質(zhì)量意識培訓

質(zhì)量意識培訓作成：Hacan 質(zhì)量意識培訓質(zhì)量的概念顧客完全滿意質(zhì)量的主人翁責任感質(zhì)量管理體系-八大質(zhì)量原理內(nèi)容：質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？顧客要求產(chǎn)品規(guī)格服務(wù)要求策劃，制造產(chǎn)品電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)質(zhì)量的概念電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)產(chǎn)品無論從外觀，特性上都滿足或超過我的期望！其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓我驕傲不已我很滿意！你的感覺呢？質(zhì)量的概念1：一組固有的特性來衡量滿足要求的程度。2：實體滿足所有明喻的和內(nèi)涵的所有特點和特征的 總和。質(zhì)量什么是缺陷？缺陷——是指任何可能導(dǎo)致顧客不滿意的因素。質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念

質(zhì)量是來自于顧客的呼聲！

質(zhì)量意味著達到顧客的愿望！質(zhì)量來源于哪里？我很滿意呀！質(zhì)量的概念

質(zhì)量存在于產(chǎn)品的設(shè)計，生產(chǎn)，交付及服務(wù) 。。。之中質(zhì)量產(chǎn)生于產(chǎn)品，服務(wù)創(chuàng)建的任何瞬間！質(zhì)量存在于哪里？誰對質(zhì)量來負責?

質(zhì)量的概念

誰對質(zhì)量來負責?采納“我控制質(zhì)量”而不是“每個人控制質(zhì)量”的理念質(zhì)量是設(shè)計和制造出來的，而不是被檢測出來的。高質(zhì)量的產(chǎn)量，沒有質(zhì)量的產(chǎn)量是浪費！對質(zhì)量的執(zhí)著是我們內(nèi)心的全部—零缺陷！質(zhì)量的概念好質(zhì)量的來源?質(zhì)量是設(shè)計，制造出來的，而不是檢驗出的！第一次就做對！！FMEAAPQPPPAP質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念好質(zhì)量的來源?“行動與規(guī)定”一致性！每次都做對！！做我們所寫的！做我們所寫的！為了確保一致的質(zhì)量表現(xiàn)，我們必須做到:第一次就做對,每次都做對!我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念1.知道并理解標準、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3.勝任每個操作制程4.確保對操作的正確控制.5.確保良好的場地管理(5S)我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念6.確保并且堅持良好的機器、工具及固定裝置.7.當遇反常情況時，停止操作，并通知主管及時處理。8.當問題發(fā)生或者將要發(fā)生時，采取及時的改正行動。我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念

1、什么是品質(zhì)(QUALITY)Q

uickresponsetocustomers

對顧客的快速響應(yīng)U

ltimatesuccessforOurCompany

公司的最終成功Attitudeofemployees

員工（我們）的態(tài)度Long-termcommitment

長期的承諾Improvementstoserviceandproducts

不斷改進服務(wù)和產(chǎn)品Totalinvolvement

全員參與Youmakethedifference

我們創(chuàng)造不同（輝煌）質(zhì)量概念的延伸質(zhì)量概念 反應(yīng)性質(zhì)量

就當前發(fā)生的問題采取的改正行動 預(yù)防性質(zhì)量

就當前發(fā)生的問題采取預(yù)防行動，以防再度發(fā)生。 預(yù)見性質(zhì)量

就潛在的問題采取預(yù)見性行動，以防問題有任何發(fā) 生的機會。顧客完全滿意顧客完全滿意(TCS)什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意顧客是誰使顧客完全滿意的工作作風以顧客的標準為標準，超越顧客的期望！超越客戶的期望什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意全球性競爭空前激烈的時代：完全顧客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率OH-II-1為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?

每當一個顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時候，就有25個不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響?OH-II-11、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團體都是我們的外部顧客

我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：下一個工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人/部門每一個公司員工都同時承擔著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰3、每一個公司員工均向顧客服務(wù)顧客是誰顧客產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付顧客是誰每一個人都是合作鏈條中的重要一環(huán)

關(guān)心與關(guān)切(而非不理不睬)公平的禮遇(不是埋怨，否認或藉口)積極傾聽，明白與負責的反應(yīng)(而不是“抱歉，這是公司的政策”)稱職的服務(wù)人員迅速與徹底地解決問題(而不是拖延或沉默)1、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判──他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“真誠時刻”。還記得我嗎？2、真誠時刻(MomentofTruth)使顧客完全滿意的工作作風

明確我的顧客是誰明確顧客的期望達到并超越顧客的期望以顧客的評價作為衡量業(yè)績的標準使顧客完全滿意的工作作風3、使顧客完全滿意的工作作風什么是顧客滿意度評審？一種有計劃的，可以予以衡量的，分析的并采取糾正和預(yù)防措施的顧客滿意度處理系統(tǒng)。它不是一個單獨的程序，而應(yīng)該同質(zhì)量管理體系有機的結(jié)合在一起。評價顧客滿意應(yīng)作為整個商務(wù)系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動的機會。對其自身而言，顧客滿意度評審是整個商務(wù)部分一小部分，但被證實是高端行動機會的指示器。

運做模式：確定顧客期望連至內(nèi)部過程解決問題衡量顧客滿意質(zhì)量的主人翁責任感定義：利用個人職責和權(quán)力去“做”應(yīng)顧客的要求和規(guī)格建立的工序或產(chǎn)品，以消除顧客事故。質(zhì)量的主人翁責任感目標：確保所有員工明白規(guī)格一致的重要性，并嚴格地遵照執(zhí)行，不允許有絲毫偏差。介紹在產(chǎn)品制造中沒有一致性所帶來的影響。質(zhì)量的主人翁責任感背景我們（幾乎所有企業(yè)的員工認為）在質(zhì)量上一直很好，但是相對于顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴格的要求來說，其實我們的質(zhì)量還遠遠不夠！我們的努力到現(xiàn)在仍然沒有達到預(yù)期的目標，因為我們?nèi)匀皇盏筋櫩捅г购皖櫩鸵虍a(chǎn)品質(zhì)量低劣而退貨！質(zhì)量的主人翁責任感質(zhì)量問題的體現(xiàn)例如：產(chǎn)品/零部件混裝錯誤產(chǎn)品/零部件被發(fā)出產(chǎn)品穩(wěn)定性，可靠性很差服務(wù)不及時交貨延期成本太高生產(chǎn)周期很長 。。。。。。質(zhì)量的主人翁責任感我們的對策！所有員工對質(zhì)量保證中扮演一個重要角色并負以責任，那么將不會再發(fā)生以上情況。

“品質(zhì)由你開始，由顧客的滿意結(jié)束！”質(zhì)量的主人翁責任感一個操作工的角色作為一個操作工的任務(wù) ----確保只有合格品被生產(chǎn)出來。2.當生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品不符合規(guī)格或質(zhì)量低劣時，你有責任和權(quán)力停止相應(yīng)的工序。質(zhì)量的主人翁責任感你有停產(chǎn)權(quán)??！在每次駕駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應(yīng)規(guī)范100％一致，而我們的角色與他沒有什么不同。那么如果駕駛員不按規(guī)范操作，會發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁責任感砰??！如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁責任感我錯了，老板。非一致性的影響是什么呢？沒有依據(jù)規(guī)程制造的產(chǎn)品是劣質(zhì)產(chǎn)品。顧客不愿拿到這樣的產(chǎn)品并將他們退回給我們。客戶的退貨對一個組織來說十分有害，而且將危及到我們公司作為一個高品質(zhì)供應(yīng)商的名譽和形象。客戶將對我們和我們生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的能力失去信心，并逐漸另尋供應(yīng)商。如果發(fā)生這些情況，我們的業(yè)務(wù)將下滑并最終地影響到我們每個人的工作。質(zhì)量的主人翁責任感1.為什么規(guī)程一致性很重要？

顧客的每一個要求或指令被概述在一個文件中 叫規(guī) 程/規(guī)范或者作業(yè)指導(dǎo)書。質(zhì)量的主人翁責任感規(guī)程一致性是顧客完全滿意的唯一途徑??！2.在確保規(guī)程一致性中你的貢獻是什么呢？你必須-無偏差地嚴格按照工藝指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管詢問這些說明。-通知你的主管你需要更多的培訓。-

確保你的機器適于操作（維修保養(yǎng)或校正有效期間），如果不是，停止設(shè)備的使用。-如果你懷疑生產(chǎn)的是劣質(zhì)產(chǎn)品，應(yīng)立即停機并通知你的主管處理。-

如果發(fā)生控制以外的情況，及時采取必要的糾正措施。質(zhì)量的主人翁責任感3.誰負責規(guī)程一致性？從經(jīng)理到操作工每一個員工都有責任遵循每一個規(guī)范指令，因此，每一個人每一次做工作時都必須符合規(guī)程。質(zhì)量的主人翁責任感利用我們廣博的知識和豐富的經(jīng)驗，我們相信有許多有價值的和有益的方法和建議以助我們組織的發(fā)展。所以。。。質(zhì)量的主人翁責任感難道我們要做唯“規(guī)程”是從的“傻子”么？！NO！！怎樣開辟你的思路呢？我們從許多源于因未經(jīng)評定的操作工的方法所致的非一致性的事件中學會了許多經(jīng)驗。--失敗是成功之母！原來的方法對所關(guān)注的產(chǎn)品，工藝、或規(guī)程來說可能不是一個最好的方法。--持續(xù)改進！操作工對于領(lǐng)先和實行他們的未經(jīng)適當渠道通過的方法是充滿熱情的。--員工的創(chuàng)造性！質(zhì)量的主人翁責任感企業(yè)需要您的革新措施，而不是簡單的服從??！成功的公司，鼓勵員工的積極參與并通過“改善提案”來開拓他們的有價值的想法。所有的想法將由各自的工程師仔細地評價，以確定它們是否違反顧客的要求。如果沒有違反顧客的要求，而且可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，那么這些方法會被接受。接受的方法會固定下來，形成新的規(guī)程并推廣用于所有有關(guān)領(lǐng)域。直到下一次革新。。。。質(zhì)量的主人翁責任感你的機器此時生產(chǎn)的全是廢品，你有權(quán)停止你的機器嗎？如果你的機器的維修保養(yǎng)和校準已過期，你會繼續(xù)讓它運轉(zhuǎn)嗎？如果你的工藝圖上缺少標志或控制參數(shù)，你能用嗎？

如果你的規(guī)程規(guī)定是1175c+/-25C，但是你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不令人滿意，你的工友將溫度調(diào)為1125C，這樣行嗎？環(huán)氧樹脂在你的線上是一種很貴的材料，盡管只有兩個小時，它的有效期已經(jīng)結(jié)束，你能繼續(xù)使用它嗎？如果你的主管叫你完成X射線的操作，沒有操作許可證，你會去做嗎？非一致性失效舉例質(zhì)量的主人翁責任感你理解了么？顧客向EON公司訂購了一部奔馳E320轎車這是他的要求：品牌奔馳

型號

：

E320

顏色：

純黑色

供貨日期：2003年5月5日顧客已于2003年4月付出訂金100，000元人民幣，2003年5月5號顧客在EON公司領(lǐng)取他訂的車顧客：“我如約到此取車了?！惫?yīng)商：“哦！我很抱歉，先生，你訂的貨還沒準備好。請兩個月后再來吧?！?002年8月5日，顧客又來到了EON王新：“我到這里來選車。”供應(yīng)商：“先生，你的車已準備好了，但是作了一些小的調(diào)整，因為價格上漲你需 增付100，000元?！蓖跣拢ǚ浅Ｉ鷼猓骸拔倚枰赌闵米愿淖兊腻X？”質(zhì)量的主人翁責任感車交付使用時，王新才明白他原來預(yù)訂的藍色改成了紅色。王新（對供應(yīng)商）：“我要的是純黑色而不是深藍色！”供應(yīng)商：“非常抱歉，王新先生，我們的純黑色漆用完了， 只剩下深藍色，考慮到深藍色的車，更顯卓越， 我們就沒有通知您?！辟|(zhì)量的主人翁責任感依據(jù)以上事件回答以下問題1.哪些地方有不一致性發(fā)生?2.

這個顧客是一個滿意的顧客嗎？3.誰來確定質(zhì)量和服務(wù)？4.(A)如果顧客想另外買一輛車給他的父親，他還會向EON買嗎？(B)說說你的理由是什么？5.如果以上情況發(fā)生在你的身上，你會怎樣？質(zhì)量的主人翁責任感八大質(zhì)量原理-ISO9001:20081.以顧客為中心

組織依靠的是顧客,應(yīng)了解現(xiàn)有及未來顧客的需求,應(yīng)滿足顧客要求并應(yīng)繼續(xù)超越顧客期望.–顧客期望及滿意度調(diào)查2.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一目的,方向,協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來創(chuàng)建一個員工可全力參與以達到組織目標的環(huán)境.---質(zhì)量目標，業(yè)務(wù)計劃，目標設(shè)立及展開3.全員參與員工是組織的基本組員,員工的全力參與能夠使得他們發(fā)揮自己的能力為組織的利益做出貢獻.–系統(tǒng)實施，目標責任制4.過程方法

當有關(guān)資