2015年1月自考10421客戶服務(wù)管理試題及答案含解析

客戶服務(wù)管理年月真題

1042120151

1、【單選題】就產(chǎn)品和服務(wù)的問題,進(jìn)行面對(duì)面雙向溝通的產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)形式是（）

媒體廣告

專業(yè)介紹

A:

專家坐堂

B:

熱線咨詢

C:

答D:案：C

解析：解析：考查：產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)的形式。

2、【單選題】客戶服務(wù)代理人可以是一個(gè)人,也可以是數(shù)人,后者稱為（）

個(gè)人代理

共同代理

A:

團(tuán)體代理

B:

組合代理

C:

答D:案：B

解析：客戶服務(wù)代理人可以是一個(gè)人,也可以是數(shù)人,后者稱為共同代理?

3、【單選題】對(duì)于開拓潛在客戶來講,最容易開拓的是（）

地區(qū)性的潛在客戶

階層性的潛在客戶

A:

單個(gè)的潛在客戶

B:

未知的潛在客戶

C:

答D:案：A

解析：對(duì)于開拓潛在客戶來講,最容易開拓的是地區(qū)性的潛在客戶?。

4、【單選題】遍布城市的便利店、快餐店,滿足了客戶的（）

明確需求

潛在需求

A:

便利性需求

B:

急切需求

C:

D:

答案：C

解析：遍布城市的便利店、快餐店,滿足了客戶的便利性需求?

5、【單選題】客戶服務(wù)的最高目標(biāo)是（）

提高產(chǎn)品的認(rèn)知度

提升客戶的忠誠度

A:

提升客戶的滿意度

B:

提升客戶的期望值

C:

答D:案：B

解析：客戶服務(wù)的最高目標(biāo)是提升客戶的忠誠度?

6、【單選題】獨(dú)立性較強(qiáng),對(duì)所要購買的商品性能和商品知識(shí)了解得比較多,一般不受外界購

買行為影響的客戶,最有可能是（）

男性客戶

女性客戶

A:

健談型客戶

B:

沉默型客戶

C:

答D:案：A

解析：獨(dú)立性較強(qiáng),對(duì)所要購買的商品性能和商品知識(shí)了解得比較多,一般不受外界購買行

為影響的客戶,最有可能是男性客戶?

7、【單選題】客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序——PDCA循環(huán)中的C環(huán)節(jié)是（）

執(zhí)行

檢查

A:

計(jì)劃

B:

處理

C:

答D:案：B

解析：解析：<p>PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行

（Do）、檢查（Check）、處理（Act）。四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的

進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣階梯式上升

的。

8、【單選題】企業(yè)將“顧客滿意、顧客至上”的理念滲透到企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)、包裝、戶外標(biāo)

牌等靜態(tài)企業(yè)識(shí)別符號(hào)中,以獲得顧客滿意,提升企業(yè)的形象,是出于下列哪項(xiàng)考慮?（）

企業(yè)理念滿意

企業(yè)行為滿意

A:

企業(yè)視覺滿意

B:

企業(yè)公關(guān)滿意

C:

答D:案：C

解析：企業(yè)將“顧客滿意、顧客至上”的理念滲透到企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)、包裝、戶外標(biāo)牌等

靜態(tài)企業(yè)識(shí)別符號(hào)中,以獲得顧客滿意,提升企業(yè)的形象,是出于企業(yè)視覺滿意的考慮。關(guān)

鍵詞：企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)、包裝、戶外標(biāo)牌。

9、【單選題】客戶價(jià)值評(píng)估應(yīng)該是評(píng)估客戶的（）

前期價(jià)值

后期價(jià)值

A:

近期價(jià)值

B:

終生價(jià)值

C:

答D:案：D

解析：解析：<p><spanstyle="font-size:14px;">教材第108頁。客戶價(jià)值評(píng)估應(yīng)該是

評(píng)估客戶的終生價(jià)值，即在整個(gè)生命周期內(nèi)的價(jià)值。

10、【單選題】在客戶金字塔中最上層的客戶,也就是在過去特定期間內(nèi),依購買金額所占最

多的1%客戶,叫做（）

小客戶

主要客戶

A:

普通客戶

B:

VIP客戶

C:

答D:案：D

解析：在客戶金字塔中最上層的客戶,也就是在過去特定期間內(nèi),依購買金額所占最多的1%

客戶,叫做VIP客戶.

11、【單選題】只買很少一部分產(chǎn)品,卻使企業(yè)消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收人的

是（）

大客戶

般老客戶

A:

核心客戶

B:

較差客戶

C:

D:

答案：D

解析：只買很少一部分產(chǎn)品,卻使企業(yè)消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收人的是較差

客戶

12、【單選題】在客戶金字塔中有一個(gè)層級(jí)包含數(shù)量眾多的客戶,能消化企業(yè)的產(chǎn)能,但他們

的消費(fèi)水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待,這個(gè)層級(jí)是（）

鉑金層級(jí)

黃金層級(jí)

A:

鋼鐵層級(jí)

B:

重鉛層級(jí)

C:

答D:案：C

解析：在客戶金字塔中有一個(gè)層級(jí)包含數(shù)量眾多的客戶,能消化企業(yè)的產(chǎn)能,但他們的消費(fèi)

水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待,這個(gè)層級(jí)是鋼鐵層級(jí)

13、【單選題】在客戶關(guān)系管理過程中,許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的,只能供內(nèi)部使用,

應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法,由特定人員負(fù)責(zé)管理情報(bào)資料的利用和借閱。這體現(xiàn)了客戶關(guān)系維

護(hù)中的（）

動(dòng)態(tài)管理原則

突出重點(diǎn)原則

A:

靈活運(yùn)用原則

B:

專人負(fù)責(zé)原則

C:

答D:案：D

解析：在客戶關(guān)系管理過程中,許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的,只能供內(nèi)部使用,應(yīng)確定

具體的規(guī)定和辦法,由特定人員負(fù)責(zé)管理情報(bào)資料的利用和借閱。這體現(xiàn)了客戶關(guān)系維護(hù)

中的專人負(fù)責(zé)原則

14、【單選題】銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問題或者意見的時(shí)候和公司聯(lián)系,

這種客戶關(guān)系類型屬于（）

基本型

被動(dòng)型

A:

負(fù)責(zé)型

B:

能動(dòng)型

C:

答D:案：B

解析：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問題或者意見的時(shí)候和公司聯(lián)系,這種

客戶關(guān)系類型屬于被動(dòng)型。

15、【單選題】下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（）

適時(shí)休息

合理高效地利用時(shí)間

A:

按優(yōu)先次序安排工作

B:

將棘手的工作不斷后延

C:

答D:案：D

解析：將棘手的工作不斷后延無助于減輕客服員工的壓力。

16、【單選題】IVR系統(tǒng)屬于（）

第一代客戶服務(wù)中心

第二代客戶服務(wù)中心

A:

第三代客戶服務(wù)中心

B:

第四代客戶服務(wù)中心

C:

答D:案：B

解析：IVR系統(tǒng)屬于第二代客戶服務(wù)中心?。

17、【單選題】支持多種媒介的交互方式,使得呼叫中心能主動(dòng)地為客戶提供各類服務(wù),從而

使兩者之間能夠真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的是（）

人工熱線電話系統(tǒng)

IVR系統(tǒng)

A:

兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)

B:

客戶交互中心

C:

答D:案：D

解析：支持多種媒介的交互方式,使得呼叫中心能主動(dòng)地為客戶提供各類服務(wù),從而使兩者

之間能夠真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的是客戶交互中心

18、【單選題】社會(huì)組織無償提供資金或物質(zhì)支持某一項(xiàng)社會(huì)事業(yè)或社會(huì)活動(dòng),以獲得一定

形象傳播效益的公共關(guān)系專題活動(dòng),這類活動(dòng)屬于（）

聯(lián)誼活動(dòng)

慶典活動(dòng)

A:

贊助活動(dòng)

B:

參觀活動(dòng)

C:

D:

答案：C

解析：社會(huì)組織無償提供資金或物質(zhì)支持某一項(xiàng)社會(huì)事業(yè)或社會(huì)活動(dòng),以獲得一定形象傳

播效益的公共關(guān)系專題活動(dòng),這類活動(dòng)屬于贊助活動(dòng)?

19、【單選題】圍繞一個(gè)專業(yè)或?qū)ｎ}舉辦的展覽會(huì),屬于（）

貿(mào)易展覽

宣傳展覽

A:

綜合展覽

B:

專項(xiàng)展覽

C:

答D:案：D

解析：圍繞一個(gè)專業(yè)或?qū)ｎ}舉辦的展覽會(huì),屬于專項(xiàng)展覽?。

20、【單選題】客戶服務(wù)的實(shí)施者是（）

企業(yè)

廣告商

A:

員工

B:

第三方

C:

答D:案：C

解析：客戶投訴的直接對(duì)象應(yīng)該是員工,因?yàn)閱T工是客戶服務(wù)的實(shí)施者。

21、【多選題】客戶價(jià)值的成本構(gòu)成要素包括（）

公關(guān)成本

宣傳成本

A:

貨幣成本

B:

時(shí)間成本

C:

精力成本

D:

答E:案：CDE

解析：客戶價(jià)值的成本構(gòu)成要素包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本。

22、【多選題】下列情形會(huì)使企業(yè)因員工而導(dǎo)致客戶流失的有（）

對(duì)客戶沒有問候或微笑

傳遞不準(zhǔn)確的信息或缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)

A:

忽略客戶的存在

B:

魯莽的服務(wù)態(tài)度

C:

D:

讓客戶感覺不愉快的語言溝通

答E:案：ABCDE

解析：ABCDE選項(xiàng)都會(huì)使企業(yè)因員工而導(dǎo)致客戶流失。

23、【多選題】crm系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)包括（）

客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)

業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)

A:

分析管理分系統(tǒng)

B:

軟件開發(fā)新系統(tǒng)

C:

應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)

D:

答E:案：ABCE

解析：解析：<p>①客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服

務(wù)中心的創(chuàng)建；<br>②業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動(dòng)化的工作流技

術(shù)；<br>③分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；<br>④應(yīng)用集成管理

分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。

24、【多選題】培訓(xùn)員工的恰當(dāng)技巧包括（）

引入復(fù)雜的理論

領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與

A:

強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn)

B:

制定培訓(xùn)方案

C:

激勵(lì)員工

D:

答E:案：BCDE

解析：培訓(xùn)員工的恰當(dāng)技巧包括領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與、強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn)、制定培訓(xùn)方

案、激勵(lì)員工。

25、【多選題】客戶服務(wù)中心成功的關(guān)鍵取決于（）

能否完整設(shè)計(jì)出客戶聯(lián)系流程

能否與企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成

A:

能否引入最新的技術(shù)設(shè)備

B:

能否分步驟有計(jì)劃地推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)

C:

能否節(jié)省建設(shè)成本

D:

答E:案：ABD

解析：客戶服務(wù)中心成功的關(guān)鍵取決于1:能否完整設(shè)計(jì)出客戶聯(lián)系流程2:能否與企業(yè)內(nèi)

部其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成3:能否分步驟有計(jì)劃地推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)。

26、【問答題】簡(jiǎn)述對(duì)待沉默客戶的服務(wù)技巧。

答案：對(duì)待這種客戶，可以采取以下方法。1.誘導(dǎo)法；2.沉默對(duì)沉默；3.捕捉對(duì)方的真實(shí)

意圖；4.循循善誘，讓對(duì)方打開心扉；5.對(duì)待沉默客戶應(yīng)該注意，不要總是滔滔不絕地說

服或自顧自地介紹產(chǎn)品，一定要充分照顧對(duì)方的感受，利用各種技巧引導(dǎo)對(duì)方開口。

27、【問答題】簡(jiǎn)述客戶服務(wù)質(zhì)量管理的主要原則。

答案：在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下幾個(gè)原則十分重要。1.以人為本原則；2.以客戶為中心原

則；3.量化原則；4.管理者參與的原則；5.對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則

28、【問答題】簡(jiǎn)述CRM的實(shí)施原則。

答案：在CRM實(shí)施的基本原則基礎(chǔ)上可具體到5個(gè)原則：①戰(zhàn)略重視。②長(zhǎng)期規(guī)劃。③

開放運(yùn)作。④系統(tǒng)集成。⑤全程推廣。

29、【問答題】哈佛大學(xué)教授爾?戈?duì)柭鼘⑶樯谈爬槟膸追矫娴哪芰Γ?/p>

答案：他將情商概括為以下五個(gè)方面的能力。1.了解自我；2.管理自我；3.自我激

勵(lì)；4.識(shí)別他人情緒；5.處理人際關(guān)系

30、【問答題】簡(jiǎn)述客戶服務(wù)中心的作用。

答案：客戶服務(wù)中心在企業(yè)中的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.客戶服務(wù)中心是企業(yè)與

客戶溝通的單一平臺(tái)；2.客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道；

3.客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的中心；4.客戶服務(wù)中心是企業(yè)

從成本中心變成利潤中心的重要手段；5.服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能。

31、【問答題】試述客戶滿意度的衡量指標(biāo)、測(cè)評(píng)對(duì)象和測(cè)評(píng)方法。

答案：（一）客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，通過該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)

或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意度，主要衡量指標(biāo)有以下幾方面。1．美譽(yù)度2．知名度

3．回頭率4．抱怨率5．銷售力（二）客戶滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象在測(cè)評(píng)客戶滿意度時(shí)，

僅調(diào)查少數(shù)人的意見是不夠的，必須以多數(shù)人為測(cè)評(píng)對(duì)象。1.消費(fèi)者2．中間商客戶

3．內(nèi)部客戶（三）客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法，常見的客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法有以下四種。

(1)通過詢問直接衡量(2)要求受訪者說出他們期望獲得一個(gè)什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們

實(shí)際得到的是什么(引申出來的不滿意)。(3)要求受訪者說出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問

題及提出的任何改進(jìn)措施(問題分析)。(4)要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排

列，并對(duì)企業(yè)在每個(gè)要素上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)（重要性/績(jī)效等級(jí)排列）。這種方法可以幫

助企業(yè)了解它是否在一些重要的因素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對(duì)不重要的因素方面過于

投入。另外，在收集有關(guān)客戶滿意的信息時(shí)，詢問客戶有關(guān)再次購買和推薦的問題，也是

十分有價(jià)值的，它們共同構(gòu)成了客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)。

32、【問答題】試述客戶交互中心（CIC）的特點(diǎn)及其具體應(yīng)用。

答案：基于智能網(wǎng)技術(shù)的客戶互動(dòng)中心與基于平臺(tái)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)比較，有著不可比

擬的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)。1.先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；2.卓越的客戶服務(wù)接入能力；3.快速簡(jiǎn)單生成

新業(yè)務(wù)的支撐能力；4.強(qiáng)大、獨(dú)立的自動(dòng)語音資源功能；5.完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中

心解決方案。CIC的具體應(yīng)用：1.網(wǎng)絡(luò)電話；2.文字交談；3.用戶留言；4.Web同步；

5.高級(jí)E-mail服務(wù)；6.外包式客戶服務(wù)中心。

33、【名詞解釋】客戶滿意度

答案：客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。客戶滿意度也是客戶

對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài),并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。

解析：【考點(diǎn)】客戶滿意度