2023-2028年家政服務行業(yè)前景趨勢預測及發(fā)展戰(zhàn)略研究報告

盛世華研·2008-2010年鋼行業(yè)調(diào)研報告2023-2028年家政服務行業(yè)前景趨勢預測及發(fā)展戰(zhàn)略研究報告PAGE2服務熱線圳市盛世華研企業(yè)管理有限公司數(shù)據(jù)權(quán)威·全面·系統(tǒng)·深度+可落地執(zhí)行實戰(zhàn)解決方案2028年家政服務行業(yè)前景趨勢預測及發(fā)展戰(zhàn)略研究報告2023-2028年家政服務行業(yè)前景趨勢預測及發(fā)展戰(zhàn)略研究報告

報告目錄TOC\o"1-3"\u第一章2023-2028年家政服務市場發(fā)展前景形勢預測 6第一節(jié)2023-2028年家政服務市場發(fā)展?jié)摿?6第二節(jié)2023-2028年家政服務市場發(fā)展前景 8第三節(jié)2023-2028年家政服務市場規(guī)模預測 9第四節(jié)2023-2028年家政服務細分領域發(fā)展前景 10一、社會變遷帶來家政服務消費的潛在需求 10二、居民消費習慣演變促使?jié)撛诘募艺招枨笙颥F(xiàn)實需求轉(zhuǎn)化 12三、由政府牽頭建立第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺，整合信息資源 12四、“一老一幼”將成為家政服務行業(yè)關(guān)鍵的增量市場 13五、用戶需求日漸精細化，服務種類多元化 13六、加大培訓力度，提升從業(yè)人員專業(yè)技能 14第五節(jié)高端家政服務市場前景預測 14第二章2023-2028年家政服務行業(yè)發(fā)展趨勢預測 23第一節(jié)產(chǎn)業(yè)政策趨向 23第二節(jié)我國家政服務業(yè)未來發(fā)展方向 24一、家政服務社會化 24二、家政服務市場化 25三、家政服務信息化 25四、家政服務規(guī)范化 25五、個性化、多元化、精細化 25六、規(guī)范化標準化職業(yè)化是未來趨勢 27七、市場良性發(fā)展需多方共同努力 30第三節(jié)我國家政服務業(yè)未來發(fā)展趨勢 31一、行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快 31二、“互聯(lián)網(wǎng)+家政”成新熱潮 31三、家政服務需求多樣性和即時性 32四、要求服務質(zhì)量標準化，專業(yè)化要求更高 32五、朝陽產(chǎn)業(yè)營收規(guī)模持續(xù)擴大，行業(yè)朝規(guī)范化發(fā)展 32六、家政服務與其他行業(yè)融合發(fā)展?jié)u成潮流 33七、社區(qū)化發(fā)展?jié)u成趨勢 33八、家政服務市場日益細分、精細化發(fā)展 34第三章2023-2028年家政服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略建議 35第一節(jié)家政服務行業(yè)發(fā)展困境與推進策略 35一、家政服務業(yè)高速發(fā)展期的難題 35二、借助大數(shù)據(jù)實現(xiàn)行業(yè)破局 39三、加速建立完整的家政服務行業(yè)標準 41第二節(jié)家政行業(yè)品牌營銷策略和注意事項 43一、確定目標用戶 44二、制定品牌營銷戰(zhàn)略 44三、打造品牌形象 45四、建立良好的客戶關(guān)系 46五、加強品牌營銷數(shù)據(jù)分析 46第三節(jié)家政spt策略 47第五節(jié)“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下家政行業(yè)模式 48一、家政服務行業(yè)現(xiàn)狀分析 49二、家政服務行業(yè)痛點 50三、針對行業(yè)痛點進行模式創(chuàng)新探索 52第四節(jié)家政在線服務平臺發(fā)展策略 54一、家政在線服務平臺發(fā)展分析 55二、家政在線服務平臺發(fā)展機遇 57三、家政在線服務平臺的挑戰(zhàn) 59四、結(jié)論 61第六節(jié)家政未來個性定制 62一、最難做的是匹配 63二、千人千面，需求不同 64三、提質(zhì)需要高素質(zhì)人才加入 65第四章家政服務企業(yè)高端化發(fā)展戰(zhàn)略建議 67第一節(jié)高端家政服務市場需求調(diào)查 67一、調(diào)查結(jié)果與統(tǒng)計分析 68（一）中、高端家庭基本情況 68（二）家政服務人員的待遇 69（三）家政服務人員的要求 70二、問題診斷與優(yōu)化建議 73（一）問題診斷 73（二）優(yōu)化建議 75第二節(jié)高端家政服務發(fā)展策略 77一、中國家政服務市場的發(fā)展現(xiàn)狀 77二、高端家政服務業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 78（1）當前中國高端家政服務業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 78（2）造成家政服務行業(yè)發(fā)展速率低的原因 79三、高端家政服務發(fā)展策略 79（1）借鑒國外先進經(jīng)驗 79（2）優(yōu)化高端家政服務業(yè)的發(fā)展 81（3）培養(yǎng)高素質(zhì)從業(yè)人員 82（4）建設家政服務品牌 84（5）用專業(yè)的家政服務滿足客戶要求 84（6）在優(yōu)質(zhì)家政服務供給上下工夫 85（7）對市場需求側(cè)進行引導 86（8）打造專業(yè)的高品質(zhì)服務 86第五章部分企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略案例借鑒 88第一節(jié)互聯(lián)網(wǎng)+家政商業(yè)模式及案例 88一、自營模式—輕喜到家 88（1）企業(yè)介紹 88（2）運營模式 89（3）優(yōu)點分析 92二、第三方模式——到位上門 93（1）企業(yè)介紹 93（2）運營模式 94（3）優(yōu)點分析 96三、混合模式——天鵝到家 97（1）企業(yè)介紹 97（2）運營模式 98（3）優(yōu)點分析 100四、模式分析與對比 101第二節(jié)王府管家 101第三節(jié)小哥幫家政 105第四節(jié)宏偉家政 106第五節(jié)萬幫家政：做家政要有特色 111第六節(jié)諾蘭德家事集團積極培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的高端家政人才 114第七節(jié)巧手家政：做家政碩果累累 116第九節(jié)炎黃家政：專業(yè)做家政，用心做服務 120第一章2023-2028年家政服務市場發(fā)展前景形勢預測第一節(jié)2023-2028年家政服務市場發(fā)展?jié)摿χ袊艺帐袌鲈谶^去幾年經(jīng)歷了快速的發(fā)展，數(shù)據(jù)顯示，從2015年的2776億元增長至2021年的1.01萬億元。預計到2023年，這一規(guī)模還將進一步增加至1.16萬億元。盡管市場規(guī)模呈增長趨勢，但與之相對的是，家政服務行業(yè)目前仍然存在著約2000萬的人手缺口。隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和城市化進程的推進，家政服務需求不斷增加。尤其是在一線城市和發(fā)達城市，由于生活節(jié)奏快、工作壓力大等原因，人們對家政服務的需求更為迫切。家政服務行業(yè)也逐漸成為一個朝陽產(chǎn)業(yè)，吸引了越來越多的投資和企業(yè)的關(guān)注。各種家政服務形式逐漸多樣化，不僅包括傳統(tǒng)的家庭保潔、育兒護理、老年照料等服務，還涉及到教育培訓、健康管理、家居裝修等領域。家政服務市場已經(jīng)由傳統(tǒng)的簡單勞動力輸出向更加綜合、專業(yè)化的服務供給轉(zhuǎn)變。然而，盡管市場需求提高，但家政服務行業(yè)依舊面臨著人手短缺的問題。數(shù)據(jù)顯示，目前約有2000萬人的缺口，這給行業(yè)的發(fā)展帶來了一定的制約。人手短缺主要由于以下幾個原因：一是行業(yè)發(fā)展較快，供不應求；二是家政服務行業(yè)對從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，人才缺乏；三是傳統(tǒng)觀念的影響，很多人對從事家政服務行業(yè)持有偏見，認為這是一份低端的工作。面對這些挑戰(zhàn)，家政服務行業(yè)需要加大人才培養(yǎng)和引進的力度，提高從業(yè)人員的素質(zhì)和技能，并通過提供良好的待遇和發(fā)展機會吸引更多的人加入。除了人手短缺外，家政服務行業(yè)還存在一些其他問題。例如，行業(yè)準入門檻不夠明確，監(jiān)管不夠規(guī)范，導致市場存在一些不合格的從業(yè)者。此外，服務質(zhì)量也是一個需要重視的問題。由于家政服務行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性一直是消費者關(guān)注的焦點。加強監(jiān)管，規(guī)范市場秩序，提高服務質(zhì)量，是家政服務行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。盡管存在上述問題，中國家政服務行業(yè)的前景仍然相當看好。隨著城市化進程的不斷推進以及人們對生活質(zhì)量要求的提高，家政服務需求將會繼續(xù)增加。政府也將加大對家政服務行業(yè)的支持力度，提供更加完善的政策和法規(guī)，為行業(yè)提供更好的發(fā)展環(huán)境。家政服務企業(yè)與專業(yè)化服務供應商也正在積極轉(zhuǎn)型升級，提供更多高品質(zhì)、多元化的家政服務產(chǎn)品，以滿足不同消費者需求。綜上所述，中國家政服務市場規(guī)模在逐步擴大，預計到2023年將達到1.16萬億元。然而，市場仍存在人手短缺等問題，需要政府、企業(yè)和從業(yè)人員共同努力，提高服務質(zhì)量，加強人才培養(yǎng)，推動家政服務行業(yè)的健康發(fā)展。第二節(jié)2023-2028年家政服務市場發(fā)展前景在我國老齡化速度加快和全面二孩政策的推動下，養(yǎng)老看護和母嬰護理等家政服務行業(yè)還將保持快速增長態(tài)勢。服務多元化、專業(yè)化：傳統(tǒng)家政服務只是為家庭提供簡單的服務，如保姆、鐘點工等。但伴隨著居民對家政服務內(nèi)容和質(zhì)量要求的不斷提高，家政服務正朝著更為個性化、專業(yè)化的方向發(fā)展。隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高，居民收入和支出也有了顯著的提升。2021年，全國居民人均可支配收入35128元，同比2020年增長9.1%;全國居民人均消費支出24100元，同比2020年增長13.6%。隨著人們對生活質(zhì)量的追求，母嬰服務、養(yǎng)老服務、家庭服務等需求日漸增大。2021年秋，商務部、發(fā)展改革委、人力資源社會保障部、國家鄉(xiāng)村振興局等14部門印發(fā)了《家政興農(nóng)行動計劃（2021-2025年）》提出到2025年，家政扶貧成果進一步鞏固，家政服務對帶動就業(yè)、保障民生的作用明顯增強，家政服務品牌化、信息化、專業(yè)化、規(guī)范化水平有效提升，優(yōu)質(zhì)家政服務有效供給顯著增加，人民群眾對家政服務滿意度穩(wěn)步提高。隨著我國居民收入水平顯著提高，人口老齡化趨勢越發(fā)嚴峻，我國對于家政服務專業(yè)性、品質(zhì)和服務規(guī)范等方面也有了很大的期望。家務勞動社會化已成為社會發(fā)展的必然趨勢。全國5億多的城市居民有約70%對家政服務有需求，家政服務業(yè)蘊含著萬億級的消費市場，有巨大的市場潛力，因此，家政服務業(yè)這一朝陽產(chǎn)業(yè)其發(fā)展前景和市場是極其廣闊的。第三節(jié)2023-2028年家政服務市場規(guī)模預測近些年，中國家政服務業(yè)市場規(guī)模增長較快，從2015年的2776億元已提升至2021年的10149億元，進入萬億級市場行列。在政策推動行業(yè)規(guī)范化發(fā)展、居民消費水平提高、市場對育兒和養(yǎng)老服務需求明顯增加等因素的共同推動下，家政服務市場的前景將更加廣闊，預計2022年市場規(guī)模將達到10890億元。艾媒咨詢分析師認為，隨著中國老百姓生活水平和品質(zhì)需求的提升，家政服務市場需求持續(xù)增大，但是未來隨著家政機器人的逐步投放，家政市場結(jié)構(gòu)將有望發(fā)生較大變化。第四節(jié)2023-2028年家政服務細分領域發(fā)展前景家政行業(yè)競爭賽道細分愈發(fā)明顯，服務多樣性顯著中國家政服務行業(yè)市場細分日益深化，對于技能水平要求高的家政細分工種，用戶付費意愿較高。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，中國家政服務行業(yè)分工更加明確，家政服務的范疇也在逐步擴大，覆蓋范圍也從低技術(shù)含量的家居清潔等工種向高附加值的家庭教育等工種拓展。未來人們對高品質(zhì)生活期望必然日益增強，家政企業(yè)應深化家政服務業(yè)與醫(yī)療、教育等行業(yè)的融合發(fā)展，建立細分領域的服務優(yōu)勢和行業(yè)規(guī)范，做長做細相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈，滿足顧客多樣化需求。中國的城鎮(zhèn)家庭大部分居于小區(qū)之中，具有用戶粘性強的特點。而家政服務業(yè)行業(yè)的特點是輕資產(chǎn)、重人力成本，故未來發(fā)展的方向是最大化勞動力使用效率、節(jié)省服務成本和人工成本，從而促進了家政服務社區(qū)化發(fā)展，并在此基礎上開發(fā)與其他生活服務融合的趨勢。一、社會變遷帶來家政服務消費的潛在需求近年來，我國大力推進新型城鎮(zhèn)化，城市人口數(shù)量與比重大幅增加，極大地擴展了家政服務的潛在市場容量;人口老齡化、家庭小型化以及全面二孩政策的實施更是讓養(yǎng)老、育嬰等家務勞動的溢出水平不斷提升，創(chuàng)造了大量的家政服務潛在需求。城市是家政服務需求集中的地區(qū)，城市人口的增加、城市規(guī)模的擴大為家政服務業(yè)的發(fā)展提供了土壤，有利于家政服務市場的繁榮發(fā)展。改革開放以來我國城鎮(zhèn)化發(fā)展迅速，從1996年到2017年，我國城鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诘谋戎貜?0.5％上升到了58.5％，城市規(guī)模快速增長；轄區(qū)人口100萬以上的大城市數(shù)量從2000年的90個增加到了2015年的147個，其中市轄區(qū)人口400萬以上的特大城市數(shù)量從2000年的8個增加到了2015年的15個。我國的新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略強調(diào)，“新型城鎮(zhèn)化的核心是人的城鎮(zhèn)化”，而人的城鎮(zhèn)化意味著城鎮(zhèn)人口能夠均等享受城鎮(zhèn)生活的各種服務，其中就包括家政服務，可以說，新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略開拓了家政服務的發(fā)展空間。家庭小型化促使家務勞動的市場化、社會化。根據(jù)2014年中國家庭發(fā)展追蹤調(diào)查的情況，我國家庭戶內(nèi)人口不足3人，戶內(nèi)人口為２人的比例最高，家庭規(guī)模小型化的特征明顯。而在家庭結(jié)構(gòu)方面，核心戶（家庭成員僅有已婚夫婦或已婚夫婦及其未婚子女）已經(jīng)成為城鎮(zhèn)家庭的主導類型，65.2％的城鎮(zhèn)家庭為核心戶。家庭規(guī)模的小型化和家庭結(jié)構(gòu)的核心化使得家務勞動的需求不斷溢出，特別是家庭照料方面的需求。一方面，人口老齡化迫切需要養(yǎng)老服務跟進。根據(jù)中國勞動和社會保障科學研究院的計算和預測，我國65歲以上老年人口數(shù)將快速增長，占總?cè)丝诘谋戎貢粩嗌仙?，?035年，全國65歲以上老年人口將達到3.16億人，占總?cè)丝诘?2.38％。根據(jù)第四次中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況抽樣調(diào)查的結(jié)果，2015年，我國城鄉(xiāng)老年人自報需要照護服務的比例為15.3%，按此比例計算，我國2035年老年人口照護的市場需求將達到4800萬人。另一方面，全面二孩政策引發(fā)了海量的育嬰服務需求。2014年開始，我國開始實施“單獨二孩”政策，當年二孩數(shù)量就有了顯著的提高，2016年起“全面二孩”政策開始實行，二孩以及新出生人口數(shù)量又都有了大幅增長，而大量新生兒的背后是巨大的撫幼市場。二、居民消費習慣演變促使?jié)撛诘募艺招枨笙颥F(xiàn)實需求轉(zhuǎn)化由于購買力、服務供給不滿意等多種原因的存在，“居民家庭對家庭服務的需求更容易處于潛在狀態(tài)，而難以轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實需求”，而當前居民的消費習慣正在逐漸變化，使家政服務走進日常萬家。三、由政府牽頭建立第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺，整合信息資源由省政府或市政府牽頭，通過與公安局、衛(wèi)健委、人社廳、市場監(jiān)管局等各部門整合家政領域各方數(shù)據(jù)，如健康體檢信息、人口戶籍信息、公安犯罪信息、嚴重失信名單信息等，構(gòu)建集政府、企業(yè)、消費者、勞動者于一體的第三方家政服務平臺。第三方平臺由政府相關(guān)部門運營，企業(yè)入駐第三方服務平臺，消費者和勞動者通過第三方平臺進行匹配。例如，由浙江省商務廳、浙江省發(fā)展和改革委員會牽頭，臨海市承建的“浙里好家政”場景應用以于2021年10月在浙江省臨海市上線，該場景應用被評為浙江省最佳應用，已在全省推廣。四、“一老一幼”將成為家政服務行業(yè)關(guān)鍵的增量市場我國老年人口數(shù)量多，人口老齡化速度快。截至2021年底，全國60歲及以上老年人口達2.67億，占總?cè)丝诘?8.9%。據(jù)測算，預計2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億，進入重度老齡化階段。據(jù)政府有關(guān)部門統(tǒng)計，現(xiàn)階段我國3歲以下嬰幼兒數(shù)量約4000萬，超過三成嬰幼兒家庭有托育需求，但托育服務機構(gòu)入托率僅為5.5%左右。完善“一老一幼”服務是保障和改善民生的重要內(nèi)容，事關(guān)千家萬戶。近年來，黨和國家高度重視，不斷健全養(yǎng)老和育兒的相關(guān)政策。隨著人口老齡化趨勢和三孩生育政策實施，“一老一幼”將成為家政服務行業(yè)關(guān)鍵的增量市場，平臺可以抓住發(fā)展契機，拓展相關(guān)業(yè)務范圍。五、用戶需求日漸精細化，服務種類多元化隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，家政服務行業(yè)市場細分日益深化、分工更加明確、家政服務范圍不斷擴大，平臺從業(yè)者也從低技術(shù)含量的家居清潔等工種逐漸向高附加值的家庭教育等工種拓展。例如，2021年1月國家人社部正式對外公示“整理收納師”作為我國家政服務行業(yè)細分新工種，花卉養(yǎng)護師、家庭早教師、房屋維護師、除螨師等新型崗位不斷涌現(xiàn)。未來人們對高品質(zhì)服務和高生活質(zhì)量的追求必將日益增強，家政企業(yè)應深化家政服務業(yè)與醫(yī)療、教育等行業(yè)的融合發(fā)展，深化內(nèi)容創(chuàng)新，拓展服務外延，延伸服務觸角，延長產(chǎn)業(yè)鏈條，滿足用戶多樣化需求。六、加大培訓力度，提升從業(yè)人員專業(yè)技能第一，人社部門應組織相關(guān)部門開設國家統(tǒng)一的專業(yè)測試，讓通過考試的家政服務從業(yè)人員獲得國家認可的證書、執(zhí)照。第二，政府部門應積極扶持建立培訓基地，以家政市場需求為導向，開展家政服務從業(yè)人員的專業(yè)化培訓，并支持鼓勵龍頭家政企業(yè)開展內(nèi)部職業(yè)培訓。第三，將培訓融入到家政服務從業(yè)人員全職業(yè)生命周期，不止有上崗前技能培訓，更要有在崗技能提升培訓等，不能通過一次培訓和考試就“一勞永逸”需要經(jīng)常進行“回爐”培訓。第五節(jié)高端家政服務市場前景預測隨著中國家政服務業(yè)的不斷發(fā)展，一系列高端家政也悄然興起。本科畢業(yè)、英語專八、留美碩士，這些聽起來和家政服務毫無關(guān)系的詞，現(xiàn)在卻成為了高端保姆的“必備素質(zhì)”。找高端保姆已經(jīng)成為了有錢人的標配了嗎？中國高端家政業(yè)又發(fā)展到了什么階段？懷著好奇，我們暗訪了一些專門提供高端家政服務的中介機構(gòu)。本科學歷、留美碩士，家政界內(nèi)卷有多瘋狂所謂的高端家政，不是一個新鮮詞，最近一次引發(fā)熱議還是去年5月，杭州一份應聘家庭保姆的簡歷表在網(wǎng)上流傳。表上顯示，應聘者劉阿姨今年32歲，碩士學歷，擅長英語和法語，不僅做過早教，還有駐外工作的經(jīng)驗。趕來“吃瓜”的網(wǎng)友紛紛驚掉下巴，這樣的人跑去干家政，是連家政業(yè)都開始內(nèi)卷了嗎？劉阿姨真名叫劉雙，本科和碩士就讀于西安外國語大學法語語言文學專業(yè)，畢業(yè)后進了國內(nèi)某大型通訊公司工作，被派去非洲做了兩年，年薪大約30萬元。考慮到結(jié)婚生子，她毅然辭職回國，和丈夫到杭州發(fā)展。她陸續(xù)做了幾份工作，都不太順利，有一天受到家里保姆的啟發(fā)，她開始嘗試做家政工作。劉雙在網(wǎng)上走紅后，立刻有20多家客戶前來咨詢，想要面試她，但她推掉了大部分，只見了一個家長。劉雙透露，找到她的客戶基本是沖著她的高學歷和精通雙語。杭州的一些富有家庭，父母忙于工作，希望為孩子找到“一種高質(zhì)量的陪伴”，至于薪水，幾家客戶開出的條件是“朝九晚五，雙休，月薪兩萬以上”。劉雙的目標客戶是那些中高端家庭，這些客戶不再滿足于簡單的家政保潔服務，傾向?qū)ふ矣屑寄艿母咚刭|(zhì)阿姨。近些年，在市場需求的推動下，家政服務業(yè)不斷往年輕化和高學歷發(fā)展。家政服務平臺“58到家”的數(shù)據(jù)顯示，平臺有65%的從業(yè)者年紀在36-50歲之間，90后的比例在擴大；超過70%的是初高中學歷，?？?、本科和碩士生的規(guī)模逐年增長。一位專注于高端家政的中介告訴我們，現(xiàn)在有本科學歷的保姆已經(jīng)越來越多，因為客戶喜歡學歷高的保姆，“大多數(shù)（客戶）都是企業(yè)老板、上市公司老總?！贝蜷_“保姆大本營”網(wǎng)站，我們可以看到每位保姆的個人信息，包括年齡、籍貫、工種、技能等。在一二線城市，保姆持證上崗正在成為主流，育嬰師證、駕駛證、教師證、營養(yǎng)師證、廚師證、護士證等等，作為保姆，至少需要有一兩本證書。上海的保姆人均持證2.7本，北京的則是1.51本。在雇主面前，學歷和基本的證書只是敲門磚。正所謂技多不壓身，一個優(yōu)秀的保姆理應掌握更多的技能，家庭園藝、照料寵物、手工編織和電腦操作，是最受歡迎的四大技能。北京和杭州的保姆偏愛做園藝，深圳的保姆最好要會電腦操作，而上海的保姆，大多數(shù)要承擔起照料寵物的任務。當然了，有一手好廚藝，輕松駕馭本地菜系和各地菜系的保姆，更容易獲得客戶的好感。另外，過往經(jīng)歷也很重要，如果你有照顧外籍家庭或者在湯臣一品這樣的豪宅里工作的經(jīng)驗，那大概率會受到更多客戶的喜愛。保姆的簡歷也在悄然發(fā)生變化。我們從一些家政公司的中介那兒看到這樣的描述：“李阿姨，24歲，本科，住家家教，口語流利，可以直接跟外籍人士溝通，做過外企公司客服和家教……”“陳阿姨，27歲，留美碩士，高級育嬰師、精英早教師、小兒推拿，國家中級游泳教練，原本在紐約是商業(yè)數(shù)據(jù)分析師，因疫情回國，從事早教育兒類工作……”“陳阿姨，30歲，新北京人，清華大學化學系碩士，NECCS全國大學生英語競賽特等獎、全國大學生機器人大賽一等獎……”好家伙，一個比一個來得眼花繚亂。從60后到70后甚至90后，從本科到碩士甚至是海歸，英語流利基本是標配，該有的證書一個不少，各種炫目的工作經(jīng)驗算是錦上添花。你甚至需要思考幾秒，自己是在找保姆，還是家庭教師？中國家庭服務業(yè)協(xié)會聲稱，我國城鎮(zhèn)現(xiàn)有的1.9億戶家庭中，約有15%的家庭需要家政服務。北京家政服務協(xié)會曾經(jīng)測算，北京600多萬戶家庭里，至少有200萬戶需要家政服務。供求關(guān)系全面失衡，導致很多中高端家庭即便是用高薪，也很難聘請到滿意的保姆。因此，像劉雙這樣的高學歷高素質(zhì)阿姨，在市場上遭到哄搶便不足為怪。為了更真實地呈現(xiàn)中國的高端家政市場，我們帶著好奇，暗訪了幾家提供高端家政服務的中介公司。向第一家中介咨詢時，我們聲稱是住在上海的中產(chǎn)家庭，要找一位至少本科學歷的保姆，平常負責做飯、打掃衛(wèi)生以及陪一歲的孩子玩。中介告訴我們，在上海，本科保姆的月薪相對較高，在18000元左右。他們機構(gòu)還有一位碩士畢業(yè)的保姆，月薪在20000元到25000元之間。不過本科碩士保姆雖然學歷高，能夠輔導孩子功課，中介也告訴我們，她們中“做飯好的不多”。在另一家中介，我們希望為一個生活在上海的外籍家庭找一位英語比較好的阿姨，負責做家務、接送孩子和早教。中介聽完我們的介紹后直接表示，現(xiàn)在這個水平的保姆工資在一萬以上，而且都是“專門負責孩子”，不做家務，一般這種情況，“客戶家都配有家務阿姨”。在我們放低了語言要求以后，對方建議我們可以去找菲傭，因為在他們機構(gòu)，有涉外經(jīng)驗且會英語的阿姨，現(xiàn)在沒有空崗。高端保姆市場有多亂表面看起來，高端家政行業(yè)似乎是一個發(fā)展得如火如荼的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，但實際上也是亂象叢生。一位北京的新手媽媽陸羽每月花費至少8000元在雇傭保姆上，但她告訴我們，作為雇主，她并沒有能力對保姆的背景進行詳細的調(diào)查，只能依靠中介機構(gòu)。在國內(nèi)，大部分阿姨都只是掛名在中介機構(gòu)名下，并沒有建立正式的勞務關(guān)系。在我們的探訪中，一位專注于高端家政的中介告訴我們，他們的機構(gòu)加入了家政協(xié)會，可以通過家協(xié)實現(xiàn)公安聯(lián)網(wǎng)查詢。但他同時提到，這在業(yè)內(nèi)并不是一個普遍的現(xiàn)象，“加入家協(xié)要交費的，很多家政都不愿加入?！蔽覀兲皆L的另一家高端家政中介則明確表示，他們僅僅能確保保姆提供的身份證信息是合法的，人品等問題就沒辦法調(diào)查了。在這種情況下，顯然只通過中介公司并無法完全保證保姆背景的可靠與否，雇主們只能通過面試與試用的方式來為自己挑選到合適的阿姨。雇主們在招聘高端保姆時心存諸多疑慮。高端家政這個新興職業(yè)，對于從業(yè)阿姨們來說，同樣有著重重陷阱，最明顯的便是隱私得不到保護。在我們暗訪的過程中，上海的一位中介直接向我們出示了幾位阿姨的身份證與駕照等證件的正面照片，既沒有打碼，也沒有添加水印。這樣的例子在他的朋友圈里更是比比皆是，幾乎每個阿姨的身份信息都遭到了一定程度的泄露。在我們質(zhì)疑這一做法是否合理時，他則告訴我們：“這是必須發(fā)給雇主的，沒什么泄露不泄露的?！蹦晷轿迨f的超級保姆有多全能盡管當下中國高端家政行業(yè)的發(fā)展還不算完善，但放眼世界范圍內(nèi)，高端保姆早已是富豪們的標配。英劇《唐頓莊園》中為貴族服務的女傭和管家，正是當下“高端保姆”的前身。早前爆火的英國王室保姆瑪麗婭·波拉洛便是這樣一個“高端保姆”。她不僅精通各種育兒技能，還是一名跆拳道高手，并掌握了在任何天氣下駕車高速行駛、安全避開狗仔隊、應付潛在綁架者等技能，同時還攻讀了社會學、心理學、文學和教育學。這一系列堪比特工的技能，其實都是鼎鼎有名的諾蘭德學院里的必修課程。該校創(chuàng)辦于1892年，前身是一所女傭培訓學院，被譽為超級保姆的“搖籃”。諾蘭德學院要求嚴格，學費高昂，畢業(yè)生大多供職于富人、政要、明星家庭。副院長曼迪·唐納森介紹道：“我們平均每個畢業(yè)生手上有6份工作邀請，剛畢業(yè)的學生，作為新手保姆，最低年薪22000英鎊。隨著保姆的資歷逐年增加，在倫敦，一名諾蘭德保姆的年收入在2.65萬到4.2萬英鎊之間，倫敦以外的地方為3.5萬到6.05萬英鎊?！迸c之類似的還有紐卡斯爾學院。這所學校強調(diào)多元化教育，開設課程包括幼兒保育、藝術(shù)設計、美容美發(fā)、醫(yī)療保健、飲食營養(yǎng)、管理和法律等諸多方面，該校培養(yǎng)出的“高級管家”可以勝任家庭事務管理、婚姻咨詢、家庭教育等多項事務。這些高級保姆的工作內(nèi)容某種程度上已經(jīng)超過了“保姆”的本職工作，而更多的則是一個家庭全方位的照顧者，他們大多報酬優(yōu)渥，雇主也多屬于高薪階層。對于更多的英國人來說，“幼兒托管所”作為“保姆”的替代品，則是更為常見的選擇。英國的0-3歲幼兒托育服務發(fā)達，上班族的家長只需將幼兒送至托兒所，由幼兒托管人負責照看。有需求的家長登錄社區(qū)網(wǎng)站或區(qū)政府網(wǎng)站，輸入郵政編碼，即可查看附近的托管人及其照片、介紹與評價。而幼兒托管人則需要接受政府相關(guān)部門的全面考察，考察合格后，方可工作。美國的嬰幼兒服務體系與英國類似，基本由政府主導，家庭可以獲得政府財政與社會資金的支持，以降低育兒成本。而日本則以嚴格的法律和制度來規(guī)范家政行業(yè)。1992年，日本制定了《關(guān)于家政護理勞動者雇用管理改善法律施行規(guī)則》，作為行業(yè)規(guī)范。在日本，未經(jīng)專業(yè)訓練的家政人員需要經(jīng)過3個月的培訓，并獲得資格證書后才能上崗。雇主與家政人員需簽署合同，并在合同中寫明工資、勞動時間與休息時間。這些國外的經(jīng)驗對中國家政市場同樣有一定的借鑒意義，一方面或許可以加強家政教育，改變觀念，不要將“保姆”看作是一個沒有面子的工作，以吸納更多的人才進入這個行業(yè)中；另一方面也可以制定更加細致的法律法規(guī)，使雇主與從業(yè)人員的權(quán)益都能得到保障。第二章2023-2028年家政服務行業(yè)發(fā)展趨勢預測第一節(jié)產(chǎn)業(yè)政策趨向國家政策助力家政行業(yè)良好發(fā)展我國家政服務業(yè)快速發(fā)展，但仍存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題。2019年6月26日，國務院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》，作為促進我國家政服務業(yè)提質(zhì)擴容、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的含金量很高的政策性文件，有36條具體政策。國務院“家政36條”關(guān)注家政服務業(yè)如何“提質(zhì)擴容”，就是要在堅持以人民為中心的發(fā)展理念基礎上，采取多種支持政策，加大國家治理力度，形成有效的治理制度，以提高家政從業(yè)人員素質(zhì)，激發(fā)更多社會力量參與，更好地滿足新時代人民對美好生活的向往。根據(jù)國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》。意見要求，各地要把推動家政服務業(yè)提質(zhì)擴容列入重要工作議程，構(gòu)建全社會協(xié)同推進的機制，確保各項政策措施落實到位。為深入貫徹落實該《意見》，2021年11月，國家發(fā)展改革委、商務部、教育部等15部門又聯(lián)合印發(fā)《深化促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容“領跑者”行動三年實施方案（2021-2023年）》，進一步促進家政服務業(yè)品牌化、規(guī)范化發(fā)展。2022年《政府工作報告》提出，促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容。隨后為貫徹落實《國務院辦公廳關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》等文件精神，國家發(fā)展改革委、商務部會同有關(guān)部門印發(fā)的《促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容2022年工作要點》，提出大力推動家政行業(yè)職業(yè)化發(fā)展、大力推動家政行業(yè)規(guī)范化、標準化發(fā)展等9部分33條具體任務。第二節(jié)我國家政服務業(yè)未來發(fā)展方向目前國內(nèi)家政服務人員素質(zhì)整體偏低，與缺乏市場競爭具有直接關(guān)系，市場需求大，缺口大，造成整個家政服務業(yè)都過于浮躁。而隨著菲傭服務的引入，一方面是給消費者帶來新的家政服務體驗，也會對國內(nèi)家政服務提出新的市場化的需求，而對于家政服務公司以及市場從業(yè)人員來說，標桿的存在也會倒逼其向更高的方向去努力。未來我國家政服務行業(yè)將朝以下幾個方向發(fā)展：一、家政服務社會化家政服務社會化指的是家政服務工作由封閉到開放，服務對象由特殊到普遍，服務內(nèi)容由單一到復雜，服務方式由單渠道到多渠道的發(fā)展過程。社會化是以社會效益為目標兼顧經(jīng)濟效益的。家政服務社會化的結(jié)果就是更多的社會成員能夠享受到家政服務。這一方面有助于人們對家政服務的了解，另一方面也有利于家政服務自身的發(fā)展。二、家政服務市場化目前隨著家政服務范圍日益擴大，服務分工更加精細，從業(yè)人員的服務水平尚不能滿足目前市場的需求，專業(yè)的家政服務人員則少之又少。這就必然要求家政服務行業(yè)以市場需求為導向，建立市場反饋機制，加強市場監(jiān)管，公平競爭、優(yōu)勝劣汰，實現(xiàn)資源充分合理配置，培養(yǎng)更加專業(yè)化的服務人員，對將來家政服務的市場化起到很大的推動作用。三、家政服務信息化家政服務信息化是家政服務業(yè)發(fā)展過程中非常重要的一個方面。近年來，很多家政服務公司以建立家政服務信息網(wǎng)平臺為切人點，綜合運用多種信息化手段，建立全方位、多功能、一體化的信息展示、用戶之間信息交流和技能培訓平臺，充分實現(xiàn)了資源整合和共享。四、家政服務規(guī)范化家政服務規(guī)范應從國家政策的角度、企業(yè)管理的角度等幾個層面去規(guī)范。政府加強管理措施及規(guī)范化管理，制訂相關(guān)政策法規(guī)，企業(yè)加強自身管理水平，強化服務質(zhì)量，才能促進家政服務業(yè)向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展進程。五、個性化、多元化、精細化家政服務本質(zhì)上是一種人對人的服務，年齡、性別、家庭、收入水平、文化教養(yǎng)程度等因素的差異都會影響人們對家政服務的需求，社會的進步也不斷創(chuàng)造著新的家政服務需求。如今，家庭生活服務內(nèi)容已經(jīng)由傳統(tǒng)簡單的家政服務，延伸到人民群眾日常生活的方方面面，形成了中國家庭生活服務生態(tài)圈。日常的保潔、保姆、月嫂等雖然仍是家政市場的基礎選項，但并不能滿足消費升級后用戶個性化的需求。隨之而來的，是家政服務個性化、多元化、精細化的發(fā)展變化。傳統(tǒng)的簡單勞務型家政服務市場，例如保潔、搬家、做飯等項目不斷細分;知識技能型家政服務市場，例如育嬰師、家教、各種專項護理等更加專業(yè);專家管理型家政服務市場，例如理財、高級管家等正在快速發(fā)展。針對新涌現(xiàn)的消費場景，很多家政公司還推出上門按摩、鮮花綠植，甚至醫(yī)護上門、體檢理療等生活類服務。粗略估算，家政服務涉及的細分產(chǎn)業(yè)已有20余門類，200多種服務項目，在滿足用戶個性化、多元化、高品質(zhì)服務需求的同時，引領家政服務行業(yè)逐步向?qū)I(yè)密集型轉(zhuǎn)變。這一變化，一定程度上類似于改革開放以來絕大多數(shù)家庭都經(jīng)歷過的老三大件——自行車、縫紉機、收音機，發(fā)展變化為新三大件——電視機、洗衣機、冰箱，再發(fā)展變化為更新的家庭用品——小轎車、高檔音響、高檔家具等，呈現(xiàn)出不斷升級換代的發(fā)展脈絡。趨勢家政服務本質(zhì)上是一種人對人的服務，個性化、多元化、精細化將是行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。要實現(xiàn)上述家政服務業(yè)個性化、多元化、精細化發(fā)展，正如2019年夏天國務院辦公廳《關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》所指出的，一方面要著力推動家政服務進社區(qū)，使各種家政服務企業(yè)就近提供家政服務，以更好地了解、把握并滿足人們對個性化、多元化、精細化家政服務的需求，促進這一發(fā)展的生成、深入，促進家政服務業(yè)的進一步細分;另一方面要發(fā)揮政府和行業(yè)協(xié)會等社會機構(gòu)的引導、規(guī)范、管理、服務等作用，促進家政服務業(yè)的進一步細分既符合市場需求，又有利于維護家政服務者與被服務者多方面的合法權(quán)益，從而切實保障家政服務業(yè)個性化、多元化、精細化健康有序發(fā)展。六、規(guī)范化標準化職業(yè)化是未來趨勢家政服務業(yè)將呈現(xiàn)規(guī)范化、標準化、職業(yè)化發(fā)展趨勢。黨中央、國務院高度重視家政服務業(yè)的健康發(fā)展。習近平總書記指出，家政服務業(yè)“要堅持誠信為本，提高職業(yè)化水平”;李克強總理在國務院常務會議專題研究家政服務業(yè)發(fā)展工作時也強調(diào)，“家政服務業(yè)事關(guān)千家萬戶福祉，是一項一舉多得的產(chǎn)業(yè)，要推動這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大、擴容提質(zhì)?！眹鴦赵恨k公廳還專門發(fā)布了《關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》，這為全國家政服務業(yè)的規(guī)范化、標準化、職業(yè)化發(fā)展指明了方向，提供了政策依據(jù)。所謂規(guī)范化，就是要依法依規(guī)規(guī)范家政服務企業(yè)與家政服務人員、家政服務人員與被服務家庭及其人員、家政服務業(yè)與相關(guān)行業(yè)等的權(quán)利義務關(guān)系，建立健全相關(guān)管理制度，切實保證上述幾方面對象的合法權(quán)益。比如，家政服務企業(yè)與被服務對象形成服務關(guān)系，要有明確的口頭或書面服務合同;而且，越是中高檔的家政服務，越要有明確細致的書面合同;家政服務企業(yè)與家政服務人員形成勞動關(guān)系，要依法簽訂勞動合同，而且勞動合同的表述形式，要根據(jù)家政服務人員層次高低不同有所區(qū)別。其中，高級家政服務人員勞動合同的內(nèi)容應較普通家政服務人員的勞動合同內(nèi)容更豐富、更詳盡。所謂標準化，就是要就各種類型、各種層次的家政服務工作、服務流程、服務質(zhì)量以及相對應的服務報酬、工作條件等逐步建立健全相關(guān)標準，特別是家政服務工作、服務流程和服務質(zhì)量等，要由家政服務行業(yè)協(xié)會或有關(guān)機構(gòu)盡早根據(jù)實際情況研究出臺相關(guān)服務標準，供家政服務企業(yè)及其人員參照執(zhí)行。以上規(guī)范化、標準化建設，既是市場經(jīng)濟發(fā)達國家家政服務業(yè)發(fā)展的通行規(guī)律，更是解決我國目前家政服務業(yè)水平總體不高、家政服務領域信用不足等問題的基本條件。所謂職業(yè)化，就是家政服務人員工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化，家政服務人員在工作中遵循職業(yè)行為規(guī)范，具備必要的職業(yè)素養(yǎng)和匹配的職業(yè)技能。當前，在家政服務需求個性化、多元化、精細化發(fā)展的同時，家政市場對人員素質(zhì)的要求也在不斷提高。菲傭為什么受歡迎？就是因為她們普遍受教育程度良好，大都接受過專業(yè)培訓，服務意識與態(tài)度都較其他家政服務人員更勝一籌。在電影中，我們常常可以看到英國的高級家庭管家銀發(fā)蒼蒼、西裝革履，舉止優(yōu)雅、服務得體的鏡頭。現(xiàn)實中，中國也有不少存在類似需求并具備支付能力的家庭。毫無疑問，中高端收入家庭對家政服務人員素質(zhì)要求更高，市場奉行等價交換，高級管家自身的價值、提供的服務質(zhì)量與其獲得的報酬是成正比的。而且，只有高素質(zhì)、專業(yè)化的人員加入，才能推動家政整個行業(yè)的發(fā)展?？梢灶A見，未來市場可能孕育出家政服務業(yè)的中高端新業(yè)態(tài)。類似的例子我們可以看到出行領域的禮橙專車，司機帶車入平臺，形成與平臺的合作關(guān)系。高端家政服務人員和家政企業(yè)也可能形成合作關(guān)系，特別是中高端服務人員，例如高端管家、理財專家、心理陪護等，他們與企業(yè)合作，實行項目制，能力強、收入高。到了那時，從業(yè)群體的價值將會在服務中體現(xiàn)得更加明顯。但目前我國家政服務從業(yè)大軍中，低素質(zhì)的家政服務人員仍是主要構(gòu)成部分。他們絕大多數(shù)來自農(nóng)村，文化程度偏低，年齡偏大，而城鎮(zhèn)中愿意從事家政服務的人員微乎其微。在這樣一個從業(yè)人員整體構(gòu)成背景下，中高素質(zhì)家政服務人員缺口巨大;同時，普通家政服務人員由于缺少必要的系統(tǒng)培訓，也難以保證相關(guān)普通家政服務工作的質(zhì)量。當然，這一問題的存在具有其歷史與現(xiàn)實必然性，包括家政服務業(yè)發(fā)展時間還不長;社會觀念普遍認為家政服務是低下的工作，被人瞧不起;家政服務人員多數(shù)薪酬待遇不高，工作條件偏差——主要是工作時間難以界定，與被服務對象的關(guān)系容易發(fā)生矛盾;家政服務人員與家政服務企業(yè)勞動關(guān)系建立不規(guī)范等。七、市場良性發(fā)展需多方共同努力因此，要實現(xiàn)家政服務人員的職業(yè)化以及家政服務工作的規(guī)范化、標準化，需要多方面共同努力。正如國務院辦公廳《關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》指出的，一是著力發(fā)展員工制家政服務企業(yè)，讓家政服務人員有組織可依靠。員工制是相對于家政中介而言的。員工和家政服務公司形成勞動關(guān)系，家政服務人員不再是散兵游勇，而是作為家政公司員工被派遣到雇主家中服務，家政公司與家政服務人員簽訂勞動合同，按時足額支付與其提供的家政服務質(zhì)量、數(shù)量相匹配的薪酬待遇，并為其繳納“五險一金”，對其進行上崗前培訓。這種制度的好處不言而喻。從業(yè)人員解決了后顧之憂，就能安下心來在雇主家中提供長期或臨時的符合需求的服務，而勞動合同又會對家政服務人員形成一定的約束，改變以往那種隨意辭職、服務不好的狀態(tài)。目前，員工制家政公司在市場中所占比例非常低。這當中成本是關(guān)鍵。需要政府通過減輕稅負，給予政策扶持等來調(diào)動企業(yè)依法與家政服務人員建立勞動關(guān)系的積極性。二是大力加強對家政服務人員的培訓，努力提升其服務素質(zhì)水平;這既需要家政服務企業(yè)履行開展對員工培訓的義務，也需要在相關(guān)職業(yè)技能院校和高等院校開展相關(guān)的專業(yè)教育。三是多種措施提高家政服務人員的社會地位，包括合理提高家政服務人員薪酬待遇水平，幫助改善家政服務人員住宿條件、提供體檢等，加強新聞輿論宣傳，表彰先進家政服務人員，逐步扭轉(zhuǎn)輕視家政服務職業(yè)的社會觀念偏差，等等。四是發(fā)揮好優(yōu)秀家政服務企業(yè)及其人員的示范作用，同時加強家政服務信用信息建設，為規(guī)范化、標準化、職業(yè)化發(fā)展提供支撐。第三節(jié)我國家政服務業(yè)未來發(fā)展趨勢一、行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快家政服務行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在快速推進，用戶需求線上化趨勢極為明顯，相關(guān)企業(yè)將借助互聯(lián)網(wǎng)家政平臺、本地生活平臺等線上渠道獲客，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。此外，在數(shù)字化的賦能之下，未來行業(yè)將借助技術(shù)手段，實現(xiàn)人才選用、人才培育、人員管理的智能化與可持續(xù)化。二、“互聯(lián)網(wǎng)+家政”成新熱潮隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，以及從行業(yè)發(fā)展來看，“互聯(lián)網(wǎng)+家政”是大勢所在，鼓勵家政企業(yè)開設在線平臺，通過智能管理平臺和智能匹配系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶、訂單、服務人員的無縫對接;登記雙方需求和技能，對客戶和家政人員進行“畫像”，實現(xiàn)供需精準、高效、智能匹配;建立對雇主、中介和家政服務人員的立體評價體系，訂單完成后，雇主和家政從業(yè)者互評，這既可以成為一種雙向監(jiān)督約束，也可以為其他人選擇服務提供依據(jù)和參考，彌合傳統(tǒng)家政中供需雙方之間的信息鴻溝。三、家政服務需求多樣性和即時性隨著互聯(lián)網(wǎng)家政服務平臺的快速發(fā)展，用戶需求將越來越即時化，對家政平臺及家政服務企業(yè)的響應速度提出了挑戰(zhàn)。未來，除了保潔、保姆、月嫂及維修等基本服務之外，心理服務、醫(yī)療服務等需求也將快速興起。四、要求服務質(zhì)量標準化，專業(yè)化要求更高家政服務行業(yè)發(fā)展趨勢指出，國內(nèi)家政服務行業(yè)存在“小散亂”特征，用戶對服務的標準化要求將會越來越高，希望服務質(zhì)量具有可預知性，有一套標準化的評估體系進行判斷。具備家政服務能力的用戶，對家政服務人員的專業(yè)能力要求越來越高。用戶對家政服務人員的要求已不僅停留在簡單的勞動技能層面，而是更加注重家政服務人員所擁有的知識技能與專業(yè)水平。五、朝陽產(chǎn)業(yè)營收規(guī)模持續(xù)擴大，行業(yè)朝規(guī)范化發(fā)展中國社會的家庭小型化、人口老齡化和生育政策的推行，創(chuàng)造了大量家政服務的潛在需求。家政服務行業(yè)既是朝陽產(chǎn)業(yè)，也是民生產(chǎn)業(yè)，對于吸納就業(yè)、促進鄉(xiāng)村振興具有重大推動力。行業(yè)近年來始終保持高速的增長狀態(tài)，在國民經(jīng)濟中的占比也不斷提高，可以預見，未來行業(yè)市場營收規(guī)模將持續(xù)擴大。中國家政服務行業(yè)將朝規(guī)范化發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，家政服務行業(yè)消費者簽訂勞動合同比例較高，其中與家政公司之間簽約為最主要的合同簽約方式，占比38.8%。艾媒咨詢分析師認為，勞務合同的簽訂為各方提供權(quán)益保障，隨著政府政策的完善、家政服務行業(yè)規(guī)范性與服務質(zhì)量的提高，家政服務行業(yè)逐步邁入擴容提質(zhì)階段。六、家政服務與其他行業(yè)融合發(fā)展?jié)u成潮流當今社會，跨界發(fā)展、融合發(fā)展已成家政服務業(yè)的一種潮流和趨勢。基于互惠互利、合作共贏理念的考量，不少家政服務企業(yè)越來越注重與住宿、美容美發(fā)、家電維修、養(yǎng)老等其他居民生活服務業(yè)的融合發(fā)展。此外，家政服務業(yè)還借助旅游業(yè)、健康服務、中醫(yī)藥服務快速發(fā)展的有利時機，加強與這些行業(yè)的融合發(fā)展。七、社區(qū)化發(fā)展?jié)u成趨勢社區(qū)一般是指聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體，社區(qū)服務一般包括社區(qū)居家服務和社區(qū)公共服務。在我國，由于社區(qū)用戶黏性強、便利化程度高，能夠節(jié)約服務成本和人力成本、貼近居民生活，有利于拓展服務范圍，因而社區(qū)也成為政府給予政策最多的單位之一。為此，一些個性化、特色化的家政服務企業(yè)可充分利用和挖掘社區(qū)資源，開展社區(qū)家政、居家養(yǎng)老、日間照料、陪護等服務項目，建立便民綜合服務體系，推進家政服務社區(qū)化發(fā)展，提升社區(qū)居民的幸福感和獲得感。八、家政服務市場日益細分、精細化發(fā)展當前，從事家政服務業(yè)行業(yè)的公司種類較多，主要包括家政公司、保潔公司、物業(yè)公司、清洗公司、人力資源公司、早教中心、母嬰服務中心、老年養(yǎng)護、老年公寓等；服務業(yè)態(tài)日漸細分，包括母嬰護理、養(yǎng)老看護、小時工和其他等；行業(yè)管理日益規(guī)范，基本形成了“招工-培訓-考核-定級”的服務流程。今后，家政服務市場還將進一步細分，促進專業(yè)化、精細化發(fā)展。第三章2023-2028年家政服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略建議第一節(jié)家政服務行業(yè)發(fā)展困境與推進策略不斷加強行業(yè)規(guī)范，使行業(yè)全流程、各階段都有規(guī)可循。家政服務業(yè)是以家庭為服務對象，由專業(yè)人員進入家庭成員住所提供或以固定場所，集中提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等進行照護、保潔、烹飪等有償服務，滿足家庭生活照料需求的服務行業(yè)。近年來，母嬰服務、養(yǎng)老服務、家庭服務等需求日漸增大，然而各類問題也逐漸顯露，一定程度上限制了我國家政服務業(yè)的發(fā)展。規(guī)范家政服務市場，建立健全相關(guān)體制機制尤為重要。一、家政服務業(yè)高速發(fā)展期的難題當前，我國家政服務行業(yè)處于快速發(fā)展階段。根據(jù)國家發(fā)改委數(shù)據(jù)，2020年家政服務行業(yè)從業(yè)機構(gòu)數(shù)量達到103.3萬家，同比增長8.6%;從業(yè)人員約為3504萬人，同比增長7.1%;市場規(guī)模約為8782億元，同比增長25.9%，新增家政相關(guān)企業(yè)79萬家。與此同時，多樣化發(fā)展成了家政服務行業(yè)的新風向。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2022年中國消費者使用家政服務的場景中，消費者對于家政服務行業(yè)的需求不僅限于以往簡單的清潔衛(wèi)生，而是越來越多樣化，種類更加豐富，要求越來越嚴苛。為適應日益多樣化的市場需求，家政服務項目不斷細化，專業(yè)化程度逐步提高。目前，家政服務涉及二十多個門類，二百多個服務項目。家庭教育、家務管理、家庭理財、醫(yī)療保健、營養(yǎng)配餐、配送和居家養(yǎng)老等新興服務進入家政服務范疇，月子護理、搬家、保潔、婚介等服務的專業(yè)性越來越強，對從業(yè)人員的專業(yè)水平要求不斷提高。家政服務對象已經(jīng)涵蓋從新生兒、幼兒、少年、成年白領，到單親家庭、老人和殘障人士等不同年齡階段，覆蓋不同收入水平的居民群體。家政服務行業(yè)同時存在以下難題。第一，從從業(yè)者角度來看，從業(yè)者權(quán)益難以保障，其來源渠道不正規(guī)、素質(zhì)良莠不齊。家政服務行業(yè)從業(yè)者，可以細分為一線從業(yè)者和中介機構(gòu)。一線從業(yè)者的權(quán)益最難保障。調(diào)查顯示，家政服務工作過程中從業(yè)者發(fā)生傷病的概率很大，但是許多用戶認為，家政服務員在工作過程中意外受傷或生病，雖值得同情，但要求用戶承擔支付醫(yī)療費用有失公平。進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，48％的用戶認為應為家政服務員購買工傷或醫(yī)療保險，但在“家政保險費由誰負擔”的問題上，用戶們存在著較大的分歧。多數(shù)用戶明確表示自己不會承擔這部分費用。政策方面，我國家政保險的投保人要求只能是家政公司或雇主，家政人員沒有投保選擇權(quán)，無法自行投保。在現(xiàn)實中，大部分中介機構(gòu)規(guī)模很小，零散工作的從業(yè)者與大多數(shù)用戶和家政公司之間根本不簽訂服務協(xié)議，少數(shù)簽訂的服務協(xié)議文本也不規(guī)范，出于成本考慮不會為員工投保，從而主體義務、責任不明晰，發(fā)生爭議和糾紛難以處理。此外，從業(yè)者素質(zhì)的問題一直是家政服務行業(yè)的主要弊病，這里不僅僅指一線服務人員，中介機構(gòu)同樣存在這個問題。數(shù)據(jù)顯示，2015年至2021年家政服務從業(yè)人員數(shù)量逐年增長，其中約90%來自農(nóng)村地區(qū)，40至50歲的從業(yè)者約占總?cè)藬?shù)的70%,另有10%的從業(yè)者超過60歲。從學歷上看，從業(yè)人員多為中小學畢業(yè)，文化程度普遍不高。這些人員的學歷素質(zhì)難以滿足消費者的家政需求，難以勝任多樣化的家政任務。究其原因，我國家政服務沒有形成一定的規(guī)模，相應地沒有形成一套完整的教育體系。在這一背景下，從業(yè)人員來源渠道不正規(guī)。公司除了對人員素質(zhì)培訓欠缺之外，對從業(yè)人員檔案也未進行考察。由于缺乏必要的把關(guān)，一旦服務過程中發(fā)生惡性糾紛，會因無據(jù)可查擾亂社區(qū)安寧。第二，從消費者角度來看，家政行業(yè)雇主往往缺乏對該行業(yè)的了解，存在行業(yè)歧視、性別歧視等現(xiàn)象。受傳統(tǒng)觀念的束縛，相當比例的從業(yè)人員認為家政服務就是伺候人、是不光彩的職業(yè)，這導致部分消費者產(chǎn)生可以隨意支配一線從業(yè)者的優(yōu)越性，對家政行業(yè)存在著偏見與歧視。同時，家政從業(yè)人員以女性為主，導致家政服務行業(yè)存在嚴重的性別歧視和性別失衡。此外還有隱私保護問題。家庭具有很強的隱私性，家政服務員走進家庭從事服務，從某種意義上講打破了這種隱私性。但從業(yè)人員與用戶之間只是單純的雇傭關(guān)系，上述隱私界限的破壞難免會引發(fā)矛盾，一些家政從業(yè)人員虐待老人孩子、偷盜東西等案例也不少見。因此，部分消費者用人觀念不對，加上社會誠信度不夠等問題，是家政行業(yè)發(fā)展的一大阻礙。第三，從市場角度來看，家政服務行業(yè)在組織規(guī)范、行業(yè)模式以及薪資規(guī)則上都沒有形成完善的機制。從組織規(guī)范來看，中國沒有有效的規(guī)范家庭服務行業(yè)的組織。家政服務機構(gòu)各自為政，良莠不齊，缺乏統(tǒng)一有效的管理，缺少行業(yè)標準，同一項服務質(zhì)量標準、收費標準、服務等級各不相同。同時，雖然各地陸續(xù)出臺了一些文件，但仍舊存在著法律體系不完善的問題。從模式上來看，家政行業(yè)的發(fā)展層次依舊很低，大多數(shù)仍停留在“中介經(jīng)紀”的模式上。所謂互聯(lián)網(wǎng)模式的家政平臺，本質(zhì)都還是中介經(jīng)紀模式。這種商業(yè)模式不僅無法改變家政行業(yè)服務品質(zhì)，反而滋生出更多欺騙消費者的行為，企業(yè)資金鏈斷裂的風險頻發(fā)。從薪資來看，家政服務行業(yè)收入差距較大，缺乏統(tǒng)一標準。根據(jù)調(diào)查，2022年家政服務人員收入中，前三名均為知識型家政服務，例如家庭教師、育嬰師和營養(yǎng)師。2022~2027年中國家政服務行業(yè)競爭格局及投資風險分析報告指出，全國平均月薪最高為9290元。相比之下，簡單勞務市場家政服務人員薪資差距較大，全國平均月薪最高的職業(yè)保姆僅為5840元，保潔員收入僅3310元。此外還存在工資定價混亂的現(xiàn)象。北京發(fā)改委網(wǎng)站顯示，北京市家政服務收費實行市場調(diào)節(jié)價，由公司自主定價?！吨腥A人民共和國價格法》規(guī)定，實行市場調(diào)節(jié)價的中介服務收費標準，由中介機構(gòu)自主確定。這導致家政服務公司對于定價的標準各不相同，導致工資規(guī)范的無秩序。二、借助大數(shù)據(jù)實現(xiàn)行業(yè)破局針對上述問題，解決路徑顯而易見，重點在于不斷加強行業(yè)規(guī)范，使行業(yè)全流程、各階段都有規(guī)可循。第一，引入數(shù)字化解決方案。根據(jù)人才流失、公司缺少建檔，導致用戶雇傭風險大、人才難以匹配等問題，可以引入數(shù)字化解決方案，搭建家政服務行業(yè)的大數(shù)據(jù)平臺，建立客戶檔案，回應市場需求。通過服務人才信用數(shù)字化技術(shù)，參照金融機構(gòu)資產(chǎn)穿透評級的邏輯，將每一個從事這個行業(yè)的“阿姨”執(zhí)業(yè)服務信用作為一個獨立的“資產(chǎn)”進行標記與管理。第二，實現(xiàn)市場規(guī)范化。打造家政市場品牌特色，注重集中化、差異化。品牌的內(nèi)涵是“質(zhì)優(yōu)價廉，物有所值”。因此，家政服務公司每一個工作環(huán)節(jié)，都要圍繞“樹品牌”這一長遠戰(zhàn)略目標，苦練內(nèi)功，打造屬于自己的優(yōu)質(zhì)特色服務項目。此外，要在集中化、差異化、連鎖經(jīng)營上下功夫。集中化就是瞄準某些特定消費群體，為其提供多種服務。差異化就是通過對不同的人群提供不同的產(chǎn)品、服務，并在自身形象上確定不同的個性、醒目的標志，打造自己企業(yè)獨特的內(nèi)涵。第三，實現(xiàn)從業(yè)者管理規(guī)范化。首先，在國家政策上，家政服務行業(yè)總體缺乏明確規(guī)范，可以加強立法統(tǒng)籌，構(gòu)建完整體系的家政服務行業(yè)監(jiān)管體制。完善家政服務行業(yè)的法律法規(guī)，完善家政行業(yè)準入、勞動管理、社會保障、市場規(guī)范等法律準則，營造法治化的發(fā)展環(huán)境。完善家政服務行業(yè)保障體系，更好地劃分各主體的責任。國家有關(guān)部門制定特殊的社會保障政策是一個權(quán)益保障途徑。家庭服務保險具有明顯的社會公益意義，本身也符合市場需求。按照現(xiàn)行社保制度，如家政公司無力承擔服務人員的社會保險，可以由社會保險機構(gòu)牽頭強制開展家庭服務綜合保險業(yè)務，并由政府給予一定補貼。打通家庭服務業(yè)權(quán)益保護的溝通渠道，運用專門熱線、數(shù)字化平臺等形式，進行投訴等維權(quán)行動。三、加速建立完整的家政服務行業(yè)標準由民政部牽頭，中國家庭服務業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國標準委員會組織制定，根據(jù)不同地方現(xiàn)狀，對不同管理模式的家政服務機構(gòu)在資質(zhì)管理、人員管理、業(yè)務管理、綜合管理提出具體要求，并附服務流程圖、登記表單、示范合同等資料，便于家政服務機構(gòu)按標準實施。也可以針對家政服務提供前、提供中和提供后三階段，從基本要求、職業(yè)道德、工作紀律、文明禮儀、崗位技能、應急快速反應等方面對家政服務員提出要求。其次，在企業(yè)層面上，企業(yè)也要完善準入規(guī)范、檔案制作等。一是建立從業(yè)人員檔案，明確準入體系。在家政服務從業(yè)人員招聘時，實行三個合格制度，即品行合格、身體檢查合格、專業(yè)技能培訓合格，并且設立從業(yè)資質(zhì)認定，要求服務人員持證上崗，對于從業(yè)人員的來歷等與用戶利益相關(guān)的信息，進行統(tǒng)一整理歸檔。二是建立獎懲制度。設立一定的行業(yè)準入門檻和標準，建立規(guī)范化的管理條例，實現(xiàn)家政服務機構(gòu)對服務人員的人性化管理和服務人員的合理化流動。三是在提高從業(yè)者素質(zhì)方面，注重職業(yè)人才培養(yǎng)。當前，我國家政學研究、物業(yè)服務研究、管家服務研究遠遠落后于社會經(jīng)濟發(fā)展和人們的需求。加強人才培養(yǎng)可以從以下方面入手：改變傳統(tǒng)培訓，融入創(chuàng)新因素。在傳統(tǒng)家政服務教材的基礎上，將當前急需的嬰幼兒護理、健康服務、早期教育等中高端家政服務融入培訓教材中，同時將家政行業(yè)職業(yè)道德、服務與溝通技巧、家政法規(guī)等內(nèi)容融入其中。積極引導高校開設家政專業(yè)，鼓勵高校在護理、助產(chǎn)、嬰幼兒托育服務與管理、智慧健康養(yǎng)老服務與管理、健康管理、康復治療技術(shù)等專業(yè)加設家政服務專業(yè)方向課程，系統(tǒng)地、科學地培養(yǎng)專門人才。第四，引入社會資本，利用基金、資本、金融手段，吸引更多產(chǎn)業(yè)基金投入到家政服務行業(yè)，滿足老齡化社會市場需求。第五，借鑒世界上家政服務行業(yè)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗，并根據(jù)我國情況進行改進適用。菲律賓的家務雇工形成了自己的特色，在全球范圍都有一定影響力。菲律賓的勞務輸出收入占該國GDP的8%，其中菲傭輸出收入占4.4%。“菲傭”已經(jīng)成為家政服務的品牌，向全球一百九十多個國家和地區(qū)輸出。目前，菲傭也開始輸入到中國上海、北京、廣州等地，隨著中國對家政服務人員的需求不斷加強、要求不斷提高，將會進一步向中國經(jīng)濟相對發(fā)達地區(qū)蔓延，有利于帶動中國家政服務業(yè)發(fā)展提高。此外，“英式管家”模式也廣泛應用于全世界。管家起源于法國，成熟于英國，管家在服務理念、服務方式、服務細節(jié)等方面有鮮明的英國印記，因此，業(yè)界習慣稱為“英式管家”?，F(xiàn)在中國內(nèi)地陸續(xù)出現(xiàn)了具有鮮明特色的“英式管家”，特別是在酒店業(yè)中被廣泛運用。目前，中國家政行業(yè)面臨著巨大的市場變革與風險，在接受國家紅利同時，也要看到其發(fā)展的不足。雖然我國針對家政服務行業(yè)出臺了一系列標準，但標準體系尚不健全，家政行業(yè)市場的未來依舊需要各方力量予以保障與完善，從而更好地提質(zhì)擴容，為民生和諧發(fā)展保駕護航，向著市場化、規(guī)范化前進。第二節(jié)家政行業(yè)品牌營銷策略和注意事項家政行業(yè)是一個為家庭提供日常生活服務的行業(yè)，涵蓋了多種服務內(nèi)容，如照料老人、照顧兒童、家庭衛(wèi)生保潔等。品牌網(wǎng)絡營銷對于家政行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，既能提高企業(yè)的知名度和影響力，也能增加企業(yè)的客戶量和業(yè)績。開銘網(wǎng)絡品牌營銷策劃師將深度剖析家政行業(yè)如何做品牌網(wǎng)絡營銷，包括方法、策略和注意事項。一、確定目標用戶品牌網(wǎng)絡營銷的初衷是吸引和挽留客戶，因此家政企業(yè)必須首先明確目標客戶群體。家政行業(yè)的目標客戶有三大類：1.家庭有老人或小孩的家庭；2.忙碌的白領家庭；3.需要臨時家政的家庭。在明確目標客戶后，企業(yè)可以通過不同的渠道去吸引他們的關(guān)注，比如社交媒體平臺、家政服務平臺、網(wǎng)站及APP等。二、制定品牌營銷戰(zhàn)略在確定目標用戶后，家政企業(yè)需要制定相應的品牌營銷戰(zhàn)略。這個戰(zhàn)略應該考慮品牌定位、推廣方法和交互模式等方面。品牌定位：家政企業(yè)需要對自己的服務內(nèi)容和品質(zhì)進行定位，確定自己是高端品質(zhì)家政服務，還是以價格優(yōu)越的中低端為主導，定位的目的是為了讓目標客戶確切地了解你提供的服務類型和優(yōu)勢所在。推廣方法：推廣的方式有很多種，例如直接推廣、合作營銷和社交營銷等。開銘網(wǎng)絡品牌營銷策劃師建議，家政行業(yè)可以通過電臺廣播、報紙雜志和戶外廣告等方式進行推廣。還可以在各大家政服務平臺或家政APP中進行合作營銷，借助他們的勢力將自己的信息傳遞給更多的用戶。在社交媒體平臺上發(fā)布推廣內(nèi)容，吸引更多的目標用戶來關(guān)注自己的品牌。交互模式：因為家政服務是需要與客戶直接打交道的，家政企業(yè)需要提供給用戶條例清晰、操作便捷的交互模式。示例為建立一個客戶服務中心和網(wǎng)上預訂中心，方便用戶隨時隨地進行預約。三、打造品牌形象品牌形象是指通過品牌傳達的視覺感受和用戶的情感體驗。家政企業(yè)可以通過以下方法打造品牌形象：logo設計：一個美觀的logo在傳達品牌的同時能產(chǎn)生用戶的記憶性，讓用戶能記得企業(yè)的品牌形象。宣傳語：企業(yè)的宣傳語要簡明易懂，能在一瞬間傳遞給用戶品牌的特點和優(yōu)勢。廣告設計：廣告是品牌傳播的一種方式，做出恰到好處的廣告設計，能吸引用戶的眼球，提高其品牌認知及好感。服務感受：通過時間上客戶的使用感受，品質(zhì)的保證，以及過硬的服務質(zhì)量，使消費者更容易接受和信任品牌。四、建立良好的客戶關(guān)系家政企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展，不僅僅取決于客戶服務的好壞，更取決于企業(yè)與客戶的交流和應對。家政企業(yè)有必要從以下方面建立良好的客戶關(guān)系：及時跟進：家政企業(yè)不應忽視任何一個反饋和投訴，及時回復客戶的需求，解決客戶問題，即時跟蹤后續(xù)情況?？蛻舴?建立完善的客戶服務體系及其他服務保障，比如法律和物品保險等，讓客戶感到企業(yè)值得信賴，并且方便后續(xù)的服務內(nèi)容。與員工交流：經(jīng)常與員工交流，讓他們更容易了解企業(yè)運營的方向、服務的質(zhì)量要求，提高企業(yè)的敬業(yè)度。五、加強品牌營銷數(shù)據(jù)分析品牌網(wǎng)絡營銷前期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，可以為再次推廣做出準確的決策。容易進行分析的數(shù)據(jù)有：轉(zhuǎn)化率：通過推廣網(wǎng)站、APP等平臺營銷，提高企業(yè)名氣，從而讓更多的潛在顧客接觸到品牌，而通過轉(zhuǎn)化率的判斷能夠更準確地研究用戶的行為操作。互動量：不論是企業(yè)自己的網(wǎng)站還是社交媒體平臺，都可以測量平臺內(nèi)的互動率，包括與用戶溝通的回應次數(shù)、分享量及評論量等?？蛻魸M意度：通過接收運營中心或客戶反饋與建議，分析對品牌滿意的程度，然后對照品牌定位，對自己的服務存在的不足進行補救。以上都是家政行業(yè)進行品牌網(wǎng)絡營銷所要注意的事項和具體策略，開銘網(wǎng)絡品牌營銷策劃師認為，企業(yè)只有按照自己的特點去分類，然后不斷嘗試并優(yōu)化不同的推廣模式，才能最終取得成功和有效運營回報。第三節(jié)家政spt策略家政服務需要根據(jù)具體情況來制定策略。以下是一些常見的家政服務策略：1.建立完善的服務標準：明確服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、服務流程等，以確保服務的穩(wěn)定性和標準化。2.培訓服務人員：提高家政服務人員的職業(yè)技能，加強服務態(tài)度和服務行為規(guī)范的培訓，使服務人員具備專業(yè)的知識和技能。3.質(zhì)量管理：制定一套成熟的質(zhì)量管理制度，及時跟進客戶的問題和反饋，確保及時解決問題和客戶的滿意度。4.客戶管理：建立客戶檔案，完善客戶信息，根據(jù)客戶需求提供個性化的服務，并加強客戶回訪和溝通。5.安全管理：對服務人員進行安全教育和培訓，保障家政服務人員和用戶的安全。6.創(chuàng)新服務模式：不斷優(yōu)化服務內(nèi)容、服務方式，加入新的服務項目和領域，擴大服務范圍和市場份額?？傊?，家政服務策略需要根據(jù)市場需求、服務水平、成本控制等多方面因素進行制定和調(diào)整，以為用戶提供優(yōu)質(zhì)的家政服務。第五節(jié)“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下家政行業(yè)模式隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)為大家的生活帶來了越來越多的便利。中國的家政服務需求集中在城鎮(zhèn)之中，隨著中國城鎮(zhèn)化持續(xù)推進，中國社會的家庭小型化、人口老齡化和三胎政策的推行，出現(xiàn)了大量家政服務需求。另一方面，隨著中國人均可支配收入增多，消費升級，人民對于生活品質(zhì)的要求不斷提升，對家政服務質(zhì)量的要求也迅速提高，刺激家政行業(yè)自我改革，促進其專業(yè)性和規(guī)范性的提高。家政服務業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，對促進就業(yè)、精準脫貧、保障民生具有重要作用。盡管我國家政服務業(yè)雖發(fā)展快速，但有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題明顯。針對這些痛點，OHA模式下的“互聯(lián)網(wǎng)+家政”能夠有效的解決，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)移動派單、自動調(diào)度，滿足用戶的需求，同時為勞動者更好的精準匹配工作。一、家政服務行業(yè)現(xiàn)狀分析近年來我國家政服務業(yè)快速發(fā)展，市場總規(guī)模保持20%左右的增速。2018年家政服務業(yè)經(jīng)營規(guī)模已經(jīng)達到5762億元，同比增長27.9%，截止2020年年底市場規(guī)模已經(jīng)達到8782億元。中國家政服務市場規(guī)模從2015年的2776億元上升至2020年的8782億元，增長近3倍，預計到2021年將增至10149億元。隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，中國家政行業(yè)相關(guān)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長。中國目前共有超過212萬家企業(yè)名稱或經(jīng)營范圍含“家政服務”，且登記狀態(tài)為在業(yè)/存續(xù)的相關(guān)企業(yè)。其中，個體工商戶和有限責任公司分別占比約為55%和46%。行業(yè)分布方面，11%的相關(guān)企業(yè)分布在房地產(chǎn)業(yè)，40%的相關(guān)企業(yè)分布于居民服務、修理和其他服務業(yè)。同時截至2021年4月29日，中國家政服務機構(gòu)中，注冊資本在100萬以內(nèi)有約153萬家，占比約72%，注冊資本在100至500萬之內(nèi)約有37萬家，占比約18%。據(jù)中國勞動和社會保障科學研究院發(fā)布的《中國家政服務業(yè)發(fā)展報告（2018）》顯示，近年來，我國家政服務業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴大，連續(xù)保持20%以上的年增長率。從2015年到2020年中國家政服務業(yè)從業(yè)人數(shù)呈逐年遞增的趨勢，可以看出該行業(yè)具有較好的發(fā)展前景。2018年從業(yè)人員總量超過3000萬人，到2020年年底，家政服務從業(yè)人員總量已達3696萬人。目前行業(yè)趨勢逐步呈現(xiàn)出連鎖化、專業(yè)化、信息化、規(guī)模化、差異化發(fā)展。依據(jù)當前家政市場的動態(tài)、市場表現(xiàn)、市場信息以及國家政策走向等情況來看，家政上市公司會越來越多，家政公司數(shù)量會有一定的減少，服務項目的細化程度會越來越高，剛性需求會逐步增長;員工型家政可能會成為主流，新興技術(shù)的運用會助力家政行業(yè)發(fā)展，新型技術(shù)公司可能會成為家政行業(yè)新軍;家政學院會逐漸增多，家政服務行業(yè)人才將會越來越多，諸如高級服務人員、管理人員以及技術(shù)人員，與家政服務市場需求相匹配。二、家政服務行業(yè)痛點1.有效供給不足。從家政服務供應來講，雖然隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，家政服務行業(yè)對于社會閑置勞動力的吸引力越來越大，從事家政行業(yè)的人也越來越多，但是由于家政服務行業(yè)的從業(yè)人員流動性很強，意味著相關(guān)的技能掌握情況存在很大的缺陷，同時也暴露出相關(guān)從業(yè)人員對此崗位不能夠很好的勝任等問題，從而導致整個服務行業(yè)的服務水平參差不齊很難讓消費者找到自己真正滿意的家政服務人員。從家政服務需求來講，隨著社會老齡化程度加深，三孩政策的開放，家政服務需求越來越大，出現(xiàn)了部分地區(qū)供不應求的情況。2.服務人員服務以及對其管理不合規(guī)?，F(xiàn)階段家政服務行業(yè)從業(yè)人員還沒有達到較為成熟的階段。因為正處于一個高速發(fā)展的時期，存在許多行業(yè)亂像。我國家政服務業(yè)信用缺失問題較為突出，部分家政服務員隱瞞真實信息，不按合同約定提供服務，甚至家政服務人員偷盜客戶家中的貴重物品時有發(fā)生，更有甚者已經(jīng)威脅到客戶的人身安全問題，比如“杭州保姆縱火案”、保姆毆打老人和小孩等一系列惡性事件，以至于這成為導致社會對于家政服務從業(yè)人員以及家政服務行業(yè)認知存在很大的偏差的一部分原因。3.客戶以及服務人員的雙方權(quán)益難以保證?？蛻魺o法從家政服務人員的服務中得到滿意的效果，并且服務人員會對部分客戶的態(tài)度問題無法進行反饋從而影響從業(yè)積極性。部分家政服務人員僅有家政服務培訓班的相關(guān)紙質(zhì)證明文件，沒有能夠有效證明其能力的專業(yè)資格證書，此種情況在很多城市都有出現(xiàn)，如果涉及到保姆、月嫂、整理收納師等專業(yè)技能要求較高的崗位，沒有相關(guān)資格證書和技術(shù)服務水平將會嚴重影響到客戶自身的合法權(quán)益。4.高素質(zhì)家政服務人才缺乏。目前來講，許多地區(qū)的家政服務人員綜合素質(zhì)普遍不高同時很多服務人員自身文化素質(zhì)相對較低，培訓以及管理較為困難，進而導致行業(yè)平均水平較低。對于持有家政服務行業(yè)相關(guān)的專業(yè)資格證書或者職業(yè)技能證書的家政服務人員相對于整體的家政從業(yè)人員是很少的。從行業(yè)整體來講的話，當前家政服務人員的從業(yè)素質(zhì)以及掌握的相關(guān)技能還不能讓人民群眾對美好且高品質(zhì)的生活的需求得到滿足。除此之外還受到傳統(tǒng)社會家政服務認知影響，家政從業(yè)人員對自身工作存在一定誤解，認為家政工作地位較低并且也在一定程度上導致了家政管理人才的流失。三、針對行業(yè)痛點進行模式創(chuàng)新探索1.雙向評價體系：不僅客戶能夠?qū)艺杖藛T進行評價，并且家政服務人員能夠?qū)蛻暨M行評價，能夠在一定程度上保障雙方權(quán)益，也能夠為家政公司，家政服務人員以及客戶三方提供保障。盡量減少因為某些客戶對家政服務人員的刁難而導致權(quán)益的損害。同時每季度末會對此體系進行綜合評定從而得出客戶和家政服務人員的綜合評價，在下一季度會將家政服務人員評價較高的進行公開展示。最重要的是能夠通過客戶的反饋來對家政服務存在的問題有一個針對性的解決從而提高服務品質(zhì)。也能夠為家政公司，家政服務人員以及客戶提供保障2.智能推薦、精準畫像：客戶對需求進行填寫，平臺精準推薦相關(guān)服務人員，提高客戶滿意度。能夠讓客戶更加快速便捷的尋找到自己滿意的家政服務人員，同時也在一定程度上提高客戶對服務人員的信賴程度。能夠為客戶更加快捷的找到有資質(zhì)、有技術(shù)、有保障的家政服務人員。3.管家體系：客戶在平臺進行下單后，平臺會就近分配客戶所在小區(qū)或者地區(qū)的相關(guān)負責管家，負責客戶與家政服務人員之間的需求溝通交流，做好服務時間安排，以及在服務人員完成該筆訂單后進行檢查反饋給客戶相關(guān)訂單完成情況以及相關(guān)意見和建議的溝通，最大程度上保障客戶以及服務人員相關(guān)權(quán)益。通過以會員制的形式為高端客戶提高一對一的家政服務人員管理服務，以保證從業(yè)人員的專業(yè)性以及高素質(zhì)，為高端客戶提供不一樣的家政服務。同時避免出現(xiàn)家政從業(yè)人員偷盜客戶家中的物品或毆打老人小孩的一系列惡性行為。對家政從業(yè)人員進行有效的管理，且家政管家具有自己的晉升機制，以提高其工作積極性。4.家政服務人員信息透明公開：客戶能夠在平臺上查到服務人員信息簡介以及相關(guān)服務資質(zhì)認證，對從事家政服務的人員的信息進行建檔保存，與此同時會對家政服務人員的相關(guān)保險進行標準完整購買，比如人身意外險，部分企業(yè)會忽視，但是我們始終無法完全避免在工作的過程中發(fā)生意外。5.家政服務人才的培養(yǎng)：深化產(chǎn)教融合與相關(guān)高校進行合作，為平臺輸送高素質(zhì)人才，大幅提高家政服務水平與客戶滿意度。通過產(chǎn)教融合進而提高整個行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)水平，充分整合專業(yè)資源優(yōu)勢，并且提供就業(yè)崗位，注重相關(guān)技能的實際運用，響應政府政策的號召，承擔社會責任。家政服務人員持證上崗，如家政服務師、整理師等職業(yè)技能證書。提供服務人員的專業(yè)化水平，并且在一定程度上改變?nèi)藛T流動性過強的現(xiàn)狀。同時借助高校的專業(yè)教育可以讓高素質(zhì)從業(yè)人員了解自己所學專業(yè)并不是像傳統(tǒng)的認知那樣社會地位低，而是在當前社會中為人民群眾的美好生活做出貢獻較大的一類人群，改變從業(yè)人員和部分客戶的社會認知現(xiàn)狀。本文通過分析家政服務行業(yè)現(xiàn)狀，總結(jié)出一系列行業(yè)痛點并針對這些行業(yè)痛點進行創(chuàng)新探索尋找解決方案。塑造一個擁有良好形象、專業(yè)化程度高的家政服務綜合型企業(yè)。我們試圖探索出既能夠達到提高整個行業(yè)服務水平得到提升的效果同時也希望能促使人民群眾對于家政服務行業(yè)的認知有所改變的可行性強且有效的途徑。希望能夠?qū)Υ似鸬揭欢ǖ姆e極意義，促使整個行業(yè)的正向合規(guī)發(fā)展，希望以此來達到對人民的美好生活的質(zhì)量提供積極保障的最終目的。第四節(jié)家政在線服務平臺發(fā)展策略隨著國家經(jīng)濟的提高，人們開始重新認識時間、人力等成本，愈發(fā)迫切需要家政服務。2015年以來，國家大力提倡二孩政策，人口老齡化問題進一步加深，導致現(xiàn)在的家庭模式即“4-2-2”（夫妻兩人同時贍養(yǎng)4個老人和2個孩子），對看護老人以及月嫂、育兒嫂的需求增加，從而帶動了人們對家庭生活的其他需求。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟，經(jīng)營類型發(fā)生了翻天覆地的變化，電子商務平臺不單單只進行實物交易，各種服務型的企業(yè)也應運而生。現(xiàn)在，市場競爭激烈，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得信息變得透明，企業(yè)要想吸引更多的消費者就必須在品牌上下功夫，給客戶提供超越產(chǎn)品本身的價值，消費者剩余價值越大，企業(yè)就能搶占更多的市場份額。如今，O2O模式出現(xiàn)了，解決了線上線下的沖突，發(fā)展成為一種合作關(guān)系，相互促進，共同發(fā)展。由于O2O市場蘊藏著巨大的商機，以這些平臺為栽體統(tǒng)一調(diào)配家政服務資源即節(jié)約時間，又能以最小成本創(chuàng)造最大的收益。一、家政在線服務平臺發(fā)展分析1現(xiàn)有企業(yè)間競爭比達咨詢網(wǎng)于2015年9月針對家政在線服務平臺用戶關(guān)注度進行調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)e家潔占比稍微大點，其他的都相差無幾，沒有一家獨大，競爭非常激烈。2潛在進入者競爭如今的家政行業(yè)存在兩個障礙：一是行業(yè)內(nèi)的“先入為主”，即已經(jīng)取得成果的家政企業(yè)在市場上塑造了第一進入者優(yōu)勢，后來者很難突破前者的壁壘，除非后者擁有更多的創(chuàng)意、提供更優(yōu)質(zhì)的服務;二是客戶的“先入為主”，顧名思義就是客戶一旦體驗的感覺還不錯，就不愿意花時間、精力、成本去尋找其他的家政平臺。目前的家政在線服務平臺為了獲取更多的訂單流量，搶占市場先機，大多數(shù)的策略都是燒錢補貼用戶，基本沒有盈利的，對于潛在進入者是否愿意尋找大量投資進入這個行業(yè)尚且無人知曉。雖然家政在線服務平臺處于完全的競爭狀態(tài)，但行業(yè)壁壘高，要想在家政行業(yè)中持續(xù)發(fā)展，必然要有品牌意識。3替代品的威脅對于為老服務這一模塊，很多老人不知道如何使用網(wǎng)絡，他們更不會使用手機進行預約、下單、付款、評價等，所以他們會選擇傳統(tǒng)的家政公司或者通過熟人介紹直接跳過中間商。家政在線服務平臺的公司大多是剛剛成立不久的新公司，他們對家政行業(yè)的發(fā)展需要一個認識時間，而且鑒于信息技術(shù)不夠成熟、中介坑騙、收費不合理等弊端，讓很多的家政人員和雇主都有所埋怨。4供應商議價能力供應商的議價能力主要是根據(jù)家政從業(yè)人員對于服務價格的談判能力，傳統(tǒng)的家政人員的工資都是根據(jù)市場情況而變化的，家政人員是沒有議價能力的。但是家政平臺上的家政人員除了獲得基本工資外，還能獲得額外薪酬，主要辦法就是平臺會根據(jù)家政人員的接單量、評價評分等指標進行額外獎勵。5客戶議價能力像一些自營的企業(yè)，比如e家潔，線上線下都是商家占據(jù)主動權(quán)，雇主在購買服務的過程中沒有途徑與商家進行溝通，完全由公司自行決定價格以及售后服務，而一些加盟的企業(yè)，如云家政，它有點類似淘寶平臺，可以和商家實時溝通，消費者議價能力強。二、家政在線服務平臺發(fā)展機遇1資源調(diào)配能力和數(shù)據(jù)挖掘能力平臺是一個資源整合的載體，家政在線服務平臺也不例外，雇主需求大，資源分配和數(shù)據(jù)分析能力要強。對于家政服務行業(yè)而言，由于雇主和雇員