G1列車乘務(wù)組組成和要求

2023/12/13第六章

高速鐵路旅客

列車乘務(wù)組織１.乘務(wù)組組成一、高速鐵路旅客列車乘務(wù)組組成和人員要求“六乘人員”客運(yùn)乘務(wù)員；隨車機(jī)械師；司機(jī)；公安乘警；隨車保潔；餐飲服務(wù)人員２.人員要求（１）乘務(wù)人員基本要求①客運(yùn)人員應(yīng)具有高中及以上學(xué)歷；能熟練使用計(jì)算機(jī)、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、消防器材；具備常用英語(yǔ)會(huì)話能力；具有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力和服務(wù)技巧，五官端正，身材勻稱。②按規(guī)定進(jìn)行崗前培訓(xùn)。列車長(zhǎng)→鐵路局↘鐵路局列車員→客運(yùn)段↗－－－－上崗證③動(dòng)車組列車餐飲、隨車保潔人員應(yīng)五官端正，身材勻稱，保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定。（２）乘務(wù)人員應(yīng)具備的品質(zhì)與作風(fēng)①熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義、熱愛(ài)黨、熱愛(ài)鐵路事業(yè)，具有高度的工作責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神，忠于職守，熱愛(ài)乘務(wù)工作，具有良好的工作態(tài)度。

工作作風(fēng)：誠(chéng)信嚴(yán)實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，任勞任怨。

在服務(wù)中做到：主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌②遵守國(guó)家法令、法規(guī)和鐵路條例規(guī)章，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密。

團(tuán)結(jié)協(xié)作，謙虛謹(jǐn)慎，平等待人，樹(shù)立社會(huì)主義精神文明的新風(fēng)尚。愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，廉潔奉公，公私分明，管理好列車上供應(yīng)品，不貪占企業(yè)財(cái)物。③努力鉆研業(yè)務(wù)，豐富社會(huì)知識(shí)，研究旅客心理，探索旅客需求，不斷提高服務(wù)技能，提高處理突發(fā)事件的能力，做好乘務(wù)工作。按小組完成下列思考題：二、人員配備與隸屬關(guān)系１.動(dòng)車組應(yīng)配備哪些人員？運(yùn)用所應(yīng)配備哪些人員？２.屬于機(jī)務(wù)段管理的有哪些人員？３.屬于車輛段管理的有哪些人員？４.屬于客運(yùn)段管理的有哪些人員？５.屬于公安處乘警支隊(duì)的有哪些人員？６.屬于既有專業(yè)體系管理的有哪些人員？７.動(dòng)車車體清潔、車內(nèi)保潔、司機(jī)室保潔分別屬于哪個(gè)部門管理？８.庫(kù)內(nèi)吸污人員、隨車保潔人員、車站吸污人員分別屬于哪個(gè)部門管理？１.列車長(zhǎng)職責(zé)２.客運(yùn)乘務(wù)員職責(zé)３.動(dòng)車組司機(jī)職責(zé)４.隨車機(jī)械師職責(zé)５.餐飲服務(wù)人員職責(zé)６.隨車保潔員職責(zé)７.公安乘警職責(zé)三、高速鐵路旅客列車乘務(wù)組人員崗位職責(zé)

１動(dòng)車組列車長(zhǎng)崗位職責(zé)(1)執(zhí)行規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。服從調(diào)度指揮，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)。(2)負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)各種工作，召開(kāi)出、退乘會(huì)。督促乘務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量及車內(nèi)安全。(3)負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查整備、保潔、餐飲工作。(4)負(fù)責(zé)檢查動(dòng)車組列車安全、服務(wù)設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時(shí)反饋給隨車機(jī)械師處理。(5)負(fù)責(zé)與列車司機(jī)、隨車機(jī)械師等崗位保持作業(yè)聯(lián)控，與車站辦理交接(6)負(fù)責(zé)辦理乘務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)客運(yùn)業(yè)務(wù)。收集旅客對(duì)列車服務(wù)工作的意見(jiàn)，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。

１動(dòng)車組列車長(zhǎng)崗位職責(zé)(7)負(fù)責(zé)動(dòng)車組列車非正常情況下的應(yīng)急處置，并及時(shí)向派班室（客調(diào)）及上級(jí)部門匯報(bào)。(8)負(fù)責(zé)乘務(wù)組在折返站停留期間的工作安排及人員管理。(9)監(jiān)督乘務(wù)員在值乘中各個(gè)階段保持專業(yè)化形象。負(fù)責(zé)乘務(wù)組在折返站及住宿期間的管理。(10)負(fù)責(zé)各類信息的反饋，并提出改進(jìn)建議。

２客運(yùn)乘務(wù)員職責(zé)(1)在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成乘務(wù)工作。(2)負(fù)責(zé)實(shí)施列車服務(wù)和車內(nèi)安全工作。(3)負(fù)責(zé)本次列車各種服務(wù)備品的檢查。(4)協(xié)助做好本次列車的配餐工作。(5)負(fù)責(zé)完成規(guī)定的廣播任務(wù)。(6)負(fù)責(zé)實(shí)施車內(nèi)各類緊急情況的處置。(7)完成規(guī)定的作業(yè)流程，并達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(8)負(fù)責(zé)向列車長(zhǎng)反映各種信息，提出合理化建議。(9)完成列車長(zhǎng)交辦的其他工作。3.動(dòng)車組司機(jī)職責(zé)(1)執(zhí)行規(guī)章制度，服從調(diào)度指揮，履行崗位職責(zé)。(2)在區(qū)間非正常停車時(shí)，負(fù)責(zé)指揮處理有關(guān)行車、列車防護(hù)和事故救援等工作；在其他非正常情況下，協(xié)助列車長(zhǎng)實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。(3)出動(dòng)車所后，負(fù)責(zé)有關(guān)型號(hào)動(dòng)車組的車門集控開(kāi)關(guān)，在車站，列車在規(guī)定位置停穩(wěn)后，開(kāi)啟車門；開(kāi)車前，根據(jù)客運(yùn)列車長(zhǎng)通知，關(guān)閉車門。(4)動(dòng)車組列車發(fā)生故障時(shí)，按車載信息監(jiān)控裝置的提示，按步驟及時(shí)處理；需要由機(jī)械師配合處理時(shí)，與隨車的機(jī)械師共同處理。(5)負(fù)責(zé)與調(diào)度日常聯(lián)絡(luò)，接受傳達(dá)上級(jí)命令指示。(6)執(zhí)行動(dòng)車組的會(huì)送任務(wù)。４.隨車機(jī)械師職責(zé)(1)執(zhí)行規(guī)章制度，服從調(diào)度指揮，履行崗位職責(zé)。(2)負(fù)責(zé)監(jiān)控動(dòng)車組列車運(yùn)行中的技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理，并通知司機(jī)和列車長(zhǎng)，采取措施，妥善處理。(3)出所后，負(fù)責(zé)有關(guān)型號(hào)動(dòng)車組的車門集控開(kāi)關(guān)。在車站，列車在規(guī)定位置停穩(wěn)后，開(kāi)啟車門；開(kāi)車前，根據(jù)客運(yùn)列車長(zhǎng)通知，關(guān)閉車門。(4)在司機(jī)的指揮下，參與處理有關(guān)行車、列車防護(hù)和事故救援等工作。(5)非正常情況下，協(xié)助列車長(zhǎng)實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。(6)執(zhí)行動(dòng)車組的會(huì)送任務(wù)。(7)需調(diào)車作業(yè)時(shí)，配合司機(jī)完成動(dòng)車組重聯(lián)與解編作業(yè)。5動(dòng)車組列車配餐服務(wù)員崗位職責(zé)(1)執(zhí)行規(guī)章制度，在列車長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。(2)負(fù)責(zé)餐車商品供應(yīng)，滿足需求，確保飲食安全。(3)負(fù)責(zé)餐車區(qū)域衛(wèi)生保潔，設(shè)備檢查和安全管理。(4)負(fù)責(zé)按時(shí)、按質(zhì)、按量向六乘人員供乘務(wù)餐。(5)非正常情況下，協(xié)助列車長(zhǎng)實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。(6)完成列車長(zhǎng)布置的其他各項(xiàng)工作。６隨車保潔員職責(zé)(1)執(zhí)行規(guī)章制度，在列車長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。(2)負(fù)責(zé)動(dòng)車組列車運(yùn)行過(guò)程中、折返站的車內(nèi)衛(wèi)生清掃和垃圾分類收集，確保列車衛(wèi)生質(zhì)量。(3)負(fù)責(zé)車廂內(nèi)保潔工具、消耗品和服務(wù)備品的配置、補(bǔ)充、更換及定位。(4)非正常情況下，協(xié)助列車長(zhǎng)實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。７公安乘警職責(zé)(1)執(zhí)行規(guī)章制度，服從命令指揮，履行崗位職責(zé)。(2)依照國(guó)家法律、法規(guī)和鐵道部、路局的有關(guān)規(guī)定以及鐵路公安機(jī)關(guān)的部署、命令，預(yù)防、制止、查處列車上違法犯罪活動(dòng)和治安災(zāi)害事故，維護(hù)旅客列車治安秩序，保障旅客生命和財(cái)產(chǎn)安全。(3)負(fù)責(zé)動(dòng)車組列車司機(jī)室的安全保衛(wèi)工作。(4)非正常情況下，協(xié)助列車長(zhǎng)實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。(5)配合客運(yùn)部門維護(hù)好旅客上下乘降秩序；協(xié)助車班查驗(yàn)車票，保證路收。四、高速鐵路旅客列車乘務(wù)組工作制度

1工作協(xié)調(diào)制度(1)動(dòng)車組出庫(kù)后，列車長(zhǎng)要及時(shí)了解六乘人員工作準(zhǔn)備情況，重點(diǎn)對(duì)衛(wèi)生保潔質(zhì)量、配餐數(shù)量以及各崗位到崗情況進(jìn)行掌握，遇有重點(diǎn)任務(wù)，及時(shí)布置。(2)列車長(zhǎng)每趟組織召開(kāi)隨車機(jī)械師、公安乘警、餐飲組長(zhǎng)、保潔組長(zhǎng)參加的工作協(xié)調(diào)會(huì)，溝通信息，提出本趟工作重點(diǎn)和要求。(3)遇有設(shè)備故障、列車晚點(diǎn)等情況，司機(jī)或隨車機(jī)械師要主動(dòng)向列車長(zhǎng)通報(bào)故障情況、晚點(diǎn)或停車原因。(4)客運(yùn)段應(yīng)每月組織六乘單位召開(kāi)動(dòng)車組一體化管理聯(lián)席會(huì)議，總結(jié)工作，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一步調(diào)，提高效率。２信息傳遞制度(1)動(dòng)車組列車六乘人員要掌握列車運(yùn)行、設(shè)備狀況、旅客服務(wù)和餐飲供應(yīng)等信息，及時(shí)相互通報(bào)。(2)動(dòng)車組列車運(yùn)行中遇有各類非正常情況，六乘人員應(yīng)按照各自職責(zé)逐級(jí)匯報(bào)，列車長(zhǎng)應(yīng)積極協(xié)調(diào)處理。(3)六乘單位之間應(yīng)建立日常聯(lián)絡(luò)機(jī)制，加強(qiáng)相互之間的信息溝通。３其他制度(1)動(dòng)車組列車實(shí)行“首問(wèn)首述負(fù)責(zé)制”，六乘人員必須及時(shí)解答旅客問(wèn)詢、受理旅客投訴、解決旅客困難。(2)動(dòng)車組列車進(jìn)站前，流程人員必須按規(guī)定提前到崗，做好旅客乘降的準(zhǔn)備工作。(3)六乘人員必須嚴(yán)格遵守鐵道部、鐵路局有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁私帶無(wú)票人員上車；如需要安排重點(diǎn)旅客乘坐餐車、多功能室、乘務(wù)員室等位置時(shí)，必須經(jīng)列車長(zhǎng)同意。

(4)動(dòng)車組列車餐飲、保潔人員不服從列車長(zhǎng)管理，影響正常工作及鐵路形象時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)向有關(guān)部門及時(shí)匯報(bào)，必要時(shí)，可立即停止其工作；餐飲、保潔公司對(duì)上述違紀(jì)人員要按照公司的管理制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并向有關(guān)部門反饋處理結(jié)果。(5)動(dòng)車組列車公安乘警、隨機(jī)機(jī)械師不服從列車長(zhǎng)管理，影響正常工作及鐵路形象時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)向上級(jí)有關(guān)部門及時(shí)匯報(bào)。高速鐵路旅客列車客運(yùn)、餐飲人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高速鐵路旅客列車客運(yùn)、餐飲人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

列車長(zhǎng)和列車員

1.準(zhǔn)備階段

2.始發(fā)作業(yè)

3.運(yùn)行中作業(yè)旅客朋友們你們好，歡迎乘坐和諧號(hào)動(dòng)車組，本次列車是D3121次列車，列車由上海虹橋開(kāi)往福州南方向，列車前方到站嘉興南站。旅客朋友，動(dòng)車組是全封閉車廂，請(qǐng)不要在列車的任何位置吸煙，吸煙有害健康，也會(huì)觸動(dòng)列車報(bào)警裝置，造成列車停車。

旅客們請(qǐng)注意：由于前方山東境內(nèi)部分線路維修，以及江蘇境內(nèi)局部地區(qū)暴雨天氣，出于安全考慮，本次列車在部分路段需要減速運(yùn)行。預(yù)計(jì)列車全程將晚點(diǎn)1小時(shí)。預(yù)計(jì)晚點(diǎn)到16：50。旅客們，因列車晚點(diǎn)給您的旅行造成不便，我代表鐵路部門向您表示誠(chéng)摯的歉意。到達(dá)目的地后需要轉(zhuǎn)火車的乘客，如果由于本次列車導(dǎo)致您的下段行程延誤，本次列車可開(kāi)具證明文件，您下車后可持證明文件到車站退票窗口辦理免費(fèi)改簽或全額退票。需要提醒大家的是，證明文件需配合身份證、本次列車及下段行程列車的車票于今日內(nèi)共同使用才有效，需要的乘客請(qǐng)聯(lián)系列車長(zhǎng)開(kāi)具。對(duì)于列車晚點(diǎn)給您帶來(lái)的不便，全體乘務(wù)人員代表鐵路部門向您表示深深的歉意。為了表達(dá)我們的歉意，列車在濟(jì)南西站?？亢髮㈤_(kāi)始為每位旅客免費(fèi)發(fā)放飲用水及小食品。如果您還有其他需求，請(qǐng)通知乘務(wù)員，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。

4.中途停站作業(yè)

5.終到折返作業(yè)女士們，先生們，歡迎您乘坐和諧號(hào)動(dòng)車組列車，本次列車是D3019次列車，列車開(kāi)往武昌站Ladyandgentleman,welcometoabroadthehighspeedCRHtrain.thistrainnumberis動(dòng)車3019,leavingtoWuchangstation.列車前方到站是武昌站，thenextstationis武昌station.(讀兩遍)女士們，先生們，本次列車終點(diǎn)站，武昌站就要到了，weareapproachingstation武昌station(讀兩遍)告別辭:隨著列車的飛馳，我們即將到達(dá)本次列車中點(diǎn)站武昌站了，請(qǐng)旅客們檢查一下隨身攜帶的行李物品，不要落在列車上，列車停站后，車門會(huì)自動(dòng)打開(kāi)，在您即將告別我們動(dòng)車組列車時(shí)，請(qǐng)?jiān)试S我代表全體列車工作人員，祝您身體健康，幸福平安，歡迎您再次乘坐和諧號(hào)動(dòng)車組列車，下次旅行再會(huì)。

6.退乘作業(yè)

北京客運(yùn)段

2023/12/13

列車長(zhǎng)（1）召開(kāi)退乘會(huì)，講評(píng)當(dāng)日工作，填寫《乘務(wù)日志》，批注留言簿。（2）帶領(lǐng)乘務(wù)組退乘。（3）需要解款時(shí)到規(guī)定地點(diǎn)交款。（4）到客運(yùn)段派班室報(bào)道，匯報(bào)工作完成情況，遞交《乘務(wù)日志》等報(bào)表，上交有關(guān)設(shè)備，接受命令指示。

北京客運(yùn)段

2023/12/13列車員（1）參加退乘會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日乘務(wù)工作情況。（2）需要解款時(shí)到規(guī)定地點(diǎn)繳款。

客運(yùn)乘務(wù)語(yǔ)言

基本服務(wù)用語(yǔ)——服務(wù)時(shí)用語(yǔ)自我介紹時(shí)：我是1—4號(hào)車廂乘務(wù)員，全程由我為您服務(wù)。不能滿足旅客需要時(shí)：非常抱歉，我們這里沒(méi)有。當(dāng)旅客向你致謝時(shí)：不客氣，很高興為您服務(wù)。旅客征詢你的意見(jiàn)時(shí)：當(dāng)然可以，讓我來(lái)幫助您。當(dāng)不能答應(yīng)旅客的要求時(shí)：很抱歉，這是違反規(guī)定的，我們不能這樣做。接受投訴或批評(píng)時(shí)：感謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)接受我們的歉意。（我馬上去查清情況，給你一個(gè)滿意的答復(fù)）由于旅客的原因而其面露不好意思時(shí)：別著急，慢慢來(lái)，我來(lái)幫助你。２.乘務(wù)員回答技巧實(shí)訓(xùn)例：旅客問(wèn)：“你們這車速怎么這么慢?。俊背藙?wù)員回答：“我們可以把車速提到300km/h，但是您說(shuō)這樣盲目的提速安全嗎？”例：旅客問(wèn)：