電話銷(xiāo)售培訓(xùn)系列課程

銷(xiāo)售培訓(xùn)系列課程銷(xiāo)售技巧主講：周斌2023-8-21周斌：湖北省十佳培訓(xùn)師，中國(guó)培訓(xùn)資源網(wǎng)專(zhuān)職講師,職業(yè)培訓(xùn)師，資深營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家與個(gè)人輔導(dǎo)專(zhuān)家，畢業(yè)于西安交通大學(xué)，先后從事過(guò)技術(shù)，營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等工作，96年專(zhuān)業(yè)從事企業(yè)輔導(dǎo)與員工訓(xùn)練，在全國(guó)各地為上萬(wàn)人做過(guò)個(gè)人成長(zhǎng)，銷(xiāo)售領(lǐng)域的演講與培訓(xùn)。96年從事企業(yè)輔導(dǎo)與員工訓(xùn)練，接受其輔導(dǎo)的企業(yè)有：勁牌酒業(yè)，北京業(yè)之峰、貴州景宏、德發(fā)電子、聯(lián)想集團(tuán)、青島四方、深圳英創(chuàng)、武漢威龍，當(dāng)代地產(chǎn)，新雅集團(tuán)，龍發(fā)裝飾，楚都房地產(chǎn)、中國(guó)石油、康師傅頂益、香港百諾潔、臺(tái)灣白領(lǐng)麗人、湖南云箭集團(tuán)、武煙集團(tuán)、黑豹體育等。曾任職務(wù)：武漢力源電子股份華中地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理深圳中企文化亞商參謀管理公司特約講師東方遠(yuǎn)景參謀管理公司首席導(dǎo)師武漢康宏科技創(chuàng)業(yè)副總經(jīng)理武漢匯才智業(yè)營(yíng)銷(xiāo)參謀咨詢(xún)公司總經(jīng)理香港百諾潔中國(guó)運(yùn)營(yíng)總部首席企業(yè)教練北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師

營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)就是指通過(guò),等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)有方案,有組織的任務(wù),并且高效率的擴(kuò)大顧客群體,提高客戶(hù)滿意度,維系客戶(hù)忠誠(chéng)等市場(chǎng)行為的手法.營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)溝通技巧自信心靈活的反響能力自我調(diào)整能力積極的心態(tài)客戶(hù)心理分析

大部份客戶(hù)在中都不說(shuō)真話客戶(hù)需要感到自己被尊重客戶(hù)的需求被重視

客戶(hù)采購(gòu)四個(gè)要素

1、禮儀2-3聲應(yīng)拿起，否那么應(yīng)表示歉意根據(jù)不同的號(hào)碼，講不同的問(wèn)候語(yǔ)掛前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛，然后輕輕放話筒盡可能不要讓客戶(hù)在中等待如果談話時(shí)間較長(zhǎng)，要詢(xún)問(wèn)對(duì)方時(shí)間是否方便隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄〔紙和筆隨時(shí)放在邊〕！隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為接聽(tīng)時(shí)，先確認(rèn)對(duì)方的身份如果要給留言，請(qǐng)先寫(xiě)好講稿，并講清楚留言時(shí)間聽(tīng)不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶(hù)不要捂著話筒大聲說(shuō)話1、禮儀微笑〔你的微笑客戶(hù)看得見(jiàn)〕！合理安排時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面在中不要喝水或者吃東西如果客戶(hù)打了幾次都沒(méi)有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)抱歉無(wú)論如何，要禮貌地結(jié)束結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)說(shuō)“謝謝您打來(lái)〞。留下自己的私人給重要的客戶(hù)如果接聽(tīng)長(zhǎng)途，詢(xún)問(wèn)是否需要打回給客戶(hù)如果客戶(hù)中有人代接，那開(kāi)始會(huì)談前應(yīng)先表示感謝幫同事留，一定要留下具體的聯(lián)系方式一般情況下不要打斷客戶(hù)不要長(zhǎng)時(shí)間打私人1、禮儀十個(gè)撥打、接聽(tīng)的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起說(shuō)“您好〞好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候〞的時(shí)間好習(xí)慣六：假設(shè)商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方好習(xí)慣七：讓客戶(hù)知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)芎昧?xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛Contents營(yíng)銷(xiāo)之溝通根底溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、感情在個(gè)體或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定一位專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理在打給客戶(hù)之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多珍貴的時(shí)間。通常營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有方法在這通達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多客戶(hù)經(jīng)理員在打時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有方法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的主要目標(biāo)有以下幾種：·

根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)是否真正的潛在客戶(hù)·

訂下約訪時(shí)間·

確定客戶(hù)來(lái)公司的時(shí)間·

確認(rèn)出準(zhǔn)客戶(hù)何時(shí)作最后決定·

讓準(zhǔn)客戶(hù)同意接受效勞提案營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的次要目標(biāo)有以下幾種：·取得準(zhǔn)客戶(hù)的相關(guān)資料·訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間·引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，并讓準(zhǔn)客戶(hù)同意先看適合的他的建議書(shū)·得到轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售溝通中的好習(xí)慣

溝通中的習(xí)慣

真誠(chéng)微笑對(duì)話性質(zhì)積極態(tài)度禮貌專(zhuān)業(yè)人際敏感創(chuàng)造舒適感概況匯總記住對(duì)方名字控制談話方向微笑是美好感情的傳遞，是可以傳染的發(fā)脾氣是拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己對(duì)人傷感情，對(duì)己傷身體堅(jiān)實(shí)的根底說(shuō)----簡(jiǎn)單扼要的說(shuō)問(wèn)----有目的的問(wèn)聽(tīng)----設(shè)身處地的聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的越多，就越喜歡聽(tīng)他講話的人鄂上帝給了我們兩個(gè)耳朵,一張嘴巴…傾聽(tīng)的特征人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事情，往往這已未必是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)诼?tīng)的時(shí)候往往只能獲得25%的真意?？枴斀芩緸榱烁倪M(jìn)人們的溝通，曾提倡積極的傾聽(tīng)，所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話。Contents沉默是金，但你讓客戶(hù)沉默了，你就失去了金問(wèn)與銷(xiāo)售有關(guān)的幾個(gè)問(wèn)題銷(xiāo)售不是說(shuō)的，而是問(wèn)的！Contents問(wèn)題的種類(lèi)問(wèn)題的種類(lèi)開(kāi)放型問(wèn)題封閉型問(wèn)題誘導(dǎo)型問(wèn)題限制型問(wèn)題Contents封閉式詢(xún)問(wèn)目的獲取溝通對(duì)方確實(shí)認(rèn)；在確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)；引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先順序封閉式的詢(xún)問(wèn)是讓溝通對(duì)方針對(duì)某個(gè)主題明確地答復(fù)是或否的一種問(wèn)話方式定義Contents封閉型問(wèn)題的屬性取得一個(gè)短而“受影響〞的答案〔是/否〕開(kāi)始字句---您有沒(méi)有？您是不是？好不好？封閉型的問(wèn)題在某種程度上限制了收集信息，但仍可以指導(dǎo)某一范圍的交談及強(qiáng)化正面陳述的效果Contents封閉型問(wèn)題的好處與害處好處很快取得明確要點(diǎn)確定客戶(hù)的想法“鎖定”客戶(hù)取得一致的必須步驟壞處得到較少信息需要更多問(wèn)題“負(fù)面”的氣氛方便那些不合作的客戶(hù)Contents開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)是指能讓溝通對(duì)象充分發(fā)揮，闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。目的：取得信息；讓溝通對(duì)象表達(dá)他的看法、想法。Contents開(kāi)放型問(wèn)題的屬性可以得到一個(gè)長(zhǎng)而“不受影響〞的答案用作搜集一般資料開(kāi)始字句什么，哪里，為什么？怎樣，哪位；什么時(shí)候，哪些〔5w1h)收集信息通常從開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始開(kāi)放式的問(wèn)題可以就非常廣泛的話題引出客戶(hù)廣泛的反響對(duì)開(kāi)放式問(wèn)題客戶(hù)的反響界限通常也很廣Contents開(kāi)放型問(wèn)題的好處與害處好處得到足夠的信息在客戶(hù)不察覺(jué)的情況下影響會(huì)談客戶(hù)相信自己控制整個(gè)會(huì)談創(chuàng)造和諧氣氛壞處需要更多的時(shí)間要求客戶(hù)多說(shuō)話有可能會(huì)迷失主要拜訪目的Contents誘導(dǎo)式詢(xún)問(wèn)誘導(dǎo)式的詢(xún)問(wèn)是在封閉式詢(xún)問(wèn)的根底上加上自己的主觀意志，暗示你想聽(tīng)到或期待的答案。

限制性問(wèn)題讓顧客說(shuō)是提示引導(dǎo)法六加一法那么怎樣開(kāi)始第一句話準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶(hù)資料

開(kāi)場(chǎng)白在初次打給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，讓準(zhǔn)客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶(hù)放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶(hù)經(jīng)理要清楚地讓客戶(hù)知道以下3件事：我是誰(shuí)/我代表那家公司？我打給客戶(hù)的目的是什么？我公司的效勞對(duì)客戶(hù)有什么好處？營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，那么會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是業(yè)之峰徐東營(yíng)業(yè)部林心如，我們公司已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？〞錯(cuò)誤點(diǎn)：1、營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。2、準(zhǔn)客戶(hù)根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷(xiāo)售人員沒(méi)有說(shuō)明為何打過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。2、在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。銷(xiāo)售人員：“您好，王先生，我是業(yè)之峰裝飾公司的…，我們是專(zhuān)業(yè)的裝修公司，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在有沒(méi)有裝修意向？〞開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)裝修的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得會(huì)看，而且讓他們有時(shí)機(jī)答復(fù)：“我沒(méi)有收到。開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例銷(xiāo)售人員：“您好，王先生，我是卡木科技公司的…，我們公司的專(zhuān)長(zhǎng)是為您提供網(wǎng)絡(luò)的推廣和網(wǎng)絡(luò)實(shí)名的注冊(cè)，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。2、不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè)部的陳大明，我們公司的專(zhuān)長(zhǎng)是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打過(guò)來(lái)的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司效勞，我想請(qǐng)教一下貴公司目前是由那一家券商為您效勞？〞重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱(chēng)專(zhuān)長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶(hù)參與。開(kāi)場(chǎng)白常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型介紹如下：1、

相同背景法。2、

緣故推薦法。3、

權(quán)威推薦法。4、

針對(duì)老客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)。開(kāi)場(chǎng)白相同背景法王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我打給你的原因是許多象您一樣的成功人士參加了我們黃金客戶(hù)俱樂(lè)部，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù)費(fèi)和珍貴的時(shí)間，并達(dá)成了他們長(zhǎng)期理財(cái)目標(biāo)。我能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由那家證券公司為您效勞？開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例王先生，我是卡木科技公司的…，您的好友@@@讓我打給您，他覺(jué)得我們公司的效勞很好，也許您對(duì)我們的效勞有興趣，能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否已經(jīng)注冊(cè)了貴公司的網(wǎng)絡(luò)品牌呢？緣故推介法開(kāi)場(chǎng)白權(quán)威推薦法王先生，您好，我是**公司的林心如，我們受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的委托，做一次關(guān)于消費(fèi)者如何正確選擇適宜的家裝材料的講座，以便您在選擇家裝材料的時(shí)候更平安更環(huán)保，保護(hù)您和您家人的健康，現(xiàn)場(chǎng)還有我們的設(shè)計(jì)師、專(zhuān)家和您做精彩的互動(dòng)，您今天晚上是一個(gè)人來(lái)還是和你太太一起來(lái)呢？開(kāi)場(chǎng)白老客戶(hù)王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，最近可好？老客戶(hù)：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打給你的原因是，我們營(yíng)業(yè)部最近推行老客戶(hù)投資技巧效勞，很多老客戶(hù)都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有需要我為您效勞的地方？好的開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)效果建立融洽的關(guān)系吸引客戶(hù)注意力與所銷(xiāo)售的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)要素1、問(wèn)候、自我介紹你好，我是高泰科技的XX2、吸引客戶(hù)的注意力現(xiàn)在很多客戶(hù)對(duì)采用DSP設(shè)計(jì)電路很重視3、介紹打的目的考慮到你對(duì)此可能比較感興趣，我今天打就來(lái)探討4、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在打方便嗎？5、轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求陳總，您現(xiàn)在采用什么單片機(jī)呢？開(kāi)場(chǎng)白吸引客戶(hù)注意力的常用方法

*陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大〞、“惟一〞等；*談及剛效勞過(guò)他的同行業(yè)公司〔朋友〕，如“最近我們剛剛為×××提供過(guò)銷(xiāo)售培訓(xùn)效勞，他們對(duì)效勞很滿意，所以，我覺(jué)得可能對(duì)您也有幫助*談他所熟悉的話題，你曾看到的最近的他們的報(bào)道如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫(xiě)的文章〞；*贊美他，如“我聽(tīng)您同事講您在××領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下〞；*提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手*談到他熟悉的第三方您的朋友小陳介紹我給你的*提及他目前最可能關(guān)心的問(wèn)題“你上次講采購(gòu)時(shí)損壞率比較高〞*用具體的數(shù)字“這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)可讓你節(jié)省50%的開(kāi)發(fā)時(shí)間〞*提到其他人的經(jīng)驗(yàn)*“利益法〞，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的好處。

最近有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)…〞、“免費(fèi)獲得…〞、“您只需要7元錢(qián)就可以得到過(guò)去需要22元才能獲得的效勞…〞手稿(一)引發(fā)興趣的手稿您好，我是××公司的某某。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了推動(dòng)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的進(jìn)程，正在舉辦面向各企業(yè)的電腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和電子商務(wù)的培訓(xùn)，想邀請(qǐng)您(貴公司)參加。

您好，我是××公司。請(qǐng)問(wèn)您們經(jīng)理在嗎？我們正在對(duì)各企業(yè)進(jìn)行“電子商務(wù)—中國(guó)企業(yè)開(kāi)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)〞的調(diào)查，同時(shí)會(huì)針對(duì)貴公司的調(diào)查結(jié)果提供相應(yīng)的解決方案。引發(fā)興趣的手稿手稿(二)

引發(fā)興趣的手稿手稿(三)您好！*總，您現(xiàn)在方便接吧？我是***，應(yīng)湖北省家裝協(xié)會(huì)的邀請(qǐng)，我們業(yè)之峰裝飾公司，在周*的晚上在**大酒店*樓舉辦一個(gè)家裝成果展示會(huì)，主要內(nèi)容是如何選擇適宜自己的家裝風(fēng)格，如何合理預(yù)算，現(xiàn)場(chǎng)還有我們的設(shè)計(jì)專(zhuān)家就我們關(guān)心和常遇到的問(wèn)題解疑作答。包括聽(tīng)眾互動(dòng)和抽獎(jiǎng)〔每一個(gè)出席的還有一個(gè)小禮物贈(zèng)送〕，會(huì)場(chǎng)只能容納100人，您看你是一個(gè)人來(lái)還是和太太一起來(lái)？引發(fā)興趣的手稿手稿(四)您好！*總，您現(xiàn)在方便接吧？我是中華企業(yè)人才學(xué)院的***，是您的朋友黃先生介紹的，他也向您問(wèn)好，黃先生告訴我,您為人很熱心,事業(yè)也做得很成功,所以特地要我打給您。我們學(xué)院應(yīng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)界的朋友的邀請(qǐng)，在周*的晚上在**大酒店*樓有一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與最新人才戰(zhàn)略的總裁研討會(huì)，主要內(nèi)容是如何打造企業(yè)的精英團(tuán)隊(duì)即如何選人、育人、留人的策略方法以及如何保持企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，每家企業(yè)最多只有兩個(gè)名額，您看我們是為您預(yù)留一個(gè)還是兩個(gè)席位？得到客戶(hù)承諾十分鐘后發(fā)信息：尊敬的**：您好！我們已為您預(yù)留了一個(gè)〔或兩個(gè)〕席位，明晚七點(diǎn)我將在**酒店恭候您的到來(lái)。祝您一切順利！業(yè)之峰***敬上。研討會(huì)當(dāng)天上午十點(diǎn)半左右發(fā)信息：尊敬的**：您好！最新研討會(huì)今天晚上*點(diǎn)在**地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始！祝您一切順利！業(yè)之峰***敬上。下午六點(diǎn)鐘：**，您好！您到哪里去了？吃飯了嗎？我在**酒店*樓等您。如到時(shí)間對(duì)方告知來(lái)不了時(shí)：哦，*先生，我正要打告訴您，今天應(yīng)邀的嘉賓就你沒(méi)參加，真有點(diǎn)可惜，您確定抽不開(kāi)身也沒(méi)方法。那您看要是下次還有這樣的時(shí)機(jī)的話，我再想方法幫您爭(zhēng)取席位通知您好嗎？再見(jiàn)！如應(yīng)約卻未來(lái)參加，第二天上午：*先生，您好！很遺憾您昨晚沒(méi)有來(lái)，我相信您一定有比這更重要的事情等著您去辦，昨晚現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了100多位嘉賓，他們都有非常大的收獲，看到他們的收獲，我覺(jué)得非常內(nèi)疚，由于我的嘴太笨，沒(méi)能把這次研討會(huì)的真正價(jià)值傳遞給您，而讓您錯(cuò)過(guò)了一次這樣的時(shí)機(jī)，對(duì)不起！下次有時(shí)機(jī)的話，我一定會(huì)第一時(shí)間告訴您，好嗎？再見(jiàn)！客戶(hù)為什么說(shuō)“不〞

不信任不需要沒(méi)幫助不急NO如何處理反對(duì)意見(jiàn)拒絕的認(rèn)知;推銷(xiāo)是從拒絕開(kāi)始,成交是從異議開(kāi)始.拒絕問(wèn)題發(fā)生的六個(gè)階段約訪時(shí)接觸面談時(shí)商品說(shuō)明時(shí)銷(xiāo)售成交時(shí)銷(xiāo)售成交時(shí)請(qǐng)求介紹時(shí)售后效勞時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生拒絕的原因1.因客戶(hù)而產(chǎn)生2.因業(yè)務(wù)員而產(chǎn)生客戶(hù)抗拒的本質(zhì)：1、拒絕是客戶(hù)習(xí)慣性的反射2、大多數(shù)人面對(duì)推銷(xiāo)總是抱著排斥與防御的心理3、拒絕背后往往隱藏著較大的商機(jī)4、大多數(shù)的拒絕都是假性的，一次不等于每次5、通過(guò)拒絕可以了解客戶(hù)真正的想法6、對(duì)拒絕進(jìn)行處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī)。異議處理方法和技巧5、要求行動(dòng)

4、澄清異議、提出方案達(dá)成共識(shí)、實(shí)現(xiàn)雙贏

3、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的藝術(shù)使反對(duì)具體化2、認(rèn)同和分享客戶(hù)的感受

處理異議原那么1、采取積極的態(tài)度

1、是說(shuō)比較容易還是問(wèn)比較容易？2、是講道理比較容易還是講故事比較容易？3、是西洋拳法比較容易還是太極比較容易？4、是反對(duì)否認(rèn)他比較容易還是同意配合再說(shuō)服他比較容易？拒絕處理的技巧1.認(rèn)同客戶(hù)的感受:認(rèn)同不等于贊同.贊同是同意對(duì)方的看法,而認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受,理解對(duì)方的想法,但并不是同意對(duì)方的看法.1、認(rèn)同和分享客戶(hù)的感受情景1：客戶(hù)：我們研究和比照了你們的k/3財(cái)務(wù)，它的價(jià)格比“金算盤(pán)〞高得太多了。銷(xiāo)售：對(duì)，我完全同意您的看法！價(jià)格高得太多了。但是我們的效勞確實(shí)是一流的?？蛻?hù)：而且使用和實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了。銷(xiāo)售：對(duì)，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)兒復(fù)雜。情景2：客戶(hù)：我們研究和比照了你們的k/3財(cái)務(wù)，它的價(jià)格比“金算盤(pán)〞高的太多了。銷(xiāo)售：我明白您的意思，確實(shí)使用和實(shí)施k/3財(cái)務(wù)的價(jià)格比“金算盤(pán)〞的花費(fèi)要大一些?？蛻?hù)：而且使用和實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了。銷(xiāo)售：我了解您的感受，您認(rèn)為使用和實(shí)施起來(lái)較復(fù)雜而且附加條款較多。異議處理方法和技巧異議處理方法和技巧2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的藝術(shù)，使反對(duì)具體化◆學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的藝術(shù),同時(shí)使反對(duì)具體化◆分析和提問(wèn)的技巧◆詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)時(shí)需要了解的內(nèi)容①客戶(hù)的真實(shí)需求是什么②客戶(hù)需求的迫切程度③導(dǎo)致客戶(hù)異議的問(wèn)題可能是什么◆拒絕模糊信息

。

使反對(duì)意見(jiàn)具體化請(qǐng)找出正確的方法,是這些意見(jiàn)具體化1.交貨時(shí)間太遲,影響到我們整個(gè)工程的進(jìn)度/A我能了解一下工程的進(jìn)度方案嗎?B按您的訂貨量,這個(gè)交貨時(shí)間很合理2.你們的售后效勞不太好.A您放心,我們會(huì)改進(jìn)的.B有哪些令您不滿意的地方呢?異議處理方法和技巧3、澄清異議、提出方案、達(dá)成共識(shí)、實(shí)現(xiàn)雙贏

澄清異議，需要客觀并尊重事實(shí)，可以引導(dǎo)客戶(hù)，理解異議產(chǎn)生的內(nèi)涵，但不可與客戶(hù)對(duì)立，要從多個(gè)角度去分析和看待問(wèn)題，提出有共識(shí)而可行解決地方案，重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)局。技巧一：給予某種利益補(bǔ)償。技巧二：將異議變?yōu)橘u(mài)點(diǎn)。.用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償案例:顧客:這部車(chē)價(jià)格不算貴,但最快只能跑180公里\小時(shí),太慢了.銷(xiāo)售員:180公里的時(shí)速確實(shí)不高, 但這種車(chē)設(shè)計(jì)時(shí)更多的考慮的是經(jīng)濟(jì)型,非常省油.我想您也不愿意將錢(qián)浪費(fèi)在您很少用到的高速度上.巧將異議變成賣(mài)點(diǎn)例如:客戶(hù)如果認(rèn)為某種商品的價(jià)格太貴,那么這時(shí)就應(yīng)針對(duì)這一異議向顧客強(qiáng)調(diào):導(dǎo)致價(jià)格高的原因是由于通過(guò)正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨,所購(gòu)進(jìn)的都是著名廠家的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,該產(chǎn)品以其優(yōu)異的性能確保長(zhǎng)期的為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的效勞.“如果法〞-----如果你要裝修的話。。。。。使用3F技巧3FFeel.Felt.Found,即感覺(jué)覺(jué)得覺(jué)察間接否認(rèn)法就是在贊同的根底上加以否認(rèn)舉例：客戶(hù)：同類(lèi)產(chǎn)品太多了業(yè)務(wù)員：是的，我明白你的意思．不過(guò)您有沒(méi)有想過(guò)，貨比三家嗎！詢(xún)問(wèn)法通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式，就客戶(hù)誤解的地方加以扶正舉例：客戶(hù)：利太少了．業(yè)務(wù)員：李先生，你為什么這樣認(rèn)為？你到底要多少？異議處理方法和技巧4、要求行動(dòng)銷(xiāo)售應(yīng)受諸多因素，〔需求、價(jià)格、功能、利益。。。?！车挠绊懢枰鎸?duì)面的交流，一次性的完成銷(xiāo)售是不太可能的，所以在與客戶(hù)的關(guān)鍵決策人物或關(guān)鍵人物，對(duì)異議的解決達(dá)成了共識(shí)后，立即對(duì)應(yīng)的采取一些必要的措施，發(fā)出拜訪見(jiàn)面和相對(duì)應(yīng)的行動(dòng)要求；如：發(fā)一些資料、請(qǐng)求一次會(huì)面的時(shí)機(jī)、邀請(qǐng)參加一次活動(dòng)等等。LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽(tīng)

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPALSCPA運(yùn)用例子客戶(hù)：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)課。

L(不要插嘴，要等客戶(hù)說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶(hù))S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶(hù)都是因?yàn)樘Χ磥?lái)用點(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。

A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置

，時(shí)間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是……最具挑戰(zhàn)性的異議我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間我不感興趣給我一份價(jià)格/郵寄一些資料就行了你們的價(jià)格比別的品牌貴你們的效勞不好如果你的客戶(hù)這樣說(shuō)，你會(huì)如何答復(fù)：：怎樣答復(fù)客戶(hù)的異議你的業(yè)務(wù)看來(lái)一定很多，那你看我明天下午3：00再給您打吧？我理解你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在還不感興趣，聽(tīng)了我的介紹你肯定會(huì)很感興趣。好的，我先把發(fā)給你，你看我明天上午9：00再給您通個(gè)，對(duì)您感興趣的產(chǎn)品和不清楚的地方我再和您溝通一下，你覺(jué)得怎們樣？我理解你是想花盡可能少的錢(qián)得到更好的效勞，你是在和什么品牌相比，為什么覺(jué)得我們的產(chǎn)品價(jià)格高呀？我理解，你是不是在效勞方面有過(guò)不愉快的經(jīng)歷？你也知道，哪個(gè)品牌都不可能作到?jīng)]有一點(diǎn)問(wèn)題，但是我們一直在努力的提高自己，你看我們得過(guò)XXX獎(jiǎng)，所以你不必在為效勞有什么擔(dān)憂了？你提到得這個(gè)問(wèn)題太好了，我會(huì)馬上反映給