跨部門有效溝通與協(xié)作

跨部門有效溝通與協(xié)作1課程提綱1、跨部門溝通問題分析2、跨部門溝通中三種典型方式3、跨部門溝通的關(guān)鍵技巧4、掌握“銷售”自己的主張技巧5、跨部門溝通中的沖突處理6、跨部門溝通過程中的性格特征2第一節(jié)：跨部門溝通問題分析3認(rèn)識(shí)溝通的重要性跨部門水平溝通為什么這么難；跨部門溝通障礙分析；跨部門溝通的問題根源溝通的重要性作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？一個(gè)人是否能成功？“有關(guān)系一切好辦”“沒關(guān)系一切照辦”要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時(shí)的人際關(guān)系是否運(yùn)作良好。人緣是建人脈的基礎(chǔ)。情商（EQ）又稱情緒智力，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。

認(rèn)識(shí)自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能力EQ的五個(gè)方面智慧不夠，體力不足，能力不行，時(shí)間不充裕不喜歡主動(dòng)求人不擅于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對(duì)別人表達(dá)情緒人際關(guān)系不好往往是：溝通正確觀念和心態(tài)與人相處了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關(guān)懷別人是友愛之道思考一刻為什么跨部門溝通這么難？為什么部門之間協(xié)調(diào)這么困難？跨部門溝通障礙：過高看重自己過高看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值各部門之間是平等的，互相依賴的，互相依存關(guān)系；部門之前失去權(quán)力的強(qiáng)制性上下級(jí)之間可以運(yùn)用權(quán)力進(jìn)行溝通，或者潛在的權(quán)力因素；長期上下級(jí)溝通的模式掩蓋了溝通的問題；顧問與銷售人員沒有權(quán)力又是如何溝通達(dá)成目標(biāo)的呢？上下級(jí)與跨部門溝通的差異上下級(jí)之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過：授權(quán)工作指派指揮鏈強(qiáng)制而跨部門之間只能通過：建議輔導(dǎo)勸告咨詢2023/12/19跨部門有效溝通與協(xié)作12案例總結(jié)人性的弱點(diǎn)，盡可能把責(zé)任推給別人；業(yè)務(wù)的模糊地帶，灰色地帶；簡單的事情，大家踢皮球，缺乏整理觀念；不能從組織的利益出發(fā)，都不愿意承擔(dān)責(zé)任；與同級(jí)溝通為什么難原因一：看重自己價(jià)值原因二：缺乏同理心原因三：失去權(quán)力強(qiáng)制性原因四：職權(quán)劃分不清原因五：回避責(zé)任原因六：部門利益沖突2023/12/19跨部門有效溝通與協(xié)作14第二節(jié)：跨部門溝通中三種典型方式15跨部門溝通方式之退縮方式分析跨部門溝通方式之侵略方式分析跨部門溝通方式之積極方式跨部門積極溝通方法及策略方式一：退縮目的為了避免沖突及取悅他人不敢爭取自己的權(quán)利，需要與愿望，或是表達(dá)不當(dāng)，無法喚起別人的重視；表達(dá)自己需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)不自信，而是感覺很愧疚，顯得心虛，壓抑；退縮行為的特點(diǎn)特點(diǎn)一：害怕爭辯，破壞關(guān)系特點(diǎn)二：回避問題，信心不足特點(diǎn)三：拖泥帶水，語氣遲疑特點(diǎn)四：尋找借口，掩飾真意特點(diǎn)五：過多抱歉，過多征求意見特點(diǎn)六：經(jīng)常使用自我約束的字眼：“我應(yīng)該”，“我必須”特點(diǎn)七：放棄自己的愿望：“我可以另外時(shí)間做”2023/12/19跨部門有效溝通與協(xié)作17方式二：侵略懂得維護(hù)自己的權(quán)利，目的在于求勝，即使?fàn)奚鼊e人也在所不惜忽視或否定他人的需求，愿望，意見，感受與信念思考問題出發(fā)點(diǎn)：自己的需要、愿望與意見比別人重要。自己應(yīng)該享有權(quán)利，別人卻沒有。自己能力高，別人比不上。為何喜歡喜歡采取這個(gè)態(tài)度原因一：有時(shí)候有“甜頭”，習(xí)慣自然了。原因二：個(gè)人心理，“主動(dòng)出擊”以保護(hù)自己的利益。原因三：忍無可忍，長期積累的怨憤“火山爆發(fā)”侵略性的言辭特點(diǎn)一：自我標(biāo)榜特點(diǎn)二：威脅語氣特點(diǎn)三：用命令口吻特點(diǎn)四：歸罪別人2023/12/19跨部門有效溝通與協(xié)作20方式三：積極在不侵害其他人和部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利；用直接、真誠并且比較適宜的方式，來表達(dá)自己的需求、愿望、意見、感受和信念積極的語言第一：注意開頭。多以“我”，“我們部門”作為一句話的開頭第二：說話簡潔扼要第三：區(qū)分事實(shí)與意見，不把自己的意見強(qiáng)加給對(duì)方，人人都有表達(dá)意見的的權(quán)利第四：提供不帶強(qiáng)制性意味的建議第五：將解釋與結(jié)論分開第六：提出對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性的批評(píng)第七：詢問他人的想法、意見或期望2023/12/19跨部門有效溝通與協(xié)作22積極溝通特點(diǎn)原則一：堅(jiān)持原則原則二：開誠布公原則三：承認(rèn)他人的觀點(diǎn)原則四：主動(dòng)原則2023/12/19跨部門有效溝通與協(xié)作23不清楚自己權(quán)利的行為猶豫不決，不知道是否該提出某個(gè)問題；好不容易提出了問題，又拿不到要采取什么樣態(tài)度；懷疑自己的立場(chǎng)不夠穩(wěn)，以致無法不顧一切爭取到底；積極行為的基本出發(fā)點(diǎn)你必須堅(jiān)持原則你必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事別人的任何行為都是值得尊重的一定會(huì)有雙贏的解決辦法2023/12/19跨部門有效溝通與協(xié)作25積極溝通—堅(jiān)持原則猶豫不決，不知道是否該不該提出某個(gè)問題好不容易決定提出了問題，又會(huì)拿不定主意要采取什么樣的態(tài)度，“堅(jiān)持到什么程度”為好。懷疑自己的立場(chǎng)不夠穩(wěn)，以至于無法不顧一切地爭取到底不清楚自己的權(quán)利就不會(huì)產(chǎn)生積極的行為，取而代之的可能行為是：2023/12/19跨部門有效溝通與協(xié)作26積極溝通—提出要求采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度簡明扼要，不必費(fèi)心找借口說明請(qǐng)求對(duì)方辦事的理由不要利用別人的友誼或是善意，不必以奉承或利誘來““銷售””你的建議或請(qǐng)求不要認(rèn)為拒絕、爭執(zhí)就是不給面子，就是嚴(yán)重的事件2023/12/19跨部門有效溝通與協(xié)作27積極溝通—拒絕直截了當(dāng)?shù)鼗亟^說明拒絕的原因不必連連道歉說明你對(duì)此事的分析請(qǐng)求對(duì)方給予進(jìn)一步說明2023/12/19跨部門有效溝通與協(xié)作28積極溝通—表明不同意見明確地向?qū)Ψ奖硎痉磳?duì)不，我不認(rèn)為。。。我不贊成積極懇切地表示懷疑這樣做會(huì)不會(huì)有什么不良后果？說明你反對(duì)的理由承認(rèn)他人的觀點(diǎn)我知道你對(duì)這件事看法與我不同清楚地表明你贊成的和反對(duì)的2023/12/19跨部門有效溝通與協(xié)作29第三節(jié)：跨部門溝通的關(guān)鍵技巧30強(qiáng)化全局視野，樹立共同目標(biāo)；用尊重和欣賞建立良好人際關(guān)系；換位思考，運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯知己知彼，方能游刃有余；練就組織和主持有效的會(huì)議；建立非正式溝通的渠道和文化；厘清灰色地帶，增加跨部門溝通能力跨部門溝通要點(diǎn)—樹立共同目標(biāo)為何各部門各自為政？如何才能讓各部門樹立共同目標(biāo)，摒棄小團(tuán)體利益？小團(tuán)體利益是人的自利本性有部門就必然存在部門利益、小團(tuán)體利益一般都會(huì)自覺不自覺地維護(hù)部門利益不是簡單地首先犧牲小團(tuán)體利益，這是人的自利本性造成的整合部門目標(biāo)符合公司戰(zhàn)略整合那種各自為政的部門目標(biāo)，使部門的各個(gè)目標(biāo)與組織的總目標(biāo)同心。企業(yè)設(shè)置的指揮棒方向性不一致，直接導(dǎo)致部門和企業(yè)的想法不一致，“志不同，不與謀”，故而溝通難以為繼達(dá)成目標(biāo)，必要時(shí)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)如果部門間需要頻繁的溝通，則有必要考慮調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，使跨部門溝通變成部門內(nèi)部溝通。如果信息傳遞鏈過長，會(huì)減慢流通速度并造成信息失真，則有必要減少組織機(jī)構(gòu)重疊。有溝通才能把握全局、了解真?zhèn)危貙掝I(lǐng)導(dǎo)者視野;有溝通才能凝成合力、構(gòu)成堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì);

跨部門溝通要點(diǎn)——尊重和欣賞人際關(guān)系處理好的根本是什么？把握人際關(guān)系的方法是什么？自我與滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”良好人際關(guān)系之根本能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識(shí)增強(qiáng)自我概念良好人際關(guān)系之方法微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭，不要吝嗇對(duì)他人的贊美勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關(guān)心別人勿喜歡批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視良好人際關(guān)系之方法良好人際關(guān)系之方法積極關(guān)心，幫助別人。交往時(shí)控制情緒，避免爭吵。善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入。別以自我為中心，好方案也要好溝通。多理解，多溝通，設(shè)身處地的著想。謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人。注重場(chǎng)合與時(shí)機(jī)的選擇良好人際關(guān)系中的關(guān)鍵詞最重要的關(guān)鍵詞：5個(gè)字：4個(gè)字：3個(gè)字：2個(gè)字：1個(gè)字：

最不重要的一個(gè)字：

跨部門溝通要點(diǎn)——換位思考在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？跨部門溝通要領(lǐng)強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。為溝通對(duì)象設(shè)身處地的著想—換位思考。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。溝通之前，理清角度和定位。既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備?？绮块T溝通要領(lǐng)★積極幫助別人，關(guān)心別人?！锝煌鶗r(shí)控制情緒，避免爭吵?！锷朴诓蹲叫畔?，促進(jìn)關(guān)系深入?！锊荒芤宰晕覟橹行模梅桨敢残枇己玫臏贤ā！锒嗬斫猓鄿贤?，注重場(chǎng)合與時(shí)機(jī)?！镏t讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人。

換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關(guān)健點(diǎn)換位思考在溝通過程中，雙方的互相理解和換位思考非常重要。對(duì)于一個(gè)部門經(jīng)理來說，換位思考也即應(yīng)該多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況，多從其他部門的角度考慮問題，要理解其他部門的難處。這樣才能溝通無極限。當(dāng)其它部門不配合你的工作時(shí)，你應(yīng)該檢討自己，站在對(duì)方的角度去看問題，而不能一味地埋怨、抱怨。企業(yè)換位思考具體做法企業(yè)中營造一個(gè)良好的溝通氛圍制定一些制度創(chuàng)造條件成立跨部門的項(xiàng)目小組實(shí)行崗位輪換互相兼職部門會(huì)議邀請(qǐng)相關(guān)部門人員出席自己申請(qǐng)參加其他部門的會(huì)議

含義詞匯含義詞匯

合作、團(tuán)隊(duì)工作

你（他）們責(zé)怪、對(duì)立、分割、排斥開放、商討

應(yīng)該控制、命令

包括、留有余地

但是對(duì)前內(nèi)容的否定、折扣

有力的承諾

試試不成功的借口可變性

總是，從不不可變性主觀可改變

不能客觀難改變價(jià)值、學(xué)習(xí)

錯(cuò)誤羞恥、內(nèi)疚換位思考應(yīng)注意自己表達(dá)的詞匯

作為一名優(yōu)秀經(jīng)理是專業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？

跨部門溝通要點(diǎn)——知己知彼“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點(diǎn)怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項(xiàng)目小組／委員會(huì)等進(jìn)行工作互派主管到其他部門兼職成熟時(shí)崗位輪換﹙最有效的方式﹚崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩克斯的“理想”—一個(gè)人一生可從事多種工作跨部門溝通要點(diǎn)——有效的會(huì)議

我們參加和主持的各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？成功地主持會(huì)議1）會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3）如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來謀取私利。4）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會(huì)議前須發(fā)資料給與會(huì)人員會(huì)議應(yīng)有議題、時(shí)間限制會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤會(huì)議溝通要點(diǎn)“沉默未必是金”該說的話還是要說出來對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見對(duì)跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問題為主會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)似討論和提出的問題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好必言提綱會(huì)間傾聽他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的觀點(diǎn)，關(guān)注在討論的事項(xiàng)會(huì)后努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)緩解會(huì)議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強(qiáng)調(diào)問題，而非人物決定采取的行動(dòng)，取得大家的同意，可避免會(huì)后的沖突會(huì)議后的堅(jiān)持跟進(jìn)跨部門溝通的一個(gè)重要原則就是永遠(yuǎn)不要嫌麻煩。不要以為開完會(huì)、發(fā)個(gè)文件、寫個(gè)報(bào)告就沒事了，事后應(yīng)該隨時(shí)保持聯(lián)系，主動(dòng)了解其它部門的工作進(jìn)度，掌握最新的情況。不要被動(dòng)等對(duì)方告訴你問題發(fā)生了，而是要主動(dòng)而持續(xù)地溝通，預(yù)防問題的發(fā)生?？绮块T溝通要點(diǎn)——非正式溝通為何要重視非正式溝通？非正式溝通都有哪些形式呢？非正式是對(duì)正式的補(bǔ)充和潤滑企業(yè)內(nèi)部溝通中有正式溝通和非正式溝通。正式溝通很普遍，在跨部門溝通時(shí)經(jīng)常被運(yùn)用，如會(huì)議溝通。部門間需要溝通的較為敏感問題，最好能在會(huì)議前私下解決，迫不得已需要在會(huì)議上討論的，也應(yīng)該先通氣。非正式溝通增進(jìn)感情賬戶部門經(jīng)理們應(yīng)該常“串門”，要多與溝通對(duì)象面談電話溝通不能取代部門經(jīng)理們之間的“互訪”QQ溝通也不能取代電話溝通群溝通也不能代替加好友私聊溝通非正式溝通避免“告狀式”溝通與相關(guān)責(zé)任人非正式溝通解決問題。發(fā)現(xiàn)了相關(guān)部門的問題，最好與這個(gè)問題的相關(guān)部門責(zé)任人協(xié)調(diào)解決要避免告狀式溝通。不能直接端給部門經(jīng)理的上司。非正式溝通形式

一對(duì)一面對(duì)面交流中午午餐交流內(nèi)部QQ交流電話征求意見公司企業(yè)文化活動(dòng)部門組織郊游一起出差群討論功能部門聚餐聯(lián)誼共同參加培訓(xùn)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)社區(qū)郵件抄送博客微博社區(qū)網(wǎng)跨部門溝通要點(diǎn)——灰色地帶

對(duì)部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？又怎樣去管？

灰色地帶所有的企業(yè)中，不論部門之間的權(quán)限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”類似于幾個(gè)圓相交部份

灰色地帶“灰色地帶”處理■對(duì)“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確■對(duì)“灰色地帶”的事管得正確，會(huì)有利于部門與主管之間的溝通■對(duì)“灰色地帶”的事管不正確，會(huì)不利于部門與主管之間的溝通處理橫向推諉現(xiàn)象主動(dòng)承擔(dān)，以身作則爭取發(fā)言權(quán)探詢對(duì)方?jīng)]能負(fù)起責(zé)任的原因表明立場(chǎng)，以明文規(guī)定要求對(duì)方回歸責(zé)任有差異時(shí)如何協(xié)商先不要壓迫對(duì)方，了解對(duì)方潛在困難和障礙將困難和障礙分解成細(xì)小的可操控環(huán)節(jié)以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié)困難，并確定資源需求總結(jié)雙方行動(dòng)及資源需求，力求趨于一致跨部門溝通原則多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題對(duì)本部門要求嚴(yán)一些對(duì)其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起跨部門溝通的原則用易被他人接受的方式進(jìn)行溝通為溝通對(duì)象著想：換位思考保持不卑不亢原則溝通之前，理清角度和定位既要有自己處的原則，也要有清晰的思路和觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備積極幫助別人，關(guān)心別人控制情緒，避免爭吵善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入不能以自我為中心謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人第四節(jié)：掌握“銷售”自己的主張技巧74人際合作的兩個(gè)重要方面跨部門人際合作六大步驟可能遇到的障礙陳述建議的特征和利益；不同態(tài)度與處理辦法學(xué)會(huì)贊美之道，建立融洽人際關(guān)系向同事“銷售”主張把同事看作是你客戶（就像是市場(chǎng)當(dāng)中你公司的客戶那樣）把你的主張當(dāng)作是產(chǎn)品（就像是市場(chǎng)當(dāng)中公司的產(chǎn)品一樣），你去向你的同事“銷售”建議如果被同事所采納的話（就像你的客戶那樣甘心情愿的來購買），他還能不是發(fā)自內(nèi)心的嗎？2023/12/1975向同事“銷售”主張的障礙2023/12/1976來自自己的的障礙來自對(duì)方的障礙害怕喪失權(quán)威拒絕改變害怕把同事“慣壞了”情緒處于低潮時(shí)間不容許不認(rèn)為有必要怕麻煩陳述主張的特征和利益（F&B）主張也象產(chǎn)品一樣有特征（Feature）和利益(Benefit)：特征（Feature）利益(Benefit)：F：彩色顯像、遙控、重置低音、全頻道、29寸、平面直角B：方便、音質(zhì)好、能收看所有的頻道，保護(hù)視力2023/12/1977贊美的作用恰當(dāng)?shù)馁澝朗橇己玫娜穗H關(guān)系必不可少贊美能激發(fā)他人滿足在自我的強(qiáng)烈需求贊美他人能夠令人愉快，令人通情達(dá)理，更樂于協(xié)助贊美對(duì)方就是傳遞一種肯定的訊息，被贊美者會(huì)更有自信2023/12/1978贊揚(yáng)下屬的技巧技巧一：贊美的態(tài)度要真誠技巧二：贊美的內(nèi)容要具體技巧三：注意贊美的場(chǎng)合技巧四：適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧2023/12/1979批評(píng)下屬的技巧技巧一：以真誠的贊美做開頭技巧二：要尊重客觀事實(shí)技巧三：不要傷害部下的自尊與自信技巧四：友好地結(jié)束批評(píng)技巧五：選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所2023/12/1980第五節(jié)：跨部門溝通中的沖突處理沖突