服務(wù)利潤(rùn)鏈理論

效勞利潤(rùn)鏈理論本章知識(shí)點(diǎn)顧客中心理念效勞利潤(rùn)鏈模型效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)第一節(jié)顧客中心的理念授課內(nèi)容一、內(nèi)部顧客和外部顧客的劃分二、顧客角色的多元化特征三、以顧客為中心第一節(jié)顧客中心的理念一、內(nèi)部顧客和外部顧客的劃分簡(jiǎn)單地說(shuō)，顧客就是組織提供效勞的對(duì)象內(nèi)部顧客和外部顧客的差異在于組織效勞的對(duì)象有所不同內(nèi)部效勞的顧客就是組織的內(nèi)部員工，而外部顧客就是組織對(duì)外提供效勞的對(duì)象。第一節(jié)顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征1．顧客角色的多元化2)內(nèi)部顧客角色的多元化員工在效勞的傳遞過(guò)程中實(shí)際扮演著多重重要角色。他們?cè)诮M織的邊界上工作，扮演著邊界跨越者的角色。對(duì)效勞組織而言，員工是企業(yè)效勞的具體實(shí)施者，企業(yè)效勞的傳遞者，企業(yè)的效勞質(zhì)量直接受效勞員工的影響；在外部顧客看來(lái)員工就是效勞，員工就是組織，員工就是營(yíng)銷(xiāo)者第一節(jié)顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征2．顧客角色的中心化由于效勞的特征，顧客本身就是效勞的一局部：外部顧客是效勞產(chǎn)出的合作生產(chǎn)者或效勞質(zhì)量滿(mǎn)意的奉獻(xiàn)者，內(nèi)部顧客是效勞產(chǎn)品的一局部，其效勞態(tài)度與技能本身就構(gòu)成效勞體驗(yàn)的內(nèi)容，因此效勞企業(yè)需要樹(shù)立以顧客為中心的理念。第一節(jié)顧客中心的理念三、以顧客為中心1．以外部顧客為中心由效勞利潤(rùn)鏈可知，利潤(rùn)是由外部顧客的忠誠(chéng)度決定的，其滿(mǎn)意度與公司利潤(rùn)正相關(guān)。第一節(jié)顧客中心的理念三、以顧客為中心2．以?xún)?nèi)部顧客為中心任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿(mǎn)意，它首先得讓內(nèi)部員工滿(mǎn)意其實(shí)質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地到達(dá)有關(guān)外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前，必須有效地運(yùn)作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，通過(guò)企業(yè)為員工提供的令員工滿(mǎn)意的效勞，促進(jìn)員工為企業(yè)更好地效勞。第二節(jié)效勞利潤(rùn)鏈的模型授課內(nèi)容一、模型簡(jiǎn)介二、效勞利潤(rùn)鏈理論來(lái)源三、效勞利潤(rùn)鏈中各種關(guān)系的闡述四、效勞利潤(rùn)鏈模型的奉獻(xiàn)五、效勞利潤(rùn)鏈理論的應(yīng)用第二節(jié)效勞利潤(rùn)鏈的模型一、模型簡(jiǎn)介效勞利潤(rùn)鏈邏輯關(guān)系圖簡(jiǎn)單地講，效勞利潤(rùn)鏈告訴我們，利潤(rùn)是由客戶(hù)的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶(hù)〔也就是老客戶(hù)〕給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；客戶(hù)忠誠(chéng)度是靠客戶(hù)滿(mǎn)意度取得的，企業(yè)提供的效勞價(jià)值〔效勞內(nèi)容加過(guò)程〕決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度決定了效勞價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶(hù)的滿(mǎn)意度最終是由員工的滿(mǎn)意度決定的。第二節(jié)效勞利潤(rùn)鏈的模型二、效勞利潤(rùn)鏈理論來(lái)源1．顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)度比市場(chǎng)份額對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力及成長(zhǎng)影響更大2．戰(zhàn)略效勞觀點(diǎn)由4個(gè)根本因素所構(gòu)成。一是目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分；二是效勞概念；三是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；四是效勞提供系統(tǒng)3．員工及顧客忠誠(chéng)的決定因素員工的滿(mǎn)意度與顧客的忠誠(chéng)度之間有著直接的相關(guān)關(guān)系第二節(jié)效勞利潤(rùn)鏈的模型三、效勞利潤(rùn)鏈中各種關(guān)系的闡述1．效勞利潤(rùn)鏈的中心效勞利潤(rùn)鏈的中心是顧客價(jià)值等式第二節(jié)效勞利潤(rùn)鏈的模型三、效勞利潤(rùn)鏈中各種關(guān)系的闡述2．效勞利潤(rùn)鏈中的關(guān)系1)利潤(rùn)增長(zhǎng)與顧客忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)2)顧客忠誠(chéng)度與顧客滿(mǎn)意度相關(guān)聯(lián)3)顧客滿(mǎn)意度與效勞價(jià)值相關(guān)聯(lián)4)效勞價(jià)值與員工生產(chǎn)率相關(guān)聯(lián)5)員工生產(chǎn)率與員工忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)6)員工忠誠(chéng)度與員工滿(mǎn)意度相關(guān)聯(lián)第二節(jié)效勞利潤(rùn)鏈的模型四、效勞利潤(rùn)鏈模型的奉獻(xiàn)(1)明確指出了顧客忠誠(chéng)與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系(2)顧客價(jià)值等式為營(yíng)銷(xiāo)者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意、培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑。(3)效勞利潤(rùn)鏈提出了“公司內(nèi)部效勞質(zhì)量〞的概念(4)說(shuō)明了維系顧客滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意的紐帶愛(ài)吃火鍋的人沒(méi)有不知道“海底撈〞的，15年前從四川簡(jiǎn)陽(yáng)街邊的一家麻辣燙攤子起家，到如今分布于全國(guó)共三十七家直營(yíng)店、年?duì)I業(yè)額超過(guò)3億的火鍋連鎖，海底撈不可謂不獨(dú)特。海底撈的效勞很多時(shí)候讓第一次來(lái)消費(fèi)的顧客瞠目結(jié)舌，據(jù)說(shuō)曾經(jīng)有個(gè)顧客在就餐時(shí)打手機(jī)打到欠費(fèi)了，不經(jīng)意嘟噥了一聲，“這兒要是有充值卡賣(mài)就好了〞，結(jié)果幾分鐘后，氣喘吁吁的效勞員真的拿著一張充值卡出現(xiàn)在顧客面前。

海底撈火鍋的效勞利潤(rùn)鏈海底撈的效勞讓人印象深刻，它的內(nèi)部管理也一樣與眾不同。

在海底撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層效勞員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說(shuō)明即可。在每一間海底撈的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜〞，這就是海底撈思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意效勞做出評(píng)判，一旦評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得200元～2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。海底撈的員工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)20分鐘，全部為正規(guī)住宅小區(qū)，且都會(huì)配備空調(diào)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保潔以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，那么考慮給單獨(dú)房間……僅是住宿一項(xiàng)，一個(gè)門(mén)店一年就要為此花費(fèi)50萬(wàn)元。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)?shù)刭澲艘患覍W(xué)校，海底撈員工子女在該學(xué)校上學(xué)，全部都是寄宿制管理。為了鼓勵(lì)這些大多來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個(gè)傳統(tǒng)，就是將員工獎(jiǎng)金中的局部直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。海底撈有近6000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%。海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度，而這樣一個(gè)“沒(méi)人對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)〞的企業(yè)，2024年的收入?yún)s到達(dá)了3億元。我們來(lái)看看網(wǎng)上流傳的一篇2024年發(fā)布的海底撈員工自述吧：

本人是鄭州海底撈某店員工，海底撈鄭州片區(qū)的根本情況如下。

1.吃飯：海底撈是包食宿，即使鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃。早餐無(wú)限吃，中/晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃。

2.住宿：一般是在海底撈門(mén)店附近的小區(qū)住。公司就近租的，條件也相當(dāng)不錯(cuò)，三室一廳居多。每室配備空調(diào)一臺(tái)，客廳有電視、飲水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴鳌?/p>

3.工資：剛?cè)ゲ粷M(mǎn)一個(gè)月的每天33塊。滿(mǎn)一個(gè)月開(kāi)始評(píng)級(jí)發(fā)工資，底薪1000，二級(jí)員工〔是個(gè)人干上一個(gè)月都能評(píng)上〕1100，一級(jí)員工1250+分紅，優(yōu)秀員工1400+分紅。領(lǐng)班1700+分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。店經(jīng)理5000～7000看當(dāng)月利潤(rùn)。不按時(shí)發(fā)工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心。

4.休假：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產(chǎn)假，喪假等。

5.文化：會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行為期3天的培訓(xùn)和一周的實(shí)踐。融入快餐式的火鍋經(jīng)營(yíng)理念〔三分鐘上鍋五分鐘上菜，效勞員下菜比較快〕，獎(jiǎng)罰清楚〔天天發(fā)點(diǎn)小獎(jiǎng)，十塊二十塊的，一月發(fā)上四五次不成問(wèn)題〕。

6.管理：在海底撈沒(méi)有閑人，人人管事人人干活，當(dāng)你閑著的時(shí)候你必須找活干。店經(jīng)理會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)在任何崗位幫助

(作為店里的老大隨時(shí)都不閑著，傳菜、接待客人，下菜，我們還有啥好說(shuō)的呢〕。

第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)授課內(nèi)容一、效勞人員的關(guān)鍵作用二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)一、效勞人員的關(guān)鍵作用1．員工滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意和利潤(rùn)員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度與顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間存在著一種邏輯關(guān)系，也影響著最終的利潤(rùn)。效勞利潤(rùn)鏈模型意味著，公司在模型要素上如果有高水平的表現(xiàn)，主要是對(duì)效勞員工的正確管理及引導(dǎo)，提升了員工的滿(mǎn)意度，就將比其他沒(méi)有做到的公司更加成功，獲得的利潤(rùn)更多第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)一、效勞人員的關(guān)鍵作用2．員工行為驅(qū)動(dòng)效勞質(zhì)量維度1)員工行為影響的可靠性2)員工行為影響的響應(yīng)性3)員工行為影響的保證性4)員工行為影響的移情性5)員工行為影響的有形性第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)1．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵2．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的管理過(guò)程3．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)1．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵1)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思想的產(chǎn)生內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是由關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展而來(lái)的，是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的分支。第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)1．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵2)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思想的核心內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種把員工當(dāng)成顧客的哲學(xué)，是一種從營(yíng)銷(xiāo)角度進(jìn)行人力資源管理的哲學(xué)。第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)1．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵3)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的定義內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指在效勞意識(shí)驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營(yíng)銷(xiāo)特征的、協(xié)作方式的活動(dòng)和過(guò)程。(1)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種觀念和哲學(xué)。(2)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)傳統(tǒng)人力資源理論的補(bǔ)充。(3)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種將組織內(nèi)各個(gè)局部的運(yùn)作有機(jī)統(tǒng)一的機(jī)制。第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)2．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的管理過(guò)程1)態(tài)度管理2)溝通管理第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)3．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略1)教育和培訓(xùn)教育和培訓(xùn)是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)者使員工有愿望并有能力接受其提供產(chǎn)品的必經(jīng)途徑效勞培訓(xùn)應(yīng)該包括以下3個(gè)方面的內(nèi)容：①開(kāi)發(fā)對(duì)組織的整體觀念和以市場(chǎng)導(dǎo)向的方式起作用的子功能；②開(kāi)發(fā)能夠完成不同任務(wù)的技能；③開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的溝通和效勞技巧。對(duì)員工的教育和培訓(xùn)應(yīng)注意一些問(wèn)題第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)3．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略2)授權(quán)授權(quán)是指為通過(guò)賦予員工相應(yīng)的權(quán)利和自主性使其能夠控制與工作相關(guān)的情況和做決定的過(guò)程。

(1)授權(quán)的3個(gè)步驟①明確責(zé)任②授予權(quán)力③監(jiān)督檢查第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)3．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略2)授權(quán)(2)被授權(quán)員工的特點(diǎn)①他們覺(jué)得自己有自決權(quán)②他們覺(jué)得自己的工作是重要的③他們覺(jué)得自己能勝任自己的工作④他們覺(jué)得自己對(duì)工作單位有一定的影響第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)3．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略2)授權(quán)(3)實(shí)施授權(quán)企業(yè)的特點(diǎn)①企業(yè)愿景②團(tuán)隊(duì)精神③控制與規(guī)章制度④同事的支持第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)3．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略3)鼓勵(lì)“鼓勵(lì)〞被定義為“通過(guò)高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿(mǎn)足個(gè)體的某些需要為條件〞。(1)鼓勵(lì)要因人而異(2)鼓勵(lì)要獎(jiǎng)懲適度(3)鼓勵(lì)要增強(qiáng)透明度和公開(kāi)性(4)正確地確定鼓勵(lì)方向第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)3．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略4)溝通(1)如何實(shí)施內(nèi)部溝通效勞性企業(yè)可采取如下措施加強(qiáng)內(nèi)部溝通：建立一系列有利于內(nèi)部溝通的制度；增強(qiáng)部門(mén)間的相互溝通與協(xié)作；增強(qiáng)上下級(jí)員工間的溝通；培養(yǎng)相互溝通的企業(yè)文化。第三節(jié)效勞人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)3．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略4)溝通(2)溝通的形式①書(shū)面溝通②口頭溝通③網(wǎng)絡(luò)溝通本章思考題1．簡(jiǎn)述以顧客為中心的理念？2．試述效勞利潤(rùn)鏈模型？3．效勞利潤(rùn)鏈的中心是什么？4．簡(jiǎn)述效勞利潤(rùn)鏈中的關(guān)系？5．簡(jiǎn)述什么是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)以及實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的策略？本章參考文獻(xiàn)[1]詹姆斯·赫斯克特，厄爾·薩塞，倫納德·施萊辛格著，牛海鵬等譯，?效勞利潤(rùn)鏈?[M]，北京，華夏出版社，2001[2]Lovelock,C.H.，ProductPlus：HowProduct+Service=CompetitiveAdvantage,McGraw-Hill[J],1994,NewYork,NY.[3]張金成，“效勞利潤(rùn)鏈的管理〞，?南開(kāi)管理評(píng)論?[J]，1999年第1期[4]高瓊琳，“淺談效勞企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)〞，?江蘇商論?[J]，2024年第9期[5]WalterE.Greene,GaryD.