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海島醫(yī)院預(yù)約malab系統(tǒng)的應(yīng)用
所謂數(shù)字收費率,是指門診病人應(yīng)按時利用醫(yī)院提供的費用,并在某個時間內(nèi)看到醫(yī)生。研究顯示預(yù)約掛號能節(jié)省時間,提高就醫(yī)效率。從患者方面來說,預(yù)約掛號能使患者得到更人性化的醫(yī)療護理服務(wù),有效解決排長隊掛號、排長隊檢查、排長隊付費及看病時間短的“三長一短”問題,節(jié)省患者排隊住院時間,縮短看病流程,保障醫(yī)療安全。預(yù)約掛號有利于患者進行就醫(yī)咨詢,尊重患者選擇,使患者得到連續(xù)治療,明顯改善對患者的服務(wù)。對醫(yī)院來說,預(yù)約掛號可以減少醫(yī)院管理成本,使門診資源配置更科學(xué),提高醫(yī)療資源利用率,同時能規(guī)范醫(yī)院秩序,一定程度地抑制號販子;并且有利于減少交叉感染機會,改善醫(yī)療環(huán)境,融洽醫(yī)患關(guān)系,提升醫(yī)院形象,提高醫(yī)院的核心競爭力。海島醫(yī)院孤懸海外,交通不便,受臺風(fēng)等自然災(zāi)害天氣影響較大,使患者就醫(yī)受到很大制約。本研究從患者選擇預(yù)約掛號方式的心態(tài)以及因系統(tǒng)管理不完善導(dǎo)致的障礙心態(tài)等探尋海島醫(yī)院預(yù)約掛號存在的問題及發(fā)展對策,對方便患者就醫(yī),提升醫(yī)院服務(wù)水平,改變“窗口掛號,醫(yī)院候診”的舊醫(yī)療服務(wù)模式,創(chuàng)建“預(yù)約掛號,居家候診”的新型醫(yī)療模式具有重大意義?,F(xiàn)報道如下。1預(yù)約支付的方式我市地處海島,由1390個島嶼組成,人口居住分散,易受氣候條件影響。全市共有三級甲等醫(yī)院3家、二級甲等醫(yī)院3家、民營醫(yī)院及部隊醫(yī)院近10家。醫(yī)院自2009年開展預(yù)約掛號,逐步完善。目前開展的預(yù)約掛號方式共5種,包括網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、出院預(yù)約。其中網(wǎng)上預(yù)約采用直接登錄預(yù)約網(wǎng)址進行預(yù)約;電話預(yù)約則直接拔預(yù)約電話進行電話預(yù)約;診間預(yù)約是由門診醫(yī)生在醫(yī)生工作站進行預(yù)約;門診設(shè)預(yù)約窗口,現(xiàn)場預(yù)約由患者直接到預(yù)約窗口進行預(yù)約;出院預(yù)約采用患者出院時經(jīng)管醫(yī)生根據(jù)患者情況,告知預(yù)約復(fù)診時間,并做好登記,由電話隨訪中心工作人員每日到各病區(qū)收取登記信息,根據(jù)各醫(yī)生要求以短信形式再次告知預(yù)約復(fù)診時間?;颊咴诰驮\當日相應(yīng)時間內(nèi)到預(yù)約窗口支付掛號費用,取號后到相應(yīng)???、專家應(yīng)號就診。其中??铺?元,正副高級職稱專家號分別為5元和7元。預(yù)約掛號的時限為1周內(nèi)。門診各???、專家均可預(yù)約。2問卷的規(guī)范與統(tǒng)計2011年10月7日—11月2日,由我院護理部大科護士長負責(zé),抽調(diào)5位實習(xí)生并對其進行調(diào)查培訓(xùn)??谱o士攜5位護理實習(xí)生分別對海島2家二級醫(yī)院、3家三級醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員和就診患者進行訪談,參與預(yù)約就診服務(wù)來充分了解預(yù)約掛號的現(xiàn)狀。通過查閱文獻、專家訪談、頭腦風(fēng)暴、樣本訪談等方式形成問卷初稿,再經(jīng)預(yù)調(diào)查和問卷測試,形成正式問卷,對其中的500例患者進行問卷調(diào)查,告知調(diào)查對象填寫問卷的目的和方法后,由調(diào)查對象匿名獨立填寫答卷,收回問卷486份,回收率97.2%,其中有效問卷478份,回收問卷有效率98.4%。用Excel數(shù)據(jù)導(dǎo)入整理,SPSS17.0軟件包進行統(tǒng)計描述與分析。從調(diào)查情況來看,海島醫(yī)院預(yù)約掛號主要存在以下問題。2.1患者對預(yù)約掛號的認知情況不了解,主要是想爭醫(yī)院對預(yù)約掛號的宣傳力度不足,尤其是對爽約后處理的宣傳。調(diào)查了解,有302例(63.2%)患者不熟悉預(yù)約掛號的功能與流程,甚至225例(47.1%)患者不知道醫(yī)院開展預(yù)約掛號,其中占門診量很大一部分的中老年患者對預(yù)約掛號知之更少。一些患者雖對此新服務(wù)項目有所了解,但怕系統(tǒng)失誤或者掛錯號,忘記或記錯就診時間,寧愿相信號販子。同時有206例(43.1%)患者不知道爽約規(guī)定。個別醫(yī)院對預(yù)約掛號的管理制度不完善,沒有統(tǒng)一的標準及激勵機制,醫(yī)務(wù)人員缺乏推動預(yù)約掛號服務(wù)的積極性。2.2醫(yī)生選擇預(yù)約掛號的原因預(yù)約方式掛出的號中,大部分是副主任醫(yī)師以上的???、專家號。海島醫(yī)院專家少,出診次數(shù)有限,而患者又熱衷???、專家號,怕普通大夫誤診,寧愿多花錢找專家確診,對專家號的需求供不應(yīng)求。而真正需要專家診治的疑難、危重癥患者卻掛不上專家號。如果所有患者都通過預(yù)約掛號掛專家號,不但不能有效引導(dǎo)合理就診,反而會使醫(yī)患矛盾更加突出。不少患者認為預(yù)約掛號更有利于本島網(wǎng)民,使普通外島患者掛號“難上加難”,欠缺公平性。調(diào)查顯示,有104例(21.8%)患者認為專家按時出診率不高,351例(73.4%)患者認為信息透明度不夠,不能及時知曉門診安排的實時變化?;颊卟荒茏灾鬟x擇就診時間,受病情變化和交通天氣等影響增加爽約率。2.3預(yù)約掛號問題方式越復(fù)雜,越可能造成不公平。從調(diào)查的5家海島醫(yī)院來說,有331例(69.2%)患者認為掛號流程過于復(fù)雜。目前網(wǎng)上預(yù)約采用直接登錄預(yù)約網(wǎng)址進行預(yù)約,缺少導(dǎo)醫(yī)功能,患者往往不知道應(yīng)掛哪個科室、哪位醫(yī)生的號。偏遠海島空巢老人多,不上網(wǎng)的大有人在,不使用手機、電話的也不在少數(shù),新的掛號方式其實是降低了他們掛上號的機會。同時預(yù)約渠道少,不能滿足各層次人群的需求。部分醫(yī)院出于人力、物力、財力等考慮,或使預(yù)約掛號流于形式。預(yù)約掛號還經(jīng)常存在網(wǎng)站不流暢、電話打不通的現(xiàn)象;有的進入醫(yī)院的預(yù)約掛號頁面,卻被自動鏈接到某提供網(wǎng)上掛號服務(wù)的健康網(wǎng),由于中間轉(zhuǎn)了手,增加掛號費用。3處理方法3.1加強對預(yù)約掛號工作的重視和宣傳對患者來說,熟悉醫(yī)生情況,了解自己疾病的專科所屬,了解醫(yī)院的總體情況,是有效做好預(yù)約掛號工作的前提,這就需要透視患者心態(tài),增強對預(yù)約掛號工作的重視和宣傳。醫(yī)院通過為醫(yī)務(wù)人員印制預(yù)約名片,注明該位專家每周出診時間、??铺亻L、預(yù)約電話、預(yù)約網(wǎng)址;在醫(yī)院設(shè)置條幅、電子屏,張貼海報、宣傳單;媒體報紙宣傳;進村入企、下鄉(xiāng)義診時發(fā)放宣傳資料,現(xiàn)場面對面宣教等形式宣傳,引導(dǎo)患者樹立“預(yù)約優(yōu)先”的觀念,改變傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣。3.2色結(jié)合發(fā)展不同文化背景的人群,其生活方式和生活理念都不同,推廣預(yù)約掛號,應(yīng)與地方特色結(jié)合發(fā)展。海島群眾文化基礎(chǔ)差,偏遠海島老齡人口多,加之交通不便,應(yīng)使患者樹立“首診到基層,初診先掛普通號”的理念,建立社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約機制和健康信息檔案,實現(xiàn)各醫(yī)院、社區(qū)與醫(yī)院的信息互通,真正做到“小病在社區(qū),大病進醫(yī)院”。3.3手機、網(wǎng)絡(luò)支付醫(yī)院應(yīng)加大資金投入和技術(shù)支持,簡化預(yù)約掛號方式,增加預(yù)約掛號渠道,使各年齡段、各層次的人群都能享受到快捷方便的服務(wù)??梢酝ㄟ^手機、網(wǎng)絡(luò)支付掛號費,使患者能在約定的時間里直接進入診室就診,節(jié)省排隊繳納掛號費的時間。掛號形式應(yīng)多樣化,如:電話語音預(yù)約、電話人工預(yù)約、現(xiàn)場人工預(yù)約、醫(yī)生診間電腦預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、自動掛號機預(yù)約、病房電腦預(yù)約、收費處電腦預(yù)約、社區(qū)網(wǎng)格內(nèi)預(yù)約等,甚至可以利用市民卡在各便利店、書報亭皆可預(yù)約。3.4規(guī)范出診和掛號費管理管理制度的健全是加強醫(yī)院預(yù)約掛號管理的一個重要方面,對醫(yī)務(wù)人員、患者、服務(wù)人員、號源管理的制度應(yīng)完善。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)規(guī)范出診時間,有變動時提前公告并妥善安排,并將出診率作為考核指標;預(yù)約掛號患者的掛號費可打折,如無故爽約被列入預(yù)約黑名單,2次爽約后則在2個月內(nèi)禁止預(yù)約掛號,下次掛號時要補交上一次的掛號費,并且加大對爽約號的利用。對服務(wù)人員進行規(guī)范崗前培訓(xùn),熟悉每個操作流程;投放號源應(yīng)符合患者需求。3.5現(xiàn)場患者和預(yù)約患者沖突目前的預(yù)約方式絕大多數(shù)不能確定預(yù)約時間點,無法自主選擇就診時間。海島醫(yī)院因受天氣、船班次等的影響較大,增加了現(xiàn)場排隊患者和預(yù)約患者沖突的可能。所以預(yù)約時患者應(yīng)可以直接選擇就診號,只要保證在該時間點后的半小時內(nèi)到醫(yī)院確認即可,既保證預(yù)約患者與普通患者有一樣的就診排隊序號,避免排隊沖突,又能讓預(yù)約患者有章可循。同時隨著預(yù)約人數(shù)增多,應(yīng)細化預(yù)約時段,盡可能減少二次排隊時間。3.6公眾服務(wù)平臺醫(yī)院應(yīng)每日公布預(yù)約掛號信息,無論是專家的停診、限號,還是診療費用的變動,或是現(xiàn)場掛號產(chǎn)生的號源變動,都實時反映在公眾服務(wù)平臺,社會公眾可以查詢醫(yī)院最新的門診坐診醫(yī)生信息。同時復(fù)診患者的預(yù)約掛號應(yīng)受到重視,患者與醫(yī)生約定下次就診時間后,可以直接到預(yù)約機預(yù)約取號,簡化操作流程,提高患者滿意
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