自駕游目的地基本服務(wù)規(guī)范

1DB14/XXXXX—XXXX自駕游目的地基本服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了自駕游目的地的基本服務(wù)規(guī)范。本文件適用于將自駕車(chē)旅游作為主要管理和服務(wù)對(duì)象的區(qū)域?2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001(所有部分)公共信息圖形符號(hào)GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T25895.3水域安全標(biāo)志和沙灘安全旗第3部分：使用原則與要求GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB7959-2012糞便無(wú)害化衛(wèi)生要求GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T31710.2休閑露營(yíng)地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第4部分：自駕車(chē)露營(yíng)地GB/T31710.3休閑露營(yíng)地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第3部分：帳篷露營(yíng)地GB/T31710.4休閑露營(yíng)地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第4部分：青少年?duì)I地GB/T26361-2010旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級(jí)劃分GB/T26356-2010旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26353-2010旅游娛樂(lè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB50016-2006建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50057建筑物防雷設(shè)計(jì)規(guī)范LB/T063-2017旅游經(jīng)營(yíng)者投訴處理規(guī)范LB/T044-2015自駕游管理服務(wù)規(guī)范LB/T064-2017文化主題旅游飯店基本要求與評(píng)價(jià)LB/T065-2019旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)3術(shù)語(yǔ)與定義GB/T31710.2~31710.4、LB/T044和LB/T061界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件?3.1自駕車(chē)旅游Self-drivingTravel2DB14/XXXXX—XXXX以自己駕駛機(jī)動(dòng)車(chē),為主要交通方式進(jìn)行的旅游、休閑、露營(yíng)活動(dòng)?注:簡(jiǎn)稱(chēng)為“自駕游”?3.2自駕游目的地Self-drivingTravelDestination有明確范圍,以自駕旅游需求為導(dǎo)向,配置資源、設(shè)施、管理和服務(wù),能夠成規(guī)模吸引和接待自駕車(chē)、房3.3自駕游基礎(chǔ)設(shè)施Self-drivingTravelInfrastructure為自駕游活動(dòng)提供基本保障、支持服務(wù)的物質(zhì)工程設(shè)施?志標(biāo)識(shí)等?3.4自駕游公共服務(wù)Self-drivingTravelPublicService地方政府、相關(guān)部門(mén)通過(guò)公共職能介入或公共資源投入，為自駕游活動(dòng)提供的相關(guān)服務(wù)。3.5自駕游線路Self-drivingTravelRoute串聯(lián)旅游資源和基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施,能夠成規(guī)模吸引和接待自駕車(chē)、房車(chē)旅游的線性空間?3.6自駕游驛站Self-drivingCourierStation及附屬設(shè)施?4基本要求4.14.1應(yīng)制定自駕游目的地專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃，并按照程序報(bào)批實(shí)施。4.24.2應(yīng)將發(fā)展自駕游目的地建設(shè)納入地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中。4.3應(yīng)制定促進(jìn)自駕游目的地發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)、支持措施，并有效執(zhí)行。4.4應(yīng)有自駕游行業(yè)協(xié)會(huì)或自駕游俱樂(lè)部合作，定期舉行的自駕游節(jié)會(huì)、賽事等專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，形成知名度和美譽(yù)度。4.5應(yīng)有機(jī)構(gòu)或部門(mén)對(duì)自駕游活動(dòng)進(jìn)行管控，遵循保護(hù)資源、環(huán)境的原則。4.6應(yīng)有統(tǒng)籌協(xié)調(diào)自駕游發(fā)展的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或部門(mén)。4.74.7應(yīng)廣泛開(kāi)展自駕游目的地的區(qū)域和線路合作。4.8可通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑，宣傳推薦當(dāng)?shù)刈择{游線路和旅游目的地品牌和形象。4.9應(yīng)有及時(shí)更新的自駕游指南，線上線下多種渠道發(fā)布。3DB14/XXXXX—XXXX4.10宜有獨(dú)具特色、可供參觀的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等人文資源。4.11宜有可供參觀的古城、古鎮(zhèn)、古村落等歷史文化遺產(chǎn)。4.12宜有國(guó)家公園、風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園、地質(zhì)公園、濕地公園、水利風(fēng)景區(qū)等自然保護(hù)地或紅色旅游區(qū)、國(guó)家級(jí)文物保護(hù)單位的一種或以上。5基礎(chǔ)設(shè)施5.15.1道路交通5.1.15.1.1自駕游目的地區(qū)域內(nèi)應(yīng)有完善的交通設(shè)施，進(jìn)出便捷，依托的主要客源中心城市至目的地區(qū)間宜有高速公路通達(dá)，高速公路、國(guó)道、省道、縣道網(wǎng)絡(luò)銜接合理。宜有高速公路通達(dá)，高速公路、國(guó)道、省道、縣道網(wǎng)絡(luò)銜接合理。5.1.25.1.2自駕游目的地區(qū)域內(nèi)游覽路線布局合理、順暢，進(jìn)出景區(qū)（點(diǎn)）道路宜設(shè)進(jìn)出分流車(chē)道。5.1.3應(yīng)與旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、民宿聚集區(qū)等旅游資源聚集區(qū)通暢連接。5.1.4自駕游目的地道路交通，應(yīng)無(wú)低于3.5米的限高設(shè)施，可通行大型自駕游車(chē)隊(duì)和旅居車(chē)。5.1.55.1.5自駕游目的地應(yīng)有通達(dá)毗鄰中心城市的高速公路，與周邊相連接的道路和主要通景道路應(yīng)滿足二級(jí)公路標(biāo)準(zhǔn)，二級(jí)公路標(biāo)準(zhǔn)，目的地道路可適當(dāng)降低道路寬度要求。5.1.65.1.6自駕游目的地區(qū)域內(nèi)路面狀況良好。5.2標(biāo)志標(biāo)識(shí)5.2.1應(yīng)在游客集散中心設(shè)置自駕游全景導(dǎo)覽圖。5.2.25.2.2目的地區(qū)域內(nèi)應(yīng)合理設(shè)置各類(lèi)自駕游交通指引標(biāo)識(shí)，做到簡(jiǎn)潔、清晰、醒目、辨識(shí)度高、具有地方特色。方特色。5.2.35.2.3各功能區(qū)和場(chǎng)所的公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.2.45.2.4目的地消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的要求，標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)符合GB13495的要求。5.2.55.2.5應(yīng)設(shè)置緊急救援安全信息標(biāo)識(shí)，內(nèi)容應(yīng)符合GB/T25895.3的要求。5.2.65.2.6應(yīng)設(shè)置關(guān)于旅游景區(qū)、營(yíng)地、驛站等游覽和服務(wù)設(shè)施的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，公共信息標(biāo)識(shí)符號(hào)應(yīng)符合GB/T1000110001的要求。5.2.7應(yīng)在節(jié)假日及旅游高峰期，設(shè)置臨時(shí)告示牌疏導(dǎo)車(chē)輛。5.2.85.2.8標(biāo)志標(biāo)識(shí)牌應(yīng)采用堅(jiān)固、耐用的生態(tài)或仿生材料，外觀應(yīng)與環(huán)境協(xié)調(diào)。5.3停車(chē)場(chǎng)5.3.1應(yīng)有分布合理、數(shù)量充足的停車(chē)場(chǎng)。5.3.2停車(chē)場(chǎng)地面平整、堅(jiān)實(shí)、清潔。5.3.3在進(jìn)入自駕游目的地的交通要道200m范圍顯著位置，設(shè)立導(dǎo)向標(biāo)志。5.3.4在停車(chē)場(chǎng)出入口，應(yīng)設(shè)立清晰醒目的標(biāo)識(shí)牌并明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定收費(fèi)。4DB14/XXXXX—XXXX5.3.5節(jié)假日及旅游高峰期，應(yīng)設(shè)立臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)滿足自駕游客停車(chē)需求。5.45.4服務(wù)中心5.4.15.4.1位置合理，與外部以及內(nèi)部各功能區(qū)之間的交通銜接便利。5.4.25.4.2建筑體量、風(fēng)格與環(huán)境協(xié)調(diào)，可體現(xiàn)地域文化特色，具有醒目的標(biāo)志性。5.4.35.4.3服務(wù)空間和服務(wù)崗位數(shù)量適宜，充分考慮自駕游客的自助服務(wù)需求。5.4.45.4.4應(yīng)配備信息查詢、移動(dòng)設(shè)備充電等設(shè)施。5.4.55.4.5應(yīng)有銷(xiāo)售生活必需品的柜臺(tái)。5.4.65.4.6應(yīng)配備基本急救藥品，能提供急救治療。5.4.75.4.7應(yīng)配備寬帶或無(wú)線上網(wǎng)設(shè)備。5.4.85.4.8應(yīng)提供自駕游活動(dòng)相關(guān)器材、設(shè)備租賃。5.5旅游廁所5.5.1自駕游目的地應(yīng)設(shè)立公共廁所(可與營(yíng)地、驛站、駐車(chē)觀景臺(tái)統(tǒng)籌考慮)，位置合理，數(shù)量滿足需5.5.2廁所數(shù)量和布局合理，在服務(wù)中心和停車(chē)區(qū)應(yīng)至少設(shè)置1個(gè)廁所。5.5.3設(shè)施和衛(wèi)生管理應(yīng)達(dá)到GB/T18973的二星級(jí)要求。5.5.45.5.4廁所地面應(yīng)做防滑處理。5.5.55.5.5廁位、便池宜采用環(huán)保免沖式或水沖式。5.5.65.5.6排放應(yīng)符合GB7959的標(biāo)準(zhǔn)，不污染自然水體和生態(tài)環(huán)境。5.5.7應(yīng)在節(jié)慶活動(dòng)、旅游高峰期，自駕游車(chē)輛集中的區(qū)域，增設(shè)臨時(shí)環(huán)保廁所。5.6廢棄物收納站5.6.15.6.1應(yīng)設(shè)置分類(lèi)垃圾箱，位置適宜，外形美觀。5.6.25.6.2在露營(yíng)區(qū)宜按照每4個(gè)臨近營(yíng)位設(shè)1個(gè)垃圾箱的比例設(shè)置。5.6.35.6.3應(yīng)在自駕旅游目的地下風(fēng)處，設(shè)置集中的廢棄物收納站。5.6.45.6.4收納站場(chǎng)地清潔、無(wú)異味。5.6.55.6.5應(yīng)設(shè)置污水排放系統(tǒng)或污水收納裝置，污水排放符合GB8978的要求。5.6.65.6.6污水、廢棄物應(yīng)及時(shí)外運(yùn)，進(jìn)行無(wú)公害化處理。5.75.7其他服務(wù)設(shè)施5.7.1宜有自駕車(chē)旅居車(chē)營(yíng)地，可提供自駕車(chē)旅居車(chē)的駐停、露營(yíng)、休閑娛樂(lè)、體育活動(dòng)的場(chǎng)地。5.7.2自駕車(chē)房車(chē)營(yíng)地應(yīng)達(dá)到GB/T31710.2的要求。5DB14/XXXXX—XXXX5.7.3帳篷露營(yíng)地應(yīng)達(dá)到GB/T31710.3的要求。5.7.4青少年?duì)I地應(yīng)達(dá)到GB/T31710.4的要求。5.7.5區(qū)域內(nèi)建成運(yùn)營(yíng)的各類(lèi)營(yíng)地、驛站的自駕車(chē)營(yíng)位和房車(chē)營(yíng)位的總數(shù)量，應(yīng)不少于50個(gè)。5.7.6宜有自駕游房車(chē)俱樂(lè)部，符合LB/T044的相應(yīng)要求，可組織豐富多彩的自駕游活動(dòng)。5.7.7汽車(chē)維修店的數(shù)量、類(lèi)型和布局，應(yīng)滿足自駕游客的需求。5.7.8應(yīng)在飛機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、酒店聚集區(qū)，提供汽車(chē)租賃服務(wù)。5.7.9應(yīng)實(shí)行汽車(chē)租賃聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)一地租車(chē)、異地還車(chē)。5.7.10宜有面向自駕游需求的主題酒店、特色民宿，分別符合LB/T064和LB/T065的相應(yīng)要求。5.7.11宜有面向自駕游需求的特色餐廳，符合GB/T26361的相應(yīng)要求。5.7.12宜有面向自駕游需求的特色購(gòu)物場(chǎng)所，符合GB/T26356的相應(yīng)要求。5.7.13宜有面向自駕游需求的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，符合GB/T26353的相應(yīng)要求。5.7.14可建立滿足自駕游業(yè)態(tài)需求的特色聚集街區(qū)或園區(qū)。66服務(wù)內(nèi)容及要求6.16.1服務(wù)人員6.1.16.1.1熱愛(ài)自駕游服務(wù)工作，責(zé)任心強(qiáng)，能熟練掌握所要求的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。6.1.26.1.2應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，用語(yǔ)清晰規(guī)范，態(tài)度熱情大方，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌。6.1.36.1.3服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度熱情大方，可提供普通話、英語(yǔ)或當(dāng)?shù)胤窖缘日Z(yǔ)言服務(wù)。6.1.46.1.4可吸納自駕游志愿者提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)。6.26.2咨詢服務(wù)6.2.16.2.1應(yīng)主動(dòng)向游客問(wèn)好，主動(dòng)為游客回答問(wèn)題或?yàn)槠涮峁┫嚓P(guān)信息的查詢。6.2.26.2.2為游客提供咨詢指導(dǎo)，應(yīng)保證信息準(zhǔn)確，回答咨詢時(shí)，應(yīng)集中精力，使用禮貌用語(yǔ)。6.2.36.2.3自駕游客提出咨詢內(nèi)容以外的問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)保持親和態(tài)度，提供所知線索，避免提供錯(cuò)誤信息。6.2.46.2.4接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)回復(fù)準(zhǔn)確，語(yǔ)言規(guī)范，答復(fù)問(wèn)題應(yīng)耐心、細(xì)致。6.2.56.2.5應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)自駕游客的服務(wù)需求，當(dāng)不能立即滿足自駕游客提出的要求時(shí)，要留下自駕游客稱(chēng)謂和聯(lián)系方式，并盡快解答和回復(fù)。謂和聯(lián)系方式，并盡快解答和回復(fù)。6.3公共信息服務(wù)6.3.1應(yīng)設(shè)立自駕游公共信息服務(wù)平臺(tái)，可為旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)或城市公共信息服務(wù)平臺(tái)的子系統(tǒng)，應(yīng)由熟悉自駕游的專(zhuān)業(yè)人員管理和提供信息服務(wù)。6DB14/XXXXX—XXXX6.3.2應(yīng)依托相關(guān)網(wǎng)站、電視、廣播電臺(tái)等信息平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布區(qū)域內(nèi)自駕游的旅居產(chǎn)品信息和其他包括交通、氣象等與自駕游相關(guān)的服務(wù)信息。6.3.3應(yīng)在區(qū)域內(nèi)各個(gè)游客集散中心、自駕車(chē)驛站、露營(yíng)地等自駕車(chē)游客聚集場(chǎng)所，發(fā)放自駕旅游交通圖、自駕游指南等相關(guān)資料。6.3.4宜在高速路出入口、游客集散中心、自駕游線路重要節(jié)點(diǎn)等醒目位置，設(shè)立電子顯示屏，實(shí)時(shí)發(fā)布自駕游公共信息。6.4通訊保障服務(wù)6.4.1應(yīng)實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)移動(dòng)信號(hào)100%全覆蓋，保證游客集中場(chǎng)所通訊信號(hào)滿足需求。6.4.2宜在各個(gè)游客集散中心，提供免費(fèi)公用網(wǎng)絡(luò)，保證Wi-fi信號(hào)全覆蓋。6.56.5自駕車(chē)租賃服務(wù)6.5.16.5.1應(yīng)與有資質(zhì)有合法經(jīng)營(yíng)權(quán)的汽車(chē)租賃公司以合作或委托等形式展開(kāi)落地自駕車(chē)租賃業(yè)務(wù)。6.5.26.5.2租賃自駕車(chē)應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》的相關(guān)規(guī)定，所租賃自駕車(chē)車(chē)況及相關(guān)資質(zhì)、證件符合交通、車(chē)管、運(yùn)管等部門(mén)的相關(guān)規(guī)定。資質(zhì)、證件符合交通、車(chē)管、運(yùn)管等部門(mén)的相關(guān)規(guī)定。6.5.36.5.3租賃場(chǎng)所顯要位置應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間、項(xiàng)目、費(fèi)用、程序、承諾、租賃須知、咨詢、投訴、緊急救援電話等信息。救援電話等信息。6.5.4應(yīng)實(shí)行汽車(chē)租賃聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)一地租車(chē)、異地還車(chē)。6.5.5應(yīng)提示落地租賃自駕游客購(gòu)買(mǎi)當(dāng)次自駕游的旅游保險(xiǎn)。6.66.6旅居車(chē)、新能源車(chē)供給服務(wù)6.6.16.6.1應(yīng)明確水電供給的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并予以公示。6.6.26.6.2污水應(yīng)經(jīng)統(tǒng)一收集處理以后方可排放，并符合GB8978的相關(guān)要求。6.6.36.6.3水電供給區(qū)應(yīng)安裝防雨、雪及防漏電安全裝置。6.6.46.6.4其他服務(wù)應(yīng)滿足本文件的相關(guān)要求。6.76.7自駕游服務(wù)6.7.16.7.1發(fā)布區(qū)域內(nèi)自駕旅游線路和各旅游目的地等自駕旅游相關(guān)信息。6.7.26.7.2承接和組織自駕游活動(dòng)?？蔀樽择{車(chē)隊(duì)量身定制特色自駕旅游線路和設(shè)計(jì)路書(shū)。6.7.36.7.3通過(guò)無(wú)線電、微信等辦法為自駕車(chē)隊(duì)提供遠(yuǎn)程跟蹤服務(wù)。6.7.46.7.4為各旅游目的地代理招集和組織自駕游客。6.7.56.7.5為自駕游客提供有償領(lǐng)隊(duì)服務(wù)。6.8自駕游線路服務(wù)7DB14/XXXXX—XXXX6.8.1應(yīng)依托和利用各類(lèi)旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、生態(tài)旅游區(qū)、鄉(xiāng)村素,形成當(dāng)?shù)氐淖择{游線路。6.8.2自駕游線路可與歷史形成的生態(tài)走廊、古廊道、紅色旅游景點(diǎn)相融合。6.8.3自駕游線路沿途，應(yīng)合理規(guī)劃建設(shè)自駕游驛站，特別是在沒(méi)有城鎮(zhèn)依托，而需要短暫休整露營(yíng)的區(qū)域。6.8.4自駕游驛站應(yīng)有旅游廁所，停車(chē)位不宜少于10個(gè)。6.8.5自駕游線路沿途營(yíng)地，應(yīng)設(shè)立自駕游客需要的日用商品、食品售賣(mài)商店。6.8.6自駕游線路沿途加油站的數(shù)量和分布，應(yīng)滿足自駕游客的需求。6.8.7移動(dòng)通訊信號(hào)，應(yīng)有效覆蓋自駕游線路沿途。6.8.8自駕游線路的選線和運(yùn)營(yíng)，應(yīng)使城鄉(xiāng)居民,尤其是當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村居民受益。6.8.9宜在適宜位置，設(shè)置駐車(chē)觀景臺(tái)，供臨時(shí)停車(chē)觀覽風(fēng)景。6.96.9停車(chē)服務(wù)應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，配備監(jiān)控設(shè)施及安保人員，確保停放車(chē)輛及財(cái)產(chǎn)安全。應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，配備監(jiān)控設(shè)施及安保人員，確保停放車(chē)輛及財(cái)產(chǎn)安全。6.106.10維修服務(wù)6.10.16.10.1應(yīng)與有資質(zhì)有合法經(jīng)營(yíng)權(quán)的汽車(chē)修理廠以合作或委托等形式展開(kāi)自駕車(chē)修理業(yè)務(wù)。6.10.26.10.2應(yīng)按公示的維修工時(shí)定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法結(jié)算維修費(fèi)用，所有結(jié)算項(xiàng)目及費(fèi)用應(yīng)經(jīng)游客確認(rèn)?？痛_認(rèn)。6.10.36.10.3車(chē)輛維修過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物，實(shí)行分類(lèi)收集處理，防止二次污染。6.10.4在車(chē)輛維修期間宜為游客提供替換車(chē)服務(wù)。6.11環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)6.11.1應(yīng)在自駕游線路、停車(chē)場(chǎng)等公共場(chǎng)所設(shè)置分類(lèi)垃圾箱等廢棄物收納設(shè)施，外形美觀，分布合理，數(shù)量滿足需求。6.11.2宜倡導(dǎo)自駕游游客隨車(chē)帶走自產(chǎn)的廢棄物。6.11.3宜為游客提供環(huán)保型垃圾收集袋。6.11.4應(yīng)對(duì)有害廢棄物進(jìn)行專(zhuān)門(mén)回收。6.11.5污水排放應(yīng)符合GB8978的要求。7安全保障8DB14/XXXXX—XXXX7.17.1應(yīng)針對(duì)突發(fā)性事件（如地質(zhì)災(zāi)害、氣象災(zāi)害、火災(zāi)等）制定緊急預(yù)案，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。案記錄準(zhǔn)確、齊全。7.2宜有針對(duì)