飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理教材

第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第一節(jié)前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第二節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第三節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第四節(jié)康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

第一節(jié)前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理一、前廳產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)前廳部是飯店產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)櫥窗，是飯店效勞運(yùn)作的“神經(jīng)中樞〞。前廳部是為賓客提供綜合性效勞的部門(mén)，提供的產(chǎn)品主要是“純效勞〞。因此，前廳產(chǎn)品質(zhì)量具有構(gòu)成的綜合性、評(píng)價(jià)的主觀性、顯現(xiàn)的短暫性、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性、不可預(yù)見(jiàn)性等特點(diǎn)。二、前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形效勞質(zhì)量構(gòu)成了前廳效勞質(zhì)量的有機(jī)整體，前者是后者的憑借和依托，而后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，其完美統(tǒng)一是成就完美前廳效勞質(zhì)量的根底。前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境與氣氛質(zhì)量、平安狀況質(zhì)量等方面構(gòu)成。前廳無(wú)形效勞質(zhì)量主要有效勞態(tài)度、效勞技巧、效勞方式、效勞效率、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等方面構(gòu)成。因此，前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理主要包括：前廳設(shè)施設(shè)備、環(huán)境與氣氛、平安狀況、前廳效勞的質(zhì)量控制與管理?！惨弧城皬d設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理1.依據(jù)?旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)?配備前廳設(shè)施設(shè)備2．確保前廳設(shè)施設(shè)備的齊全、等級(jí)規(guī)格、完好程度3．抓好前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)〔二〕前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理〔三〕前廳平安的質(zhì)量控制與管理

〔四〕前廳效勞的質(zhì)量控制與管理1．效勞態(tài)度的控制與管理2．效勞方式的控制與管理3.效勞技巧的控制與管理4.效勞效率的控制與管理5.禮貌禮節(jié)的控制與管理三、前廳效勞關(guān)健環(huán)節(jié)〔點(diǎn)〕的質(zhì)量控制與管理〔一〕預(yù)訂效勞的質(zhì)量控制與管理1.訂房業(yè)務(wù)流程的控制與管理2.崗位責(zé)任約束的控制與管理3.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的控制與管理4.客房預(yù)訂政策的控制與管理5.超額預(yù)訂的控制與管理〔二〕接待效勞的質(zhì)量控制與管理1.嚴(yán)格遵循接待效勞程序2.根據(jù)賓客的類型、特點(diǎn)提供個(gè)性化接待效勞〔三〕禮賓效勞的質(zhì)量控制與管理1.履行禮賓效勞崗位職責(zé)2.熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)流程3.提供優(yōu)質(zhì)禮賓效勞〔四〕離店結(jié)賬效勞的質(zhì)量控制與管理1.做好客帳記錄2.加強(qiáng)前廳部與客房部的溝通合作3.提高結(jié)賬效率第二節(jié)客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、客房產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)客房產(chǎn)品質(zhì)量具有構(gòu)成的綜合性、量化標(biāo)準(zhǔn)的明確性、客房效勞的復(fù)雜性、高度的協(xié)作性特點(diǎn)。二、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容〔一〕客房設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理1．設(shè)施設(shè)備配備的控制與管理2.設(shè)施設(shè)備裝飾與放置的控制與管理3.設(shè)施設(shè)備維修與保養(yǎng)的控制與管理〔二〕客房用品的質(zhì)量控制與管理〔三〕客房衛(wèi)生清潔的質(zhì)量控制與管理〔四〕客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理〔五〕客房平安的質(zhì)量控制與管理1.客房門(mén)鎖鑰匙的平安控制2.房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的平安控制3.客用保險(xiǎn)箱的平安控制4.賓客信息的平安控制5.火災(zāi)預(yù)防與處理的控制與管理6.其他平安事故防范的控制與管理〔六〕客房效勞的質(zhì)量控制與管理1.質(zhì)量管理目標(biāo)的控制與管理2.效勞態(tài)度的控制與管理3.效勞方式的控制與管理4.效勞技巧的控制與管理5.效勞效率的控制與管理6.禮貌禮節(jié)的控制與管理7.質(zhì)量教育的控制與管理

三、客房效勞關(guān)健環(huán)節(jié)〔點(diǎn)〕的質(zhì)量控制與管理〔一〕客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制與管理1.制定客房日常清潔保養(yǎng)控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行多級(jí)檢查制度2.完善客房方案清潔衛(wèi)生控制標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)清潔方案檢查工作3.強(qiáng)化客房消毒控制工作的檢查〔二〕客房效勞工程的質(zhì)量控制與管理1.履行所提供效勞工程的崗位職責(zé)2.完善所提供的客房效勞工程的效勞流程3.為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化〞的效勞第三節(jié)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量具有產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、產(chǎn)品質(zhì)量的互動(dòng)性、產(chǎn)品質(zhì)量的相對(duì)穩(wěn)定性、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性特點(diǎn)。二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容〔一〕餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理1.餐飲設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理2.餐飲設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化的質(zhì)量控制與管理3.使用便利性的質(zhì)量控制與管理4.環(huán)保質(zhì)量的控制與管理5.維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的控制與管理〔二〕食品平安的質(zhì)量控制與管理1.食品平安控制與管理的內(nèi)容〔1〕餐飲從業(yè)人員的衛(wèi)生控制與管理〔2〕食品生產(chǎn)與效勞環(huán)境的衛(wèi)生控制與管理〔3〕原、輔料的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理〔4〕烹調(diào)加工的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理〔5〕餐具與餐飲輔助設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理2.食品平安質(zhì)量控制的方法〔1〕確定食品平安控制的關(guān)鍵點(diǎn)〔2〕確定每一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)〔3〕建立監(jiān)控制度〔4〕建立記錄和檔案制度〔三〕餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理〔1〕聲、光、電、色彩的質(zhì)量控制〔2〕餐廳的空間布局與主題文化裝飾〔3〕輔助性設(shè)施的設(shè)計(jì)〔4〕綠化控制2.效勞軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理〔1〕效勞態(tài)度的控制〔2〕儀容儀表的控制〔3〕行為舉止的控制〔4〕效勞方式的控制〔5〕效勞效率的控制〔6〕團(tuán)隊(duì)協(xié)作的控制〔7〕主客互動(dòng)氣氛的控制〔四〕餐飲效勞的質(zhì)量控制與管理1.餐飲效勞質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)2.餐飲效勞質(zhì)量控制的內(nèi)容〔1〕確定餐飲效勞質(zhì)量目標(biāo)〔2〕建立需求調(diào)研分析機(jī)制〔3〕建立效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)〔4〕加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制與效勞過(guò)程的協(xié)調(diào)溝通〔5〕加強(qiáng)餐后的質(zhì)量評(píng)估，完善信息反響系統(tǒng)〔6〕強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，開(kāi)展質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)3.餐飲效勞質(zhì)量控制的方法〔五〕餐飲現(xiàn)場(chǎng)銷售的控制與管理

1.針對(duì)性的適時(shí)推銷2.征詢客人意見(jiàn)合理建議3.現(xiàn)場(chǎng)演示推銷菜肴4.推銷語(yǔ)言的選擇三、餐飲效勞關(guān)鍵環(huán)節(jié)〔點(diǎn)〕的質(zhì)量控制〔一〕引座效勞質(zhì)量拉制1.準(zhǔn)確性控制2.平衡性控制3.效勞禮儀控制4.效勞效率控制〔二〕點(diǎn)萊效勞質(zhì)量控制1.點(diǎn)菜人員確實(shí)定

2.明確點(diǎn)菜次序

3.菜品推薦4.點(diǎn)菜記錄5.點(diǎn)菜記錄單放置〔三〕取菜效勞質(zhì)量控制1.菜品制作時(shí)間的控制2.點(diǎn)菜記錄單控制3.出菜路線控制4.菜品組合控制〔四〕桌邊效勞質(zhì)量控制1.上菜效勞質(zhì)量控制2.分菜效勞質(zhì)量控制3.酒水效勞質(zhì)量控制4.效勞方式控制5.效勞效率控制6.其他相關(guān)效勞質(zhì)量控制第四節(jié)康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

一、康樂(lè)產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)康樂(lè)產(chǎn)品是飯店效勞人員依托各種康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，為消費(fèi)者提供專業(yè)化的康體健身、休閑娛樂(lè)效勞的總稱?？禈?lè)產(chǎn)品質(zhì)量具有構(gòu)成的多樣性不確定性、對(duì)設(shè)施設(shè)備的依賴性、與效勞人員專業(yè)技術(shù)密切相關(guān)性等特點(diǎn)。二、康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容〔一〕康樂(lè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理

1.康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求

2.康樂(lè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理〔1〕健全設(shè)施設(shè)備使用與管理制度〔2〕完善設(shè)施設(shè)備管理方法〔3〕合理使用康樂(lè)設(shè)施設(shè)備〔二〕康樂(lè)環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理1.康樂(lè)場(chǎng)所的場(chǎng)址選擇的質(zhì)量控制2.康樂(lè)場(chǎng)所的空間布局的質(zhì)量控制3.設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制4.聲、光、電、濕度的有效控制5.效勞環(huán)境的質(zhì)量控制〔三〕康樂(lè)平安質(zhì)量的控制與管理1.康樂(lè)平安問(wèn)題〔1〕因設(shè)施設(shè)備問(wèn)題而造成賓客的傷害〔2〕偷盜〔3〕名譽(yù)損失〔4〕打架斗毆〔5〕黃賭毒2.康樂(lè)平安的控制與管理〔1〕科學(xué)制定康樂(lè)效勞設(shè)施設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)與效勞工作程序標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)康樂(lè)部的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行平安質(zhì)量控制與管理，對(duì)效勞人員進(jìn)行平安意識(shí)、平安知識(shí)教育和效勞的平安行為控制?！?〕對(duì)康樂(lè)場(chǎng)所各區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行平安質(zhì)量控制，包括設(shè)置專門(mén)的機(jī)構(gòu)和保安人員維護(hù)康樂(lè)場(chǎng)所的秩序，設(shè)置各種平安設(shè)施設(shè)備等?！?〕各種平安管理制度的建立與管理?！?〕有效的平安組織與平安網(wǎng)絡(luò)的建立?！?〕平安監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量控制與管理?！?〕緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理。〔四〕康樂(lè)效勞質(zhì)量的控制與管理1.加強(qiáng)效勞人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)2.強(qiáng)化康樂(lè)效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)化管理3.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合效勞方式〔五〕康樂(lè)效勞過(guò)程的控制與管理1.康樂(lè)效勞“度〞的控制2.康樂(lè)效勞內(nèi)容的控制3.康樂(lè)效勞過(guò)程的平安控制三、康樂(lè)效勞工程效勞關(guān)鍵環(huán)節(jié)〔點(diǎn)〕的質(zhì)量控制〔一〕健身康體型效勞關(guān)健環(huán)節(jié)〔點(diǎn)〕的質(zhì)量控制1.技術(shù)性效勞與技術(shù)指導(dǎo)的質(zhì)量控制2.運(yùn)動(dòng)傷害防護(hù)與急救處理的質(zhì)量控制3.場(chǎng)所與賓客的平安控制〔二〕休閑娛樂(lè)型效勞工程效勞關(guān)健環(huán)節(jié)〔點(diǎn)〕的質(zhì)量控制1.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與控制管理2.緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理 拓展閱讀公共區(qū)域質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)

1.飯店周邊花木新鮮，修剪整齊美觀。

2.飯店外圍車道暢通、停車場(chǎng)秩序良好。

3.飯店標(biāo)志無(wú)破損、無(wú)污跡，保養(yǎng)良好。

4.飯店各區(qū)域指示標(biāo)志導(dǎo)向清晰、效果好。

5.公共區(qū)域有藝術(shù)品，營(yíng)造良好文化氣氛。

6.公共區(qū)域均無(wú)移動(dòng)電話屏蔽現(xiàn)象。

7.公共區(qū)域有公用電話機(jī)。

8.貴重物品保險(xiǎn)箱位置隱蔽平安，能保護(hù)賓客隱私。

9.員工進(jìn)出飯店通道與客人通道分開(kāi)。

10.有團(tuán)隊(duì)專用通道和行李通道。

11.各類功能設(shè)施分隔合理，方便客人使用。

12.走廊空間寬敞，符合要求。

13.地面無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)變色、無(wú)變形。14.天花板無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)。15.墻面平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)。16.墻紙、木板、裝飾畫(huà)等無(wú)灰塵、無(wú)破損，保養(yǎng)良好。17.家具保養(yǎng)良好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)破損。18.窗簾與門(mén)窗潔凈、保養(yǎng)良好，無(wú)破損、無(wú)污跡。19.緊急出口與消防通道標(biāo)志清晰。20.公共衛(wèi)生間照明符合標(biāo)準(zhǔn)要求。21.公共衛(wèi)生間墻紙、瓷磚、裝飾畫(huà)清潔，無(wú)污跡。22.衛(wèi)生間內(nèi)地面清潔、干爽、不濕滑。23.恭桶、小便池、水槽清潔，保養(yǎng)良好。24.提供洗手液、高質(zhì)量的衛(wèi)生紙、烘手器。思考與練習(xí)1．簡(jiǎn)述前廳、客房、餐飲、康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)。2．簡(jiǎn)述前廳效勞關(guān)健環(huán)節(jié)〔點(diǎn)〕的質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)。3.簡(jiǎn)述客房效勞關(guān)健環(huán)節(jié)〔點(diǎn)〕的質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)。4.簡(jiǎn)述餐飲效勞關(guān)健環(huán)節(jié)〔點(diǎn)〕的質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)。5.簡(jiǎn)述康樂(lè)效勞關(guān)健環(huán)節(jié)〔點(diǎn)〕的質(zhì)量控制與管理要點(diǎn)。6.論述前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。7.論述客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。8.論述餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。9.論述餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。典型案例馬尼拉奇遇記兩位大學(xué)教授前往馬尼拉參加會(huì)議，他們?cè)谖娜A東方酒店預(yù)訂了客房。文華東方酒店是公認(rèn)的亞太地區(qū)最好的酒店之一，由于其出眾的效勞和優(yōu)異的管理而經(jīng)常榮獲國(guó)際大獎(jiǎng)。兩位客人被告知他們將在機(jī)場(chǎng)享受到酒店的專人接機(jī)效勞。他們一下飛機(jī)，就很快找到接機(jī)效勞員。這名效勞員告訴他們這項(xiàng)效勞的費(fèi)用，然后他們就乘坐豪華轎車迅速抵達(dá)了酒店。到達(dá)酒店后，前臺(tái)效勞員熱情地為他們辦理了入住手續(xù)。然后她把他們領(lǐng)到了客房。去客房途中，她著重介紹了酒店以及客房的各種有特色的效勞。兩位客人從效勞員的介紹中看出了問(wèn)題，接機(jī)效勞不僅有昂貴的豪華轎車效勞，還有廉價(jià)的出租車效勞。想到他們有限的經(jīng)費(fèi)，再想想效勞員不告訴他們乘坐出租車這一選擇，兩位客人很是郁悶。第二天，兩位客人打算步行10分鐘去會(huì)議地點(diǎn)。因?yàn)槟菚r(shí)正在下雨，他們就走到效勞臺(tái)請(qǐng)求借傘。效勞員抱歉地說(shuō)所有的免費(fèi)雨傘都借出去了?？紤]到這是臺(tái)風(fēng)季節(jié)，于是客人就想最好還是為以后幾天預(yù)訂兩把雨傘。這個(gè)請(qǐng)求馬上被記錄下來(lái)。當(dāng)天晚上，一位客人想用客房的直撥電話給家里打電話。他依據(jù)效勞指南研究了計(jì)費(fèi)方法，算出每分鐘他大概需要花5元。打完電話后，當(dāng)他得知他打的4分鐘電話需要交費(fèi)45元時(shí)，他立即把這個(gè)情況反映給客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理向客人保證她會(huì)考慮解決這個(gè)問(wèn)題。后來(lái)的3天一直在下雨，兩位客人一再要求借雨傘，但都沒(méi)有借到。他們質(zhì)問(wèn)了效勞臺(tái)，效勞臺(tái)告知根本沒(méi)有可供借用的雨傘。兩位客人氣憤地給酒店寫(xiě)了投訴信，表達(dá)了對(duì)雨傘欺騙事件、豪華轎車欺騙事件、電話收費(fèi)的不滿。很快一名客房效勞員來(lái)到了他們客房，贈(zèng)送給他們一籃奇異的水果。接著效勞部經(jīng)理來(lái)了承擔(dān)了“雨傘問(wèn)題〞的責(zé)任，向客人抱歉，并向兩位客人贈(zèng)送了兩把雨傘，還為他們提供免費(fèi)的豪華轎車送機(jī)效勞。不久客房部經(jīng)理來(lái)了，她禮貌地解釋說(shuō)電話費(fèi)用沒(méi)有錯(cuò)，但是她對(duì)效勞指南所造成的誤解表示抱歉。她提出給客人的電話費(fèi)打10%的折扣。過(guò)了一會(huì)兒，他們又得到了駐店經(jīng)理的抱歉信。此外，酒店還設(shè)法防止類似