618活動(dòng)總結(jié)文檔

1/1618活動(dòng)總結(jié)-文檔

經(jīng)過全體人員的努力，618當(dāng)天銷售額達(dá)到預(yù)期目標(biāo)100萬，以下是個(gè)人對(duì)本次活動(dòng)售前、售中、售后的總結(jié)。

一、售前：

1、在預(yù)熱時(shí)間（6月13日-6月17日）前，運(yùn)營(yíng)策劃人員與全體客服開了簡(jiǎn)短的活動(dòng)講解會(huì)議，對(duì)于活動(dòng)內(nèi)容有了初步的了解。

2、因?qū)€(gè)人對(duì)618大型活動(dòng)不太嫻熟，6月17日上早班，有登陸千牛嘗試與詢問的客人溝通，對(duì)于活動(dòng)規(guī)章不太懂的，也能準(zhǔn)時(shí)查詢Amy發(fā)下來的活動(dòng)話術(shù)、618大促活動(dòng)的表格以及詢問比較熟識(shí)的同事，也添加了一些活動(dòng)的相關(guān)術(shù)語(yǔ)作為快捷回復(fù)語(yǔ)，為6.18凌晨活動(dòng)做好事前預(yù)備。

3、客人詢問到哪些問題不懂時(shí)，如何回復(fù)？

例如：許多顧客都會(huì)問到滿399減120元的優(yōu)待券在哪里領(lǐng)取？這時(shí)有掃瞄到之前的客服跟客人的對(duì)話談天內(nèi)容是列公式給客人解釋的：

【全場(chǎng)實(shí)付滿399-40元+店鋪優(yōu)待券滿399-20元+購(gòu)物券300-60元】同時(shí)提示客人要記得提前領(lǐng)取好店鋪優(yōu)待券和天貓購(gòu)物券，這樣的表達(dá)方式讓客人簡(jiǎn)潔易懂，并且可以成為快捷語(yǔ)回復(fù)客人，提高工作效率。

4、6.17日晚上11點(diǎn)左右登陸千牛平臺(tái)，開頭接待客人，再次提示詢問的客人記得提前領(lǐng)取好店鋪優(yōu)待券和天貓購(gòu)物券以及選擇好需要購(gòu)買的商品并保藏好，爭(zhēng)取在6.18凌晨時(shí)下單，可以領(lǐng)取到我們的前500名送價(jià)值399元的背包或者是入選購(gòu)買黑/白款手推車前50名贈(zèng)送平安帶的名額。

二、售中：

1、由于沒有大型活動(dòng)的客服閱歷，對(duì)于活動(dòng)中過多的詢問人數(shù)，有點(diǎn)應(yīng)對(duì)不過來，客人問過一個(gè)問題后會(huì)再次提問，再次去回答詢問過的客人，就會(huì)忽視了在等待詢問的客人，等到再次去回復(fù)客人時(shí)，有些客人已經(jīng)不在線上了，這樣會(huì)導(dǎo)致了一小部分客源的流失。事后跟同事溝通的過程覺得針對(duì)上面的狀況可以這樣改進(jìn)：回答完一個(gè)客人的問題后，客人再次發(fā)問，應(yīng)當(dāng)先回復(fù)在等待詢問的客人，一個(gè)輪回再重新回復(fù)客人詢問的其次個(gè)問題，盡量削減客源的流失；或者設(shè)置一個(gè)客人通問的快捷語(yǔ)，能夠準(zhǔn)時(shí)應(yīng)答客人。

2.基于對(duì)米高店鋪滑板車的具體狀況不是特別熟識(shí)，客人在問到產(chǎn)品相關(guān)稱重、適用年齡、車把高度等，都會(huì)先打開產(chǎn)品頁(yè)面看一下，再告知客人，這樣就會(huì)比較鋪張時(shí)間，同時(shí)影響了回復(fù)的時(shí)效性。

三、售后常見問題：

1、物流單號(hào)沒有顯示物流信息處理步驟：先復(fù)制客人物流單號(hào)查詢，核實(shí)是沒有顯示物流信息的，截圖問所屬地區(qū)負(fù)責(zé)人相關(guān)單號(hào)的狀況，再反饋給客人最新的物流狀況。假如沒有支配的發(fā)出的則需要相關(guān)負(fù)責(zé)人支配補(bǔ)寄。

2、關(guān)于贈(zèng)品問題，許多顧客反映背包漏發(fā)

處理步驟：先跟顧客解釋贈(zèng)品發(fā)放規(guī)章，核對(duì)在名額內(nèi)，讓顧客對(duì)收到的商品拍照，我們這邊再登記，后面統(tǒng)一支配補(bǔ)發(fā)。

3、客訴問題

顧客在店鋪購(gòu)買了一輛嬰兒手推車，收到貨后，讓老人家推著手推車帶小珍寶外出，拐彎的時(shí)候竟然根本攔不住手推車，結(jié)果手推車倒向一邊了，小孩子也摔在地上，臉都磕壞了，特殊嚴(yán)峻，因此找到客服投訴了。先在米高群?jiǎn)枺缓笞屆赘叩娜舜螂娫捊o顧客溝通，再報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)，等待領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)。

總結(jié)售前、售中和售后：

1、對(duì)產(chǎn)品學(xué)問不是很熟識(shí)，需加