訓(xùn)練基地餐飲項目服務(wù)質(zhì)量管理方案

訓(xùn)練基地餐飲項目服務(wù)質(zhì)量管理方案第一節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范 1第二節(jié)食堂服務(wù)承諾 6第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制措施 第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理制度 第五節(jié)食堂服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范 21第一節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范一、工裝1.在食堂營業(yè)場所應(yīng)整齊穿著工裝。2.工裝應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、無壓褶。3.工裝無破損、扣子無缺漏。4.不擅自改動工裝樣式及尺寸。5.工裝衣袖、褲管不應(yīng)卷起，領(lǐng)扣應(yīng)系好。6.不要穿工裝外出，公派除外。7.值班期間應(yīng)整齊穿著工裝。8.工裝上不應(yīng)有頭屑、發(fā)絲、油跡等不潔物。9.工裝口袋里不能放體積大的或容易看見的物品。(如：梳子、筆記本、香煙、化妝品、手機等)10.不要把鑰匙掛在腰間，以免走動時發(fā)出噪音。11.內(nèi)衣及羊毛衫等不得露出工裝外。二、工鞋1.上崗期間應(yīng)穿純黑色包頭包腳低跟防滑款式的皮鞋。2.工鞋應(yīng)無破損、無泥污、無異味。3.皮鞋應(yīng)保持光亮。4.不要穿帶金屬鞋掌的鞋。三、襪子上崗不佩戴任何首飾。(婚戒、手表除外)(1)長度不超過指尖。(2)不要有黑邊。(3)不要涂指甲油。1.上崗前2小時內(nèi)不吃有異味的食品。(生蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、臭干子等)1.勤洗澡，保持良好體味。(每天1次或每周2~3次)十、發(fā)型(1)不戴色彩鮮艷的發(fā)飾品，應(yīng)使用餐廳統(tǒng)一配發(fā)的(2)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持美觀大方。(3)發(fā)長過肩，應(yīng)視頭發(fā)長度盤起(或扎起、辮起),(4)不留怪異發(fā)型。(5)不允許戴假發(fā)上崗或剃光頭。(6)不應(yīng)有大量頭屑。(7)頭發(fā)不要染成彩色。2.男員工(1)不留胡須，堅持每天剃須。(2)不留大鬢角。(3)不留怪異發(fā)型。(4)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，最好使用頭發(fā)定型用品。(5)發(fā)長前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)。(6)不應(yīng)有大量頭屑。(7)不允許戴假發(fā)上崗或剃光頭。(8)頭發(fā)不要染成彩色。(9)鼻毛不外露。十二、走姿1.雙腳間距3公分，兩腳內(nèi)側(cè)平行行走，不要出現(xiàn)明顯的八字步。5.不要在食堂內(nèi)奔跑。(緊急情況除外)1.勤洗頭、理發(fā)：洗發(fā)：每天1次或每周2到3次。理發(fā)：每1個月理發(fā)1次。無耳垢外露。2.勤剃須：每天早晨剃須1次。3.勤洗澡、換衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2到3次。白襯衣：每天換1次。4.勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。第二節(jié)食堂服務(wù)承諾一、服務(wù)態(tài)度承諾語言要標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度要熱情),禁用服務(wù)忌語，努力提高服務(wù)二、服務(wù)質(zhì)量承諾位法定代表人或負(fù)責(zé)人是食品衛(wèi)生安全第一責(zé)任人的意識，人衛(wèi)生，每日實行衛(wèi)生檢查制度；確?；A(chǔ)衛(wèi)生設(shè)施齊全，(1)保證我公司提供的文件資料真實、合法、有效。(2)保證我公司提供的餐飲服務(wù)符合國家規(guī)定和項目(3)隨時接受貴院對我司經(jīng)營管理情況的檢查、監(jiān)督(4)我司根據(jù)貴院就餐人員的口味合理安排廚師，貴(1)如我司人員與貴院員工發(fā)生正面沖突。(2)我司駐院所有員工遵守貴院的規(guī)定。(3)保證我司駐院所有人員持有有效健康證上崗并定(4)保證我司在正常供餐的時間內(nèi)貴院的每位員工都(5)保證我司根據(jù)基地方要求準(zhǔn)時開餐，如菜不夠，(6)保證我司在合作之日起，在食堂明顯的地方張貼飯?zhí)眉軜?gòu)圖(含各位員工的照片),并明顯標(biāo)識就餐人員投訴流程(含投訴人服務(wù)負(fù)責(zé)人姓名、電話、投訴意見箱等)。(7)每餐菜式進(jìn)行留樣，留樣時間72小時。12.以上承諾保證在我司進(jìn)入貴院經(jīng)營之日起生效。如發(fā)現(xiàn)我司有違反承諾之處，可對我司進(jìn)行處罰及追究我司的三、食品安全承諾1.按照《中華人民共和國食品安全法》等食品法律法規(guī)要求，積極實施食品衛(wèi)生量化分級管理制度。建立健全本單位衛(wèi)生管理組織及各項衛(wèi)生量化分級管理制度，增強單位法定代表人或負(fù)責(zé)人是食品衛(wèi)生安全第一責(zé)任人的意識，對本單位負(fù)責(zé)的食品衛(wèi)生安全負(fù)全面責(zé)任。2.嚴(yán)格按照衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，做好員工個人衛(wèi)生，每日實行衛(wèi)生檢查制度；確?；A(chǔ)衛(wèi)生設(shè)施齊全，保障食品衛(wèi)生，杜絕食物中毒事件發(fā)生。3.嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，堅持進(jìn)貨索證制度，不采購《中華人民共和國食品安全法》等食品法律法規(guī)禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品和食品原料，建好食品購銷臺賬。4.加強內(nèi)部衛(wèi)生管理，不使用劣質(zhì)食用油，不濫用食品第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制措施(一)建立健全管理制度負(fù)責(zé)落實食堂經(jīng)營范圍內(nèi)及基地指定區(qū)域的衛(wèi)生工作(含周邊環(huán)境、下水、隔油池、廁所等),建立和健全一整(二)加強對食堂工作人員的管理，確保食品安全、衛(wèi)生鳴。即食品衛(wèi)生把“四關(guān)”:采購關(guān)、貯存關(guān)、加工關(guān)、出售關(guān)；食堂設(shè)施有“四防”:防塵、防潮、防鼠、防蠅；用具清洗施“四招”:一洗，二刷，三沖，四消毒；環(huán)境衛(wèi)生裝整潔，統(tǒng)一佩帶工作牌；服務(wù)過程中，言行文明、禮貌，(三)健康管理嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國食品安全法》,所有員工都(四)食品采購備“三證”(食品經(jīng)營許可證、食品檢驗合格證、產(chǎn)地來源證),按照基地要求做好臺賬，建立檔案，接受監(jiān)督檢查。(五)食品貯存等其它食品應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地50公分以上的木食物加工操作間的墻壁應(yīng)有1.5米以上的瓷磚或其他防(六)全面、全方位監(jiān)控配合基地伙食管理委員會開展工作，自覺接受對財務(wù)管理、干凈的水池中清洗3遍以上，然后，轉(zhuǎn)入干凈的清水中浸泡照食品衛(wèi)生規(guī)定加工食品，保證讓基地就餐人員吃得放心，物。冰箱保持干凈衛(wèi)生，分檔分類存放食物(生熟分開、肉(一)加工操作管理制度第二條加工操作規(guī)程應(yīng)包括對食品采購、運輸和貯存、工、裱花操作、燒烤加工、生食海產(chǎn)品加工、備餐及供餐、配送等各道操作工序的具體規(guī)定和詳細(xì)的操作方法與要求。第三條加工操作規(guī)程應(yīng)具體規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的加工操作程序、(二)過期食品和感官異常食品處理制度(三)餐廚廢棄物和廢棄油脂處置管理制度3.餐廚廢棄物和廢棄油脂只能銷售給有資質(zhì)餐廚廢棄(四)投訴管理制度第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理制度6.保持個人工作場地衛(wèi)生做到人離地凈維護(hù)公共衛(wèi)生。(一)對象：(二)培訓(xùn)內(nèi)容：(三)培訓(xùn)時間：(備注：根據(jù)本公司需求自行規(guī)定)(四)培訓(xùn)要求：(五)考試考核方法：理論與實際操作考試相結(jié)合。理論考試采取統(tǒng)一命題，2.堅持做到“三優(yōu)、三熱、五文明”(1)三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)的飯菜、優(yōu)秀的服務(wù)、優(yōu)良的衛(wèi)生(2)三熱：熱飯、熱菜、熱湯(3)五文明：文明語言、文明操作、文明環(huán)境、文明3.認(rèn)真執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”,嚴(yán)防食物中毒，嚴(yán)防不潔5.堅持食堂經(jīng)理周五接待制度，虛心聽取就餐者意見，7.堅持主、副食品明確標(biāo)價，每天公布市場物價行情，10.對就餐者主動熱情，說話文明，站立姿勢端正，開12.堅持按照規(guī)定時間開飯，做好開飯前的各項準(zhǔn)備工13.正常開飯時間已過，值班人員應(yīng)堅守崗位，對來晚關(guān)照，但必須經(jīng)本食堂(餐廳)經(jīng)理同意，限期為一周。要檢查火源(煙頭),閉燈斷電。使用電熱器(電爐、電熱毯、電暖氣)等。8.不在宿舍內(nèi)使用液化氣、酒精爐等明火，不將易燃、10.保持安靜，不準(zhǔn)在走廊、宿舍內(nèi)大聲喧嘩、打鬧，第五節(jié)食堂服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范為了促進(jìn)本餐飲公司供餐質(zhì)量，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，特二、適用范圍基地食堂的管理、服務(wù)等工作考核。三、管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)序號指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)備注1食品安全食品安全責(zé)任事故發(fā)生率02服務(wù)質(zhì)量滿意率85%以上投訴處理率100%有效回訪率100%3餐具消毒消毒率100%4人員管理員工培訓(xùn)合格持證上崗率100%員工持健康證上崗率5設(shè)施設(shè)備安全操作安全責(zé)任事故發(fā)生率為0消防安全責(zé)任事故發(fā)生率為06節(jié)能降耗建立完善節(jié)能降耗管理制度，有效控制使用量7資產(chǎn)管理完好率100%8菜品研發(fā)每月推出兩道以上新菜品9接待餐菜品菜品每周不重復(fù)應(yīng)急預(yù)案處理應(yīng)急事件的處理及時率四、考核形式及周期序號考核形式組織部門范圍考核周期備注1日常檢查本公司食堂負(fù)責(zé)人基地食堂每周1次2飯菜滿意度調(diào)查本公司食堂負(fù)責(zé)人基地就餐人員每周1次3“開放日”伙食委員會伙委會及部分員工每月1次4員工滿意度調(diào)查伙食委員會食堂全體員工每季度1次1.日常檢查是基地食堂負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)餐飲管理人員對食2.飯菜滿意度抽樣調(diào)查是針對某天的午餐進(jìn)行即時的時了解用餐人員對當(dāng)天菜品評價情況，便于后期整改。(附進(jìn)行檢查并考核的活動。(附“開放日”活動檢查考核表)考核項目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)安全食品安每日餐品要留樣并有登記如無留樣，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；如缺記錄，缺一條扣2分米面油必須在指定店面購置并留存發(fā)票如未在指定地點購買，發(fā)現(xiàn)一次扣5分其他非肉類食材要從正如未留存發(fā)票或收規(guī)渠道購入并留存發(fā)票或收據(jù)據(jù)，無法證明購入渠道，發(fā)現(xiàn)一次扣10分肉類食材需有檢驗檢疫證明如無相關(guān)檢驗檢疫證明，發(fā)現(xiàn)直接整改并扣10分不使用過期食材分食品加工時要生熟分開次扣2分設(shè)備安全10%氣瓶有檢查記錄如無記錄，發(fā)現(xiàn)一次扣2分氣瓶需按要求碼放發(fā)現(xiàn)一次扣2分煙道應(yīng)無大量積油分操作安全10%氣瓶有更換記錄如無記錄，發(fā)現(xiàn)一次扣2分需開啟氣瓶間排風(fēng)如無開啟，發(fā)現(xiàn)一次扣2分閉餐后燃?xì)忾y門應(yīng)關(guān)閉如未關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)一次扣2分閉餐后應(yīng)關(guān)閉加熱托盤如未關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)一次扣2分閉餐后刀具放回原位發(fā)現(xiàn)一次扣2分閉餐后庫房門應(yīng)關(guān)閉如未關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)一次扣2分人員安全10%不應(yīng)在后廚內(nèi)吸煙、打鬧分未經(jīng)培訓(xùn)的人員不得操作大型設(shè)備分衛(wèi)生后廚衛(wèi)生15%庫房入口處加裝擋鼠板，要有定期滅蠅滅鼠記錄如無相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)一次扣10分直接入口的半加工食品不得放在地上分成品食材出品后不能直接裸露放在臺面上，需加蓋如發(fā)現(xiàn)未加蓋一次扣5分前廳衛(wèi)生10%小吃間不得堆放其他物品分桌椅不能有油漬、異物分分取餐臺要干凈整潔殘食臺要整潔扣2分食品衛(wèi)飯菜中無異物分飯菜無異味分餐具應(yīng)清洗干凈并消毒次扣10分使用無污染的一次性飯盒和紙巾如發(fā)現(xiàn)使用劣質(zhì)物人員衛(wèi)并公示如發(fā)現(xiàn)沒有健康證，此人將停職并扣10分員工是需佩戴口罩、手套、頭套等，不得佩戴飾品一人一次扣2分生病員工不能參與與餐品有直接關(guān)系的工作分管理內(nèi)控管應(yīng)滿足員工餐的正常就餐供應(yīng)如未達(dá)到，整改并一次扣10分餐品數(shù)量符合合同要求如不符合，整改并一次扣10分清餐符合要求10分員工餐中不應(yīng)出現(xiàn)冷菜、剩菜分從事人員健康證公示如未公示，發(fā)現(xiàn)一次扣2分一次扣5分召開每周工作會議，并記錄未組織會議，發(fā)現(xiàn)一次扣3分不出現(xiàn)有效投訴扣分按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1.實際得分在95分以上(含95分),為優(yōu)秀，由總公司對項目進(jìn)行獎勵；2.實際得分在90-85分(含85分),達(dá)到合格要求；3.實際得分在85-80分(含80分),由總公司對項目處4.實際得分在80分以下，由總公司對項目處進(jìn)行處罰，同時追究責(zé)任到個人。5.行政人力資源部對項目的行政人事管理進(jìn)行季度督食堂日常工作檢查表檢查時間檢查地點出現(xiàn)問題檢查人簽字被檢查人簽字備注飯菜滿意度抽樣調(diào)查(期)評估項目總體滿意程度90分80分70分60分50分飯菜色澤飯菜口味飯菜份量飯菜溫度飯菜品種營養(yǎng)搭配環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)態(tài)度儀容儀表餐具衛(wèi)生評估項目菜品或檔口名您最滿意或最不滿意的原因您最滿意的檔口您最不滿意的檔口您最滿意的菜品您最不滿意的菜品發(fā)放人發(fā)放日備注餐飲中食堂堂發(fā)放數(shù)評估項平均得滿意率(%)滿意率最高單飯菜色飯菜口飯菜份飯菜溫飯菜品營養(yǎng)搭環(huán)境衛(wèi)服務(wù)態(tài)儀容儀餐具衛(wèi)總滿意率序號您最滿意的檔口最滿意的原因匯總名稱得票數(shù)序號您最不滿意的檔口最不滿意的原因匯總名稱得票數(shù)序號您最滿意的飯菜最滿意的原因匯總名稱得票數(shù)序號您最不滿意的飯菜最不滿意的原因匯總名稱得票數(shù)匯總?cè)藚R總?cè)找庖姷怯洷硗对V渠道投承諾解決接收號陳述人溝通走訪用餐員工訴日期限人備注1、此表經(jīng)理及各管理人員各一份，根據(jù)處理權(quán)限分別填寫；2、此表中的投訴均為不能立即解決的投訴；3、此表中的投訴不包括《滿意率調(diào)查表》中的意見；開放日活動檢查考核表考核項目考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果分值得分物料管理(20分)主要食品原料必須從正規(guī)渠道進(jìn)貨，所購物品必須有供方的衛(wèi)生合售許可證；所購原料及食品每發(fā)現(xiàn)一次扣除55建有采購臺賬記錄清晰，當(dāng)日無食品臺賬扣除2分；臺賬記錄不清更新不及時扣除25蔬菜肉類要求新鮮、染，食堂采所購食材不新鮮；不需加工食材無生產(chǎn)日期及保質(zhì)期；發(fā)現(xiàn)過期變質(zhì)5購的不需加工食品必須達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，要標(biāo)有生產(chǎn)日期及保質(zhì)期限，無霉變、異味現(xiàn)食材；以上各項一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即扣除本項考核全部得分；原料、半成品、成品的加工存放及使用容器是否存在交叉污染并有明顯的區(qū)分標(biāo)志，生、開，食品存放分類分架，無過期、變質(zhì)食存在交叉感染并無明顯的區(qū)分標(biāo)志；生、熟食品未分開且食品存放沒有分類分架；現(xiàn)即扣除本項全部得分；5品人員管理(17分)對外聘廚房人員及其社會關(guān)系進(jìn)行嚴(yán)登記管理；對所聘人員資質(zhì)無審核及未登記管理減2分4所聘人員無健康證并未定8必須持有期檢查，未穿工作效的健康服、工作帽上崗；證上崗，定以上各項一經(jīng)發(fā)時檢查。在現(xiàn)即扣除本項全加工及出部得分；售食品時需穿戴整潔的工作服、工作帽并將頭發(fā)并掛牌上所聘人員5必須保持整潔，不準(zhǔn)兩手干凈，操作食品時禁止吸煙、挖鼻孔、對食品打噴嚏等不衛(wèi)生行餐飲質(zhì)量(24分)食品食物中出現(xiàn)異物投訴出現(xiàn)異物，且情況屬實，即扣除本項考核全部得分；并處罰金500元；情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的，處罰金5000-30000元；餐食不熟或口感較差現(xiàn)象投訴每出現(xiàn)一次扣除本項考核全部得分；5每周五下午提供下周菜譜安未按時提供菜譜每次扣2分；菜單與實際不符每4排，菜