3月份用戶投訴處理質(zhì)量評(píng)估報(bào)告

3月份用戶投訴處理質(zhì)量評(píng)估報(bào)告數(shù)據(jù)采集自客戶關(guān)愛部電話回訪，現(xiàn)場(chǎng)投訴，上海大眾工單抱怨質(zhì)量目標(biāo)實(shí)際完成情況:本月來自常規(guī)滿意度回訪中的抱怨有6個(gè)，來自SVWDN系統(tǒng)抱怨有4個(gè)；抱怨總數(shù)為14個(gè)。不滿意原因分析：（一）、來自常規(guī)滿意度回訪中的抱怨如下：維修質(zhì)量不滿意：（1）客戶王國建反映我們偷工減料，做保養(yǎng)的時(shí)候和服務(wù)顧問說過四個(gè)車門要潤滑一下，很難拿打開，結(jié)果還是很難打開，但他們說已經(jīng)潤滑過了，胎壓也沒有測(cè)，還要跑到外面重新修，客戶對(duì)此很不滿意。2．服務(wù)方面不滿意：（1）客戶俞月笑說我們店夠嗆的，這次更換保險(xiǎn)杠，保險(xiǎn)公司的報(bào)價(jià)與我們店里相差幾十塊錢，客戶認(rèn)為隨便在哪里維修保險(xiǎn)公司都是全報(bào)的，還要自己付差價(jià)。（2）客戶鮮玉光反映自己的車子沒買幾個(gè)月，就出現(xiàn)玻璃壓條損壞的問題，客戶要求我站索賠，我站索賠員說這車子就是這樣的，后來我站機(jī)修人員還說這個(gè)車子客戶肯定做過油漆才這樣的，客戶說沒做過油漆，到時(shí)可以找專業(yè)部門鑒定一下的，要是做過油漆，客戶不會(huì)找我們，客戶說不是這幾塊錢的問題，就是覺得我站工作人員找借口和態(tài)度不好的問題讓他很不滿意。3．其他方面不滿意：（1）客戶呂湖江反映對(duì)這次維修的報(bào)價(jià)不舒服，本來報(bào)價(jià)時(shí)工時(shí)費(fèi)是１７００元的，后來又說這個(gè)要拆那個(gè)要拆，最后是１９５０元，客戶對(duì)此很不滿意，客戶所反正錢都收了，說也說不清楚了。（2）客戶余興弟反映我們不專業(yè)，有些問題是需要憑經(jīng)驗(yàn)的，以前車子有點(diǎn)問題就會(huì)來４Ｓ店檢查，但我們這邊都沒認(rèn)真檢查，都說是正常的，最終導(dǎo)致他的車子大修的，客戶說我們這邊不重視他車輛的異常，目前為止車子大修之前還有２個(gè)問題一直沒解決：一是發(fā)動(dòng)機(jī)問題，還有就是車子行進(jìn)中有點(diǎn)發(fā)澀的聲音，我們這邊也說是正常的，客戶說本來的話４Ｓ店應(yīng)該是很專業(yè)的，讓客戶放心的，但其實(shí)根本不是這樣的。（3）客戶朱目振反映洗車的時(shí)候車子后保油漆被我站工作人員刮掉了，當(dāng)時(shí)已協(xié)商處理過，但回家之后發(fā)現(xiàn)尾部還有幾處有刮擦，因當(dāng)時(shí)是司機(jī)過來維修的。（二）、來自SVWDN系統(tǒng)中的抱怨如下：（1）車主吳先生來電稱車輛后視鏡損壞，通過SST進(jìn)行維修，為其進(jìn)行調(diào)配零配件，現(xiàn)后視鏡已經(jīng)到達(dá)，但是油漆一直沒有到無法維修車輛，用戶稱年前把車輛送至SST，對(duì)此表示非常著急，要求相關(guān)部門盡快給與聯(lián)系并回復(fù)處理。（車輛顏色：棕色購車時(shí)間：2011年01月）（2）用戶何女士（浙江恒風(fēng)交通運(yùn)輸股份有限公司）來電反映在SST訂購了飛輪配件，但之后用戶發(fā)現(xiàn)無法使用，要求退還此配件或是用此飛輪配件更換其他等價(jià)配件，同時(shí)用戶表示此飛輪配件目前仍未拆封，但SST告知用戶不能進(jìn)行退夠或是更換其他配件，用戶表示不滿，現(xiàn)用戶要求上海大眾相關(guān)處理部門盡快為其處理此事并給予滿意答復(fù)。（藍(lán)色購車時(shí)間：2009年03月16日）（3）車主金先生來電反映車輛發(fā)生故障至SST進(jìn)行維修，但目前為止已等待將近一個(gè)月的時(shí)間仍未完成，SST告知用戶缺少氧傳感器配件并且表示已向上海大眾有關(guān)部門進(jìn)行訂購，現(xiàn)用戶要求上海大眾相關(guān)處理部門盡快為其處理此事，調(diào)配氧傳感器。（黑色購車時(shí)間：2009年09月具體購車日期不詳）（4）用戶黃學(xué)剛來電反映稱車輛在最近冷啟動(dòng)時(shí)怠速在1000轉(zhuǎn)左右，但是中午再次去發(fā)動(dòng)車輛，發(fā)動(dòng)機(jī)怠速上升到1100轉(zhuǎn)，已去義烏市永豐汽車銷售有限公司檢測(cè)，SST人員經(jīng)過檢測(cè)稱此現(xiàn)象為正常情況，用戶表示不認(rèn)同，來電尋求解決。（三）、改進(jìn)措施：（1）車輛維修完成之后加強(qiáng)完工檢驗(yàn)工作。（2）加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，在與客戶溝通時(shí)注意語氣及說話方式。（3）提高服務(wù)顧問的專業(yè)知識(shí)，在與客戶電話溝通時(shí)