業(yè)務(wù)人員年終評估及培訓(xùn)常見問題分

業(yè)務(wù)人員年終評估及培訓(xùn)常見問題分析

1-2月份是企業(yè)開展業(yè)務(wù)人員年終評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)比較集中的時期，為了幫助企業(yè)能夠更好的提高考評及培訓(xùn)的效果，筆者將企業(yè)實際操作中的常見問題歸納分析如下：·業(yè)務(wù)人員年終考評

常見問題：企業(yè)對業(yè)務(wù)人員年終考評的獎懲力度把握不清。

原因分析：

1.企業(yè)對于業(yè)務(wù)人員年終考評的實際作用缺乏正確的認識。高估其實際作用的企業(yè)會盲目加大年終獎勵的力度，而低估的企業(yè)則會過于弱化。

2.企業(yè)對于考評獎勵力度失衡的負面作用缺乏全面的認識。力度過大不但會增加企業(yè)的費用負擔(dān)，還會加大管理難度,更有甚者，由于調(diào)低不合理的獎勵力度而造成嚴(yán)重的人員管理危機；力度過小則不但會影響當(dāng)期業(yè)績，還會降低員工的滿意程度，影響企業(yè)的長期績效。

解決建議：

1.企業(yè)必須清楚年終考評是業(yè)務(wù)人員的激勵手段之一，同時具備相應(yīng)的優(yōu)點和缺點，因此，企業(yè)既不能過于夸大年度考評的作用，也不能過于輕視其應(yīng)有的作用。

2.在不同企業(yè)以及同一企業(yè)的不同階段，年終考評及獎勵手段的激勵效果不一致。

以市場化程度比較高的行業(yè)為例，按照筆者的經(jīng)驗，在企業(yè)發(fā)展初期，企業(yè)產(chǎn)品的市場表現(xiàn)很大程度取決于業(yè)務(wù)人員的個人努力時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇比較高的年度獎勵力度，但不宜超過各月收入的總和，即總和的100%；而在成熟階段，企業(yè)產(chǎn)品的市場表現(xiàn)更多取決于市場營銷整體作用效率時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇比較低的年度獎勵力度，但不宜低于各月收入總和的15%。

常見問題：對業(yè)務(wù)人員年終與月度考核的關(guān)系處理不當(dāng)，甚至簡單采用月度考核方式考核。

原因分析：

企業(yè)對業(yè)務(wù)人員月度考核與年度考核的目標(biāo)認識不清。業(yè)務(wù)人員月度考核的目標(biāo)在于企業(yè)對年度業(yè)績實現(xiàn)過程的管理及控制，因此，考核重點應(yīng)當(dāng)側(cè)重于業(yè)績；而年度考核的目標(biāo)則在于對其能力及潛力的總體評估，因此，應(yīng)側(cè)重于市場表現(xiàn)及能力評估。

解決建議：

業(yè)務(wù)人員的年度考核應(yīng)當(dāng)以其綜合業(yè)務(wù)能力評估及全年市場表現(xiàn)為重點，考核項目相對較多，主觀評估的比例相對較大；月度考核重點則主要集中與銷售業(yè)績的當(dāng)月表現(xiàn)，考核內(nèi)容簡單，多以客觀數(shù)據(jù)評價。

舉例：下表是筆者2004年為某企業(yè)設(shè)計的省級經(jīng)理月度及年度考核內(nèi)容：

月度考核年度考核

指標(biāo)權(quán)重說明指標(biāo)權(quán)重說明

發(fā)貨完成率30%比較當(dāng)月目標(biāo)發(fā)貨增長率10%比較上年實際

退貨完成率30%比較當(dāng)月目標(biāo)退貨增長率10%比較上年實際

回款完成率30%比較應(yīng)收帳款回款完成率10%比較應(yīng)收帳款

當(dāng)月重點工作5%隨機確定業(yè)務(wù)技能測評15%年終業(yè)務(wù)技能考評

主管綜合評價5%主管調(diào)整主管評估10%評估表評估

支持部門評估15%評估表評估

下屬評估10%評估表評估

客戶滿意度20%客戶調(diào)查

綜合調(diào)整系數(shù)不同市場設(shè)定不同乘數(shù)

備注：

1.由于本企業(yè)尚處于非完全市場化行業(yè)，因此，暫時未將市場占有率、品牌認知度等市場化指標(biāo)列入考核項目；

2.年終考核的內(nèi)容包括兩個方面：一是技能考評：業(yè)務(wù)技能測評；二是3600評估：主管評估，支持部門評估，下屬評估，客戶滿意度。

3.綜合調(diào)整系數(shù)主要依據(jù)市場基礎(chǔ)，競爭對手狀況等因素主管確定。這是一個主觀因數(shù)。

4.從操作性角度考慮，年終考評的項目當(dāng)然也不能過于復(fù)雜。筆者經(jīng)驗，原則上不要超過10項。

常見問題：業(yè)務(wù)人員年終考評及獎懲的公平性、透明度不足。

原因分析：

企業(yè)在年終考評方案制定過程中缺乏必要的事前溝通及討論。具體表現(xiàn)在：一方面，對于營銷工作認識的缺乏造成考核方案的執(zhí)行性不足；另一方面，對于不同部門及不同區(qū)域間業(yè)務(wù)人員工作性質(zhì)不了解，造成考核方案的平衡性不足。

解決建議：

1、公平性、透明性是影響企業(yè)年終考評及獎懲質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此，企業(yè)在考評方案制定過程中，尤其是方案制訂的初期，必須充分開展由各相關(guān)部門參與的討論會議，同時在方案制定前，還應(yīng)當(dāng)積極調(diào)研一線員工的具體意見。

2、考核方案正式執(zhí)行前后，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)采取合適的宣傳和講解方式增加一線員工對方案的理解程度，增加方案執(zhí)行的公平性和透明度。?·業(yè)務(wù)人員集中培訓(xùn)

常見問題：企業(yè)對于年終集中培訓(xùn)與年中培訓(xùn)的關(guān)系不清。

原因分析：企業(yè)對于年終集中培訓(xùn)與年中培訓(xùn)的認識不全面。年終培訓(xùn)是一種階段性的強化培訓(xùn)，年終培訓(xùn)與年中培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)是構(gòu)成企業(yè)培訓(xùn)機制的兩個不同部分。

解決建議：

年終集中培訓(xùn)與年中培訓(xùn)其實是一個相互輔助的兩種方式。集中培訓(xùn)的重點在于對普遍性問題和信息的集中傳遞和突擊提高，此外集中培訓(xùn)還有其他顯著功能。年中培訓(xùn)的重點通常僅僅是技能的培訓(xùn)，因此，完整的企業(yè)培訓(xùn)機制應(yīng)當(dāng)同時包括這兩種方式。?常見問題：企業(yè)每年年終集中培訓(xùn)的具體目標(biāo)不明確。

原因分析：

1、企業(yè)對于培訓(xùn)本身能夠達成的目標(biāo)缺乏正確、全面的認識。事實上，妥善規(guī)劃業(yè)務(wù)人員集中培訓(xùn)的機會可以幫助企業(yè)實現(xiàn)以下多方面的目標(biāo)：

a)可以系統(tǒng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)人員的戰(zhàn)斗力；

b)可以有針對性的分析過去以及宣傳下年度主要政策，提高內(nèi)部溝通的效率；

c)可以提高業(yè)務(wù)人員的企業(yè)歸屬感，提高企業(yè)的凝聚力；

d)可以強化業(yè)務(wù)人員的集體意識和合作能力，提高團隊的競爭力；

e)為業(yè)務(wù)人員創(chuàng)造的彼此溝通和學(xué)習(xí)好機會,是企業(yè)福利體現(xiàn)形式；

2、企業(yè)年終培訓(xùn)方案的準(zhǔn)備過程比較倉促，溝通缺乏，因此，年終培訓(xùn)方案的針對性不強。針對性程度是決定企業(yè)年終集中培訓(xùn)效果的重要因素。

解決建議：

年終培訓(xùn)方案制定過程中的溝通及準(zhǔn)備工作非常重要，企業(yè)必須在充分了解企業(yè)需求以及明確培訓(xùn)目標(biāo)的前提下提前制定年終集中培訓(xùn)計劃?！常际题：企业堕嗞终夹培褭n氖奔浼叭萘堪鹽詹壞保嘌凳奔涑３９ぃ諶萘抗蟆?原因分析：

1.企業(yè)對于培訓(xùn)的基本規(guī)律缺乏必要的了解。成年人的培訓(xùn)具有一定的特殊性，時間過長，內(nèi)容過于集中事實上反而不利于培訓(xùn)效果的體現(xiàn)。

2.企業(yè)提高團隊市場競爭能力的要求過于迫切，常常希望通過一次培訓(xùn)解決所有的問題

解決建議：

筆者經(jīng)驗，企業(yè)采用業(yè)務(wù)人員年終集中培訓(xùn)的方式時間最好能夠控制在1周以內(nèi)，最長不要超過2周。

課程的搭配應(yīng)當(dāng)采用不同目標(biāo)課程交叉搭配的方式，并且每一堂培訓(xùn)課程，尤其是技能培訓(xùn)課程，的核心內(nèi)容點（知識點）不要超過3個。?常見問題：高層主管對于培訓(xùn)的參與及重視程度不足。

高層主管的參與及重視程度往往是決定企業(yè)業(yè)務(wù)人員年終集中培訓(xùn)效果的重要因素。這里主要是指企業(yè)高層主管在行動及輿論方面對于培訓(xùn)的實際支持程度。

原因分析：

時間缺乏和認識不足是目前阻礙企業(yè)高層主管參與及關(guān)注業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的兩個最主要因素。

解決建議：

企業(yè)高層體現(xiàn)對培訓(xùn)關(guān)注所需要花費的實際時間并不長，并且親身參與及關(guān)注是體現(xiàn)重視的關(guān)鍵。如果企業(yè)高層的關(guān)注僅僅停留于口頭，那么不管高層的實際關(guān)注程度有多高，傳達到業(yè)務(wù)人員的信息就是高層對于年終培訓(xùn)并不重視，這會根本性的影響企業(yè)的集中培訓(xùn)效果。?常見問題：培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)過程與企業(yè)的工作實際相脫節(jié)，培訓(xùn)針對性和實踐作用不強。

原因分析：

培訓(xùn)機構(gòu)和組織者在內(nèi)容選擇及設(shè)置的過程當(dāng)中沒有針對企業(yè)現(xiàn)狀做詳細調(diào)研和分析。

解決建議：

高效的業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)工作必須建立在對以下三個方面調(diào)研與分析工作的基礎(chǔ)上：

1.對上一年銷售績效及過程的匯總分析，目的是獲取影響企業(yè)營銷質(zhì)量的主要問題；

2.開展對培訓(xùn)對象認識及需求的前期調(diào)研工作，目的是了解培訓(xùn)對象的實際水平及狀態(tài)，提高培訓(xùn)過程的針對性；

3.分析下年度企業(yè)營銷工作的方向及重點，目的是提前預(yù)測及分析在下一年度可能影響企業(yè)營銷質(zhì)量的潛在問題，提高對企業(yè)實際工作的服務(wù)作用。?常見問題：集中培訓(xùn)時，培訓(xùn)的方式運用不當(dāng)。

例如：培訓(xùn)的對象過多，簡單采用筆試的方式評價培訓(xùn)的效果，等等。

原因分析：

1.企業(yè)對于培訓(xùn)規(guī)律缺乏正確認識；

2.企業(yè)追求成本節(jié)約的本能愿望。

解決建議：

培訓(xùn)可以被簡單劃分為兩類：一類是信息傳遞，目標(biāo)僅僅是傳達相關(guān)信息，例如下一年度工作重點以及需要注意的問題預(yù)測；另一類則是技能提高，目標(biāo)是要求被培訓(xùn)者能夠掌握培訓(xùn)知識，例如銷售技能的培訓(xùn)。

由于成年人學(xué)習(xí)具有互動性要求高的特點，因此，對于需要被培訓(xùn)人員掌握的知識，保證其參與的機會是影響培訓(xùn)效果的關(guān)鍵因素。這些課程最多只能有不超過30個人同時培訓(xùn)，也就是，這些課程參與的人員太多事實上是增加了企業(yè)成本。

另外，對于技能提高方面的培訓(xùn)，成年人學(xué)習(xí)的重點應(yīng)當(dāng)集中在方法的學(xué)習(xí)，而不是結(jié)果或者答案的了解，因此，對于這些內(nèi)容簡單采用筆試的方法評估培訓(xùn)的效果反而會誤導(dǎo)被培訓(xùn)對象，增加企業(yè)培訓(xùn)成本。?常見問題：不同層面的業(yè)務(wù)人員采用相同的培訓(xùn)內(nèi)容。

原因分析：

企業(yè)對于不同層面業(yè)務(wù)人員需要有差異的具體工作技能缺乏了解。

解決建議：

事實上，不同層面的業(yè)務(wù)人員所需要的工作技能要求不同，例如：一線的銷售員主要需要銷售執(zhí)行的能力，而銷售經(jīng)理不但需要銷售執(zhí)行能力，還需要具備一定的市場知識。因此，企業(yè)在制定年終培訓(xùn)計劃時必須對不同層面的業(yè)務(wù)人員做區(qū)別的分析及評估，并且針對不同層面的業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)備重點不同的培訓(xùn)內(nèi)容。?常見問題：企業(yè)年終培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)選擇怎樣的培訓(xùn)師，并且應(yīng)當(dāng)如何提高培訓(xùn)效果呢？

原因分析：

企業(yè)對于培訓(xùn)師的認識以及對于培訓(xùn)師作用的理解不足是造成以上困惑的最主要原因。

解決建議：

業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的培訓(xùn)師有四種來源，他們的主要特點如下：

1.培訓(xùn)公司的專職講師。他們通常具備一定的實踐經(jīng)驗和理論基礎(chǔ)，并且培訓(xùn)的經(jīng)驗比較豐富，除了對公司的具體情況不了解外，他們培訓(xùn)的內(nèi)容通?？刹僮餍员容^強。只是，這些人的培訓(xùn)費用通常比較高；

2.先進行業(yè)的專業(yè)人士。他們通常具有非常豐富的實踐經(jīng)驗，但是由于缺乏系統(tǒng)整理的時間，因此，他們的內(nèi)容理論性相對不夠嚴(yán)密，并且現(xiàn)場培訓(xùn)的經(jīng)驗不足。他們培訓(xùn)的內(nèi)容可操作性非常強。但是這些人的時間比較緊張，并且其現(xiàn)場培訓(xùn)的能力差異會很大程度的影響培訓(xùn)的效果；

3.高校教師。他們通常具有前瞻性和邏輯性嚴(yán)密的理論知識，但是企業(yè)培訓(xùn)與教學(xué)的差異性以及實踐經(jīng)驗的缺乏是他們的不足。當(dāng)然，目前也有部分老師具有一定的實踐經(jīng)驗，不過這樣的老師可遇而不可求。

4.公司內(nèi)部員工。他們的經(jīng)驗通常對于企業(yè)的其他人員具有非常實際的指導(dǎo)作用，但是理論性以及培訓(xùn)經(jīng)驗是他們的不足，而對于企業(yè)缺乏建設(shè)性的啟發(fā)則是他們最大的不足。當(dāng)然，他們通常不需要額外的費用。

企業(yè)在選擇培訓(xùn)師時，一方面應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容選擇相應(yīng)的培訓(xùn)師。例如，對于完全操作性的培訓(xùn)可以選擇內(nèi)部員工，而對于創(chuàng)新性問題的討論則可以選擇專職講師或者專業(yè)人士。另一方面應(yīng)當(dāng)依據(jù)不同層面選擇不同的培訓(xùn)師，例如，通常企業(yè)的業(yè)務(wù)高層選擇專職講師、專業(yè)人士或者教授，而一線操作人員則可以更多使用內(nèi)部員工。

另外，企業(yè)要想提高培訓(xùn)的效果必須首先正確認識到不同培訓(xùn)師的核心價值。一般來說，專業(yè)講師的核心價值在于知識的寬度；先進行業(yè)專業(yè)人士的核心價值在于知識的深度；學(xué)院老師的核心價值在于知識的前瞻性和啟發(fā)性；內(nèi)部培訓(xùn)師的核心價值則在于知識的可復(fù)制性。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有針對性的配合相關(guān)培訓(xùn)師工作才能有效提高培訓(xùn)的效果。例如，企業(yè)在配合專業(yè)培訓(xùn)師時應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注對其理念的吸取及對其實踐的思考，而不要過分糾纏于討論企業(yè)內(nèi)部問題的具體解決。

常見問題：企業(yè)不重視集中培訓(xùn)時環(huán)境及場地的塑造。

原因分析：

1.企業(yè)對于培訓(xùn)環(huán)境對于集中培訓(xùn)效果影響的認識不足；

2.企業(yè)出于費用節(jié)約的考慮，不愿意改善培訓(xùn)的環(huán)境。

解決建議：

培訓(xùn)環(huán)境和場地對于培訓(xùn)的效果具有十分明顯