養(yǎng)老院項目智能化系統(tǒng)設(shè)計方案

養(yǎng)老院項目智能化系統(tǒng)設(shè)計方案第1章項目概況……………………錯誤!未定義書簽。1.1民生工程………………1.2構(gòu)建中國特色養(yǎng)老體系…………………錯誤!未定義書簽。1.3構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)體系…………錯誤!未定義書簽。第2章項目概述 22.1系統(tǒng)管理層 32.2業(yè)務(wù)管理層 32.2.1養(yǎng)老檔案電子化管理系統(tǒng) 42.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工管理系統(tǒng) 42.2.3養(yǎng)老服務(wù)券電子化管理系統(tǒng) 42.2.4服務(wù)對接及工單管理系統(tǒng) 5第3章業(yè)務(wù)建設(shè)方案 63.1系統(tǒng)總體設(shè)計 63.2緊急救援子系統(tǒng) 73.3生活求助子系統(tǒng) 83.4老人定位 93.5主動關(guān)懷子系統(tǒng) 93.6社區(qū)呼叫業(yè)務(wù) 3.7遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù) 第4章社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的運(yùn)營模式 4.1運(yùn)營模式 4.1.1和本地運(yùn)營商分成 4.1.2商業(yè)廣告 4.1.3為老人提供服務(wù)報酬收入 4.1.4設(shè)置養(yǎng)老政府補(bǔ)貼模式 4.2服務(wù)方式 4.2.1無償服務(wù) 4.2.2低償服務(wù) 4.2.3有償服務(wù) 4.2.4義工服務(wù) 4.2.5社會力量認(rèn)購服務(wù) 第5章社區(qū)呼叫中心技術(shù)方案 5.1接入系統(tǒng)及呼叫核心設(shè)計 5.1.1語音接入部分 5.2核心系統(tǒng)軟件方案設(shè)計匯總設(shè)計 5.2.1CTI軟件設(shè)計概要 5.2.2坐席端軟件設(shè)計概要 5.2.3錄音系統(tǒng)設(shè)計概要 5.2.4主動外呼平臺設(shè)計概要 5.2.5呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計概要 5.2.6業(yè)務(wù)報表平臺系統(tǒng)設(shè)計概要 5.3CTI中間件部分 5.3.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 5.3.2CTI功能特點(diǎn) 415.4坐席平臺軟件 5.4.1坐席質(zhì)檢 5.4.2監(jiān)聽功能 495.4.3座席工作量統(tǒng)計和排班 5.4.4滿意度統(tǒng)計 5.4.5公告便簽 5.5錄音部分 5.5.1系統(tǒng)特點(diǎn) 5.5.2錄音監(jiān)聽功能 5.5.3錄音方式 5.5.4錄音管理功能 5.5.5教學(xué)案例制作 5.5.6媒體資源記錄 5.5.7錄音資料回放 5.5.8系統(tǒng)自檢功能 5.5.9性能 5.6報表系統(tǒng) 5.6.1實(shí)時報表 5.6.2系統(tǒng)報表 5.7監(jiān)控平臺 5.7.1通訊狀態(tài)監(jiān)控 5.7.2IVR監(jiān)控 5.7.4座席監(jiān)控 5.8短信平臺 5.8.1系統(tǒng)架構(gòu) 5.8.2系統(tǒng)組成 5.8.3產(chǎn)品主要特點(diǎn) 5.8.4業(yè)務(wù)功能 5.8.5短信平臺與客戶原有系統(tǒng)接口 5.8.6產(chǎn)品性能指標(biāo) 5.9座席端部分 845.9.1普通座席 5.9.2班長座席 5.9.3軟化機(jī)功能 5.9.4智能化座席 5.10二次開發(fā)工具 第6章系統(tǒng)維護(hù)及管理 6.1設(shè)備管理 6.1.1統(tǒng)計功能 6.1.2后臺管理 6.1.3跟蹤監(jiān)測 6.1.4數(shù)據(jù)管理 6.2業(yè)務(wù)管理 6.2.1話務(wù)員管理 6.2.2用戶管理 6.2.3數(shù)據(jù)管理 6.2.4計費(fèi)管理 6.2.5服務(wù)質(zhì)量管理 6.3系統(tǒng)安全管理 7.1總預(yù)算 7.2IPX硬件設(shè)備 7.3呼叫中心核心平臺軟件 7.4業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件 7.5第三方服務(wù)器 110,或撥打服務(wù)公司電話。問題是如果老年人緊急病癥，很可能已經(jīng)不服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)》、智能終端產(chǎn)品(一鍵通呼叫器、老人手機(jī)),是在養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)信息化項目可與三級(公司總部一站式信息平臺、公司各區(qū)信息服務(wù)平臺、公司社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)站)養(yǎng)老服務(wù)中心服系統(tǒng)從運(yùn)營管理人員到服務(wù)對象(老齡人群)可劃分為一下幾個層老人信息檔案(涵蓋子女信息、社區(qū)信息、衛(wèi)生醫(yī)療信息及病史、自救方式、收入來源、特長及愛好等等)。B、服務(wù)(內(nèi)容及補(bǔ)貼)標(biāo)準(zhǔn)的制定及審批、公示等管理工作。通過該系統(tǒng)，可以通過多級管理模式，分片(最小到社區(qū)或者養(yǎng)老服務(wù)站)完成服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工的發(fā)展、審批、入網(wǎng)、管理等工作。在養(yǎng)老檔案電子化管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)(義工)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，可以在建立了完善的服務(wù)對象及服務(wù)機(jī)構(gòu)信息化項目的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者社區(qū)義工(派單三原則：種類匹配、就近服務(wù)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先);并按照慣例要求對服務(wù)構(gòu)成進(jìn)行監(jiān)督和回訪，保證老人的請服務(wù)種類可以靈活的設(shè)置和分類，訂單(工單)的流轉(zhuǎn)形成管理閉3.1系統(tǒng)總體設(shè)計短信接口老人管理老人管理智能看護(hù)老人檔案管理服務(wù)商管理志愿者管理應(yīng)用層接口層業(yè)務(wù)運(yùn)營撐層感知層老年大學(xué)管理子系統(tǒng)包括：為老服務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)、呼叫中心及CRM子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)(即后臺管理系統(tǒng))、接口程序等部分。通過接口程(衛(wèi)星定位系統(tǒng))、LBS(移動基站定位系統(tǒng))、SMS(短信接口)或MAS(移動應(yīng)用服務(wù)器)、TTS(語音合成系統(tǒng))、手機(jī)程序(客戶端軟件)等。老人管理智能看護(hù)出庫管理員工信息費(fèi)用類別初始費(fèi)用費(fèi)用流水適，提供各種緊急救援服務(wù)。包括通知物業(yè)及衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)、120等等。中心坐席人員會在登記的住址；對于配備含GPS功能的手機(jī)的用戶，系統(tǒng)健康成展健康成展發(fā)生活愛健康品RR何(測試)點(diǎn)平臺可按一定條件(按地理區(qū)屬、年齡、性別等)選擇對應(yīng)的老的重大疾病，目前中國有1.7億高血壓患者，6000萬糖尿病人(1%住院率，每年費(fèi)用5000元),3000萬高血壓患者，每年超過250萬人死于社區(qū)人員(主要是老人)可以使用指定的一些健康監(jiān)測儀器(比如心電儀、血氧儀、血壓儀器、血糖儀)來測量身體的各項健康指標(biāo)，這些電信談一個分成比例。比如老人機(jī)最低消費(fèi)10元/月，養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)中心每個月分成1元。建的老年人語音號碼本(老人不用記憶子女號碼，撥通服務(wù)中心號碼，直接說出子女名字即可撥通電話)。另外，老年人拿到老人機(jī)是通過交話費(fèi)送手機(jī)方式，一般，手機(jī)采購價的1:1.5或者1:1.8是繳費(fèi)送機(jī)。疾證和特困職工證人員，每人每月由縣(市、區(qū))政府根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)第5章社區(qū)呼叫中心技術(shù)方案(PBX/語音卡系統(tǒng))、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、CTI中間件交換系統(tǒng)(語音接入部分)交換系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)電話從PSTN到呼叫中心的接入。交換CTI控制的基礎(chǔ)，從硬件層面提供可控制接口，供CTI中間件調(diào)用，從少的重要組成部分，它可以在7X24小時的為客戶提供更可靠、更快捷、更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，可以提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，降戶撥通呼叫中心電話，即進(jìn)入IVR語音菜單的引導(dǎo)。IVR的作用是使客戶方便、快捷地得到所需服務(wù)，所以IVR的設(shè)計要求友好、簡潔、準(zhǔn)確、提示性強(qiáng)、風(fēng)格統(tǒng)一，所以IVR系統(tǒng)的設(shè)計成為整個呼叫中心設(shè)計CTI中間件是一臺與交換系統(tǒng)相連接的計算機(jī)，它通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計算機(jī)對整個呼叫中心的全面管路協(xié)議。要想讓CTI中間件同時支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議是不現(xiàn)實(shí)的，因此，許多公司都推出了一個運(yùn)行于其上的CTI中間件，由本次項目的配置報價的范圍為：語音設(shè)備一套，本期需支持20個座席的接入，未來能夠支持?jǐn)U展到100個座席個座席擴(kuò)容到100個座席的規(guī)模需要在本次設(shè)備中只需簡單的增加硬件接入資源卡即可，無需再整套購買以節(jié)約成本。錄音為20線；IP座席的數(shù)量為20,IP座席需配置和主交換設(shè)備廠商一致品牌的話機(jī)，;耳脈為20CTI服務(wù)器EMAL.服券器WEB服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(座席)(陜長座高)維護(hù)管理終端數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器IPX軟交換服務(wù)器器設(shè)備，基于INTEL架構(gòu)，系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)到99.999%。IP呼叫中心的靈活配置。系統(tǒng)具有開放性?？商峁?00M以太網(wǎng)接口，通過TCP/IP同后臺系系統(tǒng)的呼叫處理服務(wù)器、存儲單元(硬盤),及其輔助設(shè)備提供全冗平均無故障間隔MTBF大于3年，平均修復(fù)時間MTTR小于2小時?！?設(shè)備工作的環(huán)境：溫度：正常15℃~28℃,極端5℃~45℃,變化范圍<5℃/小時.濕度：正常45%～80%,極端20%～80%,變化范圍設(shè)計容量為20坐席，運(yùn)行在IBMM33650PC服務(wù)器上，通過配置雙機(jī)CTI設(shè)計見技術(shù)方案書。通過公司的錄音軟件，提供20線LISCENCE的錄音。件采用支持客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫IPSWITCH采用了軟交換的開放式體系結(jié)構(gòu)，分為4大功能平面，見維護(hù)管理平面媒體網(wǎng)關(guān)(MediaGateway,MG)以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)(e-MediaGateway,eMG)。媒體網(wǎng)關(guān)(MG)控制語音、會議等媒體資源的使用，為服務(wù)層提供媒體傳輸平面包括信令網(wǎng)關(guān)(SignalingGateway,SG)、媒體網(wǎng)關(guān)媒體傳輸平面物理層制平面呼明控TTSASR以CompactPCI為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)。支持NMS,Dialogic的各種型號的中要7號信令接入，CompactPCI結(jié)構(gòu)必須包含信令網(wǎng)關(guān)(SG)。它的媒體于Excel交換機(jī)的SS7接口包含在它的API中，因此不需要信令網(wǎng)關(guān)。目MG與信令設(shè)備之間的信令控制消息需要經(jīng)過SG進(jìn)行翻譯，變成內(nèi)部使VoIP設(shè)備與IP網(wǎng)絡(luò)連接，與網(wǎng)絡(luò)上其他設(shè)備起來，也可以斷開它們之間的連接；它還可以用單向(只聽)模式將一個媒體服務(wù)器為IVR提供一個媒體操作的接口，這個接口是內(nèi)部定義的。而實(shí)際的媒體操作是由媒體服務(wù)器通過硬件設(shè)備廠家提供的API控制媒體設(shè)備完成的。媒體設(shè)備包括語音卡、傳真卡等。媒體服務(wù)器提供的媒體操作主要有：語音播放?？梢詫⒄Z音文件(vox,wav,v41等類型)播放出來?？梢圆シ耪麄€語音文件，也可以播放其中的一部分(可以從頭播放，也可以只播放其中的一部分，可根據(jù)字節(jié)數(shù)做偏移);語音合成?？梢院铣善胀ㄗ址?shù)字以及其他符號；信令網(wǎng)關(guān)完成信令設(shè)備(一般是信令卡)與媒體網(wǎng)關(guān)之間的格式轉(zhuǎn)換，并負(fù)責(zé)鏈路的管理。SG與信令設(shè)備之間的接口是由硬件設(shè)備廠家提供的API,有的是基于消息的(如Dialogic),有的是基于函數(shù)調(diào)用的(如NMS)。信令網(wǎng)關(guān)提供給MG的接口消息包括呼叫控制消息和電路狀態(tài)報告消息，接口的原則是：與硬件無關(guān)。不管是哪個廠家的信令卡，給MG提供的接口是一樣和信令方式無關(guān)。不管是ISUP還是TUP,給MG提供的接口是盡量信令網(wǎng)關(guān)對鏈路的管理包括以下功能：激活去活開始找到?Y找到?NN先根據(jù)被叫到這棵樹里面搜索，找到一個字冠的匹配項。匹配的規(guī)則是：查找被叫號碼的前幾位，如果字冠中定義的號碼與被叫的前幾位(多少位根據(jù)字冠的長度決定)完全一致，則認(rèn)為初次匹配成功；檢查這個字冠對應(yīng)的最大長度和最小長度，與被叫號碼比較，如果被叫號碼長度在字冠的最大長度和最小長度之間(含相等),則認(rèn)為匹配成功。字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的屬性，包括：■是否要主叫。這個呼叫是否需要主叫號碼才允許接續(xù)。如果主■釋放控制方式。呼叫的釋放控制方式，包括主叫控制、被叫控號碼變換是在字冠路由之后需要呼叫轉(zhuǎn)接時常用的一種方法。包括主叫吃碼置碼和被叫吃碼置碼，可以將主叫號碼和/或被叫號碼進(jìn)行變換，置為新的主叫號碼或被叫號碼。系統(tǒng)定義兩個數(shù)據(jù)：吃碼數(shù)和置碼值，吃碼數(shù)規(guī)定將被叫號碼的前多少位進(jìn)行替換，置碼值規(guī)定被替換的新的號碼是什么。如果吃碼數(shù)為0,表示從被叫號碼的前面增加一部分號碼。舉例3)被叫號碼為“12345678”吃碼數(shù)為3,置碼值為“”,則變換后的號選擇設(shè)備，再一次從第三路由選擇設(shè)備……,依次循環(huán)，各個■IVR路由。由IVR分配設(shè)備，一般對應(yīng)IVR/IFR虛設(shè)備(如果接對于IVR路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在IVR節(jié)點(diǎn)，選擇方法是輪選。對于CCS路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在CCS,選擇的時候考慮的因素很多，實(shí)能。分機(jī)電話還具備連選功能，把分機(jī)設(shè)備加到一個ACD路由里面，設(shè)SoftSwitch通過支持一系列的呼叫模型完成呼叫控制功能。Soft在一個有效時間間隔內(nèi)(不包含峰值瞬間),出現(xiàn)在交換機(jī)上的試呼端維護(hù)界面提供用戶輸入過載的總級別數(shù)為1~4級和每一級過載的閥值。將保持一段時間，以防止系統(tǒng)發(fā)生抖動(建議為1分鐘)。服務(wù)平面包括CCS,IVR,ICS等模塊。管理功能平面完成整個IPSWITCH的維護(hù)、配置和監(jiān)控功OAMTermOAMTermOAMTermOAMTermi-i-i-i-OAMOAMTerm和CCSOAM除與OA們都可以直接操作系統(tǒng)配置維護(hù)數(shù)據(jù)庫。維護(hù)終系統(tǒng)各個模塊采用UDP方式互相通信，采用公司通信中間件配置，可配置模塊的站點(diǎn)名稱，站點(diǎn)號IP地址，第二IP地址9支持雙網(wǎng)IP座席。利用IP電話直接在網(wǎng)絡(luò)的任何位故障和硬件故障),備份程序自動接管控制。系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)到99.999%。臺至少能支持1200個以上的座席。示(顯示等待數(shù))、轉(zhuǎn)班長座席、內(nèi)部通話、自動播放提示語、話務(wù)員工 (話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員)、技能呼叫轉(zhuǎn)接(話話路、數(shù)據(jù)及操作界面的同步轉(zhuǎn)移、智能轉(zhuǎn)接(話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù))、自動判別來話性質(zhì)、三方(多方)通話、提供智能化座席輔助話務(wù)員處理業(yè)當(dāng)無空閑坐席時，服務(wù)申請(呼叫)會排入等待隊列，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前8癌工作類戴造星-成常而董錄成t!b量23②查詢工作員類別對座席員進(jìn)行實(shí)時監(jiān)聽，并可以結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對歷史錄音文件進(jìn)行1234567891組ABCDABCDABCDABCDABCDABCDBCDABCDABCDABCDABCDABCDACDABCDABCDABCDABCDABCDABDABCDABCDABCDABCDABCDABCABCDABCDABCDABCDABCDABCDd園江要02錄音文件按話務(wù)員、業(yè)務(wù)種類、通話時間等多種方式進(jìn)行分類檢索?！耠娫捠录ㄒ粯?biāo)志號(唯一表示一條通話語音)●座席員號碼(AgentID)(錄音系統(tǒng)獲得)●業(yè)務(wù)受理代碼(業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生)●業(yè)務(wù)受理子項代碼(業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生)●業(yè)務(wù)事件流水號(業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生)●錄音電話號碼(錄音系統(tǒng)獲得)●通話開始時間(錄音系統(tǒng)獲得)●通話結(jié)束時間(錄音系統(tǒng)獲得)●采用了先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化和容錯機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)流道號、開始時間、錄音時長(單位：秒)、文件大小(單位：字節(jié))、主叫錄音系統(tǒng)具備強(qiáng)大的通話記錄索引、錄音文件分析、統(tǒng)計、質(zhì)檢功系統(tǒng)可以制作典型的教學(xué)案例，在聘用新的座席員或在開通新業(yè)務(wù)通過查詢可以回放座席員與客戶電話交談的錄音。系統(tǒng)支持多個管系統(tǒng)會定時/實(shí)時(時間可靈活設(shè)置)自動檢測與CTI等網(wǎng)絡(luò)連接情系統(tǒng)可自動統(tǒng)計每個座席每天通話的狀態(tài)，如果該座席沒有生成新系統(tǒng)有詳細(xì)的報警日志記錄，具有先進(jìn)的當(dāng)?shù)睾瓦h(yuǎn)程報警手段，提息(CID)。提供多路同步放音(會議)功能，多路監(jiān)聽，實(shí)時放音。大于200K歐姆的線路接口阻抗，采用搭線單機(jī)最大可為128個端口，通過客戶機(jī)/可以根據(jù)需求配置不同容量的硬盤，在線最大存儲容量無限制(>100,000通道小時),即時重放>8000通道小時。下調(diào)節(jié)：16Kbps,(4:1),32Kbps(控。兩個軟件可實(shí)時搜集數(shù)據(jù)，并提供的圖形化顯示,電話呼叫中心管理者可根據(jù)需要只顯示關(guān)注的統(tǒng)計信息,如單一座席人員、座席人員群一些控制因素,例如：多少服務(wù)人員是在處理與業(yè)績有關(guān)的電話、有多少通電話是來自我們的第一級客戶,或在第一次的來電就由正確人員處理的比例等。電話呼叫中心管理者通過查看這些實(shí)時性統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可對提供報表服務(wù)，能夠平滑的嵌入各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。自定義報表平臺基于J2EE標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)開發(fā)，完全基于三層次√報表根據(jù)不同的所有者(系統(tǒng)),可自定義報表類型?！趟袌蟊淼亩x保存在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，與具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無由報表系統(tǒng)負(fù)責(zé)響應(yīng)報表請求，收集報表數(shù)據(jù)生成報表返回給請√預(yù)定義數(shù)據(jù)源——由開發(fā)人員預(yù)先根據(jù)系統(tǒng)和用戶需求，在系統(tǒng)√可按需要對日期字段指定格式顯示√多種方法實(shí)現(xiàn)組合多字段內(nèi)容同時顯示(計算字段、公式相加等)√可指定分組換頁√可指定分組的組頭和組尾是否算是一行或多行記錄√提供大量標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)庫和數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，便于用戶對結(jié)果的關(guān)聯(lián)性√支持查詢分析模板和報告模板，用戶可以靈活制定不同周期性的√提供強(qiáng)大的推理演繹分析手段，利用決策分解樹支持發(fā)現(xiàn)問題的過程√全面支持Office文件導(dǎo)入、導(dǎo)出、打印和Web發(fā)布，支持聯(lián)機(jī)報√提供個性化的決策信息資源展示門戶，無縫集成BIQuery、BI段√折行顯示√單元格合并√系統(tǒng)定義數(shù)據(jù)運(yùn)算，統(tǒng)計公式：記錄數(shù)、列和√阿拉伯?dāng)?shù)字到中文數(shù)字和中文數(shù)值的轉(zhuǎn)換√3D,2D的線狀圖，柱狀圖，餅圖√支持指定記錄數(shù)分頁√支持按組分頁。圖、餅圖)、趨勢圖(柱圖、曲線圖)等圖例與分析?！烫峁┐蛴?、提供多種報表呈現(xiàn)形式(如餅圖、柱狀圖、曲線圖)。3、投訴日報4、咨詢綜合統(tǒng)計(提供咨詢代碼)8、提供按照時間周期統(tǒng)計的報表(如年、季、月、周、天、小時、10、提供按照服務(wù)水平統(tǒng)計的報表(如接通率、放棄率)。用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)量)的采樣、統(tǒng)計。的監(jiān)控“此字段(消息)格式(參數(shù))錯”等提示信息?？梢钥吹较到y(tǒng)內(nèi)各個模塊之間的連接關(guān)系，各個模塊是否在可以顯示系統(tǒng)有多少臺IVR節(jié)點(diǎn)，可以看到每臺IVR有多少個域多年的行業(yè)經(jīng)驗，精心設(shè)計開發(fā)了短信綜合接入平臺產(chǎn)品(產(chǎn)品代號：入平臺的邏輯結(jié)構(gòu)上分為三層，如圖1所示：業(yè)務(wù)業(yè)承載短信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的二次開發(fā)接口業(yè)務(wù)自動生成統(tǒng)計分析計費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)管理平臺短消息中央數(shù)據(jù)庫流量管理路由管理備份處理接入層中國聯(lián)通SGIP短信網(wǎng)關(guān)接入中國移動CMPP短信網(wǎng)關(guān)接入中國電信SMGP短信網(wǎng)關(guān)接入中國網(wǎng)通CNGP短信網(wǎng)關(guān)接入圖1:本平臺系統(tǒng)框圖《中國網(wǎng)通公司短消息網(wǎng)關(guān)接口協(xié)議(CNGP)V1.0》,然后再經(jīng)過ISMG第三層是業(yè)務(wù)層：業(yè)務(wù)層實(shí)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)的承載及維管功能。提供了豐富的基于Windows、Linux以及Java平臺的API接口，支持短信雙向收Logo圖片等功能，還提供業(yè)務(wù)的計費(fèi)統(tǒng)計等維護(hù)管理功能。短信接口支持windows和linux平臺，支持B/S和C/S等系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，支持DELPHIPBJAVA.NET等開發(fā)語言和工具，短信功能可無縫集成到業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中。統(tǒng)計信息安全系統(tǒng)管理二次接口核心調(diào)度世牌鞋平胃復(fù)SMGP接口計費(fèi)流量控制路由控制CNGP接口其他短信業(yè)務(wù)應(yīng)用OA業(yè)務(wù)應(yīng)用中國電信CMPP網(wǎng)關(guān)接入模塊(中國移動)1)接入號碼、業(yè)務(wù)碼管理2)提供CMPP協(xié)議的適配功能3)能夠滿足各個應(yīng)用層面的實(shí)時發(fā)送需求4)系統(tǒng)監(jiān)控功能(包括發(fā)送流量、發(fā)送隊列、業(yè)務(wù)接入連接狀態(tài)、業(yè)務(wù)接入流量及用戶數(shù)量的監(jiān)控)(注：由維管系統(tǒng)來控制)5)故障告警功能(注：由維管系統(tǒng)來控制)6)多種類型的短信收發(fā)功能：可以發(fā)送鈴聲，圖片，閃爍短信，免提短信，支持STK卡16進(jìn)制數(shù)據(jù)7)雙向交互功能：平臺可以發(fā)送短信息給用戶，用戶可以發(fā)送短信1)接入號碼、業(yè)務(wù)碼管理2)提供SGIP協(xié)議適配功能3)能夠滿足各個應(yīng)用層面的實(shí)時發(fā)送需求4)系統(tǒng)監(jiān)控功能(包括發(fā)送流量、發(fā)送隊列、業(yè)務(wù)接入連接狀態(tài)、5)故障告警功能6)多種類型的短信收發(fā)功能：可以發(fā)送鈴聲，圖片，閃爍短信，免提短信，支持STK卡16進(jìn)制數(shù)據(jù)7)雙向交互功能：平臺可以發(fā)送短信息給用戶，用戶可以發(fā)送短信1)接入號碼、業(yè)務(wù)碼管理2)提供SMGP協(xié)議適配功能3)能夠滿足各個應(yīng)用層面的實(shí)時發(fā)送需求4)系統(tǒng)監(jiān)控功能(包括發(fā)送流量、發(fā)送隊列、業(yè)務(wù)接入連接狀態(tài)、5)故障告警功能6)多種類型的短信收發(fā)功能：7)雙向交互功能：平臺可以發(fā)送短信息給用戶，用戶可以發(fā)送短信1)接入號碼、業(yè)務(wù)碼管理2)提供CNGP協(xié)議適配功能3)能夠滿足各個應(yīng)用層面的實(shí)時發(fā)送需求4)系統(tǒng)監(jiān)控功能(包括發(fā)送流量、發(fā)送隊列、業(yè)務(wù)接入連接狀態(tài)、業(yè)務(wù)接入流量及用戶數(shù)量的監(jiān)控)5)故障告警功能6)多種類型的短信收發(fā)功能7)雙向交互功能：平臺可以發(fā)送短信息給用戶，用戶可以發(fā)送短信1)提供了1-64個短信業(yè)務(wù)模塊接入端口(聯(lián)通移動各64個，其實(shí)就是一個業(yè)務(wù)接入碼可以擴(kuò)展為64個二級子業(yè)務(wù)碼)。2)負(fù)責(zé)短信業(yè)務(wù)接入的偵聽，鑒權(quán)和控制3)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)碼和子業(yè)務(wù)碼的解析和管理5)負(fù)責(zé)擴(kuò)展號碼的管理7)負(fù)責(zé)信息后綴管理8)負(fù)責(zé)消息流水號管理9)負(fù)責(zé)群發(fā)控制10)負(fù)責(zé)上行短信歷史記錄1)提供短信發(fā)送路由功能，支持按照被叫號碼的路由。2)提供短信接收路由功能，支持高優(yōu)先級的號碼路由和低優(yōu)先級的1)控制整個系統(tǒng)調(diào)度機(jī)的運(yùn)作2)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫與各個子模塊的接口控制3)負(fù)責(zé)各模塊間消息的傳輸和控制1)按業(yè)務(wù)或功能統(tǒng)計流量2)按業(yè)務(wù)或功能統(tǒng)計用戶量3)按用戶統(tǒng)計流量和費(fèi)用4)按費(fèi)用進(jìn)行用戶統(tǒng)計5)按時間(年，月，日，小時)輸出統(tǒng)計報表6)按用戶設(shè)定的統(tǒng)計規(guī)則進(jìn)行統(tǒng)計并輸出報表1)手工為各項業(yè)務(wù)設(shè)定回復(fù)信息的后綴2)手工為各項業(yè)務(wù)設(shè)定回復(fù)信息的內(nèi)容格式3)手工為各項業(yè)務(wù)設(shè)定不同形式、不同結(jié)果的費(fèi)率和收費(fèi)方式4)創(chuàng)建和管理業(yè)務(wù)5)定義對用戶接口的查詢功能6)定義后臺鏈接7)對后臺鏈接的管理維護(hù)8)設(shè)定系統(tǒng)信息回復(fù)9)設(shè)定相關(guān)費(fèi)率與收費(fèi)方式1)三級用戶管理：系統(tǒng)級；工作組級；個人級2)日志管理：所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)操作都有詳盡的日志記錄3)對業(yè)務(wù)的控制功能：允許/禁止某個業(yè)務(wù)接入平臺，監(jiān)視業(yè)務(wù)的當(dāng)4)用戶可設(shè)置的控制功能：向用戶提供自定義界面，滿足其額外的本平臺完全遵循《中國移動通信公司互聯(lián)網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān)協(xié)議(CMPP)本平臺完全采用面向?qū)ο蠛湍K化的設(shè)計技術(shù)，結(jié)構(gòu)簡潔、流程清入控制管理手段。短信業(yè)務(wù)模塊接入本平臺，必須運(yùn)行在指定IP地址的計算機(jī)上，并且需要提供業(yè)務(wù)帳號和密碼。本平臺可對短信業(yè)務(wù)模塊進(jìn)信才能通過本平臺下發(fā)。對每個接入端口還可以在其下發(fā)的短信內(nèi)容中本平臺支持靈活的兩級子接入碼管理，即在主接入號碼后面擴(kuò)展兩展碼是短信業(yè)務(wù)自己控制的號碼。維護(hù)管理模塊還提供了對第一級別擴(kuò)如主接入號為1850,短信業(yè)務(wù)模塊第一級擴(kuò)展碼是02,則移動用戶收到該業(yè)務(wù)模塊下發(fā)的短信時顯示的發(fā)送號碼將是185002。若該短信業(yè)務(wù)模塊下發(fā)短信時指定該短信的二級擴(kuò)展子號碼為1001,則移動用戶接到短信時將顯示1850021001。移動用戶可以直接回復(fù)這些號碼，本平臺會根據(jù)路由功能將回復(fù)短信轉(zhuǎn)發(fā)到該短信業(yè)務(wù)模塊?？梢愿鶕?jù)子接入碼本平臺具有強(qiáng)大的上下行短信路由功能，完全支持多個短信業(yè)務(wù)綜□下行路由即135~139號段走移動網(wǎng)關(guān)，130~133號段走聯(lián)通網(wǎng)關(guān)。上行路由上行路由是指本平臺將從短信網(wǎng)關(guān)收到的短消息或狀態(tài)報告分發(fā)給本平臺提供強(qiáng)大的短信息安全發(fā)送機(jī)制，包括短信內(nèi)容過濾、黑名開發(fā)者可以根據(jù)協(xié)議內(nèi)容開發(fā)同本平臺通信的協(xié)議軟件。另外，本平臺●用戶的添加與刪除(后臺管理人員可以具有添加刪除用戶的功能)3、利用客戶端軟件，通過互聯(lián)網(wǎng)接入公司短信息系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器，通新建型級息中①選擇收信人短信蕓型：在普通C反情內(nèi)容不保留:輸入收信人：多個號碼以證號隔開)注意：塑信內(nèi)安為花英文時，體條短信可發(fā)10個字符：內(nèi)容中有次字時，等條短信可發(fā)的如果利用1288短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送，則對每條定時的短信息都先發(fā)送到1288的短信息網(wǎng)關(guān)存儲，由1288短信息網(wǎng)關(guān)來定時發(fā)送，避免了用戶必需長時信息(有可能不是一種內(nèi)容的名片)編為短語存入內(nèi)容庫以便隨時方便地用戶可以隨時將公司短信息系統(tǒng)網(wǎng)站上的內(nèi)容庫裝載到其客戶端的內(nèi)容將用戶每次發(fā)送短信的收信人信息，短信內(nèi)容，發(fā)送時間等信息存儲通過短信息發(fā)送器接收短信息，可以將接收器中的短信息轉(zhuǎn)到計算機(jī)2、原有系統(tǒng)開放相關(guān)數(shù)據(jù)庫接口或提供二次開發(fā)接口，由平臺主動短信處理能力雙向最高可達(dá)300條/秒，忙時不低于100條/秒。實(shí)消息丟失率小于0.01%。歷史數(shù)據(jù)緩存不小于3個月。平均運(yùn)行無故障時間大于99.6%。平均故障修復(fù)時間小于30分鐘。提示功能、普通呼叫轉(zhuǎn)接(話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員)、技能呼叫轉(zhuǎn)接(話路 (話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù))、自動判別來話性質(zhì)、三方(多方)通話、提供智4、話務(wù)直接呼出，話務(wù)員可以在座席臺直接發(fā)起呼叫，其權(quán)限可以動語音應(yīng)答、自動傳真)間互轉(zhuǎn)。14、開啟、關(guān)閉座席功能(有人職守、無人職守之差別)。1、班長座席除可具有普通座席功能進(jìn)行一般電話接聽外，還具有強(qiáng)2、呼叫排隊情況監(jiān)視。班長席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個用戶有排3、用戶、中繼狀態(tài)查詢(監(jiān)視)?？梢酝瑫r顯示多個座席的呼叫接續(xù)4、強(qiáng)制簽出功能。管理座席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的話務(wù)5、監(jiān)聽功能。當(dāng)指定的話務(wù)座席在通話狀態(tài)時，能對它的通話情況××落扶能組：級合轉(zhuǎn)能解監(jiān)控a技能越編述：客原球合技能罐本日最長辯隊時間(秒》13第宋中容用中困用白道落解6、錄音功能?？梢酝ㄟ^錄音設(shè)備，能自動地同時對多名話務(wù)員的通7、強(qiáng)拆功能。當(dāng)座席在接聽用戶話路時，班長席可以把話路強(qiáng)行拆8、具有強(qiáng)插功能。不管話務(wù)員是否在與用戶通話14、閉塞(Block)功能，班長(或具有班長權(quán)限的)座席可閉塞其它普通座席。被閉塞的座席只允許有限的幾個操作15、解閉塞(Unblock)功能，班長(或具有班長權(quán)限的)座席可解下對16、強(qiáng)制注銷(ForcedLogoff),班長(或具有班長權(quán)限的)座席可強(qiáng)姓名開發(fā)人員測試座度電話8001曾語次態(tài))空間當(dāng)有狀態(tài)所出模式解閉塞正常沒理元華習(xí)x軟話機(jī)作為一個OCX或者一個COM進(jìn)程(還沒有實(shí)現(xiàn)),是座席程■普通呼叫接聽、掛機(jī)。SoftPhone要把到達(dá)呼叫報告給座席程序，呼叫改向，將正在振鈴的呼叫改發(fā)到另一個座席(或技能組)。■控制話路狀態(tài)的改變。HoldCall:保持呼叫，斷開用戶與座席的通呼叫保持成功，被保持方會收到Held事件；呼叫方(可以是用戶、其他座席或IVR),第三方應(yīng)答后，進(jìn)入通話狀態(tài)。咨詢可以讓座席跟第三方通話(對應(yīng)于近端咨詢模式),也可以讓用戶跟第三方通話(對應(yīng)于遠(yuǎn)端咨詢模式)。第三方被叫震鈴方如果是座席(或IVR),會收到一個Transferred事件。移成功，被轉(zhuǎn)移者如果是座席(或IVR),會收到一個Transferred■ClearForce:強(qiáng)拆。一個座席(或具有班長權(quán)限的座席)可以將一閑的座席(一般是班長或具有班長功能的座席)搶先應(yīng)答這個呼叫，的座席(一般是班長或具有班長功能的座席)插入這個呼叫，形成席(一般是班長或具有班長功能的座席)聽他們的談話，但他們感覺不到有人在監(jiān)聽他們的談話。監(jiān)聽者可以只就一個呼叫進(jìn)行監(jiān)閑的座席(一般是班長或具有班長功能的座席)插入這個呼叫，聽機(jī)號碼，如果是外線座席(專家),電話號碼是專家的實(shí)際電話(市1)初始化是否為Ready狀態(tài)?？梢詾镽eady狀態(tài)，也可以為2)初始化是否接受CCS分配呼叫?？梢詾榉峙浞绞?，可以為搶3)初始化是否每次呼叫后自動進(jìn)入事后處理?？梢詾樽詣舆M(jìn)入以設(shè)置是單向報工號(只向用戶報話務(wù)員工號),還是雙向報■系統(tǒng)查詢。1)查詢座席信息?？刹樵儺?dāng)前技能組的座席的信息?？刹樵兿到y(tǒng)當(dāng)前有多少個技能組以及每個技能組的相關(guān)信息。這種查詢受座席權(quán)限的限制。3)查詢服務(wù)(ServiceID)信息?？刹樵儭龈淖児ぷ髂Ｊ?ChangeWorkMode):座席工作模式有兩種；系統(tǒng)分■閉塞(Block)。班長(或具有班長權(quán)限的)座席可閉塞其它普通座■解閉塞(Undcock):班長(或具有班長權(quán)限的)座席可解下對一個■強(qiáng)制注銷(ForcedLogoff):班長(或具有班長權(quán)限的)座席可強(qiáng)制注銷一個已經(jīng)登錄的座席，被強(qiáng)制注銷的座席必須重新登錄才■設(shè)置事后處理(WorkNotReady):座席在與用戶通話的過程中，根■停止事后處理(WordReady):座席處理完額外的工作以后，如果■座席間收發(fā)消息(SendAgentMsg):SoftPhone可根據(jù)工號向其它實(shí)現(xiàn)在無硬話機(jī)的情況下通過話路輸入分機(jī)號碼或其它信息的功排隊等待時間等),話務(wù)員可根據(jù)以上信息判斷是應(yīng)答這個呼叫還■座席狀態(tài)改變事件(StateChanged):座席狀態(tài)見上文描述。當(dāng)座席話路首次建立事件(PhoneConnected):座席呼叫應(yīng)答后，交換系過維護(hù)終端或座席本身的聲卡發(fā)出提示聲音(話務(wù)員睡著了可以知座席(可由優(yōu)先設(shè)置的路由策略決定是通知所有的座席或其中的一個)在座席軟件界面(如總體界面、呼叫控制、信息查詢、客戶資料顯示)和基本功能(如信息查詢、智能引導(dǎo)、投訴建議)的設(shè)計上盡可能系統(tǒng)自帶流程語言支持(默認(rèn)電信標(biāo)準(zhǔn)),包括集成開發(fā)環(huán)境IDE,Mess|Comose|shirg|Dios|Dss×用于公司IVR流程的定義與解釋執(zhí)行的無關(guān)性，流程IVR腳本語言用一系列標(biāo)準(zhǔn)的動作來完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏《“判斷文件，“根據(jù)語種!“把時間加?！癆llocDevi“切換呼叫”“用戶權(quán)限i》funetionneverused:fi_Inpfunctionneverused:fi_funetionneverused;f_Jud23V模式是直接各種開發(fā)語言直接使用硬件提供的函數(shù)來開發(fā)幾乎不可復(fù)用之后的開發(fā)模式是由IVR原廠商提供封閉的開發(fā)語言、語法，而這當(dāng)前最先進(jìn)的開發(fā)模式則是通過提供簡練的二次開發(fā)庫函數(shù)、二次EikEditViewProjectBuildDebugDateIookWndow公白曰客戶拔打98511公白個人PS賬戶余額查詢市程卡燃活查查X*A民幣利率查詞手PropertiesDymamic圖1、流程語音樹的圖形開發(fā)r(凄(凄卡掛游酒查0]2111自修召6某憂某憂查詢重置個人查詢密碼鹽白曰客戶撥打96511白+………碼……白日日結(jié)貸日匯民續(xù)外人手詢StringValIvnTree.cs[Design]wrfree.Designer.cXprivatevoidNode21_NodeExecute(NodelastNode,Modecurreif(Trade("3120°,RequestFields,outResultFields)=0)Ivr.AddStrToMixer(6,ResultFle提供了一些列標(biāo)準(zhǔn)的媒體和話路控制動作來完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和●所見即所得(WYSIWYG)的編輯。言開發(fā)。內(nèi)建支持超過100個函數(shù)?！蹩凇蹩趙□口□口w席出==NNHu上業(yè)而：m國?建立字聯(lián)回?關(guān)閉x)學(xué)度第三季度西172圖表2■8第一半度-數(shù)據(jù)」變量函數(shù)fArcTan(X;ExtendedATan(X:Extended):ExtenfAVG(Expr:Variant;Band:Variant-0;Flags:Integer-COUNT(Band:Variant-0;Flags:Integer-0):VfMAX(Expr:Variant;Band:Variant-0;Flags:Integer-圖表1表達(dá)式編輯界面AE作為一個應(yīng)用程序框架，統(tǒng)一裝載各個ADF。通過裝載話路ADF從而獲得了整個系統(tǒng)的話路功能，并把該話路ADF的指針傳給各話路通道話路通道軟化機(jī)插座簡單交易控件軟化機(jī)插座虛擬軟化機(jī)AE-ADF裝載流程圖3ADK開發(fā)包使用圖例New...OpenProject…Ctrl+2選擇“TiantiumCTI”組頁中的“ADFDLL向?qū)А卑础癘K”新建DLL應(yīng)用開始座席軟件開發(fā)一D·四25Stardsd|Audhcrsl|Wn32|Sten|DssAccealDssCorhoh|hEvee|DssinaolBDE|AD0|lrtaEaie|WehSesicei|InemeE上New[風(fēng)3選擇相應(yīng)的項目、指定工程名稱、窗體名稱和工程路徑等信息類別4N區(qū)軟話機(jī)控件交易控件等lnasCerts|IndsSev6交易功能的二次開發(fā)首先設(shè)置VirtualSoftPhone的SPS屬性為系統(tǒng)傳進(jìn)來的軟化機(jī)插座實(shí)完成簡單交易控件和虛擬軟化機(jī)的綁定，然后便可以方便的通過EasyTransaction做交易了0007普通業(yè)務(wù)功能的二次開發(fā)此開發(fā)包也可方便的滿足對于不需要用到話路，但要用到數(shù)據(jù)庫連接的業(yè)務(wù)開發(fā)使用向?qū)?chuàng)建一通用窗體，并放置個數(shù)據(jù)庫控件，例企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)管理子系統(tǒng)能夠有效地確保整個客戶服務(wù)統(tǒng)各部件發(fā)出的告警信息和維護(hù)終端對故障的響應(yīng)都是通過消息管理模2.硬件資源動態(tài)配置(并把結(jié)果傳遞到交換業(yè)務(wù)處理模塊中，由交換6.線路卡(E1卡)的冗余配置管理7.信令配置管理(包括ChinaNo.1、SS7/TUP、SS7/ISUP等),(并把配置結(jié)果通知交換業(yè)務(wù)處理模塊)9.業(yè)務(wù)流程的配置管理(對交換業(yè)務(wù)處理模塊中業(yè)務(wù)流程進(jìn)行配置)10.字冠表的配置管理(對交換業(yè)務(wù)處理模塊中業(yè)務(wù)流程進(jìn)行配置)11.路由表的配置管理(對交換業(yè)務(wù)處理模塊中路由表程進(jìn)行配置)SS維護(hù)狀流0LCk(C連接選項幫助安功能卡在席組[2]田中建列表蝶端用戶略由[4]M18.故障診斷(出現(xiàn)故障時把有關(guān)資源不可用消息發(fā)至交換業(yè)務(wù)處理模塊中)19.自愈能力的實(shí)現(xiàn)(自故障清除后把資源可用消息發(fā)至交換業(yè)務(wù)處理模塊中)根據(jù)維護(hù)的需要，操作員在維護(hù)終端上可按不同的統(tǒng)計類別(中繼，局向等),啟動