第十四章 控制與控制過(guò)程

第五篇控制職能法約爾：“在一個(gè)企業(yè)中，控制就是核實(shí)所發(fā)生的每一件事是否符合所規(guī)定的計(jì)劃、所發(fā)布的指示以及所確定的原則，其目的就是要指出計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，以便加以糾正和防止重犯?？刂茖?duì)每件事、每個(gè)人、每個(gè)行動(dòng)、每個(gè)組織的成效都起作用。”濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)盡管計(jì)劃可以制定出來(lái)，組織結(jié)構(gòu)可以調(diào)整得非常有效，員工的積極性也可以調(diào)動(dòng)起來(lái)，但是這仍然不能保證所有的行動(dòng)都按計(jì)劃執(zhí)行，不能保證管理者追求的目標(biāo)一定能達(dá)到。（斯蒂芬?羅賓斯）濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)第十四章控制與控制過(guò)程控制職能像船上的舵，為組織提供了不斷調(diào)整路線和偏差的機(jī)制。控制概述控制系統(tǒng)濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)

第一節(jié)控制概述

控制的含義控制的功能控制的基本類型

控制的過(guò)程有效控制的特征濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)一、控制的含義控制是根據(jù)計(jì)劃的要求，設(shè)立衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，然后把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較，以確定組織活動(dòng)中出現(xiàn)的偏差及其嚴(yán)重程度，在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。按既定計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)糾偏矯正必要時(shí)修改計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)控制與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)緊密結(jié)合濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)二、控制的功能限制偏差的累積適應(yīng)環(huán)境的變化促進(jìn)管理者授權(quán)降低成本濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)三、控制的基本類型工作開(kāi)始之前工作進(jìn)行之中

工作結(jié)束之后前饋控制同期控制反饋控制新的工作前饋控制濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)1.前饋控制在工作開(kāi)始之前預(yù)計(jì)問(wèn)題，采取措施。防患于未然；易于被接受。難以獲得所需要的全部信息，影響了針對(duì)性。請(qǐng)舉一個(gè)實(shí)例？濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)2.同期控制在工作進(jìn)行之中實(shí)施的控制監(jiān)督與指導(dǎo)主管人員深入工作現(xiàn)場(chǎng)和操作人員的自我檢查控制有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并立即采取糾偏措施，減少重大損失；有助于提高人員的工作能力與自我控制能力運(yùn)用過(guò)程中可能會(huì)存在什么問(wèn)題?濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)3.反饋控制在工作完成之后利用反饋信息采取糾偏措施，指導(dǎo)今后的工作。糾偏措施針對(duì)性強(qiáng)；為今后工作的預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制創(chuàng)造了條件；績(jī)效反饋信息對(duì)員工也是一種激勵(lì)。事后控制的最大弊端是時(shí)滯問(wèn)題。請(qǐng)舉一個(gè)實(shí)例？濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)小張的餐飲店小張下崗后開(kāi)了一間小型餐飲店。他知道，要取得經(jīng)營(yíng)成功除了要有可口的飯菜外，周到的服務(wù)與顧客良好的關(guān)系也很重要。為此，他采取了如下控制措施：①在店內(nèi)顯著的地方掛一本顧客意見(jiàn)簿，歡迎顧客提出意見(jiàn)和批評(píng)；②讓領(lǐng)班嚴(yán)密監(jiān)視服務(wù)人員的行為；③在員工上崗之前進(jìn)行技能和態(tài)度培訓(xùn)；④明確規(guī)定半年后要對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)根據(jù)確定控制標(biāo)準(zhǔn)Z值的方法程序控制跟蹤控制自適應(yīng)控制最佳控制濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)

四、控制過(guò)程

濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)控制過(guò)程的基本要素控制標(biāo)準(zhǔn)偏差信息矯正措施濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)

（一）制定控制標(biāo)準(zhǔn)

度量實(shí)際工作的最理想的標(biāo)準(zhǔn)就是一系列可考核的目標(biāo)通過(guò)對(duì)計(jì)劃目標(biāo)的細(xì)化確定主要考核指標(biāo)，并尋找關(guān)鍵性控制點(diǎn)針對(duì)控制的關(guān)鍵點(diǎn)相應(yīng)建立的控制標(biāo)準(zhǔn)

濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)1.制定控制標(biāo)準(zhǔn)涉及的幾個(gè)問(wèn)題確立控制對(duì)象選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)制定關(guān)鍵點(diǎn)的控制標(biāo)準(zhǔn)濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)（1）確立控制對(duì)象組織活動(dòng)成果影響組織活動(dòng)成果的重點(diǎn)因素：

*環(huán)境特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)*資源投入*活動(dòng)過(guò)程濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)

（2）選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)

影響整個(gè)工作運(yùn)行過(guò)程的重要操作與事項(xiàng)能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事項(xiàng)能反映組織主要績(jī)效水平的時(shí)間與空間分布均衡的控制點(diǎn)濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)關(guān)鍵性控制點(diǎn)人員：對(duì)員工的工作進(jìn)行系統(tǒng)化的評(píng)估

財(cái)務(wù)：減低成本并使資源得以充分利用作業(yè)：評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換過(guò)程的效率和效果

信息：在正確的時(shí)間，以正確的數(shù)量，為正確的人提供正確的信息組織績(jī)效：組織活動(dòng)最終的整體效果濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)（3）制定關(guān)鍵點(diǎn)的控制標(biāo)準(zhǔn)實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)：

組織運(yùn)作效率和效果。如工時(shí)、質(zhì)量、數(shù)量等。財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

包括成本、資金和收益。如單位產(chǎn)品成本、投資報(bào)酬率等。工作標(biāo)準(zhǔn)：

組織成員在工作過(guò)程中的態(tài)度和行為。多為定性標(biāo)準(zhǔn)。綜合標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)組織整體活動(dòng)狀況或反映企業(yè)最終經(jīng)營(yíng)效果的績(jī)效。如獲利能力、市場(chǎng)地位、企業(yè)利潤(rùn)率、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、員工滿意度、企業(yè)形象、長(zhǎng)期發(fā)展等。濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)2.制定控制標(biāo)準(zhǔn)的要求和方法簡(jiǎn)明性適用性一致性可行性可操作性相對(duì)穩(wěn)定性前瞻性統(tǒng)計(jì)分析法經(jīng)驗(yàn)判斷法技術(shù)分析法實(shí)際測(cè)算法濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)

（二）衡量實(shí)際工作

親自觀察：可以掌握未經(jīng)他人過(guò)濾的第一手信息，為了解隱情、補(bǔ)充遺漏信息提供了機(jī)會(huì)。走動(dòng)管理：提倡深入第一線，與基層員工、顧客、銷售商保持直接接觸，建立非正式的公開(kāi)信息網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)交流。走動(dòng)管理的重點(diǎn)工作是：傾聽(tīng)、教育和促進(jìn)，關(guān)心對(duì)方、傳播價(jià)值觀、提供幫助。濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)分析報(bào)表資料：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的廣泛運(yùn)用為大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、報(bào)表的分析提供了方便，對(duì)量化指標(biāo)的考核控制不可替代，但一些重要的主觀信息較難反映。召開(kāi)會(huì)議：各部門主管就工作近況及遇到的問(wèn)題進(jìn)行溝通。既有助于管理者了解各部門工作的情況，也有助于加強(qiáng)部門間的配合協(xié)作。濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)聽(tīng)取匯報(bào)：快捷，能夠帶來(lái)反饋信息；但存在信息被過(guò)濾問(wèn)題。抽樣調(diào)查：有利于節(jié)約調(diào)查成本和時(shí)間，但要保證一定的樣板量和代表性。分析推斷：對(duì)于無(wú)法直接測(cè)量的工作需要通過(guò)對(duì)表面現(xiàn)象的分析進(jìn)行推斷，找出真正的原因。濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)

（三）鑒定偏差

偏差大?。嚎刂茦?biāo)準(zhǔn)有事先確定的可接受的偏差范圍偏差的方向：實(shí)際工作成果達(dá)不到控制標(biāo)準(zhǔn)的負(fù)偏差較易引起重視，而實(shí)際成果超過(guò)控制標(biāo)準(zhǔn)的正偏差往往被忽略或者被接受。偏差原因：可能來(lái)自組織內(nèi)部因素，也可能由于外部環(huán)境的變化。濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)

（四）采取糾正措施

維持現(xiàn)狀：當(dāng)偏差在合理范圍內(nèi)或糾偏措施的成本費(fèi)用大于糾偏成果的收益時(shí)可不采取行動(dòng)。改進(jìn)工作：對(duì)于較明顯的偏差應(yīng)在查清真正原因基礎(chǔ)上，采取標(biāo)本兼治的矯正措施。修訂標(biāo)準(zhǔn)：工作中出現(xiàn)大幅度偏差往往由于控制標(biāo)準(zhǔn)本身不合理造成，提高或降低原有的控制標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)偏差方向確定。濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)應(yīng)注意的問(wèn)題建立信息反饋系統(tǒng)糾偏方案雙重優(yōu)化充分考慮原先計(jì)劃實(shí)施的影響注意消除人們對(duì)糾偏措施的疑慮濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)五、有效控制的特征適時(shí)控制UCLCLLCL時(shí)間特征值0濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)適度控制防止控制過(guò)多或控制過(guò)少處理好全面控制與重點(diǎn)控制的關(guān)系注意成本效益分析成本與收費(fèi)BC控制程度AX1X2E凈收益最大控制成本控制收益濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)客觀控制彈性控制：彈性的計(jì)劃彈性的衡量標(biāo)準(zhǔn)有效控制系統(tǒng)往往集中于例外發(fā)生的事情的處理，即例外管理原則濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)第二節(jié)管理控制系統(tǒng)控制系統(tǒng)的類型財(cái)務(wù)控制人力資源控制生產(chǎn)作業(yè)控制組織績(jī)效評(píng)價(jià)

濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)一、控制系統(tǒng)的類型官僚控制：利用正式的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、層級(jí)和權(quán)威等強(qiáng)制手段。適用于任務(wù)明確、員工獨(dú)立時(shí)。市場(chǎng)控制：利用價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)、利潤(rùn)中心和交換關(guān)系等手段。適用于產(chǎn)品和市場(chǎng)明確時(shí)。小團(tuán)體控制：利用文化、價(jià)值觀、信仰等軟約束。適用于員工有權(quán)做出決定，沒(méi)有其他更好辦法時(shí)。濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)

二、財(cái)務(wù)控制

財(cái)務(wù)報(bào)表分析：利用資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表，通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行廣泛的比較分析，系統(tǒng)評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果、財(cái)務(wù)狀況及其變動(dòng)。預(yù)算控制：根據(jù)預(yù)算規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢查和監(jiān)督各個(gè)部門的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以保證在完成既定目標(biāo)過(guò)程中對(duì)經(jīng)營(yíng)資源的利用，從而使費(fèi)用支出受到嚴(yán)格有效的約束。精確定量的控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)踐中便于把握和操作。濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)三、人力資源控制建立明確可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)員工績(jī)效狀況進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)并及時(shí)反饋相關(guān)信息，使員工本人和組織了解其工作能力是否與崗位要求相符、其工作業(yè)績(jī)對(duì)組織的貢獻(xiàn)及有待提高與改善的方面，從而確定員工的培訓(xùn)與發(fā)展方向，不斷開(kāi)發(fā)其潛能。傳統(tǒng)管理模式中員工績(jī)效評(píng)價(jià)主要作為支付工資報(bào)酬的依據(jù)。現(xiàn)代管理理念強(qiáng)調(diào)員工績(jī)效評(píng)價(jià)的真正意義在于為員工的培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展計(jì)劃提供可靠的資料積累和科學(xué)依據(jù)。濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)員工績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表：包括工作態(tài)度、工作能力和工作業(yè)績(jī)?nèi)矫妗?績(jī)效目標(biāo)管理卡：對(duì)員工主要績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行時(shí)間管理和動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)?？?jī)效考核方法體系：多種績(jī)效考評(píng)工具。*薪酬與發(fā)展系統(tǒng)：根據(jù)考評(píng)結(jié)果做出薪酬調(diào)整與發(fā)展規(guī)劃?？荚u(píng)結(jié)論應(yīng)告知當(dāng)事人，讓其明確自己對(duì)組織的貢獻(xiàn)及其改進(jìn)方向，使考評(píng)結(jié)論對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用。*濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)員工績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容工作態(tài)度：

紀(jì)律性與責(zé)任心主動(dòng)性與積極性工作能力：

基本能力經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰ぷ鳂I(yè)績(jī)：

直接可量化的績(jī)效成果反映能力的可衡量的績(jī)效特征德、勤、能、績(jī)是企業(yè)廣泛采用的標(biāo)準(zhǔn)

*濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)員工績(jī)效評(píng)價(jià)方法制作標(biāo)準(zhǔn)表格描述工作狀況記錄重大事項(xiàng)與行為橫向排序比較找差距目標(biāo)管理*濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)四、生產(chǎn)作業(yè)控制對(duì)從資源輸入到最終產(chǎn)品和服務(wù)輸出之間的轉(zhuǎn)換過(guò)程進(jìn)行控制。一般將事前、事中、事后的控制結(jié)合運(yùn)用。成本控制庫(kù)存控制質(zhì)量控制濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)

（一）成本控制

成本中心法：

獨(dú)立的成本中心主管對(duì)產(chǎn)品成本負(fù)責(zé)直接成本——與產(chǎn)出量成比例關(guān)系的成本由成本中心主管負(fù)責(zé)間接成本——不受產(chǎn)出量影響的成本不由成本中心主管負(fù)責(zé)濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)（二）庫(kù)存控制保持合理的庫(kù)存結(jié)構(gòu)與庫(kù)存水平，避免積壓與供應(yīng)不及時(shí)。定點(diǎn)訂貨模型經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型準(zhǔn)時(shí)制庫(kù)存系統(tǒng)濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)1.定點(diǎn)訂貨模型訂貨點(diǎn)庫(kù)存量=訂貨周期×平均日需求量+保險(xiǎn)庫(kù)存量H2H1TH3時(shí)間庫(kù)存量濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)2.經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型E=H·e/2+Q·e訂/HH0=[2Q·e訂/e]1/2EH0E0費(fèi)用數(shù)量訂貨費(fèi)存儲(chǔ)費(fèi)濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)3.準(zhǔn)時(shí)制庫(kù)存系統(tǒng)通過(guò)精確地協(xié)調(diào)生產(chǎn)和供應(yīng)，消除原材料的庫(kù)存。目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存基本思路：企業(yè)不儲(chǔ)備原材料庫(kù)存，一旦需要時(shí)，立即向供應(yīng)商提出，由供應(yīng)商保質(zhì)保量按時(shí)送到，生產(chǎn)繼續(xù)進(jìn)行下去。實(shí)施條件?

濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)沃格林化學(xué)公司該公司是一家為沃格林藥品連鎖店生產(chǎn)保健和美容產(chǎn)品的制造商，原先公司的倉(cāng)庫(kù)保管費(fèi)用約占庫(kù)存總費(fèi)用的25%。通過(guò)引入準(zhǔn)時(shí)制庫(kù)存系統(tǒng)，降低了約800萬(wàn)美元的存貨費(fèi)用。該成果的取得須管理當(dāng)局的配合。為了使供應(yīng)商制定自己的生產(chǎn)計(jì)劃，沃格林公司必須提前6個(gè)月規(guī)劃其供應(yīng)需求計(jì)劃，將交貨期固定于某周濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)（三）質(zhì)量控制通過(guò)監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量特征，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)識(shí)別已經(jīng)發(fā)生的嚴(yán)重失誤持續(xù)貫穿整個(gè)加工過(guò)程濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）為保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶適用目的，企業(yè)需在產(chǎn)品設(shè)計(jì)試制、生產(chǎn)制造直至使用的全過(guò)程中，進(jìn)行全員參加的、事后檢驗(yàn)和預(yù)先控制有機(jī)結(jié)合的、從最終產(chǎn)品的質(zhì)量到產(chǎn)品賴以形成的工作質(zhì)量的全方位的質(zhì)量管理活動(dòng)。濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)強(qiáng)烈地關(guān)注顧客堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)關(guān)注過(guò)程改進(jìn)組織所有工作的質(zhì)量精確測(cè)量強(qiáng)調(diào)從根本上消除產(chǎn)生問(wèn)題的原因向員工授權(quán)濟(jì)寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系張國(guó)全面質(zhì)量管理的工作程序APCD找問(wèn)題找要因找原因訂計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z查結(jié)果鞏固成績(jī)