牛皮癬小廣告清理服務項目管理方式、服務計劃和工作目標

牛皮癬小廣告清理服務項目管理方式、服務計劃和工作目標 1 1 2 5 8 七、各部門職能 八、主要崗位職責 第二節(jié)服務計劃 26 26二、擬定工作計劃 26 29第一節(jié)管理方式一、管理方式概述為了能更好的完成本項目清理保潔管理項目的工作，本著服務質(zhì)量能夠讓市民滿意、讓業(yè)主單位認同的同時，又能節(jié)約成本、提高工作績效的原則，針對本項目的實際情況，論闡述，而應聯(lián)系實際，在日后的項目管理工作中能夠得以充分的發(fā)揮，我們就是以此為目標，并且努力形成了本項目的管理特色。1.本管理方式按“決策、組織、領(lǐng)導、控制、創(chuàng)新”的體系進行編寫。我們十分強調(diào)決策和創(chuàng)新在管理中的作用，我們堅持計劃只是決策的一種體現(xiàn)形式。2.本管理方式在汲取以往保潔項目管理經(jīng)驗的同時，也注意發(fā)掘本項目的管理特點，對此進行認真的研究分析與總結(jié)，盡力做到在管理實踐中不斷的累積與進步。3.本管理方式高度重視道德和企業(yè)文化在管理中的運用，因而導入了公司的企業(yè)文化理念，以期建立一支高效而又高素質(zhì)的環(huán)衛(wèi)隊伍。4.為了保證本管理方式在實際管理中能夠正常的運作，了一系列的管理制度，為日后的管理工作提供了有力的保障二、項目組織架構(gòu)組建以公司領(lǐng)導為主要負責人下設(shè)項目經(jīng)理(現(xiàn)場負責人)、項目管理員為綜合保潔作業(yè)質(zhì)量的考核督查組。實行日巡查、周檢查、月考查和不定期抽查的檢查管理方式。從建立規(guī)章著手，嚴格制度發(fā)力，實行“定人、定位、定量、定質(zhì)”的作業(yè)考核機制，把所有清理保潔工作與要求一一量化后落實到每一個清理保潔員，做到不留一處空白，不存一劣”的經(jīng)濟調(diào)節(jié)杠桿，調(diào)動保潔員工的積極性、增強其責任(一)崗位設(shè)置原則小廣告清理服務涉及諸多內(nèi)容，如亂張貼、亂涂寫、亂覆蓋、小廣告垃圾處理等。要優(yōu)質(zhì)完成上述內(nèi)容的服務，就必須設(shè)計和配置相應的管理組織，通過配置的管理組織，對服務過程進行設(shè)計，控制，提升，形成最優(yōu)最滿意的服務質(zhì)量和效果。組織的配置主要應遵循最合理的分類原則，最低成本原則，最佳發(fā)揮原則和最優(yōu)服務原則。1.最合理的分類原則設(shè)置服務管理組織，首先應該將服務范圍內(nèi)的涉及到或可能涉及到的所有項目與內(nèi)容，按相近、相關(guān)并帶有共性的專業(yè)，行業(yè)的屬性進行劃分分析和確定，兼顧質(zhì)量形成的區(qū)域，時空，相關(guān)因素及協(xié)調(diào)的便利性來進行隸屬歸納。這樣劃分就可以設(shè)計產(chǎn)生相應涵蓋多相近似并帶有共性服務項目的直接服務的實際操作執(zhí)行管理組織機構(gòu)；但當服務體系中超過一個以上的管理組織存在后，有資源和信息的流動，就又面臨著一個管理與協(xié)調(diào)的問題，就必須另外設(shè)計和配置一個集約化高效率的綜合協(xié)調(diào)組織機構(gòu)，所有的服務都要有操作執(zhí)行組織，又要有綜合協(xié)調(diào)組織，所謂橫到邊縱到底。這就是最合理的組織配置分類原則。2.最低成本原則配置管理組織，必須考慮成本最低。組織結(jié)構(gòu)的組合。每級組織設(shè)置力求多功能、多職能，層級設(shè)置上力求扁平化，短鏈條，從而減少組織和人員，避免形成管理障礙，從而降低協(xié)調(diào)難度，提高決策指揮及運作效率，降低管理的直接成本和間接成本。中，可以將區(qū)域相近、專業(yè)相近的服務或管理性工作組合劃歸一人(組)承擔負責，避免一人(一組)一崗(職),以降低服務成本，而是將服務項目的工作量進行合理的測定，料的相關(guān)影響。多一個部門組織，就會相應多一些人員(尤在組織機構(gòu)的配置時，應考慮到各級人員的合理搭配，應配置全面和技能過硬的人員，即使人力資源成本過高些；全部配置高成本的高級人員，應在滿足工作需要的前提下，協(xié)調(diào)，也便于人員的運行發(fā)揮最佳效能，同時降低低成本。在組織機構(gòu)的配置時，還應考慮裝備器材的合理搭配，企業(yè)文化和建立健全可操作的具有一定水準的規(guī)章制度與如必須配置相應的標準與質(zhì)量監(jiān)控考核評價組織體系，對服務過程和質(zhì)量進行監(jiān)督考核。如必須配置相應的員工培訓組織體系，以滿足對員工進行企業(yè)文化、服務理念、服務規(guī)范、服務標準等方面的培訓盡管上述組織配置不是實際操作執(zhí)行組織或指揮協(xié)調(diào)性組織，但卻是滿足創(chuàng)造管理最優(yōu)化服務結(jié)果所必須的組織。當然，上述組織配置可以是一個部門，也可以是一至幾個人隸屬于某個部門統(tǒng)轄，但必須有所配置。(二)本項目的組織架構(gòu)為項目經(jīng)理1名項目經(jīng)理1名VVVVB組理人員2名車輛理人員2名車輛理人員2喜輛!理人員2臺理人員2名車輛VV12組WWV三、運作機制(一)管理機制：為明確本項目在日后管理工作中的總體目標和方向，建立、實施并保持一體化管理體系，針對本項目導入了IS09001《職業(yè)健康安全管理體系》的運行，予以指導和實施。(二)監(jiān)督機制：監(jiān)督工作是本項目管理的重要組成部分，完善可行的監(jiān)督能有效地提高項目的管理水平，為此，我司建立了科學的作業(yè)管理監(jiān)督機制。抽檢等方式進行，內(nèi)部由項目經(jīng)理、質(zhì)檢專員實施，班組長負責本班的監(jiān)督管理工作，具體崗位由崗位人員自查自改。2.外部監(jiān)督由業(yè)主檢查監(jiān)督和社會檢查監(jiān)督組成，做到“事事有落實、件件有答復”,虛心接受業(yè)主及市民的監(jiān)督管理，認真做好相關(guān)問題的整改工作，總結(jié)經(jīng)驗，提高作業(yè)(三)激勵機制為充分激發(fā)員工的工作熱情和積極性，讓員工的內(nèi)在潛能得以最大發(fā)揮，提高個人的工作成就感和增強員工的集體榮譽感，根據(jù)不同的情況不同的崗位實行薪酬激勵、物質(zhì)激勵、榮譽激勵等多種激勵機制相結(jié)合的方法，提高員工的士氣和斗志，增強團隊間的凝聚力。1.薪酬激勵：嚴格按照勞動法的各項相關(guān)要求與員工簽訂勞動合同，按照合同的條款要求及時支付工人的工資，并為員工購買各種法定的社會保險、工傷保險等費用，保障員感，增強他們艱苦奮斗、好學上進的精神，實行公平競爭，(四)自我約束機制公…司項自部(五)問題處理機制(見下表)案四、信息反饋渠道及處理機制項目部要安排管理人員擔負行政值班，并要保持24小時通信暢通，隨時接業(yè)主方和廣大群眾的意見和投訴，對業(yè)主方和廣大群眾的意見和群眾投訴要及時整改，重大問題要向總公司領(lǐng)導反映，項目經(jīng)理對意見和問題做好說明和解釋工作，并及時將整改情況及時反饋，做到“事事立即整改，(一)信息反饋渠道(二)控制方式(1)火警發(fā)生率：≤0.1%(2)火災發(fā)生率：0%(3)違章發(fā)生率：1%(4)違章處理率：100%(5)設(shè)施、設(shè)備完好率：≥96%(6)重大人身安全事故發(fā)生率：0%每月對沒一個崗位進行1次量化考核，與當月的績效工資掛4.公司質(zhì)量管理部每月不少于二次對作業(yè)部的各項工作進行考核、檢查、監(jiān)督、催辦，作業(yè)部的質(zhì)量組每天二次巡回檢查、評分，并做好記錄，由崗位、組長簽字確認。使管理運作控制更為制度化、日?；?，更為嚴謹和規(guī)范；5.標準、規(guī)范、流暢、嚴密的運作流暢，從上至下，再6.在作業(yè)區(qū)域內(nèi)建立信息采集反饋渠道，采用等級尋訪、業(yè)戶調(diào)查、辦事處主管部門征詢意見收集環(huán)衛(wèi)工作存在的問題，合理化的建議，及時提出解決問題的措施并予以實施，及時回復反映問題方，直到問題得到圓滿解決；7.建立全方位、全過程的制度性、隨機性的巡查制度。五、監(jiān)管方式(一)監(jiān)管機制為了充分挖掘員工的工作動力和潛力，提高項目部管理的實效性、透明性，我公司擁有一套完整的監(jiān)督機制。1.內(nèi)部監(jiān)督機制：各部門負責人必須不定期主動地對下屬部門和員工進行思想溝通，了解新情況和新想法，并定期召開部門協(xié)調(diào)會和職工大會。部門與部門之問，員工與員工之間實行相互監(jiān)督，互相督促，互相進步。我公司不定期的抽樣檢查，對員工的工作質(zhì)量進行評估。項目經(jīng)理定期、不定期對保潔區(qū)域保潔工作質(zhì)量進行檢查，加強與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。兩個班的巡查人員每天負責本區(qū)域的工作檢查，確保保潔工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強與我公司的溝通，及時將本區(qū)域的工作情況反饋給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理報與我公司。2.社會監(jiān)督機制：建立和完善小廣告清理保潔服務社會監(jiān)督機制，開刨一條直接聽取群眾意見的新渠道，以維護或落實人民群眾對清理保潔工作的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，從而推動環(huán)衛(wèi)服務質(zhì)量的提高，切實解決人民群眾關(guān)注的熱點和難點問題。建立和完善小廣告清理保潔服務社會監(jiān)督機制，可以依靠全社會的力量，普及保護環(huán)境衛(wèi)生教育，構(gòu)筑加強環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理的群眾基礎(chǔ)。3.員工根據(jù)本崗位職責，工作流程，工作標準及服務規(guī)范，對工作質(zhì)量進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有解決不了的問題可向主管請求幫助解決處理。4.主管對管理范圍內(nèi)員工的工作質(zhì)量、規(guī)范操作、服務態(tài)度等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5.負責對各工作崗位的工作質(zhì)量，工作標準及其它的檢查項目進行巡查，將檢查結(jié)果及時反饋給區(qū)域主管，要求其進行整改，將未能解決問題上報公司6.考核小組對保潔區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生達標情況、員工服務態(tài)度、操作規(guī)范、勞動紀律、安全作業(yè)等方面進行全面的質(zhì)量管理，及時發(fā)現(xiàn)保潔服務中的不足之處并加以整頓。7.員工言行、儀表是否符合相關(guān)規(guī)定；工作質(zhì)量是否符合檢查標準；作業(yè)時是否嚴格參照安全規(guī)定進行；工作狀態(tài)是否良好；操作是否執(zhí)行相關(guān)工作流程；檢查范圍內(nèi)是否有監(jiān)督機制示意圖處公布主管聯(lián)系方式員工掛牌上崗服務制度制定處業(yè)主方表(二)監(jiān)管流程業(yè)主方公司管理人員襯行全過程、全質(zhì)檢員(三)監(jiān)管辦法為了確保作業(yè)計劃、工作標準、責任制的貫徹執(zhí)行，確保公司的管理目標的實現(xiàn)，公司將在該項目中實行五級檢查1.班組長每日巡檢班組長依據(jù)本崗位責任、工作要求、服務規(guī)范，對作業(yè)區(qū)域的效果進行巡回檢查，便于及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，督促各區(qū)域保潔員認真完成工作任務。2.質(zhì)量安檢專員日檢質(zhì)安專員每天巡回檢查承包區(qū)域進行全面的檢查，同時結(jié)合檢查所發(fā)現(xiàn)的問題反饋給主管，對整改的落實情況進行跟蹤處理，并報項目經(jīng)理登記備案。由主管針對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，復核檢查問題的整改落實情況，并將整改情況及時反饋給質(zhì)安專員。4.項目經(jīng)理抽查由項目經(jīng)理按照工作計劃，組織主管和質(zhì)量安檢專員每周不定期對承包區(qū)域不少于3次抽樣檢查，評估并及時解決所發(fā)現(xiàn)的問題，對檢查評估做好記錄備案，檢查情況由項目經(jīng)理定期向公司和業(yè)主匯報工作。5.公司質(zhì)檢抽查公司將不定期組織專業(yè)人員對該項目進行全方位工作檢查，考核本項目的工作情況和管理人員的工作績效。6.自查考核辦法公司內(nèi)部設(shè)三級考核制度，即片區(qū)巡查員考核，質(zhì)量考評員考核，項目負責人考核三級考核。7.考核檢查內(nèi)容項目經(jīng)理抽查應不少于1/2的區(qū)域，抽查的作業(yè)面積應不少于承包面積的30%,同時檢查該作業(yè)區(qū)域制度執(zhí)行情況，8.檢查標準和考核依據(jù)項目的檢查和考核依據(jù)業(yè)主要求的《項目考核標準》執(zhí)六、項目管理機制項目管理是一個復雜的工作系統(tǒng)，結(jié)合我司對多年環(huán)衛(wèi)服務管理經(jīng)驗的不斷總結(jié)與完善，已建立了一套完整的管理體系，為了能更好的開展工作，根據(jù)小廣告清理保潔服務項目的管理特點，對項目的運作主要采取了包括以下管理機制、監(jiān)督機制、資金運作機制、人力資本激勵機制、員工自我約我公司在現(xiàn)行的管理機制基礎(chǔ)上按照《環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)服務質(zhì)量標準》和招標方在招標文件中關(guān)于考核辦法，針對小廣告清理保潔服務的特殊性、重要性，單獨制定和完善內(nèi)部的規(guī)章制度、崗位職責、考核辦法、獎懲措施等，以此調(diào)動員工的工作積極性，規(guī)范保潔人員的保潔方法，是保潔人員在保潔作業(yè)中有章可循。同時也為了懲治懶散和不良作風，經(jīng)公司研究決定特制定本制度。本制度適用于公司全體員工。(一)管理機制為明確本項目在日后管理工作中的總體目標和方向，建《職業(yè)健康安全管理體系》的運行，予以指導和實施。(二)監(jiān)督機制監(jiān)督工作是本項目管理的重要組成部分，完善可行的監(jiān)督能有效地提高小廣告清理保潔服務項目的管理水平，為此，我司建立了科學的作業(yè)管理監(jiān)督機制。外部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督1.嚴格按照公司一體化管理體系的各項指標和標準制定保潔項目的監(jiān)督機制。2.內(nèi)部監(jiān)督實施自上而下的管理機制，采用抽檢等的方式進行，內(nèi)部管理由項目經(jīng)理、質(zhì)檢主任實施、執(zhí)行，班組長負責本班的監(jiān)督管理工作，具體崗位由崗位人3.外部監(jiān)督由業(yè)主檢查監(jiān)督和社會檢查監(jiān)督組成，做到“事事有落實、件件有答復”,虛心接受業(yè)主及民眾的監(jiān)督管理，認真做好相關(guān)問題的整改工作，總結(jié)經(jīng)驗，提高項目(三)資金運作機制嚴格做好年度及季度的需求預算工作，合理規(guī)劃與安排，由公司財務人員建立完善的資金管理明細臺帳，對成本進行有效的控制。(四)人力資本激勵制為充分激發(fā)員工的工作熱情和積極性，讓員工的內(nèi)在潛能得以最大發(fā)揮，提高個人的工作成就感和增強員工的集體榮譽感，根據(jù)不同的情況不同的崗位實行薪酬激勵、物質(zhì)激勵、榮譽激勵等多種激勵機制相結(jié)合的方法，提高員工的士氣和斗志，增強團隊間的凝聚力。1.薪酬激勵嚴格按照勞動法的各項相關(guān)要求與員工簽訂勞動合同，按照合同的條款要求及時支付工人的工資，并為員工購買各種法定的社會保險、工傷保險等費用，保障員工的工作及休息，并按有關(guān)要求支付加班費，激勵員工保持良好的工作態(tài)2.榮譽激勵每月評優(yōu)一次，給優(yōu)秀員工以獎勵，有利于激勵多數(shù)、鞭策少數(shù)，每月對所有員工進行綜合考評，評選“優(yōu)秀員工”并給予相應的獎勵和晉升。激發(fā)員工積極向上、爭當先進。3.危機激勵實行員工淘汰制，適當?shù)脑黾訂T工的危機感，增強他們艱苦奮斗、好學上進的精神，實行公平競爭，為每一個員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展空間，保持環(huán)衛(wèi)小廣告清理保潔、小廣告清理保潔垃圾收集清運服務隊伍的整體素質(zhì)。(五)員工自我約束制由于項目作業(yè)范圍廣，管理難度大，培養(yǎng)員工的自我約定期進行安全、小廣告清理保潔服務知識的教育培訓工作，提高員工服務意識。七、各部門職能(一)公司總部品牌策劃、組織流程再造、管理機構(gòu)與體系策劃；2.負責公司決策、管理、經(jīng)濟等方面；負責公司總體激勵機制、約束機制及其方法的策劃等。(二)項目管理辦公室負責本項目對外協(xié)調(diào)和人、財、物的調(diào)動，組織實施各項保潔預案、安全生產(chǎn)預案等。(三)人力資源部1.負責本項目人力資源總體規(guī)劃，做好選人、用人、育備管理、技術(shù)人員等的選拔、培養(yǎng)；2.加強與員工的溝通和激勵管理；3.負責勞資糾紛、勞動保護及勞動統(tǒng)計；4.負責員工的考核與評價實施的策劃及跟蹤。(四)財務部1.負責公司財務預算、核算及目標實施；2.負責公司資金管理、財務管理；3.負責對公司、各項目資金正常運行秩序的管理、監(jiān)控及登賬核賬匯賬等會計核算工作；4.負責對外聯(lián)系與溝通等。(五)品質(zhì)保證部2.定期工作進行質(zhì)量檢查與報告；3.擬定服務質(zhì)量信息，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量信息的地樣檢(六)后勤保障部配合各項目管理辦公室采購保潔工具、辦公用品、車輛(七)作業(yè)班組負責組織日需的清理保潔作業(yè)和作業(yè)質(zhì)量檢查。(八)保潔人員八、主要崗位職責(一)項目經(jīng)理崗位職責1.貫徹落實公司質(zhì)量目標和任務，提出具體實施方案和措施，合理安排和調(diào)整人力，保質(zhì)保量完成目標任務。2.根據(jù)任務變化和發(fā)展的要求，做好本部門員工的教育和培訓工作。3.執(zhí)行和落實公司的各項規(guī)章制度，確保安全、文明作業(yè)，維護公司形象。4.按規(guī)定和計劃對本部門各項工作進行監(jiān)督、考核，確保道路管理質(zhì)量和其它工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，掌握工作主動權(quán)，把檢查抄告、群眾投訴降到最低程度。5.重視安全生產(chǎn)，抓好安全教育，明確安全措施，配合相關(guān)部門逐個與員工簽訂勞動合同和安全責任書，及時上報員工參保信息，確保本部門員工和服務對象的生命和財產(chǎn)安6.做好月度工作小結(jié)和計劃，協(xié)助相關(guān)部門做好部門員工考勤及工資、福利發(fā)放工作。7.做好管轄范圍內(nèi)各類物資、設(shè)備的使用管理和維修，確保設(shè)施設(shè)備的使用效率和完好率。8.定期或不定期向分管領(lǐng)導匯報工作，積極接受和配合公司及甲方單位各級領(lǐng)導的檢查、監(jiān)督、考核，發(fā)現(xiàn)問題及9.做好本部門的工作臺帳。10.及時完成公司領(lǐng)導和甲方交辦的各項臨時性任務。(二)項目管理員崗位職責1.協(xié)助項目經(jīng)理工作，對本項目各方面工作負責。2.負責實施本項目工作計劃。3.傳達項目經(jīng)理指示，指導、督促作業(yè)員工按照規(guī)定辦4.負責對本項目員工的思想教育和日常管理工作，負責接待領(lǐng)導對項目各項事宜的征詢或投訴，提高領(lǐng)導對員工及5.定期對員工進行培訓，嚴格管理，按期工作，做好示6.負責檢查記錄本項目員工作業(yè)情況，及時了解掌握本項目各方面情況。7.加強與上級溝通，及時交換意見，反映下屬的意見和建議，以便工作順利進行。8.協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，以達到最佳合作狀態(tài)。9.根據(jù)工作需要，組織安排人力，以達到高效服務的目10.負責本項目的鑰匙、檔案的管理。11.負責處理本項目日常服務中發(fā)生的問題。12.了解掌握本項目日常消耗品和工作用品的使用情況。13.負責臨時增派任務的組織管理工作，協(xié)助其它部門處理緊急情況。負責制定、修改、實施項目內(nèi)各項崗位責任14.負責處理客戶投訴，解決客戶提出的各種問題。15.負責協(xié)調(diào)、協(xié)商與各有關(guān)部門業(yè)務往來，負責上級部門的各種報告、報表的制訂。(三)安檢管理員崗位職責1.積極宣傳和認真貫徹國家有關(guān)安全生產(chǎn)方針、政策、(四)質(zhì)檢管理員崗位職責(五)班組長崗位職責6.及時上報(每月30日前)本區(qū)域保潔情況和考勤記(六)清理保潔人員崗位職責有急事向班長請假。當班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。3.負責片區(qū)內(nèi)的保潔衛(wèi)生，必須達到規(guī)定標準，連續(xù)3(七)司機操作員崗位職責4.謹慎駕駛，高度集中注意力。不開高速車、英雄車、5.文明開車，禮貌讓車，不以車謀私利，不弄虛作假。(八)隨車人員第二節(jié)服務計劃穩(wěn)定且順利的完成，我司專門成立的XX小廣告清理保潔專項組對本項目進行全面深入的分析與了解；針對XX小廣告清理保潔項目的重要性、安全性、社會關(guān)注性、進駐人員和服務項目多且復雜等特點，特制訂此工作計劃。一、成立領(lǐng)導小組我司為使XX小廣告清理保潔工作能得到順利進場交接，二、擬定工作計劃1.進場領(lǐng)導小組需全面落實該項目的服務實施方案及《XX服務合同》的全部內(nèi)容，并按甲方的要求全面做好該項目的人員、設(shè)備、工具、材料等的進場計劃。同時，主動協(xié)調(diào)原有外包單位的移交銜接工作，使該項工作能得到順利開2.按招標要求，(在原有外包單位愿意提供配合的情況下)擬全部招用原有清潔工及部分主管。缺少人員進行補充招聘，臨時缺員公司擬從其它項目抽調(diào)人員進行應急解決。直到人員配齊為止。對原有和新招的員工都需要進行崗前培訓，包括熟悉服務區(qū)域，服務內(nèi)容、服務質(zhì)量要求及安全生產(chǎn)等內(nèi)容。在甲方的指導下，盡快完成進場交接，提升環(huán)衛(wèi)3.盡快辦好車輛的各項通行證件和手續(xù)。并在項目周邊設(shè)立項目指揮部，車輛停放維修及倉庫等，使人員辦公、車輛調(diào)配和材料