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文檔簡介

XXXX水務集團有限公司投訴管理制度為進一步優(yōu)化營商環(huán)境,提升供水服務質量,使公司的投訴處理工作制度化、規(guī)范化,預防和減少用水糾紛的發(fā)生,構建和諧的供水用水關系,結合公司實際,制定本制度。一、投訴范圍1、未按照相關政策、文件收費;2、違反有關服務承諾的事項;3、工作態(tài)度惡劣,故意刁難及吃、拿、卡、要、以權謀私等違規(guī)行為;4、在供水職責范圍內,能解釋、能協(xié)調,努力能做到的各項有關事宜,未努力去做而引起的投訴;5、供水范疇用戶認為有必要的投訴,或對處理的事項持有異議的投訴;6、其他適用于本公司在經營活動中各種事項,包括與供水質量、服務質量有關的和用戶提出的各類提案、建議等。二、投訴渠道用戶可通XXXX水務集團XXXXXX電話熱線,各類媒體(12345政務服務便民熱線、XXXX水務集團微信公眾號、各級政府網站等)轉接投訴,或來信來函、直接登門口頭投訴。三、投訴受理程序1、XXXX水務集團客服中心、綜合辦公室負責受理服務熱線、投訴信息的收集、反饋和跟蹤,準確及時下達任務單,交由相關職責部門處理,對未能及時完成的工單進行督辦,及時跟蹤處理結果,同時做好回訪、統(tǒng)計工作。重要情況及時報告分管領導和主要領導,確保各類投訴件在3個工作日內辦結。2、各類媒體接轉的投訴,由水務集團綜合辦公室轉送至各相關部門處理,重大投訴須向分管領導及主要領導報告后進行處理。相關責任人應及時與反映人取得聯(lián)系,簡單事項1個工作日內答復,復雜事項不超過3個工作日答復,不屬本公司處理的事項應做好解釋。3、用戶直接登門口頭的投訴,或要求答復、協(xié)調的事項,原則上根據上訪人意愿,進行對口受理,受理部門應本著“人性化”服務,倡導“和諧”精神。屬上訪人因對供水職責、章程誤解提出的投訴,應做好解釋。若職責范圍內能出面協(xié)調的事項,應主動出面協(xié)調,不得推諉。四、投訴受理保障機制1、投訴受理。用戶投訴第一接訴部門按首問負責制原則為第一責任人,除第一時間轉交相關處理外,對投訴處理的全流程負有督辦義務。2、投訴辦理。依據不同的具體投訴內容由對應職能部門依據本制度規(guī)定時效及公司對外承諾,承辦相關投訴的處理及回復。3、投訴督辦及考核。由XXXX水務集團綜合辦公室統(tǒng)籌匯總督辦各渠道投訴情況及處理結果,并將相關情況通報,由XXX

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