客服部崗位職責

客服部崗位職責PAGE客戶服務部第一節(jié)客戶服務部架構(gòu)圖客戶服務部架構(gòu)圖（合計：4人）客戶服務部主管客戶服務部主管1人園區(qū)樓管員2園區(qū)樓管員2人接待兼庫管員1人第二節(jié)客戶服務部的管理職責范圍客戶服務部的管理職責范圍客戶服務部——在物業(yè)公司經(jīng)理和副經(jīng)理/經(jīng)理助理的直接領(lǐng)導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及與臨沂新筑置業(yè)有限公司簽訂的委托《物業(yè)管理服務合同》內(nèi)容，負責對《聯(lián)合·世紀新筑》整個物業(yè)的房屋、環(huán)境、公共設(shè)施、共用部位、公共秩序等實施物業(yè)管理。并向物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供綜合性、全方位的經(jīng)營性服務。其主要職責：（1）宣傳、貫徹、執(zhí)行國家和山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)，全心全意為業(yè)主服務。（2）負責園區(qū)房屋建筑主體的管理，掌握房屋的基本情況，并督促工程人員做好房屋的小修、碎修工作。（3）負責聯(lián)系協(xié)調(diào)工程部門對物業(yè)的共用部位和公共配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護。（4）協(xié)助秩序部維護好物業(yè)管理區(qū)域（共用區(qū)域）的治安秩序以及認真做好責任區(qū)域的防火工作。（5）負責房屋二次裝修申請手續(xù)的辦理工作。（6）負責牽頭組織做好對二次裝修過程的監(jiān)管工作。（7）負責做好園區(qū)的精神文明建設(shè)，積極開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。（8）熱情地接待好業(yè)主的來訪、報修及投訴，積極地為廣大業(yè)主/客戶排憂解難。（9）積極開展并做好各項有償服務工作?？头繊徫宦氊熑墓?頁，當前為第1頁。（10）按有關(guān)規(guī)定協(xié)助公司財務人員做好物業(yè)服務費的收繳工作。客服部崗位職責全文共1頁，當前為第1頁。（11）負責各種信息的搜集工作和業(yè)主/客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議匯總工作。（12）協(xié)助物業(yè)公司各部門做好相關(guān)的工作。第三節(jié)客戶服務部各級人員崗位職責一、客戶服務部主管崗位職責工作崗位：客戶服務部主管、直接上級：物業(yè)公司經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理直接下級：客服助理/保潔領(lǐng)班職責范圍：在公司經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理的領(lǐng)導下、以及政府行業(yè)主管部門的指導下，將《聯(lián)合·世紀新筑》作為臨沂市物業(yè)管理的典范來實施管理，把酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務，規(guī)范化的運營，在滿足業(yè)主/客戶需求的同時，落實部門管理目標和經(jīng)營指標，從而使得臨沂聯(lián)合物業(yè)服務有限公司成為最好的資產(chǎn)管理專家，以提高臨沂新筑置業(yè)有限公司和第一太平戴維斯共同打造的《聯(lián)合·世紀新筑》在臨沂市的品牌效應。其主要職責：（1）服從公司經(jīng)理/副經(jīng)理和經(jīng)理助理的領(lǐng)導。（2）認真貫徹物業(yè)管理條例、政策、法規(guī)及規(guī)定。（3）堅決執(zhí)行公司的規(guī)章制度和管理規(guī)定，加強業(yè)務學習，做好部門的日常管理工作。（4）參加物業(yè)項目的驗收接管和前期籌備工作。（5）負責部門制度、流程和系統(tǒng)化文件的編制工作，并負責組織實施。（6）組織客服部人員在接待、房屋管理、入住管理、投訴處理、家政服務、環(huán)衛(wèi)綠化、信息處理等方面，提供規(guī)范化的服務。（7）認真完成公司下達的管理目標和經(jīng)營指標，不定期抽查各環(huán)節(jié)工作。（8）督導服務管理工作的落實，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，不斷提高服務管理水平。（9）積極開展多種形式的宣傳工作，組織社區(qū)文娛活動，加強園區(qū)精神文明建設(shè)，推廣社區(qū)文化。（10）大力開展多種經(jīng)營項目，以最大程度的滿足廣大業(yè)主/客戶的日常需求?？头繊徫宦氊熑墓?頁，當前為第2頁。（11）負責部門計劃、總結(jié)和有關(guān)公文的起草，組織召開部門工作例會?？头繊徫宦氊熑墓?頁，當前為第2頁。（12）負責部門人員的選拔、聘用、獎懲，并提出處理意見。（13）做好部門人員分工、管理和安全教育、業(yè)務培訓及考核等工作。（14）做到處理業(yè)主/客戶投訴及時有效。（15）廣泛征求、收集業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見，不斷改進服務和管理水平。（16）積極協(xié)助其它部門的工作。（17）隨時準備完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務。二、客服助理崗位職責工作崗位：客服助理（客服中心領(lǐng)班）直接上級：客戶服務部主管直接下級：物業(yè)管理員/前臺接待員職責范圍：在部門主管的直接領(lǐng)導下，帶領(lǐng)下屬員工以飽滿的工作熱情，從接待、入住管理、投訴處理、信息處理等方面，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，以提升物業(yè)的服務品質(zhì)。其主要職責：（1）自覺遵守勞動紀律，服從上級領(lǐng)導和安排。（2）嚴格遵守物業(yè)公司和部門制定的各項規(guī)章制度。（3）帶領(lǐng)下屬員工做好來訪、來電的接待工作。（4）耐心的解答業(yè)主提出的問題，并及時安排處理，同時做好相應的記錄，并認真跟蹤處理結(jié)果，保證回訪率95%以上。（5）負責辦理入住手續(xù)、二次裝修審批手續(xù)、車位登記手續(xù)，電話/寬帶安裝申請登記。（6）負責本部門各種物品及鑰匙的保管、領(lǐng)用、借出、收回，并按規(guī)定履行相關(guān)手續(xù)，每日下班前進行核對，以確保無誤。（7）負責接待各種投訴，做好記錄，協(xié)調(diào)處理結(jié)果及時反饋、電話回訪，遇到無法協(xié)調(diào)或超出職權(quán)范圍事件及時匯報給上級領(lǐng)導。（8）協(xié)助做好物業(yè)自營項目的服務和管理。（9）接受業(yè)主、客戶委托，代收物品、快件等并按手續(xù)及時轉(zhuǎn)交給業(yè)主。（10）組織下屬員工做好二裝施工現(xiàn)場的巡查和監(jiān)管工作。（11）根據(jù)業(yè)主/客戶的需求，按時、保質(zhì)保量地完成各種商務工作，按照標準收取費用，開據(jù)收據(jù)，并履行登記手續(xù)?？头繊徫宦氊熑墓?頁，當前為第3頁。（12）嚴格執(zhí)行保密制度，不得泄露有關(guān)業(yè)主的材料和檔案資料?？头繊徫宦氊熑墓?頁，當前為第3頁。（13）負責本部門員工的考勤記錄，辦理本部門員工的請假手續(xù)。（14）負責業(yè)主/客戶的資料保管工作，不得泄露客戶資料，保守公司秘密。（15）隨時準備完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務。三、客服管理員崗位職責工作崗位：客服管理員直接上級：客服部主管/客服助理（客服中心領(lǐng)班）直接下級：無職責范圍：在部門主管和客服助理（客服中心領(lǐng)班）的直接領(lǐng)導下，為廣大業(yè)主/客戶提供快捷、細致、有效、人性化的服務和規(guī)范化的管理工作，為業(yè)主提供的服務，從而落實公司及部門的管理目標、完成經(jīng)營指標。其主要職責：（1）自覺遵守勞動紀律，尊重領(lǐng)導，服從分配。（2）認真遵守公司和部門的各項規(guī)章制度。（3）負責辦理業(yè)主入住手續(xù)、二次裝修審批手續(xù)。（4）負責所管樓棟業(yè)主的報修登記、維修的派單以及維修收費、維修率的回訪，維修單的整理、匯總和保管等工作。（5）每日按轄區(qū)巡查所管樓棟的衛(wèi)生、綠化、公共設(shè)施、公共秩序等。（6）負責所管樓棟業(yè)主二次裝修施工現(xiàn)場的巡查和監(jiān)管等工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（7）對于自己不能處理的問題及事項，立即通知前臺接待或監(jiān)控中心，將跟蹤的處理結(jié)果及時向部門主管進行反饋。（8）遇到緊急突發(fā)事件及時聯(lián)系相關(guān)部門進行處理。（9）每周對轄區(qū)內(nèi)的空置房進行巡查，并認真做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對自己不能處理的問題及事項立即向物業(yè)前臺進行反饋。（10）協(xié)助前臺做好投訴接待，并認真做好記錄，將處理結(jié)果及時反饋、回訪，遇無法協(xié)調(diào)或超出職權(quán)范圍的事件及時報告上級領(lǐng)導。（11）根據(jù)安排、或視具體情況對需要進行入戶回訪的，事先向部門主管進行請示。（12）負責做好責任區(qū)域業(yè)主的物業(yè)費、電梯費等費用的入戶收繳工作?？头繊徫宦氊熑墓?頁，當前為第4頁。（13）負責做好責任區(qū)域業(yè)主的水費/電費、采暖費等費用的代收代繳工作?？头繊徫宦氊熑墓?頁，當前為第4頁。（14）配合其它部門做好相關(guān)工作。（15）隨時準備完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務。四、前臺接待（內(nèi)勤兼庫管）崗位職責工作崗位：前臺接待（內(nèi)勤兼庫管）直接上級：客服部主管/客服助理（客服中心領(lǐng)班）直接下級：無職責范圍：在部門主管和客服助理（客服中心領(lǐng)班）的直接領(lǐng)導下，為廣大業(yè)主/客戶提供快捷、細致、有效、人性化的服務和規(guī)范化的管理工作，為業(yè)主提供的服務，從而落實公司及部門的管理目標、完成經(jīng)營指標。其主要職責：（1）嚴格遵守公司和部門制定的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導和安排。（2）負責做好來訪、來電的接待工作，耐心的解答業(yè)主提出的問題，并及時安排處理，同時做好相應的記錄。認真跟蹤處理結(jié)果，保證回訪率95%以上。（3）負責辦理二次裝修審批手續(xù)、車位登記手續(xù)、電話/寬帶安裝申請登記，協(xié)助辦理入住手續(xù)。（4）負責報修登記、派單、維修收費、回訪，維修單的整理、匯總、統(tǒng)計。（5）負責部門各種物品及鑰匙的保管、領(lǐng)用、借出、收回，并按規(guī)定履行相關(guān)手續(xù)，每日下班前進行核對，以確保無誤。（6）負責接待各種投訴，做好記錄，協(xié)調(diào)處理結(jié)果及時反饋、電話回訪，遇無法協(xié)調(diào)或超出職權(quán)范圍事件及時匯報給上級領(lǐng)導。（7）負責來物業(yè)管理處辦事部門的接待、指引，并及時聯(lián)系相關(guān)部門。（8）接受業(yè)主、客戶委托，代收物品、快件等并按手續(xù)及時轉(zhuǎn)交給業(yè)主。（9）熟練使用各種辦公設(shè)備，注意節(jié)約紙張及其他用品，愛護辦公設(shè)備，并按規(guī)定維修保養(yǎng)，保證設(shè)備完好，保持室內(nèi)整潔，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。（10）根據(jù)業(yè)主/客戶的需求，按時、保質(zhì)保量地完成各種商務工作，按照標準收取費用，開據(jù)收據(jù)，并履行登記手續(xù)。（11）嚴格執(zhí)行保密制度，不得泄露材料及文件內(nèi)容，出現(xiàn)多