第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用2023/12/27第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用(1)八大質(zhì)量管理原則(ISO9000：2005)在ISO9000標準引言部分提出的，是ISO9000族標準的理論基礎(chǔ)和指導思想。

(2)八大原則是質(zhì)量管理的指導思想。

(3)八大原則是編寫質(zhì)量手冊和程序文件的基礎(chǔ)。

(4)八大原則是對員工進行質(zhì)量培訓的重要內(nèi)容。

第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點

第二節(jié)領(lǐng)導作用

第三節(jié)全員參與

第四節(jié)過程的方法

第五節(jié)管理的系統(tǒng)方法

第六節(jié)持續(xù)改進第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第七節(jié)基于事實的決策

第八節(jié)與供方互利的關(guān)系

本章技能項目第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點一、標準原文

(組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。二、術(shù)語

(組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人

三、原則一的理解和應(yīng)用

(一)如何理解“顧客”和“供方”第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點(1)“顧客”這一術(shù)語的英文表達為“customer”，可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等。按ISO9001：2008的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人”(3.3.5)。如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或個人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。

(2)“供方”可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在于組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點，“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客。對顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點(3)過去對“顧客”這一術(shù)語有兩種錯誤理解。一種是只認“買主”，對產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；另一種是只認組織外部顧客，對組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。如生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。又如在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。

(二)組織與顧客的關(guān)系沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。

1.組織依賴于顧客

2.組織的地位比顧客“低一等”還是“高一等”

(三)顧客的需求

1.理解“當前的”需求還是“將來的”需求（兩點）第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點2.認識需求的變化

①從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；②從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變；③從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變；④從統(tǒng)一化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變；⑤從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。對這些趨勢，組織應(yīng)當理解和把握。

(四)滿足顧客的要求并努力超越顧客期望的組織

1.辨別顧客的隱含需求顧客的要求是顧客需求的反應(yīng)。2.準確理解顧客期望第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點“顧客的期望”往往高于顧客的要求。達到“顧客的要求”，顧客可能認可了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的期望”，顧客可能“喜出望外”。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程標準的住宅。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，使得該工程公司的聲譽不斷上揚。

(五)組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回報

1.組織與顧客形成雙贏

(1)認可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量。

(2)購買組織的產(chǎn)品。

(3)為組織無償進行宣傳。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點(4)與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。

(5)支持組織開展的有關(guān)活動。組織也就成了“贏家”，說不定比顧客“贏”得更多。

2.“贏”是一個過程

組織要成為贏家就需有個過程，必須以顧客為關(guān)注焦點(六)把握組織顧客的特點

(1)是組織顧客還是個人顧客。組織顧客和個人顧客是不相同的，組織顧客一般處于合同環(huán)境，與后者一般處于非合同環(huán)境。

(2)是成熟顧客還是不成熟顧客。組織提供的老產(chǎn)品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當然要更小心更慎重一些；對不成熟顧客也不能放任不管，因為不成熟僅僅是暫時現(xiàn)象。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點(3)是一次性顧客還是長期固定的顧客。對長期固定的顧客，組織當然想方設(shè)法將他們留住。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。特別是那些可能只買一次產(chǎn)品的顧客更應(yīng)注意。例如：耐用家電之類，顧客很多年后才會再買，顧客可能是一次性的，這些組織更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。

(4)顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習慣。組織開辟一個新的市場，就應(yīng)當對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。組織只有對顧客特點把握得準確、細致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點”。

(七)對待顧客問題所發(fā)生的常見錯誤

1.以自我為中心第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點2.以政府或上級為中心

3.過分重視形式

4.對顧客的需求把握不準

5.沒有與顧客溝通的渠道

6.把責任推給顧客

7.“以顧客為關(guān)注焦點”的原則未能落實

“以顧客為關(guān)注焦點”的原則一是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實到組織質(zhì)量管理體系的各項工作中；三是組織員工對這些原則不了解或了解不深刻。

上述七種存在的帶有普遍性的問題都值得組織認真對待。

(八)應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點”原則，組織應(yīng)采取的措施

1.調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點顧客的要求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。2.確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合

標準要求最高管理者應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定并轉(zhuǎn)化為要求的以滿足3.確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望

加強溝通4.測量或評價顧客滿意度

5.系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第二節(jié)領(lǐng)導作用一、標準原文

(領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

二、術(shù)語

(最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程序。三、原則二的理解與應(yīng)用

(一)領(lǐng)導在質(zhì)量管理體系中的地位

1.領(lǐng)導的涵義一是動詞，指領(lǐng)導行為；二是名詞：指擔任領(lǐng)導的人。2.領(lǐng)導的作用

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第二節(jié)領(lǐng)導作用(1)領(lǐng)導是質(zhì)量方針的制定者。如果領(lǐng)導未能解決對質(zhì)量的認識問題，沒有堅定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時未能真正“以顧客為關(guān)注焦點”，那即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語言，也難以起到作用。(2)領(lǐng)導是質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)的分配者。組織的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實。如果分配質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)不恰當，也會造成職責不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。

(3)領(lǐng)導是資源的分配者。質(zhì)量管理體系要建立和運行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量欠佳，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導在此負有重要職責。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第二節(jié)領(lǐng)導作用(4)ISO9000族標準強調(diào)領(lǐng)導的帶頭作用。對員工來說，領(lǐng)導的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片員工，結(jié)果是規(guī)章制度形同虛設(shè)，程序混亂，工作質(zhì)量下降，組織就難免走向衰敗。

(5)領(lǐng)導在關(guān)鍵時刻的決策。組織的質(zhì)量管理體系在運行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分歧。例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進度的分歧時，往往需要領(lǐng)導決策。如果領(lǐng)導不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進度，很可能造成嚴重后果。不僅如此，上行下效，員工以此為例，很可能一發(fā)而不可收。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第二節(jié)領(lǐng)導作用(6)領(lǐng)導承擔著對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進的責任。組織要在競爭中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進。改進是領(lǐng)導的重要職責，包括改進管理和為改進創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。如果領(lǐng)導沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。

(二)領(lǐng)導作用領(lǐng)導的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。領(lǐng)導創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境的主要步驟(1)確定組織的質(zhì)量方針和目標。這種方針和目標與組織的總目標和經(jīng)營發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對性，又有先進性。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第二節(jié)領(lǐng)導作用(2)將質(zhì)量方針和目標與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來。方針和目標既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對現(xiàn)狀有改進或促進作用。要讓全體員工都能知道、了解并理解質(zhì)量方針和目標，將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風氣。凡有違背質(zhì)量方針、目標的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺的抵制。

(3)要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標活動。質(zhì)量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，領(lǐng)導應(yīng)做到：①帶頭參與；②激勵員工參與；③掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；④給員工參與創(chuàng)造條件；⑤對員工參與后作出成績給予評價和獎勵。這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第二節(jié)領(lǐng)導作用(三)領(lǐng)導應(yīng)掌握的質(zhì)量知識

1.有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)

2.質(zhì)量成本的基本知識

3.質(zhì)量管理的基本原則

4.質(zhì)量管理體系及其審核

(四)應(yīng)用“領(lǐng)導作用”原則，組織應(yīng)采取的措施

1.考慮所有相關(guān)方的需求和期望

2.為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標

3.在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念

4.為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權(quán)第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第三節(jié)全員參與一、標準原文

(各級員工都是組織之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。

二、術(shù)語

(產(chǎn)品：過程的結(jié)果。（四種通用的類別）三、原則三的理解和應(yīng)用

(一)全員性

1.全員參與是全面質(zhì)量管理(TQM)的本質(zhì)特征之一TQM有三個本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理；二是全過程的質(zhì)量管理；三是全組織的質(zhì)量管理。2.全員參與是人本化管理的體現(xiàn)

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第三節(jié)全員參與(二)全員參與

(1)員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。(2)員工參與質(zhì)量改進是一種少投入、多產(chǎn)出的活動，組織從質(zhì)量改進中獲得極大的效益，這是其他手法難以達到的。

(3)員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加緊密地聯(lián)系在一起，對組織產(chǎn)生認同感，從而熱愛組織，使組織內(nèi)部更加團結(jié)。

(4)員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內(nèi)部融洽親密。

(5)員工充分參與，可以極大地鼓舞士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)做貢獻，從而使組織的各項工作得以順利完成。

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第三節(jié)全員參與(三)組織參與

1.正確對待所有的員工2.確定員工參與什么

3.敞開員工參與的渠道

4.給員工參與提供機會

5.開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動

6.進行有針對性的培訓

7.嚴肅處理壓抑員工參與的人和事

(四)應(yīng)用“全員參與”原則，組織應(yīng)采取以下措施

1.讓每一個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色

2.以主人翁的責任感去解決各種問題

3.使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況

4.使員工積極地尋找機會，增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第四節(jié)過程的方法一、標準原文

(將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

二、術(shù)語

(過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程方法：系統(tǒng)的識別并管理組織所使用的過程，特別是這些過程的相互作用。三、原則四的理解和應(yīng)用

(一)理解過程

1.過程

2.過程鏈第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第四節(jié)過程的方法圖2-1過程通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。組織內(nèi)助過程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及管理，可稱之為“過程方法”。(二)運用過程方法進行質(zhì)量管理

1.識別過程第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第四節(jié)過程的方法識別過程的兩種含義：一是將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是對現(xiàn)有的過程進行定義和分辨。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分解到每個員工所干的工作為止。對現(xiàn)有的過程的定義和分辨也是這樣。2.強調(diào)主要過程組織的過程網(wǎng)絡(luò)錯綜復雜，質(zhì)量管理對主要過程應(yīng)重點控制不能放松。例如：對檢驗過程就應(yīng)加強，對關(guān)鍵過程就應(yīng)建立質(zhì)量管理點等等。3.簡化過程過程越復雜，越容易出問題，應(yīng)根據(jù)實際情況對一些過程進行簡化。所謂簡化，一是將過于復雜的過程分解為較為簡單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第四節(jié)過程的方法4.按優(yōu)先次序排列過程

5.制定并執(zhí)行過程的程序

6.嚴格職責

7.關(guān)注接口

8.進行控制

9.改進過程

10.領(lǐng)導要不斷改進工作的過程第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用圖2-2過程模式圖第四節(jié)過程的方法第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用(三)理解過程方法模式圖

1.顧客和其他相關(guān)方的要求是組織整個過程的輸入。沒有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就會使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題。因此，識別這種輸入對組織來說至關(guān)重要。

2.組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方。組織應(yīng)對顧客和相關(guān)方的滿意程度進行監(jiān)視，以便評價和確認他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應(yīng)進行改進。3.組織內(nèi)部四大“板塊”過程“管理職責”從顧客和其他相關(guān)方那里獲得“需求和期望”，根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，進行質(zhì)量策劃，建立組織機構(gòu)，明確職責權(quán)限。“管理職責”的輸出是“資源管理”，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財務(wù)等。第四節(jié)過程的方法第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用“資源管理”輸出是“產(chǎn)品實現(xiàn)”，各種資源經(jīng)過相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其他相關(guān)方，另一方面又輸出到“測量、分析和改進”。通過“測量、分析和改進”的輸出，“管理職責”又通過“管理評審”改進自己的過程。這樣，質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進。4.理解過程模式圖。組織的所有員工、所有過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運用這種方法去進行質(zhì)量管理。第四節(jié)過程的方法第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第四節(jié)過程的方法(四)應(yīng)用“過程方法”原則，組織應(yīng)采取的措施

1.系統(tǒng)地識別所有的活動

2.明確管理活動的職責和權(quán)限

3.掌握關(guān)鍵活動的能力

4.識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口

5.注重并管理影響組織活動的諸多因素第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第五節(jié)管理的系統(tǒng)方法一、標準原文

(將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

二、術(shù)語

(管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。系統(tǒng)：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素系統(tǒng)方法：就是確定阻止你實現(xiàn)的目標要求，通過實現(xiàn)目標要求的管理活動，形成一個能自我約束、自我完善并相互關(guān)聯(lián)的運行機制，打破部門壁壘，有利于提高效率，最終能確保有效的實現(xiàn)目標要求。

三、原則五的理解和應(yīng)用

(一)理解管理的系統(tǒng)方法

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第五節(jié)管理的系統(tǒng)方法1.系統(tǒng)的理解英語system既可以譯成體系，有可以譯成系統(tǒng)。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理（TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思。2.管理系統(tǒng)方法的基本原則（10條）

(二)應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法(1)為質(zhì)量管理設(shè)定方針、目標。組織的質(zhì)量管理要執(zhí)行什么樣的方針，達到什么樣的目標，是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。方針、目標不一定是書面的。

(2)對相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進行識別。使用上一節(jié)講的過程方法可以實現(xiàn)。

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第五節(jié)管理的系統(tǒng)方法(3)建立相應(yīng)的組織機構(gòu)。形成管理的組織體系，組織所有的機構(gòu)都不能游離于組織外。質(zhì)量管理的職責也要形成系統(tǒng)，涵蓋所有的過程，不能形成空白點。(4)對質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解。任何一個過程，任何一個員工，甚至任何一項資源都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分功能的發(fā)揮。(5)對質(zhì)量管理體系進行系統(tǒng)管理。系統(tǒng)的功能不是其組成部分功能的簡單相加，有時可能是1(1>2，也可能是1(1<2。進行系統(tǒng)管理，就是追求1(1>2的目標。

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第五節(jié)管理的系統(tǒng)方法(6)不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。出現(xiàn)問題從系統(tǒng)全面考慮，以避免片面性。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，切忌片面判斷，而應(yīng)放到系統(tǒng)中來認識，包括認識其危險和原因，從而采取系統(tǒng)的方法予以解決。

(7)注意從根本上解決問題。對質(zhì)量問題要從系統(tǒng)中找原因，從根本上解決問題，有時往往要動“大手術(shù)”。(8)不斷考慮組織新的目標或新的發(fā)展戰(zhàn)略。組織應(yīng)不斷考慮新的目標或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對質(zhì)量管理體系進行改進或創(chuàng)新。系統(tǒng)運營一定時間后很可能因各種問題的增加而出現(xiàn)運轉(zhuǎn)失效的毛病，這時應(yīng)對系統(tǒng)進行必要的改進。也就是說，質(zhì)量改進不僅僅是指技術(shù)改進，更是指對整個質(zhì)量管理體系的改進，包括對其重新設(shè)計。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第六節(jié)持續(xù)改進一、標準原文

(持續(xù)改進業(yè)績是組織的一個永恒目標。

二、術(shù)語

(持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。

三、原則六的理解和應(yīng)用

(一)持續(xù)改進的戰(zhàn)略意義

1.持續(xù)的質(zhì)量改進持續(xù)的質(zhì)量改進是全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一

2.持續(xù)的質(zhì)量改進的必要性

(1)經(jīng)濟的全球化使我們在任何地方、任何時候都能感受到激烈的競爭，迫使我們對產(chǎn)品管理、經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)略等進行改進，這一切都可以稱之為質(zhì)量改進。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第六節(jié)持續(xù)改進(2)知識經(jīng)濟時代正大步向我們走來，我們只有不斷創(chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)或工藝創(chuàng)新、管理或體制創(chuàng)新等，才能適應(yīng)知識經(jīng)濟的要求。創(chuàng)新的過程實際上也就是改進的過程。質(zhì)量改進為組織的創(chuàng)新活動提供了基本方法。

(3)產(chǎn)品的質(zhì)量是競爭的重要手段。顧客總是拋棄質(zhì)量低的產(chǎn)品，而去追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量改進正是使質(zhì)量低的產(chǎn)品變成高質(zhì)量的產(chǎn)品的過程，因而是增強組織競爭力的必經(jīng)之路。

(4)任何一個系統(tǒng)在運行中都會產(chǎn)生各種各樣的問題。這些問題若不及時加以解決，就會使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導致衰亡。任何組織及其下屬部門和各級機構(gòu)等，都是一個系統(tǒng)。為了避免問題增多造成的混亂，為了使組織永遠充滿生機和活力，都應(yīng)進行持續(xù)改進。也就是說，通過持續(xù)改進的方法解決產(chǎn)生的問題。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第六節(jié)持續(xù)改進(5)減少浪費和資源消耗，降低成本，以保證組織以更好的效果和效率運行。提高組織的利潤和效益，這是我們追求的目標。持續(xù)改進不但可以為顧客提供更高的價值，使他們滿意，而且可以改進組織的經(jīng)營狀況，使自己更多地獲利。

(6)組織的前途如何，希望往往在其成員身上。員工充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，努力工作，組織才可能得到發(fā)展。在發(fā)展越來越依賴知識和智力的當代更是如此。通過持續(xù)改進，為員工做貢獻、求進步、爭先進、進行創(chuàng)造發(fā)明提供機遇，可以使組織士氣高漲，生機勃勃。

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第六節(jié)持續(xù)改進質(zhì)量的持續(xù)改進可以產(chǎn)生以下效果：

a)提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

b)降低成本。

c)改進與顧客、供方、員工、所有者和社會包括政府的關(guān)系，促進相互的溝通。

d)清除工作場所的障礙。

e)提高組織的競爭力。

f)為員工做貢獻、求進步、爭先進創(chuàng)造機遇。

g)形成新的組織文化。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第六節(jié)持續(xù)改進(二)持續(xù)改進的原則

(1)持續(xù)改進的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。

(2)持續(xù)改進是針對過程進行的。(3)持續(xù)改進是一種措施(糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施)。

(4)持續(xù)改進是為了提高過程的效率或效果。

(5)持續(xù)改進是一個持續(xù)的、不間斷的過程。

(6)持續(xù)改進是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動。

(7)根據(jù)改進對象，持續(xù)改進可以在不同的層次、范圍、階段、時間和人員之中進行。

(8)應(yīng)不斷尋求改進機會，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機會。

(9)持續(xù)改進是最高管理者的職責。

(10)持續(xù)改進應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第六節(jié)持續(xù)改進(三)持續(xù)改進的組織管理(1)由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門(通常是質(zhì)量管理部門)負責質(zhì)量改進的管理工作。若組織龐大，也可以成立專門的質(zhì)量改進管理機構(gòu)。

(2)由負責持續(xù)改進的部門提出方針、策略、質(zhì)量改進方案目標、總的指導思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進活動。

(3)確定持續(xù)改進的需要和目標。

(4)進行質(zhì)量改進策劃，制定質(zhì)量改進計劃，采取指定或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個人實施。

(5)對實施過程進行監(jiān)督，給予資源和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)事項。

(6)對持續(xù)改進進行測量、評價和獎勵。

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第六節(jié)持續(xù)改進(四)應(yīng)用“持續(xù)改進”原則，組織應(yīng)采取的措施1.在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織業(yè)績

2.為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法

3.將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位員工的目標

4.建立目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第七節(jié)基于事實的決策一、標準原文

(有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

二、術(shù)語

(程序：為進行某些活動或過程所規(guī)定的途徑。

三、原則七的理解和應(yīng)用

(一)用事實和數(shù)據(jù)說話

1.加強信息管理。信息是組織知識積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，并能激勵人們進行創(chuàng)新。信息對以事實為依據(jù)作出決策是必不可少的。組織要對信息進行有效管理，首先要識別對信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用2.靈活運用統(tǒng)計技術(shù)。統(tǒng)計技術(shù)可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的偏差，能夠使我們更好地理解偏差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由偏差引起的問題，并促進持續(xù)改進。1994版GB/T19000族標準把統(tǒng)計技術(shù)作為一個質(zhì)量體系要素來對待。2000版雖然沒有將其再作為一個質(zhì)量管理體系要素，卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個基礎(chǔ)和原則，讓其貫穿于機會全部的引起中去。

第七節(jié)基于事實的決策第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用3.加強質(zhì)量記錄的管理。質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。2000版GB/T19000族標準強調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。其實，質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進行統(tǒng)計。加強質(zhì)量記錄的管理，既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準確及時記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。4.采取科學的測量方法

第七節(jié)基于事實的決策第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第七節(jié)基于事實的決策(二)基于事實的決策方法是領(lǐng)導的主要工作

1.不要迷信自己的感受、經(jīng)驗和能力?，F(xiàn)實中不進行調(diào)查研究、主觀主義的領(lǐng)導不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。領(lǐng)導要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。哪怕你是董事長、總經(jīng)理，都要用事實說話。2.要有適當?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源。當領(lǐng)導的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來源。固定的如各種質(zhì)量報表、信息報告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實地檢查等等。組織的最高管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場的習慣或制度，盡量掌握第一手資料。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第七節(jié)基于事實的決策3.對收集來的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度。數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大當領(lǐng)導的既要依靠這些上報來的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對化，應(yīng)當多一個考慮，多一點自己的調(diào)查研究，并將兩者綜合起來。4.對數(shù)據(jù)和信息進行分析。分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是數(shù)理統(tǒng)計的此外，對一些專用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場分析、過程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解。

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第七節(jié)基于事實的決策5.要有正確的決策方法。收集并分析數(shù)據(jù)和信息，是為了決策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開真實可靠的數(shù)據(jù)和信息，也離不開正確的決策方法。領(lǐng)導要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。特別是在兩個以上方案各有其優(yōu)缺點時，更應(yīng)當運用正確的決策方法，選擇最佳的方案6.對決策進行評價并進行必要的修正。決策付諸實施后，領(lǐng)導還要注意收集實施后的數(shù)據(jù)和信息，對決策進行評價，以發(fā)現(xiàn)決策實施后出現(xiàn)的新問題。必要時，還應(yīng)修正決策甚至改變決策，使決策取得預(yù)期的效果。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第七節(jié)基于事實的決策(三)應(yīng)用“基于事實的決策方法”原則，組織應(yīng)采取的措施

1.確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠

2.讓數(shù)據(jù)或信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息

3.使用正確的方法分析數(shù)據(jù)

4.基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第八節(jié)與供方互利的關(guān)系一、標準原文

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

二、術(shù)語

(供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。

三、原則八的理解和應(yīng)用

(一)供方是組織的資源

1.供方是組織的受益者之一。組織業(yè)績的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)營”的機會。組織應(yīng)盡量滿足這種期望和需要。

2.供方是組織的資源。任何形式組織都需要“采購產(chǎn)品”，都需要或多或少的供方。特別是諸如汽車、飛機之類的大型制造業(yè)，其“采購產(chǎn)品”占其總成本的70％以上，更離不開供方。

第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第八節(jié)與供方互利的關(guān)系3.供方的業(yè)績影響組織的業(yè)績。供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量，這不言而喻。供方的質(zhì)量管理體系運行如何，很大程度上決定了其產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定，是否能夠滿足要求。因此，組織對供方質(zhì)量管理體系有指導和監(jiān)督的義務(wù)。

4.雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關(guān)方的需要。雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關(guān)方的需要組織將顧客和其他相關(guān)方的要求清楚地傳達給供方，供方通過組織去滿足這些要求，可以使組織和供方有共同的目標。

5.組織可以從與供方的合作中獲得多種效益。減少投資、擴大規(guī)模、降低風險、穩(wěn)定生產(chǎn)、降低成本、改進設(shè)計、后勤保障和共享知識等等。供方的技術(shù)和管理經(jīng)驗，組織可直接借鑒，更應(yīng)注重學習和吸收。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第八節(jié)與供方互利的關(guān)系6.供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益。保持繼續(xù)經(jīng)營的機會，提高技術(shù)和管理水平，分享知識等等。(二)建立互利關(guān)系的基本要求

1.選擇數(shù)量合適的供方。組織的供方數(shù)量要最佳，不可太多，也不可太少。實際情況是，同一種“采購產(chǎn)品”的供方，至少應(yīng)有兩個供方。有兩個供方可以競爭，才會使合作也成為供方的愿望。但不要太多，同一種“采購產(chǎn)品”的供方過多，將給組織增加管理難度和管理成本。

2.進行雙向溝通。組織和供方之間要建立適當?shù)臏贤ㄇ?，及時溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失。第二章八項質(zhì)量管理原則的理解和應(yīng)用第八節(jié)與供方互利的關(guān)系3.與供方合作，確認其過程能力。組織可以通過第二方審核的方式，對供方的質(zhì)量體系進行考察和確認。當然，評價其質(zhì)量表現(xiàn)、對其提供的樣品進行確認性檢驗等方式也是可行的，要針對具體情況來確定采取何種方法。

4.對供方提供的產(chǎn)品進行監(jiān)視。與供方合作并不是對其提供的“采購產(chǎn)品”放任，同樣應(yīng)當進行監(jiān)視。監(jiān)視的方式有多種，例如：駐廠檢驗、進貨檢驗等。

5.鼓勵供方實施持續(xù)的質(zhì)量改進并參與聯(lián)合改進持續(xù)的質(zhì)量改進可以提高供方的