預(yù)約診療流程管理的問題與對策

預(yù)約診療流程管理的問題與對策

臺灣長庚紀(jì)念醫(yī)院、臺灣中國醫(yī)藥大學(xué)開設(shè)醫(yī)院的顧問和宜德醫(yī)院管理集團(tuán)的周達(dá)大教授提出了建立服務(wù)醫(yī)院的概念，并指出了如何建設(shè)更多的服務(wù)理念。理念認(rèn)為打造醫(yī)學(xué)界認(rèn)可、百姓信任服務(wù)型醫(yī)院主要樹立三個(gè)服務(wù)理念:一、病人不動,醫(yī)務(wù)人員動;二、技術(shù)是根本,經(jīng)營是錦上添花;三、不做“醫(yī)匠”,不開“醫(yī)店”。預(yù)約診療的合理科學(xué)化流程設(shè)計(jì)契合這一理念的初衷,在減少來院就診病患往返各科室時(shí)間基礎(chǔ)上,也能減輕醫(yī)護(hù)人員的勞動力,最終實(shí)現(xiàn)“病人不動,醫(yī)務(wù)人員動”甚至是“病人不動,醫(yī)生不動,電子信號來回跑腿”的高效工作模式,來院病人進(jìn)院直接與預(yù)約專家一對一對接,無形中讓來院就診病人感受到服務(wù)的氛圍,徹底改變病人對醫(yī)院產(chǎn)生的負(fù)能量。在當(dāng)今公立醫(yī)院醫(yī)改的大環(huán)境下,預(yù)約診療流程的設(shè)計(jì)在實(shí)際試行的過程中必將遇到各種問題,客觀、細(xì)致、科學(xué)的分析預(yù)約診療服務(wù)國內(nèi)外開展情況,提煉出影響因素加以改進(jìn),努力探索出一條適用、實(shí)用、好用的預(yù)約診療制度。1關(guān)于診斷和治療服務(wù)的準(zhǔn)備1.1醫(yī)院預(yù)約診療平臺建設(shè)模式基于衛(wèi)生部2009年9月下發(fā)的《關(guān)于在公立醫(yī)院試行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》,國內(nèi)公立醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)全面開展,四年多來,公立醫(yī)院實(shí)施的預(yù)約診療服務(wù)大多分為公益性與營利性兩種平臺。本文主要討論分析公益性平臺的實(shí)施情況與影響因素分析,公益性平臺建設(shè)主要分為四種模式:一、自建,醫(yī)院投資,自主開發(fā)并服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)開發(fā)與運(yùn)營管理;二、區(qū)域內(nèi)多家醫(yī)院聯(lián)合建設(shè),與第三方運(yùn)營商進(jìn)行管理外包,醫(yī)院承擔(dān)門診信息的管理工作,第三方運(yùn)營商負(fù)責(zé)管理開發(fā)、維護(hù);三、由地方政府組織建立預(yù)約平臺,吸納醫(yī)院加入,如河南省組織建設(shè)覆蓋全省的118114預(yù)約診療平臺;四、行業(yè)性組織建設(shè)預(yù)約診療平臺,如由中國醫(yī)院協(xié)會組織建設(shè)的全國統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺,總部設(shè)立在山西太原,集中醫(yī)院、運(yùn)營商、金融機(jī)構(gòu)對預(yù)約診療資源進(jìn)行統(tǒng)一管理。目前國內(nèi)預(yù)約診療平臺建設(shè)形成四種模式共存的狀態(tài),各有其適用條件與環(huán)境,集約式平臺吸納的醫(yī)院越來越多,影響力也不斷加大,在百姓中的知名度也越來越廣,呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的狀態(tài)。同時(shí),自建平臺在區(qū)域性醫(yī)院里的應(yīng)用也十分活躍,通過預(yù)約診療掛號費(fèi)的收入彌補(bǔ)自身資金的投入,達(dá)到產(chǎn)出與投入互補(bǔ)的目的。1.2地金融部門行業(yè)規(guī)范與基層患者預(yù)約診療服務(wù)模式對比情況在預(yù)約診療的推進(jìn)過程中,各地公立醫(yī)院根據(jù)自身所處地域不同的實(shí)際情況出發(fā),結(jié)合當(dāng)?shù)亟鹑诓块T行業(yè)規(guī)范與當(dāng)?shù)匕傩站歪t(yī)習(xí)慣均摸索出一套適合自身的預(yù)約診療服務(wù)模式,并在實(shí)踐中不斷摸索和改進(jìn)。目前在應(yīng)用集約式預(yù)約平臺的情況下,各醫(yī)院的預(yù)約情況還是有差異,預(yù)約診療的管理主要包括到號管理、爽約管理、停診通知以及投訴處理等內(nèi)容。1.2.1段的分段劃分根據(jù)預(yù)約是否設(shè)定履行時(shí)間分為分時(shí)段預(yù)約與非分時(shí)段預(yù)約,前者能有效達(dá)到預(yù)約診療節(jié)約時(shí)間的最根本目的。分時(shí)段預(yù)約就是預(yù)約人員與預(yù)約病人達(dá)成一個(gè)具體的來院就診時(shí)間段,超過時(shí)間段的一個(gè)延時(shí)段該預(yù)約掛號就將作廢,時(shí)間段的分段劃分可以讓預(yù)約人員有序的排列一天內(nèi)來院就診預(yù)約人員,高效實(shí)用坐診醫(yī)師的工作時(shí)間。取號的環(huán)節(jié)可以直接取代掛號的作用,并且在以登記來院預(yù)約人員有效手機(jī)號為取號憑證的同時(shí),可以直接借助網(wǎng)上第三方金融平臺完成收取掛號費(fèi)用的步驟,省去的時(shí)間雖然少,但對于一天內(nèi)來院就診病人龐大的基數(shù),省去的時(shí)間能有效的提高就診效率,減少病人等待時(shí)間,提升醫(yī)院服務(wù)形象的正能量。1.2.2減少“號東南角”操作預(yù)約診療服務(wù)為了能使每一個(gè)預(yù)約服務(wù)得到一對一高效的實(shí)施,需要專業(yè)的預(yù)約服務(wù)人員,對通過各種信息渠道登記預(yù)約的患者真實(shí)身份信息進(jìn)行采集登記,并提取身份證號碼和手機(jī)號碼作為最終取號憑證,這樣做的好處在于,一是可以杜絕“號販子”的操作;二是可以以病人的身份證號碼和手機(jī)號碼為基礎(chǔ)建立一個(gè)長期有效的個(gè)人電子健康檔案,在方便后期健康跟蹤隨訪的同時(shí)也能為醫(yī)院科研提供最為直接、真實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。1.2.3第一,對患者第一時(shí)間至醫(yī)院治療的態(tài)度國內(nèi)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)開展的過程中無一不存在爽約的現(xiàn)象,這是不可避免的,在日常生活中人們沒有能力對未來要發(fā)生的事物進(jìn)行預(yù)判,就會出現(xiàn)在預(yù)約診療的時(shí)間段忽然發(fā)生比此更重要的事情,患者不能第一時(shí)間到達(dá)醫(yī)院進(jìn)行治療,對這一現(xiàn)象國內(nèi)醫(yī)院一般采取寬容態(tài)度,允許增加個(gè)人爽約的次數(shù),但對于超過一定次數(shù)的連續(xù)爽約或是惡意爽約,醫(yī)院一般給予列入預(yù)約“黑名單”進(jìn)行處理。在預(yù)約服務(wù)的過程中,畢竟出現(xiàn)患者投訴的現(xiàn)象,國內(nèi)醫(yī)院對于患者投訴一般設(shè)有專門的投訴電話進(jìn)行登記,加強(qiáng)服務(wù)人員的基本素質(zhì),改進(jìn)預(yù)約服務(wù)硬件設(shè)施,加強(qiáng)制度管理,設(shè)置獎懲措施是國內(nèi)醫(yī)院處理這一問題的基本做法,不斷找出影響預(yù)約診療因素加以升級改進(jìn)也是本文重點(diǎn)分析的要點(diǎn)所在。1.3提前預(yù)約的問題簡單介紹我國臺灣、德國與美國三個(gè)地區(qū)的預(yù)約診療發(fā)展現(xiàn)狀:臺灣的醫(yī)院分三個(gè)級別,醫(yī)學(xué)中心、區(qū)域醫(yī)院和地區(qū)醫(yī)院,醫(yī)學(xué)中心有點(diǎn)類似內(nèi)地的三甲醫(yī)院,區(qū)域醫(yī)院有點(diǎn)類似市級醫(yī)院,地區(qū)醫(yī)院就是縣、區(qū)醫(yī)院。另外,還有很多私人診所,在臺灣對醫(yī)生開診所沒有內(nèi)地這樣嚴(yán)格的限制。在臺灣,轉(zhuǎn)診治療做得并不理想,民眾看病可以自己選擇,去私人診所,還是去醫(yī)學(xué)中心。直接到大醫(yī)院看病,醫(yī)保報(bào)銷的比例會低一點(diǎn),自付的要多一點(diǎn),但民眾不會在意這么點(diǎn)開支。所以,和內(nèi)地差不多,大醫(yī)院也存在排長隊(duì)看病、專家號難求等情況,只不過這個(gè)隊(duì)伍沒內(nèi)地這么長,醫(yī)院大廳沒內(nèi)地這么擁擠。因?yàn)閰^(qū)域醫(yī)院很多,私人診所也很多,臺灣的地區(qū)醫(yī)院面臨著不上不下的尷尬境地,門診量不是很大,醫(yī)院正在變少、變小,或者向長期照護(hù)方向發(fā)展。預(yù)約診療已經(jīng)出現(xiàn)很多年了,一開始是電話預(yù)約,后來推行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約,網(wǎng)上預(yù)約估計(jì)已出現(xiàn)10來年?？梢蕴崆耙恢堋⑸踔烈粌蓚€(gè)月預(yù)約,預(yù)約時(shí)會給你一個(gè)具體時(shí)間,你到這個(gè)時(shí)間點(diǎn)過來看病就可以了。醫(yī)學(xué)中心的門診量,七成以上都是提前預(yù)約的。醫(yī)院現(xiàn)場掛號窗口也會留幾號靠前一點(diǎn)的號子,給現(xiàn)場排隊(duì)的患者,這些患者大多年紀(jì)比較大或者特別需要早點(diǎn)診治。德國:得有下級醫(yī)生的“介紹信”:在德國看病,分兩條線走,公立醫(yī)院和私立醫(yī)院。一般身體不舒服,如常見的感冒、頭痛、高血壓等,得先到社區(qū)診所或找你的私人醫(yī)生看。如果病情有點(diǎn)嚴(yán)重,如心臟有問題,社區(qū)醫(yī)生會推薦你到上一級的?？圃\所,這些醫(yī)院有住院部。如果非常嚴(yán)重,會直接推薦你到大醫(yī)院,大醫(yī)院有很多,你可以自己選擇。德國的綜合性大醫(yī)院和中國不同,醫(yī)院里門診很小,有的甚至沒有門診,僅有的門診也是給教授開設(shè)專家門診的,而住院部卻很大。病人不是自己想去大醫(yī)院看,就能自己跑過去的,必須有下面醫(yī)生的“介紹信”,其實(shí)就是一張同意就診的單子。當(dāng)然,看急診不需要預(yù)約。社區(qū)醫(yī)生開出介紹信的同時(shí),也會幫你預(yù)約好大醫(yī)院的專家,你只要在約定的時(shí)間去就診就行。如果你約好下午3點(diǎn),結(jié)果遲到了,3點(diǎn)半才到,那對不起,只能重新再約。因?yàn)槊總€(gè)時(shí)間段,都有不同的病人已經(jīng)約好,你不能占用別人的就診時(shí)間。不過,在公立大醫(yī)院做小手術(shù),如扁條體、闌尾炎切術(shù)術(shù),那得排隊(duì)等待很長時(shí)間,甚至達(dá)半年之久。在公立醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用是納入國家保險(xiǎn)體系的,相當(dāng)于我們的醫(yī)保。很多人不想等待,就到私立醫(yī)院看病或手術(shù),私立醫(yī)院的費(fèi)用要貴,需要自己支付或由保險(xiǎn)公司支付。美國:醫(yī)學(xué)中心的病人全部預(yù)約:在美國UCLA羅納德·里根醫(yī)學(xué)中心就診的所有病人,都是其他醫(yī)院轉(zhuǎn)診過來的,而且全部是預(yù)約的。醫(yī)生一個(gè)上午只看七八個(gè)病人,在每個(gè)病人身上花的診斷時(shí)間是比較長的。在醫(yī)生接診之前,所有的CT、磁共振等檢查,都已經(jīng)由醫(yī)生秘書安排患者做好,一個(gè)醫(yī)生可能會有好幾個(gè)秘書。當(dāng)然,轉(zhuǎn)診到醫(yī)學(xué)中心的患者一般病情都比較嚴(yán)重,已經(jīng)在下面的醫(yī)院看過。如果患了小毛病,基本都找家庭醫(yī)生或社區(qū)醫(yī)院,新病人在看病前還要登記填寫相關(guān)資料,在被醫(yī)院接受后,還得聯(lián)系醫(yī)療保險(xiǎn)公司,這樣保險(xiǎn)公司才會付費(fèi)。在社區(qū)醫(yī)院看病,也是需要預(yù)約的,而且預(yù)約好時(shí)間,就必須得準(zhǔn)時(shí)到,因某些原因不能就診,需提前一天取消預(yù)約或重新預(yù)約。所以,你會感覺美國的看病速度非常慢,有的患者等個(gè)小手術(shù)需要等很長時(shí)間,這點(diǎn)讓在美國生活或留學(xué)的中國人很不適應(yīng)。當(dāng)然,如果遇到緊急情況,如摔傷、槍傷、突發(fā)心臟病等,警車或救護(hù)車趕來還是很及時(shí)的,也不需要預(yù)約或辦理復(fù)雜的入院手續(xù)。可以看出,在國際上預(yù)約診療的發(fā)展趨勢受到各個(gè)地區(qū)不同政治體制的制約,發(fā)展形勢并不相同,甚至有很多不合理的地方,這就再一次提醒我們沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展模式,只有最適合自身實(shí)際情況的發(fā)展模式,但是預(yù)約診療服務(wù)的最核心內(nèi)容——服務(wù)是可以建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行科學(xué)有效的管理的,最終體現(xiàn)出醫(yī)院“服務(wù)化、完全為病人服務(wù)”的主旨。2影響因素分析就預(yù)約診療服務(wù)在國內(nèi)外開展的現(xiàn)狀來看,預(yù)約診療服務(wù)受各種客觀因素的制約。2.1師資力量不強(qiáng),設(shè)備與人員素質(zhì)不高,在初建平臺及后期資金缺乏持續(xù)投入時(shí)也必須做開展大范圍高效的預(yù)約診療服務(wù)需要配備專人及專業(yè)設(shè)備進(jìn)行日常管理及維護(hù),在設(shè)備投入及人員培訓(xùn)上需要一定資金的注入,但是在現(xiàn)有公立醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層面認(rèn)識上預(yù)約診療服務(wù)在一定程度上得不到管理層的認(rèn)識,在初建平臺及后期資金不斷投入上往往出現(xiàn)斷層現(xiàn)象,設(shè)備與人員素質(zhì)得不到持續(xù)提高。2.2醫(yī)院預(yù)約診療流程不夠順暢在廣大二、三線城市,就診病人一定程度上還是比較習(xí)慣于一對一面診的形式,對預(yù)約診療服務(wù)的關(guān)注與信任程度還有待進(jìn)一步的加強(qiáng),在配合醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約診療流程的過程中不能做到及時(shí)有效協(xié)作也是制約醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)良好開展的一個(gè)主要因素。2.3長期給藥的患者醫(yī)生坐診時(shí)間隨著病人不確定性的增加與突發(fā)急診時(shí)間的影響必定對預(yù)約診療服務(wù)的時(shí)間產(chǎn)生一定的影響,長期的不能定時(shí)就診會使預(yù)約病人對預(yù)約診療服務(wù)產(chǎn)生不信任感;同時(shí)小部分惡意爽約患者的干擾也會對預(yù)約診療服務(wù)的整體效果產(chǎn)生負(fù)面影響。3反應(yīng)和建議3.1患者預(yù)約就診的便暢性要改變患者就醫(yī)習(xí)慣最主要是要體現(xiàn)出預(yù)約診療服務(wù)對比面診服務(wù)的優(yōu)勢。預(yù)約診療服務(wù)在醫(yī)院政策制定上給予一定的優(yōu)先權(quán),凡是能及時(shí)按照預(yù)約時(shí)間來院就診的患者嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間就診,縮短患者等待時(shí)間甚至是不等待才能使患者體驗(yàn)到預(yù)約就診的便捷性。同時(shí)培訓(xùn)預(yù)約診療服務(wù)人員的監(jiān)管能力,及時(shí)有效分辨惡意爽約人員,保障正常預(yù)約人員的權(quán)益,維護(hù)各自預(yù)約診療服務(wù)形象。3.2科學(xué)規(guī)劃服務(wù)流程在健全醫(yī)院預(yù)約體系的時(shí)候一定要把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為一個(gè)基本理念,本著打造服務(wù)型醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)來做預(yù)約診療體系。1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要首先了解工作內(nèi)容、任務(wù)及科學(xué)分析工時(shí)、前后順序及相互關(guān)系,流程分析完成以后,科學(xué)規(guī)劃服務(wù)流程中各環(huán)節(jié)標(biāo)志符號,擬定服務(wù)流程圖,便于后期宣傳使用。2)流程圖擬定以后,對各項(xiàng)工作進(jìn)行評估,發(fā)現(xiàn)是否還有環(huán)節(jié)可以刪除或是合并工作,簡化流程,長期梳理便于形成一個(gè)合理有效符合實(shí)際情況的流程。3)流程標(biāo)準(zhǔn)化是流程管理的最主要一環(huán),管理者制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,以細(xì)微的具體規(guī)范要求每一個(gè)服務(wù)流程,并以行政手段加以督促,使得醫(yī)院的服務(wù)做到每個(gè)科室、每個(gè)環(huán)節(jié)有一個(gè)符合患者要求的優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。3.3預(yù)約診療服務(wù)模式預(yù)約診療服務(wù)一般會采取上下聯(lián)動的發(fā)展形勢,一個(gè)科室甚至是一家醫(yī)院很難做到覆蓋面廣的預(yù)約診療服務(wù)模式。在開展預(yù)約診療服務(wù)的醫(yī)院中,很多醫(yī)院都有自己的下屬機(jī)構(gòu)或是合作醫(yī)院,將本醫(yī)院的醫(yī)療資源(人力、設(shè)備)合作共享,提供上門服務(wù),將極大的縮短各地域就診患者的來院時(shí)間,同時(shí)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)動合作有利于擴(kuò)大預(yù)約范圍,提升醫(yī)院知名度。4加強(qiáng)服務(wù)制度的規(guī)范化預(yù)約診療服務(wù)是改善醫(yī)院“三長一短”和醫(yī)院流程能力低下問題的有效嘗試,以患者為關(guān)注重心、傾聽患者聲音、滿足患者需求。預(yù)約診療服務(wù)不是獨(dú)立存在的,也是醫(yī)院醫(yī)療行為的一個(gè)組成部門,需要醫(yī)院各部門互相協(xié)作,在當(dāng)今開展的預(yù)約診療服務(wù)中,預(yù)約診療服務(wù)制度還有待進(jìn)一步的完善。注意細(xì)節(jié)往往能決定成敗,初次預(yù)約的患者如果能第一時(shí)間見到知名的專家,得到優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù),將會對他以