如何做好客戶服務

2021年3月如何做好客戶效勞提綱31客戶服務的基本概念3客戶拜訪2客戶購買行為分析34結(jié)束篇一、客戶的根本概念客戶根本概念客戶——指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產(chǎn)、效勞、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織。是商業(yè)效勞或產(chǎn)品的采購者，他們可能是最終的消費者、代理人或供給鏈內(nèi)的中間人?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資源和賴以生存的對象。公司的客戶分類主要有哪些？一、客戶效勞的根本概念客戶效勞概念客戶效勞——指發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求的過程。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶效勞的范疇?？蛻粜跒槭裁春苤匾?？員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長客戶效勞利潤鏈一、客戶效勞的根本概念一、客戶效勞的根本概念客戶效勞的分類——售前、售中及售后效勞售前效勞：一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、提供平安使用說明書、提供咨詢效勞等。售中效勞：指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購置者提供的效勞，如接待效勞、商品包裝運輸效勞等。售后效勞：是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購置者特征的效勞，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、咨詢、使用技術(shù)培訓、上門效勞等方面的效勞。除了上述效勞外，還有哪些附加效勞呢？一、客戶效勞的根本概念客戶效勞的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注特殊的需求提供額外效勞靈活變通個人承擔責任售后效勞附加銷售二、個人和機構(gòu)客戶購置行為分析項目機構(gòu)客戶個人客戶需求周期長短，一次性與公司關(guān)系長期、廣泛短期，局部決策者有多個或影響者少決策者購買決定過程復雜簡單采購隊伍團隊個人對解決方案的需求多少需求重點對顧客的價值產(chǎn)品功能二、個人和機構(gòu)客戶購置行為分析2.1個人客戶購置行為模式分析營銷刺激4P產(chǎn)品價格地點促銷外部刺激環(huán)境經(jīng)濟技術(shù)政治文化購置者特征文化社會個人心理購置者的決策過程問題認識信息收集評估決策購后行為購置者反響產(chǎn)品選擇品牌選擇商店選擇購置時機購置數(shù)量購置價格付款方式二、個人和機構(gòu)客戶購置行為分析2.1個人客戶購置行為模式之購置動機有沒有使用價值有沒有獲獎它時髦嗎？有它，走路都不一樣想知道嗎？沒門有沒有紀念意義和知名度有沒有欣賞價值和藝術(shù)價值王廠長的老婆買了，我也要買我也不知道，我看大家都買，我也買求實求名求信求美時新好勝顯耀從眾癖好諸位，你們在購置時，考慮什么呢？貨比三家找最實惠的沒有什么考慮的，老婆喊買就買？要考慮很久，想了又想，才購置有人一煽動，我就買習慣型理智型經(jīng)濟型不定型想象型諸位，你們?nèi)绾钨徶媚?？好溫馨！好浪漫喔！沖動型2.1個人客戶購置行為模式之購置行為類型二、個人和機構(gòu)客戶購置行為分析二、個人和機構(gòu)客戶購置行為分析環(huán)境營銷刺激

產(chǎn)品定價分銷促銷其他刺激

經(jīng)濟政治文化競爭采購組織（組織的影響）采購中心（人際關(guān)系和個人的影響）采購決策過程采購者的反應選擇產(chǎn)品或勞務選擇供應商訂貨數(shù)量交貨條件和時間服務條款付款方式2.2機構(gòu)客戶購置行為模式分析二、個人和機構(gòu)客戶購置行為分析2.2影響機構(gòu)客戶購置行的決策者三、商務禮儀

商務禮儀有哪些好處內(nèi)強素質(zhì)外塑形象增進交往員工個人形象代表組織形象代表產(chǎn)品形象代表企業(yè)形象三、商務禮儀

什么時候為什么一定要講禮儀初次交往公務商務交往涉外交往三、客戶拜訪

情景引入喬·吉拉德向一位顧客推銷汽車，談判交易的過程比較順利。當客戶正要付款時，另一位推銷員跟喬·吉拉德談起了昨天的足球賽，喬·吉拉德一邊跟這位推銷員談著足球，一邊伸手去接顧客的付款。不料顧客卻突然掉頭而去，連車也不買了。后來喬·吉拉德才明白，客戶在付款時，談起了自己家兒子考上大學一事，而自己卻和同學談的是球賽。在這次談判交易過程中，喬·吉拉德與成功失之交臂。

情景引入思考：請分析喬·吉拉德這次生意失敗的根本原因？

在日常交往接待中，我們應遵循哪些

商務禮儀？三、客戶拜訪三、客戶拜訪

3.1拜訪準備

拜訪預約電話預約信件預約預約方式切忌搞“突然襲擊〞，做“不速之客〞！不得已時提前5分鐘打個。三、客戶拜訪

3.1拜訪準備預約時間私宅拜訪寫字樓拜訪晚上7:30~8:00或節(jié)假日前夕最好不要在星期一、或工作日的上下班時間注意：原則上必須提前5分鐘到達。但在現(xiàn)實生活中去辦公區(qū)域拜訪應提前5至7分鐘到達。三、客戶拜訪

3.1拜訪準備辦公區(qū)域的預約準備A.制定拜訪目標B.準備好名片C.資料準備D.適宜的禮品準備E.熟悉交通路徑三、客戶拜訪3.2著裝規(guī)范

出門拜訪之前，應根據(jù)訪問的對象、目的等，將自己的衣物、容貌適當?shù)募右孕揎?可以形象的反映出你對被訪者的尊重。三、客戶拜訪3.2著裝規(guī)范如拜訪的地點設在對方的辦公區(qū)域，則應著正裝或所在單位的制服，既代表了單位的形象，又傳遞出“你很重視這次拜訪〞的友好信息，使其愿意與你合作！眼鏡適合臉型鏡片隨時擦拭干凈表配合身份防止戴名貴手表口袋不要放雜物褲子要燙出褲線鞋子搭配得體的正裝皮鞋正裝樸素素面沒有花紋上衣口袋不要放筆襯衫

素面熨斗燙平確認鈕扣無缺皮帶和鞋子服裝顏色能搭配公文包收拾整齊〔辦公用品名片計算機〕3.2著裝規(guī)范男士儀容七大自照1.發(fā)型大方干凈整潔2.鼻孔內(nèi)外清潔干凈3.鬢角與胡子刮干凈4.耳朵內(nèi)外清潔干凈5.使用面霜保持臉部光潔6.適當使用護唇膏7.保持口腔清潔三、客戶拜訪3.2著裝規(guī)范男士儀表七大自照1.正確使用領(lǐng)帶領(lǐng)夾領(lǐng)鏈2.襯衣領(lǐng)口整潔袖口紐扣扣好3.襯衣袖口應長出外套的0.5-1厘米4.衣褲袋口整理服帖5.勤修指甲保持手部整潔6.褲子平整干凈褲長及鞋面拉好褲前拉鏈7.鞋底面保持清潔鞋不能破損鞋面要擦亮三、客戶拜訪配件防止過于花俏的配飾

外套合身熨燙整齊貼身衣服符合尺寸保持清潔指甲指甲油顏色以透明不易剝落為佳連褲襪配合西服的素凈顏色鞋子鞋跟防止過高及磨損破裂上衣活動方便不易皺褶防止牛仔布料手提包定期整理〔筆記本名片手帕面紙化裝品連褲襪〕3.2著裝規(guī)范女士儀容七大自照1.頭發(fā)干凈整潔發(fā)型大方高雅得體2.描清眉修剪多余眉毛3.勾畫適當眼線眼影輕涂睫毛膏4.保持T字帶干凈不油光5.適度涂抹唇膏唇彩6.保持耳朵內(nèi)外干凈配戴得體耳環(huán)7.化淡妝施薄粉三、客戶拜訪3.2著裝規(guī)范女士儀表七大自照1.領(lǐng)口干凈襯衣領(lǐng)口別太復雜花俏2.服飾端莊不要太薄太透太露太短3.可佩戴精致的小飾品或公司標志4.勤修指甲甲油不要太濃艷5.衣褲裙外表不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡6.絲襪刮破不能再穿包里隨身備一雙絲襪7.鞋潔凈款式大方中跟為好不宜太高太尖三、客戶拜訪3.2著裝規(guī)范儀容標準1、淡雅2、簡潔3、適度4、協(xié)調(diào)5、避短6、莊重三、客戶拜訪三、客戶拜訪3.3拜訪的舉止與要求拜訪辦公區(qū)域時的舉止A.到達接待處，清晰、禮貌的自報來處。B.被帶到接待處時安靜等待。C.初見被訪對象主動起身招呼，做自我介紹，并對對方抽出寶貴時間表示感謝！三、客戶拜訪3.3拜訪的舉止與要求禮儀距離A.親密距離：0~0.5米B.社交距離：0.5~1.5米C.禮儀距離：1.5~3米D.公共距離：3米以外三、客戶拜訪3.4拜訪的禮規(guī)1.初次見面的禮規(guī)2.私人拜訪中的禮規(guī)3.事務性拜訪中的禮規(guī)4.拜訪禮品贈送的禮規(guī)禮規(guī)

三、客戶拜訪3.4拜訪的禮規(guī)第一次拜訪的概括性夸贊善于及時發(fā)現(xiàn)在上次拜訪后的細小變化假設女主人接待，一定要給予適當贊美贊美一定要盡量具體1.初次見面的禮規(guī)

三、客戶拜訪3.4拜訪的禮規(guī)要守時守約，假設特殊情況不能前去，一定要提前通知對方，表示歉意。講究敲門的藝術(shù)：食指彎曲，指關(guān)節(jié)敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。進門后，將隨身帶來的外套、雨具等放到主人指定的地點，不要隨處亂放。2.私人拜訪中的禮規(guī)

3.4拜訪的禮規(guī)首要規(guī)則是準時到達時，告知對方接待人員你的名字和預約的時間，遞上名片。安靜，耐心的等待，不要在中途打，或者看手表。被引到辦公室時，如果是第一次見面先做自我介紹；如果認識，互相問候并握手。3.事務性拜訪中的禮規(guī)

三、客戶拜訪三、客戶拜訪3.4拜訪的禮規(guī)搞清楚對象，注重效果抓準時機，注意場合挑選禮品要精心裝4.拜訪禮品贈送的禮規(guī)

三、客戶拜訪3.4拜訪的禮規(guī)1.雙手為佳2.遞到手中3.主動上前4.方便接拿5.尖刃向內(nèi)5.遞接物品禮儀

三、客戶拜訪3.5談話禮儀細語柔聲善于和交際的對象互動尊重對方1.講什么（內(nèi)容）、如何說（形式）