領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)第八章

領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)第八章摘要日常工作要做好，必須設(shè)優(yōu)先序并建立常規(guī)（變成例行工作）。我們需要有現(xiàn)場(chǎng)感，他是對(duì)顧客最要緊的工作流。我們必須使現(xiàn)場(chǎng)暢流無(wú)阻又沒(méi)有浪費(fèi)。為了維持可靠性和一致性，我們必須研究我們的工序，并以已知最佳方法來(lái)建立單一而標(biāo)準(zhǔn)化的方法。為了維持我們工作的完整性，并持續(xù)改善系統(tǒng)和過(guò)程，我們必須把以前各不相干的各單位變成相依系統(tǒng)，并鼓勵(lì)合作。我們必須營(yíng)造后方人員可以安心的給前方人員反饋環(huán)的環(huán)境，并要讓反饋環(huán)成為例行工作。這些都是困難的工作，他們并不熱門(mén)、奇妙，不過(guò)再?zèng)]有比領(lǐng)導(dǎo)人們創(chuàng)造并維持一個(gè)相互協(xié)作、士氣高昂、彼此關(guān)懷、工作有效的工作場(chǎng)所更令人喜悅的事了——能給顧客們絕佳的產(chǎn)品和服務(wù)，使他們滿意，乃是無(wú)與倫比的妙事。目錄【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】組織要有新意，必須有新的領(lǐng)導(dǎo)方法。本章探討特定的領(lǐng)導(dǎo)技能：善問(wèn)。因?yàn)樗c貫穿本書(shū)的管理學(xué)上的轉(zhuǎn)移范例息息相關(guān)。舊式的組織問(wèn)“誰(shuí)”的問(wèn)題：“由誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)搞砸了？”，舊式主管下命令或提建議，并且運(yùn)用控制手腕。新式的組織中我們則問(wèn)“為何發(fā)生這個(gè)問(wèn)題？我們?nèi)绾胃纳葡到y(tǒng)并消除問(wèn)題的原因？”新式主管則提問(wèn)并促進(jìn)溝通與理解?！吧茊?wèn)”指的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)問(wèn)些好問(wèn)題。它要圍繞合作關(guān)系提出問(wèn)題，這些問(wèn)題是根據(jù)系統(tǒng)思考及“良好工作”的健全策略提出的。同樣的問(wèn)題“你在做什么？”由你信任的人來(lái)問(wèn)與由你懼怕的人來(lái)問(wèn)，所得的反應(yīng)有天壤之別。導(dǎo)言目的為何？你的組織你的集團(tuán)你的工作你的任務(wù)你使用什么方法達(dá)到目的你如何知道：你的成績(jī)不同凡響？你的方法行得通？你成功圖為健全組織提問(wèn)的例子，人們較易談活動(dòng)（方法），而較少談目的或衡量成功的尺度。我們很容易陷入目前的所做所為，而常常忽略為何要做以及究竟成功沒(méi)有。日常生活中，不管是養(yǎng)家或做生意，其中的目的、方法和成功的尺度總是些彼此互動(dòng)的因素集合，形成一個(gè)互依的整體及知識(shí)體系。本章要先考察與善問(wèn)相關(guān)的一些領(lǐng)導(dǎo)學(xué)概念，然后在探討適當(dāng)?shù)娜舾蓡?wèn)題及構(gòu)架。接下來(lái)探討傾聽(tīng)技巧。最后，我們檢查更寬廣的探詢過(guò)程，從整體審視他【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】領(lǐng)導(dǎo)者決定需要去做、去完成什么工作主管（經(jīng)理）決定如何做好領(lǐng)導(dǎo)者必須做好的事行政（辦事）人員應(yīng)用主管所設(shè)計(jì)出的方法，來(lái)追求領(lǐng)導(dǎo)者所選定的目的。領(lǐng)導(dǎo)的新概念（總）效益與效率：效益是涉及“作對(duì)事情”屬于領(lǐng)導(dǎo)人的范圍；效率涉及“把事情做好”是主管和行政人員的工作。應(yīng)該有人問(wèn)組織領(lǐng)導(dǎo)“你咋么知道你做對(duì)了？是什么指標(biāo)告訴你的？”領(lǐng)導(dǎo)為教練而少做導(dǎo)演領(lǐng)導(dǎo)為實(shí)驗(yàn)者而非控制著領(lǐng)導(dǎo)者為教育家而非建議者領(lǐng)導(dǎo)者為探詢者或考察者而少當(dāng)檢驗(yàn)者提問(wèn)、傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】領(lǐng)導(dǎo)為教練而少做導(dǎo)演

教練有不同的風(fēng)格，有點(diǎn)較為專(zhuān)制，本文指教練采用咨詢、參與方式。追求同事間的協(xié)作關(guān)系，而不是命令控制關(guān)系。他們即使在談話中會(huì)軟硬兼施或帶建議忠告或不以為然，不過(guò)仍都使用問(wèn)話方式“你曾想過(guò)----？”或你憑什么認(rèn)為這是最佳方式呢？“領(lǐng)導(dǎo)為實(shí)驗(yàn)者而非控制著依據(jù)第二章領(lǐng)導(dǎo)者如能區(qū)別“直覺(jué)、猜測(cè)、信念和假設(shè)”與“可證實(shí)的事實(shí)/真理”就更可能引導(dǎo)人們走向采取“探詢及對(duì)話”的方向。領(lǐng)導(dǎo)者作為實(shí)驗(yàn)者來(lái)逼近情景時(shí)較可能問(wèn)“這兒的情形大概是----？”或我們?nèi)绾尾拍芸隙?？而以控制者自居的人則會(huì)說(shuō)“這兒的情形就是這么回事-----”領(lǐng)導(dǎo)者為教育家而非建議者

提出建議時(shí)就表示做老師的角色失敗了，最好的老師只問(wèn)些對(duì)的問(wèn)題，而由學(xué)生求解，同樣領(lǐng)導(dǎo)者可以用類(lèi)似方法來(lái)開(kāi)導(dǎo)教育員工。給指導(dǎo)和提建議做法會(huì)教人心存依賴，而提問(wèn)則會(huì)引導(dǎo)人走向獨(dú)立。領(lǐng)導(dǎo)者為探詢者或考察者而少當(dāng)檢驗(yàn)者

檢驗(yàn)者找別人的缺失，而探詢者則提問(wèn)、協(xié)助人們自行發(fā)現(xiàn)缺失，以及發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)和改善上的方法和過(guò)程。檢驗(yàn)者說(shuō)你“你錯(cuò)了”；探詢者問(wèn)“你如何預(yù)防問(wèn)題再發(fā)生？”或“這問(wèn)題的源頭出在過(guò)程的那個(gè)階段？如何才能追蹤并消除它”提問(wèn)、傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)

有效領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)良過(guò)程為：要提問(wèn)并傾聽(tīng)，如此你才會(huì)學(xué)習(xí)并能領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的新概念（分）【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)1、為什么七個(gè)基本萬(wàn)用的問(wèn)題此為顧問(wèn)這行的秘訣，如你精通這七個(gè)問(wèn)題及導(dǎo)言的問(wèn)題，那么你的顧問(wèn)費(fèi)可以開(kāi)價(jià)甚高；要是你的提問(wèn)即誠(chéng)懇而又一副天真無(wú)知狀，要價(jià)可更高，主管精通。2、目的是什么？3、要完成他需要什么？4、顧客會(huì)對(duì)這嗤之以鼻嗎？5、你的前提是什么？6、你有什么數(shù)據(jù)？7、你的數(shù)據(jù)從哪里來(lái)？提問(wèn)背后的四大改善策略策略一：PDSA（計(jì)劃——執(zhí)行——研究——行動(dòng)）策略二：標(biāo)準(zhǔn)化策略三：做！策略四：七步方法【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——七個(gè)基本萬(wàn)用的問(wèn)題1、為什么有問(wèn)題了，就要問(wèn)為什么它會(huì)發(fā)生。不斷的追問(wèn)“為什么？”直到你掌握了問(wèn)題的系統(tǒng)原因。你追問(wèn)“為什么？”時(shí)，也許會(huì)回答“某人”“為什么？因?yàn)槔贤醺阍伊?，這就是為什么！”身為領(lǐng)導(dǎo)者，你要摒棄找替罪羊式反應(yīng)，而該深入系統(tǒng)的“為什么”；“我們系統(tǒng)中有那些情況會(huì)使得這種錯(cuò)誤容易發(fā)生？”問(wèn)題的層次對(duì)應(yīng)的改善車(chē)間有一攤油為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？因?yàn)闄C(jī)器漏油因?yàn)閴|圈老化因?yàn)樗?gòu)墊圈為次貨因?yàn)樗鼉r(jià)低因?yàn)椴少?gòu)的績(jī)效是以比正常價(jià)節(jié)省而定把他清理掉換墊圈買(mǎi)更好的墊圈改變采購(gòu)政策問(wèn)五次“為什么”

它可使我們深入的追尋問(wèn)題之系統(tǒng)孽因，并進(jìn)而可有更深刻的解答?！皢?wèn)五次”并非什么妙則，不過(guò)一再追問(wèn)“為什么？”就可以避免浮面想法與直接孽因，而深入系統(tǒng)成因。會(huì)造成墊圈漏油的采購(gòu)政策，無(wú)疑的也會(huì)造成其他問(wèn)題。所以如果能解決問(wèn)題的根本原因，許多相關(guān)的問(wèn)題就會(huì)迎刃而解?！吧罡ā薄?由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——七個(gè)基本萬(wàn)用的問(wèn)題2、目的是什么？有人提出一個(gè)好的新方案或什么新玩意時(shí)，要問(wèn)他的目的是什么？“我們要成立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，來(lái)研究可生產(chǎn)高績(jī)效的組織文化！”“好酷！目的是什么？”與這相關(guān)的問(wèn)題是“這需要---”和“你咋么知道你在何時(shí)已成功了？”3、要完成他需要什么？有人在描述他或她打算完成什么時(shí)，這一問(wèn)題應(yīng)該多次重復(fù)的問(wèn)。問(wèn)完目的后，要協(xié)助對(duì)方把愿望轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)。換成戴明博士的話就是“用什么方法呢？”4、顧客會(huì)對(duì)這嗤之以鼻嗎外部顧客會(huì)注意這個(gè)嗎？會(huì)關(guān)心這個(gè)嗎？這個(gè)提案如何影響外部顧客？你是如何知道的。5、你的前提是什么？假設(shè)你要引進(jìn)一套員工新政，那么你對(duì)于這套政策及對(duì)待員工的理論是什么？碧如某人說(shuō)“我們所有的主管都要訂三年聘用合同，其中有可衡量的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)嗎？”你可以這樣回答“那么你對(duì)主管有什么信心？你對(duì)合同和可衡量的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)背后的假設(shè)又是什么？你的這些信心與假設(shè)根據(jù)什么?”6、你有什么數(shù)據(jù)？如你知道對(duì)方?jīng)]有數(shù)據(jù)，就不要說(shuō)風(fēng)涼話！而要問(wèn)“你可能得到什么數(shù)據(jù)？”或戴明說(shuō)“你如何知道”問(wèn)這個(gè)問(wèn)題使回答者的心態(tài)從斷言（理論或直覺(jué)）轉(zhuǎn)到研究上。7、你的數(shù)據(jù)從哪里來(lái)？差勁數(shù)據(jù)多得是。這些數(shù)據(jù)是如何收集、分析并解釋的？（只有數(shù)字并不見(jiàn)的有數(shù)據(jù)）你如何肯定這些數(shù)據(jù)為有效地呢？【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——提問(wèn)后的四大改善策略策略一：PDSA（計(jì)劃——執(zhí)行——研究——行動(dòng)）下文介紹四條解決問(wèn)題的方法。之所以介紹他是提供一些“善問(wèn)”的構(gòu)架。如此，人們可以有洞察力，而不至于落入共同的管理上的失誤；不是問(wèn)錯(cuò)了問(wèn)題，就是雖然問(wèn)對(duì)了，但是卻在時(shí)機(jī)尚未成熟時(shí)問(wèn)的。如果你要的改善系統(tǒng)已具備了，那么我們建議從PDSA的“研究”著手。在下屬問(wèn)題中我們是從“研究”開(kāi)始的。我們所介紹的改善策略為PDSA的精選版本，它根據(jù)流程改造公司出版的“蘭利”，這本書(shū)在改善的哲學(xué)和方法論上都有較大的貢獻(xiàn)。我們想要完成什么？我們?nèi)绾沃涝谧兓幸延兴纳?？我們能做些什么改變?lái)改善？SAPD【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——提問(wèn)后的四大改善策略策略一：PDSA（計(jì)劃——執(zhí)行——研究——行動(dòng)）【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——提問(wèn)后的四大改善策略策略一：PDSA（計(jì)劃——執(zhí)行——研究——行動(dòng)）【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——提問(wèn)后的四大改善策略策略二：標(biāo)準(zhǔn)化我們?cè)诘谒恼绿接戇^(guò)標(biāo)準(zhǔn)化，包括領(lǐng)導(dǎo)者在出了問(wèn)題時(shí)要問(wèn)什么問(wèn)題。我們這里考察標(biāo)準(zhǔn)化的4個(gè)基本階段及其適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)？【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——提問(wèn)后的四大改善策略策略二：標(biāo)準(zhǔn)化【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——提問(wèn)后的四大改善策略策略三：做！為何要把“做”列為改善策略呢？理由有二。首先，不管咋樣，人們很可能還是會(huì)繼續(xù)前進(jìn)，做（用）他。它是最常見(jiàn)的改變策略。其次，這樣做也沒(méi)什么不好。由于人們很可能去“做”，所以主管有所準(zhǔn)備才能“善問(wèn)”，做的主要步驟和關(guān)鍵問(wèn)題很簡(jiǎn)單如下圖確認(rèn)切合實(shí)際的潛在問(wèn)題“做！”監(jiān)督結(jié)果【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——提問(wèn)后的四大改善策略策略四：七步法為強(qiáng)有力的解決問(wèn)題的方法【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——提問(wèn)后的四大改善策略策略四：七步法為強(qiáng)有力的解決問(wèn)題的方法【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——何時(shí)選用哪一策略由于每一策略所針對(duì)的問(wèn)題不一樣，結(jié)果也會(huì)各有不同。在選擇策略之前，我們要問(wèn)一系列問(wèn)題，如圖決策樹(shù)所示。此等問(wèn)題有助于方案組長(zhǎng)針對(duì)特定的工作選擇最適當(dāng)?shù)牟呗?。這些問(wèn)題適合于有人提出某方案或工作建議時(shí)用。某方案送去評(píng)估澄清目的垃圾桶有可思考的理由使此方案合理嗎？疑云重重目的清楚嗎外部顧客注意到或關(guān)心嗎比起其他可能方案此項(xiàng)是否優(yōu)先問(wèn)題或差距已被確認(rèn)出？目前有系統(tǒng)流程方法來(lái)做此工作此流程標(biāo)準(zhǔn)化了嗎？每人都使用標(biāo)準(zhǔn)化方法？問(wèn)題或差距是否仍存在？你知道對(duì)策是什么嗎？已知解決方法簡(jiǎn)單而又低風(fēng)險(xiǎn)嗎？實(shí)際潛在問(wèn)題已經(jīng)確認(rèn)并有所準(zhǔn)備？為潛在問(wèn)題而準(zhǔn)備策略三：做，并監(jiān)督結(jié)果策略一：PDSA策略四：七步法新流程建檔，并將方案終結(jié)使用標(biāo)準(zhǔn)化方法策略二：將流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用API改善方法來(lái)設(shè)計(jì)做此工作之流程策略一：PDSA否是是是是是是是是是是否否否否是否否否否否是否否否危險(xiǎn)信號(hào)表示在此步驟有自我欺騙之風(fēng)險(xiǎn)【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——某些提問(wèn)構(gòu)架我們所謂的“提問(wèn)構(gòu)架”意指相依而互動(dòng)的問(wèn)題系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)。你可從構(gòu)架的某部分開(kāi)始，再把話題導(dǎo)引至其他部分。與你交談的人通常會(huì)直接導(dǎo)引到此提問(wèn)構(gòu)架某部分，然后你可在構(gòu)架中馳騁，與別人互動(dòng)或隨好奇心的發(fā)展，到某時(shí)候再跳到另一構(gòu)架或者結(jié)束此處顧客可能指內(nèi)部顧客。不過(guò)任何努力都要能為外部顧客所心領(lǐng)。此構(gòu)架的部分可以用“二聯(lián)、三聯(lián)或四聯(lián)”方式加以組合。因此，此系統(tǒng)可以有15種可能的提問(wèn)構(gòu)架，例如可將A和C組合：“解釋你的目的及你如何衡量進(jìn)步或成功？”或?qū)、C和D組合成：“你用什么方式追蹤你達(dá)到目的的尺度與顧客的需求相一致？”上述諸問(wèn)題可反映出人們提議作服務(wù)變革時(shí)通常所持的理由。每一提問(wèn)都要有數(shù)據(jù)支持。中心問(wèn)題“什么應(yīng)該優(yōu)先？”最為要緊，而且它要能與組織的基本價(jià)值觀一致?！?由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——某些提問(wèn)構(gòu)架若能探討該團(tuán)隊(duì)的組成及其目的或方法學(xué)，也許有用處“解釋一下貴團(tuán)隊(duì)目的，以及它與挑選成員之間的關(guān)系”或“貴團(tuán)隊(duì)的方法與成員的選擇，倆者之間的關(guān)系如何？”參考第五章的活動(dòng)討論問(wèn)題人們往往未能問(wèn)題及其成因，就驟下對(duì)策。人們有時(shí)候會(huì)因疏忽而未能確認(rèn)其努力會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果或者結(jié)果與原先的問(wèn)題、孽因或?qū)Σ咧g的關(guān)系。這些關(guān)系必須弄清。目的為何？你的組織你的集團(tuán)你的工作你的任務(wù)你使用什么方法達(dá)到目的你如何知道：你的成績(jī)不同凡響？你的方法行得通？你成功【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善問(wèn)——某些提問(wèn)構(gòu)架B、你使用什么系統(tǒng)或方法來(lái)達(dá)到目的C、你如何衡量進(jìn)步或成功呢？A、你的目的為何？D、誰(shuí)是你的顧客？他們的需求為何？你如何知道的此團(tuán)隊(duì)如何追求其目的（系統(tǒng)、流程和方法）此團(tuán)隊(duì)如何知道成功了此團(tuán)隊(duì)的目的為何？那些人為團(tuán)隊(duì)成員。以及他們?yōu)楹伪贿x上？現(xiàn)在提出什么計(jì)劃、解決方案、干預(yù)行為或?qū)Σ吣隳壳暗玫绞裁唇Y(jié)果或產(chǎn)出？什么結(jié)果能指示對(duì)策成功了問(wèn)題為何？你對(duì)他有那些了解？他對(duì)誰(shuí)而言成為問(wèn)題？什么是問(wèn)題的成因？我們系統(tǒng)中那些因素使得這個(gè)問(wèn)題發(fā)生？什么最能降低成本？什么最能使我們主管及員工感到方便、需求滿足什么是能成就此組織或此一特定服務(wù)的目的什么最能滿足顧客需求什么應(yīng)該優(yōu)先【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善聽(tīng)——善問(wèn)后該做的傾聽(tīng)絕非一般的被動(dòng)經(jīng)歷，而是由聽(tīng)、講雙方共同參與的探險(xiǎn)過(guò)程。與其問(wèn)一些好問(wèn)題，然后不好好聽(tīng)人說(shuō)，倒不如不問(wèn)更好。善聽(tīng)的正確態(tài)度人們?cè)凇吧茊?wèn)”與“善聽(tīng)”時(shí)，可能因不講“禮”而使效果適得其反。人們所用的字眼也許是中性而不具判斷性質(zhì)，可是其聲調(diào)、身體語(yǔ)言和其他矯飾風(fēng)格，反而可能傳送出負(fù)面信息在下述情況不要發(fā)問(wèn)：你生氣了，想處罰人而不是想?yún)f(xié)助人時(shí)你不愿意暫時(shí)把你的判斷或“好為人師”等懸掛起來(lái)時(shí)你很心急，沒(méi)時(shí)間傾聽(tīng)和探討其他解決辦法時(shí)良好的提問(wèn)不會(huì)帶有判斷性暗示判斷式：“你圖上的數(shù)據(jù)無(wú)法肯定你的結(jié)論，你憑什么認(rèn)為從這些數(shù)據(jù)中可作出這樣的結(jié)論”非判斷式“請(qǐng)幫我了解第4頁(yè)上的數(shù)據(jù)與第4頁(yè)上的結(jié)論倆者之間的關(guān)系”善聽(tīng)的人會(huì)有下述的體驗(yàn)說(shuō)者應(yīng)感到他或她對(duì)于所要溝通的有更深入的了解說(shuō)者應(yīng)不致感到尷尬或感覺(jué)是在接受試驗(yàn)（如我是否給了他們所要的解答）他或她應(yīng)感到獲得支持，愿接受挑戰(zhàn)作更深入的探討，能融合已知的，并設(shè)法進(jìn)一步學(xué)習(xí)【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善聽(tīng)——善聽(tīng)技能（1）1、用心聽(tīng)并保持沉默眼睛要正視對(duì)方呼應(yīng)對(duì)方（啊、哈）來(lái)讓對(duì)方知道你很在意、專(zhuān)心2、練習(xí)中立的觀察

為心態(tài)而非技巧，即他的每一陳述都要吻合下述價(jià)值觀我不評(píng)判或控制我不建議或更正我不贊美或批評(píng)我只報(bào)告我所觀察到的工作場(chǎng)所一些實(shí)例：非中立非觀察你為何這么做？這份報(bào)告遲交倆天！你還沒(méi)考完試嗎？工作場(chǎng)所一些實(shí)例：中立觀察我看到你把標(biāo)度盤(pán)轉(zhuǎn)到36.我注意到你把報(bào)告放到我桌上了我看到你的記事本，知道有考試3、使用反映性陳述使用說(shuō)話者的部分詞匯并重復(fù)他。如：說(shuō)者“-----然后機(jī)器停了，每個(gè)人都搞糊涂了”，聽(tīng)者“搞糊涂了？”4、摘要并查證找個(gè)空擋，把對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的摘要的說(shuō)一遍。摘要后，查證一下。要問(wèn)“這樣的簡(jiǎn)述是你真正的意思嗎？”5、理清說(shuō)者的議題通過(guò)摘要方式或分開(kāi)的干預(yù)行為來(lái)協(xié)助說(shuō)話者弄清下述：?jiǎn)栴}與癥狀問(wèn)題與解答重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)可補(bǔ)救或改變的與超乎影響力之外的【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善聽(tīng)——善聽(tīng)技能（2）6、找出形態(tài)

找出說(shuō)話者所描述的這一議題與他或她的其他人生經(jīng)驗(yàn)有何共同之處你有過(guò)類(lèi)似的情況嗎？你跟這個(gè)人有其他過(guò)節(jié)嗎？7、指出明顯的疏漏之處經(jīng)過(guò)一陣子，你或許發(fā)現(xiàn)他的談話中明顯的忽略你預(yù)期談到的人或事或物。如:"真有意思，你至今還未談到你的老板"8、指出中斷之處

有時(shí)候說(shuō)話者中斷一些話，這時(shí)你可加以評(píng)論：“我注意到一提到那次會(huì)議，你就很快轉(zhuǎn)變?cè)掝}”9、注意情感有時(shí)候不妨問(wèn)問(wèn)說(shuō)話者對(duì)于故事的感受，這可能會(huì)有用。然而，人們常常不會(huì)被動(dòng)之以情（或喜、或悲、或怒、或懼），而是理性回應(yīng)（但愿我從未燙過(guò)這趟渾水！）也許可提供給對(duì)方合適的字眼，來(lái)協(xié)助說(shuō)話者表達(dá)情感“我打賭這事讓你極失望”或“你談到它時(shí)是動(dòng)怒了”最后，我對(duì)傾聽(tīng)技能還有些評(píng)論把注意力焦點(diǎn)放在別人正在說(shuō)的事情上。使對(duì)方感到自在，可以隨他或她所選的方向來(lái)談不要給人建議，因?yàn)樗赡軟](méi)有助益。給人提建議實(shí)在多為滿足自我，而少為對(duì)方所需。不要讓對(duì)方引起你給建議，如果這樣，不妨反問(wèn)“你希望我給你什么建議”不要下判斷。如果無(wú)法避免判斷或不能把它懸掛起來(lái)，至少要避免使用一些判斷性修飾語(yǔ)“應(yīng)該、不應(yīng)該、好、壞、對(duì)、錯(cuò)等”不要用你的故事來(lái)反客為主。簡(jiǎn)述你的某些相似經(jīng)歷，也許能使對(duì)方有“吾道不孤”的感覺(jué)，但不要反客為主。不要試圖用話來(lái)使對(duì)方進(jìn)入（或離開(kāi)）某種感情。不要對(duì)說(shuō)話者說(shuō)些有損其經(jīng)驗(yàn)的話，如“不要悲傷、不要太認(rèn)真、事情會(huì)好轉(zhuǎn)”“來(lái)，笑！”這些干預(yù)對(duì)你更有好處，而不是對(duì)方。不要憐憫。要支持對(duì)方，但不要讓人傾向于自憐“我多悲慘！”憐憫常會(huì)強(qiáng)化被犧牲的感覺(jué)，從而使人不能主動(dòng)。有時(shí)候說(shuō)話的人的確要有人痛惜一下子，但不要讓他沉迷其中太久。10、考驗(yàn)責(zé)任并追問(wèn)下一步你打算做什么？下一步做什么你是咋么決定的？你有下一步的計(jì)劃嗎？【8由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善聽(tīng)——四種不良溝通（1）1、指責(zé)2、討好3、超理智4、不相干我們?cè)诩依飳W(xué)會(huì)了這些待人方式，并把他們帶到學(xué)校和工作中，最后教給子女。他們并非反?；蜃儜B(tài)，使用的人也并不必定表示內(nèi)心有毛病。不過(guò)它們真的會(huì)妨礙與人的互動(dòng)關(guān)系。我們大多會(huì)犯上一兩種不良溝通方式，特別是在飽受壓力時(shí)。這些行為方式固然可以拒人與千里之外，可有時(shí)候或許是必要的。不過(guò)，此時(shí)或可以選用其他更直截了當(dāng)、更不會(huì)令人糊涂的方式。這四種保護(hù)自我的溝通方式，其根源都是自尊心很差?！?由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)】善聽(tīng)——四種不良溝通（2）1、指責(zé)2、討好3、超理智4、不相干