DB3206T 1064-2023 金融服務(wù)適老化工作指南

ICS03.060CCSA11

3206南 通 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3206/T1064—2023金融服務(wù)適老化工作指南GuidanceforElderlyFinancialServices2023-12-25發(fā)布 2024-01-01實(shí)施南通市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3206/T1064DB3206/T1064—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造 2移動(dòng)支付服務(wù) 4業(yè)務(wù)辦理流程 4受理終端 5權(quán)益保障 5農(nóng)村地區(qū)普惠金融服務(wù)點(diǎn) 6宣傳與營銷 6評(píng)價(jià)與結(jié)果運(yùn)用 7附錄A（資料性） 銀行業(yè)適老化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分表 8附錄B（資料性） 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適老化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌 11前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由南通市銀行卡業(yè)協(xié)會(huì)提出。本文件由人民銀行南通市分行歸口。本文件起草單位：人民銀行南通市分行、南通市銀行卡業(yè)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：沈蓮、陶鑫洋、成麗麗、袁蓓蘭、盧小玲、李嫻菊、潘佳佳。DB3206/T1064DB3206/T1064—2023PAGEPAGE10金融服務(wù)適老化工作指南范圍本文件對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造、移動(dòng)支付服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理流程、受理終端改造、老年人權(quán)益保障、農(nóng)村地區(qū)普惠金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)和適老化改造，以及老年人金融產(chǎn)品宣傳與營銷方面提出指導(dǎo)性建議。本文件適用于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供適老化金融服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32312銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范GB/T32315銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求GB/T32320銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求JR/T0157農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)支付服務(wù)點(diǎn)技術(shù)規(guī)范T/NTBCA002 南通市金融服務(wù)適老化工作規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。老年客戶群體elderlycustomer已與銀行機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)關(guān)系的老年客戶和可能與銀行機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在老年客戶群體。注：年齡在60周歲以上的老年客戶同時(shí)具有以下一項(xiàng)及多項(xiàng)特點(diǎn)?！谝曈X、聽覺、行動(dòng)等方面能力明顯下降，反應(yīng)遲緩?！獰o法使用數(shù)字化金融服務(wù)，或數(shù)字化金融服務(wù)使用能力較弱。——其他有關(guān)文件的具體要求。移動(dòng)展業(yè)終端mobileexhibitionterminal便捷式銀行業(yè)務(wù)終端，可脫離銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理發(fā)卡、理財(cái)、信息變更等金融業(yè)務(wù)。移動(dòng)展業(yè)終端支持面對(duì)面辦理業(yè)務(wù)，可彌補(bǔ)電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等在線渠道辦理的不足，滿足特殊客戶對(duì)金融服務(wù)的即時(shí)需求。智能化設(shè)備intelligent devices面向公眾金融服務(wù)，可提供自助或遠(yuǎn)程人工辦理的電子設(shè)備。智能化設(shè)備不僅能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)自助銀行的存款和轉(zhuǎn)賬功能，部分設(shè)備可提供開戶、辦卡等日常金融服務(wù)。移動(dòng)支付mobilepayment允許用戶使用移動(dòng)終端（如手機(jī)、智能手表等）對(duì)所消費(fèi)的商品或服務(wù)進(jìn)行賬務(wù)支付的一種服務(wù)方式，主要分為近場(chǎng)支付和在線支付兩種。近場(chǎng)支付是指通過實(shí)體受理終端在交易現(xiàn)場(chǎng)以聯(lián)機(jī)或脫機(jī)方式完成交易處理的支付方式；在線支付是指移動(dòng)終端通過無線通信網(wǎng)絡(luò)接入，直接與后臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行交互完成交易處理的支付方式。數(shù)字人民幣業(yè)務(wù)處理流程參照移動(dòng)支付業(yè)務(wù)辦理。最小必要原則principleofleastnecessity“最小必要”要求從事APP個(gè)人信息處理活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)具有明確合理的控制，不得從事超出用戶同意范圍或者與服務(wù)場(chǎng)景無關(guān)的個(gè)人信息處理活動(dòng)。受理終端acceptanceterminal參與移動(dòng)支付交易的受理機(jī)具，包括智能收銀機(jī)、掃碼盒子、智能POS機(jī)、MIS等。農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)financialinclusionservicepointinruralarea通過涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)配備的具有受理銀行卡、存折、條碼支付等功能的金融服務(wù)終端，統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境、技術(shù)規(guī)范等，為所在地農(nóng)村居民提供助農(nóng)取款、現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬匯款、代理繳費(fèi)、查詢等基礎(chǔ)支付服務(wù)，以及有關(guān)金融管理部門許可的其他金融服務(wù)的商戶或組織。注：農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)主要類型有農(nóng)村普惠金融支付服務(wù)點(diǎn)、農(nóng)村普惠金融綜合服務(wù)點(diǎn)等。[來源：JR/T0517-20183.4]銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造總體要求銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在符合GB/T32320規(guī)定的前提下，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶分布情況進(jìn)行適老化改造。金融服務(wù)綠色通道銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開通老年金融業(yè)務(wù)辦理“綠色通道”，開設(shè)通道后需有明確的標(biāo)識(shí)，各種標(biāo)識(shí)宜規(guī)范統(tǒng)一，無污漬、無破損，以漢字為主，特殊情況可加注其他語言。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供老花鏡、愛心傘、放大鏡、清涼油、書寫交流板、老人專座等適老化設(shè)施。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宜加強(qiáng)無障礙設(shè)施建設(shè)，為老年客戶提供輪椅、拐杖等服務(wù)，保障行動(dòng)不便的老年客戶自如進(jìn)出營業(yè)機(jī)構(gòu)。營業(yè)機(jī)構(gòu)門前有臺(tái)階的，宜設(shè)置無障礙通道，未設(shè)置無障礙通道的，應(yīng)公示求助電話或設(shè)置呼叫鈴。鼓勵(lì)向老年客戶開放衛(wèi)生間，并在衛(wèi)生間加裝無障礙設(shè)施。適當(dāng)提高營業(yè)機(jī)構(gòu)大廳的燈光亮度，特別是填單區(qū)、柜面臺(tái)面及自主設(shè)備密碼鍵盤位置。營造適老化服務(wù)環(huán)境建設(shè)環(huán)境氛圍，通過臨街、入口、廳堂、柜面等多個(gè)維度對(duì)各項(xiàng)老年客群服務(wù)、權(quán)益和活動(dòng)進(jìn)行宣傳，向老年人展示各項(xiàng)適老化產(chǎn)品。老年客戶進(jìn)廳堂辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)導(dǎo)辦人員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)和協(xié)助，適當(dāng)延長老年人叫號(hào)后柜面等待的時(shí)間，提高老年客戶柜面服務(wù)體驗(yàn)。提供預(yù)約服務(wù)，優(yōu)先為有特殊需要的老年客戶辦理業(yè)務(wù)。特殊情況可備案老年客戶家人聯(lián)絡(luò)信息，對(duì)高齡、重病、傷殘等行動(dòng)不便的客戶，應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則，加大志愿者隊(duì)伍建設(shè)，提供上門服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等安全、便利的方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并以多種渠道對(duì)外公示老年客戶支付結(jié)算業(yè)務(wù)辦理保障措施。上門服務(wù)的時(shí)間宜根據(jù)客戶具體需求給予包含具體上門時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理基本流程的明確答復(fù)。7本人及配偶、本人子女或其他合法代理人在場(chǎng)的情況下辦理業(yè)務(wù)。針對(duì)獨(dú)居老人提供上門服務(wù)時(shí)，可聯(lián)合社區(qū)工作人員共同協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。上門服務(wù)的種類包括但不限于：開卡、換卡申請(qǐng)、個(gè)人網(wǎng)銀開通、手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬開通、繳費(fèi)權(quán)限開通、客戶證件到期日修改等。上門服務(wù)應(yīng)保證規(guī)范辦理及風(fēng)險(xiǎn)可控。業(yè)務(wù)辦理向?qū)Х?wù)尊重老年客戶對(duì)傳統(tǒng)柜面服務(wù)方式的選擇，對(duì)于習(xí)慣使用和愿意嘗試使用智能化設(shè)備的客戶宜做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫助，保持與老年客戶之間的良好互動(dòng)，不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩、推托之詞等現(xiàn)象。強(qiáng)化對(duì)柜面人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的老年服務(wù)技能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，詳細(xì)解釋流程和政策，耐心答復(fù)需求和問題，不主動(dòng)推薦其購買中高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品。社?？せ?、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年客戶階段性集中辦理的業(yè)務(wù)，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宜采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時(shí)間，方便老年客戶辦理。合理安排親和力強(qiáng)，具有良好心理素質(zhì)和為客戶服務(wù)觀念的，以及能夠使用當(dāng)?shù)胤窖赃M(jìn)行交流的服務(wù)人員為老年客戶提供服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)人員宜基本了解老人的護(hù)理、醫(yī)學(xué)、康養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)，并在接待的時(shí)候能夠靈活并準(zhǔn)確地應(yīng)用。重點(diǎn)關(guān)注老年客戶的大額取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，適當(dāng)了解信息，并請(qǐng)客戶二次確認(rèn)。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，不應(yīng)推諉和搪塞老年客戶。網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備服務(wù)STM、ATM老年客戶辦理自助業(yè)務(wù)時(shí)可根據(jù)需要專人全程引導(dǎo)辦理，提高業(yè)務(wù)處理效率。自助設(shè)備使用過程中，合理調(diào)度，縮短老年客戶業(yè)務(wù)等待排隊(duì)時(shí)間。鼓勵(lì)升級(jí)一體機(jī)，提供自動(dòng)識(shí)別功能，切換老年界面。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急措施強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的應(yīng)急管理，制定應(yīng)急措施，確保每位員工熟知應(yīng)急處理流程，至少每半年開展一次針對(duì)老年客戶服務(wù)的演練，有效提高網(wǎng)點(diǎn)員工針對(duì)老年特殊群體的應(yīng)急處理能力。網(wǎng)點(diǎn)員工宜掌握營業(yè)機(jī)構(gòu)周邊醫(yī)院、公安、應(yīng)急救援、社保等公共服務(wù)設(shè)施情況，需要時(shí)為客戶提供服務(wù)。小額現(xiàn)鈔服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宜合理配置面額不一的小額現(xiàn)鈔，滿足老年客戶的現(xiàn)金需求。存折服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可便利化辦理、受理存折，提供存折打印等功能，及時(shí)為老年人解讀存折內(nèi)容。移動(dòng)支付服務(wù)移動(dòng)支付產(chǎn)品根據(jù)老年群體客戶需求和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)適合老年客戶的移動(dòng)支付服務(wù)流程，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所提供移動(dòng)支付產(chǎn)品介紹。移動(dòng)支付客戶端宜提供老年移動(dòng)支付產(chǎn)品板塊，板塊流程簡潔、容易接受、使用大字體，且在顯著位置提供切換功能。移動(dòng)支付老年板塊一次性提供所需產(chǎn)品，并在首頁界面或常用交易界面展示。老年移動(dòng)支付產(chǎn)品上線后，宜由專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)維并及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)辦理流程。移動(dòng)支付場(chǎng)景在菜場(chǎng)、醫(yī)院、公交、地鐵等老年客戶高頻支付場(chǎng)景積極推進(jìn)支付交易適老化應(yīng)用，介紹移動(dòng)支付操作流程，配備有語音提示的受理設(shè)備。移動(dòng)支付流程體驗(yàn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宜設(shè)立移動(dòng)支付體驗(yàn)區(qū)，在體驗(yàn)區(qū)內(nèi)布放大字版知識(shí)普及手冊(cè)和意見收集簿，網(wǎng)點(diǎn)人員能面對(duì)面進(jìn)行講解、演示，及時(shí)滿足老年客戶需求，增加便利度。移動(dòng)支付安全性銀行在進(jìn)行個(gè)人信息處理時(shí)遵循最小必要原則，必要時(shí)加密傳輸。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期對(duì)老年人信息保護(hù)工作開展自查工作，切實(shí)保障老年客戶個(gè)人信息安全。業(yè)務(wù)辦理流程簽名、密碼等替代服務(wù)宜在密碼重置、簽字確認(rèn)、卡折掛失等環(huán)節(jié)增加人臉或指紋識(shí)別等替代服務(wù)，作為手工簽名、支付密碼的補(bǔ)充形式，解決老年客戶因文化水平或身體狀況不便的情況下無法簽名、遺忘密碼等問題。書面材料梳理整合各類業(yè)務(wù)申請(qǐng)書、辦理協(xié)議、業(yè)務(wù)授權(quán)等，在守住風(fēng)險(xiǎn)底線的前提下，優(yōu)化老年客戶各類業(yè)務(wù)辦理流程。定制服務(wù)對(duì)有需求的老年客戶，經(jīng)客戶本人授權(quán)后，宜提供產(chǎn)品到期提示。受理終端機(jī)具安排收單機(jī)構(gòu)提供智能收銀機(jī)、掃碼盒子、智能POS機(jī)等具備付款掃碼功能的機(jī)具時(shí)，宜妥善配置語音播報(bào)，增加多次操作“確認(rèn)”功能。機(jī)具配備受理終端宜界面簡單、字體較大、屏顯清晰、操作便捷，語音播報(bào)設(shè)備應(yīng)能設(shè)置較大音量。權(quán)益保障投訴渠道暢通老年客戶投訴渠道放置客戶意見簿、設(shè)置投訴電話等方式廣泛收集老年客戶意見。對(duì)意見簿上的意見24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，對(duì)留有電話信息的老年客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)、回訪。應(yīng)訴質(zhì)量管理可參照GB/T32312-2015對(duì)投訴處理進(jìn)行測(cè)量與反饋。服務(wù)熱線對(duì)外公開的服務(wù)電話宜包括老年服務(wù)專線，并簡化撥打流程，鼓勵(lì)銀行根據(jù)預(yù)留電話識(shí)別老年客戶身份，同時(shí)安排專人聽取老年客戶支付服務(wù)需求，處理業(yè)務(wù)糾紛和投訴?？蛻艋卦L定期進(jìn)行老年客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見、建議和需求，相關(guān)信息記錄真實(shí)、完整，分析、反饋、報(bào)告及時(shí)，并根據(jù)回訪結(jié)果改進(jìn)老年金融服務(wù)?？蛻艄芾韺?duì)客戶宜進(jìn)行分類管理，根據(jù)客戶活躍程度及業(yè)務(wù)習(xí)慣，提供針對(duì)性的服務(wù)。重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為中高風(fēng)險(xiǎn)的老年客戶，及時(shí)告知金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，若老年客戶有金融產(chǎn)品贖回需求，宜及時(shí)予以協(xié)助，并將相關(guān)內(nèi)容作為銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管控和事后監(jiān)督的重點(diǎn)。農(nóng)村地區(qū)普惠金融服務(wù)點(diǎn)服務(wù)點(diǎn)建設(shè)合理選址。老年人口聚集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)宜有銀行網(wǎng)點(diǎn)或農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)。開通基礎(chǔ)金融服務(wù)。服務(wù)點(diǎn)布放多媒體終端，辦理小額取款、消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、存折補(bǔ)打、殘破幣兌換、各類公用事業(yè)繳費(fèi)、各類涉農(nóng)補(bǔ)貼發(fā)放、查詢、信息宣傳等業(yè)務(wù)事項(xiàng)，結(jié)合村委或社區(qū)聯(lián)合開展政府便民服務(wù)等事項(xiàng)，根據(jù)實(shí)際情況開通民生、政務(wù)、社區(qū)、電商、物流等功能。升級(jí)改造服務(wù)點(diǎn)的智能設(shè)備。放大提示字體和按鍵，增加語音播報(bào)，適當(dāng)簡化設(shè)備操作步驟，適應(yīng)老年客戶的操作習(xí)慣。配備老花鏡、放大鏡、點(diǎn)鈔機(jī)等敬老設(shè)施，可提供陪伴服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)。強(qiáng)化與地方政府部門的老年人服務(wù)項(xiàng)目融合，在服務(wù)點(diǎn)開展以老年人為服務(wù)對(duì)象的金融知識(shí)講座和其他老年人喜聞樂見的金融知識(shí)宣傳活動(dòng)。產(chǎn)業(yè)扶持結(jié)合當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，做好當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)的資金支持，利用銀行網(wǎng)點(diǎn)或者農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)開展老年客戶信貸需求對(duì)接。利用云閃付和各銀行的網(wǎng)上銷售平臺(tái)，開設(shè)老年商戶農(nóng)產(chǎn)品銷售專區(qū)，幫助解決老年商戶進(jìn)城銷售難的問題。金融服務(wù)環(huán)境建設(shè)實(shí)行流動(dòng)服務(wù)。增設(shè)“移動(dòng)展業(yè)終端”等便民設(shè)施，解決農(nóng)村老年客戶出門不便的實(shí)際困難。普及金融知識(shí)。可利用宣傳車等形式在農(nóng)村地區(qū)巡回宣傳，普及信貸政策、個(gè)人征信、支付安全、電信詐騙等金融知識(shí)。適老化品牌建設(shè)。創(chuàng)建適老化特色品牌，增強(qiáng)適老化金融產(chǎn)品和服務(wù)的定向可識(shí)別性。宣傳與營銷金融知識(shí)宣傳在營業(yè)大廳通過宣傳畫、游動(dòng)字幕、視頻播放、折頁等開展老年金融服務(wù)知識(shí)宣傳。通過社區(qū)街道共建結(jié)對(duì)、與老年大學(xué)合作、進(jìn)鄉(xiāng)入鎮(zhèn)等形式，每季度開展不同主題的金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，如：防詐騙知識(shí)、反假識(shí)假知識(shí)、手機(jī)使用知識(shí)、電子銀行使用知識(shí)、非法集資知識(shí)等。制作簡明的教學(xué)材料，通過線上直播、微信公眾號(hào)等渠道，開展面向老年客戶的銀行卡支付、移動(dòng)支付、手機(jī)銀行等知識(shí)宣傳普及，幫助老年客戶熟悉支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程。建立暢通的咨詢服務(wù)渠道，及時(shí)答復(fù)老年客戶疑問，提高老年客戶應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和自我保護(hù)能力，并形成長效機(jī)制。履行安全用卡告知義務(wù)。老年客戶開立賬戶時(shí)，宜重點(diǎn)做好金融教育，告知出租、出借、出售、購買銀行賬戶的危害性和懲戒措施，保障老年客戶權(quán)益。有能力的分支機(jī)構(gòu)宜提供老年活動(dòng)場(chǎng)所，致力于服務(wù)老年客戶，為老年客戶舉辦各類講座、主題活動(dòng)等。老年金融產(chǎn)品營銷尊重老年客戶的金融消費(fèi)需求，在銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務(wù)時(shí)，如實(shí)介紹產(chǎn)品信息，真實(shí)全面揭示風(fēng)險(xiǎn)，尊重老年客戶的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，不誤導(dǎo)銷售、強(qiáng)制交易，不開展不當(dāng)金融營銷宣傳。老年客戶購買基金、保險(xiǎn)、黃金、理財(cái)產(chǎn)品等前應(yīng)開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保每個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)為客戶本人真實(shí)的意思表示，并做好資料保存工作。根據(jù)老年客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果提供或推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)，不提供或推薦與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；線上渠道購買產(chǎn)品與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配的系統(tǒng)宜明確提示并經(jīng)客戶確認(rèn)；將老年客戶列入重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，不主動(dòng)推薦其購買中高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品。營銷推介環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)提示到位。在產(chǎn)品銷售專區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售過程同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示、客戶確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)；錄制過程中保護(hù)老年客戶隱私，妥善留存老年客戶已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)。加強(qiáng)柜面風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。為老年客戶開立賬戶應(yīng)關(guān)注是否有可疑人員陪同、有他人組織開戶等可疑情況，確認(rèn)該賬戶是否為本人使用。辦理開戶、取現(xiàn)、電子銀行業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)時(shí)如遇疑似詐騙情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行必要的防詐騙風(fēng)險(xiǎn)提示，并視情況妥善有效處理。老年客戶在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、智能柜臺(tái)等線上渠道轉(zhuǎn)賬的，相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)完整醒目。通過培訓(xùn)使員工熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，能準(zhǔn)確熟練向老年客戶介紹產(chǎn)品；能以淺顯易懂的語言，耐心專業(yè)解答老年客戶的咨詢和疑問。評(píng)價(jià)與結(jié)果運(yùn)用結(jié)果運(yùn)用適老化金融服務(wù)評(píng)估本指南可用于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部提升適老化金融服務(wù)能力，也可用于銀行卡業(yè)協(xié)會(huì)用于對(duì)會(huì)員單位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的適老化金融服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估與管理。評(píng)估指標(biāo)可參考附錄A。標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)適老化體系，從多角度細(xì)化服務(wù)適老化要求，系統(tǒng)指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展適老化金融建設(shè)與改造，為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)性改進(jìn)金融服務(wù)適老化提供參考。為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、指導(dǎo)員工提供適老化服務(wù)可參考的指導(dǎo)意見與依據(jù)。以指南為抓手，創(chuàng)建、評(píng)選銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適老化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn),懸掛標(biāo)識(shí)牌。標(biāo)識(shí)牌樣式可B。附錄 A（資料性）銀行業(yè)適老化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分表銀行業(yè)適老化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分工作見表A.1。表A.1銀行業(yè)適老化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)分細(xì)則得分組織管理（10）組織管理（10）工作。(3極處理老年人的相關(guān)投訴，營造良好的適老化支付環(huán)境。(3鎮(zhèn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)或者農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)。(2是否定期對(duì)老年人信息保護(hù)工作開展自查。（2）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)(58分)服務(wù)提供（23）能夠按照公示的時(shí)間營業(yè)，保證服務(wù)時(shí)長。（2）開通老年客戶金融業(yè)務(wù)辦理綠色通道且有明確標(biāo)識(shí)。（2）加強(qiáng)無障礙設(shè)施建設(shè)，為老年客戶提供輪椅服務(wù)。（3）老年客戶進(jìn)廳堂辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)導(dǎo)辦人員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)和協(xié)助。（2）延長老年客戶叫號(hào)后柜面等待的時(shí)間。（3）提供預(yù)約服務(wù)，優(yōu)先為有特殊需要的老年客戶辦理業(yè)務(wù)。（2）為老年客戶提供上門、遠(yuǎn)程視頻等安全、便利的服務(wù)方式。（2）上門服務(wù)的種類包括但不限于：開卡、換卡申請(qǐng)、個(gè)人網(wǎng)銀開通、手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬開通、繳費(fèi)權(quán)限開通、客戶證件更新、密碼重置等。以多種渠道對(duì)外公示老年客戶支付結(jié)算業(yè)務(wù)辦理保障措施。（2）網(wǎng)點(diǎn)合理配置面額不一的小額現(xiàn)鈔，滿足老年客戶的現(xiàn)金需求。（2）網(wǎng)點(diǎn)便利化辦理存折，提供自助打印等功能，及時(shí)為老年客戶解讀存折內(nèi)容。（3分）業(yè)務(wù)辦理（15）安排親和力強(qiáng)、能夠使用當(dāng)?shù)胤窖赃M(jìn)行交流的服務(wù)人員為老年客戶提供服務(wù)。分）需求和問題。（2）備的客戶應(yīng)做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫助。（3）對(duì)柜面人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理開展老年服務(wù)技能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（2）取有效措施，靈活安排人力，減少等待時(shí)間。（2）下無法簽名、遺忘密碼等問題。（2）表A.1銀行業(yè)適老化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分表（續(xù)）7.梳理整合各類業(yè)務(wù)申請(qǐng)書、辦理協(xié)議、業(yè)務(wù)授權(quán)等，在守住風(fēng)險(xiǎn)底線的前提下，優(yōu)化老年客戶各類業(yè)務(wù)辦理流程。（2分）網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備服務(wù)（12分）STM、ATM至少有一臺(tái)智能機(jī)具有超大字體、語音提示、老年客戶專版等功能。（5）老年客戶辦理自助業(yè)務(wù)時(shí)可根據(jù)需要專人全程引導(dǎo)辦理，提高業(yè)務(wù)處理效率。分）自助設(shè)備使用過程中，合理調(diào)度，縮短老年客戶業(yè)務(wù)等待排隊(duì)時(shí)間。（3）網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急措施（8分）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重視突發(fā)事件的應(yīng)急管理，制定應(yīng)急措施。（4）員工熟知應(yīng)急處理流程，具有針對(duì)老年特殊群體的應(yīng)急處理能力。（4）移動(dòng)支付服務(wù)（12分）移動(dòng)支付產(chǎn)品（6分）受。（2）老年移動(dòng)支付板塊一次性提供所需產(chǎn)品，并在首頁界面或常用交易界面展示。分）移動(dòng)支付流程適合老年客戶的需求和特點(diǎn)。（1）老年移動(dòng)支付產(chǎn)品由專人負(fù)責(zé)運(yùn)維并及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)辦理流程。（1）機(jī)具配置（2）收單機(jī)具配備語音播報(bào)功能，且聲音大。（1）收單機(jī)具界面簡單、字體較大、屏顯清晰、操作便捷。（1）移動(dòng)支付體驗(yàn)（2分）設(shè)立移動(dòng)支付體驗(yàn)區(qū)，張貼移動(dòng)支付操作流程圖。（1）體驗(yàn)區(qū)內(nèi)布放知識(shí)普及手冊(cè)，網(wǎng)點(diǎn)人員提供面對(duì)面使用指導(dǎo)，增加便利度。分）移動(dòng)支付場(chǎng)景（2分）在菜場(chǎng)、醫(yī)院、公交、地鐵等老年客戶高頻支付場(chǎng)景積極推進(jìn)支付交易適老化應(yīng)用。（2分）權(quán)益保障（8）投訴渠道（2）1.網(wǎng)點(diǎn)放置客戶意見簿、設(shè)置投訴電話。（1分）2.24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并回復(fù)老年客戶的意見建議和投訴。（1分）服務(wù)熱線（2）服務(wù)電話中設(shè)置老年專線，安排專人聽取老年客戶支付服務(wù)需求，處理業(yè)務(wù)糾紛和投訴。（2分）客戶回訪（1）定期進(jìn)行老年客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見、建議和需求，相關(guān)信息記錄真實(shí)、完整，分析、反饋、報(bào)告及時(shí)，根據(jù)回訪結(jié)果改進(jìn)老年金融服務(wù)。（1分）客戶管理（3）對(duì)老年客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)客戶活躍程度及業(yè)務(wù)習(xí)慣，提供針對(duì)性的服務(wù)。（1分）金融產(chǎn)品。（1）將老年人購買中高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品作為銀行內(nèi)部風(fēng)