2023年對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)

2023年對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)1

不知不覺，我已經(jīng)在呼叫中心工作一年多了。從受理客戶舉報(bào)、服務(wù)詢問、投訴到與客戶溝通，干脆解答或登記反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限將信息傳遞給相關(guān)部門，合理安排資金。

努力圓滿解決客戶問題，在這一年的磨礪中看到了自己的成長(zhǎng)。客服代表的工作是企業(yè)與客戶溝通的渠道。如何駕馭和運(yùn)用好服務(wù)技巧成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之重，也是客戶服務(wù)的重要組成部分。耳機(jī)雖小，卻連接著客戶的需求，更系著我們客戶對(duì)中國(guó)生活的無限期盼。另一端連著中國(guó)人壽的責(zé)任和使命，連著公司對(duì)客戶的真心和誠(chéng)意。每當(dāng)我?guī)椭粋€(gè)客戶解答他的困惑和微笑時(shí)，每當(dāng)我得到他們對(duì)解決問題的真誠(chéng)感謝時(shí)，我都深深感受到作為一名客服代表的價(jià)值?？头粌H僅是一個(gè)微笑的服務(wù)，更是一個(gè)剛好的回答，肯定要內(nèi)化于心，外化于行。因此，我參與公司組織的各種學(xué)問競(jìng)賽，通過競(jìng)賽，我可以了解自己。努力駕馭服務(wù)技能，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。隨著95519的拆分和話務(wù)量的增加，為了保證電話接通率和電話中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成了呼入和呼出。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)擔(dān)當(dāng)呼叫中心綜合信息員一職。我的工作不再僅僅是接聽客戶電話，而是依據(jù)接通率場(chǎng)景、排班、考勤場(chǎng)景，剛好進(jìn)行線路上的一線呼入呼出，保證呼叫中心的接通率。對(duì)于一線席位無法解決的問題，我須要?jiǎng)偤眠M(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和提示，并負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保工單處理的剛好性和客戶滿足度。在處理工作指令時(shí)，我還要收集整理客戶的常見問題、熱點(diǎn)問題、難點(diǎn)問題，制定統(tǒng)一的說明和回答口徑，保證一線客服代表回答的精確性。同時(shí)還須要整理電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部信息，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心學(xué)問庫(kù)，保證一線客服代表在線接聽時(shí)能快速查找到相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問，削減客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接求助所需時(shí)間，對(duì)正確剛好的回復(fù)率負(fù)責(zé)，并收集和反饋一線客服代表對(duì)呼叫中心新業(yè)務(wù)、新政策的看法和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢高效。

另外，我還要幫助陳老師對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)和話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做好日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員剛好駕馭呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的`相關(guān)數(shù)據(jù)。每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，剛好處理和解決檢查中發(fā)覺的問題，做好檢查記錄，幫助呼叫中心主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，確保呼叫中心有序、干凈、整齊。

隨著電話中心員工數(shù)量的不斷增加。作為一個(gè)老客服，幫助新客戶盡快熟識(shí)工作是我義不容辭的責(zé)任。許多新客戶和我一樣。在來那里工作之前，他們熟識(shí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)學(xué)問。所以我在指導(dǎo)如何接收舉報(bào)和建議的同時(shí)，主動(dòng)給他們講一些自己處理問題時(shí)遇到的案例，進(jìn)行探討和總結(jié)。當(dāng)他們向我詢問工作中遇到的難題時(shí)，我也毫無保留地告知他們我這一年來的全部工作閱歷，教他們?nèi)绾翁幚砗徒鉀Q問題。

20xx過去了，20xx才剛剛起先，將來還有很長(zhǎng)的路要走。還有許多不如別人的地方，還有許多要學(xué)的東西。既然選擇了這份工作，我會(huì)不懈努力，和同事們一起努力工作，努力學(xué)習(xí)，努力提高自己的文化素養(yǎng)和各項(xiàng)工作技能，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我信任，只要我在工作中勤奮敬業(yè)，肯定能在這個(gè)平凡的崗位上做出不平凡的成果。

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)2

作為一名醫(yī)院的客服人員，我的日常工作極其瑣碎，包括問診分診、陪診、溝通協(xié)調(diào)、電話隨訪，甚至是為患者縫扣子這樣的小事。這些小事雖然不起眼，但假如做得好，患者會(huì)從中獲得極大的便利、愉悅和滿意感，從而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任。做不好會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

但是，工作時(shí)間長(zhǎng)。一方面，有些人對(duì)客服不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既不技術(shù)也不經(jīng)濟(jì)，瑣碎，辛苦，沒有價(jià)值。另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情很簡(jiǎn)單奢侈在日?，嵤律?，激情是最有價(jià)值的服務(wù)特質(zhì)。服務(wù)中激情的丟失就像人類靈魂的丟失。

找到制約客服發(fā)展的問題和差距后，著力創(chuàng)新理念和制度。

第一，樹立新觀念，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責(zé)任感。

其實(shí)做一個(gè)合格的服務(wù)人員并不簡(jiǎn)單。你須要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種實(shí)力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種學(xué)問。最重要的是要像護(hù)理先驅(qū)南丁格爾一樣英勇，要有一心一意為病人服務(wù)的精神。

1.為患者服務(wù)，必需是患者手中的一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”是國(guó)際酒店業(yè)授予杰出服務(wù)人員的榮譽(yù)。意思是全知全能。是客戶的“綠卡”，是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)。“金鑰匙”的數(shù)量也成為酒店服務(wù)水平的注解?？头藛T就像醫(yī)院交給患者的一把“金鑰匙”:患者來看病，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問師；病人行動(dòng)不便，我們是陪護(hù)醫(yī)生；患者對(duì)服務(wù)不滿足，我們是協(xié)調(diào)人；對(duì)于有孩子的，我們是護(hù)士，對(duì)于來探望的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”就是想方設(shè)法滿意患者的需求，用真誠(chéng)的奉獻(xiàn)和真誠(chéng)的服務(wù)打開患者的心扉，贏得患者的信任。

記得有個(gè)邱先生，因?yàn)閱挝挥惺?，出院結(jié)賬后沒有剛好拍ct片。衛(wèi)生員不了解狀況，順手清理了一下。過了幾天，邱先生向我們提起了這件事。雖然沒報(bào)什么希望，但缺憾之情溢于言表。他體會(huì)到了患者的心情和困難，我們主動(dòng)聯(lián)系。后來在科主任的全力協(xié)作下，為患者沖洗并打印了ct片。邱先生對(duì)此特別滿足。

2.為患者服務(wù)，就要做患者考不出來問不出來的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天要接觸成千上萬不同年齡、不同性格的人。如何讓這些問題五花八門，讓不同需求的人來了又滿足而歸，是對(duì)客服人員耐性和才智的考驗(yàn)。不僅要熟識(shí)醫(yī)院的`歷史、文化、特色技術(shù)、設(shè)備實(shí)力，還要熟識(shí)科室的?？?、診療范圍、特色、專家特色，甚至省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們通過自己恰當(dāng)?shù)恼勍潞蛷V博的學(xué)問，在極短的時(shí)間內(nèi)滿意了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用他們的就醫(yī)選擇告知我們:客服是患者和醫(yī)院之間的橋梁，他們信任和認(rèn)可醫(yī)院。

我們記得接待過一個(gè)椎管狹窄的病人。因?yàn)槭浅踉\，我們舉薦他去骨科確診。確診后患者不情愿手術(shù)，想看別的醫(yī)院，于是介紹了我們醫(yī)院的按摩科和中醫(yī)科。最終，患者選擇了按摩療法。一段時(shí)間后，療效顯著，患者特別滿足。還有一次，一個(gè)腎結(jié)石患者想來我們醫(yī)院碎石。我院雖然沒有碎石設(shè)備，但我們依據(jù)患者個(gè)人需求，把市里的知名醫(yī)院和離家最近的兩家醫(yī)院介紹給他，患者認(rèn)可我們仔細(xì)求實(shí)的看法。

3.為患者服務(wù)，就要做一個(gè)溝通醫(yī)患感情的“心與心的橋梁”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患雙方信息的不對(duì)稱，患者簡(jiǎn)單對(duì)醫(yī)務(wù)人員求全責(zé)怪，醫(yī)務(wù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生悲觀和委屈的心情。這個(gè)客服人員的實(shí)力。至今沒有特地培訓(xùn)客服人員的機(jī)構(gòu)或課程，客服培訓(xùn)不同于醫(yī)療、護(hù)理學(xué)問培訓(xùn)要求。為了提高客戶服務(wù)的有效性，我們對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間和考核要求都做了具體的規(guī)定。

4.提高管理水平，提高客戶服務(wù)的有效性。為了規(guī)范管理，提高客服人員的專業(yè)水平，我們制定并實(shí)施了內(nèi)部崗位輪換、交接班和工作日志書寫制度。雖然不同的崗位、不同的職責(zé)造成了員工業(yè)務(wù)不熟、管理人員任務(wù)加重等短暫的困難，但我們信任短暫的困難會(huì)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的好處。

5.完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶服務(wù)激情。為打破多做少做、做好做壞的同一狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)和服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，擬定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)和個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四個(gè)方面的考核方法，目前處于試行階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)，我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思索中找到了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探究中得到確定，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)實(shí)力、服務(wù)形象和思想境界。

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)3

20xx年，某某營(yíng)業(yè)部在西安分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)業(yè)務(wù)部門的幫助支持下，在營(yíng)業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中，根據(jù)劃小核算單位，實(shí)施精細(xì)化管理的思路，主動(dòng)推動(dòng)“區(qū)域化管理+全業(yè)務(wù)營(yíng)銷+客戶經(jīng)理”管理模式，經(jīng)過堅(jiān)持不懈、細(xì)致入微的工作實(shí)踐，取得了較好的成果。現(xiàn)將某某營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作相關(guān)狀況匯報(bào)如下：

一、整體轉(zhuǎn)換與客戶服務(wù)

20xx年，某某工作已接近尾聲，機(jī)頂盒的配臵轉(zhuǎn)向面對(duì)入駐時(shí)間周期差異更大的用戶，工作切分的更加微小，用戶需求個(gè)體差異日益顯著，對(duì)客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。

為了與IPTV競(jìng)爭(zhēng)，我們營(yíng)業(yè)部在項(xiàng)目交房時(shí)，提前跟進(jìn)做好業(yè)務(wù)宣揚(yáng)，主動(dòng)協(xié)調(diào)物業(yè)協(xié)作我們的現(xiàn)場(chǎng)路演，分時(shí)間段做好各種套餐的推廣工作，打算小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務(wù)的用戶，并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題，直至用戶可以正確運(yùn)用機(jī)頂盒，正常收看數(shù)字電視節(jié)目。

為每一個(gè)用戶的滿足和再次滿足，某某營(yíng)業(yè)部的全體同志共同做著每一項(xiàng)細(xì)致貼心的工作，客戶滿足度的提升，不僅讓我們營(yíng)業(yè)部在本年度屢次受到公司表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)，更從業(yè)務(wù)上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的力度，相關(guān)業(yè)務(wù)收入喜人。

二、用戶續(xù)費(fèi)和客戶服務(wù)

續(xù)費(fèi)用戶雖然往往是我公司忠誠(chéng)度較高的用戶，但日益增加改變的家庭需求無疑是受著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新生活的推動(dòng)的，如何在公司技術(shù)進(jìn)步的條件下，通過客戶服務(wù)這條線培育新需求，滿意新需求，提升用戶忠誠(chéng)度？是我們營(yíng)業(yè)部在一線工作的主責(zé)。用戶續(xù)費(fèi)率的提升有賴于用戶忠誠(chéng)度，用戶忠誠(chéng)度與客戶服務(wù)的細(xì)致程度成正比。營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)工作和客服工作的正相關(guān)關(guān)系是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)。

20xx年，面對(duì)IPTV的激烈爭(zhēng)奪和體外網(wǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，我們不妥協(xié)，不放棄，克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)時(shí)網(wǎng)改未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費(fèi)工作造成的困難，用密集的業(yè)務(wù)節(jié)奏和客戶服務(wù)打破僵局：

1、續(xù)費(fèi)項(xiàng)目收視費(fèi)到期前，提前二個(gè)月派單，提前一周張貼收費(fèi)通知，提前三天群發(fā)短信，延長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)時(shí)間，為老弱病殘供應(yīng)上門收費(fèi)服務(wù)；

2、不在集體繳費(fèi)時(shí)段內(nèi)的零散用戶，先短信通知，后電話預(yù)約，再登門收費(fèi)，用辛勤周到的服務(wù)打感情牌，爭(zhēng)取用戶續(xù)費(fèi)，阻擊IPTV強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻，削減客戶流失。

三、新業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)

新業(yè)務(wù)發(fā)展作為公司將來立足發(fā)展的

1、由于實(shí)行優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費(fèi)收取補(bǔ)充的分時(shí)段推動(dòng)業(yè)務(wù)策略，節(jié)目營(yíng)銷工作穩(wěn)步推動(dòng)，用戶付費(fèi)節(jié)目認(rèn)可度穩(wěn)步攀升，消費(fèi)習(xí)慣初步養(yǎng)成，G1、G2套餐銷售狀況喜人，節(jié)目費(fèi)收入提前四個(gè)月完成全年目標(biāo)任務(wù)。

2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，我們先后數(shù)次梳理了某某營(yíng)業(yè)部接手過來的4100戶數(shù)據(jù)存量用戶，重疊用戶予以了合并、注銷、清理；五級(jí)地址不完整不精確用戶予以了補(bǔ)充、完善、歸類；與數(shù)字用戶管理范圍不吻合用戶已申請(qǐng)年尾進(jìn)行歸并、交接、變更。為來年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后期的客戶服務(wù)做好基礎(chǔ)性工作和必要的鋪陳。

3、依據(jù)公司多業(yè)務(wù)打包銷售的要求，在一些有發(fā)展空間的小區(qū)進(jìn)行了多業(yè)務(wù)綜合推廣試點(diǎn)，自備了應(yīng)季小禮品，摸索出了一些適合某某營(yíng)業(yè)部轄區(qū)用戶實(shí)際可持續(xù)推動(dòng)的綜合業(yè)務(wù)推廣方式，多業(yè)務(wù)共進(jìn)，各業(yè)務(wù)促進(jìn)。

四、績(jī)效管理與客戶服務(wù)

1、考核根據(jù)“361”的方式進(jìn)行，即收視費(fèi)占總?cè)蝿?wù)的30%，新業(yè)務(wù)占60%，日?？蛻舴?wù)占10%。通過這種方式激勵(lì)大家在保證總?cè)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)上全力開展新業(yè)務(wù)，確保客戶服務(wù)與營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步提升，齊頭并進(jìn)。

2、面對(duì)三網(wǎng)融合，營(yíng)業(yè)部全體工作人員從單一被動(dòng)收費(fèi)向全業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型，社區(qū)經(jīng)理不再是以前的收費(fèi)員，而是具有自主服務(wù)意識(shí)的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷員。

五、業(yè)務(wù)形象與客戶服務(wù)

以“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”活動(dòng)為契機(jī)，抓住每一個(gè)續(xù)費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，不放過每一個(gè)與用戶見面的.機(jī)會(huì)，主動(dòng)開展全業(yè)務(wù)的宣揚(yáng)與推廣。

同時(shí)變更了社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象，給大家配臵了印有廣電標(biāo)識(shí)的便攜式桌椅，夏季還統(tǒng)一了短袖服裝，增加了社區(qū)經(jīng)理在每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的用戶信任度。

高度重視“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”和“公示牌進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，通過詳細(xì)微小的工作踐行了某某公司服務(wù)準(zhǔn)則，進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)和用戶服務(wù)水平。截至目前，某某營(yíng)業(yè)部共完成了230個(gè)小區(qū)的公示牌進(jìn)社區(qū)工作，在用戶和營(yíng)業(yè)部之間架起了溝通的橋梁，正在由“詢問”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變，更加重視實(shí)行有效的市場(chǎng)措施，達(dá)成良好的市場(chǎng)收益。

六、投訴解決與客戶服務(wù)

實(shí)行了區(qū)域化管理，營(yíng)業(yè)部要求每個(gè)區(qū)域經(jīng)理都是服務(wù)督導(dǎo)員，做到了“電子工作流故障處理實(shí)名制”，反饋信息剛好精確，有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對(duì)工作流中遇到的問題，我們按周與客服中心進(jìn)行溝通，按日處理疑難問題，遇到困難以用戶為重協(xié)商解決，并在每周三的營(yíng)業(yè)部例會(huì)上剛好以例證的形式，培訓(xùn)員工，提高大家處理疑難問題的業(yè)務(wù)水平，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和賬務(wù)管理、檔案管理小組在一次又一次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中得到了歷練和提高。依據(jù)呼叫中心反饋的狀況，我們營(yíng)業(yè)部的不剛好不精確工單始終較少，處理剛好，溝通順暢。專此小結(jié)并匯報(bào)。請(qǐng)審定。

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)4

近幾年來，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部將客戶服務(wù)工作做為網(wǎng)絡(luò)建工作的重點(diǎn)來抓，取得了肯定成果，現(xiàn)匯報(bào)如下：

一、加大宣揚(yáng)力度，提高電子結(jié)算率與扣款勝利率。

通過宣揚(yáng)電子結(jié)算快捷、便利，平安等優(yōu)點(diǎn)，打消客戶存款顧慮，增加對(duì)電子結(jié)算的信念，幫助客戶做好電子結(jié)算簽約工作?？蛻艚?jīng)理在探望客戶時(shí)常常性地提示客戶存足貨款，下午回單位后，對(duì)扣款未勝利的網(wǎng)上訂貨戶進(jìn)行電話回訪，再次督促客戶存足貨款或修改訂單，以保證扣款勝利率。我部目前的電子結(jié)算率與扣款勝利率均為100%，電子結(jié)算工作的開展，在降低送貨員勞動(dòng)強(qiáng)度，確保資金平安的同時(shí)，還提高了客戶滿足度。

二、創(chuàng)新電子結(jié)算方式，將電子結(jié)算工作推向深化。

隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深化，電子結(jié)算率的不斷提升，相對(duì)單一的結(jié)算方式已明顯滯后，為將電子結(jié)算工作推向深化，在市公司財(cái)務(wù)科的統(tǒng)一支配下，我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡，此項(xiàng)工作是今年的重點(diǎn)工作。我部目前已辦理貸記卡350余戶，貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯(cuò)款、存錯(cuò)卡、遺忘存款、無時(shí)間再次存款等問題，進(jìn)而提高客戶滿足度。

三、拓展工作思路，主動(dòng)推動(dòng)電子商務(wù)。

以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分，我部對(duì)此項(xiàng)工作非常重視。一是在網(wǎng)上訂貨起先前，由營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)，逐戶發(fā)放宣揚(yáng)單，做好零售戶的宣揚(yáng)發(fā)動(dòng)工作；二是在網(wǎng)上訂貨推廣過程中，實(shí)行召開培訓(xùn)會(huì)、結(jié)組下鄉(xiāng)，電話營(yíng)銷等多種行之有效的措施，加大推廣力度，取得了良好效果；三是在網(wǎng)上訂貨運(yùn)行過程中做好跟蹤服務(wù)，通過短信提示客戶訂貨時(shí)間，針對(duì)訂貨不勝利的客戶，聯(lián)合通訊部門剛好做好電話指導(dǎo)和上門服務(wù)工作，針對(duì)扣款不勝利的客戶，剛好通知客戶交存貨款，確保訂貨勝利率。我部目前共有“煙草e通”客戶664戶，“煙信通”客戶111戶，兩種客戶占入網(wǎng)供貨戶的55.8%，其中的手機(jī)訂貨工作得到了市公司表彰，榮獲了二等獎(jiǎng)。

四、主動(dòng)探究，做好山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)工作。

我縣山區(qū)客戶地理位置偏僻、道路險(xiǎn)窄；客戶分散偏遠(yuǎn)、信息溝通滯后；客戶卷煙銷售數(shù)量少、檔次低，經(jīng)營(yíng)實(shí)力差，上述特點(diǎn)造成了客戶服務(wù)工作中存在著探望難、送貨難、專賣監(jiān)管難，山區(qū)的客戶服務(wù)和專賣管理始終以來相對(duì)比較薄弱。為解決這些難題，我部將“山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)”作為創(chuàng)新課題，成立了領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，制定了工作方案。一是實(shí)施駐點(diǎn)探望，指定一名山區(qū)客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)山區(qū)客戶服務(wù)，并且每月抽出若干天住在山區(qū)，對(duì)客戶進(jìn)行駐點(diǎn)探望；二是創(chuàng)建飛信平臺(tái)，開通“飛信”業(yè)務(wù)，作為客戶服務(wù)的有益補(bǔ)充，在重點(diǎn)品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源狀況等方面剛好告知零售戶，既使零售戶的信息獲得更加剛好，又大大提高了我們的工作效率；三是設(shè)計(jì)“客戶明白紙”，由送貨員負(fù)責(zé)，利用二次配貨時(shí)將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內(nèi)，隨貨一塊送到客戶手中，使客戶剛好了解單位近期的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息；四是針對(duì)山區(qū)路遠(yuǎn)難行，探討制定了山區(qū)送貨應(yīng)急預(yù)案，成立了“應(yīng)急送貨隊(duì)”，配備了特地應(yīng)急送貨車輛，并定期優(yōu)化送貨線路，降低送貨成本；五是由營(yíng)銷服務(wù)科和專賣科組成了一個(gè)流通服務(wù)小組，隨時(shí)向零售客戶供應(yīng)政策的宣揚(yáng)與指導(dǎo)，通過與卷煙零售客戶、消費(fèi)者面對(duì)面的溝通與溝通，深化淺出地為他們講解貨源安排、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律、法規(guī)等，使山區(qū)客戶的遵守法律意識(shí)得到加強(qiáng)，山區(qū)卷煙市場(chǎng)得到進(jìn)一步凈化。我部目前共有代辦戶17名，定點(diǎn)取貨戶58戶，山區(qū)客戶經(jīng)理1名，山區(qū)客戶服務(wù)的開展，節(jié)約了費(fèi)用，降低了成本，提高了客戶滿足度，使我縣的山區(qū)客戶服務(wù)邁上了新臺(tái)階。

五、親密客我關(guān)系，發(fā)放客戶聯(lián)系卡。

為加強(qiáng)與零售戶的聯(lián)系與溝通，更好地為零售戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我部制作了客戶經(jīng)理聯(lián)系卡，向全縣零售戶發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶經(jīng)理姓名、客戶服務(wù)電話、送貨服務(wù)電話、監(jiān)督電話以及中國(guó)煙草圖標(biāo)與“用我真心、換您滿足”的煙草服務(wù)理念溫馨提示語(yǔ)等信息。通過發(fā)放客戶服務(wù)聯(lián)系卡，為零售戶供應(yīng)了“零距離”服務(wù)，暢通了零售戶的信息反饋渠道，同時(shí)也是我部真誠(chéng)服務(wù)客戶，自覺接受監(jiān)督的一個(gè)新舉措。

六、結(jié)合實(shí)際，完善區(qū)域貨源安排方法與貨源公示制度。

打破區(qū)域訪銷與網(wǎng)上訂貨工作的開展，對(duì)貨源安排提出了更高的`要求，為公開、公開，公正地安排貨源，提高客戶滿足度，我部一是在每日訪銷前，將上一周每個(gè)緊俏品牌的詳細(xì)需求客戶從系統(tǒng)中導(dǎo)出到EXCEL表格中，運(yùn)用相關(guān)函數(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、整理，結(jié)合市公司的貨源安排數(shù)量，通過對(duì)不同類別、不同區(qū)域客戶的需求量與實(shí)際訂購(gòu)量、需求戶與實(shí)際訂購(gòu)戶進(jìn)行測(cè)算，確定合適的安排方案；二是在每日的訪銷過程中由專人負(fù)責(zé)，隨時(shí)關(guān)注每個(gè)緊俏品牌的銷售狀況，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并做好調(diào)整記錄；三是在訪銷結(jié)束后，查看出每個(gè)暢銷品牌的訂購(gòu)狀況，包括當(dāng)日安排數(shù)量、零售戶訂購(gòu)數(shù)量、剩余數(shù)量，未訂購(gòu)戶數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù)，并將客戶經(jīng)理在市場(chǎng)上搜集的各種信息進(jìn)行整理，為其次日及下周的限量調(diào)整供應(yīng)參考依據(jù)；四是制做了近期貨源及價(jià)格表，每月將貨源安排狀況，每季將客戶分類狀況向客戶進(jìn)行公示，提高客戶知曉率，消退客戶對(duì)緊俏煙安排中的疑慮；五是客戶經(jīng)理在日常探望中做好訂貨指導(dǎo)，最大程度地保證零售戶要貨需求的真實(shí)性，為貨源安排供應(yīng)依據(jù)。

七、做好客戶培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)力。

為提高零售戶經(jīng)營(yíng)實(shí)力，營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，在零售戶的培訓(xùn)中實(shí)行差異化、特性化的培訓(xùn)方式，對(duì)零售戶從所處區(qū)域、出樣實(shí)力、客戶規(guī)模等方面進(jìn)行細(xì)分，然后進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)。一是依據(jù)客戶月購(gòu)進(jìn)重點(diǎn)品牌規(guī)格數(shù)量，將其劃分為基本、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)出樣規(guī)模戶，再依據(jù)客戶月購(gòu)進(jìn)卷煙數(shù)，將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)?？蛻?，這樣兩種劃分標(biāo)準(zhǔn)相互交叉，將客戶細(xì)分成了若干個(gè)小集體；二是在零售戶培訓(xùn)會(huì)中，從細(xì)分的客戶群中選出各類客戶的代表進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，高級(jí)出樣規(guī)模戶和大規(guī)?？蛻衄F(xiàn)場(chǎng)講解培育品牌、提升結(jié)構(gòu)、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進(jìn)閱歷，對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、品牌出樣實(shí)力差的客戶起到促進(jìn)和“傳幫帶”的作用，在零售戶中無形中形成“你追我趕”的良好競(jìng)爭(zhēng)局面，充分發(fā)揮零售戶的主觀能動(dòng)性，促使其主動(dòng)、主動(dòng)向消費(fèi)者推介重點(diǎn)培育的品牌，進(jìn)而提高客戶盈利水平，提升客戶滿足度。

八、做好終端陳設(shè)，進(jìn)行品牌形象店建設(shè)。

為進(jìn)一步推動(dòng)卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮誠(chéng)信形象戶的示范作用，給全縣卷煙消費(fèi)者供應(yīng)一個(gè)更舒心、放心、安心的卷煙消費(fèi)環(huán)境，我部啟動(dòng)了“品牌形象店”建設(shè)工程。一是制定方案，成立評(píng)審小組，明確評(píng)比對(duì)象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)街道的零售客戶，評(píng)比條件主要有店堂美麗、陳設(shè)美觀、明碼實(shí)價(jià)、兩年內(nèi)無違規(guī)，條均價(jià)為50元以上、經(jīng)營(yíng)面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上，平均月銷量500條以上，為A、B類客戶，評(píng)比程序主要采納“三員”初選，評(píng)審小組復(fù)選的方式進(jìn)行，最終評(píng)出“卷煙零售品牌形象店”；二是搞好宣揚(yáng)發(fā)動(dòng)，本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，我們仔細(xì)做好每一示范店的選戶工作，由零售戶自費(fèi)把原有的舊柜臺(tái)和貨架全部更新成為特地?cái)[放卷煙的展示柜和貨架，為品牌形象店建設(shè)起到模范帶頭作用；三是搶抓機(jī)遇，大力推廣，利用“婚慶用煙懇談會(huì)”、“工商協(xié)同會(huì)”、“新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)會(huì)”、“優(yōu)秀客戶培訓(xùn)會(huì)”、“煙信通培訓(xùn)會(huì)”等多種場(chǎng)合組織不同類別的零售戶對(duì)示范店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對(duì)提升結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌培育的好處，讓更多的零售戶主動(dòng)加入品牌形象店之中。

九、探究零售終建設(shè)新模式，創(chuàng)建煙草客戶俱樂部。

為改善客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提升客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)力和盈利水平，達(dá)到進(jìn)一步提高其忠誠(chéng)度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿足度的目標(biāo)，我部將創(chuàng)建煙草客戶俱樂部工作確定為今年的重點(diǎn)工作，制定了實(shí)施方案，明確了工作目標(biāo)與責(zé)任人，全力做好此項(xiàng)工作。

俱樂部的建設(shè)將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者間的客我互動(dòng)溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)品牌培育、客戶培訓(xùn)、紅白理事會(huì)溝通、卷煙形象店展示、行業(yè)政策法規(guī)宣揚(yáng)和企業(yè)文化宣貫、市場(chǎng)信息采集、愛心互助和小組自律等八大功能，提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的水平和客戶的經(jīng)營(yíng)水平，最終達(dá)到商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者、社會(huì)大眾的滿足。

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)5

一、企業(yè)客戶服務(wù)工作狀況

（一）業(yè)務(wù)特點(diǎn)及客戶特征

1、目前主營(yíng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，包括業(yè)務(wù)類別、市場(chǎng)需求、經(jīng)營(yíng)流程、外部環(huán)境等。

2、現(xiàn)有客戶特征，包括客戶群、客戶分類、客戶的數(shù)量、客戶層級(jí)、客戶需求、客戶貢獻(xiàn)。

（二）供應(yīng)服務(wù)的方式及內(nèi)容

1、營(yíng)銷前期服務(wù)狀況，包括企業(yè)營(yíng)銷前期的客戶市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)推介、產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)設(shè)計(jì)、詢問服務(wù)等狀況。

2、營(yíng)銷過程服務(wù)狀況，包括企業(yè)營(yíng)銷過程中的客戶服務(wù)供應(yīng)、產(chǎn)品制造、作業(yè)生產(chǎn)、包裝儲(chǔ)備等狀況。

3、營(yíng)銷后期服務(wù)狀況，包括營(yíng)銷后期的產(chǎn)品運(yùn)輸，安裝調(diào)試，維護(hù)保養(yǎng)、售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等狀況。

（三）企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

1、客戶服務(wù)績(jī)效，包括近年來企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)施成效、業(yè)績(jī)、閱歷等。

2、客戶服務(wù)商譽(yù)，包括企業(yè)的客戶滿足度狀況、忠誠(chéng)度狀況、社會(huì)商譽(yù)等。

3、客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，包括與同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客服方式、內(nèi)容、質(zhì)量及滿足度等方面的對(duì)比優(yōu)勢(shì)及差距狀況。

同行業(yè)客戶服務(wù)模式及價(jià)值比較探討。

二、客戶管理工作狀況

（一）客戶管理系統(tǒng)化，包括企業(yè)客戶管理的組織體系及運(yùn)作體系，如客戶管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職能、協(xié)調(diào)協(xié)作等實(shí)施狀況。

（二）客戶管理的規(guī)范化，包括企業(yè)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程等規(guī)范管理，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)績(jī)效監(jiān)督制度、客戶投訴制度等實(shí)施狀況。

（三）客戶管理的`信息化，包括客服信息系統(tǒng)的建立支持，如客戶資料庫(kù)，客戶服務(wù)跟蹤記錄，客戶風(fēng)險(xiǎn)及績(jī)效分析，客戶分析報(bào)告等實(shí)施狀況，客服共享資料應(yīng)用，客服信息系統(tǒng)電子平臺(tái)的建立和應(yīng)用。同行業(yè)客戶管理體系及績(jī)效比較探討。

三、客戶服務(wù)與管理問題探討及精細(xì)化改進(jìn)措施

（一）客戶服務(wù)與管理工作存在的不足和主要問題。

（二）客戶服務(wù)與管理工作的改進(jìn)措施，包括今年及將來增加總客戶價(jià)值和降低總客戶成本的措施；健全、完善客戶服務(wù)及管理系統(tǒng)的措施；趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的措施，及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化服務(wù)與管理的措施等。

（三）加強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)與管理的精細(xì)化相關(guān)工作建議及方案。

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)6

成為客服工作者已經(jīng)快一年了。因?yàn)槲疫€是學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生，所以始終是實(shí)習(xí)。其實(shí)無所謂。重要的是我希望我能利用在學(xué)校的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)盡快成長(zhǎng)起來。畢業(yè)后可以實(shí)現(xiàn)很好的轉(zhuǎn)型，更好的走自己的電商路途。目前在一家月銷量第一的天貓童裝店做售前客服。作為電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)。我還是情愿從基礎(chǔ)做起，學(xué)習(xí)第一手資料，更好的積累，為將來做打算。

客服的工作比較繁瑣，每天都是同樣的工作內(nèi)容。不同的是，你面對(duì)的客戶是改變的。今日，你遇到一個(gè)特別厭煩的顧客。明天，你遇到一個(gè)很好說話的客戶，他一天沒變，但你閑聊的客戶卻在不斷改變。更多的客服就是在這種日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失的。

相反，其實(shí)還有一個(gè)問題值得我們客服去思索。如何在我們不斷的自我中最大限度的穩(wěn)定一批不斷的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲。這些忠實(shí)粉絲不僅須要店家珍寶品質(zhì)的大力支持，更須要客服嫻熟的溝通和服務(wù)。

作為網(wǎng)店客服，銷售前要做的基礎(chǔ)是熟識(shí)__x的各種操作，以及賣家后臺(tái)的詳細(xì)運(yùn)用。這是基礎(chǔ)，就不多說了，但有幾點(diǎn)須要強(qiáng)調(diào):

1.設(shè)置自己的旺旺加好友驗(yàn)證可以不經(jīng)過我的驗(yàn)證就加為好友。不要拒絕想加你為好友的客戶。驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2.客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)客戶已經(jīng)等了多久的提示，防止在詢問量大的'時(shí)候忽視一些已經(jīng)等了很久的客戶，降低客服體驗(yàn)。

3.自動(dòng)回復(fù)設(shè)置:第一次收到客戶的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要太長(zhǎng)。最好不要超過4行。字?jǐn)?shù)太多會(huì)影響人的閱讀習(xí)慣，字體不宜過大。字體顏色不要太花哨。一個(gè)段落包含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色都可以接受，但不要給人混淆的感覺。兩種字體顏色可分別用于存儲(chǔ)快遞信息和活動(dòng)信息。

4.特性化簽名的設(shè)置:旺旺，客服，最好設(shè)置一個(gè)特性化簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主打產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放。這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，你最好好好利用！

其實(shí)客服不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個(gè)售前詢問客服，還應(yīng)當(dāng)具備肯定的售后問題處理實(shí)力。售前客服除了會(huì)接到一些售前的詢問問題，還會(huì)不行避開的處理一些售后問題。一般產(chǎn)品退換貨就不用說了。和其他人一樣，有些問題比如快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少送等。銷售前一般須要盡快安撫客戶心情，在同事的幫助下主動(dòng)解決問題?？头灰^多說明，避開解決問題。當(dāng)客戶有問題時(shí)，他們會(huì)來找你解決問題。假如你說明的太多，客戶只會(huì)認(rèn)為你在躲避責(zé)任?？头梢月晕⒏蛻粽f明一下流程，然后跟客戶說對(duì)不起。不好意思，一旦題目發(fā)生改變，我們立刻切入，為您解決問題。

關(guān)鍵是解決問題，我們會(huì)怎么做，客戶須要怎么做。大部分客戶看到你主動(dòng)解決問題的看法就會(huì)理解。在我工作的時(shí)候，有一個(gè)客戶走過來問我，你怎么還不給我換貨？我一看備注，訂單下了快20天了，倉(cāng)庫(kù)收貨也快半個(gè)月了。這番話的溝通已經(jīng)沒貨了。可能通知客戶的時(shí)候客戶沒有接到電話，就把問題放在一邊，交易勝利了。這時(shí)候我先三言兩語(yǔ)跟客戶說明了不換貨的緣由，然后告知客戶不要焦急。即使交易勝利了，我也會(huì)立刻通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)你寄回的包袱，把你的錢全部轉(zhuǎn)過去。這時(shí)候客戶會(huì)有平安感，然后客戶才會(huì)談衣服。其他款式都有現(xiàn)貨，好看，尺碼也合適。這位顧客立刻拿了幾件衣服，走的時(shí)候始終說感謝。其實(shí)這種問題，主要問題還是出在我們身上，更換沒貨，通知還沒到位。這一點(diǎn)須要在以后的工作中不斷完善。

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)7

回顧物業(yè)公司客服部這20年，可以說是各項(xiàng)管理職能進(jìn)一步發(fā)展和不斷完善的一年。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持，同時(shí)也得到了其他部門的大力幫助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力，客服部的工作較前一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)?！耙詷I(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中。

回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:

一、深化公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度的執(zhí)行。

在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)。為此，客服部依據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r，加深了對(duì)物業(yè)管理的相識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也剛好調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以便更好地適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，主動(dòng)開展客服人員培訓(xùn)。

利用客服部每周五的例會(huì)，加強(qiáng)對(duì)客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過去一周工作中遇到的實(shí)際問題為主線，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓每個(gè)客服人員對(duì)“服務(wù)理念”有了更深刻的理解。

三、日常修理服務(wù)的處理

依據(jù)周末工作量統(tǒng)計(jì)，“日接待”以各種形式達(dá)到十余次。依據(jù)修理服務(wù)的不同內(nèi)容主動(dòng)派遣工人，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，依據(jù)修理服務(wù)完成狀況剛好回訪。

四、xx小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳狀況

依據(jù)公司年初下達(dá)的'收費(fèi)指標(biāo)，主動(dòng)開展xx、xx小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

能源費(fèi)的收取

如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費(fèi)，同時(shí)完成了公司下達(dá)的新任務(wù)——XX小區(qū)首次居民用水抄表收費(fèi)。

xx區(qū)底層商戶聘請(qǐng)工作

制定底層商戶出租方案，下半年勝利引進(jìn)“超市、藥店”項(xiàng)目。

五、一些建筑物的收回

X月，xx、xx收樓工作完成；同時(shí)，xx區(qū)部分回遷樓(XX——1、2號(hào)機(jī)組)已經(jīng)完成。

六、節(jié)日期間公園的裝飾

在各種節(jié)日期間主動(dòng)完成公園的裝修和布置。今年公司在圣誕節(jié)(一個(gè)吸引年輕人留意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置，在小區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購(gòu)買了圣誕樹和各種裝飾品。

七、業(yè)主座談會(huì)

春節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。受邀業(yè)主在會(huì)上主動(dòng)發(fā)言，充分確定了物業(yè)公司的服務(wù)工作，并提出了合理化建議。

總之，在20xx年工作的基礎(chǔ)上，我們對(duì)20xx年充溢信念和希望。在新的一年里，我們堅(jiān)信，只要我們努力工作，埋頭苦干，主動(dòng)探究，勇于進(jìn)取，就肯定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)8

客服是個(gè)大話題。一方面有失偏頗，但太籠統(tǒng)，不能四平八穩(wěn)，難以切中要害。只有印象最深刻的方面才能入選探討。

我首先要說的是團(tuán)隊(duì)的組建。一個(gè)公司的客服部門是從零起先成長(zhǎng)起來的。應(yīng)當(dāng)如何形成？我覺得第一步應(yīng)當(dāng)先建立制度，這是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。詳細(xì)制度須要依據(jù)公司狀況和客戶而定。基本系統(tǒng)應(yīng)包括：

客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)投訴管理系統(tǒng)績(jī)效考核體系處理問題的`過程在制定制度的同時(shí)，聘請(qǐng)作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)，也要同時(shí)進(jìn)行。正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往都有一些性格特質(zhì)。所以在選擇的時(shí)候，通過談話、問卷等溝通方式，基本可以知道一個(gè)人是否適合做客服工作，談話是途徑，因?yàn)榭头ぷ魇歉纱鄿贤ǖ倪^程，面對(duì)面的談話可以更好的識(shí)別一個(gè)人是否符合客服工作的要求。聘請(qǐng)客服助理時(shí)，可以考慮心態(tài)主動(dòng)、溝通實(shí)力好的應(yīng)屆畢業(yè)生。應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)點(diǎn)是主動(dòng)向上，擅長(zhǎng)接納，可塑性強(qiáng)，但也有一些缺點(diǎn)，比如心態(tài)簡(jiǎn)單錯(cuò)，工作閱歷不夠等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，要特殊留意分工明確。在一個(gè)流程的基礎(chǔ)上，找出誰(shuí)接受，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟進(jìn)，誰(shuí)記錄等等。

團(tuán)隊(duì)須要定期培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)問和溝通技巧，尤其是更新的業(yè)務(wù)學(xué)問，可以通過郵件和定期會(huì)議來實(shí)現(xiàn)。原理簡(jiǎn)潔有效。

其次，我們談?wù)効蛻羝谕墓芾?。在軟件行業(yè)，由于客戶習(xí)慣、業(yè)務(wù)改變等各種緣由而要求變更的狀況比較常見?？蛻羰裁炊即饝?yīng)是不行能的，拒絕客戶又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)——客戶期望管理?？蛻羝谕芾淼脑瓌t是信譽(yù)，即承諾給客戶的事情肯定要按時(shí)完成。沒有可信度，沒有其他技能。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”。假如一件事情預(yù)料須要一個(gè)小時(shí)才能完成，你要告知客戶須要一個(gè)半小時(shí)或者兩個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證明際狀況是否會(huì)超出預(yù)期，提前發(fā)貨的效果要比延遲發(fā)貨好得多。當(dāng)客戶的需求無法滿意時(shí)，也須要耐性和嫻熟的說明。假如你平?？诒诲e(cuò)，說明得當(dāng)，十有八九客戶會(huì)理解。

還有一個(gè)客服人員績(jī)效考核的問題。良好的績(jī)效考核體系是保持客服人員主動(dòng)性的重要因素。個(gè)人認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來考慮：客戶滿足度、出勤狀況、滿負(fù)荷、按時(shí)完成工作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、崗位紀(jì)律、工作看法、工作熱忱、工作創(chuàng)新實(shí)力、月度工作進(jìn)度、負(fù)責(zé)人考核、日?？己?、業(yè)務(wù)學(xué)問考核。

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)9

通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累，我對(duì)客戶服務(wù)有了更深更進(jìn)一步的相識(shí)。我要感謝同事們的幫助，感謝他們提示和訂正我工作中的錯(cuò)誤。由于他們的關(guān)切和幫助，通過他們的不懈努力，他們?cè)诟鞣矫娑既〉昧艘恍┻M(jìn)步?，F(xiàn)在，我的工作總結(jié)如下:

作為一名客服專員，在多年的客服工作中，我始終在不斷探究，試圖找到另一種可以化解和溶化這種由用戶引起的沖突氛圍的.溝通方式，那就是客服專員。

客服的全部工作都是公司產(chǎn)品的售后服務(wù)。我們公司賣的房子有毛坯房，也有少數(shù)精裝房。產(chǎn)品多了，客戶自然就多了，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求和理解也不一樣。對(duì)我來說，一切都是新的，到處都有挑戰(zhàn)。領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事的加入，各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)是完成這項(xiàng)工作的關(guān)鍵。

在這一年的時(shí)間里，我仔細(xì)學(xué)習(xí)了全部與自己工作相關(guān)的資料，隨著在日常工作實(shí)踐中的不斷視察和閱歷積累，我對(duì)客服系統(tǒng)工作流程的理解有了進(jìn)一步的提高。通過自己的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的言傳身教，我的工作才能順當(dāng)開展。

在今后的工作中，我將努力提高自己的素養(yǎng)，克服自己的不足，在以下幾個(gè)方向努力:

1.學(xué)無止境，時(shí)代發(fā)展日新月異，各學(xué)科學(xué)問日新月異。我會(huì)堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)各種學(xué)問，并用它來指導(dǎo)我的工作實(shí)踐。

2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，通過多讀書、多學(xué)習(xí)、多實(shí)踐，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能。

3.不斷熬煉自己的志氣和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的實(shí)力，漸漸克服工作中的急躁心情，主動(dòng)熱忱細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

不管前方有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻不放松對(duì)工作的酷愛和對(duì)目標(biāo)的追求，我就敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，我決心腳踏實(shí)地的在自己的崗位上工作，盡職盡責(zé)的做好自己的工作。

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)10

20xx年初，協(xié)作公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時(shí)起先承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們而言，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，終歸這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還非常薄弱，業(yè)務(wù)實(shí)力也有待提高。

當(dāng)然，面對(duì)這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作狀況向大家做個(gè)簡(jiǎn)潔的匯報(bào)：

一、深化落實(shí)“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成果：

1、重新規(guī)劃崗位分工，剛好分解部門年度目標(biāo)和安排，同時(shí)配套完善《崗位說明書》和《績(jī)效考核方法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個(gè)員工清晰自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個(gè)人看法，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長(zhǎng)路途。

3、接著保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、溝通，剛好疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良心情，使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作。

二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成果：

1、重新探討和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板（包括修理、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊(cè)，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊(cè)及教材的成熟干脆促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)（近兩年新員工的存活率高達(dá)87。5%）。

三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止20xx。12。23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

1、業(yè)務(wù)收入，總計(jì)136。1萬元，其中內(nèi)部收入29。5萬元，外部收入106。7萬元，盈利15。7萬元，超出年度目標(biāo)57%。

2、故障修理，共315次，比去年同期削減224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的狀況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì)，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90。7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺(tái)，比去年同期增加25臺(tái)（59%）；業(yè)務(wù)金額32。6萬元，去年同期增加14。2萬元（77。1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面，制定“1+1組合”來實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已勝利接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù)，并干脆參加了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務(wù)部

5、起先嘗試中心空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣袤、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)峻不對(duì)稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)實(shí)力相對(duì)單一，并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中心空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們將來業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成果和存在的主要問題

綜合評(píng)價(jià)這1年來的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：

1、“以人為本”的'政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝合力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清楚，我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的改變，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。

這一年來，我們發(fā)覺的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合實(shí)力需待進(jìn)一步提高。

3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、20xx年工作思路（簡(jiǎn)要）

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

（1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶；

（2）進(jìn)一步探究中心空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng)，培育自身實(shí)力、挖掘市場(chǎng)潛力；

（3）探究鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式；

（4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域；

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培育需求崗位人才。

（1）部門負(fù)責(zé)人參與一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程；

（2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；

（3）引進(jìn)2名綜合實(shí)力服務(wù)工程師，培育其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)11

光陰似箭，一晃一年過去了。回頭看看商會(huì)的物業(yè)管理公司客服崗位的申請(qǐng)，就像剛剛發(fā)生的一樣。我想對(duì)X公司物業(yè)客服的工作做一個(gè)個(gè)人總結(jié)?，F(xiàn)在我已經(jīng)從一個(gè)懵懂的新人變成了一個(gè)有工作職責(zé)的客服人員，對(duì)客服越來越熟識(shí)。這是一個(gè)短暫而漫長(zhǎng)的一年。短的是時(shí)間飛逝，長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員。還有很長(zhǎng)的路要走。

一、要成為一名合格稱職的客服人員，須要具備相關(guān)的專業(yè)學(xué)問，駕馭肯定的工作技能，并具有高度的自覺性和責(zé)任感。當(dāng)然，我在工作中經(jīng)驗(yàn)過各種挑戰(zhàn)和磨煉，才深深體會(huì)到這一點(diǎn)。

1.我學(xué)到了什么？

2.拓寬自己的才能。每一次我勤奮地完成每一項(xiàng)工作，都是對(duì)我的支持和確定。在羊毛交易會(huì)期間，我們的客戶服務(wù)部在這四五天里加班加點(diǎn)，很好地完成了自己的工作，體現(xiàn)了我們客戶服務(wù)中心的團(tuán)結(jié)精神和每個(gè)人對(duì)工作的熱忱。這個(gè)時(shí)候，再累也不算什么。

3.提高了心理素養(yǎng)，磨礪了性格。對(duì)于初入物業(yè)管理，閱歷不足的人來說，在工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難。但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，他們勇于面對(duì)和挑戰(zhàn)，性格進(jìn)一步沉淀。敬業(yè)就是你在工作的時(shí)候，不管多努力，都要做好本職工作，履行好崗位職責(zé)。服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候，無論你是否煩躁，無論你是否快樂，你都要把工作放在第一位，始終保持微笑，因?yàn)槟愦碇镜男蜗?。我覺得在客戶面前要保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)。作為客服人員，要把專業(yè)素養(yǎng)和微笑服務(wù)放在第一位。

4.細(xì)微環(huán)節(jié)的重要性。在羊毛貿(mào)易中心這里，我深深地意識(shí)到細(xì)微環(huán)節(jié)是不行忽視和馬虎的。無論是批閱公文時(shí)的每一行字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)精細(xì)化、衛(wèi)生無死角等。讓我深深體會(huì)到，只有深化細(xì)微環(huán)節(jié)，才能從其中獲得回報(bào)。不要因?yàn)樾《p視或忽視細(xì)微環(huán)節(jié)。

二、我過去一年的主要工作

1.首先要熟識(shí)各方面的信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息。做好記錄的同時(shí)，通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完工后進(jìn)行回訪。

2.商戶資料、檔案、鑰匙的'歸檔，客戶裝修手續(xù)、證件的辦理。

3.你要熟識(shí)如何運(yùn)用公司的單信、通道紊亂通知、貨物放行單、大型裝修材料、小型工程單、溫馨提示、修理單等等。

對(duì)于明年，我會(huì)努力改正過去一年工作中的不足，不斷改進(jìn):

1.向領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高自己各方面的實(shí)力；

2.提高自己對(duì)工作的耐性，多關(guān)注細(xì)微環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善自己的人格，強(qiáng)化自己的責(zé)任感，培育自己的工作熱忱；

3.拓展各種工作技能；

4.加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)學(xué)問的學(xué)習(xí)，完善客服接待流程和禮儀，提高客服技能和心理。

公司的文化理念和工作氛圍在不知不覺中感染和推動(dòng)著我。通過這次工作總結(jié)，我確定了自己努力的方向，我將在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我，超越自我，取得更大的進(jìn)步！

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)12

不知不覺中，我已經(jīng)上崗多年，和公司一起走過了很多春夏秋冬，和公司一起見證了輝煌的業(yè)績(jī)。我已經(jīng)從一個(gè)新手進(jìn)化成了職場(chǎng)新女性。今日我就拆分一下我的工作報(bào)告，從我的工作總結(jié)和對(duì)將來客服工作的預(yù)期規(guī)劃和展望兩個(gè)方面來闡述。

一、個(gè)人工作總結(jié)

回顧過去的一年，我在崗位上不遺余力，在部門的每一次應(yīng)急部署中都能主動(dòng)主動(dòng)。我知道細(xì)心和耐性是客戶服務(wù)的第一要?jiǎng)?wù)。我在服務(wù)客戶的.時(shí)候，始終堅(jiān)持這個(gè)崗位信條。并且在這一年里，我還完成了公司的多音指標(biāo)任務(wù)。

1.我勝利地利用了目標(biāo)受眾；

2.我的積分達(dá)到了全年最高；

3.我獲得了最受歡迎的客戶服務(wù)獎(jiǎng)。

二、缺乏工作

1.客服學(xué)問不夠嫻熟；

2.公司的業(yè)務(wù)還沒有徹底了解；

3、有時(shí)心情化的性格

4.登記客戶信息時(shí)，交接不完善，簡(jiǎn)單出錯(cuò)；

三、將來展望

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對(duì)于員工，尤其是作為公司的客服人員，我會(huì)不斷加強(qiáng)自己的服務(wù)實(shí)力，打好學(xué)問基礎(chǔ)。只有深化自己崗位的培訓(xùn)，才能服務(wù)好客戶，為公司創(chuàng)建價(jià)值，最終為公司帶來效益。是公司員工的港灣，公司有福利，員工也有。

2.培育細(xì)致的頭腦?？头藛T要當(dāng)心，要慎重。因?yàn)檫@是一項(xiàng)細(xì)致的工作，客服問的全部問題都很細(xì)膩微小，須要客服人員仔細(xì)回答，耐性問候。

3.微笑服務(wù)。另一方面，客服人員的微笑大使能給顧客帶來一絲勸慰，給顧客以勸慰，用微笑打動(dòng)顧客，能安撫人心。

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)13

進(jìn)桂龍?zhí)靡呀?jīng)四個(gè)多月了。我始終在做客戶服務(wù)顧問。在這段時(shí)間里，我見證并參加了公司的發(fā)展和制度的完善。作為一個(gè)貴龍人，我由衷地感到傲慢。經(jīng)過四個(gè)月的工作經(jīng)驗(yàn)，我積累了一些關(guān)于客戶服務(wù)的學(xué)問和閱歷。總結(jié)如下:

一、樹立全局觀念，做好工作。

做好自己的本職工作，樹立全局意識(shí)是最重要的問題，客服也不例外。我認(rèn)為客服工作的大局是“樹立企業(yè)形象，最大化客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠(chéng)度，傳達(dá)企業(yè)文化形象?！蔽?月份來公司后，先接受了一周左右的培訓(xùn)，內(nèi)容包括藥品基礎(chǔ)學(xué)問、中藥基礎(chǔ)學(xué)問、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆?；A(chǔ)學(xué)問、客戶常見問答、銷售技巧等。通過培訓(xùn)，我不僅對(duì)公司的產(chǎn)品有了深化的了解，也大大提高了我的個(gè)人實(shí)力。同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)體系和公司的文化氛圍有了充分的了解。之后起先做客服。客服的主要任務(wù)是接聽客戶的來電，對(duì)客戶想了解的問題賜予專業(yè)熱忱的解答。二是對(duì)購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，了解用藥效果，對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)潔，但作為干脆與客戶溝通的部門，關(guān)系到企業(yè)形象的傳播，關(guān)系到客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠(chéng)度，對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)營(yíng)銷影響很大。

二、專業(yè)技能嫻熟，勤于思索，應(yīng)對(duì)突發(fā)事務(wù)。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為客服人員，在和客戶做干脆溝通的時(shí)候，要勤于思索，足智多謀。對(duì)客戶提出的藥品問題賜予專業(yè)的解答，對(duì)客戶反映的投訴等問題第一時(shí)間做出正確的回應(yīng)，讓客戶滿足，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿足度。客服是一個(gè)干脆面對(duì)不同失眠者的工作。須要專業(yè)的學(xué)問水平和敏捷的反應(yīng)實(shí)力，須要?jiǎng)偤每偨Y(jié)遇到的問題。我在管理手頭現(xiàn)有失眠信息的同時(shí)，依據(jù)大多數(shù)失眠患者都有糖尿病的事實(shí)，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)學(xué)問。依據(jù)失眠患者在不同時(shí)期的用藥史不同，我總結(jié)了失眠常用藥物的相關(guān)信息。還有失眠、抑郁的相關(guān)信息，這些信息共享給同事，增加與客戶的有效溝通。一個(gè)客戶能否有效溝通是衡量客服人員專業(yè)水平的標(biāo)尺，也是服務(wù)人員盡快駕馭應(yīng)用學(xué)問的有效手段。

三、擅長(zhǎng)溝通，提高工作質(zhì)量。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，還要有良好的溝通實(shí)力。當(dāng)今社會(huì)，一個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題往往是因?yàn)檫\(yùn)用和操作不當(dāng)，而不是客戶反映的質(zhì)量差。中藥更是如此。假如不根據(jù)療程連續(xù)服藥，很難體現(xiàn)藥物的效果。所以這時(shí)候就須要找出問題的癥結(jié)所在，與客戶溝通，規(guī)范運(yùn)用方法，向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看法，避開客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任，甚至損害企業(yè)形象。客服主要體現(xiàn)在“溝通”二字上。與客戶溝通可以更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，與同事溝通，增加工作閱歷，共享閱歷，提高團(tuán)隊(duì)整體水平，提高工作質(zhì)量。

四、遵守公司制度，主動(dòng)參與活動(dòng)。

“沒有規(guī)則可以構(gòu)成正方形。”一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度完善與否，干脆關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，這個(gè)制度須要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月里，作為一名客服人員，我沒有無故請(qǐng)假，期間也很好的'完成了工作。主動(dòng)參與公司組織的各種活動(dòng)，如拓展訓(xùn)練，地壇展覽，每周五值班。在活動(dòng)中，同事之間更加了解，團(tuán)隊(duì)之間的合作也增加了。新的一年，客服工作也須要新的工作思路。第一，做好工作，管理好現(xiàn)有客戶信息，定期對(duì)購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，讓他們感受到藥品的良好效果和貴龍藥業(yè)的售后服務(wù)。

定期回訪其他現(xiàn)有客戶信息，跟蹤他們的失眠狀況，隨時(shí)向他們傳達(dá)桂龍?zhí)锚?dú)特的治療失眠的理念。其次，依據(jù)公司的推廣狀況，隨時(shí)提高溝通實(shí)力和專業(yè)水平，幫助提升公司的推廣工作。再次，提升自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同客戶的失眠狀況，隨時(shí)提升自己在失眠抑郁學(xué)問、溝通技巧、心理詢問學(xué)問等方面的水平。新的一年，我會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友好合作，學(xué)問水平和做事水平會(huì)有新的提高。假如一個(gè)企業(yè)須要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)，那么一只腳是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，另一只腳是完善的服務(wù)。公司的產(chǎn)品可以創(chuàng)名牌，公司的服務(wù)也可以嘗試創(chuàng)品牌。企業(yè)只有依靠?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，我希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，我的成果會(huì)更上一層樓，我會(huì)為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力氣。

對(duì)客戶服務(wù)的工作總結(jié)14

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，大家好！

20xx-20xx年，我公司克服重重困難，不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝，提升產(chǎn)品質(zhì)量，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，創(chuàng)建了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也為我們供應(yīng)了奮斗和成長(zhǎng)的舞臺(tái)。在這里首先要感謝公司，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們。

在同志們的支持和幫助下，本人主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品工藝質(zhì)量管控及客戶技術(shù)服務(wù)工作，現(xiàn)將五年來的工作狀況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)如下：

一、主要完成的工作

1、開展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃工作，編制了質(zhì)量安排，修訂了小顆粒配方改造后各種預(yù)焙陽(yáng)極的生產(chǎn)技術(shù)條件。

2、推行全面質(zhì)量管理工作，抓好生產(chǎn)過程限制。

依據(jù)客戶質(zhì)量要求和生產(chǎn)實(shí)際，適時(shí)調(diào)整原材料運(yùn)用配比，優(yōu)化生產(chǎn)工藝參數(shù)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下盡可能地降低生產(chǎn)成本。

嚴(yán)抓工藝紀(jì)律，對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行全面限制，嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律考核方法。

針對(duì)客戶看法反饋和生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，分析問題緣由，指導(dǎo)各生產(chǎn)車間制定實(shí)施訂正預(yù)防措施，不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝條件。

依據(jù)生產(chǎn)狀況和客戶需求，有安排、有目的地開展原材料和產(chǎn)成品樣品送檢工作。

3、建設(shè)并完善質(zhì)量管理體系。20xx年以來，組織了三次體系標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理培訓(xùn)，開展了五次體系內(nèi)部審核和年度管理評(píng)審，組織編寫修訂公司質(zhì)量管理體系文件，每年均順當(dāng)通過體系年度監(jiān)督審核，并于20xx年取得了新版質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。

4、依據(jù)客戶的質(zhì)量要求，組織差異化生產(chǎn)，收集用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的看法，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。協(xié)作市場(chǎng)營(yíng)銷部赴客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)溝通和服務(wù)，妥當(dāng)解決了客戶埋怨和投訴。

5、主動(dòng)參加公司技術(shù)改造和工藝優(yōu)化工作，解決生產(chǎn)系統(tǒng)存在的問題和不足，開展工藝優(yōu)化試驗(yàn)共計(jì)6次，為公司小顆粒配方改造一次性勝利奠定基礎(chǔ)。開展質(zhì)量跟蹤共計(jì)27次，實(shí)現(xiàn)全過程質(zhì)量限制。持續(xù)優(yōu)化工藝流程，提高產(chǎn)品產(chǎn)量和質(zhì)量。

6、嚴(yán)把原材料到貨質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合技術(shù)要求的原材料嚴(yán)格按流程進(jìn)行讓步接收或退貨處理，從源頭把控產(chǎn)品質(zhì)量。

7、對(duì)質(zhì)量管理制度和工藝紀(jì)律的執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，根據(jù)改進(jìn)限制程序落實(shí)預(yù)防與訂正措施，工藝紀(jì)律檢查完成率為100%。

8、每月組織召開質(zhì)量分析會(huì)議，編制質(zhì)量月報(bào)，發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量狀況和突發(fā)問題不定期召開專題分析會(huì)，制定訂正預(yù)防及改進(jìn)措施并進(jìn)行跟蹤檢查和效果評(píng)估。

9、監(jiān)控各部門、車間ISO體系運(yùn)行狀況，確