綜合窗口人員服務(wù)文明用語(yǔ)

綜合窗口人員服務(wù)文明用語(yǔ)服務(wù)情況場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)取號(hào)服務(wù)時(shí)——“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？麻煩您出示下身份證/麻煩您提供身份證號(hào)碼，我?guī)湍√?hào)。”——“請(qǐng)您收好您的證件，XX號(hào)窗口在這邊，請(qǐng)您在等候區(qū)稍作等待，注意查看叫號(hào)顯示屏以免過號(hào)?！币龑?dǎo)服務(wù)時(shí)——“您好，您辦理的業(yè)務(wù)在XX層XX號(hào)窗口受理，您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗口辦理?！薄澳?，先生/女士，請(qǐng)您攜帶好您的材料和個(gè)人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)?！薄癤X在大廳XX側(cè)，我?guī)^去?！睅娃k服務(wù)時(shí)——“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”——“您好，這是業(yè)務(wù)辦理的流程，您有什么問題可以問我?！薄澳?，我先根據(jù)事項(xiàng)復(fù)印目錄幫您復(fù)印XX份，如果有特殊情況我再幫您復(fù)印?！薄澳茫?qǐng)您核對(duì)好原件及復(fù)印件?！本€上和線下服務(wù)時(shí):——“您好，這里是XX政務(wù)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問您要咨詢什么問題？”——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細(xì)講解？”——“您別著急，這里立刻幫您核實(shí)情況?！薄澳?，我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)稍等?！薄澳?，我現(xiàn)在正在為您查詢，請(qǐng)您再稍等一下，謝謝您的理解與支持?！薄澳稍兊膯栴}我已經(jīng)記錄好了，我和相關(guān)工作人員確認(rèn)一下，請(qǐng)稍等?！薄氨福屇玫攘?，為您查詢到XX?！薄澳?，我已經(jīng)收到您的問題，現(xiàn)在為您聯(lián)系相關(guān)部門為您進(jìn)行解答，請(qǐng)稍等?！薄澳?，您咨詢的事項(xiàng)暫未進(jìn)駐XX政務(wù)服務(wù)中心，這里是為您查詢的相關(guān)部門電話和地址，您可以聯(lián)系一下?！薄皩?duì)不起，這個(gè)問題我暫時(shí)答復(fù)不了您，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，等我核實(shí)后會(huì)盡快回復(fù)您，好嗎？”——“您好，這里是XX政務(wù)服務(wù)中心，您上次咨詢的關(guān)于XX的問題，現(xiàn)在給您答復(fù)如下?！薄澳茫€有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”在線網(wǎng)上服務(wù)時(shí)：——“您好，我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)耐心等待，不要退出或關(guān)閉對(duì)話網(wǎng)頁(yè)。若您無(wú)意中退出或關(guān)閉網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)致會(huì)話結(jié)束也不要著急，您可再次進(jìn)入網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行咨詢。”——“您好，針對(duì)您提出的問題，將為您轉(zhuǎn)接其他工作人員做進(jìn)一步解答。”——“如果沒有需要咨詢的問題，我們將結(jié)束此次服務(wù)。”咨詢服務(wù)時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)——“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您辦理什么事項(xiàng)？”——“您好，請(qǐng)您出示一下XX證件/請(qǐng)?zhí)峤荒纳暾?qǐng)材料，我先進(jìn)行審核，請(qǐng)稍等?！薄澳?，請(qǐng)稍等，我給您打印文件，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況填寫?！薄澳?，您的XX填寫有誤，請(qǐng)您按照XX修改?！薄罢?qǐng)核對(duì)一下信息，如果確認(rèn)無(wú)誤請(qǐng)?jiān)谶@里簽字/加蓋公章?！薄澳?，請(qǐng)看一下攝像頭，我將為您拍照。”——“您好，我將為您錄入系統(tǒng)，請(qǐng)耐心等待?！薄罢?qǐng)稍等，我和相關(guān)工作人員核查一下，請(qǐng)耐心等待?！薄澳氖掷m(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)?！薄拔覍巡牧限D(zhuǎn)交相關(guān)工作人員為您辦理。請(qǐng)您拿著受理通知書，到出件窗口等待收取批準(zhǔn)文件。”（即辦件）——“您好，辦結(jié)時(shí)間為XX天，有問題會(huì)及時(shí)給您打電話溝通?！保ǔ兄Z件）——“很抱歉，您提供的材料里面缺少XX，我們暫時(shí)不能受理您的業(yè)務(wù)。這是我們的補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書，請(qǐng)您將缺少的材料補(bǔ)齊后再來(lái)辦理，辛苦您再來(lái)一趟?！薄澳睦щy可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請(qǐng)您諒解?！薄罢?qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下，可以嗎？”——“抱歉，我可能沒說(shuō)清楚，再給您解釋一下。”秩序維護(hù)時(shí)——“請(qǐng)您掃碼測(cè)溫，有序進(jìn)入大廳。”——“您好，請(qǐng)您戴好口罩，間隔就坐?！薄澳?，請(qǐng)保持安全距離?！睒I(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)線上和線下服務(wù)時(shí)：——“您還有其他需要辦理的業(yè)務(wù)嗎？”——“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝?！本€下服務(wù)時(shí)：——“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，這是您的受理單/結(jié)果文書，請(qǐng)收好?！薄罢?qǐng)帶好您的隨身物品。歡迎您再來(lái)XX政務(wù)服務(wù)中心，您慢走，再見。”在線電話服務(wù)時(shí)：——“感謝致電，如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來(lái)電咨詢，再見?！弊C件發(fā)放時(shí)——“您好，請(qǐng)問您需要領(lǐng)取哪項(xiàng)結(jié)果/批準(zhǔn)文件？”——“請(qǐng)您出示受理通知書/網(wǎng)上審批短信?！薄罢?qǐng)稍等，我為您查找您的批準(zhǔn)文件?！薄斑@是您的批準(zhǔn)文件，請(qǐng)您核對(duì)后簽收?！狈?wù)對(duì)象提出意見建議時(shí)——“您好，您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡(jiǎn)單描述一下情況，我做一下記錄?！薄澳从车那闆r我們將盡快落實(shí)，謝謝您對(duì)我們工作的支持。”——“謝謝您的寶貴意見和建議，我們會(huì)及時(shí)反饋并改進(jìn)，歡迎您監(jiān)督?！薄昂鼙附o您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解。對(duì)于您指出的問題，我們將盡快處理給您答復(fù)?！薄爸x謝您的批評(píng)，我們一定會(huì)盡快改進(jìn)，謝謝您對(duì)我們工作的理解和配合?！薄澳答伒膯栴}需要一定時(shí)間來(lái)解決，請(qǐng)您諒解，希望您能耐心等待。”收到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)贊許時(shí)——“謝謝您的支持/感謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)/很高興得到您的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。”

綜合窗口人員服務(wù)禁忌1服務(wù)過程中的禁忌行為服務(wù)過程中的禁忌行為包括：——遲到、早退，無(wú)故脫崗、離崗、串崗、空崗等；——工裝便裝混搭，穿運(yùn)動(dòng)鞋、露腳趾或露腳跟的皮鞋、涼鞋、涼拖等；——妝容、飾品、發(fā)型夸張等；——在窗口看工作無(wú)關(guān)的書籍、雜志，撥打私人電話，吃東西以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情等；——大聲喧嘩、嬉鬧、扎堆聊天等；——態(tài)度生硬、推諉扯皮，夾帶個(gè)人情緒，不理睬、不回復(fù)服務(wù)對(duì)象等；——與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)未及時(shí)反映等；——單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢(shì)幅度過大，接遞文件資料時(shí)出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為；——電腦安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，不按政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求，自行設(shè)置系統(tǒng)頁(yè)面和屏幕保護(hù)程序；——工作臺(tái)面擺放私人物品（水杯除外）、小家電等物品；——擅自挪動(dòng)辦公電腦和屏幕擺放的位置，工作時(shí)間在座椅上隨意轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；——在大廳、后臺(tái)、樓梯間、衛(wèi)生間等室內(nèi)場(chǎng)所吸煙；——其他有損政務(wù)服務(wù)形象的行為。2服務(wù)過程中的禁忌用語(yǔ)服務(wù)過程中的禁忌用語(yǔ)包括：——我不知道，你去問xxx；——不行；——