珠寶銷售培訓

銷售培訓銷售流程與卓越效勞為何要提供優(yōu)質(zhì)的效勞

泰和接待客戶的廣義標準：感到格外的關注得到最好的照顧得到最高的禮遇堅信已經(jīng)做出最明智的選擇顧客滿意度的定義滿意度公式=顧客體驗—顧客期望值分享您的效勞體驗：請回想最近一次接受效勞的經(jīng)歷，事情是如何發(fā)生的，哪些方面使您感受到了很好的效勞和關心？哪些方面讓您滿意？本次培訓目標上篇—銷售理念，成功銷售的前提對職業(yè)的理解、對現(xiàn)狀的反思、對顧客的理解中篇—銷售流程，從有形到無形流程的意義、流程的內(nèi)容、流程的執(zhí)行下篇—銷售展望，行動決定未來塑造根本職業(yè)素養(yǎng)、正確的職業(yè)理念、制定有效的行動方案、提升顧客滿意度名人語錄分享要把顧客效勞的思想置于利潤之上，利潤不是目的，只不過是為顧客效勞的結果而已市場是世界的，市場屬于消費者所青睞的人不管做什么事，唯有執(zhí)著，是必須的銷售職業(yè)可以給我們帶來什么？周恩來通過外交將新中國“推銷〞給了全世界1、一位西方記者問周總理：“請問總理先生，現(xiàn)在的中國有沒有妓女？〞不少人納悶：怎么提這種問題？大家都關注周總理怎樣答復。周總理肯定地說：“有！〞全場嘩然，議論紛紛。周總理看出了大家的疑惑，補充說了一句：“中國的妓女在我國臺灣省。〞頓時掌聲雷動。2、外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？〞周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路。〞——這位記者的用意是把中國人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路〞這種叫法的來源去答復他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路〞的“馬〞解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。3、美國代表團訪華時，曾有一名官員當著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路。〞此語一出，話驚四座。周總理不慌不忙，臉帶微笑地說：“這并不奇怪。因為我們中國人喜歡走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路。每個人都是銷售員，他們在不停的銷售自己！提問！

大家認為銷售的使命是什么？我們的職業(yè)使命將泰和品牌的文化和產(chǎn)品傳遞并根植于客戶心中，形成忠誠于泰和的客戶群體創(chuàng)造自己和品牌的雙贏局面上篇—我們對職業(yè)的理解我們在做什么？我們不是在賣珠寶，不是在賣茶葉，而是在推薦一種優(yōu)雅愉悅的生活方式！你是否存在以下困惑？為什么有些人能說會道卻不是銷售冠軍？為什么他的專業(yè)知識不如我，而業(yè)績卻比我好？為什么顧客下次購置時候沒有找我？顧客的看法我喜歡那個銷售參謀，他沒有像中介那樣整天給我打在那家店里，總是有人主動走上來為我效勞他們從沒給我他們要和我建立關系的感覺，所以我也不覺得我應該再回去找同一個人他們根本不尊重我，如果我穿的不好，他們根本就不理我有一次我問一個問題，他們就答復我兩個字，好似他們想把我趕快打發(fā)走上篇—我們對現(xiàn)狀的反思我們現(xiàn)在做的怎樣？最好的銷售效勞是與產(chǎn)品品質(zhì)、店鋪環(huán)境相匹配的銷售效勞上篇—我們對客戶的認知問自己幾個問題!顧客的購置動機你把握住了嗎？顧客的購置心理你是否研究過？客戶是不是真的對你的產(chǎn)品和效勞感到滿意？馬斯諾的需求分析五層次理論1．生理需要，是個人生存的根本需要。如吃、喝、住處。2．平安需要，包括心理上與物質(zhì)上的平安保障，如不受盜竊的威脅，預防危險事故，職業(yè)有保障，有社會保險和退休基金等。3．社交需要，人是社會的一員，需要友誼和群體的歸宿感，人際交往需要彼此同情、互助和贊4．尊重需要，包括要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心。5．自我實現(xiàn)需要，指通過自己的努力，實現(xiàn)自己對生活的期望，從而對生活和工作真正感到很有意義。珠寶消費的需求層次客戶類型客戶特點求實收入不高、消費觀念保守，追求保值心理求廉收入較低或者收入較高而比較節(jié)約，可能受生活圈內(nèi)環(huán)境影響重在追求擁有求名追求名牌或吉利的商品名稱為主要目的，收入較高或社會地位較高祈福滿足自身安全需求，基本生活需求得到滿足，對珠寶、奢侈品的傳統(tǒng)文化游一定了解，認為珠寶蘊含神奇力量，可保佑佩戴者一生平安、健康求新注重商品新穎、時髦，家庭經(jīng)濟比較好的年輕消費者，容易受媒體宣傳影響求美追求商品款式、造型、包裝，文化界人士或青年女性，首先考慮的不是產(chǎn)品質(zhì)量，而是美觀。好勝注重消費效果和場面或是立秋消費時其實壓人。不是在購買自己需求的產(chǎn)品，而是在質(zhì)量或價格上勝過別人。客戶類型客戶注重點求實寶石品質(zhì)、鑲嵌牢固、用料是否足，不注重款式求廉多家考察，做比較厚購買，不注重單一品牌選擇求名對名牌盲目追求，不太在意產(chǎn)品質(zhì)量和價格的對應關系，名牌的就是質(zhì)量好的祈福要能結合客戶需求講出各個飾品的含義求新緊跟潮流，經(jīng)常購買珠寶，但消費不一定很高求美首先考慮的不是產(chǎn)品質(zhì)量，也不十分注重價格高低，造型美觀才是重點好勝只要質(zhì)量或價格或其他方面能勝過可比對象就行，虛榮心強的消費者茶葉消費人群購置需求層次客戶類型客戶特點個人愛好：47%45歲以上老人占48%，14-25歲年輕人占26%，說明，茶飲正逐漸轉為年輕人的時尚招待客人：28%家里常有客人，或辦公場所使用，多數(shù)分為幾個檔次。提神：11%茶葉貴點，喝著放心送禮：14%送禮不俗氣，同時需要彰顯品位客戶類型客戶注重點個人愛好：47%價格、質(zhì)量、產(chǎn)地、品牌、健康、口感、收藏招待客人：28%質(zhì)量、價格、有面子提神：11%價格、品質(zhì)、口感、健康送禮：14%價格、包裝、品牌、內(nèi)涵消費人群買茶選擇地點地點用途知名品牌茶葉專賣店：35%送人多，自喝少超市：31%送人、自喝各半隨意：15%自喝普通茶葉專賣店：13%送人、自喝茶葉批發(fā)市場自喝只有在識別客戶購置動機的根底上，我們才能把話說對！我們不缺少話術，只是缺少把話說對的人際敏感度我們不缺少觀察力，只是有時候懶得主動分析動機成功的銷售應該懂得根據(jù)動機分析去有效的溝通客戶購置的根本過程注意興趣欲望行動顧客滿意1、顧客體驗<期望，不滿意2、顧客體驗=期望，滿意3、顧客體驗>期望，十分滿意

沒有不滿意不滿意+懲罰因素=+鼓勵因素=滿意沒有滿意懲罰因素：客戶認為是我們該做的事情鼓勵因素：客戶沒想法我們會做的事情〔請大家舉例〕提問！

我們是在賣茶葉嗎？

我們是在賣珠寶嗎？我們是在賣產(chǎn)品嗎？

錯！我們是在幫客戶選珠寶我們是在幫客戶挑茶葉我們是在幫客戶買滿意適宜的產(chǎn)品中篇—銷售流程我們?yōu)槭裁匆唁N售流程分為幾個步驟來做？圖難于其易，為大于其細。

——《道德經(jīng)》譯文：在容易之時謀求難事，在細微之處成就大事。天下的難事，必沉著易時做起；天下的大事，必從細微處著手。所以，圣人自始至終不自以為大，而能成就其偉大的事業(yè)。含義：要想克服困難，應當在它還容易的時候著手，要想實現(xiàn)遠大的目的，應當從細微處作起；因為天下的難事一定開始于簡易；天下的大事一定從小事開始。因此，辦理任何事情，必須及早抓緊有利時機，作好準備，而且要認真對待，不可麻痹大意。中篇—銷售流程—銷售準備1、塑造良好的職業(yè)形象2、準備好銷售工具3、創(chuàng)造迎接客戶到來的環(huán)境和氣氛成功銷售參謀的行為準那么——

塑造良好的職業(yè)形象外表確保你的外表職業(yè)化，展現(xiàn)你對顧客的尊重及你對工作的重視穿著整齊干凈確保你佩戴胸牌，并隨身攜帶名片談吐談吐清晰得體，不使用方言根據(jù)顧客的類型調(diào)整你的音調(diào)與顧客建立關系，但確保你的專業(yè)性，始終對顧客表示應有的尊重，確保談話對顧客有價值知識完全掌握產(chǎn)品知識，在與顧客交談時充分展現(xiàn)你的可信度談論產(chǎn)品時，使用顧客能聽懂的語言，并且讓顧客將你的解說與他們的需求聯(lián)系起來不要過度夸大產(chǎn)品的益處友好招待顧客如上賓，禮貌且自信的問候顧客了解顧客，詢問他們的個人愛好保持老實和開放的態(tài)度，自然地與顧客交往禮貌最大限度地禮貌性對待顧客，如：目光交流，不受外界干擾；提供茶水等。通過語調(diào)給顧客貼心而專業(yè)的感覺，注意不要屈尊、緊張、爭辯、或過度幽默當顧客在附近時，也要注意自己與同事的談話積極傾聽讓顧客充分表達他們的感受，以便準確的理解和判斷顧客需求使用開放式和封閉式提問充分理解顧客需求總結你所聽到的，確保你完全理解顧客的需求，進而滿足他們的需求氣質(zhì)1、眼神：以人的兩眼和嘴為大致范圍，構筑眼神凝視的三角區(qū)；凝視標準區(qū)域的時間是交談時間的30%-60%；眼睛轉動的幅度與速度不要太快或太慢。2、微笑：自信、真誠、對付憤怒的良藥、使彼此心情愉悅、相處的氣氛輕松和諧3、站立：4、坐姿：輕拉椅子、切忌開口大聲坐下的動作不要太快、太慢、太重、太輕上半身與桌子保持一拳距離，坐滿椅子的2/3坐下后上身應保持直立，不要后仰，微微前傾兩腿、膝并攏，不翹腿，不抖腿不要耷拉肩膀、駝背、含胸等走姿：過快給人輕浮過慢顯得沒有時間觀念、沒有活力頭正徑直，兩眼平視，面色爽朗上身挺直，挺胸收腹男士：步履穩(wěn)健大方女士：上體自然挺直，收腹，挺腰兩腿并攏，走出一條直線，步履勻稱自如，輕盈、文雅端莊優(yōu)雅的溫柔之美握手：上級在先，主人在先，長者在先，女性在先時間一般1-3秒為宜力度不能過猛或毫無力度要注視對方并面帶微笑男士與女士握手，一般只宜輕輕握女士手指部位拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的自信心給予顧客貼心的問候讓顧客對你的能力建立信心在實踐和培訓中提高你的技能，增長業(yè)務知識展示同理心從顧客的角度理解顧客的需求保持專業(yè)的形象，使用CPR技巧解決顧客異議，而非變得情緒化表達你對顧客的關心和感謝顧客選擇你的產(chǎn)品對顧客的需求負責使用FAB技巧向顧客展示產(chǎn)品的益處和價值使用ACE技巧在競品比較重提升產(chǎn)品價值使用CPR技巧解決顧客異議倡導者向顧客展示你對產(chǎn)品和效勞的熱忱主動發(fā)現(xiàn)能夠滿足顧客希望的產(chǎn)品和效勞成為顧客眼中可信的銷售人員銷售工具準備請大家自己舉例：創(chuàng)造迎接客戶到來的

良好環(huán)境和氣氛視覺：硬件、照明、色調(diào)和諧搭配嗅覺：無異味、有清香的淡香觸覺：清潔程度、衛(wèi)生間設施味覺：提供適合客戶口味的水、茶水聽覺：無噪音、愉悅的背景音樂辦公區(qū)的管理：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)中篇—銷售流程—客戶接待目標——塑造完美的第一印象1、顧客在挑產(chǎn)品時先挑他喜歡的人2、第一印象好壞，決定了銷售后期顧客對我們的信任3、第一印象先入為主，不容易改變，而且只有一次?。。?！顧客的心理狀態(tài)快樂：想要買新寶貝戒備：千萬別吃虧上當、買錯了迷茫：自己也不是行家，不知道該問什么敏銳：我要收集一些有用的信息，來幫助我做出判斷顧客心聲一個溫暖的歡送和問候，讓他們聯(lián)想到豪華酒店的效勞，包括微笑、稱呼和尊重在購物過程中，在店面遇到的所有員工都友好、禮貌的對待他們?yōu)樗麄兲峁┦孢m的氣氛，能夠立刻得到問候和接待銷售人員充分考慮他們的特殊興趣、背景和潛在的制約因素銷售人員真正關注他們的顧客，知道怎樣充分利用各類體驗環(huán)節(jié)和產(chǎn)品知識來幫助他們了解產(chǎn)品參謀對我們說什么....那天下雨了，我忘了帶傘，銷售人員拿著傘送給了我。如果他們不知道你是哪里人，他們跟你說普通話，一旦發(fā)現(xiàn)你有某個地方口音，就馬上換成方言。不管我去那里多少次，有沒有購物，他們都同樣熱情的接待我。我每次去那家店，他們都給我泡茶、倒水，還陪我坐著，從來不以催促的口吻讓我馬上購置。對顧客滿意度的影響當?shù)谝淮蔚降?，〔您〕是都被立即接待對于銷售啟動滿意度表現(xiàn)的影響第一次到店立即接待，有15.9%的顧客感到欣喜沒有被立即接待，僅有3.6%的顧客感到欣喜客戶接待要點1、熱情：1〕第一時間接待，立即歡送客戶到店2〕介紹自己的姓名〔詢問客戶姓氏，并在之后的談話中尊稱〕3〕適當時可交換名片4〕讓座：在適當時機讓客戶坐下看5〕倒茶水6〕微笑：從我們見到顧客的第一眼開始，我們就把燦爛的笑容始終掛在臉上，充分表達我們的自信和親和力2、親和：1〕開放式的手勢可以拉近和顧客的距離給顧客引導時，手臂張開，掌心向上給顧客介紹時，使用開放的肢體語言2〕距離：與客戶保持適當?shù)钠桨簿嚯x已到達自然放松和關注尊重的平衡靠近顧客是步子由大變小談話時根據(jù)顧客的反映調(diào)整重心與顧客同行時始終與顧客保持平行位置3〕根據(jù)顧客目標人群的需求調(diào)整自己的行為表現(xiàn)如果有兒童隨行，應躬身與兒童保持同一視線水平并給與問候給與所有同行人員一樣的關注注意顧客的步伐速度，與他同行4〕語言同步、動作同步、情緒同步：他溫文爾雅，你和聲細語；他風風火火，你干脆利索；他快樂，你開懷；他思索，你沉思5〕不給客戶壓力，總是讓顧客感到舒適銷售前期不引導客戶或者逼客戶做出購置決策，不打攪客戶自己觀看產(chǎn)品適時為顧客續(xù)茶水適當情況提醒顧客放好隨身物品3、破冰技巧—選擇適當?shù)脑掝}，快速與客戶建立關系，消除緊張氣氛，獲取客戶信息1〕贊美請教法：贊美顧客的品位、優(yōu)勢，向顧客虛心請教，表達顧客優(yōu)越感。2〕佐證確認法：尋找公司既有忠誠客戶與這位顧客的相似案例，用他們的經(jīng)歷做話題，拉近與顧客距離，產(chǎn)生認同感。3〕應時應景法：使用目前流行話題當切入點。4、專業(yè)：作為銷售人員形式上的專業(yè)〔形象、禮儀〕對品牌、整體設計理念的專業(yè)對產(chǎn)品和其他商家信息的專業(yè)綜合知識積累和社會經(jīng)驗的積累溝通上的專業(yè)〔把握客戶的意思并有效溝通〕5、客觀適度強調(diào)客戶自己選擇的主導地位充分利用產(chǎn)品結合展示，而不是只憑語言溝通適當夸競爭對手，不能直白攻擊如果客戶提及，坦然成認自己的缺乏中篇—銷售流程—需求分析需求分析的價值1、找準客戶的需求，展示產(chǎn)品的時候有的放矢2、主動詢問客戶需求，是我們努力效勞的象征3、為將來的成交提供更多的信息支持參謀的期望：...銷售參謀了解他們的生活放矢并且知道他們期望什么...銷售參謀探尋、確定并認真對待他們個性化的需求和偏好...在香奈兒，我一進到店，女店員就非常親切地迎上來打招呼，我可以在店里隨便瀏覽，沒有人緊跟在我后面，但是在不遠處肯定會與人關注我，只要我抬頭環(huán)顧，銷售人員馬上就過來問我需要什么。...我希望有一位銷售參謀全程跟隨并只為我效勞，對我來說，專屬感是高端效勞的根底。...專業(yè)的銷售不會夸張什么，他對自己的產(chǎn)品有信心，并且愿意跟你分享產(chǎn)品的詳細信息，從而幫你做決定。卓越行動豪華家具：銷售人員上門拜訪客戶，從而更好的了解需求；為顧客需求定期一站式效勞，提供各種可能的解決方案，從而節(jié)約顧客的時間和精力?；陬櫩皖愋停缤陬櫩偷膶嶋H家庭環(huán)境中一樣布置所有家具；顧客能看見效果并能夠親身體驗。奢侈品零售：產(chǎn)品像藝術品一樣陳列；顧客可以觸摸/穿戴“藝術品，〞小樹參謀介紹每個產(chǎn)品背后的意義或故事，更多的是銷售“文化〞和“品牌〞，而不是產(chǎn)品。主動與其他高檔品牌進行比較，展現(xiàn)自己的有點和特點。品牌歷史是一個重要的賣點，能夠讓顧客看到產(chǎn)品的特殊價值；高度強調(diào)品牌的象征作用。需求分析的內(nèi)容項目了解信息內(nèi)容個人信息姓名聯(lián)系方式興趣愛好購買愿望對產(chǎn)品造型、款式、材質(zhì)、預算的需求主要用途對其他品牌和店鋪的了解選購主要考慮的因素對茶葉口感、湯色、保健功效等的需求其他購買經(jīng)歷品牌、材質(zhì)、款式等、當初選擇理由不滿意因素滿意因素購買時間需求分析的方法觀察——詢問——傾聽——綜合——核查名人語錄：“想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學習、去累積〞“當客戶走進賣場中心的幾秒鐘，我就可以簡單的掌握這個人的背景，并絕對用什么方式和他溝通〞——張玉麗《熱情》需求分析的方法—觀察

泰和珠寶客戶類型A創(chuàng)新型：喜歡最新型，潮流的，時尚的。B融合型：親切，熟落，喜歡與別人分享快樂的。C主導型：自己做主，自己支配一切需要他人的認同。D分析型：喜歡詳細了解產(chǎn)品的設計，特色，買東西要物有所直，買東西需要長時間考慮需求分析的方法—詢問主動詢問的目的鼓勵客戶表達顯示對客戶的重視激發(fā)客戶潛在需求獲得更多信息主動詢問的方式“開放式〞問題“封閉式〞問題主動詢問舉例通過開放式的問題了解顧客，讓顧客表達直接的想法“您考慮選款什么茶葉，平時喝茶嗎？〞用之前的答復引出下一個問題“您經(jīng)常喝鐵觀音是因為它的口感好，還是成效好？〞認同，表示理解客戶的需求“我理解您的想法了，您是覺得鐵觀音口感清淡，給人一種神清氣爽的感覺。〞根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素，引出新問題“考慮到口感，我覺得您應該是特別注重生活品質(zhì)的人，同時，您對茶的保健成效有沒有考慮呢？〞主動詢問

開放式問題封閉式問題誰？是否？哪里？是不是？為什么？A或B？買什么？你同意嗎？怎么樣？

.....需求分析的方法—傾聽聽和傾聽的區(qū)別“聽〞是人的感覺器官對聲音的本能反響—聽到“傾聽〞雖以“聽到〞為前提，但更重要的是“聽懂〞即理解所聽到聲音的過程。積極傾聽的技巧忘掉自己的觀點積極回應適度提問與復述不急于打斷客戶

綜合與核查

觀察：個人信息詢問：購置愿望、購置時間傾聽：客戶需求綜合、核查——分析提煉客戶主要需求———有針對性的進行產(chǎn)品介紹中篇—銷售流程—產(chǎn)品展示產(chǎn)品的準備專業(yè)的產(chǎn)品知識顧客利益轉化法顧客異議處理法產(chǎn)品的準備產(chǎn)品衛(wèi)生、排放整齊產(chǎn)品可以讓客戶清晰的看到展架、宣傳冊的擺放促銷品的陳列到位.....專業(yè)的產(chǎn)品知識1、店內(nèi)所有產(chǎn)品種類2、每種產(chǎn)品種類的詳細劃分區(qū)域及位置3、每種產(chǎn)品的價格區(qū)間、款式、類型、適合人群。4、每種產(chǎn)品的特性〔每種最少例舉5種〕5、每種產(chǎn)品的好處〔每種最少例舉5種〕6、每種產(chǎn)品的附加價值〔每種最少例舉5種〕——請大家每個人都分別說明產(chǎn)品展示技巧介紹產(chǎn)品應該集中在顧客關系的問題上介紹產(chǎn)品時要形成與客戶互動設法讓顧客參與進來，并鼓勵客戶動手做一些事照顧所有隨行人員要讓客戶聽懂可以用案例、數(shù)據(jù)或第三方觀點去介紹產(chǎn)品顧客利益轉化法特性：從材料、工藝、功能、樣式等入手從口感、色澤、年份、工藝師等入手優(yōu)點：解釋產(chǎn)品特性和功能帶來的優(yōu)勢之處特殊利益：附加價值，這種優(yōu)點可以滿足顧客本身的某些需求——請大家舉例說明顧客異議處理法異議產(chǎn)品的原因1、顧客本能反響2、產(chǎn)品本身問題3、和競爭品牌之間比較4、自身認識上的誤區(qū)客戶的異議不代表拒絕，但如果處理不好，那么會找來拒絕！顧客異議處理法先發(fā)出理解的信號再使用有效的方法應對反問法認同法延期法抵銷法堅決防止典型錯誤直接反駁教訓客戶詆毀競品提升強調(diào)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，以及這些優(yōu)勢如何更適合顧客希望和需求明確產(chǎn)品在比較過程中的優(yōu)勢首先發(fā)出理解信號您提到的這個問題確實很重要不少客戶也提到這樣的問題我以前也曾經(jīng)這么想您考慮確實實非常細致您的意思是這樣嗎？有效的應對方法反問法：針對那些你一時不知道如何答復的問題客戶：我朋友剛買了一餅08年的普洱茶，比你廉價3000元！認同法：針對那些我們確實存在的問題客戶：現(xiàn)在珠寶市場假貨很多延期法：針對那些一時難以說清楚的問題客戶：聽說臺灣珊瑚賣的比咱們這廉價抵銷法：用有點抵消缺點客戶：這把紫砂壺確實好，但是太貴了！——大家如何應對上述問題的答復方式反問法答復：您朋友買的那餅茶是剛買的嗎？那餅茶是什么品牌？哪個廠家生產(chǎn)的？生茶熟茶？在哪里買的？勐海哪個廠家？認同法答復：您說的很對！現(xiàn)在市面上是有很多假貨，但是，我們在商場里面，又在民族商場這樣的百年老店里，如果我們的貨品有假，商場會很嚴格處理的！延期法答復：是有很多人這樣說，不如您先看看我們珊瑚的品質(zhì)，其實珊瑚有很多級別，價格差距也是很大的！抵銷法答復：我以前也覺得這個壺挺貴的，但是這把壺您看，是XX大師的純手工壺，這位大師現(xiàn)在已經(jīng)是國家級工藝師了...——大家如何進一步提升上述答復的提升方式自己答復中篇—銷售流程—客戶自己體驗客戶自己體驗的兩個作用客戶體驗之前的準備工作體驗過程客戶體驗的作用對人通過親身體驗產(chǎn)品和客戶的一系列接觸，取得客戶對我們效勞態(tài)度和能力的認可。對產(chǎn)品促使客戶產(chǎn)生擁有的感覺，提高顧客對產(chǎn)品的高度認同，增強顧客購置的欲望及對產(chǎn)品的信任?？蛻趔w驗的準備工作自己舉例珠寶：茶葉：紫砂壺：客戶體驗的過程進行需求分析產(chǎn)品展示強化客戶利益異議處理提升——促進成交！中篇—銷售流程—議價成交價格談判的時機價格談判前的心理暗示價格談判的八大原那么請求交易的信號價格談判失敗的挽回顧客期望...看到他們付出的價格獲得同等甚至更高的價值...專業(yè)、坦誠的銷售參謀為他們提供效勞，讓他們感到非常劃算的買到了心儀的產(chǎn)品...銷售參謀解釋效勞價值、保修、保養(yǎng)等內(nèi)容...我不想其他人看到我討價還價你已經(jīng)進入價格談判和成交環(huán)節(jié)了嗎？隨便問問準備成交第一次詢問通常不同客戶交流產(chǎn)品會做出決定！信息是無休止的！在不打算做決定前無休止的交流同樣談論價格是浪費時間！是浪費時間！浪費時間就是浪費我浪費客戶的時間就們成交的時機！是錯失良機！價格談判和成交如果客戶主動談價格準備交易，我們就直接開始報價議價！如果客戶不主動談論價格，一定要主動請求交易，進行成交，切勿錯失良機！主動請求交易方法直接了當式：您今天是否把您喜歡的產(chǎn)品帶走沒有什么問題，我就給您開票了您是付現(xiàn)金還是刷卡玩笑式：〔跟熟悉的客戶〕我給您講的還不錯吧，您是不是該請我喝咖啡了！您再不買，我們領導該說我沒能力了！關心式：要不我給你把這款預留了？您需要什么特殊款式，我可能給您定做壓力式：這款可就一件了！這個優(yōu)惠可就這幾天！議價成交議價的本卷須知：盡量營造輕松的氣氛議價時語言舉止表現(xiàn)的自信果斷議價應遵循的七策略：堅持公司產(chǎn)品價格和堅持再自我品牌一樣重要不首先提出折扣強調(diào)物有所值最多讓步兩次！轉移法適度壓力推銷，讓客戶讓步！引導權威報道，顯示客觀誠信成交信號顧客詢問產(chǎn)品如何保養(yǎng)及售后顧客詢問支付方式請教你拿回家如何沖泡使用紫砂壺詢問包裝要求找領導談談再次拿出來產(chǎn)品佩戴關注產(chǎn)品有無瑕疵金額較大時，表現(xiàn)焦慮不安、不斷吸煙、打如果客戶最后沒有購置我們的產(chǎn)品呢？一定要記??！銷售中我們真正推銷的是個人！而不是產(chǎn)品！交易失敗不等于銷售失??！中篇—銷售流程—潛在客戶跟進跟進可以使客戶在做購置決策時想起經(jīng)銷商，因此，成交的時機也隨之提升。與每位顧客保持聯(lián)系，讓顧客對在店面的經(jīng)歷記憶猶新了解顧客的決策狀態(tài)了解還需要提供什么樣的效勞才能促成交易向顧客補充信息，幫顧客做出決策顧客期望銷售參謀感謝他們光臨店面專業(yè)的銷售尊重他們，理解他們需要一段時間才能做出購置決定，而不是催促他們或讓他們感到壓力銷售參謀通過他們偏好的聯(lián)系方式進行跟進銷售參謀主動詢問他們是否需要更多信息顧客對我們說什么….我覺得XX品牌很好，我們花了很長時間了解產(chǎn)品又協(xié)商價格，最后我沒有購置，他說沒關系，同時，并沒有因為花了很長時間接待我而顯出任何不愉快，甚至我們出門時候還在微笑！這次交談讓我感到十分輕松，就像朋友一樣問我是否已經(jīng)買了想要的產(chǎn)品，最后還主動邀請我再次到店品茶。最正確實踐??！要求：在進入賣場留下號碼的顧客，一離開店面之后，就會收到一條感謝短信!潛在客戶跟進的關鍵指標〔要求〕每次訪問/聯(lián)系之后，拿筆記錄顧客狀態(tài)在顧客離店后，交接班之前發(fā)送感謝短信每位光臨的顧客應有具體負責的銷售參謀進行跟進一周內(nèi)跟進潛在客戶潛在客戶跟進流程1、留下顧客聯(lián)系方式2、詢問顧客聯(lián)系的最正確方式和時間3、說明跟進聯(lián)系的目的4、跟進顧客，并拿筆記錄信息5、約定再下一次的跟進方式及時間