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文檔簡介

ERP適用教程第4篇擴展篇

第15章客戶關系管理

客戶關系管理的內涵15.1ERP與CRM的集成15.2CRM的體系構造15.3CRM的4個步驟15.4案例：戴爾電腦—建立嚴密的客戶關系15.5

中心要點CRM的含義CRM與ERP的集成CRM的體系構造

學習目的經過本章學習，讀者應該可以掌握CRM的含義、CRM體系構造，了解ERP與CRM的集成。15.1客戶關系管理的內涵

首先，客戶關系管理是一種管理理念。其次，客戶關系管理是一個整合了管理思想、業(yè)務流程、人員及信息技術的系統(tǒng)。最后，客戶關系管理也是表達“以客戶為中心〞理念的一套軟硬件系統(tǒng)。15.2ERP與CRM的集成在ERP系統(tǒng)中，采購、庫存、銷售等各項功能組成了后臺的企業(yè)內部管理。然而，隨著企業(yè)由以產品為中心向以客戶為中心的轉變，CRM出現(xiàn)了。

CRM系統(tǒng)中的營銷、銷售、效力與支持三大功能屬于企業(yè)前端辦公自動化的內容，也屬于企業(yè)內部管理。它們和ERP的關系如圖15-1所示。

圖15-1ERP與CRM的集成

ERP與CRM從以下兩方面集成。1．數(shù)據(jù)的同步更新2．業(yè)務流程的集成15.3CRM的體系構造

圖15-2CRM的體系構造15.4CRM的4個步驟

〔1〕數(shù)據(jù)、信息的搜集?！?〕數(shù)據(jù)、信息的存儲與積累。〔3〕數(shù)據(jù)、信息的吸收與整理?！?〕數(shù)據(jù)、信息的展現(xiàn)與運用。

15.5案例：戴爾電腦—建立嚴密的客戶關系

1．信息的交換

〔1〕以客戶而不是產品來進展市場劃分?！?〕在產品研發(fā)過程中納入客戶的知識?！?〕讓客戶常在我心，而不是時時牽掛競爭者?！?〕毫不躊躇地導入電子商務?！?〕建立虛擬整合組織。2．行為限制的交換

〔1〕提出30天退款保證?！?〕提供上門維修效力

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