尚品宅配獨(dú)特的線上線下體驗(yàn)-跨界經(jīng)營(yíng)家居O2O

尚品宅配獨(dú)特的線上線下體驗(yàn)跨界經(jīng)營(yíng)家居O2O過去20年，中國房地產(chǎn)高速發(fā)展，作為下游的建材家居行業(yè)，即使每年不對(duì)產(chǎn)品升級(jí)、管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)，市場(chǎng)蛋糕也在增加。這種情況下，許多人認(rèn)為“信息化工具只是錦上添花”，對(duì)家居行業(yè)理解得再深刻、再好的思路、再能理解消費(fèi)者的痛點(diǎn)在哪里，甚至可以幫助消費(fèi)者解決都變得不再重要。一切的焦點(diǎn)指向是：傳統(tǒng)行業(yè)出問題了。當(dāng)時(shí)，圓方軟件就決定自己搞一個(gè)家居品牌，讓外界看看用信息化系統(tǒng)做家居效能更好且能更好地為業(yè)主服務(wù)。2004年，尚品宅配品牌創(chuàng)立，目標(biāo)定位于年齡25歲到35歲、喜歡簡(jiǎn)約風(fēng)格的年輕人群。最初，尚品宅配開了很多頭腦風(fēng)暴的會(huì)議，但思考的問題和互聯(lián)網(wǎng)都沒有太多關(guān)系。他們思考的是如何解決家居行業(yè)的痛點(diǎn)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)在哪里，有哪些微創(chuàng)新可以做。在把家居行業(yè)與服裝行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)進(jìn)行類比分析之后，尚品宅配找到了業(yè)主在家居產(chǎn)品消費(fèi)時(shí)的痛點(diǎn)，并得到這樣一個(gè)答案：家居行業(yè)傳統(tǒng)導(dǎo)購式銷售應(yīng)該向設(shè)計(jì)式和顧問式的銷售角色轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品組合應(yīng)該是未來的生活空間解決方案，而不是一個(gè)單純的家居?？梢哉f，從誕生之初，尚品宅配便突破傳統(tǒng)家居企業(yè)的思維局限。尚品宅配從解決體驗(yàn)式、情景式這兩個(gè)痛點(diǎn)切入，圍繞客戶設(shè)計(jì)了十幾個(gè)環(huán)節(jié)——從推廣到在線導(dǎo)購、客服，再到直銷設(shè)計(jì)師上門去量尺，進(jìn)店看方案，然后到工廠生產(chǎn)、上門安裝等，全部用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的思維去解決。這不但降低了售前服務(wù)成本，還提升了十幾個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同效率和質(zhì)量，而尚品宅配也在中國家居業(yè)走出了一條c2bo2o相結(jié)合的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)之路。獨(dú)特的線上線下體驗(yàn)傳統(tǒng)門店運(yùn)營(yíng)的程序是：逛店體驗(yàn)產(chǎn)品→交定金→上門量尺→確定方案簽合同→生產(chǎn)安裝。尚品宅配進(jìn)入家居業(yè)做的很重要的一件事，就是對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)模式做了一點(diǎn)微創(chuàng)新——把上門量尺設(shè)計(jì)完全變成免費(fèi)。這一微創(chuàng)新把家居行業(yè)的售前服務(wù)規(guī)則重新制定，更重要的是，解決了o2o中的“2”?！皁2o線上不難做，線下也不難做，最重要的是2。尚品宅配的2就是上門免費(fèi)。”尚品宅配副總裁、新居網(wǎng)總經(jīng)了消費(fèi)者售前服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)環(huán)節(jié)。每周，體驗(yàn)店都會(huì)有不同的主題日活動(dòng)。比如為了讓孩子開心，每個(gè)周末都有沙畫、高爾夫、動(dòng)畫以及游戲?！傲弧眱和?jié)，尚品宅配會(huì)做一些“那些年我們一起做過的事”活動(dòng)。在2013年恒大奪冠的那天晚上，剛一下班，很多球迷穿著球衣就來到尚品宅配的體驗(yàn)館，心情愉悅帶動(dòng)消費(fèi)，那天晚上僅東寶大廈就收款500多萬元。云計(jì)算的新發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的電商都是基于流量變現(xiàn)，但pc屏幕這么大，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)很激烈，移動(dòng)的屏幕更小，流量入口的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，單純靠購買流量的模式已經(jīng)不可持續(xù)。尚品宅配通過crm、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升整個(gè)流量的變現(xiàn)能力，支撐支持c2b和o2o的模式。尚品宅配大數(shù)據(jù)的采集來源很多，第一是平時(shí)各個(gè)渠道客戶信息的積累，第二是通過網(wǎng)站點(diǎn)過的軌跡。據(jù)了解，只要客戶輸入信息，哪怕在軟件上一個(gè)小小的動(dòng)作，尚品宅配都會(huì)及時(shí)采集到。而通過人群點(diǎn)擊網(wǎng)站瀏覽軌跡，尚品宅配就知道大多數(shù)人喜歡哪些類型的產(chǎn)品，在定向研發(fā)的時(shí)候，就會(huì)偏向于這些方面。最初，尚品宅配是沒有多功能房這類產(chǎn)品的。但由于定位在50平方米到150平方米左右的房子，空間有限，尚品宅配通過數(shù)據(jù)采集發(fā)現(xiàn)，全國各地對(duì)于多功能房的需求很多。為了做多功能房，尚品宅配定向研發(fā)了一款榻榻米的產(chǎn)品。榻榻米有做成睡眠的，有做娛樂的，有做閱讀的，有做休閑的等等。這個(gè)產(chǎn)品問世后，僅僅2013年，全國就銷售一萬套以上，銷售額1億多元。通過大數(shù)據(jù)相關(guān)性，尚品宅配發(fā)現(xiàn)有榻榻米需求的業(yè)主對(duì)飄窗利用要求較高，尚品宅配又研發(fā)了針對(duì)飄窗各種各樣的產(chǎn)品。如設(shè)計(jì)師在飄窗處設(shè)計(jì)一個(gè)書柜加一個(gè)書臺(tái)，既可以作為一個(gè)收納空間，也可以作為一個(gè)書臺(tái)，還可以作為一個(gè)休閑的場(chǎng)所。無論是哪種設(shè)計(jì)方案，其實(shí)都是把一個(gè)飄窗利用起來，設(shè)計(jì)成多功能空間。在大數(shù)據(jù)的指導(dǎo)下，尚品宅配總會(huì)優(yōu)先在登陸尚品宅配官網(wǎng)最多的城市開店。即使是在同一個(gè)城市的尚品宅配店，其實(shí)其陳列的產(chǎn)品都是不一樣的，其依據(jù)就是這個(gè)城市的房?jī)r(jià)和房子的結(jié)構(gòu)。如果體驗(yàn)店的區(qū)域?qū)儆诶暇用駞^(qū)，因?yàn)榉孔咏Y(jié)構(gòu)相對(duì)不合理，就要體現(xiàn)更多的定制性，家居設(shè)計(jì)時(shí)就要考慮壁梁、壁柱；如果店周圍是比較低價(jià)格的樓盤，就要考慮設(shè)計(jì)家居時(shí)的價(jià)格不能太貴；而精裝修的與毛坯房添置家居不一樣，購買房子的和暫時(shí)居住的短平快需求也不同，整個(gè)營(yíng)銷策略要跟著變化。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)甚至可以根據(jù)業(yè)主的習(xí)慣推薦家居設(shè)計(jì)，比如夜生活比較多的，需要掛禮服的衣柜比較多等等。目前，尚品宅配擁有全國重點(diǎn)城市約2000家樓盤的10萬個(gè)房型以及相關(guān)的居住空間解決方案?；谔摂M設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)信息庫中不同款式、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)的系列產(chǎn)品過萬種，每款家居的尺寸和材料還可以按需變化進(jìn)行組合?，F(xiàn)在，每年大約有60萬的成交客戶數(shù)據(jù)到服務(wù)器端，總計(jì)已有近千萬。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)在客戶從線上到線下再到成交的過程中，設(shè)計(jì)師扮演著重要的角色。最開始，尚品宅配通過呼叫中心，憑借客服人員的經(jīng)驗(yàn)，把業(yè)主和本地的設(shè)計(jì)師對(duì)接起來。比如青島的業(yè)主報(bào)名了，呼叫中心就把該業(yè)主和青島本地的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)對(duì)接起來。后來尚品宅配發(fā)現(xiàn)一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象：尚品宅配認(rèn)為能力強(qiáng)的設(shè)計(jì)師，服務(wù)于一個(gè)客戶未必能成交，換一個(gè)能力低一點(diǎn)或者換一個(gè)女性設(shè)計(jì)師，卻成交了。之后，尚品宅配在后臺(tái)建立了一個(gè)量尺分配系統(tǒng)，業(yè)主報(bào)名之后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)業(yè)主信息、設(shè)計(jì)師以往的數(shù)據(jù)和服務(wù)過的業(yè)主，自動(dòng)推薦三位設(shè)計(jì)師。比如推薦a設(shè)計(jì)師去服務(wù)某位客戶，系統(tǒng)評(píng)估成交可能性是85%，b設(shè)計(jì)師成交可能性是75%，c設(shè)計(jì)師成交可能性是70%。如果這三個(gè)設(shè)計(jì)師都沒有順利和客戶實(shí)現(xiàn)成交，就向后延遲。通過這種量尺分配系統(tǒng)的應(yīng)用，尚品宅配整個(gè)交易成交轉(zhuǎn)化率提升了5%。在尚品宅配，有上萬設(shè)計(jì)師在為客戶服務(wù)，這些設(shè)計(jì)師的水平是參差不齊的，如何把他們迅速地拉到一個(gè)水平呢？通過云設(shè)計(jì)和大數(shù)據(jù)，尚品宅配的后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)設(shè)計(jì)師進(jìn)行了貼標(biāo)簽。每天，設(shè)計(jì)師一打開后臺(tái)系統(tǒng)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)顯示其所有情況。比如這一段時(shí)間量了多少尺，量尺進(jìn)店率是多少，進(jìn)店成交率是多少，單個(gè)成交額是多少等等。甚至哪項(xiàng)指標(biāo)低，是因?yàn)槭裁丛?，需要去哪個(gè)部門報(bào)道(比如應(yīng)該去到教育部報(bào)道，進(jìn)行某一項(xiàng)培訓(xùn))等都在云數(shù)據(jù)中。當(dāng)設(shè)計(jì)師的系統(tǒng)數(shù)據(jù)表現(xiàn)極差，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)停止他(她)的業(yè)務(wù)，此時(shí)，設(shè)計(jì)師就應(yīng)該脫產(chǎn)參加培訓(xùn)。精細(xì)的管理，不斷提升了設(shè)計(jì)師的能力，且不需要主管費(fèi)心。當(dāng)設(shè)計(jì)師把客戶家居整體設(shè)計(jì)出來之后，基于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，客戶可以在新居網(wǎng)上像買衣服似的給自己的家居“試穿”成套的家居，款式、風(fēng)格、大小、質(zhì)地、顏色等都可以試到滿意為止。假如客戶仍在猶豫，還可以到線下的體驗(yàn)店通過圓方diy家居體驗(yàn)機(jī)，查看設(shè)計(jì)的不同效果的整體家裝虛擬效果。每天，尚品宅配都會(huì)接到來自全國各地的十萬個(gè)生產(chǎn)款式、尺寸不一樣的家居訂單。這些訂單通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)到訂單管理中心(中央處理中心)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把每一個(gè)訂單拆分成一塊一塊的零部件，然后運(yùn)用一項(xiàng)應(yīng)用比較強(qiáng)的高深技術(shù)——柔性化生產(chǎn)制造技術(shù)把都是1.2×2.4米原材料的板進(jìn)行混合排產(chǎn)(把不同的板混到一起排產(chǎn))。在工廠里面，對(duì)于這塊板的利用率，很大程度上決定了生產(chǎn)成本，如果是剛性生產(chǎn)成品，最后剩了一塊余料就不能用了。而對(duì)于尚品宅配來說，因?yàn)榭钍讲灰粯樱叽绮灰粯?，如果剩了一塊余料，就可以有選擇地運(yùn)用到不同的訂單上——做不了一個(gè)衣柜面板，可以做一個(gè)櫥柜面板，做不了櫥柜面板，可以做兩塊抽屜面板。這種拼裝混合起來進(jìn)行排產(chǎn)，對(duì)整個(gè)行業(yè)材料的平均利用率大概在85%，而尚品宅配可以達(dá)到93%。訂單被拆分成零部件之后，電腦會(huì)排產(chǎn)并自動(dòng)加工生成總?cè)蝿?wù)單——聯(lián)建圖，之后再生成各個(gè)車間對(duì)于不同板件和零件的加工指令，比如封邊車間要如何操作，另外一個(gè)車間要如何操作，這些指令也是電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成的。這些指令放在系統(tǒng)里面，蘊(yùn)含在每一個(gè)塊板件。尚品宅配還有一個(gè)條形碼過控制系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)給每一塊板辦一個(gè)身份證。這些條形碼內(nèi)容包括是哪個(gè)客戶的訂單、材料信息、加工工藝等等。條形碼將被貼在用于生產(chǎn)的板件上，工廠里每一臺(tái)機(jī)器都加裝了一部電腦，電腦解讀條形碼后，會(huì)對(duì)機(jī)器發(fā)出操作指令。不要以為工廠里的全是技術(shù)工人，在尚品宅配工廠里的，全是普通工人。這些普通工人按照系統(tǒng)指令做事，可以在很大程度上避免了出錯(cuò)。比如說工人在流水線上，機(jī)器運(yùn)過來一塊板，這塊板是哪位客戶的訂單，是做衣柜、櫥柜，還是電視柜，都一目了然。安裝時(shí)，工人只要按照?qǐng)D紙進(jìn)行傻瓜式操作就可以了。這種依靠先進(jìn)信息技術(shù)與柔性生產(chǎn)體系的做法，讓尚品宅配