2023年移動(dòng)客戶經(jīng)理工作總結(jié)

2023年移動(dòng)客戶經(jīng)理工作總結(jié)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作總結(jié)1

今年九月份筆者從專賣部門調(diào)到客服部門。來(lái)到一個(gè)新部門后，面對(duì)生疏的地理環(huán)境，面對(duì)素未謀面的卷煙零售客戶，我在思索：如何才能盡快適應(yīng)新環(huán)境，快速進(jìn)入角色?

從專賣人員到客戶經(jīng)理，只有不斷學(xué)習(xí)，才能在本職崗位上干得更好。尤其閱讀營(yíng)銷方面的書籍，通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)銷閱歷來(lái)不斷充溢自己。為適應(yīng)新形勢(shì)的工作要求，我還利用閑暇時(shí)間仔細(xì)學(xué)習(xí)電腦業(yè)務(wù)操作技巧，并利用這些學(xué)問(wèn)為所負(fù)責(zé)區(qū)域的全部客戶建立了完整全面的檔案。

我注意向那些閱歷豐富的同事學(xué)習(xí)，向原來(lái)的客戶經(jīng)理了解他們的基本狀況，擠出時(shí)間跟他們一起出去跑市場(chǎng)，向他們學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫(kù)存管理、價(jià)格維護(hù)等。為了盡快適應(yīng)新線路，我對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶的卷煙銷售狀況進(jìn)行深化的分析，并再一次了解客戶尤其是重點(diǎn)客戶的性格特點(diǎn)，討教與他們相處的技巧等。

我所負(fù)責(zé)的區(qū)域包括兩個(gè)鎮(zhèn)，于是，我就照著地圖對(duì)自己將要走訪的區(qū)域畫了一個(gè)模擬地圖，以確定新線路的位置。對(duì)客戶逐個(gè)走訪定位。畫出地圖后，對(duì)于城鎮(zhèn)密集型客戶，我以街道為單位對(duì)其逐個(gè)走訪定位;對(duì)于農(nóng)村分散型客戶，我以村為單位對(duì)其逐個(gè)走訪定位。在此過(guò)程中，我在線路上標(biāo)注了客戶的姓名和商店的名稱。我先對(duì)整個(gè)線路上的客戶進(jìn)行了大致的了解。打印一份標(biāo)有區(qū)域分布狀況的'零售客戶名單，作為走訪時(shí)的參考資料。在走訪時(shí)留意視察零售客戶證件上的店名與戶主資料，并將其與手中的名單掛勾，以形成初步印象。

同時(shí)，我留意溝通技巧，多與客戶溝通。為進(jìn)一步加深對(duì)客戶的印象，我增加了走訪次數(shù)，延長(zhǎng)走訪時(shí)間，多與他們溝通。在這過(guò)程中，我還留意通過(guò)某一零售客戶了解旁邊其他零售客戶的有關(guān)狀況。記得有位客戶問(wèn)我：“自從客戶經(jīng)理?yè)Q成了你之后，為什么煙草公司安排給我的卷煙少了?”其實(shí)，這是客戶誤會(huì)新客戶經(jīng)理的一個(gè)信號(hào)。針對(duì)這一狀況，我當(dāng)時(shí)就懇切地向他說(shuō)明卷煙的貨源供應(yīng)驚慌的緣由，而不是調(diào)換客戶經(jīng)理帶來(lái)的。之后，我又向該客戶舉薦了其他品牌的卷煙。對(duì)此，該客戶不僅對(duì)我沒(méi)有看法，而且還產(chǎn)生了信任感。

走訪客戶的時(shí)候，我先有針對(duì)性地走訪當(dāng)天有卷煙訂單的客戶，以便干脆了解他們的卷煙銷售狀況。走訪回來(lái)后，我又通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)調(diào)出他們的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，進(jìn)一步了解了他們的經(jīng)營(yíng)狀況。對(duì)于特殊難找的客戶，我就多方打聽(tīng)。例如，向原來(lái)的客戶經(jīng)理、四周的零售客戶或旁邊的居民詢問(wèn)等。

一般來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)新客戶經(jīng)理抱有很大的期望。我嚴(yán)格要求自己，肯定要言必信、行必果，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，爭(zhēng)取給客戶留下一個(gè)干練的形象。在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我也收獲了許多歡樂(lè)。

移動(dòng)客戶經(jīng)理工作總結(jié)2

為適應(yīng)日趨激烈的銀行間同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，搶占某場(chǎng)份額，拉動(dòng)效益增長(zhǎng)，2023年我行推行了客戶經(jīng)理制，組建了個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，其核心是建立以某場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目的，以人才為橋梁，為客戶供應(yīng)全面、綜合、高質(zhì)量服務(wù)，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)我行效益最大化。個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍的成立，是我行黨委在商業(yè)銀行深化金融體制改革、提高金融服務(wù)

所實(shí)行的一種全新的金融創(chuàng)新，它將在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重要作用。

隨著銀行體系主體多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和資本某功能的完善，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和特性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)建了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為客戶供應(yīng)更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必需建立一支反應(yīng)快速、綜合素養(yǎng)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍---個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍。在同業(yè)中，我行黨委高瞻遠(yuǎn)矚走在了前面，但是否個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)力和服務(wù)意識(shí)，是否真正認(rèn)知個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在，我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討，在這里我僅從自己近期的學(xué)習(xí)中談?wù)剛€(gè)人的一點(diǎn)想法：如何作一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理。

個(gè)人客戶經(jīng)理是指從事客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷服務(wù)策劃與實(shí)施，干脆為個(gè)人客戶供應(yīng)營(yíng)銷服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員?？蛻艚?jīng)理必需對(duì)建行事業(yè)忠誠(chéng)，沒(méi)有忠誠(chéng)度的客戶經(jīng)理不行能維護(hù)和造就有忠誠(chéng)度的客戶。客戶經(jīng)理必需具備綜合素養(yǎng)，業(yè)務(wù)素養(yǎng)是為客戶供應(yīng)高效的業(yè)務(wù)服務(wù);管理素養(yǎng)是為客戶供應(yīng)增值的服務(wù);人品素養(yǎng)是為客戶供應(yīng)可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)。其他特別技能素養(yǎng)為客戶供應(yīng)特殊需求的服務(wù)。

要做一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面做起：

首先必需提高自身的綜合素養(yǎng)，要具備豐富、精深的專業(yè)學(xué)問(wèn)，包括銀行產(chǎn)品、某場(chǎng)營(yíng)銷，客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)學(xué)問(wèn)等;同時(shí)不斷充溢金融、法律制度、風(fēng)俗習(xí)慣、社交禮儀、客戶心理等多方面的學(xué)問(wèn)和信息，通過(guò)豐富的學(xué)問(wèn)武裝自己，努力成為具有廣博學(xué)問(wèn)的雜家，有效提高個(gè)人綜合素養(yǎng)。

二是具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)實(shí)力?！胺?wù)”是一個(gè)永恒的話題，金融企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)行業(yè)不談服務(wù)，服務(wù)沒(méi)有特色，就不行能留住客戶。作為一名商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，只有真正把客戶當(dāng)成“衣食父母”，讓客戶恒久享受當(dāng)“上帝”的感覺(jué)，只有客戶滿足了，我們才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。

最終是定好自己的地位?？蛻羰俏覀冦y行最重要的人物，他們不必依靠我們，而我們必需依靠他們;他們帶給我們的不是工作上的苦惱，而是工作崗位;他們不是我們工作上的旁觀者，而是我們業(yè)務(wù)的主角，我們供應(yīng)的服務(wù)并非是給他們恩惠，反而是他們帶給我們的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，而令我們得到許多恩惠。在個(gè)人業(yè)務(wù)日益重要的今日，個(gè)人客戶經(jīng)理在銀行中的作用越來(lái)越明顯，個(gè)人客戶經(jīng)理的地位和重要性是由客戶對(duì)銀行的重要性確定的。銀行和客戶事實(shí)上已經(jīng)結(jié)合成一個(gè)利益共同體，可謂“榮辱與共”，客戶經(jīng)營(yíng)得好，銀行產(chǎn)品銷售狀況和信譽(yù)就會(huì)提高，銀行的效益也就隨之提高;客戶經(jīng)營(yíng)失敗，銀行的效益也就沒(méi)有了來(lái)源。所以說(shuō)個(gè)人客戶經(jīng)理是銀行的一種“資源”，要站在較高的角度預(yù)料客戶需求，