賓館管理制度模板范文

第頁共頁賓館管理制度模板范文一、總則為規(guī)范賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，特制定本管理制度。二、賓館管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.賓館管理機(jī)構(gòu)：由賓館領(lǐng)導(dǎo)班子組成的管理委員會(huì)負(fù)責(zé)賓館的管理工作。2.賓館領(lǐng)導(dǎo)班子：包括賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理等。3.賓館管理職責(zé)：（1）制定賓館管理制度，確保賓館運(yùn)營(yíng)的順利進(jìn)行。（2）負(fù)責(zé)賓館的日常管理和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)與監(jiān)督。（3）組織開展培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。（4）管理賓館的財(cái)務(wù)、人事、市場(chǎng)等職能部門。（5）保障賓客權(quán)益，解決賓客投訴與意見。三、賓館服務(wù)規(guī)范1.客房服務(wù)：（1）客房?jī)?nèi)應(yīng)清潔整齊，設(shè)施完善，設(shè)備運(yùn)行正常。（2）提供充足的洗漱用品和床上用品，確保客人的舒適度。（3）客房服務(wù)人員應(yīng)禮貌待客，提供及時(shí)、周到的服務(wù)。（4）針對(duì)賓客的不同需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，如提供額外的枕頭、浴袍等。（5）客房設(shè)施維修保養(yǎng)及時(shí)，確保設(shè)施的正常使用。2.餐飲服務(wù)：（1）餐廳環(huán)境整潔，桌椅擺放整齊，提供舒適的用餐環(huán)境。（2）食品安全：嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生法規(guī)的要求，確保食品安全。（3）提供多樣化的菜品選擇，滿足賓客的口味需求。（4）服務(wù)員禮貌待客，及時(shí)響應(yīng)賓客需求，提供周到的服務(wù)。（5）定期進(jìn)行餐廳設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。3.前臺(tái)服務(wù)：（1）前臺(tái)設(shè)施整潔，柜臺(tái)工作人員儀容整潔、形象良好。（2）提供24小時(shí)的接待服務(wù)，及時(shí)解答賓客咨詢和需求。（3）辦理入住和退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。（4）妥善處理賓客投訴和意見，并及時(shí)回復(fù)。4.其他服務(wù)：（1）提供賓客所需的各種信息，如旅游、交通等。（2）提供行李寄存、叫車、叫醒等服務(wù)。（3）提供會(huì)議、宴會(huì)等活動(dòng)的承辦服務(wù)。四、賓館安全管理1.酒店安全管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的崗位資質(zhì)，定期進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。2.賓館應(yīng)配備監(jiān)控設(shè)備，確保賓館內(nèi)部的安全。3.火災(zāi)安全：（1）制定火災(zāi)防范制度，規(guī)定員工的防火常識(shí)和應(yīng)急措施。（2）定期檢查火災(zāi)報(bào)警設(shè)備和滅火設(shè)備，確保其正常使用。（3）定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高應(yīng)急處理能力。4.防盜安全：（1）加強(qiáng)賓館的安保巡邏，確保賓客的財(cái)物安全。（2）提供保險(xiǎn)柜或保險(xiǎn)箱，供賓客存放貴重物品。（3）加強(qiáng)賓館周邊環(huán)境的管理，防范外部盜竊行為。5.緊急情況處理：（1）制定緊急情況應(yīng)急預(yù)案，明確各崗位的應(yīng)急職責(zé)。（2）定期組織演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。五、賓館財(cái)務(wù)管理1.賓館應(yīng)建立健全的財(cái)務(wù)制度，確保財(cái)務(wù)活動(dòng)的規(guī)范進(jìn)行。2.賓館財(cái)務(wù)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行核算和報(bào)稅。3.編制年度預(yù)算，合理安排各項(xiàng)支出。4.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，查核財(cái)務(wù)活動(dòng)的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。5.財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)及時(shí)編制和報(bào)送，確保財(cái)務(wù)信息的真實(shí)和可靠。六、員工激勵(lì)與培訓(xùn)1.制定員工激勵(lì)政策，根據(jù)員工績(jī)效給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升。2.定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。3.建立員工考核制度，定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，確保員工的工作質(zhì)量。七、賓館環(huán)境管理1.賓館環(huán)境整潔、清新，定期進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生的清理和保養(yǎng)。2.賓館應(yīng)定期組織環(huán)境檢查，確保賓館環(huán)境達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.加強(qiáng)賓館的噪音控制，確保賓客的休息質(zhì)量。4.對(duì)于衛(wèi)生環(huán)境存在的問題，應(yīng)及時(shí)處理和改善。八、賓館投訴處理1.制定賓館投訴處理制度，明確員工投訴處理流程和責(zé)任人。2.對(duì)于賓客的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，給予賓客滿意的答復(fù)。3.對(duì)于投訴問題的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)和反饋。九、附則1.本管理制度由賓館管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)修改和完善。2.本管理制度將于（日期）起開始執(zhí)行，之前的管理制度自行廢止。3.本管理制度的修改和補(bǔ)充，需經(jīng)賓館管理委員會(huì)審批，并及時(shí)通知全體員工。4.本管理制度的執(zhí)