Q新等)之間的處置時(shí)長(zhǎng)的時(shí)間總和。計(jì)算公式：審核時(shí)長(zhǎng)+處置時(shí)長(zhǎng)考核周期：認(rèn)證時(shí)的前1個(gè)月內(nèi)數(shù)據(jù)⑵、月度用戶售后滿意度指標(biāo)不得低于80%，如未達(dá)到，店鋪每次扣12分。京東自營(yíng)店鋪售后服務(wù)單說(shuō)明是指顧客訂單已確認(rèn)收貨后需要進(jìn)行退換貨而申請(qǐng)了售后就會(huì)產(chǎn)生售后服務(wù)單，顧客購(gòu)買的每款產(chǎn)品都可以申請(qǐng)一個(gè)服務(wù)單。(如果訂單未簽收不想要了，可直接拒收，京東退回后會(huì)自動(dòng)前臺(tái)操作退款，無(wú)需走售后服務(wù)單流程。)2、我們處理售后服務(wù)單的簡(jiǎn)單流程(如下)顧客開始申請(qǐng)了售后就會(huì)生成服務(wù)單，服務(wù)單狀態(tài)是“待審核”下午我們查看服務(wù)單聯(lián)系顧客處理問(wèn)題沒聯(lián)系上服務(wù)單“待客戶反饋”狀態(tài)(后續(xù)跟進(jìn))聯(lián)系上顧客和顧客協(xié)商退換貨的方法，按照顧客的意愿幫顧客審核服務(wù)單。顧客根據(jù)和我們協(xié)商好的退貨方式退回產(chǎn)品京東退貨倉(cāng)庫(kù)收到退貨后服務(wù)單進(jìn)入“待處理”狀態(tài)，到這里我們就會(huì)聯(lián)系顧客辦理退款，完結(jié)。3、顧客申請(qǐng)的售后服務(wù)單處理進(jìn)度的詳細(xì)圖文說(shuō)明。⑴、顧客申請(qǐng)服務(wù)單進(jìn)入待審核狀態(tài)待審核的審核時(shí)間：用戶在當(dāng)日18點(diǎn)前提交的服務(wù)單，我們都會(huì)在下班前都審核完畢；當(dāng)日18點(diǎn)之后提交的服務(wù)單，會(huì)在第二天下班前審核完成。⑵、待客戶反饋京東自營(yíng)服務(wù)單待審核每筆都需電聯(lián)顧客核實(shí)情況，如聯(lián)系不上需在超時(shí)前轉(zhuǎn)待客戶反饋。我們每天都會(huì)跟進(jìn)待反饋里面的顧客。待客戶反饋訂單15天未聯(lián)系上顧客系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。⑶、待處理京東倉(cāng)庫(kù)收到退貨登記完成后，訂單會(huì)轉(zhuǎn)入待處理，審核換貨或退款。審核時(shí)效：當(dāng)日18點(diǎn)前登記流轉(zhuǎn)入待處理，當(dāng)日24點(diǎn)前處理完成；當(dāng)日18點(diǎn)之后流轉(zhuǎn)，理完