基于客戶滿意度的長沙銀行客戶關(guān)系管理研究

基于客戶滿意度的長沙銀行客戶關(guān)系管理研究摘要在銀行業(yè)全球化和國內(nèi)市場化銀行業(yè)的持續(xù)的發(fā)展的今天，我國銀行業(yè)面對的市場沖擊與競爭壓力無疑更加巨大。在國有銀行走出去的同時，外資銀行均蠢蠢欲動的進入國內(nèi)謀求發(fā)展，繼而打入國內(nèi)金融市場。近年來，外資銀行、國有銀行、股份制銀行以及部分的發(fā)展較好的區(qū)域性商業(yè)銀行紛紛加快網(wǎng)點布局，擴大市場份額。小額貸款公司、村鎮(zhèn)銀行等逐步建立起來，給我國商業(yè)銀行產(chǎn)生了一定的沖擊力。種種因素均讓區(qū)域性的商業(yè)銀行更加舉步維艱，一步棋都不能走錯，才能讓其較好的解決發(fā)展中遇到的難題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是一種整合銀行內(nèi)部各個部門的客戶資源和相關(guān)數(shù)據(jù)，加強內(nèi)部的管理，然后給客戶提供最大化收益的客戶關(guān)系系統(tǒng)，它需要通過現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段來實現(xiàn)。本文闡述了客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵，并對國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營狀況做了闡述，對客戶生命周期理論、客戶眾生價值理論、關(guān)系營銷等基礎(chǔ)理論，對于區(qū)域性銀行也進行了概念界定和特征總結(jié)；然后從整體上對于我國區(qū)域性銀行客戶關(guān)系管理進行了闡述，在總結(jié)我國區(qū)域性銀行的的發(fā)展情況之后，探索區(qū)域性銀行客戶關(guān)系管理的相關(guān)因素，并分析了我國區(qū)域性商業(yè)銀行在這一方面存在的優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅，通過SWOT這一方法進行呈現(xiàn)；隨后以長沙銀行為具體案例進行具體分析，在對X銀行的的發(fā)展、組織、經(jīng)營方面進行介紹后，從客戶滿意度的角度，分析了客戶關(guān)系問題，同時結(jié)合實際情況，以長沙銀行為實例，對問題深入剖析與探討，從細分市場、管理體制、人員素質(zhì)、信息系統(tǒng)與評價體系等角度看問題的本質(zhì)，然后提出解決建議。本文的研究從區(qū)域性銀行外部競爭、銀行內(nèi)部和銀行客戶三方面的角度，采用SWOT分析方法，總結(jié)長沙銀行經(jīng)營過程中的優(yōu)劣勢、機遇與挑戰(zhàn)等。此外，在案例分析過程中，提出銀行客戶滿意測評模型，對于某具體銀行客戶關(guān)系管理進行實證分析，這也正是本文的創(chuàng)新之處。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，區(qū)域性商業(yè)銀行

AbstractWiththecontinuousdevelopmentoffinancialglobalizationandthedomesticfinancialmarket,ourcountrybankingindustryfacesincreasinglyfiercecompetitioninthemarketenvironment.Totheoutsideworldinstate-ownedBankstoseekdevelopmentatthesametime,foreignBankshaveacceleratedthepaceofenteringtheChinesemarketwithavarietyofforms.Inrecentyears,foreignBanks,state-ownedBanks,joint-stockBanksandsomeofthedevelopmentofgoodregionalcommercialBankshavetospeedupthedistributionnetwork,expandmarketshare.Smallloancompanies,villageBanksandotherfinancialinstitutionstolaunchnew,forthesurvivalanddevelopmentoftheregionalcommercialBankshasbroughtseriouschallenges.Inthecomplexdifficultmarketingenvironment,howtocontinuouslyimprovethebank'scorecompetitiveness,iscurrentlyintheresearchofthecommercialBanksinhowtodeveloptheimportantproblemtoberesolved.Customerrelationshipmanagementsystemisbasedonbankassessmentofexistingmanagementsystem,basedonthebankofsounddata,throughthebankwithinthebusinesssystemsintegration,informationandresourcesharing,usingthesystemtoolsprovidecustomeranalysis,inamorescientificandeffectivewayforcustomerstoprovidecomprehensiveandthoughtfulservice,finallyrealizesthebankvaluemaximization.ThisarticlestartswiththecurrentsituationofdomesticregionalcommercialBanksfacing,thispaperexpoundstheconceptandconnotationofcustomerrelationshipmanagement,andcustomerlifecycletheory,customervaluetheory,relationshipmarketing,suchasbasictheory,alllivingforregionalBanksalsohascarriedonthedefinitionandcharacteristicsofsummedup;Thenasawholeforregionalbankcustomerrelationshipmanagementinourcountry,aftersummarizingthedevelopmentofChina'sregionalBanks,exploretheimplementationoftheregionalbankcustomerrelationshipmanagement(CRM)dynamics,andUSEStheSWOTmethodtoanalyzeourcountryregionalcommercialbankcustomerrelationshipmanagement(CRM)strengths,weaknesses,opportunitiesandthreats;Thentakingabanktocarryoutspecificanalysisonthespecificcase,inthedevelopment,organizationandmanagementofXbankintroduced,fromtheperspectiveofcustomersatisfaction,customerrelationshipmanagementofthebankhascarriedontheempiricalanalysis,andanalyzestheproblemsofthebankcustomerrelationshipmanagement(CRM),andputforwardtheconcept,marketsegmentaccordingtotheseproblems,managementsystem,personnelquality,informationsystemandcorrespondingcountermeasuresofevaluationsystem,etc.Thispaperstudiesinternalandexternalcompetitionfromaregionalbank,bankcustomerstheperspectiveofthreeaspects,USEStheSWOTanalysismethodforregionalBanks'customerrelationshipmanagement(CRM)strengths,weaknesses,opportunitiesandthreats,onthebasisofoverallanalysis,toexplorethecustomerrelationshipmanagement(CRM);Inaddition,intheprocessofcaseanalysis,putforwardthebankcustomersatisfactionevaluationmodel,makesanempiricalanalysistoonespecificbankcustomerrelationshipmanagement(CRM),whichistheinnovationofthisarticle.Keywords:customerrelationship,customerrelationshipmanagement(CRM)systems,regionalcommercialBanks

目錄第1章緒論……………11.1研究背景與意義…………………11.2研究方法與內(nèi)容…………………31.2.1研究方法………31.2.1研究內(nèi)容………31.3本文的創(chuàng)新之處……………………5第2章相關(guān)理論概述…………………62.1區(qū)域性銀行的定義…………………62.2客戶關(guān)系管理概述…………………72.2.1客戶關(guān)系管理的概念……………72.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵……………82.3客戶滿意度的理論概述………………92.3.1客戶滿意度的概念………………92.3.2客戶滿意度的影響因素…………92.3.3客戶滿意度指數(shù)的理論模型……92.4其他相關(guān)理論和方法概述………132.4.1客戶價值理論…………………132.4.2客戶生命周期理論…………132.4.3企業(yè)競爭力理論和SWOT分析方法…………112.5本章小結(jié)……………14第3章我國區(qū)域性銀行客戶關(guān)系管理的SWOT分析…………153.1我國區(qū)域性銀行的的發(fā)展現(xiàn)狀……153.1.1我國區(qū)域性銀行的總體的發(fā)展概況…………153.1.2我國區(qū)域性銀行的特征……153.2區(qū)域性銀行客戶關(guān)系管理的實施動因………173.2.1外部競爭角度……………173.2.2銀行內(nèi)部角度……………173.2.3銀行客戶角度……………183.3我國區(qū)域性銀行客戶關(guān)系管理的SWOT分析…193.3.1優(yōu)勢………193.3.2劣勢………203.3.3機遇………213.3.4威脅………223.4本章小結(jié)………23第4章區(qū)域性銀行客戶關(guān)系管理的實證研究——以長沙銀行為例………………………244.1長沙銀行簡………244.1.1長沙銀行的發(fā)展概況……244.1.2長沙銀行組織結(jié)構(gòu)……244.1.3長沙銀行經(jīng)營情況……254.2基于客戶滿意度的長沙銀行客戶關(guān)系管理實證分析………254.2.1調(diào)查設(shè)計的原則…………254.2.2影響因素的確定…………264.2.3模型和體系的建立………274.2.4測評方法的確定…………294.2.5實證分析…………………294.3長沙銀行客戶關(guān)系管理存在的問題……………354.3.1未能樹立客戶中心的銀行業(yè)服務(wù)理念……354.3.2對客戶的細分與價值評價體系不完善…354.3.3經(jīng)營管理機構(gòu)層次多，運作效率低……364.3.4缺乏專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)保障善………374.3.5缺少信息技術(shù)層面的有效支持………374.4本章小結(jié)………38第5章長沙銀行客戶關(guān)系管理的完善對策…395.1樹立以客戶為中心的服務(wù)管理理念………395.1.1樹立以客戶為中心的服務(wù)理念……395.1.2提升客戶利益在銀行業(yè)經(jīng)營理念中的地位…………395.1.3提升客戶個性需求的關(guān)注度…………405.2明確市場定位，細分客戶市場………………405.2.1明確市場定位，區(qū)分最有價值客戶……405.2.2針對客戶細分層次，實施差異化營銷…415.3對銀行經(jīng)營管理體制進行優(yōu)化…………………425.3.1實施以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)再造……425.3.2加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和各事業(yè)部的專業(yè)化進程………………435.3.3實施以客戶為中心的流程再造…………445.4加強對銀行人員的素質(zhì)培養(yǎng)與激勵……………445.4.1加強對客戶經(jīng)理隊伍的素質(zhì)培養(yǎng)………445.4.2建立科學(xué)的績效考核體系………………455.5構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)與評價體系………455.5.1建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)……………455.5.2建設(shè)長沙銀行客戶關(guān)系管理評價體系………………465.6本章小結(jié)………47第6章結(jié)論與建議………………486.1結(jié)論…………486.2建議…………49附錄…………………51參考文獻……………54致謝…………………57

圖表目錄圖1-1思路架構(gòu)圖………………4圖2-1CRM內(nèi)涵認知模型………8圖2-2美國國民經(jīng)濟研究協(xié)會（NERA）的客戶滿意度指數(shù)模型……………10圖2-3歐洲相關(guān)組織提出的客戶滿意度指數(shù)模型……………11圖2-4中國學(xué)者提出的客戶滿意度指數(shù)模型…………………12圖4-1長沙銀行客戶滿意度測評基本模型……28表4-1長沙銀行滿意度測評指標體系…………28表4-2調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)描述………29表4-3回歸分析結(jié)果……………29圖4-2長沙銀行客戶滿意度提升策略基本模型………………31表4-4指標重要性調(diào)查結(jié)果……………………32表4-5客戶滿意度計算結(jié)果……………………33圖4-3長沙銀行客戶滿意度提升策略基本模型2……………34基于客戶滿意度的長沙銀行客戶關(guān)系管理研究第1章緒論1.1研究背景與意義我國改革開放后30多年的經(jīng)濟的發(fā)展和社會進步，以及新世紀經(jīng)濟全球化時代的到來，為銀行業(yè)行業(yè)創(chuàng)造了極其有利的大環(huán)境，與此同時，也為大環(huán)境中的各種類型商業(yè)銀行提供了廣闊的的發(fā)展天地和市場機會。近年來，我國區(qū)域性商業(yè)銀行隊伍迅速壯大，在商業(yè)銀行多極化競爭格局中占有了一席之地，資產(chǎn)規(guī)模和盈利水平持續(xù)提升，在我國國民經(jīng)濟的前進道路中，為中小型企業(yè)的的發(fā)展、普通市民的的發(fā)展等都提供了較好的支援渠道。據(jù)相關(guān)報表數(shù)據(jù)表明，到2014年11月，我國城市商業(yè)銀行的總資產(chǎn)已經(jīng)達到了17.39萬億元，相比上一年而言，同期增長了20.4%，占據(jù)銀行業(yè)銀行業(yè)機構(gòu)總資產(chǎn)的10.5%，占比也有所增長，增長了0.6%。這表明我國區(qū)域性商業(yè)銀行確實是中國銀行業(yè)一個重要的組成部分，并且從2003年開始，這一占比每年都增加0.5%。進入新時期這一發(fā)展時代以來，國內(nèi)商業(yè)銀行可謂眾星矚目，發(fā)展的步伐日益加快。經(jīng)過三十多年的經(jīng)營，區(qū)域性商業(yè)銀行無論在資產(chǎn)規(guī)模方面，還是在范圍的擴大上面，均取得了不小的成績。其中，較強勁的商業(yè)銀行已然躍出了本區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍，步入了全國拓展業(yè)務(wù)，加入了全國大軍的快車道。而究其快速的發(fā)展的原因，主要是由于其擁有豐富的地域資源優(yōu)勢，獲取信息的渠道較為便利，人才聚集效應(yīng)明顯，的發(fā)展的可塑性強，地方政府也往往會在政策上給予傾斜。但是，由于政策環(huán)境、市場環(huán)境和經(jīng)營范圍的變化，區(qū)域性商業(yè)銀行不得不面對來自多方面的挑戰(zhàn)。首先在銀行業(yè)的發(fā)展的政策上，央行于2013年7月20日起取消了曾經(jīng)達到0.7倍限制率的銀行業(yè)機構(gòu)貸款利率，并規(guī)定商業(yè)銀行可自主調(diào)控貸款利率等。這一決定使得客戶在與商業(yè)銀行進行價格調(diào)制的過程中，客戶將擁有更多的選擇渠道，無形中給各大商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)拓展增加了競爭壓力。然而，產(chǎn)品的品牌度不高、業(yè)務(wù)及收入范圍不廣、服務(wù)的網(wǎng)點過少，叫價人才極度匱乏等因素仍舊制約著區(qū)域性銀行的進一步擴張。這讓其弱勢也呈現(xiàn)在行業(yè)面前，形成了較大的市場壓力。其次是區(qū)域性商業(yè)銀行本地的資源優(yōu)勢也在逐步被弱化，不管是在其跨區(qū)域經(jīng)營還是本區(qū)域業(yè)務(wù)的挖據(jù)過程中，大型的國有銀行、外資銀行以及全國性的股份制商業(yè)銀行都給了它一棒槌，帶來無形的威壓。由于這兩方面的原因，區(qū)域性商業(yè)銀行的優(yōu)勢方面在持續(xù)縮小，而其劣勢則在的發(fā)展過程中持續(xù)凸顯。此外在外部環(huán)境方面，由于近年來我國經(jīng)濟增速放緩，國家實行緊縮的財政貨幣政策。因此，過去我國大部分銀行都依靠傳統(tǒng)存貸利差盈利，這直接導(dǎo)致了歷史洪流中存在的壓力、國際市場的威壓、資金的不足以及創(chuàng)新動力不足。這些阻礙區(qū)域性銀行發(fā)展的因素如若不采取措施加以解決，那么發(fā)展的步伐會更加緩慢。同時，外部環(huán)境也發(fā)生巨大變化，在我國銀行業(yè)度過世貿(mào)保護期之后，競爭壓力倍增。城市商業(yè)銀行那種“坐等收錢”的時代己經(jīng)過去，“創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型的發(fā)展”己成為中國銀行業(yè)的發(fā)展的大勢所趨。而從市場機遇方面來看，根據(jù)國家統(tǒng)計局2014年1月20日的最新公布，2013年我國國內(nèi)生產(chǎn)總值568845億元，同比增長7.70lc。其中，我國人均GDP已經(jīng)達到了6767美元，這足以證明百姓手中的余錢會更多，他們的理財觀念也會隨之加強，這對商業(yè)銀行而言，是一種較為難得的理財業(yè)務(wù)的發(fā)展機遇。同時也對區(qū)域性商業(yè)銀行提出了挑戰(zhàn)，只有加強客戶關(guān)系的管理能力，才可能獲取更多優(yōu)質(zhì)的客戶資源，從而提高銀行業(yè)的盈利水平。所以，區(qū)域性的商業(yè)銀行需要緊跟時代潮流，制定出更加符合客戶口味和喜好的特色化理財服務(wù)，持續(xù)提高業(yè)務(wù)的發(fā)展水平、完善業(yè)務(wù)辦理流程、完善相關(guān)的規(guī)章制度、加大科技力量的投入、創(chuàng)新客戶關(guān)系的管理理念、改革管理框架，才能設(shè)法留住原有區(qū)域性商業(yè)銀行的客戶，并激活其潛在價值，滿足廣大、中、小客戶的個性化需求。銀行客戶關(guān)系管理也是市場營銷的一種，它主要以客戶為中心，將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和資源進行黃金組合，從而讓銀行和客戶雙雙收益。雖然早在上個世紀八十年代客戶關(guān)系理論就已提出，在中國銀行業(yè)也有十多年的實踐經(jīng)驗，但是說到真正成功實施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并運用客戶關(guān)系理論取得認可的中國大銀行卻屈指可數(shù)，在規(guī)模更小、信息化程度更低的區(qū)域性商業(yè)銀行的發(fā)展過程中，他們關(guān)于客戶管理的能力也稍顯不足。論文將根據(jù)區(qū)域性商業(yè)銀行的特征，試圖從客戶關(guān)系管理理論的角度分析其組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程化、績效考核、信息化建設(shè)等，根據(jù)這些調(diào)查到的數(shù)據(jù)，定性與定量分析，為長沙銀行提供切實可行的解決措施，并以此來鼓勵其他區(qū)域性銀行更好的解決客戶關(guān)系難題。1.2研究方法與內(nèi)容1.2.1研究方法（1）文獻分析法本文通過收集和研讀大量客戶關(guān)系管理、客戶滿意度管理以及其他相關(guān)理論的專著和文獻資料，通過認真學(xué)習(xí)和分析，形成了對相關(guān)知識新的認識和觀點。（2）理論研究與實證分析相結(jié)合的方法課題通過對客戶關(guān)系管理的理論模型進行建立，并以長沙銀行這一區(qū)域性商業(yè)銀行為實例進行實證分析研究，并以長沙銀行這一實際案例作為調(diào)查對象，對其經(jīng)營中展現(xiàn)的客戶難題實時把握。（3）定性和定量相結(jié)合本文通過SPSS軟件，以長沙銀行為實例進行研究，對調(diào)查過程中的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，將統(tǒng)計到的數(shù)據(jù)再加以分定量分析，最終達到定性與定量結(jié)合，使得研究結(jié)果更加可靠真實。1.2.2研究內(nèi)容本文分為六個部分，具體如下：第一部分為緒論，對課題研究的背景、意義等做闡述，并闡述發(fā)展所遇到的問題，并對國內(nèi)外相關(guān)研究做了簡要的闡述，從而引出客戶關(guān)系管理對于區(qū)域性商業(yè)銀行的重要性。第二部分為論題研究的進一步深入提供充分的理論基礎(chǔ)，闡述了客戶關(guān)系管理理論的含義、特征等，包括生命周期理論、關(guān)系營銷理論等。第三部分通過對我國當(dāng)前區(qū)域性商業(yè)銀行的總的的發(fā)展概括進行說明，巧妙運用SWOT方法，對長沙銀行的發(fā)展現(xiàn)狀深度探討，以長沙銀行為例，討論了它在經(jīng)營中存在的優(yōu)勢、機會、威脅以及劣勢等要素。第四部分以長沙銀行為具體案例進行具體分析，在對長沙銀行的的發(fā)展、組織、經(jīng)營方面進行介紹后，從客戶滿意度的角度，以實證研究的方式對長沙銀行經(jīng)營的發(fā)展過程中存在的客戶關(guān)系問題做了進一步的探討。第五部分為對策章節(jié)，根據(jù)上文所分析的問題，提出了理念、細分市場、管理體制、人員素質(zhì)、信息系統(tǒng)與評價體系等方面的相關(guān)對策。第六部分為總結(jié)，根據(jù)本文論述進行結(jié)論之后，提出了大方向上的建議。本文整體思路架構(gòu)圖如下：圖1-1思路架構(gòu)圖1.3本文的創(chuàng)新之處（1）通過SWOT分析方法，分析出銀行的優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅等，對區(qū)域性銀行的內(nèi)外部發(fā)展形勢、經(jīng)營狀況以及客戶關(guān)系管理進行了有效的探討。（2）以長沙銀行這一實際案例作為論據(jù)，從而提出銀行客戶滿意測評的模型，并通過模型進一步分析影響區(qū)域性商業(yè)銀行的發(fā)展客戶關(guān)系的因素，進而提供解決建議。

第2章相關(guān)理論概述2.1區(qū)域性銀行的定義由于不同的國家的經(jīng)濟體制的區(qū)別，對于銀行的分類方式也各有千秋，我國根據(jù)當(dāng)前的的發(fā)展態(tài)勢，將銀行大致上分為國有銀行、股份制銀行、城市和農(nóng)村商業(yè)銀行等幾大股權(quán)類。而本文探討的地域性商業(yè)銀行，主要是為當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)和百姓提供經(jīng)濟服務(wù)而設(shè)置的商業(yè)銀行。它分為全國性的和地方政府組織的兩種類型。前者是由于全國統(tǒng)一設(shè)置，后者則是根據(jù)地方性行政地域的劃分設(shè)置的，由地方政府所組織建立。按照本文課題研究的需要，本文研究的地域性商業(yè)銀行主要是指以股份制或者股份合作制為主，為地方性地域提供銀行業(yè)服務(wù)功能，并不超出這個服務(wù)范圍之外，最終達到盈利的銀行業(yè)機構(gòu)。根據(jù)本文研究所需，這里提到的區(qū)域性商業(yè)銀行主要是為當(dāng)?shù)匕傩蘸推髽I(yè)提供業(yè)務(wù)服務(wù)，并且由當(dāng)?shù)卣畢⒐苫蛘吆暧^調(diào)控。由此，本文的研究對象則主要為城市及農(nóng)村商業(yè)銀行、城市及農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行等機構(gòu)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計指出，我國到2014年底，城市商業(yè)銀行總共成立了185家，而農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社以及村鎮(zhèn)銀行分別設(shè)立了402家、205家、2013家以及902家。2.2客戶關(guān)系管理概述2.2.1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理的發(fā)展至今，已經(jīng)擁有了三十年的歷史，最初起源于國外，國外相關(guān)研究機構(gòu)將研究客戶與公司信息的關(guān)系為突破口，進而衍生出了客戶關(guān)系管理這一概念。盡管如此，國內(nèi)外未曾在這方面統(tǒng)一過完整的觀點，各有千秋，具有代表性的幾種觀點主要有：GartnerGroup認為：客戶關(guān)系管理是讓銀行與客戶雙收益的一種管理系統(tǒng)，還能提高銀行的管理能力。HurwitzGroup認為：客戶關(guān)系管理主要是為了有效降低業(yè)務(wù)成本、降低人力成本、搜集到更多優(yōu)質(zhì)的客戶資源，并不斷改善與客戶的關(guān)系處理能力，同時還能獲得更多客戶的好評。而IBM則認為：客戶關(guān)系管理分為關(guān)系、流程以及接入三個方面的管理，主要包括客戶管理中的識別、挑選和的發(fā)展的全部過程。從解決方案層面來說，客戶關(guān)系管理（CRM）是通過營銷類的理論作用于具體的管理軟件工具上面，通過客戶管理軟件來進行相關(guān)管理與應(yīng)用實踐的過程。從管理科學(xué)層面而言，它也是市場營銷的一個分類?？偠灾?，客戶關(guān)系管理（CRM）主要包括三個方面的內(nèi)涵：擁有創(chuàng)新觀念的銀行管理體制以及經(jīng)營模式；擁有最新型的管理理念來指導(dǎo)這種創(chuàng)新經(jīng)營方式；并將創(chuàng)新理論運用到信息技術(shù)和軟件、硬件等各項管理工具和管理方法當(dāng)中。2.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵由于學(xué)者們的認知角度不同，從而分別銀行戰(zhàn)略層面、銀行經(jīng)營管理機制角度以及信息技術(shù)層面三個方面給出了CRM的概念定義。實際上，這三類認知代表著CRM內(nèi)涵的三個不同層次，陳明亮（2006）提出了“CRM內(nèi)涵認知模型”認為：CRM是一個“以客戶為中心(CustomerCentric簡稱CC)”銀行經(jīng)營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略的內(nèi)涵包括理念層、體制層和技術(shù)層三個層次，如圖2-1所示。圖2-1CRM內(nèi)涵認知模型在“CRM內(nèi)涵認知模型”中，理論支撐是模型的核心所在，它通過“客戶為中心”這一理念，并將其納入到銀行的人性化客戶管理當(dāng)中，從思想、文化、體制等各個層面影響客戶管理模式，也代表了銀行各個層面的職工對客戶關(guān)系的不同角度的表達。體制層則是理念層思想在銀行中的具體展現(xiàn)，包括如何從業(yè)務(wù)流程設(shè)計、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、管理制度設(shè)定等方面，主要為理念層面提供一定的管理支撐，讓銀行業(yè)獲得更加完善的的發(fā)展。技術(shù)層則通過業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計，將“客戶為中心”這一理念概念具象化，在軟件工具上得以實現(xiàn)，通過一定的技術(shù)保障理念層面和體制層面的有效運轉(zhuǎn)。2.3客戶滿意度的理論概述2.3.1客戶滿意度的概念在上世紀六十年代，凱斯（KeithR.J）首次提出了客戶滿意度的概念，客戶的滿意度就是客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生的滿足，產(chǎn)品達到客戶的需求。自從客戶滿意度這一概念誕生以來，前前后后諸多學(xué)者都有自己的看法?，F(xiàn)在的大多數(shù)學(xué)者認為，客戶滿意表現(xiàn)客戶的期望值與買到產(chǎn)品后的實際使用感受之間的差異。而早期的學(xué)者們則認為，客戶的滿意度是客戶通過前期的經(jīng)驗，進而對產(chǎn)品產(chǎn)生期望值，并在這一過程中不斷完善他的期望值。美國著名市場學(xué)家菲利普?？铺乩赵凇妒袌鰻I銷管理》中指出：“滿意是一個人對該產(chǎn)品的使用具體感受值與其使用前的期待值之間的差異化感受?！?.3.2客戶滿意度的影響因素國內(nèi)學(xué)者馬剛曾在其著作《客戶關(guān)系管理》一書中，把影響客戶滿意的因素歸結(jié)為五點：企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、溝通因素、客戶關(guān)懷因素以及營銷因素。杰姆巴諾斯以馬斯洛需求為研究基礎(chǔ)，進而提出了相關(guān)的影響因素：第一層次是核心產(chǎn)品和服務(wù)；第二層次是服務(wù)和系統(tǒng)支持；第三層次是技術(shù)表現(xiàn)；第四層次是與客戶交流和互動過程的要素；第五層次是情感因素。這五個層次是持續(xù)升華的一個的發(fā)展過程，它由單純的向客戶推銷產(chǎn)品變成維持與客戶之間的互動，進而升華到以正面的情感來呼應(yīng)客戶的持續(xù)性過程。2.3.3客戶滿意度指數(shù)的理論模型對于客戶滿意度，應(yīng)該從哪些指數(shù)來進行評價，歷來學(xué)者有許多的研究成果。本文總結(jié)了較有典型性的三種理論模型：美國國民經(jīng)濟研究協(xié)會（NERA）的客戶滿意度指數(shù)模型圖2-2美國國民經(jīng)濟研究協(xié)會（NERA）的客戶滿意度指數(shù)模型美國經(jīng)協(xié)提出的客戶指數(shù)模型包括客戶對質(zhì)量的感知、客戶期望、客戶對價值的感知、客戶滿意、客戶忠誠和客戶抱怨這六個方面。例如客戶如果對購買的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，那么他心里就會無形降低對該產(chǎn)品的忠誠度，下次不再購買該款產(chǎn)品，進而降低滿意度，所以這些因素彼此相輔相成，共同影響著客戶滿意度。上述模型中，客戶的行為會影響到每一個結(jié)構(gòu)變量的主次變化。如原因變量主要是指客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量感知和價值感知所帶來的，如客戶對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，并且認為物有所值，其對產(chǎn)品的滿意度自然會提升；結(jié)果變量則是相對于客戶的抱怨次數(shù)等來說，如客戶對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，就會有抱怨或者投訴的傾向；而目標變量則是所追求的客戶最終的滿意度。在美國客戶指數(shù)模型中，因果關(guān)系通過不同方向的箭頭做了標識，它們初步反映出不同變量之間或多或少的一些關(guān)系，直接或者間接關(guān)系都存在。正如上面所列例子，客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意，或者價格虛高，使用效果卻不盡如人意，那么勢必會影響其對產(chǎn)品的滿意度。上述模型對客戶滿意度的影響因素都做了相互關(guān)聯(lián)的分析，并適用于各個行業(yè)，尤其是服務(wù)業(yè)。（2）歐洲相關(guān)組織提出的客戶滿意度指數(shù)模型圖2-3歐洲相關(guān)組織提出的客戶滿意度指數(shù)模型歐洲相關(guān)組織在客戶滿意度的模型建構(gòu)上面，劃掉了美國客戶滿意度建構(gòu)模型中的客戶抱怨這一變量因素，主要源自于歐洲在客戶抱怨這一方面已經(jīng)得到了較好的改善，并且售后服務(wù)也比較好，所以不再選取這一變量作為客戶滿意度影響因素，轉(zhuǎn)而更加關(guān)注企業(yè)的知名度和企業(yè)的形象名譽問題，認為這是影響客戶內(nèi)心對企業(yè)產(chǎn)品認可度和滿意度的一個重要因素，故將其列入模型當(dāng)中。也就是說，假如客戶認可該企業(yè)品牌，那么勢必會提升產(chǎn)品的品牌效應(yīng)，從而讓其對產(chǎn)品心生好感。該模型共有質(zhì)量感知、服務(wù)感知、企業(yè)形象、客戶期望、感知價格等結(jié)構(gòu)變量，其中的原因變量是客戶的質(zhì)量感知和價格感知，即客戶對產(chǎn)品價值是否感覺物有所值；而結(jié)果變量則是客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的忠誠度，即客戶的再度光臨次數(shù)是否增多。（3）中國學(xué)者提出的客戶滿意度指數(shù)模型圖2-4中國學(xué)者提出的客戶滿意度指數(shù)模型我國關(guān)于客戶滿意度模型的構(gòu)建基礎(chǔ)來源于國外早已擁有的研究基礎(chǔ)之上，隨著我國經(jīng)濟和綜合國力的持續(xù)增強，我國對于客戶滿意度的構(gòu)建也逐漸產(chǎn)生了重視。特別是看到國外客戶滿意度模型在經(jīng)濟和生活中的運用價值以后，我國也按照當(dāng)前的的發(fā)展態(tài)勢，研究出了適合中國經(jīng)濟的發(fā)展現(xiàn)狀的客戶滿意度指數(shù)模型。該模型包了感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、品牌形象、感知價值、客戶滿意度以及客戶忠誠這6個變量。從上述圖片里可以看出，國人對于產(chǎn)品的質(zhì)量問題、品牌問題等較為關(guān)注，所以原因變量是客戶的感知質(zhì)量、品牌想想、預(yù)期和價值等；但要想讓國人對產(chǎn)品的忠誠度保持持久，就必須不斷研發(fā)出讓其放心的產(chǎn)品來，所以該模型中，結(jié)果變量是客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的忠誠度。綜上所述，本文在研究的過程中，將會匯聚美國經(jīng)協(xié)、歐洲組織以及我國的客戶滿意度模型中的精髓所在，為課題研究提供模型的參考依據(jù)，并以長沙銀行為實例探討，分析其在客戶關(guān)系處理中的影響因素。2.4其他相關(guān)理論和方法概述2.4.1客戶價值理論客戶價值理論最初起源于二十世紀八十年代，到現(xiàn)在，其定義也并未統(tǒng)一化。Jakson（1985）是第一個給客戶價值進行概念闡述的，他認為客戶價值是客戶感知利益與產(chǎn)品價值之間的比率。Woodruff（1977）根據(jù)前人的研究經(jīng)驗，從客戶關(guān)系角度做出相關(guān)概述，他認為，客戶價值是客戶對于產(chǎn)品或者服務(wù)使用的效果所產(chǎn)生的偏差感受以及相關(guān)評價。該定義結(jié)合了客戶的個人偏好，并注重客戶的個人使用體驗，還將其放在特定的使用環(huán)境中，保障了客戶和企業(yè)雙方利益。當(dāng)前，諸多學(xué)者對客戶的價值進行探討和研究。由于研究角度的不同，對客戶價值內(nèi)涵的理解也不盡相同。其中，PhilipKotler（1994）在客戶感知價值理論的基礎(chǔ)上提出了客戶可讓渡價值理論，他認為這個理論值就是總的客戶價值與總的客戶成本之間形成的差值。總客戶價值則是整個產(chǎn)品銷售過程中的產(chǎn)品、成本、服務(wù)等所有耗損的因素的總和。客戶總成本則是在整個產(chǎn)品的銷售過程中，企業(yè)損耗的時間、精力、人力、物力等綜合起來的成本的和。這一理論從總的成本及客戶價值上進行了概述，讓客戶得以挑選出最適合自己的讓渡產(chǎn)品價值。2.4.2客戶生命周期理論Dwyer等（1987）認為，只要有買賣關(guān)系存在，那么必定會有周期性的關(guān)系存在，即存在著認知、考察、擴展、承諾和解題這五個階段關(guān)系，這個納入到客戶關(guān)系管理當(dāng)中也一樣受用。Jap和Ganesan(1987)參考了Dwyer提出的關(guān)于買賣中的五中關(guān)系階段，并進一步將供應(yīng)與零售之間分為了考察、形成、成熟、退化和惡化這五種關(guān)系。我國相關(guān)學(xué)者陳明亮（2002）則將客戶關(guān)系分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段。他認為客戶在不同時期的消費能力明顯不同，并對產(chǎn)品的購買能力和購買的期望值也有所差異，直接會導(dǎo)致公司產(chǎn)品的盈利收入情況的好壞。2.4.3企業(yè)競爭力理論和SWOT分析方法科恩等（1989）認為企業(yè)競爭力的提高是名與利雙雙提高的表現(xiàn)，即一種產(chǎn)品投放到市場中，既可以獲得市場份額，還可以獲取更高利潤，備受客戶青睞?！妒澜缃?jīng)濟論壇》在1994年曾對該理論進行了簡述，認為，無論是未來還是現(xiàn)在，無論是國內(nèi)還是國外的市場的發(fā)展過程匯總，企業(yè)都有取得比其他企業(yè)更具有優(yōu)勢的人力、資源、技術(shù)等方面的優(yōu)勢特征所在。在對企業(yè)競爭力的研究過程中，往往會采用SWOT的方式對其具體影響因素進行分析。SWOT分析模型（SWOTAnalysis），也稱SWOT分析法（或叫TOWS分析法、道斯矩陣）即態(tài)勢分析法。SWOT這四個英文大寫組合分別是優(yōu)勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses），機遇（Opportunities）和威脅（Threats）這四個英語單詞的首字母。該方法通過對企業(yè)所處的內(nèi)、外環(huán)境加以深度剖析，分析企業(yè)的優(yōu)勢（S）、劣勢（W）因素、機遇（O）以及威脅（T）因素。2.5本章小結(jié)通過對下面將要深入探討的實例及模型進行理論鋪墊，本章節(jié)在客戶關(guān)系理論、生命周期等相關(guān)理論方面進行了說明，對企業(yè)與客戶之間的關(guān)系該如何自處，也做出了相應(yīng)的討論，將SWOT這一分析方法引入文中，收效甚大。

第3章我國地域性銀行客戶關(guān)系管理的SWOT分析3.1我國地域性銀行的的發(fā)展現(xiàn)狀3.1.1我國地域性銀行的總體的發(fā)展概況我國商業(yè)銀行的的發(fā)展經(jīng)歷兩個時期：1995年初到2010年末的的發(fā)展期、2011年初到2013年末的改革時期。首先是商業(yè)銀行在的發(fā)展時期的變化：各大商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)數(shù)量呈現(xiàn)出非常迅速的擴張之勢，隨之帶來的問題是，商業(yè)銀行的規(guī)模也必須隨之?dāng)U大，才能滿足民眾的銀行業(yè)需求。在改革時期，由于2007年發(fā)生了全球性的次貸危機，我國整體性的經(jīng)濟增長速度開始放緩，但總體上仍然處于上升水平。而同樣的，農(nóng)村經(jīng)濟開始呈現(xiàn)出快速的發(fā)展的步伐，這就使得農(nóng)村商業(yè)銀行大量出現(xiàn)，商業(yè)銀行看準這一的發(fā)展趨勢，迅速做出的發(fā)展反應(yīng)，在農(nóng)村中建立大量符合農(nóng)民生產(chǎn)需求的商業(yè)銀行。3.1.2我國地域性銀行的特征（1）資產(chǎn)規(guī)模小，市場占有率不足試看當(dāng)前金融業(yè)風(fēng)云，誰與爭鋒？當(dāng)然要數(shù)國有銀行和大型的股份制銀行了。它們在銀行中穩(wěn)穩(wěn)的占據(jù)頭籌，而地域性的商業(yè)銀行由于資金和規(guī)模有限，業(yè)務(wù)拓展范圍也受限，因而市場的占有率不足。截止2012年末，我國銀行業(yè)的資產(chǎn)總規(guī)模已經(jīng)達到了133.6萬億元。其中，國有銀行的資產(chǎn)規(guī)模占比44.9%，股份制銀行占比17.6%，城市商業(yè)銀行的占比則為9.6%，資產(chǎn)規(guī)模僅為12.35萬億元，由此可以看出，我國地域性的商業(yè)銀行資產(chǎn)規(guī)模占比還比較小，的發(fā)展?jié)摿σ参茨芡耆l(fā)揮出來。從2005年至2015年間，市場也是“大魚吃小蝦，小蝦吃泥巴”的發(fā)展態(tài)勢。城市商業(yè)銀行的占有率要比國有和股份制銀行的市場占有份額低。（2）業(yè)務(wù)地域性明顯地方性商業(yè)銀行的地域性也更為明顯，這主要由于它是由地方政府、銀行及當(dāng)?shù)鼐用駱?gòu)成的股權(quán)結(jié)構(gòu)屬性所決定的，其在經(jīng)營過程中的的發(fā)展情況也受到地域性的制約。比如長沙銀行的經(jīng)營能力也往往與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟的發(fā)展?fàn)顩r相互呼應(yīng)，當(dāng)?shù)卣部梢栽跇I(yè)務(wù)拓展上對本地銀行施以援手，長沙銀行也可以參與當(dāng)?shù)氐某鞘幸?guī)劃建設(shè)、道路建設(shè)、城市綠化、交通建設(shè)、地方事業(yè)單位項目撥款等諸多項目，從而拓展在本地區(qū)的經(jīng)營業(yè)務(wù)。地方的銀行在銀行的發(fā)展的各個階段，可能都與當(dāng)?shù)氐赜蛏虡I(yè)銀行有著多方面的聯(lián)系和合作，屬于“低頭不見抬頭見”，使得銀行與銀行合作有了跟堅實的基礎(chǔ)。對于普通百姓來說，地域性的商業(yè)銀行由于在地域上占有明顯優(yōu)勢，網(wǎng)點的設(shè)置也更多，所以群眾基礎(chǔ)較為雄厚。然而，地域性商業(yè)銀行在推行跨地域戰(zhàn)略時，沒有了原地域各方的支持，競爭力就會出現(xiàn)明顯的下降，業(yè)務(wù)拓展困難。（3）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)占比高，盈利能力偏弱前面提到過，地域性商業(yè)銀行市場占有率不足，資金不足，規(guī)模過小，敵不過“大地主”，所以盈利的能力也無法與大銀行相互媲美。以2015年的國內(nèi)銀行收入情況看，國有大型商業(yè)銀行營業(yè)收入比重為71.5%、股份制商業(yè)銀行比重為為81.3%，地域性商行占據(jù)不足百分之二十的份額。明顯的數(shù)據(jù)顯示，地域性商業(yè)銀行玩不起大銀行。國有大型商業(yè)銀行僅僅是凈利潤，就達到了61%如此高的指標，而城市商業(yè)銀行凈利潤占比僅有11%，低于整個銀行業(yè)19%的水平?？傮w來看，地域性商業(yè)銀行創(chuàng)新能力不足，在業(yè)務(wù)上的拓展能力也比較弱勢，其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)比重高，這一杯羹要想分到手，必須提高開拓客戶的能力，更需要懂得維系客戶之道。3.2地域性銀行客戶關(guān)系管理的實施動因進入新時期，國際化水平提高，國內(nèi)銀行也懂得學(xué)習(xí)西方國家，重視客戶關(guān)系管理。具體原因眾多，但無外乎外部競爭、內(nèi)部思變、客戶需求三個角度，下面將就這三個方向進行闡述。3.2.1外部競爭角度自中國進入市場經(jīng)濟階段以來，實際上最主要地變化就是引進了市場競爭。競爭壓力增加時，商業(yè)銀行就不得不改變經(jīng)營現(xiàn)狀，不能在一棵樹上吊死，必須尋找新業(yè)務(wù)血液，奪取金融市場這碗香噴噴的肉湯，好在市場中占據(jù)份額。而業(yè)務(wù)的發(fā)展資源的重組也勢必需要創(chuàng)新當(dāng)前的業(yè)務(wù)的發(fā)展模式，根據(jù)現(xiàn)代化的管理手段，從而優(yōu)化資源組合。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)快速的發(fā)展的今天，先進的網(wǎng)絡(luò)科技再融入客戶關(guān)系管理理論，從而讓銀行內(nèi)部和外部的資源能夠更為有效的整合起來，從而更具競爭力。3.2.2銀行內(nèi)部角度客戶關(guān)系管理理論可謂是近朱者赤近墨者黑，好的企業(yè)加以善用，會帶來意想不到的收獲，這也使得各大企業(yè)紛紛向其發(fā)兵，將其收入囊中。實際情況是，客戶關(guān)系管理理念和技術(shù)，已經(jīng)在中國的發(fā)展了幾十年，在中國銀行業(yè)也已應(yīng)用了十多年，許多大型的商業(yè)銀行已經(jīng)能夠較為成熟的運用CRM系統(tǒng)對客戶關(guān)系進行管理了，然而，地域性的商業(yè)銀行由于受到資源、財力等因素的限制，還未能有效的運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在這一層面也有待進一步開發(fā)。因而，經(jīng)過這些年的應(yīng)用,雖然不排除仍然有部分大型銀行保留著“店大欺客”的稟性，但不可否認許多大行確實在改善，CRM的理念已經(jīng)逐漸融入到這些大型銀行的銀行文化之中，CRM系統(tǒng)在我國的一些股份制銀行當(dāng)中的運用尤為嫻熟，并且面臨換代升級的局面。這對于跨地域經(jīng)營被禁止或者開展失利，且原屬地被各大型銀行競爭蠶食的地域性商業(yè)銀行來說，改變傳統(tǒng)經(jīng)營，緊抓客戶這一戰(zhàn)略資源變得至關(guān)重要。因此，在當(dāng)前競爭壓力日益劇增的態(tài)勢下，投資信息系統(tǒng)也需要持續(xù)更新?lián)Q代，以此來為銀行謀得更具競爭力的的發(fā)展能力?？蛻絷P(guān)系管理理論，從字面意思上看，當(dāng)然是為了讓企業(yè)加強客戶的管理能力，提升客戶滿意度。而從本質(zhì)上看，就是讓企業(yè)盡可能的賺到更多金錢，獲取更多利潤。CRM通過實時的跟蹤和收集信息的功能，并將其運用到服務(wù)部門和技術(shù)部門當(dāng)中，幫助客戶經(jīng)理、客戶人員等有效率的維持與客戶之間的關(guān)系，建立公司與客戶之間優(yōu)化的服務(wù)關(guān)系，并使得這種關(guān)系更為牢靠，繼而吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶加入服務(wù)，并持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。盡管客戶關(guān)系管理平臺需要花費巨額資金繼續(xù)建設(shè)和維護，然而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息共享以及優(yōu)秀的流程操作卻能帶來更多更為豐厚的利潤。它最終的目的，也讓客戶更加深層次的接受與銀行產(chǎn)品之間的聯(lián)系，讓客戶嘗到產(chǎn)品給其帶來的甜頭，好招攬更多回頭客，讓回頭客拉新客過來，從而讓銀行獲得更多商業(yè)利潤，達成銀行與客戶雙贏的局面。3.2.3銀行客戶角度客戶的知識水平通過網(wǎng)絡(luò)等渠道得到持續(xù)增長，對于商業(yè)銀行的產(chǎn)品信息也有了更多的了解，基于這點，客戶的忠誠度的提高需要實時把握，并注重產(chǎn)品銷售信息的反饋信息和投訴問題，有則改之無則加勉，加強與客戶之間的溝通和互動，提高銀行的客戶服務(wù)能力，從而有效加強客戶選擇地域性銀行產(chǎn)品的購買能力，從各種眼花繚亂的銀行銀行業(yè)產(chǎn)品中脫穎而出，有效運用客戶關(guān)系管理理論，讓產(chǎn)品進入客戶的法眼，提倡個性化服務(wù)，讓客戶主動掏錢購買貨有所值的商品。另外，需要對客戶的價值點掌握透徹，更加準確的把握客戶的偏好，使客戶更愿意購買銀行產(chǎn)品，進一步提升客戶的滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度，讓客戶無形中為銀行宣傳產(chǎn)品的使用性能，讓更多客戶知道產(chǎn)品的好處和優(yōu)勢，吸引他們消費。維系大客戶的需要。營銷研究表明，銀行的產(chǎn)生80%效益都是由大客戶帶來的，因而維持銀行與大客戶之間的關(guān)系尤為重要。在信息共享以及信息服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮到大客戶的需求和偏好，建立牢固的客戶關(guān)系，提供更好的售后服務(wù)，并通過CRM高效的數(shù)據(jù)收集能力，將大客戶需要的信息資源更快更迅速、更快捷的整合起來，為他們提供優(yōu)質(zhì)的定制化服務(wù)，與他們建立更為持久的合作關(guān)系，保證銀行利潤最大化和收益長期化。3.3我國地域性銀行客戶關(guān)系管理的SWOT分析3.3.1優(yōu)勢（1）地域資源優(yōu)勢。地方性商業(yè)銀行的地域性也更為明顯，這主要由于它是由地方政府、銀行及當(dāng)?shù)鼐用駱?gòu)成的股權(quán)結(jié)構(gòu)屬性所決定的，其在經(jīng)營過程中的的發(fā)展情況也受到地域性的制約。比如長沙銀行的經(jīng)營能力也往往與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟的發(fā)展?fàn)顩r相互呼應(yīng)，當(dāng)?shù)卣部梢栽跇I(yè)務(wù)拓展上對本地銀行施以援手，長沙銀行也可以參與當(dāng)?shù)氐某鞘幸?guī)劃建設(shè)、道路建設(shè)、城市綠化、交通建設(shè)、地方事業(yè)單位項目撥款等諸多項目，從而拓展在本地區(qū)的經(jīng)營業(yè)務(wù)。地方的銀行在銀行的發(fā)展的各個階段，可能都與當(dāng)?shù)氐赜蛏虡I(yè)銀行有著多方面的聯(lián)系和合作，屬于“低頭不見抬頭見”，使得銀行與銀行合作有了跟堅實的基礎(chǔ)。對于普通百姓來說，地域性的商業(yè)銀行由于在地域上占有明顯優(yōu)勢，網(wǎng)點的設(shè)置也更多，所以群眾基礎(chǔ)較為雄厚。然而，地域性商業(yè)銀行在推行跨地域戰(zhàn)略時，沒有了原地域各方的支持，競爭力就會出現(xiàn)明顯的下降，業(yè)務(wù)拓展困難。（2）經(jīng)營機制靈活、自主權(quán)大的優(yōu)勢。由于大型商業(yè)銀行的經(jīng)營管理體制的限制，其在辦理大單業(yè)務(wù)時，需要層層審批通過才能給予辦理，辦理流程，時效性不強。對于城市地域性商業(yè)銀行而言，其由于體制較為靈活、辦理流程簡便、地域性較強、信息傳遞速度快，可以為客戶提供更加便捷的業(yè)務(wù)服務(wù)流程，特別是為中小型企業(yè)，能夠提供更加靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)。另外，大型銀行靈活性和變通性不足，之所以這么說，因為他們往往被總行制定事物辦理，無法自由行動，分行無法得到靈活發(fā)揮的空間，而地域性的商業(yè)銀行在這點上面則要靈活得多，必要的時候還能夠?qū)Ψ中羞M行放權(quán)經(jīng)營與管理，從而有效提高銀行業(yè)務(wù)的運作效率，加強客戶關(guān)系的管理能力。（3）客戶與客戶群集中的地域性。由于地域性商業(yè)銀行業(yè)務(wù)輻射地域主要集中于一定的地域范圍以內(nèi)，而且這一地域通常是在銀行成立之初就是主要的營銷活動范圍，因此可以帶來若干好處。首先，在這個地域范圍中的大部分客戶都經(jīng)過較長時間的接觸或業(yè)務(wù)往來，客戶經(jīng)理能夠更容易的把握客戶需求，在了解客戶偏好、資產(chǎn)接口，能方便形成更加精準的營銷。其次，地域內(nèi)的客戶大部分是相同環(huán)境成長，導(dǎo)致他們的某些特征具有較高的相似度，地域性商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理可以相對容易的把零售客戶作為客戶群來管理，節(jié)省成本。再次，同地域內(nèi)的公司、機構(gòu)客戶通常能形成更緊密的客戶關(guān)系。3.3.2劣勢（1）人員資源不足隨著國際化一體化的迅速的發(fā)展，地域性商業(yè)銀行在人力資源上的局限對于其競爭力的提高產(chǎn)生了一定的阻礙。從當(dāng)今的知識經(jīng)濟時代的發(fā)展特征而言，人才是企業(yè)提升核心競爭力的重要因素之一。而隨著利率市場化的日益明顯，新型的資本管理制度也持續(xù)變革與適應(yīng)時代的步伐，由此需要更加專業(yè)化的人才隊伍為商業(yè)銀行做支撐，才能突破重重險阻，獲取更多收益。而當(dāng)前，人才資源的不足正制約著地域性商業(yè)銀行的的發(fā)展能力。（2）信息化水平不足由于當(dāng)前的科技力量不足以讓銀行業(yè)從“保運行”向“促轉(zhuǎn)型”進行轉(zhuǎn)變，而業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、技術(shù)創(chuàng)新支撐等能力的不足，也讓信息化水平的的發(fā)展后勁尚不充足。尤其是IT系統(tǒng)在支持異地分行的發(fā)展特點，難以與總部形成對接自如的模式，從而難以規(guī)避一些銀行業(yè)風(fēng)險的出現(xiàn)，讓風(fēng)險控制能力難以加強，從而難以形成精細化的管理模式，客戶關(guān)系的管理水平也受到一定限制。（3）銀行業(yè)創(chuàng)新能力較弱目前來說，地域性的商業(yè)銀行面臨產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足、科技創(chuàng)新能力較弱、人才創(chuàng)新能力尚需時日來培養(yǎng)等各方面創(chuàng)新能力薄弱的環(huán)節(jié)所在，這些因素都或多或少對提升銀行的競爭力產(chǎn)生了一定的阻礙。（4）經(jīng)營模式急需轉(zhuǎn)型如今，如果還靠以往的所謂優(yōu)點吃飯，是跟不上時代的步伐的，放眼望去，任何一個時代都是如此。所以要想風(fēng)靡全國，區(qū)域性銀行必須改變只依靠存款和貸款吃飯的老路子。這種情況下，經(jīng)營模式亟待轉(zhuǎn)型。在當(dāng)前信貸規(guī)模受控的趨勢下，新業(yè)務(wù)也在逐步擴張中，要想在銀行業(yè)中取得一席之地，必須加快經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，走多元化的經(jīng)營的發(fā)展模式道路。3.3.3機遇（1）國家銀行業(yè)政策機遇 世界貿(mào)易組織（WTO）近幾年，為了全球暢通無阻的發(fā)展，對銀行業(yè)可謂是親上加親，實施了開放包容的態(tài)度，這對我國金融業(yè)而言，是一次好的機遇，當(dāng)把握好這次機遇，將其投放到改革浪潮當(dāng)中，以適應(yīng)全球一體化的需要。目前，以上海為主的幾個自貿(mào)區(qū)的籌建和開放也表明市場化銀行業(yè)行業(yè)體系必將朝著更加開放、公平、高效和統(tǒng)一的方向的發(fā)展。（2）經(jīng)濟的發(fā)展的環(huán)境機遇未來幾年，隨著第三產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，我國服務(wù)行業(yè)猶如雨后春筍，迎接春暖花開的發(fā)展旺季的到來，新型產(chǎn)業(yè)也不斷茁壯成長，將會對民眾帶來直接的影響，讓其消費水平和生活質(zhì)量都得到提升。當(dāng)前我國的城鎮(zhèn)化率已超過50%，新型的城鎮(zhèn)化的發(fā)展趨勢在進一步拓展中，預(yù)計在2040年將達到75%，這將在未來拉動數(shù)十萬億元的投資和消費，無論在空間還是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)方面，還是財富及資產(chǎn)管理方面，商業(yè)銀行都面臨重大的的發(fā)展機遇。（3）獲取最佳實踐經(jīng)驗的優(yōu)勢。地域性商業(yè)銀行作為地方性中小銀行，因為的發(fā)展時間相對較晚，對于客戶關(guān)系管理的建設(shè)也是最近幾年才提上日程，但在這之前，它的前輩們已然積攢了十幾年甚至幾十年的經(jīng)營經(jīng)驗，如國有大型銀行積攢了十幾年，現(xiàn)如今是利好大好，外資銀行則一口氣攢足了幾十年的勁頭，與區(qū)域性銀行迎頭對抗。也讓我國國內(nèi)的商業(yè)銀行可以順桿而上，增強后發(fā)動力：一方面，不管是客戶關(guān)系理論的總結(jié)和延伸，還是具體實施的業(yè)務(wù)、體制、系統(tǒng)落地都已經(jīng)相對成熟，地域性商業(yè)銀行有了大量可借鑒的案例，從而完成自己CRM的應(yīng)用；另一方面，信息技術(shù)手段和信息化環(huán)境也有了較大提升，給客戶的管理、營銷、服務(wù)等提供了更大的想象空間，如e-CRM、移動CRM等。3.3.4威脅（1）客戶需求的多變由于經(jīng)濟水平和居民生活質(zhì)量的提高，客戶對產(chǎn)品的選擇更加偏向于個人愛好，從這個層次來選擇理想的消費產(chǎn)品，理財產(chǎn)品也是如此。網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的今天，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)進行支付、繳納各項費用，如水電費等，所以需要更加多樣化的業(yè)務(wù)推薦，他們才會駐足選擇。在我國，大型的國有銀行以及股份制商業(yè)銀行基本屬于“全能銀行”，它們在市場中占據(jù)主導(dǎo)地位，并能夠為客戶提供較為完善的銀行業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)，讓地域性的商業(yè)銀行壓力倍增。產(chǎn)品開發(fā)滯后,缺乏創(chuàng)新，形式單調(diào)，作為跟隨者的地域性商業(yè)銀行，在同質(zhì)化嚴重的市場環(huán)境中缺乏競爭力。（2）銀行同業(yè)競爭激烈首先，在銀行業(yè)務(wù)擴張我國化的進程中，國有銀行、我國性商業(yè)銀行不在僅僅把主要資源集中在各個沿海大型城市，而是加大向二、三線城市市場的開發(fā)。其次，銀行業(yè)開放的推進也使得外資銀行增加了對中國市場各方面的滲透。再次，地域銀行為了尋求自我的發(fā)展，也積極推行跨地域經(jīng)營。這幾方面的原因，都不可避免會加據(jù)市場中同業(yè)銀行的競爭，讓不同類型的銀行產(chǎn)生角逐，市場這份大蛋糕鹿死誰手，還未可知。當(dāng)前，我國國有的四大銀行擁有雄厚的客戶資源，這與其為國家控股有關(guān)，吃著改得的皇糧，讓其他同行望塵莫及；而我國股份制商業(yè)銀行研發(fā)能力強大、優(yōu)秀人才更是數(shù)不勝數(shù)、靈活的經(jīng)營體制讓人羨慕等，其經(jīng)營的基礎(chǔ)力量豐厚，外資銀行的管理體制較為完善、人才素質(zhì)比較高、科技投入也很強勁。這幾大勢力必然會對我國地域性商業(yè)銀行的競爭力造成一定的威脅。（3）新型銀行業(yè)模式與機構(gòu)的沖擊近些年，銀行業(yè)業(yè)的的發(fā)展不僅僅局限于各機構(gòu)的地域擴張上，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的逐漸成熟、移動終端業(yè)務(wù)的興起帶動著市場悄然變化。3.4本章小結(jié)該章節(jié)通過對我國地域性的商業(yè)銀行當(dāng)前的的發(fā)展現(xiàn)狀做了簡要的概述，并從銀行內(nèi)部、外部環(huán)境的競爭角度、以及銀行與客戶關(guān)系的角度來闡述了地域性銀行客戶關(guān)系管理的動因所在，進而通過SWOT方式來分析了當(dāng)前我國地域性商業(yè)銀行在的發(fā)展過程中，存在的優(yōu)勢、劣勢、機遇以及的發(fā)展威脅等問題。

第4章地域性銀行客戶關(guān)系管理的實證研究——以長沙銀行為例4.1長沙銀行簡介4.1.1長沙銀行的發(fā)展概況長沙銀行成立于1997年5月，是屬于地域性的商業(yè)銀行，總行位于湖南省長沙市，現(xiàn)擁有29家分支機構(gòu)，其中包括廣州、株洲、常德、湘潭等城市在內(nèi)，并且擁有81個營業(yè)網(wǎng)點。省外機構(gòu)廣州分行已下設(shè)粵能支行，拓展了省外經(jīng)營觸角；省內(nèi)分行里，常德分行已下設(shè)澧縣、鼎城、桃源等3家一級支行，株洲支行已下設(shè)攸縣、醴陵、蘆淞等3家一級支行，其余地級市區(qū)還在規(guī)劃。4.1.2長沙銀行組織結(jié)構(gòu)長沙銀行的前身是一家城市商業(yè)銀行，其所經(jīng)營的業(yè)務(wù)主要遍布于長沙市，后面由眾多長沙市的合作社聯(lián)合組建，更名為長沙銀行，因而長沙銀行早期的架構(gòu)中是采取的總行、支行的結(jié)構(gòu)。由于長沙銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)擴張，以及經(jīng)營范圍跨地域戰(zhàn)略的實施，長沙銀行增加了省內(nèi)的若干家分行和一家省外廣州分行。通過學(xué)習(xí)同業(yè)經(jīng)驗，長沙銀行目前原則上實行總、分、支行制的組織架構(gòu)，但由于銀監(jiān)局規(guī)定同城下屬銀行機構(gòu)不能升格為分行，因此長沙銀行在分支機構(gòu)上有兩種情況，一種是非長沙地區(qū)的總行-分行-支行三個層次，另一種也包括三個等級，即長沙地區(qū)的總行-一級支行-二級支行。4.1.3長沙銀行經(jīng)營情況截止2015年底，長沙銀行的資產(chǎn)總額達到1876.8億元；其中，貸款總額達到582.3億元；存款總額達到1365億元，其中一般性存款為1101億元,儲蓄性質(zhì)的存款則為263億元；國際結(jié)算量累計超過84.04億美元；當(dāng)年實現(xiàn)利潤24.068億元，各項規(guī)模指標的增長率為30%每年，長沙銀行的綜合實力居于長沙市的前三位，并躋身到全國140多家銀行業(yè)機構(gòu)當(dāng)中，綜合實力不容小覷，在世界上也排名在1000位以內(nèi)。各項結(jié)構(gòu)性指標持續(xù)優(yōu)化，不良率控制在0.74%，拔備覆蓋率達到361.2%，拔貸比達到2.66%。資本充足率達到12.67%，資產(chǎn)收益率為1.7%，資本收益率為36.62%，收益指標達到或超過上市銀行水平；最大單戶貸款集中度為7.37%，最大十戶貸款集中度為42.11%，全面達到監(jiān)管要求。4.2基于客戶滿意度的長沙銀行客戶關(guān)系管理實證分析4.2.1調(diào)查設(shè)計的原則客戶滿意是其需求被滿足的程度的感受，同時具有客觀性和主觀性，因此建立客戶滿意度模型必須從兩個方面考慮，一是從銀行導(dǎo)向出發(fā)，二是從客戶感知導(dǎo)向出發(fā)。對于本課題的研究而言，測量指標在調(diào)查設(shè)計當(dāng)中占據(jù)重要角色，它關(guān)系到客戶要求、客戶反饋的準確性體現(xiàn)，并能通過這種表現(xiàn)來修補和修正客戶的意見。因此，測量指標體系的構(gòu)建除了本身必須是合乎標準之外，評測的調(diào)查對象也需要符合調(diào)查實際所需，才能較好的滿足設(shè)計原則。根據(jù)課題的研究內(nèi)容，設(shè)計需遵循以下原則：（1）客戶導(dǎo)向由于課題主要研究銀行客戶對銀行產(chǎn)品的滿意度問題，所以設(shè)計問卷必須以客戶為導(dǎo)向進行設(shè)計，根據(jù)客戶的需求來設(shè)計。這里需要指出，不僅問卷內(nèi)容需要以客戶為導(dǎo)向，改變以往銀行自我為中心，通過自身經(jīng)營范式、經(jīng)營體制等方式來設(shè)計相關(guān)問題，問卷的提問方式也需要考慮到銀行客戶的實際情況，對其準確問答，簡便又便于認出問題的核心所在。（2）可控性由于客戶滿意度的測量需要持續(xù)與客戶磨合和溝通，在這一漫長的過程中，也可能會引導(dǎo)客戶改變以往的認知，逐漸接受產(chǎn)品本身，進而提高產(chǎn)品的滿意度。但需要注意的是，如果產(chǎn)品本身卻有較大瑕疵存在，但客戶對此產(chǎn)品又極為上心，那么銀行就需要主動回避這一問題的調(diào)查，以免結(jié)果產(chǎn)生誤差。（3）動態(tài)性由于銀行產(chǎn)品具有周期性影響特點，會受到時間、環(huán)境等的影響，所以客戶容易因為產(chǎn)品的價值改變，從而對其滿意度測評產(chǎn)生一定的影響。這時候，銀行需要跟進動態(tài)的發(fā)展的腳步，實時調(diào)整測評問題內(nèi)容，保證測評的問題不會對客戶回答滿意度造成太大影響和干擾。4.2.2影響因素的確定由于客戶滿意度的關(guān)系模型的構(gòu)建需要根據(jù)實際情況來進行制定，需對影響因素加以定型，首先要確定長沙銀行客戶滿意度的影響因素。（1）產(chǎn)品質(zhì)量長沙銀行推出的產(chǎn)品服務(wù)，除了國內(nèi)銀行最基本的定期儲蓄、活期儲蓄等之外，還包括各種理財產(chǎn)品。對銀行客戶來說，他們對于銀行產(chǎn)品往往非常看重其安全性，此外，理財產(chǎn)品的收益率、產(chǎn)品購買和贖回等的便利性也在考慮范圍之內(nèi)，并屬于產(chǎn)品質(zhì)量中非常關(guān)鍵的部分。（2）服務(wù)質(zhì)量在與國有銀行、外資銀行競爭的過程中，地域性商業(yè)銀行由于資產(chǎn)規(guī)?？傮w較小、市場占有率較低，因此要想取得競爭優(yōu)勢，就必須重視服務(wù)質(zhì)量。但長期以來，地域性銀行的客戶對它們并不完全認可，或者說這種認可度不穩(wěn)，一旦有任何風(fēng)吹草動，勢必產(chǎn)生難以估量的后果，也與這些銀行的服務(wù)理念尚未形成有關(guān)，比如營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)置不合理、設(shè)施不齊全，員工素質(zhì)不高等，這些都成為限制地域性商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量進一步提高的障礙。此外，由于目前我國網(wǎng)絡(luò)理財?shù)呐d起，對于銀行理財產(chǎn)品起到了極大的推動作用，國內(nèi)各大銀行幾乎都推出了各類銀行產(chǎn)品，因此造成了銀行產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴重。長沙銀行的產(chǎn)品和競爭對手銀行相比也不具有明顯的優(yōu)勢，因此提高服務(wù)質(zhì)量對銀行長遠的發(fā)展來說尤為重要。（3）銀行形象在當(dāng)前時代，人們對銀行業(yè)業(yè)務(wù)的需求也在隨著經(jīng)濟水平和環(huán)境的變化而變化，銀行業(yè)也同樣如此。銀行客戶在選擇銀行的過程中，其選擇趨向也越來越個性化，而在這個過程之中，心理和情感因素已經(jīng)成為許多人進行選擇的重要動因。因此，銀行必須塑造良好的自身形象，增強產(chǎn)品對客戶的誘惑力，根據(jù)客戶的個性化需求制定多元化的產(chǎn)品選擇業(yè)務(wù)，以此逐步增強客戶的認可度，加強客戶對產(chǎn)品及銀行的形象認可，繼而提升客戶忠誠度。由于長沙銀行是一個地域性的銀行，面臨很多小而繁雜的客戶，這些客戶在選擇銀行的過程中，其最開始的動因往往是比較隨意的，比如某個銀行網(wǎng)店距離較近、剛好看到某個銀行推出的理財產(chǎn)品廣告等等。要想讓這些客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶群，就必須使他們感受到銀行自身的良好形象，同時還要提升銀行知名度，吸引更多的客戶。4.2.3模型和體系的建立根據(jù)上述的理論指導(dǎo)和方法指導(dǎo)，本文通過以長沙銀行為研究實例，確定了關(guān)于客戶滿意度模型的各項研究指標。在指標確定后，和一些具有代表性的客戶采取電話訪談溝通，在銀行范圍內(nèi)聽取了若干名柜員的意見，并提出了適用于長沙銀行的客戶滿意測評模型。如圖所示：圖4-1長沙銀行客戶滿意度測評基本模型另外，還建立了客戶滿意度測評指標體系，如下表：表4-1長沙銀行滿意度測評指標體系潛變量測量指標產(chǎn)品質(zhì)量感知產(chǎn)品的收益率產(chǎn)品的準入門檻產(chǎn)品的安全性產(chǎn)品的知名度產(chǎn)品的便利性服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)態(tài)度服務(wù)時間技術(shù)支持回訪服務(wù)問題處理銀行形象銀行知名度銀行環(huán)境客戶滿意總體滿意度筆者對客戶滿意度模型的構(gòu)建和客戶滿意體系的創(chuàng)建上面，根據(jù)結(jié)果對指標存在的一些問題進行了反復(fù)認真的修改，并進行了實踐運用，發(fā)現(xiàn)結(jié)果比較吻合實際情況，進而確定該評測方法的可用性。4.2.4測評方法的確定（1）根據(jù)研究需要，本課題在測評指標中選用的主要是滿意度和重要性兩個維度進行測量，每一個測評指標中，測量出來的結(jié)果各有千秋，影響也各有所差別。各個測評指標的權(quán)重值不同，需要逐一擊破，然后整合，從個體到整體，權(quán)重都要顧及到。（2）本文測評采用的等量級表為10級數(shù)字量表，數(shù)字量表易于填寫且易于分析。數(shù)字量表比其它量表有著更多的要點，更多的要點產(chǎn)生更大的可變性，更有利于分析。（3）調(diào)查問卷發(fā)放到長沙銀行近兩年有交易記錄的客戶，以此為范圍，通過郵件及電話訪談，共發(fā)放了168份問卷，在問卷發(fā)放后的一個月后再次回收，回收的問卷中，有效的共146分，有效率大約占據(jù)86.9%。4.2.5實證分析在調(diào)查研究過程中，通過SPSS對所收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計與分析，發(fā)現(xiàn)調(diào)查的客戶對于長沙銀行總體的滿意度為69.2%。根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，調(diào)查對象對長沙銀行的形象滿意度最高，收益率則處于中等滿意度水平。其中要注意的是準入門檻這條維度的滿意程度較低。而調(diào)查對象對長沙銀行在服務(wù)質(zhì)量方面的感知度還有待提高。同時注意到，在收益率、準入門檻、便利性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、技術(shù)支持的標準差大相徑庭，原因各執(zhí)一詞。表4-2調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)描述總體滿意度均值標準偏差N收益率6.91780.59314146準入門檻7.10271.02876146安全性6.61640.91922146知名度7.47260.72583146便利性7.50680.85699146服務(wù)態(tài)度7.4110.9223146服務(wù)時間6.45890.93312146技術(shù)支持6.47261.52313146回訪服務(wù)6.25341.4035146問題處理7.16440.74304146銀行知名度6.73970.7245146銀行環(huán)境7.06160.62392146表4.2給出了對多重變量進行回歸分析的結(jié)果，回歸系數(shù)越大，證明對模型的貢獻越大，對預(yù)測的指標越重要，按照顯著性的結(jié)果排列為：服務(wù)時間、問題處理、服務(wù)態(tài)度、準入門檻、回訪服務(wù)、收益率。其它安全性、知名度、技術(shù)支持、銀行環(huán)境、銀行知名度、便利性指標的影響并不顯著。表4-3回歸分析結(jié)果模型非標準化系數(shù)標準系數(shù)tSig.B標準誤差試用版(常量)2.1560.9062.380.019收益率0.1370.0410.2383.3750.001準入門檻0.0710.043-0.311-1.6650.008安全性0.0370.0630.0460.5910.555知名度-0.1050.061-0.151-1.7050.09便利性-0.1370.044-0.213-3.130.002服務(wù)態(tài)度0.2220.0410.3495.4470服務(wù)時間0.1770.030.4545.930技術(shù)支持0.0280.0260.0661.0640.289回訪服務(wù)0.2480.0490.315.0930問題處理0.360.0630.445.7590銀行知名度0.1740.068-0.183-2.5520.012銀行環(huán)境0.0070.0590.0080.1180.906a，因變量：總體滿意度按照回歸的顯著性和各測量指標的滿意度均值高低，可以構(gòu)建長沙銀行針對測量結(jié)果采取不同措施的矩陣。圖4-2長沙銀行客戶滿意度提升策略基本模型1面對影響明顯的要素，長沙銀行必須將其作為提升銀行總體客戶滿意的重要維度。并實打?qū)嵉膱蟾嬲{(diào)查結(jié)果，尤其要重視顯著性高同時滿意度低的因素，加以重點改進，能對客戶滿意度的提升起到立竿見影的效果。同時也要注意顯著性高和滿意度高的因素，因為客戶需求的變化是動態(tài)的，在保證客戶較高滿意度的同時，還需注意客戶所需，市場的風(fēng)云莫測，持續(xù)改進產(chǎn)品的不足，讓其最實用的一面滲透進客戶的內(nèi)心，讓其對產(chǎn)品產(chǎn)生共鳴，提高服務(wù)質(zhì)量。對于顯著性較低的幾個因素，要辨別其產(chǎn)生的兩個原因，是客戶覺得不重要還是因為長沙銀行還無法有效發(fā)揮其潛力所在，讓客戶暫時對其不能完全認同，關(guān)注也保持在較低水準。對于前者銀行需要彌補這些缺陷，對于后者，長沙銀行需要保持一貫的服務(wù)水平，不驕不躁，迎頭前進。以模型1的滿意度分值7分作為滿意度高低的分界和顯著性高低可以得到如下策略選擇：重點改進：服務(wù)時間、問題處理、服務(wù)態(tài)度、準入門檻保持并持續(xù)改進：回訪服務(wù)、收益率保持：安全性、知名度、銀行環(huán)境、銀行知名度、便利性循序微調(diào)：技術(shù)支持因此，本次問卷調(diào)查結(jié)合了各維度的權(quán)重，測算滿意度，權(quán)重的計算公式為：各指標的重要性分值/重要性的合計分值。結(jié)果如下：表4-4指標重要性調(diào)查結(jié)果重要性及權(quán)重變量指標重要分值權(quán)重X1收益率8.789.09X2準入門檻8.759.05X3安全性8.568.86X4知名度6.877.11X5便利性6.788.74X6服務(wù)態(tài)度8.459.32X7服務(wù)時間9.018.23X8技術(shù)支持7.958.76X9回訪服務(wù)8.478.43X10問題處理8.158.16X11銀行知名度7.897.22X12銀行環(huán)境6.98總計96.64根據(jù)調(diào)查得到的每項測評指標的客戶滿意度均值得分和以上計算的每項指標的權(quán)重，可以得到整體的客戶滿意度。計算公式如下：其中，Ei為第i項測評指標的得分；Pi為第i項測評指標的權(quán)重，CSD為整體滿意度。計算結(jié)果如下：表4-5客戶滿意度計算結(jié)果客戶滿意度計算結(jié)果加權(quán)值變量指標滿意度分值權(quán)重X1收益率7.119.090.65X2準入門檻6.629.050.6X3安全性7.488.860.66X4知名度7.517.110.53X5便利性7.427.020.52X6服務(wù)態(tài)度6.468.230.53X7服務(wù)時間6.489.320.6X8技術(shù)支持6.268.740.55X9回訪服務(wù)7.178.760.63X10問題處理6.748.430.57X11銀行知名度7.078.160.58X12銀行環(huán)境7.817.220.56總計6.98由此可以得到長沙銀行的整體客戶滿意度指數(shù)CSD=69.8%,這種測評的精準度與69.2%比較接近，基本反映了長沙銀行需要在未來的發(fā)展戰(zhàn)略中，對客戶滿意度這一項引起高度關(guān)注，因為這個結(jié)果表明其未能完全處理好與客戶的合作，容易產(chǎn)生“樹倒猢猻散”的后果，所以需要盡快建立客戶管理系統(tǒng)，發(fā)揮潛在優(yōu)勢。根據(jù)客戶滿意度均值和權(quán)重這兩個維度數(shù)值的高低，也可以構(gòu)建出長沙銀行客戶滿意度提升策略的矩陣模型。圖4-3長沙銀行客戶滿意度提升策略基本模型2根據(jù)模型2,以重要性8分和滿意度7分為標準，長沙銀行需要在以下方面進行客戶滿意度的改善：重點改進：服務(wù)的時間、問題的處理、準入的門檻、服務(wù)的態(tài)度保持：知名度、銀行環(huán)境、銀行知名度、便利性保持并持續(xù)改進：回訪性的服務(wù)、收益率大小、安全性高低循序微調(diào)：技術(shù)支持綜合以兩個模型，對于知名度、銀行環(huán)境、銀行知名度、便利性這幾個因素得出的結(jié)論比較一致，長沙銀行在這些方面保持現(xiàn)有的水準就能夠維持較高的客戶滿意度，同時這些方面的改進對提升客戶滿意度也不能起到明顯的效果。兩個模型對安全性這個因素的分析存在一定差異，安全性主要指的是銀行產(chǎn)品和服務(wù)的安全，主要是儲蓄和理財資金財產(chǎn)的安全，對于客戶有一定的重要性，但只要長沙銀行在運營操作過程中遵守國家法律法規(guī)，恪守銀行相關(guān)行為安全準則規(guī)范，便認為足以滿足的發(fā)展，這不利于提升其的發(fā)展的競爭力。因此長沙銀行提升客戶滿意度和優(yōu)化客戶關(guān)系管理生要關(guān)注的重點是重點改進和保持并持續(xù)改進的幾個方面：服務(wù)時間、問題處理、準入門檻、回訪服務(wù)、收益率、服務(wù)態(tài)度。4.3長沙銀行客戶關(guān)系管理存在的問題4.3.1客戶中心的銀行業(yè)服務(wù)理念尚未成立（1）尚未建立以客戶為中心的服務(wù)理念。盡管長沙銀行早就打出了“客戶至上，客戶第一”的口號，并根據(jù)的發(fā)展需要進行了諸多措施來改進和實施這方面的理念，將其打入實踐當(dāng)中，如采取微笑服務(wù)的服務(wù)模式、張貼文明標語等方式來提升服務(wù)水平，但這些方式治標不治本，收效甚微。長沙銀行還未完全以銀行為主導(dǎo)的經(jīng)營模式，沒有形成主動營銷客戶的意識。最重要的一點是，長沙銀行的職工們未能準確認識到以客戶為中心的服務(wù)理念，也未能認識到客戶關(guān)系的管理的重要意義，也并未將其完全放在心上，然后用心