客艙服務(wù)飛行實(shí)施階段 細(xì)微服務(wù)及客艙管理

細(xì)微服務(wù)及客艙管理1.了解特殊旅客的定義和分類；2.了解特殊旅客的承運(yùn)規(guī)則；3.了解特殊旅客的座位安排。教學(xué)目標(biāo)

任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客服務(wù)無成人陪伴的兒童服務(wù)孕婦旅客服務(wù)嬰兒旅客服務(wù)病殘旅客服務(wù)重要旅客

任務(wù)二需要特別關(guān)注的旅客服務(wù)老年旅客服務(wù)暈機(jī)旅客服務(wù)睡覺旅客服務(wù)遺失物品旅客服務(wù)遣返在押旅客特殊旅客的定義：特殊旅客是指需要在航班中給予特殊照顧和特殊禮遇的旅客，他區(qū)別與普通旅客，由于身體和精神需要給予特殊照顧或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每?，乘?wù)員應(yīng)該掌握特殊旅客的服務(wù)技能。任務(wù)一

需要特殊照顧的旅客1.服務(wù)無成人陪伴兒童旅客任務(wù)一、需要特殊照顧的旅客1.服務(wù)無成人陪伴兒童旅客

根據(jù)國內(nèi)航空公司規(guī)定，兒童旅客是指年齡在2周歲以上（含）12周歲以下（含）的旅客。無成人陪伴兒童指已滿5周歲（含）未滿12周歲，且無家長或18周歲以上具有完全民事行為能力的成人旅客在同一物理艙位陪伴的兒童。單獨(dú)乘機(jī)的兒童也就是通常所說的“兒童托運(yùn)”。此類兒童必須辦理無成人陪伴兒童運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)手續(xù)，方可接受運(yùn)輸。交接信息迎接旅客確認(rèn)安檢提供餐飲提供娛樂用品整理填單送客下機(jī)任務(wù)一

需要特殊照顧的旅客1.服務(wù)無成人陪伴兒童旅客早于普通旅客登機(jī)晚于普通旅客下機(jī)專人照顧針對(duì)性服務(wù)任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客2、服務(wù)孕婦旅客任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客2、服務(wù)孕婦旅客孕婦旅客服務(wù)定義：

孕婦旅客服務(wù)是指為懷孕不足8個(gè)月（32周）的孕婦乘機(jī)，乘機(jī)時(shí)需攜帶預(yù)產(chǎn)期證明或近15天內(nèi)產(chǎn)檢證明購票乘機(jī)。懷孕超過8個(gè)月（32周）（含）但不足9個(gè)月（36周）（不含）的健康孕婦需要乘機(jī)，應(yīng)有成人陪伴，并需要提供醫(yī)院出具的醫(yī)療證明，且開具日期應(yīng)不早于最早乘機(jī)日期前7天（不含起飛當(dāng)日）。任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客2、服務(wù)孕婦旅客孕婦旅客心理特點(diǎn)：孕婦旅客由于其行動(dòng)不便，上下飛機(jī)時(shí)需小心謹(jǐn)慎。在飛行中害怕熱、容易害羞，不會(huì)主動(dòng)要求乘務(wù)員幫忙，不愿意麻煩乘務(wù)員。因此，為她們服務(wù)時(shí)，乘務(wù)員要特別關(guān)注孕婦旅客的心理感受，最好悄悄的幫助他們，讓她們感到安全和溫暖。任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客2、服務(wù)孕婦旅客迎接旅客確認(rèn)安檢詢問需求送客下機(jī)任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客2、服務(wù)孕婦旅客孕婦分娩安排適當(dāng)座位尋找醫(yī)生采取措施任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客3、服務(wù)嬰兒旅客嬰兒旅客定義：

嬰兒旅客服務(wù)是指乘務(wù)員為出生14天至2周歲以內(nèi)的由成人旅客陪伴登機(jī)的嬰兒服務(wù)工作。任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客3、服務(wù)嬰兒旅客任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客3、服務(wù)嬰兒旅客

迎接旅客

確認(rèn)安檢

懸掛搖籃

詢問需求

提供餐食

收回?fù)u籃

送客下機(jī)注意搖籃載重差異按照規(guī)范提供載重服務(wù)不占座位不脫離家長視線任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客3、服務(wù)嬰兒旅客任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客4.服務(wù)病殘旅客定義:病殘旅客是指由于身體或精神的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中不能自行照料自己的旅途生活，需要由他人幫助照顧的旅客。主要包括輪椅旅客、盲人旅客、聾啞旅客等。這些旅客原則上均應(yīng)先上飛機(jī)，最后下飛機(jī)。不要觸碰殘疾患病部位，不要傷害他們的自尊心。任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客4.服務(wù)病殘旅客迎接旅客詢問需求確認(rèn)安檢送客下機(jī)任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客4.服務(wù)病殘旅客注意：導(dǎo)盲犬正確位置安置；向周圍旅客解釋說明；熱飲半杯為宜；引導(dǎo)其觸摸熱食，提醒其避免燙傷。任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客4.服務(wù)病殘旅客任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客4.服務(wù)病殘旅客—輪椅旅客迎接旅客尋求需求確認(rèn)安檢提供餐食送客下機(jī)注意：為減少機(jī)上等待時(shí)間，使用機(jī)場備用輪椅，旅客未離機(jī)之前，乘務(wù)員不可先下飛機(jī)。任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客4.服務(wù)病殘旅客—擔(dān)架旅客迎接旅客提醒旅客提供餐飲送客下機(jī)任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客4.服務(wù)病殘旅客—擔(dān)架旅客注意：早于普通旅客登機(jī)將其安置于規(guī)定的位置允許乘機(jī)醫(yī)療證明可承擔(dān)一名擔(dān)架旅客任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客4.服務(wù)病殘旅客—聾啞旅客迎接旅客確認(rèn)安檢詢問需求提供餐飲告知信息送客下機(jī)注意：以書面或手語的形式告知聾啞旅客信息。始終保持耐心、細(xì)致，避免引起其情緒波動(dòng)。任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客5.服務(wù)重要旅客任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客5.服務(wù)重要旅客定義：

重要旅客服務(wù)是指因?yàn)槠渖矸荨⒙殑?wù)重要或知名度較高，乘坐班機(jī)時(shí)乘務(wù)員需要給予特別禮遇和關(guān)照，包括最重要旅客（VVIP）、重要旅客（VIP)以及工商界重要旅客（CIP)。任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客5.服務(wù)重要旅客交接信息迎接旅客確認(rèn)安檢詢問需求提供飲料歸還衣物通報(bào)信息送客交接任務(wù)一

需要照顧的特殊旅客5.服務(wù)重要旅客注意：優(yōu)先登機(jī)避免涉密無干擾服務(wù)顧及周邊旅客感受任務(wù)二

需要特別關(guān)注的旅客1.服務(wù)老年旅客任務(wù)二需要特別關(guān)注的旅客1.服務(wù)老年旅客定義：世界衛(wèi)生組織對(duì)老年人的定義為60周歲以上的人群，根據(jù)我國的實(shí)際情況，規(guī)定60—79歲為老年期，80歲以上為長壽期。航空公司一般將65周歲以上的旅客服務(wù)定義為老年旅客服務(wù)工作。任務(wù)二需要特別關(guān)注的旅客1.服務(wù)老年旅客迎接旅客確認(rèn)安檢詢問需求幫助活動(dòng)了解情況送客交接任務(wù)二需要特別關(guān)注的旅客1.服務(wù)老年旅客注意：服務(wù)音量略大速度稍慢注意觀察針對(duì)性服務(wù)任務(wù)二需要特別關(guān)注的旅客2.服務(wù)暈機(jī)旅客迎接旅客詢問需求悉心照料送客交接任務(wù)二需要特別關(guān)注的旅客2.服務(wù)暈機(jī)旅客注意：主動(dòng)詢問提供建議積極幫助及時(shí)清理任務(wù)二需要特別關(guān)注的旅客3.服務(wù)睡覺旅客航班中，旅客睡覺需要一個(gè)安靜舒適的客艙環(huán)境，不愿被打擾。調(diào)暗客艙燈光，適當(dāng)調(diào)節(jié)溫度，注意“三輕”服務(wù)（說話輕、走路輕、動(dòng)作輕）。關(guān)閉閱讀燈、通風(fēng)口，放下遮陽板，輕輕蓋上小毛毯。為想睡而未睡的旅客放倒座椅，提醒旅客系好安全帶。供應(yīng)品放在小桌板上，或者交給同行者。飲料、餐食暫不送出，在旅客座椅前方貼上睡眠卡，在備忘錄上記錄，保留好餐食，等旅客醒后向其說明、補(bǔ)送。任務(wù)二需要特別關(guān)注的旅客4.服務(wù)遺失物品旅客飛機(jī)關(guān)門前了解清楚丟失物品的品名、丟失地點(diǎn)、顏色、大小、特征、旅客姓名、座位號(hào)等。立即報(bào)告機(jī)長、乘務(wù)長，與地面工作人員聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助查找，找到丟失物品后，請(qǐng)旅客確認(rèn)一下，當(dāng)面交還失主。旅客不能單獨(dú)離開飛機(jī)去尋找物品，須有地面工作人員陪同。飛機(jī)關(guān)門后進(jìn)一步了解旅客的地址、旅行目的地、聯(lián)絡(luò)方法等，并向旅客解釋：飛機(jī)門已關(guān)，不可能下機(jī)尋找，機(jī)長會(huì)與地面工作人員聯(lián)系幫助尋找，找到后我們將與您取得聯(lián)系。經(jīng)查詢而未找到旅客的遺失物品，應(yīng)首先道歉，并表示找到后會(huì)及時(shí)通知，始終以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度體諒旅客的心情。任務(wù)二需要特別關(guān)注的旅客5.服務(wù)遣返在押旅a.遣返旅客定義：遭返旅客服務(wù)是指不能提供入境國所需要有效的相關(guān)證件、證明或被入境國拒絕入境及被所在國責(zé)令隨機(jī)返回出發(fā)地的旅客。任務(wù)二需要特別關(guān)注的旅客5.服務(wù)遣返在押旅a.遣返旅客服務(wù)：保管安排確認(rèn)安檢提供餐食送客下機(jī)任務(wù)二需要特別關(guān)注的旅客5.服務(wù)遣返在押旅a.遣返旅客服務(wù)注意：交接手續(xù)安排位置加強(qiáng)防范保管證件任務(wù)二需要特別關(guān)注的旅客——5.服務(wù)遣返在押旅b.在押旅客服務(wù)定義：在押旅客服務(wù)是指乘務(wù)員為被公安部門