海島醫(yī)院預(yù)約malab系統(tǒng)的應(yīng)用

海島醫(yī)院預(yù)約malab系統(tǒng)的應(yīng)用

所謂數(shù)字收費(fèi)率，是指門診病人應(yīng)按時(shí)利用醫(yī)院提供的費(fèi)用，并在某個(gè)時(shí)間內(nèi)看到醫(yī)生。研究顯示預(yù)約掛號(hào)能節(jié)省時(shí)間,提高就醫(yī)效率。從患者方面來(lái)說(shuō),預(yù)約掛號(hào)能使患者得到更人性化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù),有效解決排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)、排長(zhǎng)隊(duì)檢查、排長(zhǎng)隊(duì)付費(fèi)及看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題,節(jié)省患者排隊(duì)住院時(shí)間,縮短看病流程,保障醫(yī)療安全。預(yù)約掛號(hào)有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢,尊重患者選擇,使患者得到連續(xù)治療,明顯改善對(duì)患者的服務(wù)。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō),預(yù)約掛號(hào)可以減少醫(yī)院管理成本,使門診資源配置更科學(xué),提高醫(yī)療資源利用率,同時(shí)能規(guī)范醫(yī)院秩序,一定程度地抑制號(hào)販子;并且有利于減少交叉感染機(jī)會(huì),改善醫(yī)療環(huán)境,融洽醫(yī)患關(guān)系,提升醫(yī)院形象,提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。海島醫(yī)院孤懸海外,交通不便,受臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害天氣影響較大,使患者就醫(yī)受到很大制約。本研究從患者選擇預(yù)約掛號(hào)方式的心態(tài)以及因系統(tǒng)管理不完善導(dǎo)致的障礙心態(tài)等探尋海島醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)存在的問(wèn)題及發(fā)展對(duì)策,對(duì)方便患者就醫(yī),提升醫(yī)院服務(wù)水平,改變“窗口掛號(hào),醫(yī)院候診”的舊醫(yī)療服務(wù)模式,創(chuàng)建“預(yù)約掛號(hào),居家候診”的新型醫(yī)療模式具有重大意義?，F(xiàn)報(bào)道如下。1預(yù)約支付的方式我市地處海島,由1390個(gè)島嶼組成,人口居住分散,易受氣候條件影響。全市共有三級(jí)甲等醫(yī)院3家、二級(jí)甲等醫(yī)院3家、民營(yíng)醫(yī)院及部隊(duì)醫(yī)院近10家。醫(yī)院自2009年開展預(yù)約掛號(hào),逐步完善。目前開展的預(yù)約掛號(hào)方式共5種,包括網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、出院預(yù)約。其中網(wǎng)上預(yù)約采用直接登錄預(yù)約網(wǎng)址進(jìn)行預(yù)約;電話預(yù)約則直接拔預(yù)約電話進(jìn)行電話預(yù)約;診間預(yù)約是由門診醫(yī)生在醫(yī)生工作站進(jìn)行預(yù)約;門診設(shè)預(yù)約窗口,現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約由患者直接到預(yù)約窗口進(jìn)行預(yù)約;出院預(yù)約采用患者出院時(shí)經(jīng)管醫(yī)生根據(jù)患者情況,告知預(yù)約復(fù)診時(shí)間,并做好登記,由電話隨訪中心工作人員每日到各病區(qū)收取登記信息,根據(jù)各醫(yī)生要求以短信形式再次告知預(yù)約復(fù)診時(shí)間?；颊咴诰驮\當(dāng)日相應(yīng)時(shí)間內(nèi)到預(yù)約窗口支付掛號(hào)費(fèi)用,取號(hào)后到相應(yīng)專科、專家應(yīng)號(hào)就診。其中專科號(hào)1元,正副高級(jí)職稱專家號(hào)分別為5元和7元。預(yù)約掛號(hào)的時(shí)限為1周內(nèi)。門診各專科、專家均可預(yù)約。2問(wèn)卷的規(guī)范與統(tǒng)計(jì)2011年10月7日—11月2日,由我院護(hù)理部大科護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé),抽調(diào)5位實(shí)習(xí)生并對(duì)其進(jìn)行調(diào)查培訓(xùn)?？谱o(hù)士攜5位護(hù)理實(shí)習(xí)生分別對(duì)海島2家二級(jí)醫(yī)院、3家三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員和就診患者進(jìn)行訪談,參與預(yù)約就診服務(wù)來(lái)充分了解預(yù)約掛號(hào)的現(xiàn)狀。通過(guò)查閱文獻(xiàn)、專家訪談、頭腦風(fēng)暴、樣本訪談等方式形成問(wèn)卷初稿,再經(jīng)預(yù)調(diào)查和問(wèn)卷測(cè)試,形成正式問(wèn)卷,對(duì)其中的500例患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,告知調(diào)查對(duì)象填寫問(wèn)卷的目的和方法后,由調(diào)查對(duì)象匿名獨(dú)立填寫答卷,收回問(wèn)卷486份,回收率97.2%,其中有效問(wèn)卷478份,回收問(wèn)卷有效率98.4%。用Excel數(shù)據(jù)導(dǎo)入整理,SPSS17.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述與分析。從調(diào)查情況來(lái)看,海島醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)主要存在以下問(wèn)題。2.1患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的認(rèn)知情況不了解,主要是想爭(zhēng)醫(yī)院對(duì)預(yù)約掛號(hào)的宣傳力度不足,尤其是對(duì)爽約后處理的宣傳。調(diào)查了解,有302例(63.2%)患者不熟悉預(yù)約掛號(hào)的功能與流程,甚至225例(47.1%)患者不知道醫(yī)院開展預(yù)約掛號(hào),其中占門診量很大一部分的中老年患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)知之更少。一些患者雖對(duì)此新服務(wù)項(xiàng)目有所了解,但怕系統(tǒng)失誤或者掛錯(cuò)號(hào),忘記或記錯(cuò)就診時(shí)間,寧愿相信號(hào)販子。同時(shí)有206例(43.1%)患者不知道爽約規(guī)定。個(gè)別醫(yī)院對(duì)預(yù)約掛號(hào)的管理制度不完善,沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)及激勵(lì)機(jī)制,醫(yī)務(wù)人員缺乏推動(dòng)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的積極性。2.2醫(yī)生選擇預(yù)約掛號(hào)的原因預(yù)約方式掛出的號(hào)中,大部分是副主任醫(yī)師以上的?？?、專家號(hào)。海島醫(yī)院專家少,出診次數(shù)有限,而患者又熱衷?？?、專家號(hào),怕普通大夫誤診,寧愿多花錢找專家確診,對(duì)專家號(hào)的需求供不應(yīng)求。而真正需要專家診治的疑難、危重癥患者卻掛不上專家號(hào)。如果所有患者都通過(guò)預(yù)約掛號(hào)掛專家號(hào),不但不能有效引導(dǎo)合理就診,反而會(huì)使醫(yī)患矛盾更加突出。不少患者認(rèn)為預(yù)約掛號(hào)更有利于本島網(wǎng)民,使普通外島患者掛號(hào)“難上加難”,欠缺公平性。調(diào)查顯示,有104例(21.8%)患者認(rèn)為專家按時(shí)出診率不高,351例(73.4%)患者認(rèn)為信息透明度不夠,不能及時(shí)知曉門診安排的實(shí)時(shí)變化。患者不能自主選擇就診時(shí)間,受病情變化和交通天氣等影響增加爽約率。2.3預(yù)約掛號(hào)問(wèn)題方式越復(fù)雜,越可能造成不公平。從調(diào)查的5家海島醫(yī)院來(lái)說(shuō),有331例(69.2%)患者認(rèn)為掛號(hào)流程過(guò)于復(fù)雜。目前網(wǎng)上預(yù)約采用直接登錄預(yù)約網(wǎng)址進(jìn)行預(yù)約,缺少導(dǎo)醫(yī)功能,患者往往不知道應(yīng)掛哪個(gè)科室、哪位醫(yī)生的號(hào)。偏遠(yuǎn)海島空巢老人多,不上網(wǎng)的大有人在,不使用手機(jī)、電話的也不在少數(shù),新的掛號(hào)方式其實(shí)是降低了他們掛上號(hào)的機(jī)會(huì)。同時(shí)預(yù)約渠道少,不能滿足各層次人群的需求。部分醫(yī)院出于人力、物力、財(cái)力等考慮,或使預(yù)約掛號(hào)流于形式。預(yù)約掛號(hào)還經(jīng)常存在網(wǎng)站不流暢、電話打不通的現(xiàn)象;有的進(jìn)入醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)頁(yè)面,卻被自動(dòng)鏈接到某提供網(wǎng)上掛號(hào)服務(wù)的健康網(wǎng),由于中間轉(zhuǎn)了手,增加掛號(hào)費(fèi)用。3處理方法3.1加強(qiáng)對(duì)預(yù)約掛號(hào)工作的重視和宣傳對(duì)患者來(lái)說(shuō),熟悉醫(yī)生情況,了解自己疾病的?？扑鶎?了解醫(yī)院的總體情況,是有效做好預(yù)約掛號(hào)工作的前提,這就需要透視患者心態(tài),增強(qiáng)對(duì)預(yù)約掛號(hào)工作的重視和宣傳。醫(yī)院通過(guò)為醫(yī)務(wù)人員印制預(yù)約名片,注明該位專家每周出診時(shí)間、專科特長(zhǎng)、預(yù)約電話、預(yù)約網(wǎng)址;在醫(yī)院設(shè)置條幅、電子屏,張貼海報(bào)、宣傳單;媒體報(bào)紙宣傳;進(jìn)村入企、下鄉(xiāng)義診時(shí)發(fā)放宣傳資料,現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面宣教等形式宣傳,引導(dǎo)患者樹立“預(yù)約優(yōu)先”的觀念,改變傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣。3.2色結(jié)合發(fā)展不同文化背景的人群,其生活方式和生活理念都不同,推廣預(yù)約掛號(hào),應(yīng)與地方特色結(jié)合發(fā)展。海島群眾文化基礎(chǔ)差,偏遠(yuǎn)海島老齡人口多,加之交通不便,應(yīng)使患者樹立“首診到基層,初診先掛普通號(hào)”的理念,建立社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約機(jī)制和健康信息檔案,實(shí)現(xiàn)各醫(yī)院、社區(qū)與醫(yī)院的信息互通,真正做到“小病在社區(qū),大病進(jìn)醫(yī)院”。3.3手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)支付醫(yī)院應(yīng)加大資金投入和技術(shù)支持,簡(jiǎn)化預(yù)約掛號(hào)方式,增加預(yù)約掛號(hào)渠道,使各年齡段、各層次的人群都能享受到快捷方便的服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)支付掛號(hào)費(fèi),使患者能在約定的時(shí)間里直接進(jìn)入診室就診,節(jié)省排隊(duì)繳納掛號(hào)費(fèi)的時(shí)間。掛號(hào)形式應(yīng)多樣化,如:電話語(yǔ)音預(yù)約、電話人工預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)人工預(yù)約、醫(yī)生診間電腦預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、自動(dòng)掛號(hào)機(jī)預(yù)約、病房電腦預(yù)約、收費(fèi)處電腦預(yù)約、社區(qū)網(wǎng)格內(nèi)預(yù)約等,甚至可以利用市民卡在各便利店、書報(bào)亭皆可預(yù)約。3.4規(guī)范出診和掛號(hào)費(fèi)管理管理制度的健全是加強(qiáng)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)管理的一個(gè)重要方面,對(duì)醫(yī)務(wù)人員、患者、服務(wù)人員、號(hào)源管理的制度應(yīng)完善。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)規(guī)范出診時(shí)間,有變動(dòng)時(shí)提前公告并妥善安排,并將出診率作為考核指標(biāo);預(yù)約掛號(hào)患者的掛號(hào)費(fèi)可打折,如無(wú)故爽約被列入預(yù)約黑名單,2次爽約后則在2個(gè)月內(nèi)禁止預(yù)約掛號(hào),下次掛號(hào)時(shí)要補(bǔ)交上一次的掛號(hào)費(fèi),并且加大對(duì)爽約號(hào)的利用。對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范崗前培訓(xùn),熟悉每個(gè)操作流程;投放號(hào)源應(yīng)符合患者需求。3.5現(xiàn)場(chǎng)患者和預(yù)約患者沖突目前的預(yù)約方式絕大多數(shù)不能確定預(yù)約時(shí)間點(diǎn),無(wú)法自主選擇就診時(shí)間。海島醫(yī)院因受天氣、船班次等的影響較大,增加了現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)患者和預(yù)約患者沖突的可能。所以預(yù)約時(shí)患者應(yīng)可以直接選擇就診號(hào),只要保證在該時(shí)間點(diǎn)后的半小時(shí)內(nèi)到醫(yī)院確認(rèn)即可,既保證預(yù)約患者與普通患者有一樣的就診排隊(duì)序號(hào),避免排隊(duì)沖突,又能讓預(yù)約患者有章可循。同時(shí)隨著預(yù)約人數(shù)增多,應(yīng)細(xì)化預(yù)約時(shí)段,盡可能減少二次排隊(duì)時(shí)間。3.6公眾服務(wù)平臺(tái)醫(yī)院應(yīng)每日公布預(yù)約掛號(hào)信息,無(wú)論是專家的停診、限號(hào),還是診療費(fèi)用的變動(dòng),或是現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)產(chǎn)生的號(hào)源變動(dòng),都實(shí)時(shí)反映在公眾服務(wù)平臺(tái),社會(huì)公眾可以查詢醫(yī)院最新的門診坐診醫(yī)生信息。同時(shí)復(fù)診患者的預(yù)約掛號(hào)應(yīng)受到重視,患者與醫(yī)生約定下次就診時(shí)間后,可以直接到預(yù)約機(jī)預(yù)約取號(hào),簡(jiǎn)化操作流程,提高患者滿意