畢業(yè)論文-淺析南京雙門樓賓館員工的基本素質

PAGEPAGE1淺析南京雙門樓賓館員工的基本素質內容摘要：隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，其內部競爭日益加劇。酒店服務人員是服務的主體，其素質的高低直接影響服務質量的高低，酒店服務的特征，決定了酒店間的競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭。所以，在及時了解酒店員工基本狀況及其對酒店的影響后應及時采取相應措施，提高員工的基本素質，從而確保酒店在競爭中立于不敗之地。因此了解員工的基本狀況，分析其對酒店的影響以及提高員工的基本素質都顯得尤為重要。關鍵詞：員工的基本狀況、對酒店的影響、提高策略南京雙門樓賓館又名中日友好會館是省外辦直接下屬單位，屬國有型單位，近幾年才對外開放，接待零點散客。賓館位于長江大橋南端、虎踞北路與中山北路交匯之處，擁有400間包括豪華套房、標準套房、商務套房、單人間、標準間、經濟用房等滿足不同層次需求的客房；擁有中西餐廳、30多個大小宴會廳等2000余個餐位。友好會議中心擁有課堂式會場兩個、大小會議室20余間，有近百個停車位，是理想的開會休閑場所。

一、酒店員工的基本狀況2007年4月,在學校的安排下，我來到了南京雙門樓賓館實習，在此，通過自己實習期間了解的情況對酒店員工的基本現狀做出如下分析：1、普通員工年齡普遍低這批低齡化的員工多為打工族與兼職學生，年齡在16~19歲，他們工作經驗不足，自我認知能力有限，在性格上還沒有完全成熟，具有較強的隨意性。據我所知，該賓館最小的廚師年僅16歲。2．酒店員工數量少，勞動強度大、流動性高南京雙門樓賓館有一句經典的口頭禪“把女人當男人用，把男人當超人用”，其主要歸咎于酒店服務人員的數量較少，因此無形之中便增大了在職員工的勞動負荷，以至于一個人要完成三個人的工作量。酒店的員工以臨時工為主，其中做兼職的學生以及實習生占三成，打工人員占五成，他們的身份決定了工作的不穩(wěn)定性，每逢生意火爆，而學生正值放長假時，酒店的運作便會出現危機，此時酒店會把原先其他崗位很少的員工臨時調到所需的崗位上。我被分在酒店康樂部，而一年中我卻有四分之一的時間被臨時調到餐飲部，甚至一個人要頂替兩個人的崗位，有時碰到加班加點，就得熬通宵。正因為這些情況，一批臨時工集體辭職，使得酒店領導措手不及，酒店無法正常運轉，于是剩下的員工全部應急到需要的崗位服務。同室的一個女孩被分配到餐廳，剛一個月酒店便要求她同時負責三個包間，這在無形當中就加大了勞動量，降低了酒店的服務質量，客人不知道具體情況，對她的服務很不滿意，影響了客人用餐的情緒，最終招來客人的投訴，最終她遞交了辭職信。一個人的能力必定有限，有時當服務員在其中一個包間實施服務時，無暇顧及其他包間，因此也經常出現跑單現象，損失全部由員工自己賠償，好多員工也因此辭職離開了酒店。3，酒店員工素質較低，服務意識較差從學校到社會的大環(huán)境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成了老板，同學變成了同事，相處之道完全不同。這巨大的轉變，讓人彷徨，迷茫，無法馬上適應新的環(huán)境。單位的競爭壓力較強，工作業(yè)績差時，會有來自各方面的壓力，領導的眼色、同事的嘲諷。有些老員工看我們是新來的就動用老資格，一會讓你干這個一會要你干那個，而自己卻什么都不做，還時常去領導那打小報告，在領導面前說三道四，完全忽略了自己的身份。在被調到餐廳期間，我發(fā)現餐廳員工的素質也很低、服務意識存在很大問題。雙門樓實行的是個體責任制，開餐前先把每個服務員負責的范圍分配好，一般每人負責三桌，在分配的范圍內客人需要的一切服務都由一個人負責，有些時候，當客人需要服務，而該區(qū)服務員碰巧不在，其他分區(qū)的服務員往往以冷漠的態(tài)度面對客人甚至視而不見、完全不理會客人。在每個人負責的范圍內，一切物品全部由該服務員自己負責，宴會結束后要如數歸還至庫房，如有缺失或壞損則全數由服務員自己賠償，因為直接與利益掛鉤，所以每個人都很“重視”，發(fā)現自己區(qū)域少了什么，會趁別人不注意的時候“順手牽羊”，以保證自己的利益不受侵害。你拿我的，我再拿別人的，逐漸形成了惡性循環(huán)，最終導致大家都很累，每到上班時間就神經高度緊張。為了能順利完成任務，一些服務員甚至在客人用餐過程中就把口布收起，好多客人對此非常不滿，輕則訓斥服務員素質低，重則到領導那投訴。二、員工的現狀對酒店的影響1、酒店員工年齡普遍小，他們文化修養(yǎng)普遍低，專業(yè)知識有限，服務技能也存在很大問題，在服務過程中他們經常違背客人的意愿，無法達到客人的要求，有時對客人的要求表示反感甚至頂撞客人，使得客人非常不滿。2、酒店員工數量少、勞動強度大給酒店帶來了如下幾個影響：2.1雙門樓的生意較好而員工的數量偏少，在無形中加大了員工的勞動量，導致他們身心疲勞與情緒的不滿，工作積極性也隨之大大減弱，他們對客人提出的需求不予重視甚至完全不理會，服務質量自然也跟著下降。2.2勞動強度的加大，使得員工無論在精神上還是在體力上都感到力不從心，好多員工因此陸續(xù)辭職離開，尋找更好更人性化的工作，這使得酒店原先很緊張的有工作經驗的員工的數量大大減少，長此以往影響了酒店的正常運作。2.3每個員工分配的任務增多，在服務中出現的問題也隨之增多，好多問題他們自己無法及時解決，只能求助領導，這樣既加重了領導的工作日程，分散了領導的工作精力同時也耽誤了客人寶貴的時間。3、酒店員工素質普遍較低，這嚴重影響了酒店的形象，無法保證酒店工作的正常進行。這些員工無論是他們的接受能力和服務意識都比較差，對酒店各項規(guī)章制度視而不見，明知故犯。不能虛心接受別人的批評意見，不重視領導的教誨，對酒店的培訓與各項活動也不給予支持，影響了酒店工作的順利進展。在對客服務時，他們比較自我，不理會客人的感受，客人是來享受的，這樣給客人留下了很差的印象，無法留住客人，直接影響了酒店的客源，使得酒店的經濟效益日趨下降。綜上所述，正是由于酒店長期未能引進新的管理理念，未能及時注入新的血液，僅憑借原有的不科學的管理方法培養(yǎng)出了一批機械式的服務員，這些人素質低，工作態(tài)度不端正，服務意識差，純粹是為了自我利益而工作，這些導致酒店的服務質量大打折扣，服務質量的下降又使得顧客對酒店的看法打上問號，長期下去酒店的口碑將會越來越差，客源會越來越少。顧客是酒店的衣食父母，沒有了顧客的酒店最終將面臨倒閉的悲慘結局。三、為了提高酒店員工的基本素質，提升員工的工作激情，歸根究底總結出如下幾個方面：1、引進人才21世紀最緊缺的是人才，最炙手的也是人才。一個酒店如果沒有一批高素質的人才儲備，那么酒店的生存也岌岌可危?！安痪幸桓襁x人才”，這是真理，但不拘一格中還要有前瞻性，要看到文化層次較低給人本身帶來的限制和高文化水平賦予人才的發(fā)展優(yōu)勢，用飯店戰(zhàn)略眼光選拔高素質的人才，以保護飯店人力資本的存量和質量。近幾年雙門樓酒店每年都要從部分大、中專院校招聘實習生，但是由于不注重對實習生的培養(yǎng)導致優(yōu)秀實習生大量流失，這是酒店的一大損失。酒店應該給予這些實習生更多機會，讓他們看到自己的能力與重要性，看到自己的未來與希望，促使他們對這份工作的喜愛，把他們培養(yǎng)成為酒店優(yōu)秀的領導接班人。同時雙門樓應該招收一批接受過高等教育且有一定工作經驗的員工，這些員工既有一定的理論知識又有一定的工作經驗，有利于酒店工作的順利進行，同時也可以保證酒店員工的數量達到酒店的需求。2、改善員工的薪酬福利，保持物質刺激動力，從而保證員工穩(wěn)定率酒店薪酬福利是酒店對員工工作的回報和補償，是影響員工穩(wěn)定率的重要因素。一般來講，影響員工對酒店薪酬福利的評價的因素有三個：一是員工對薪酬福利的理解程度；二是員工實際得到的薪資數額；三是對比薪資水平。目前來講，雙門樓賓館員工的數量較少，勞動量相對較大，在工資福利方面也應相對增加，而實際上還不及周邊其他酒店薪酬的最低標準，所以酒店應調整目前工資結構和工資水平，保持物質刺激動力，從而提高員工穩(wěn)定程度。3、開展員工培訓根據美國飯店協會對紐約州飯店業(yè)的統計，培訓可以減少73%的浪費。一個酒店要想在行業(yè)中長存，就必須制定長期和詳細的培訓計劃，開展常規(guī)培訓。為了確保員工的綜合素質、專業(yè)技能不斷提高，雙門樓賓館應始終堅持長年對新老員工進行培訓和考核，將知識培訓與業(yè)務技能培訓有機的結合起來。同時，利用淡旺季交叉，對員工進行換崗培訓，盡可能的將員工培養(yǎng)成一專多能的復合型、實用性的人才，通過對員工進行服務態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務技能的訓練，提高員工的綜合能力，并在酒店接待經營活動中充分發(fā)揮出來，從而提高酒店的管理水平與服務質量。由于人員結構層次復雜，員工的文化基礎和知識水平參差不齊，酒店內部工種繁多，技術要求不同，所以酒店的培訓還應針對不同崗位的業(yè)務需求，結合不同職務層次的實際需要，堅持遵循多學科、多層次、多種形式的靈活多變原則，才能收到良好的效果。同時賓館還應加強與高等院校的聯系與合作，促進學校加強酒店人才的系統培養(yǎng)，完善酒店管理的學科設置，分層次培養(yǎng)專業(yè)的管理人員和服務人員，積極接受學校推薦的學生到酒店實習鍛煉。4、實施員工激勵制度4.1調動員工積極性，提高服務質量對服務質量控制的最有效的人是員工自身，雙門樓賓館的管理者應在了解員工心理需求的基礎上，通過具體分析，有針對性的設置目標，把酒店的目標與員工的需求有機地結合起來，從而更好的發(fā)揮員工內在潛力，并使用合理手段轉化員工的行為，釋放每一位員工的淺能，從而提高服務質量。4.2提高管理水平酒店員工最清楚酒店運轉中存在的各種問題，雙門樓賓館的管理人員應鼓勵員工提出合理的建議、建設性意見和措施，讓員工參與管理，以激勵員工以主人翁的姿態(tài)去工作，發(fā)現問題并積極想辦法解決問題，使酒店經營管理水平和服務質量得到不斷提高。5、建立人才培訓機構，儲備新生力量人才儲備是適應未來酒店發(fā)展的長期人才戰(zhàn)略，而人才的最佳人選就是應屆酒店管理學院或酒店工作崗位中有發(fā)展?jié)摿Φ哪贻p人，管理培訓生制度是酒店行業(yè)快速培訓人才的通行做法之一。雙門樓賓館可以根據市場發(fā)展的需要，每年有計劃的從應屆畢業(yè)生和年輕的從業(yè)者中挑選優(yōu)秀人才，有針對性的進行理論教育，并提供一些“見習領班”、“見習經理”、“總經理助理”等崗位，豐富他們實踐經驗，經過長期綜合培訓，增強其管理能力,豐富其管理經驗,為以后提升為中高層管理人員打下堅實的基礎。6、注重企業(yè)文化和團隊精神飯店企業(yè)文化是指飯店員工在從事經營活動中所共同具有的理想信念、價值觀和行為準則，是外顯于店風店貌、內顯于員工心靈中的以價值為核心的一種服務意識。目前有關飯店企業(yè)文化的表述，最有代表性的說法是：飯店企業(yè)文化是全體員工的思想觀念，思維方式，行為準則以及企業(yè)規(guī)范、企業(yè)氛圍的總和。所以，雙門樓賓館要注重企業(yè)文化的培養(yǎng)，提高員工的素質水平、知識層次、文明修養(yǎng)程度以及服務意識、服務水平。酒店是一個相互聯系著的統一整體，是一個大的團隊。很多的任務和工作不是某一個人、某一個部門能完成的，通常都是整個團隊共同協作的成果，酒店目標與要求的實現有賴于各部門的配合與協作。所以雙門樓賓館應注重員工隊伍的團隊精神建設，使每位員工都具備團隊觀念與全局意識。多以班組的形式進行工作，使之得到員工的認同、遵守并最終轉化為內在信念，使員工建立起對酒店的歸屬感和深厚的感情。7、開展合作聯營合作聯營是指兩個或兩個以上的酒店為了提高市場競爭力，增強自身的競爭能力，通過共享資源而組成的較松散的組織形式。各加盟酒店在經營管理上和財務上保持相對獨立，不強調所有聯營酒店的一致性，只重視相互之間在某些方面的使用或資源的相互轉換。雙門樓賓館應積極開展合作聯營，同時向加盟的兄弟酒店學習先進與完善的管理經驗，相互交流管理客源渠道，采用統一標志實行訂房系統聯網，推行統一的質量標準，聯合從事市場拓展和廣告宣傳，建立共同市場營銷網絡，改變酒店與酒店之間的惡性競爭、你死我活的局面，由相互抗衡變?yōu)橄嗷ズ献鳎纬晒餐l(fā)展、互利雙贏的局面。酒店業(yè)的快速發(fā)展加劇了酒店間的競爭力。俗話說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，雙門樓賓館的經營者要充分了解本酒店的基本狀況，深刻了解內部員工的基本情形，根據需要對員工進行培訓，從而提高員工的基本素質和工作能力，以提高其在社會上的競爭力，使酒店在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，永遠立于不敗之地！致謝：在學校領導和老師的關心和安排下，一年的實習課程已圓滿結束，回首一年來的實習經歷，讓我