清水港灣小區(qū)工作流程及標準

物業(yè)公司小區(qū)工作流程及標準辦公室工作流程及標準前臺接待服務標準處理業(yè)主投訴的工作標準處理投訴的工作流程綠化保潔部工作流程及標準保潔員的禮儀禮貌規(guī)范保潔員衛(wèi)生清潔標準綠化維護工作標準綠化工日常行為守則標準維保部工作流程及標準設備巡回檢查工作標準突發(fā)事件的處理維修人員上門服務流程維修員上門服務規(guī)范保安部工作流程及標準保安員值崗行為標準保安員文明用語保安員儀容儀表標準巡檢工作流程及標準清水港灣巡檢流程清水港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表清水港灣小區(qū)外線巡查項目表清水港灣小區(qū)外線巡查項目表（保安員）清水港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表（保安員）清水港灣小區(qū)外線巡查項目表（保潔員）清水港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表（保潔員）清水港灣小區(qū)外線巡查項目表（維修員）清水港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項目表（維修員）清水港灣小區(qū)外線巡檢線路圖清水港灣小區(qū)內(nèi)線巡檢線路圖1清水港灣小區(qū)內(nèi)線巡檢線路圖2嘉豪物業(yè)管理有限公司三級巡查表前臺接待服務標準上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；業(yè)主來訪時應站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；受理投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務求提供周到、細致的服務；對業(yè)主應主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；接聽電話時語言標準、清晰，態(tài)度和藹、親切，服務快捷、準確。對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄；當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。做好各項（入住、裝修、保修等）記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯；保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；處理業(yè)主投訴的工作標準一、處理業(yè)主投訴由辦公室人員完成，接待人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后，能當場給予解釋的，應立即給予解釋；若不能當時解答處理的，應首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴；二、業(yè)主可能通過不同的渠道來表達投訴內(nèi)容，但都應匯總到前臺接待處，由辦公室人員主持協(xié)調(diào)，安排處理。屬正常服務要求，由接待員填寫維修單派發(fā)給有關部門限期解決，如確實是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成的投訴，則應報總經(jīng)理后，派發(fā)給相關部門調(diào)查處理，最后由接待員向業(yè)主解釋；三、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務分類，并立即對投訴事項進行核實。針對業(yè)主較嚴重的投訴，及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理組織相關人員進行處理，落實解決措施及責任人，限期進行處理；所有投訴無論大小、形式均須認真受理，并由各部門負責人把關執(zhí)行。所有投訴均須在投訴登記表中登記備案；四、如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應盡快與其他相關部門，取得解決方案。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果上報辦公室，由辦公室安排人員回訪?；卦L時間按投訴內(nèi)容具體確定，或通過電話進行回訪；五、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時可上報總經(jīng)理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務。辦公室負責將投訴處理結(jié)果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負責人簽字認可，同時將制作成電子檔存檔；六、所有投訴無論解決與否，均須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復，所有口頭投訴均須當日給予業(yè)戶回復；七、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不輕易許諾；、八、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行整理、歸檔管理。處理投訴的工作流程一、受理投訴：1、開通投訴專線電話（2569000）；

2、詳盡記錄投訴人姓名、樓房號、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話；

3、耐心聽取業(yè)主投訴，做好記錄，禁止以任何理由或借口推卸責任，耐心解釋，積極解決。4、對于業(yè)主的設訴，能當場做出解釋應當場給予解決，若不能馬上處理的，應預約解決時間，及時告知處理結(jié)果；

5、對業(yè)主提出的建議及指出的不當之處，首先表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管；

6、對于個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話，及時派有關人員檢查，確保事實的準確性后提請有關部門給予處理；7、投訴處理完畢應致電或回訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。二、規(guī)范用語：

1、您好！請問我們能為您做些什么?

2、非常感謝您對我們提出的寶貴建議/意見。

3、我們會及時把處理結(jié)果通知您

4、您是否對處理結(jié)果感到滿意

5、您是否還有什么要求

6、有什么可以幫忙

三、處理投訴的時間要求1、對于小區(qū)業(yè)主投訴責任明確的，應明確答復、立即處理；2、情況特殊的投訴事件，在接到投訴之日起三日內(nèi)作出答復，迅速調(diào)查、處理，及時將結(jié)果通知業(yè)主。保安員值崗行為標準上崗時間必須精神振作，精力集中、不得插手、背手；站崗時保持立正姿勢、姿態(tài)嚴整，不得東搖西晃，不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收錄音機等；值班室內(nèi)不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機、聽收錄音機、不得兩三人聚堆聊天；非巡查崗人員無情況處理時，不得進入住戶樓內(nèi)，巡查崗未經(jīng)通報不得無故進入業(yè)主室內(nèi)；巡查中不得邊走邊玩手機、聽收錄音機，不得閑聊；上班人員必須提前20分鐘到崗位，做好交接班手續(xù)，不得遲到早退，不得擅自離開崗位；值班人員必須在轄區(qū)指定地點就餐，不得隨意離開崗位；執(zhí)崗時嚴禁睡覺，按照規(guī)定時間指定地點站崗，夜間執(zhí)崗時按照規(guī)定時間換班休息；9．對待業(yè)主要有理有節(jié)，熱情解答業(yè)主提出的各種問題，特別是夜班值崗人員，對業(yè)主提出的問題要及時處理，解決不了的要積極聯(lián)絡負責人做好登記。保安員文明用語1、先生/小姐，請您出示證件，謝謝您的合作。2、先生/小姐，請您停車，出示一下證件。3、先生/小姐，對不起，請您下車。4、先生/小姐，請留步，您找誰。5、您早，您好，節(jié)日好，新年好，春節(jié)好。6、請問您貴姓，怎么稱呼您？7、請您登記一下。8、對不起，我不清楚，我?guī)湍鷨栆幌隆?、請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。10、請不要誤會，這是公司的規(guī)定。11、對不起，我是新來，還不認識您，請原諒。12、先生/小姐，請您聽我解釋一下好嗎？13、不客氣，這是我應該做的。14、不客氣，沒關系。15、謝謝，我不吸煙。保安員儀容儀表標準1．保安人員上崗時統(tǒng)一著裝，佩戴工號卡。要求服裝整齊、舉止文明、大方得體、精神抖擻；2．經(jīng)常檢查和保持儀表整潔，不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品；3．不準留長發(fā)、胡子，留長指甲，帽墻下發(fā)長不得超過1.5cm，勤修鼻毛；4．禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。5．不隨地吐痰、亂丟雜物；在崗時不準哼歌、吹口哨、聽收（錄）機、看書報；6．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品；7．做到“微笑服務”，對業(yè)主友善、熱誠，使用公司規(guī)定的文明禮貌用語。保安員隊列規(guī)定1．在集體活動時，如訓練、緊急集合、外出比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊集合，動作迅速，跑步入隊；集合完畢，指揮員要檢查隊員儀容儀表，布達整理服裝的口令，凡未達到要求，精神不振者不能參加集體活動；2．在執(zhí)勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性；3．在隊列和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口號雄壯有力，清楚宏亮。設備巡回檢查工作標準一、電氣值班人員對運行和備用(包括附屬)設備及其周圍環(huán)境，按運行規(guī)程的規(guī)定，定時定點按巡視路線進行巡視檢查，備用設備每月試運行一次；二、每周一、周二維修人員須對各單元電梯及機房設備設施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；三、每周三、周四維修人員對轄區(qū)所有照明設施、商鋪車庫用電、消防設備設施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修、及時處理；四、每周五、周六對轄區(qū)內(nèi)所有室外照明及音箱，門崗內(nèi)外設備設施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；五、每周日對各樓宇強弱電井、總配電室、配電箱設備設施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；六、電氣值班人員檢查項目的劃分：A.單日：1.變電所高壓室、變壓器室、發(fā)電機室所屬設備設施；2.玫瑰12、13、18、20#樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設備設施；3.富春山居小區(qū)、名仕莊園中央水系范圍所屬電氣設備設施；B．雙日1.低壓配電室、消控中心所屬設備設施；2.玫瑰14、15、16#樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設備設施；3.名仕莊園會所、別墅區(qū)等范圍（中央水系除外）所屬電氣設備設施；4.水暖維修值班人員每周一，要對清水港灣水泵房、12#、13#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡視一遍，涉及保修范圍要及時報修；5.每周二，要對14#、15#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；6.每周三，要對16#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，對玫瑰小區(qū)全部室外管網(wǎng)巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；7.每周四，要對18#、20#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；8.每周五，要對富春山居小區(qū)1~7#樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；9.每周六，要對名仕莊園供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；10.每周日，要對清水港灣和名仕莊園景觀水系、綠化灌溉供水、所有室外管井、雨排、馬葫蘆、化糞池等巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；11.水暖值班人員，每日上班后，必須對小區(qū)水泵房詳細巡查一次。在巡視水泵房時，要把壓力表、水箱浮球閥、水箱水位、水泵運轉(zhuǎn)情況列為重點巡查對象。在巡視供暖設施時，供暖高低區(qū)排氣閥要列為重點巡查對象。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，涉及保修范圍要及時報修；12.汛期水暖值班人員要重點檢查屋面防水及室外排水情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，涉及保修范圍要及時報修；13.水暖值班人員檢查項目的劃分：（1）單日A.玫瑰12、13、18、20#樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗）所屬供暖供水設備設施；B．富春山居小區(qū)、名仕莊園范圍所屬供暖供水設備設施（包括景觀水系、綠化灌溉給水系統(tǒng)等）；C.清水港灣水泵房供水設備設施；D.責任區(qū)域內(nèi)的屋面防水、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；（2）雙日A、玫瑰14、15、16#樓內(nèi)外區(qū)域所屬供暖供水設備設施；B、清水港灣綠化灌溉及景觀水系供水系統(tǒng)；C、責任區(qū)域內(nèi)的屋面防水、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；七、在遇有下列情況時，必須及時報告主管領導，確定增加巡視次數(shù)：電氣過負荷或負荷有顯著增加時；新裝、長期停運或檢修后的設備投入運行時；設備缺陷有發(fā)展，運行中有可疑現(xiàn)象時；遇有大風、雷雨、濃霧、冰凍、大雪等天氣變化時；室內(nèi)水暖出現(xiàn)跑、冒、滴、漏，指示儀表出現(xiàn)壓力下降，室外地面出現(xiàn)溢水及化凍現(xiàn)象時；根據(jù)領導指示增加的巡視等。八、巡視后向主管領導匯報，并將發(fā)現(xiàn)的缺陷記入設備缺陷記錄簿，重大設備缺陷應即時向領導匯報。消除缺陷后，必須在設備缺陷記錄簿上登記。九、值班人員在巡視時，除了檢查自己專業(yè)范圍外，還要兼顧檢查其它專業(yè)（土建、安保、環(huán)衛(wèi)等）范圍內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時向有關領導匯報。主管領導每月至少全面巡視一次，主管技術(shù)人員每周應分別進行一次監(jiān)督性巡視，變電所每月至少進行一次夜間熄燈巡視。值班人員在巡視中遇有嚴重威脅人身和設備安全情況，應按事故處理規(guī)定進行處理，并同時向領導匯報。突發(fā)事件的處理1．緊急情況下，將調(diào)動公司一切必要的資源，處理后進行經(jīng)驗總結(jié)。如有偏差，待處理下次類似事件時吸取教訓。2．突發(fā)重大事件處理過程中涉及本公司以外的人和事，統(tǒng)一由公司專人負責對外交涉。3．突發(fā)重大事件的事發(fā)報告、請示過程及事后處理結(jié)果報告，統(tǒng)一歸口向公司領導報告，并進行歸檔處理。4、具體事例1）刑事案件：①物業(yè)公司接到此類情況報告，可迅速通知保安部及相關人員立即到場，由保安部負責保護現(xiàn)場、作案工具、兇器等不要用手觸摸；禁止無關人員進入現(xiàn)場。②協(xié)助業(yè)主報警。報警電話：110；同時，立即報告主管領導；③積極協(xié)助公安機關搜集嫌疑人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向等情況，并提供有價值的監(jiān)控錄像；2）煤氣泄露：小區(qū)如發(fā)現(xiàn)煤氣泄露，請嚴格遵守下列規(guī)定：①嚴禁在泄露現(xiàn)場使用對講機或使用門鈴、電話等一切可能冒出火花的工具；②將所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體；③接報后及時通知煤氣公司，物業(yè)維修人員應迅速關閉煤氣總閥或分閘，避免發(fā)生或擴大事故。3）、自然災害：①如遇臺風、暴雨等自然災害，張貼警示通告，提醒各樓、單元業(yè)主及各部門員工做好防范工作；②維保人員定期定時檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡各住戶關好窗戶，并協(xié)助業(yè)主搬離放在自家露臺上的花盆、雜物等；③維修人員檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞及時疏通；并搬離固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走或吹倒的物品；④車管人員及時疏導在樓宇四周停泊的車輛，停至指定車場等空闊地帶；4）業(yè)主突發(fā)疾?。孩偃缬鲋卸臼軅麡I(yè)主求助，物業(yè)公司應立即撥打急救電話，并協(xié)助幫抬患者，送往或等待醫(yī)療部門救護，盡可能采取正確的急救措施。②接報小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件時，立即報警并協(xié)助維護秩序，直至警務人員或小區(qū)保安人員趕赴現(xiàn)場。若傷者尚未死亡，應當保護現(xiàn)場，通知急救中心派人救治。除非必要，嚴禁搬動傷員，防止傷情加重。

③若系由觸電事故，應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者。

④若系溺水事故，應立即搶救，若落水者嗆水較多，應使其頭低腳高，按壓腹部，使其吐出嗆入之水，必要時施行人工呼吸。積極搜集線索及時查找其親屬。

⑤若系設備故障或設施損壞引發(fā)傷亡事故，立即通知總經(jīng)理到場，共同確訂搶救方案。

⑥若系小區(qū)內(nèi)交通肇事引起傷亡事故，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者后報請警方處理。另行開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。一、物業(yè)公司工作人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后，能給予解釋的，應當場給予解釋；若不能當時解答、處理的，應首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴；二、根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實后，通知各相關部門限期解決，特殊情況及時向總經(jīng)理匯報；三、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務分類，并立即對投訴事項進行核實，針對業(yè)主較嚴重的投訴，應及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理組織相關人員進行處理，落實解決措施及責任人，限期進行處理；四、如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應盡快與其他相關部門，取得解決方案。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果上報辦公室，由辦公室安排人員回訪。五、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時可上報總經(jīng)理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務。辦公室負責將投訴處理結(jié)果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負責人簽字認可，同時將制作成電子檔存檔；六、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不輕易許諾；七、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行整理、歸檔管理。維修人員上門服務流程為使維修人員為業(yè)主提供的服務，能夠達到有序化、標準化，特制定此流程。一、上門服務前應首先與業(yè)主取得聯(lián)系，確定登門時間；二、按時登門，如業(yè)主不在家則應在明顯位置將留言貼好，寫好聯(lián)系電話，預約下一次上門維修時間；三、在維修過程中應注意保護業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，因工作造成環(huán)境污染時，工作完成后應立即擦拭打掃干凈；四、完成維修工作后，應及時上報辦公室作好記錄，由辦公室對業(yè)主進行回訪，詢問維修后情況；五、禮貌地向用戶道別，使用文明用語，如以后您需要我們服務，請電話聯(lián)系等；六、出門時要面向業(yè)主退出，輕輕關門即可。維修員上門服務規(guī)范工作時間統(tǒng)一著裝，佩帶工作卡，帶好墊布、鞋套，維修所需要用的工具和材料。進門后穿上鞋套，將墊布擺放在合適的位置，把材料和工具放在墊布上，開始維修；二．上門維修時要嚴格按照服務標準執(zhí)行，進入業(yè)主家時要主動向業(yè)主通報姓名；語言規(guī)范，多用禮貌用語，語言流利，耐心解答業(yè)主的問題，嚴禁說臟話；文明用語：進門語：您好，我是嘉豪物業(yè)的維修人員；因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r，應及時道歉，“非常抱歉，讓您久等了”；詢問語：“請問您家的***有什么問題，需要我們提供服務?！苯忉屨Z（維修范圍內(nèi)）：“按照規(guī)定這屬于***的責任，費用應由***負責。”超出維修范圍或收費的：“您家的***出現(xiàn)的問題，已超出了維修服務的范圍，因此，應該收費維修?！狈战谜Z：非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說“我們不管”，非服務范圍出現(xiàn)的問題，絕不能說“跟我們沒關系”，自己業(yè)務能力不能解決的問題，絕不能說“沒辦法解決”保潔員的禮儀禮貌規(guī)范1、女員工上崗時不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡潔整齊，不梳奇異發(fā)型；2、指甲修剪整齊，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉練；3、走路時儀表端莊，站立時姿態(tài)自然，在工作區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在公共設施上休息；4、與業(yè)主、訪客及同事見面時，應面帶微笑，以點頭目視或禮貌致意問候。

5、清潔作業(yè)時應主動避讓業(yè)主、訪客，防止碰撞。一旦發(fā)生碰撞，應立即道歉，使用規(guī)范用語：“對不起”、“請原諒”等；6、以禮貌用語回答業(yè)主、訪客的詢問，嚴禁對業(yè)主、訪客不理不睬，不得與業(yè)主、訪客爭辯、吵架；7、上班前不喝酒、不吃辛辣味濃的食品，以防口腔異味影響業(yè)主、訪客；8、在工作區(qū)域內(nèi)，不許抽煙、閑聊、吃零食，閱讀書報或做與保潔工作無關的事。保潔員衛(wèi)生清潔標準樓內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生

一、各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標準：

1、地面：無廢雜物、紙屑和污跡。

2、墻面：踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標牌表面干凈，無灰塵、水跡等。

3、門廳大堂：墻面、地面、門框電梯指示牌、廣告牌、信箱、消防栓箱等表面干凈，無油痕、污跡、灰塵等。

4、玻璃窗（玻璃、窗框、窗臺）：明凈、光潔。

5、各種設施外表（如大堂前臺、廣告牌、信箱、消防栓箱等）：外表清潔干凈，無積塵、污痕。

6、樓梯（所管轄區(qū)域內(nèi)的樓梯）：無灰塵，無雜物。

7、扶手、欄桿：光潔、無積塵，玻璃無污跡。

8、門（各衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的門）：干凈，無灰塵、污痕。

9、電梯轎廂內(nèi)衛(wèi)生（墻、地面、門、天花板）：外表干凈，無污痕、積塵、無臟雜物。二、清潔操作標準1、清潔范圍：樓道梯級、扶手、墻面、電子門、信箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關及燈具的清潔。

2、清潔作業(yè)程序①備掃把、垃圾撮子各一個，從頂層至底層自上而下清掃樓道梯級，將果皮、煙頭等雜物收集于垃圾撮中；用拖把從頂層往下逐級抹梯級。②備抹布、水桶，自上而下擦抹樓梯扶手及欄桿。③清潔消防栓、管：備掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦拭消防栓和箱門，然后用干抹布擦抹一次。

④清潔墻面、開關：備水桶、抹布和刮刀。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上粘貼的廣告紙等雜物。如有殘物時，用濕抹布抹濕殘物后用刀刮去，盡量擰干水分，擦拭各樓道燈開關板。

⑤清潔單元門：從上往下擦抹信箱和電子門上的號牌和按鈕。

⑥清潔表箱：擦抹配電箱，電表箱上的灰塵和污痕。

⑦清潔窗戶玻璃：每二周一次。

⑧每小時巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生一次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。

三、清潔標準

1、樓梯級每周用拖抹一次，窗戶玻璃每半月清潔一次。

2、目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污痕等。樓外區(qū)域衛(wèi)生一、分管區(qū)域路面整齊，干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油痕，無積水等。共用場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污痕；綠化帶、花草坪無垃圾、臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵、花草池內(nèi)無積水和異味，花草樹木修剪整齊，擺放美觀。每天打掃，每小時循環(huán)保潔一次。

二、車庫內(nèi)無污水、無雜物，無積塵。三、大門前循環(huán)清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑，對汽車輪帶到門前的泥沙等要及時清理干凈，門前地面要定期清潔，停車場每天定時沖洗，隨時清掃，保持整潔；清潔周圍排水口和下水道，保證排水暢通。綠化維護工作標準序號服務項目服務要求服務標準1園林綠化喬木1、修剪：集中修剪一年一到二次，小范圍內(nèi)隨時修剪；2、澆水：不干旱不澆水；3、施肥：一年2次，春、秋季各一次；4、病蟲害防治：4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；1.行道樹修剪要保持樹冠完整美觀，主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜，通氣透光，根據(jù)不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量，樹高一般控制在10-17米之間，注意不能影響高壓線、路燈（1分）2.病蟲枝、蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時剪除（1分）3.修剪時按操作規(guī)程進行，留茬不超過3㎝（1分）4.肥料要埋施，切忌肥料裸露（1分）5.樹枝不觸到建筑物或影響車輛、行人（1分）6.樹基直徑1米范圍內(nèi)無雜草（1分）7．發(fā)生病蟲危害，最嚴重的危害率5%以下，單株受害程度在5%以下；架空層、地庫的，病害8%以下，蟲害5﹪以下（1分）8．無長度超過15㎝的枯枝，無枯葉（1分）9．植株生長健康，黃葉少于1%；生長健康，枯黃葉3﹪以下（1分）10．樹木無缺株，無死樹（2分）11．植株開頭自然，無外力作用的傾斜（1分）12．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）22木本灌木木本灌木1、修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公分；b、大面積有花蕾時不修剪；2、澆水：3-5天一次；3、施肥：一年2次，春、秋季各一次，根據(jù)長勢增加或減少次數(shù)；4、病蟲害防治：4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；5、補植：一個月完成。1．下部光禿不超過30%（1分）2．植株整齊一致（2分）3．常年開花植物一年三季適時開花（1分）4．花壇輪廓清晰，無殘缺；缺株裸露面積不超過30×30㎝（2分）5.花謝后及時將殘花殘枝剪去（1分）6．花壇修剪平整，無碎葉，速生樹種新長枝不超過30cm；生長較慢樹新長枝不超過15cm（2分）7．植物生長不影響車輛和行人（1分）8．植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（1分）9．發(fā)生病蟲害，最嚴重的危害在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）10．植株修剪符合要求，造型優(yōu)美（1分）11．黃葉少于2%；枯黃葉3﹪以下（1分）12．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）3草本灌木1、修剪：一年2次；2、澆水：3-5天；3、施肥：一年1次；4、病蟲害防治：4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；5、補植：一周(需申購苗木的15天)。1．植株整齊一致，疏密均勻（2分）2．常年開花植物一年三季適時開花（2分）3．花壇輪廓清晰，無殘缺；每處缺株裸露面積不超過30×30㎝（2分）4.花謝后及時將殘花殘枝剪去（2分）5．花壇修剪平整,無碎葉（2分）6．植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（1分）7．發(fā)生病蟲害，最嚴重的危害率在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）8．黃葉小于1%；枯黃葉3﹪以下（2分）9．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）4綠籬1、修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公分；b、大面積有蓓蕾時不修剪；2、水：3-5天一次；3、施肥：一年2次，春、秋季各一次，特殊情況除外；4、病蟲害防治：4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；5、補植：一個月完成。1．下部光禿不不超過30%；植株整齊一致（1分）2．常年開花植物一年四季鮮花盛開,時花適時開花；花謝后及時將殘花殘枝剪去（1分）3．無斷層；缺株裸露面積不超過30×30㎝（1分）4．花壇修剪平整，無碎葉，速生樹種新長枝不超過30cm；生長較慢的樹種新長枝不超過15cm（1分）5．植物生長不影響車輛和行人；植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（0.5分）6．發(fā)生病蟲危害，最嚴重的危害在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）7．植株修剪符合要求，造型優(yōu)美；黃葉少于1%；枯黃葉3﹪以下（1分）8．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（0.5分）5球類1、修剪：一月一次；5—10月生長期一月二次；2、澆水：3-5天；3、施肥：一年2次（春、秋各一次）；4、病蟲害防治：4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；5、補植：一個月。1．植株整齊一致；常年開花植物一年四季鮮花盛開；花謝后及時將殘花殘枝剪去（1分）2．無殘缺，無死樹（1分）3．植株修剪符合要求，造型優(yōu)美；無碎葉；速生樹種新長枝不超過15cm；生長較慢的樹種新長枝不超過10cm（1分）4．植物生長不影響車輛和行人；植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（1分）5．發(fā)生病蟲害，最嚴重的單株危害在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）6．單株黃葉少于1%；枯黃葉3﹪以下（1分）7．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（0.5分）6草坪1、修剪：20-25天一次；2、澆水：10天一次，草坪修剪后澆水一次；3、施肥：一年4次（每季一次）；4、病蟲害防治：春、夏季每月一次，秋、冬季按實際情況；5、補植：5-10天。1．四季常綠，覆蓋率達98%以上（樹陰下的草皮允許適當稀疏）（1分）2．無廢棄物，無垃圾石塊，雜草率低于3%（1分）3．草皮平整，無下陷、無坑洼積水（1分）4．葉色濃綠，無枯黃葉；枯黃葉3﹪以下（1分）5．適時修剪，草的高度一致，邊緣整齊（1分）6．高度控制：5—8cm（1分）7．發(fā)生病蟲危害，最嚴重的危害率5%以下；病害8﹪以下（1分）8．草坪上無踐踏，無大于20×20cm的受損面積；無裸露地；每處裸露面積不超過30×30㎝（1分）9．草地上無糞便，無蚊蠅（1分）10．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）7園林設施1、及時修整綠地維護竹籬笆、塑料柵欄及鐵柵欄；2、及時檢查對新栽種喬木的支撐與綁縛；3、及時修理滴水、滲水、跑水的水籠頭、水管；4、園林機械、工具使用后，及時保養(yǎng)，入庫。5、及時整理各種綠化標識牌。1．綠地中的植草磚無破損，卵石路無破損缺石（1分）2．維護綠地的竹籬笆、塑料柵欄、鐵柵欄等平直、整齊，無破損、斜倒（1分）3．綠地中的水籠頭、水管不滴水，不跑水，不滲水，其附近不積水（1分）4．綠化機械、工具不丟棄、擺放在綠地上（0.5分）5．綠化標識牌清晰干凈，無銹斑，懸掛平整或直立不傾斜、不倒伏（1分）6．護樹支撐用三根支撐物，均勻分布，支撐在同一支撐點，高約為樹干的2/3處（1分）8整體美觀按時巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。1.樹木無明顯涂、寫、刻、劃現(xiàn)象，樹上無垃圾（2分）2.無亂張貼標語廣告、招牌和影響區(qū)容觀瞻的物品（2分）3.綠化植物上無晾曬衣物等（2分）9資料管理1.日常記錄《培訓記錄表》《設備使用登記表》《綠化管理工作日志》2.月度記錄《培訓計劃表》3.年度記錄《培訓計劃表》1．資料記錄及時、詳細、完整，客觀、真實（2分）2．資料按時歸檔，歸類擺放整齊（1分）合計80分配合《綠化員工行為守則》20分作為員工工作評比標準。總計100分綠化工日常操作守則綠化維護工作是為了保證園區(qū)綠化美化，給人以美的享受。作為綠化員工除了要遵守公司的各項規(guī)章制度之外，還要在日常的維護工作中執(zhí)行相關崗位的制度守則，具體內(nèi)容如下：熟悉相關工作的操作流程，設備的使用維護。（0.5分）服裝整齊，統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌。（0.5分）禁止在工作區(qū)（草坪、樹林）內(nèi)吸煙。（1分）非工作時間嚴禁踩踏草坪，攀援樹木。（0.5分）不得在園區(qū)內(nèi)亂扔雜物