三包責任規(guī)定政策解讀

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》解讀南陽弘業(yè)汽車銷售服務中心課程內容第一章“三包規(guī)定”與其他法律規(guī)定間關系第二章“三包規(guī)定”重點說明第三章“三包規(guī)定”經銷商的對應策略第四章Q＆A檸檬法“三包規(guī)定”立法沿革《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定(草案)》向社會公開征求意見。中汽協(xié)秘書長張伯順說，汽車“三包”觸及的利益層面太多，很難順利出臺。國家質檢總局質量管理司汪立昕透露，有關各方在許多關鍵性的問題上已基本達成一致。2004年12月30日2005年9月16日2007年3月2009年3月9日2010年12月媒體報道，質檢部門將加快《汽車三包規(guī)定》的修訂。中國質量認證中心產品三處處長謝鵬鴻透露，“三包”政策正在著手制定可操作的細則規(guī)范。2011年8月24日2011年10月26日2010年12月15日質檢總局召集數家主要汽車制造商于長春舉行了會議，宣布汽車“三包”進入立法調研階段，將會盡快出臺并會給企業(yè)3到6個月的準備期。質檢總局法規(guī)司會同質量司舉行了立法聽證會，包括消費者、汽車廠商等16位聽證代表一致歡迎并支持汽車三包，并“希望盡快出臺”。國家質檢總局制定《汽車質量擔保服務規(guī)范》草案對“三包規(guī)定”中存在爭議的條目起解釋作用。2013年1月15日，公布《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，自2013年10月1日起施行國家質檢總局最初發(fā)布《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定(草案)》。2002年2012年1月16日國家質檢總局公布了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定(第二次征求意見稿)》,向社會公開征求意見?！叭?guī)定”與其他法律的關系民法民事訴訟法民事法（實體法）（程序法）婚姻法物權法合同法通則消費者權益保護法產品質量法三包責任規(guī)定（行政規(guī)定）家用汽車汽車什么是三包？所謂三包，是銷售者違反買賣合同的質量約定，消費者對出賣人追究質量擔保責任的三種請求權：修理更換退貨三包的責任主體銷售者是直接與消費者訂立買賣合同之當事人，在買賣合同的拘束下，三包責任主體當然是銷售者。所以實行“誰銷售誰負責三包”的原則消費者，是指為生活消費需要購買家用汽車產品的自然人。銷售者，是指以自己的名義向消費者直接銷售、交付家用汽車產品并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個人。生產者，是指在境內依法設立的生產家用汽車產品并以其名義頒發(fā)產品合格證的單位。境外進口家用汽車產品到境內銷售的單位視同生產者。修理者，是指與生產者或銷售者訂立代理修理合同,為消費者提供修理服務的單位或者個人。銷售者生產者消費者銷售者義務債務不履行責任當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定可以舉證免責瑕疵擔保責任法定責任、不可以舉證免責權利瑕疵擔保物的瑕疵擔保合同法第150條出賣人就交付的標的物，負有保證第三人不得向買受人主張任何權利的義務合同法第111條質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。合同法第112條當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。三包責任是銷售者主要義務銷售者附隨義務經銷商在新車交車時，除要交付無瑕疵的新車外，還附隨負有以下義務：（一）向消費者交付發(fā)票；（二）按照隨車物品清單等隨車文件向消費者交付隨車工具、備件等物品；（三）當面查驗家用汽車產品的外觀、內飾等現場可查驗的質量狀況；（四）明示并交付產品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；（五）明示家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；（六）明示由生產者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網點資料，不得限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者；（七）在三包憑證上填寫有關銷售信息；（八）提醒消費者閱讀安全注意事項，按產品使用說明書的要求進行使用和維護保養(yǎng)。對于進口家用汽車產品，還應當明示并交付海關出具的貨物進口證明和出入境檢驗檢疫機構出具的進口機動車輛檢驗證明等資料。影響正常使用無法正常使用嚴重安全性能故障安全裝置不能起到保護作用存在起火危險（存在危及人身、財產安全的產品質量問題）產品缺陷三包責任三包責任的產品缺陷欠缺保證質量與法規(guī)標準及企業(yè)明示的質量狀況不符合三包責任要件家用汽車三包憑證及有效發(fā)票憑證內容與產品相符三包責任要件形式要件實質要件自始不知有瑕疵車輛未自行改裝、調整、拆卸故障發(fā)生后處置得當瑕疵非不可抗力造成要件不具備，免除全部或部分責任按照使用說明書要求正確使用、維護、修理家用汽車產品未用于出租或者其他營運目的的思考某品牌的某車型出現多起油管爆裂質量問題，制造廠針對此車型開展召回行動。如果召回車輛的產品缺陷已達三包責任的退車標準，消費者能不能選擇退車？三包責任會排除召回事件，因為兩者有以下差異：責任主體不同判斷標準不同適用對象不同處理方法不同適用法規(guī)不同三包責任排除召回事件第四十三條按照《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》處理的家用汽車產品缺陷問題，從其規(guī)定問題就你對奔騰保修制度的理解，對比上述你對三包責任規(guī)定的認識，你認為兩者之間有何差異？新車包退換期家用汽車包修期：3年/60000公里新車交車第1年第2年第3年產品包退包換期2年/50000公里(只有保修）（先修理后退換）60天3000km達不到整車三包有效期的，其所屬的總成或系統(tǒng)、零部件名稱和質量擔保期等三包條款由制造商明示在三包憑證上修退換三包有效期和包修期換退車質量問題僅限于：車身開裂制動系統(tǒng)失效轉向系統(tǒng)失效燃油泄漏家用汽車產品的三包有效期自銷售商開具購車發(fā)票之日（系統(tǒng)銷售和開票日期要保持一致）起計算。新車包退換期新車售出后60日之內或行駛里程3000公里之內三包有效期2年或50000公里內動力傳輸系統(tǒng)有限責任原則超時補償原則缺陷列舉原則傳動系統(tǒng)排除原則先修理后退換原則限時限次原則三包責任立法原則包修期3年或60000公里內問題新車售出后60日之內或行駛里程3000公里之內，出現發(fā)動機部件嚴重故障時，消費者能不能選擇退車？新車三包期立法原則缺陷列舉原則傳動系統(tǒng)失效不列在嚴重安全系統(tǒng)故障中嚴重安全性能故障：轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏新車三包期立法原則傳動系統(tǒng)排除原則動力傳輸系統(tǒng)有限責任原則明示于三包憑證中的發(fā)動機、變速器的主要零部件質量問題，可以選擇更換總成60日缺陷列舉原則

家用汽車產品售出后60日之內或者行駛里程3000公里之內，若出現列舉的質量問題，會致使消費者無法安全使用汽車，或安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況，因此應該讓消費者退貨或更換。消費者可以換、退車的質量問題僅限于：轉向系統(tǒng)失效制動系統(tǒng)失效車身開裂燃油泄漏3000公里傳動系統(tǒng)排除原則家用汽車產品的傳動系統(tǒng)出現質量問題，固然會影響車輛的正常使用或無法正常使用，但不會立即危害人身、財產安全，所以在新車期加以排除，消費者不可以因為傳動系統(tǒng)的質量問題請求退貨或更換。動力傳輸系統(tǒng)有限責任原則汽車動力的傳輸系統(tǒng)主要靠發(fā)動機、變速器兩大總成，當這兩大總成的主要零件出現質量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器總成。總成主要零部件名稱發(fā)動機缸蓋總成、活塞、曲柄、連桿機構、缸體總成、配氣機構、潤滑系統(tǒng)變速器及分動器箱體、液壓元件、箱內傳動部件、液力變矩器、齒輪、軸類閥體發(fā)動機、變速器的主要零件的種類范圍由生產者明示在三包憑證上，其種類范圍應符合國家相關標準或規(guī)定，具體要求由國家質檢總局另行規(guī)定。產品質量法思考新車售出60日之后或行駛里程超過3000公里，車輛出現嚴重安全故障或產品質量問題時，消費者能不能直接選擇退車或換車？家用汽車包修期3年/60000公里新車交車第1年第2年第3年產品包退包換期2年/50000公里(只有包修）（先修理后退換）60天3000km新車包退換期修退換三包有效期：包退包換期包修期易損件質保期三包有效期備注：奔騰車輛自2013年9月1日起開始執(zhí)行汽車三包規(guī)定三包期限易損件質保期包修期包退包換期包換退包換嚴重安全性能故障→2次以上維修修理時間累計超過35日同一質量問題累計修理超過5次5日以內超過5日提供備用車交通費用補償包修（免費更換）發(fā)動機變速器→2次以上更換總成總成或系統(tǒng)零部件→2次以上更換正常服務三包責任體系先修理后退換原則限時限次原則超時補償原則三包保修期立法三原則除了60日或3000公里內的四種情況，消費者可以直接提出退換車要求外，不管車輛出現何種質量問題，消費者不能直接請求退車或換車，只能請求先行維修或更換總成：修理安全性能故障更換發(fā)動機、變速器總成更換其他總成主要零部件先修理后退換原則總成或系統(tǒng)主要零部件車身（車架）車身骨架、縱梁、橫梁、前后車門、副車架轉向系統(tǒng)轉向機總成、轉向拉桿、轉向柱總成、轉向節(jié)、液壓泵、助力電機、球頭制動系統(tǒng)制動主缸、制動器分缸、制動器盤（鼓）、助力器、液壓泵、真空泵、駐車制動器、液壓控制模塊懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧）、控制臂、穩(wěn)定桿前/后橋橋殼、主減速器、殼體、傳動軸（含半軸）、萬向節(jié)電氣系統(tǒng)其他總成主要零部件產品質量法主要零件由生產者明示在三包憑證上，其種類范圍應符合國家相關標準或規(guī)定，具體要求由國家質檢總局另行規(guī)定。限時限次原則三包保修期雖然采用“先修理后退換”原則，但是質量缺陷如果修理次數過多、時間過久，就失去修理的意義，因此采取限時限次原則加以限縮：累計不過35日同一故障不超過5次修理安全性能故障2次更換發(fā)動機、變速器總成2次更換其他總成主要零部件2次期限描述條件可選類型修理換車退車易損耗零部件質量保證期1.易損耗零部件質量保證期需滿足汽車質量擔保規(guī)范60日或3000公里之內新車60日或3000公里內1.制動系統(tǒng)失效、轉向系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏故障(≥1次)2.在三包憑證中明示的發(fā)動機、變速箱的主要零部件發(fā)生質量問題的，消費者可以選擇免費更換總成更換總成2年/5萬公里

家用汽車包換包退期1.嚴重安全性能故障（＞2次）2.發(fā)動機、變速器或車身更換總成（＞2次）3.因發(fā)動機、變速器、轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件質量問題累計更換2次后，仍不能正常使用的?？偝膳c主要零件更換次數不重復計算（＞2次）4.同一質量問題累計修理5次后

（＞5次）5.修理占用時間累計超過35日（＞35日）3年/6萬公里三包有效期外包修期內1.家用汽車產品包修期不低于3年或6萬公里限時限次一覽表每次修理的時間以不超過5日為限，如果超過5日就必須對消費者作出相對應的補償措施：提供備用車給予合理的交通補償費超時補償原則當消費者與經銷商因為是否應該履行三包責任發(fā)生爭議時，可以尋求解決的渠道有以下三者：先雙方協(xié)商行政程序投訴→消費者權益保護組織（社會組織）申訴→當地質量技術監(jiān)督部門（行政部門）司法程序申請仲裁→仲裁委員會起訴→人民法院三包爭議處理根據對三包責任規(guī)定的理解以及掌握的信息，請思考：三包責任規(guī)定出臺后，經銷商應該從哪些方面進行調整？經銷商在消費者滿意度與三包責任承擔之間如何取得平衡？總結經銷商的應對重點措施信息反饋成立“三包規(guī)定”執(zhí)行責任小組

銷售部售后部售后服務流程執(zhí)行規(guī)范

維修時間維修項目接車環(huán)節(jié)制單環(huán)節(jié)客戶關懷配件操作與管理流程

配件庫存管理要點配件調撥系統(tǒng)特需訂單管理缺料管理索賠操作流程

索賠工單要求索賠申請?zhí)峤灰筌囕v預警管理后續(xù)處理規(guī)范“三包規(guī)定”在售后服務客戶接待中的重點應在哪些時間節(jié)點上合理規(guī)避維修時間帶來的影響？維修時間維修項目如何在維修項目的確認及溝通上合理規(guī)避多次維修帶來的影響？“三包規(guī)定”執(zhí)行過程中，與現在正常的業(yè)務接待工作會有哪些不同？執(zhí)行的重點有哪些？接待問診故障判斷維修措施。。。。。。配件時間維修時間等待時間。。。。。?！叭?guī)定”在業(yè)務接待過程中關鍵執(zhí)行步驟車輛進廠維修SA需要查看是否屬于紅色預警車輛否是如果有索賠項目，則需要單獨開工單退換車處理流程符合三包退換車標準索賠維修終結－轉正常維修流程開具預檢單進行車輛檢查正常維修確定問題原因上報技術經理（電話），詢問維修方案查詢配件庫存案例反饋技術經理終結－轉正常維修流程SA開具工單前需查詢索賠所需配件如果有配件，則開具索賠工單，進行派工如果沒有配件，則根據維修項目的性質分別處理非功能性故障轉正常預約流程－終結功能性故障，則需要立刻開具索賠工單，并及時訂購所需配件所需配件到貨需及時通知SA進入正常維修及質檢流程完工后技師或總檢必須及時通知SA按照正常的交車流程進行—ENDSA通知客戶取車，同時及時開具結算單SA詢問是否有索賠項目如果沒有索賠項目，則正常開具維修工單如果既有索賠項目，又有正常維修項目則需要分別單獨開具工單非索賠項目索賠項目按照正常的交車流程進行—終結SA通知客戶取車，同時及時開具結算單進入正常維修及質檢流程完工后技師或總檢必須及時通知SA

接車環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點預警車輛查詢索賠項目維修處理

故障原因確認配件查詢及訂購預警車輛查詢如果車輛處在三包范圍內，當SA維修開單時，輸入車輛里程后，系統(tǒng)能獲取到車輛的三包維修狀態(tài)提示，SA可以據此信息進行合理的業(yè)務選擇。如屬于紅色預警車輛要判斷其是正常維修還是索賠維修，如是正常維修則依正常維修流程執(zhí)行；如屬于索賠維修則進入索賠維修流程，需重點關注及處理。SA確認客戶車輛屬于紅色預警車輛并進入索賠維修流程時，應及時查看車輛維修記錄獲得相關維修信息。索賠項目維修處理紅色預警車輛開具預檢單

確認客戶車輛為紅色預警車輛時先不開具維修工單，開具預檢單進行維修前檢查車輛預檢及問診

要善于運用問診技巧及時獲得客戶車輛故障發(fā)生的信息預檢時應詳細、準確記錄車輛使用及客戶反饋相關信息故障原因確認

客戶用車及故障信息確認

結合歷史維修記錄

獲得車間技術支持技術支持

上報區(qū)域技術經理信息，詢問維修方案配件查詢與訂購

查詢配件庫存情況

與配件部確認配件訂購及到貨時間

案例反饋區(qū)域技術經理配件查詢及訂購依確定的維修方案明確需更換的配件通過系統(tǒng)查詢配件庫存情況如有庫存則及時開具工單派工維修通過系統(tǒng)查詢配件無庫存，如功能性故障則需立即開具工單并與配件人員溝通采用調撥、特需訂單的方式訂購配件維修配件查詢及訂購與配件部溝通到貨時間與主管領導匯報拆車維修站點之間借用調撥系統(tǒng)使用特需訂單創(chuàng)建缺料原因未訂購配件訂購不及時到貨未及時通知配件訂購錯誤缺件跟蹤不到位。。。。。。缺料原因執(zhí)行“三包規(guī)定”配件缺料管理要點問題1Q：新車售出后60日之內或行駛里程3000公里之內，ABS系統(tǒng)（或ESP、EBD、BAS系統(tǒng)）故障失效時，消費者能不能選擇退車？A：依照三包責任規(guī)定第23條規(guī)定，在制動系統(tǒng)失效時消費者可以選擇退車，但ABS系統(tǒng)是剎車防抱死系統(tǒng)，縱使ABS系統(tǒng)故障，但是不影響傳統(tǒng)剎車系統(tǒng)的作動，車輛仍然具有剎車，剎車系統(tǒng)未失效，所以消費者不能選擇退車。問題2Q：消費者的車輛在三包責任范圍內，其已符合退車條件。但是消費者在向經銷商提出退車請求時，發(fā)現找不到購車發(fā)票，經銷商能否答應消費者的退車請求？A：依照三包責任規(guī)定第21條規(guī)定，消費者依規(guī)定辦理更換、退貨時，必須檢附購車發(fā)票，這是形式要件。如果形式要件不符合，就不能請求換、退車。但是消費者仍可以依三包憑證請求經銷商幫他修理。問題3Q：三包退換車轉售他人時，經銷商對此車是否還負三包責任？A：這種情況是屬于消費者購車時已被以書面形式告知家用汽車產品存在瑕疵，依照三包責任規(guī)定第37條規(guī)定，經銷商的三包責任即為免除。但依廠家的質保規(guī)范，該車在質保期內還是享有廠方所提供的質保承諾。問題4Q：消費者車輛在三包責任期限內進廠維修，但是經銷商配件部正好缺所需配件，這時SA要不要立即開具維修工單？修理時間的計算自消費者與修理商簽訂修理合同之日起，至完成修理之時止，如果此時立即開工單，維修時間就開始計算。所以，如果配件缺件時，建議先開車輛暫收單，等配件到貨時，再開維修工單。問題5Q：消費者購車三個月內，其車輛發(fā)動機出現故障，經銷商為其更換一個發(fā)動機總成。一個月后，消費者又進廠反映變速箱有異響，經銷商通過更換一個變速箱的零部件解決故障，但故障沒有完全排除。消費者認為已經幫他修理兩次沒修好，要求換車，經銷商應該答應消費者的要求嗎？A：按更換總成與更換零部件的次數，要分別計算。本問題這種情形更換總成一次、更換部件一次，所以都未達到三包責任規(guī)定第23條的退車標準。問題6Q：消費者在三包包修包退期間，將車輛出賣給第三人，但并未將三包憑證同時交給買受人。該第三人因為質量問題向經銷商提出換車請求，但無法出示三包憑證，此時經銷商能否以該買受人非原來訂立合同之人而拒絕該消費者的換車請求？A：經銷商不能拒絕。因為家用汽車產品在三包有效期內發(fā)生所有權轉移的，三包憑證應當隨車轉交，三包責任不因汽車所有權轉移而改變。但是符合三包規(guī)定更換、退貨條件時，消費者必須憑三包憑證、修理記錄、購車發(fā)票辦理更換，退貨，所以此時經銷商應該要求該消費者回頭向原來的買受人索取三包憑證。如果原消費者已丟失三包憑證，經銷商應該協(xié)助補辦三包憑證，在接到消費者申請后10個工作日內予以補辦。Q：消費者的新車由A經銷商賣出去45天后，因為變速箱質量有問題，消費者跑到B經銷商請求檢查，B經銷商檢查結果認定應該更換變速箱，并由B經銷商幫他更換變速箱。第75天時，又發(fā)現ABS故障，在C經銷商更換ABS總成，更換完畢后，發(fā)現ABS警告燈還亮著，消費者回到A經銷商要求退車（或換車），A經銷商是否應該接受消費者的退車（或換車）請求？A：對于消費者不在銷售的經銷商反應質量問題，未來各經銷商間應該會成立預警通報機制。就案例事實而言，消費者固然已經更換一次變速箱總成，但是車輛售出超過60天后，同一故障原因必須修理超過5次已上，如果故障尚未排除時，才可以請求退車或換車。問題7問題8Q：消費者在高速公路發(fā)生嚴重車禍，發(fā)動機艙因為撞擊力度大而變形，車輛被拖吊到附近的修理廠維修。請問：這部車維修好以后還能繼續(xù)享受三包責任的權益嗎？A：消費者因為車禍造成車輛損害，其能否繼續(xù)享有三包，不能一概而論，應該依其情形各別判斷，損害如果僅是損及車身外觀，主要總成或零部件未受損害，車輛依舊享有三包責任，如果主要總成或零部件受損，消費者所能享有的三包請求權就會大大限縮，退貨或更換即無法被接受。問題9Q：消費者購車后，感覺越來越不喜歡這部車，為達退車或換車目的，假造質量問題，再要求經銷商退車或換車，我們如何防患？A：以詐術使人相信而為物之交付，即構成欺詐行為，經銷商在接獲消費者的質量問題投訴時，對于是否構成三包責任要審慎的判斷外，還要立即將信息上報上海通用，尋求技術支持，精確判斷是否真的屬于三包責任問題。如果對于是否屬于三包質量問題產生懷疑時，對消費者償試告知詐欺法律責任的嚴重性，曉以大義，讓消費者知難而退。問題10Q；消費者購車后，為享受更好的視聽感受，在外面加裝一組功放及一個重低音喇叭，后來車上電壓因為負荷過重，導致車身控制模塊電腦燒壞，車主請求換車，經銷商能同意他的請求嗎？A：如果消費者自行改裝、調整、拆卸而造成車輛配置的損害，已經不屬車輛質量問題，消費者不可以請求退車或換車。這種情形也無法適用廠家的質保政策，如果需要維修，消費者應該給付合理的維修費用。謝謝！召回立法監(jiān)管體系召回立法監(jiān)管內容召回立法實施方法召回立法監(jiān)管手段召回違法的法律責任應對措施《缺陷汽車產品召回管理條例》介紹立法層次從部門規(guī)章（質檢總局、發(fā)改委、商務部、海關總署）上升到國務院行政法規(guī)召回立法監(jiān)管體系主管部門及監(jiān)管體系主管部門為國務院質量監(jiān)督檢驗檢疫部門各省、自治區(qū)、直轄市質監(jiān)部門和各直屬檢驗檢疫機構負責召回的監(jiān)督工作召回范圍召回范圍：汽車、掛車、汽車輪胎召回立法監(jiān)管內容召回主體召回主體從汽車制造商，擴展到生產者，并將輪胎供應商單獨加進了召回主體（生產或進口汽車、以及輪胎）明確規(guī)定對于汽車產品出廠時隨車裝備的輪胎存在缺陷的，由汽車產品的生產者負責召回；未隨車裝備的輪胎存在缺陷的，由輪胎的生產者負責召回缺陷的定義由于設計、制造、標識等原因而在某一批次、型號或者類別的汽車產品中普遍存在的危及人身、財產安全的缺陷。不符合國家標準、行業(yè)標準中保障人體健康和人身、財產安全的要求；符合國家標準、行業(yè)標準中保障人體健康和人身、財產安全的要求，但仍有可能危及人體健康和人身、財產安全召回立法監(jiān)管內容召回期限和費用原規(guī)定整車10年，輪胎3年。對于安全性零部件中易損件，明示的使用期限為召回時限。新規(guī)定